美容院管理制度范文

1、2020年4月19日美容院管理制度范文文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。日獎金和排班情況新客戶的定義：指第一次到店里來的顧客老顧客的定義：指第二次或以上來的顧客美容師的老顧客：指顧客第一次次來，美容師為她服務(wù)，那么這位顧客就是這位美容師的老顧客。如果在以后的護理中，這位顧客連續(xù)三次以上都點了其它的美容師為她服務(wù)，那么以后這位顧客就是后來的美容師的老顧客了。業(yè)績分配新顧客，或未跟蹤好的老顧客在前臺所開的卡或夠產(chǎn)品，業(yè)績歸美容師，日獎金歸美容院。店長親自去為顧客做美容時，配了產(chǎn)品或開了卡，業(yè)績和日獎金歸美容院。如果來學(xué)習(xí)的學(xué)員做顧客時成交了，業(yè)績歸美容院，日獎金歸該學(xué)員。排班時以預(yù)約為先，如果有

2、新客戶，安排先做，老顧客能夠后面輪流安排。一般自己的顧客自己做，除非顧客要求更換美容師，沒有固定美容師的顧客由前臺按排名順序安排。新客戶到了美容院，在前臺先開卡或購產(chǎn)品，但沒有做護理，改天她再來這業(yè)績由當天上班的美容師平分；如果再來做護理時，又在前臺開卡或夠產(chǎn)品，這次的業(yè)績由當天為她服務(wù)的美容師所有。兩位顧客要求一齊開卡或購產(chǎn)品共同使用，由當時為她們服務(wù)的美容師平分業(yè)績；如果一位顧客是一位美容師為她服務(wù)，另一位顧客是兩位美容師為她服務(wù)，那么前一位美容師占總業(yè)績的一半，另一半業(yè)績由兩位美容師平分。顧客如果做臉又做身體，在護理過程中，各科配了臉或頸的產(chǎn)品或卡，業(yè)績有做臉的美容師個人所得；如果配了身

3、體的產(chǎn)品或卡，就由所服務(wù)的所有美容師平分。新顧客來了前臺開卡或購產(chǎn)品，不論她什么時候付清款，業(yè)績都屬于為她服務(wù)的美容師。10、老顧客帶來新顧客分配業(yè)績：（1）老顧客帶來新顧客，顧客都成交了，業(yè)績由兩個美容師平分。（2）老帶新，原來老顧客的美容師因其它原因不能為老顧客服務(wù)，另安排一位美容師為她服務(wù)；如果新顧客成交了，為新顧客服務(wù)的美容師分業(yè)績的一半，另一半由原來的美容師和現(xiàn)在為老顧客服務(wù)的美容師平分。（3）如果新顧客第一次沒有成交，只做老顧客的卡或產(chǎn)品或體驗一次，下次的消費，業(yè)績由第一次為新顧客服務(wù)的美容師所有；如果新顧客提出不要上次為她服務(wù)的美容師，那么業(yè)績就由這次為她服務(wù)的美容師和上次為老顧

4、客服務(wù)的美容師平分。（4）新顧客第一次沒有成交，下次來了，就在前臺消費了，原來的美容師沒空，由另一位去做，業(yè)績平分；在做護理過程中又配了產(chǎn)品或卡，業(yè)績屬于為她服務(wù)的美容師。11、新顧客來做了一次體驗，下次來消費就在前臺開卡或購產(chǎn)品，如果原來的美容師沒空，換另一位美容師，業(yè)績平分。12、未固定美容師的老顧客來了，在前臺開卡或購產(chǎn)品，排到誰做業(yè)績歸誰。13、老顧客來了，之前已經(jīng)有一位美容師說服她購買產(chǎn)品了，但一直沒買下來，也沒交訂金，這次前一個美容師又沒空為她服務(wù)，這次她消費了，業(yè)績只歸為她服務(wù)的人所有。14、如業(yè)主的親戚朋友到前臺開卡購產(chǎn)品，業(yè)績歸為其服務(wù)的美容師所有；如果到了當天的日銷售任務(wù)，

5、沖刺了日獎金，歸美容院所有；不論是做單次或修眉、電睫毛，只要是美容院的營業(yè)款，都是做服務(wù)的美容師的業(yè)績；如美容師、店長調(diào)走后，她的定金回款，應(yīng)由她和所接手的美容師、店長平分。15、新問題出現(xiàn)，力求公平、公開、公證，遵守少數(shù)服從多數(shù)的六比四原則。管理細則一、顧客服務(wù)1、顧客進門，禮貌并溫柔地對顧客說：“您好，歡迎光臨！”請顧客到休息間休息，并咨詢：“有什么能夠幫到你嗎？”溫情咨詢了解需求，并給于適當?shù)馁澝溃ㄗh為其測試皮膚，引導(dǎo)顧客了解皮膚問題；2、在休息間請顧客就坐并倒上茶水，引導(dǎo)客戶填寫資料，發(fā)現(xiàn)顧客的需求點，提出建議療程，觀察顧客的消費檔次，預(yù)備后期配貨；3、給新顧客服務(wù)的美容師需介紹這個

6、美容院的環(huán)境，告知顧客今日將要為她做的服務(wù)療程；4、顧客進入內(nèi)場后，請顧客將隨身的物品鎖進物品柜，鑰匙由顧客保管；二、療程操作1、可依顧客之需求為其設(shè)計合適的療程搭配及商品組合；2、顧客自換拖鞋至美容院結(jié)束，為其服務(wù)的美容師需隨行在側(cè)，如遇需暫時離開需告知顧客并請其它員工協(xié)助；3、美容師操作療程時，如有用到儀器，都應(yīng)一一告訴顧客，并咨詢使用效果；4、所有療程操作前必須事先準備好操作產(chǎn)品，不可出現(xiàn)顧客等待美容師的情況；5、使用儀器前，需先了解顧客的身體情況，并給予適當?shù)慕ㄗh以利增強顧客的安全感；6、所有療程操作完畢后必須親自詢問顧客使用感受，顧客臨走時送至大門口并致謝歡迎下次再來。三、顧客資料建

7、檔1、每日服務(wù)完畢后，美容師須將所有顧客資料建檔，方便查核和顧客將來比較；2、美容師服務(wù)完顧客后，須到店長處詳細填寫顧客反映；3、所有顧客資料，需在顧客走后全部歸檔完整，不可隨便放置以免資料遺失；4、保持顧客檔案整潔，不得任意涂改，不得已有修改處，需請店長核實簽字。四、環(huán)境清潔1、指定打掃的美容師負責(zé)柜臺、廁所、沖涼間、大廳等區(qū)域的清潔，上下班前由店長巡查衛(wèi)生合理情況；2、美容師操作完療程后，需負責(zé)服務(wù)區(qū)域的清潔。五、柜臺服務(wù)1、柜臺需隨時安排有坐柜臺人員，不可出現(xiàn)超過電話鈴3聲還未接的情況；2、顧客離開時，柜臺人員應(yīng)說：您好，歡迎下次光臨，您慢走；3、坐柜臺人員需有坐相不可大聲喧嘩，要保持桌

8、面整齊；4、顧客有任何問題，柜臺人員應(yīng)立即給予服務(wù)解答，若無法處理應(yīng)立即請店長或助理回答；5、植柜人員需隨時保持儀態(tài)大方，不得在柜臺化妝，柜臺不得放置水杯等閑雜物等。六、產(chǎn)品、課程銷售1、針對顧客的需求給予適當?shù)淖o理建議；2、銷售時態(tài)度不可太強硬，若顧客不愿意購買美容師應(yīng)暫時停止銷售，讓顧客不會因為購買壓力而產(chǎn)生反感；3、每位來店顧客皆可為其搭配居家護理作為平日保養(yǎng)之用；4、每個月的促銷方案不論顧客有無需要購買，都需告知顧客有哪些優(yōu)惠，以免顧客喪失應(yīng)有的權(quán)利；5、體現(xiàn)專業(yè)和熱誠，詳細告知產(chǎn)品使用方法。七、服務(wù)顧客的工作療程新客戶來電您好，這里是*美容院，請問有什么能夠幫您請問您貴姓*小姐您好，

9、請問您想了解哪方面的問題請您稍等，我馬上請*為您服務(wù)。新顧客來店歡迎光臨將顧客帶至座位茶水招呼做自我介紹詢問顧客姓名和想了解哪方面的問題。舊顧客來電您好，很高興為您服務(wù)請問貴姓請問有什么能夠幫您顧客預(yù)約時間*小姐，您的預(yù)約時間是*月*日，請準時到達，我們將恭候您的光臨。舊顧客來店歡迎光臨，柜臺簽到將顧客帶至座位換拖鞋浴巾、更衣美容師在側(cè)等候。減肥、豐胸、美顏帶客流程歡迎光臨通知為其服務(wù)的美容師美容師替顧客更換拖鞋帶至更衣沖澡美容師準備儀器產(chǎn)品操作療程離開時隨手關(guān)閉電源帶至更衣處、化妝處帶至沙發(fā)茶水招待簽寫資料卡預(yù)約下次來店時間幫客人開門，送到門口謝謝光臨，慢走返回清理現(xiàn)場。八、店長工作職責(zé)（一

10、）、店長工作職責(zé)店長是公司指定的美容院全面工作負責(zé)人，主持和組織美容院的工作，對美容師進行督導(dǎo)和管理，對美容院負有經(jīng)濟和管理責(zé)任，對業(yè)主負責(zé)。全面負責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營目標，制定美容院的月度和季度工作目標和計劃，并組織實施執(zhí)行；負責(zé)員工的日常工作和日常行為的安排，管理及考核，幫助員工不斷樹立團隊精神。強調(diào)團隊管理和合作，由自身做起，做到以身作則。及時掌握店內(nèi)營業(yè)情況，真實上報公司管理部門，有責(zé)任根據(jù)美容院的經(jīng)營情況，向公司提出月度和節(jié)假日的宣傳促銷方案，負責(zé)店內(nèi)各種促銷活動的協(xié)調(diào)工作，確實保證公司銷售政策的實施。負責(zé)督促做好美容院的店容、店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的衛(wèi)生檢查，并監(jiān)督員工

11、美容的化妝美容。員工培訓(xùn)內(nèi)容的制定、培訓(xùn)、考核，并對員工驚喜技術(shù)督導(dǎo)及跟進工作；定時檢查儀器，稽查貨倉，保證儀器完好及貨源充分；監(jiān)督員工考勤情況，對違規(guī)行為幾時糾正并做出適當處理，情節(jié)嚴重的應(yīng)及時通知公司；定期召開員工會議，向公司反映美容院的經(jīng)營情況和員工的工作情況，并根據(jù)各時期出現(xiàn)的問題和困難，與公司協(xié)商解決方法；協(xié)作美容師與客戶達成有效溝通，快速有效地為顧客提供物效產(chǎn)品及療程的相關(guān)咨詢；10、店長有教育員工遵守國家法律、法規(guī)和公司各項規(guī)章制度的義務(wù)，同時有教育員工潔身自愛，樹立美容院品牌意識的義務(wù)11、有責(zé)任處理好客人的投訴，維護公司的利益；12、嚴格執(zhí)行公司的財務(wù)制度。（二）、全店店務(wù)統(tǒng)

12、籌管理1、美容院內(nèi)的所有物品、儀器須按使用說明使用，愛惜公司資產(chǎn)，儀器用完后須及時關(guān)閉電源，將線頭挽起扎好，不課任意搭放于儀器上，以維護物品的使用壽命和美容院的安全；2、產(chǎn)品使用或調(diào)配完畢需馬上歸位，并將有蓋子物品蓋好以免變質(zhì)，并維持店內(nèi)整齊性；3、客戶走后需立即將床及棉被、浴袍、毛巾等物品收好、折好，以便下一位顧客使用；4、早晚班一星期輪流一次（暫定），休假日需月初安排好，并盡量配合顧客；5、所有服務(wù)及觀念，必須以顧客為主，如有任何不悅，需私底下與主管溝通，不可直接擺臉色給顧客看；6、注意事項：A、店內(nèi)決不能夠與顧客發(fā)生爭執(zhí)及打架行為；B、上班時間內(nèi)，不可有嬉鬧之情形；C、店內(nèi)儀器由于操作不

13、當損壞的，由使用人負責(zé)賠償；D、店內(nèi)物品有遺失或浪費則由全店人員負責(zé)：店長30%，助理20%美容師50%E、毛巾不可重復(fù)使用7、懲罰：A項開除 B項警告一次 C項全額賠償儀器購買費用（三）、人員管理1、員工實行簽到制2、每月實行人員排班表3、每位員工應(yīng)以公司制度為主，以顧客第一為宗旨4、注意服裝儀容禮貌5、注意事項：A、按公司考勤制度執(zhí)行B、每月30日前排出下月輪班表C、每位員工務(wù)必以親切的服務(wù)態(tài)度服務(wù)顧客D、上班需穿公司制服，臉部化妝，并注重指甲、絲襪、鞋子、體味、頭發(fā)等細節(jié)。6、處罰A、每月考核未滿80者，記警告一次B、月底未交總結(jié)警告一次，只顧個人得失，忽視傳、幫、帶團隊精神的記小過一次

14、C、服務(wù)態(tài)度惡劣者記小過一次D、儀表儀容不整齊者警告一次（四）、顧客管理1、請每位舊顧客填寫一份來店之后的意見書，針對其意見做相應(yīng)改進。2、對顧客做定期電話溝通，在客戶生日寄出卡片及優(yōu)惠券，對舊顧客介紹新顧客時可將新客戶消費金額的一成作為舊客戶的回饋。外場咨詢詳細咨詢顧客并填寫初診表及記錄下顧客的需求、了解其消費預(yù)算，幫顧客做決定。將新顧客所填寫的資料留下存檔，做不定時的電話回訪。采取責(zé)任分配制，指定美容師為顧客服務(wù)以增強其安全感。介紹公司產(chǎn)品與其它產(chǎn)品之差別，介紹實質(zhì)效果及優(yōu)惠。帳務(wù)查核領(lǐng)取任何產(chǎn)品需經(jīng)店長簽核，再到出納處領(lǐng)取。收費單經(jīng)出納簽核后，需由店長確認簽核。每日支出表及銷貨單于結(jié)帳后

15、由店長簽核。顧客療程卡結(jié)清后由店長簽核。店內(nèi)每筆帳款差誤由出納簽核后，都需由店長簽核。如出現(xiàn)產(chǎn)品及帳款差誤由店長或倉管負責(zé)賠償。（五）每日工作項目店長于每日進入店內(nèi)，準時進行開會，開會時宣布前日業(yè)績及公布各項事項，解決，處理好前日事務(wù)。店長須每日下班前檢驗當天顧客資料并核對蓋章。每日回電3位以上的咨詢顧客，并填寫于日報表上。每日協(xié)助內(nèi)場的巡床工作，及時發(fā)現(xiàn)并解決美容師對新顧客，舊顧客的服務(wù)情況，成長情況，落實當日所定的業(yè)績。每日了解顧客反饋意見并作適當溝通，向美容師了解每個顧客狀況。每日下班前核對當日收款單并核簽。了解院內(nèi)每一個顧客，平常多與她們溝通，與到院的每個顧客打招乎，交流。九、店長助理

16、1、配合店長執(zhí)行店的銷售計劃，完成銷售目標。2、協(xié)助店長推進工作安排，做好店長不在場時的管理工作，及時將產(chǎn)生的問題向店長反映并商討解決辦法。3、以身作則遵守規(guī)章制度，并協(xié)助店長監(jiān)督美容師認真執(zhí)行。4、熱情接待每位來店顧客，詳細介紹美容院的服務(wù)項目及特色，迅速明確地解答客人的問題。5、接聽好每一個咨詢電話，預(yù)約電話和投訴電話，并做好記錄，積極有效的給顧客提供療程的咨詢，定期致電給客人，詢問客人做完美容的效果和使用產(chǎn)品后的感受，實行“售后服務(wù)”的追蹤。6、幫助美容師與顧客之間的溝通。7、每天做好新顧客的資料存檔，老顧客護理后的檔案整理，保存好顧客的檔案。8、負責(zé)前臺的衛(wèi)生工作，保持產(chǎn)品陳列柜的整齊，美觀。十、美容師的工作職責(zé)1、聽從上級的安排，自覺完成銷售目標，與顧客保持良好關(guān)系。2、為顧客作好皮膚分析，正確選擇客人護理項目及產(chǎn)品，嚴格按公司規(guī)定的程序給客人做護理，保證用具的干凈。3、嚴格、細心地做好儀器上的操作，愛護儀器及其它相關(guān)物品。4、每天做好工作記錄，跟蹤客人的皮膚和精神變化，并做好顧客的預(yù)約跟蹤服務(wù)