禮賓部季度工作計(jì)劃

1、第 PAGE19 頁 共 NUMPAGES19 頁禮賓部季度工作方案禮賓部季度工作方案12022年在公司指導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)下;在各部門的協(xié)作和幫助下;對禮賓部全體員工進(jìn)展強(qiáng)化培訓(xùn)，制定了各項(xiàng)管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行，針對禮賓部那些“害群之馬”和強(qiáng)化培訓(xùn)后不合格員工，給予辭退、勸退或分流處理。但在執(zhí)行此方案過程中因推進(jìn)速度過快，“壓力越大反作力越大”而導(dǎo)致兩個(gè)班的隊(duì)員，被別有用心的人煽動(dòng)、利用因此集體罷工、辭職，部門人數(shù)從78人銳減至21人，好在事情發(fā)生之前就收到了風(fēng)聲，及時(shí)向有關(guān)指導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)做好了部署和安排，才將此事件的負(fù)面影響降至最低。針對人員銳減部門運(yùn)作困難的情況，及時(shí)向公司指導(dǎo)匯報(bào)、調(diào)整了

2、部門編制和崗位設(shè)置，將現(xiàn)有的21人分成三個(gè)班運(yùn)轉(zhuǎn)，但因人員不夠無法安排例休，隊(duì)員非常疲憊而導(dǎo)致整體工作質(zhì)量和紀(jì)律有下滑現(xiàn)象。12月中旬在人事部門的大力協(xié)助下，招聘到位11名員工，強(qiáng)化培訓(xùn)一星期后到達(dá)了預(yù)期的效果，編成一個(gè)班于12月25日投入運(yùn)作(將現(xiàn)有的三個(gè)班壓縮成二個(gè)班)，因培訓(xùn)到位、人員裝備充足，并嚴(yán)格執(zhí)行部門各項(xiàng)管理制度和崗位操作流程，運(yùn)作一星期后，員工的工作積極性、主動(dòng)性、自律性;崗位操作、精神相貌、部門形象等各方面綜合素質(zhì)都有了很大的改善，總體來說禮賓部從工地看守材料的門衛(wèi)，過渡成為效勞性行業(yè)的禮賓員已初現(xiàn)雛形，開展趨勢良好。為了確保禮賓部工作高效、有序的開展，我們將著重抓好以下幾個(gè)

3、方面的工作：一是抓隊(duì)伍建立。一支過硬的隊(duì)伍是做好工作的重要保證，在隊(duì)伍建立上就堅(jiān)持“兩手抓”:一手抓人員的裝備，一手抓素質(zhì)的進(jìn)步。在隊(duì)伍建立上，把“相馬”、“賽馬”、“馴馬”、“養(yǎng)馬”相結(jié)合。在多渠道引進(jìn)隊(duì)員的同時(shí)，高度重視隊(duì)員綜合素質(zhì)的進(jìn)步。凡新隊(duì)員進(jìn)來后要組織為期半個(gè)月的業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練。隊(duì)員上崗后堅(jiān)持每周三天的技能實(shí)操訓(xùn)練、三天的理論培訓(xùn)(每天1小時(shí))，使隊(duì)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷進(jìn)步。成為一支作風(fēng)硬朗拉得出，打得響有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。二是抓制度建立。工作的標(biāo)準(zhǔn)有序、卓有成效的關(guān)鍵是靠科學(xué)適用的制度做保證，“沒有規(guī)矩，不成方圓”,完善禮賓部各項(xiàng)管理制度;制定一套嚴(yán)格、實(shí)用的制度;對禮賓部實(shí)行準(zhǔn)軍事化管

4、理，用制度來標(biāo)準(zhǔn)大家的行為，用制度來保證工作任務(wù)的完成。三是抓思想建立。由于隊(duì)員來自“五湖四?！备魅说木C合素質(zhì)、性格、愛好、風(fēng)俗均不一樣。他們都是年青人可塑性很大，但是可變性也很大。因此我們在隊(duì)伍建立工作中，要把思想道德建立貫穿始終，常抓不懈。我們根椐不同隊(duì)員，不同情況，靈敏機(jī)動(dòng)地在工作、生活和培訓(xùn)中穿插思想教育;與隊(duì)員個(gè)別談心、交心，組織全體隊(duì)員在學(xué)習(xí)的根底上，開展“人的價(jià)值在哪里?”、“怎樣做一名政治合格、業(yè)務(wù)過硬的禮賓員?”要求部門骨干在學(xué)習(xí)、討論的根底上寫出有深度、有價(jià)值的體會(huì)文章，并帶著隊(duì)員把學(xué)習(xí)體會(huì)落實(shí)到詳細(xì)的行動(dòng)上，爭做優(yōu)秀員工。四是對工作中出現(xiàn)的問題和過失，我們要求：不得隱瞞，

5、及時(shí)上報(bào)，有錯(cuò)必糾，有糾必改，懲前毖后，引以為鑒，強(qiáng)化精神，改良工作。五是嚴(yán)格執(zhí)行公司的內(nèi)部管理指導(dǎo)思想和五個(gè)凡事，加強(qiáng)與公司各部門的溝通、協(xié)作，精誠團(tuán)結(jié);按質(zhì)按量高效率地完本錢部各項(xiàng)工作和公司指派的其他任務(wù)。禮賓部季度工作方案2一、工作目的與任務(wù)全面負(fù)責(zé)大堂禮賓效勞工作，確保禮賓員按時(shí)到崗，以熱情飽滿的精神接待來賓，向來訪賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞。確保大樓賓客的來訪秩序及平安并努力建立并保持與賓客的良好關(guān)系。完成樓宇安防副經(jīng)理所下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、工作內(nèi)容及措施1、熟悉工作環(huán)境、人員裝備及各項(xiàng)工作制度，根據(jù)班組人員數(shù)量制定排班表，按周或月來更新，提早做好工作部署。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例及公司制度

6、制定效勞細(xì)那么并定期檢查各崗位平安制度及規(guī)定的執(zhí)行情況。組織下屬人員理解并熟悉本大樓各樓層功能及各單位、部門位置，以便在對來訪賓客進(jìn)展問訊效勞時(shí)能及時(shí)響應(yīng)并準(zhǔn)確指引。2、加強(qiáng)本班組樓宇安防員的平安、法制教育、行政管理、違紀(jì)查處的學(xué)習(xí)，確保所有樓宇安防員儀表整潔、行為良好。對下屬人員進(jìn)展定期訓(xùn)練、測試及監(jiān)視工作。在監(jiān)視過程中記錄下屬人員的崗位工作質(zhì)量，對表現(xiàn)優(yōu)異的人員進(jìn)展鼓勵(lì)，以此來進(jìn)步工作效率。根據(jù)公司總體要求制定考核方法，落實(shí)相應(yīng)的制度和組織措施。3、為配合客戶效勞部在重大活動(dòng)中做好禮賓接待效勞工作，會(huì)在重大活動(dòng)前模擬進(jìn)展預(yù)演，以防止突發(fā)情況發(fā)生，根據(jù)預(yù)演結(jié)果總結(jié)經(jīng)歷，預(yù)先做好應(yīng)急措施。如在

7、重大活動(dòng)中遇突發(fā)情況及時(shí)向上級(jí)指導(dǎo)匯報(bào)。4、協(xié)助上級(jí)指導(dǎo)完成所有禮賓效勞工作，傳達(dá)上級(jí)指示將工作安排到位，跟進(jìn)落實(shí)情況，將情況進(jìn)展及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。協(xié)助部門經(jīng)理施行大堂禮賓效勞及接待工作，為完成好禮賓效勞的各項(xiàng)工作，與下屬員工多交流與上級(jí)指導(dǎo)多溝通，這樣可以更好的傳達(dá)上級(jí)指示也可以采納意見，不斷改良工作方式更好的進(jìn)步工作質(zhì)量。5、為確保各禮賓崗位人員精神飽滿、效勞熱情、禮貌周到，會(huì)不定期向公司工會(huì)提議組織集體活動(dòng)，培養(yǎng)員工的積極性和團(tuán)隊(duì)合作精神，以飽滿的熱情迎接來到深交所的每一位賓客。禮賓部季度工作方案3一、培訓(xùn)工作20_年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照方案的階段性培訓(xùn)目的進(jìn)展。首先對于新員工的培訓(xùn)采取

8、，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于可以純熟掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)展工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的標(biāo)準(zhǔn)性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)展了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和穿插培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析p 的形式進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連接緊湊、生動(dòng)形象。穿插培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化開展，對于效勞質(zhì)量的進(jìn)步和一站式效勞的實(shí)行都有著極大的幫助。二、人員管理1、禮賓部

9、人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶著下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同開展。2、禮賓部員工總計(jì)32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在_年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離任。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離任。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離任意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離任的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3、禮賓部日常工作主要根據(jù)三班倒原那么，由一名主管，兩名帶班分別

10、帶著早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候那么由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)效勞。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。三、常規(guī)工作1、行李效勞是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到完畢，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他

11、們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工仍然是熱情的微笑，仍然是毫不松懈的效勞態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙叫诘摹皟?yōu)質(zhì)”。2、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了根本的辦理存放轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢頂峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?_哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)絡(luò)，為客人答疑解難，同

12、時(shí)，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé)，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提早訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘刻著，我們追求的是“fullservice”。禮賓部季度工作方案4這一年是對賓館開展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館指導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的獲得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮

13、賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結(jié)和方案：一.回憶上一年的主要工作：1.禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營開展，硬件設(shè)施逐漸的更新完善。賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺(tái)，裝備了過車道上的制止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善，鼓勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的效勞打下了堅(jiān)實(shí)的根底。2.禮賓部員工隊(duì)伍的建立：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到如今共有員工15人，已經(jīng)可以滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成局部，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響效

14、勞質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建立。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對客效勞技能，從而可以快速進(jìn)步自己的對客效勞程度。3.禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館開展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為標(biāo)準(zhǔn)，到行李運(yùn)送存放標(biāo)準(zhǔn)，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，

15、從領(lǐng)班到小組長再到每位員工，我們都做到了詳細(xì)要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會(huì)，周周開例會(huì)，月月做總結(jié)，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)歷，明確下步的工作重點(diǎn)，進(jìn)步對客效勞質(zhì)量。二.工作中出現(xiàn)的問題：1、員工對客效勞中的問題：賓館作為一個(gè)效勞行業(yè)，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的效勞就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的效勞就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客效勞意識(shí)還比擬淡薄。在今后的工作中，我們會(huì)重視對員工對客效勞意識(shí)的培養(yǎng)，做好做到對客效勞的個(gè)性化和人性化。2、禮賓員的電瓶車駕

16、駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，根本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)展駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不平安因素，對此賓館指導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)展了系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)展管理保養(yǎng)，制訂了禮賓部電瓶車駕駛管理制度，這個(gè)制度的出臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身平安提供了保障。3、禮賓員日常行為標(biāo)準(zhǔn)問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了評定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是五賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們

17、個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違背部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建立，努力進(jìn)步禮賓員的自律性和標(biāo)準(zhǔn)禮賓員的精神相貌。三.工作安排：1、繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn)，進(jìn)步禮賓員的綜合素質(zhì)，進(jìn)步對客的效勞質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過對一些實(shí)際案例的分析p 讓每個(gè)禮賓員在對客效勞意識(shí)上都有所進(jìn)步，對客效勞技能方面，重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面，我們會(huì)與指導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)展不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，進(jìn)步禮賓員的英語聽說才能。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們會(huì)安排禮賓員在

18、非當(dāng)班期間理解各類最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等根本公共信息。要求禮賓員注重效勞細(xì)節(jié)，對客提供滿意周到的效勞。2、確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開展一些積極向上的活動(dòng)，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)展工作。3、繼續(xù)完善改良禮賓崗位工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改良完善工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程到達(dá)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。今年的工作雖然獲得

19、了一定的成績，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級(jí)指導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。禮賓部季度工作方案5一、培養(yǎng)員工的觀察才能，提供個(gè)性化效勞，創(chuàng)效勞品牌 隨著行業(yè)開展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，提供 個(gè)性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的 速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送

20、來一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化效勞。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成 為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的進(jìn)步。1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的效勞員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)展培養(yǎng)，使其效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化效勞的典型事例，進(jìn)展搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進(jìn)展推廣，在理論中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)

21、標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過渡。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開場就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的，使老員工通過比照找差距補(bǔ)缺乏，以此進(jìn)步員 工的認(rèn)識(shí)。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)展表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”效勞。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出

22、應(yīng)對，然后進(jìn)展效勞 好：客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。 五心效勞： 為重點(diǎn)客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換 自20_年月10月底酒店與興綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。 如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司，

23、達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。 六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此進(jìn)步房間檔次。三、減少效勞環(huán)節(jié)，進(jìn)步效勞效率 效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)樾谌狈π识??？腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種效勞 均不清楚，雖然我們在 上制作了一個(gè)小小的 說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要效勞時(shí)都是 拿起 隨

24、意撥一個(gè) 號(hào)碼，而 也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié) 來進(jìn)步效勞效率。(一)成立賓客效勞中心目前總機(jī)和效勞中心均是通過 為客效勞的兩個(gè)崗位，有很多客人需要效勞都是將 打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到效勞后 再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因?yàn)槠渌麔徫桓静焕斫饪腿说男枨?，假設(shè)手頭工作忙就會(huì)將效勞指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá)，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽 的人才理解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個(gè)效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和效勞

25、中心合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只 需撥 “0”，一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能 賓客效勞中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并準(zhǔn)確傳遞效勞 指令，確保效勞能及時(shí)提供。2.賓客效勞中心的工作內(nèi)容 接聽 并提供效勞?？倷C(jī)和效勞中心合并以后，酒店所有的外線 和效勞均由賓客效勞中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供效勞， 如此一來不僅進(jìn)步了效勞效率，保證了效勞的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。 承受 預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有 分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線 的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加 上內(nèi)部打進(jìn)的 每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使第