廣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃方案

1、 合肥恒大中央廣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案編制： 審核： 批準(zhǔn)： 日期: 金碧物業(yè)有限公司合肥分公司恒大中央廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心 目錄一、項(xiàng)目概況2（一）位置及區(qū)域環(huán)境2（二）建設(shè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)3（三）客戶定位4二、項(xiàng)目特點(diǎn)4三、治理定位及治理模式5（一）物業(yè)治理定位5（二）物業(yè)治理模式5四、整體治理思路及創(chuàng)新舉措5（一）整體治理思路5（二）創(chuàng)新舉措7五、差異化治理標(biāo)準(zhǔn)8六、客服中心治理架構(gòu)15七、定崗定編方案及職責(zé)16八、物業(yè)構(gòu)成及業(yè)務(wù)分?jǐn)偨y(tǒng)計(jì)18九、定編人數(shù)的緣故分析19十、裝備配置打算19（一）辦公設(shè)備19（二）維修裝備20（三）安防裝備21十一、費(fèi)用測(cè)算22（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算22一、項(xiàng)目概況 （一

2、）位置及區(qū)域環(huán)境恒大中央廣場(chǎng)項(xiàng)目位于安徽省合肥市瑤海區(qū)勝利路以西、明光路以北，西至廬橋路，北至瑯琊山路，靠近逍遙津公園 、汽車客運(yùn)總站、合肥火車站，交通便捷、區(qū)域地理環(huán)境優(yōu)越。項(xiàng)目規(guī)劃用地位于都市商業(yè)中心繁華區(qū)，距合肥火車站僅2公里，緊鄰都市主次干道勝利路、明光路，交通便捷，建設(shè)中的地鐵1號(hào)線從地塊東側(cè)通過(guò)，并在地塊東南角設(shè)有站點(diǎn)。項(xiàng)目南面為城區(qū)最大開放式古跡公園逍遙津，景觀資源優(yōu)越，周邊設(shè)備齊全成熟。有大型商業(yè)綜合體、高檔酒店、商業(yè)步行街等。項(xiàng)目?jī)?nèi)部為凈地，地勢(shì)較為平坦。恒大中央廣場(chǎng)項(xiàng)目規(guī)劃用地約363.26畝，占地25公頃，共計(jì)7個(gè)地塊，分不被市政道路隔開，總?cè)莘e率4.39。項(xiàng)目包括高層住

3、宅、辦公、酒店、商業(yè)街區(qū)以及配套功能?？偨ㄖ娣e137.14萬(wàn)方，其中住宅面積51.26萬(wàn)方，商業(yè)面積20.55萬(wàn)方，地下商業(yè)面積6.67萬(wàn)方，超高層辦公、酒店面積20.24萬(wàn)方，商務(wù)寫字樓13.32萬(wàn)方。地塊北部要緊為高檔住宅區(qū)，南部為集中商業(yè)、酒店及辦公區(qū)。住宅區(qū)域設(shè)計(jì)分高層和超高層及商業(yè)步行街，南部的大型集中商業(yè)辦公區(qū)域，超高層辦公寫字樓。 恒大中央廣場(chǎng)共計(jì)規(guī)劃住宅51.26萬(wàn)方，分不位于1#（295944方）、2#（102493方）、3#（54302方）、5#（59866方）地塊，建成23棟32個(gè)單元26-49層高層及超高層高檔精裝大宅，構(gòu)筑大合肥最最壯觀的空中豪宅 。在劃設(shè)計(jì)堅(jiān)持“以

4、人為本”的設(shè)計(jì)構(gòu)思，依照小區(qū)所處的地理環(huán)境特征，充分結(jié)合地形及現(xiàn)狀條件，以社會(huì)化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論為指導(dǎo)，力求做到布局合理，用地經(jīng)濟(jì)，設(shè)施完善，配套齊全，生活方便，環(huán)境優(yōu)雅，品味高雅、可持續(xù)進(jìn)展社區(qū)。多種戶型設(shè)計(jì)滿足不同人群的需求，各戶型方便緊湊，功能分區(qū)合理，做到了“面積不大功能全，占地不多環(huán)境美，造價(jià)不高品質(zhì)優(yōu)”的特點(diǎn)，戶型設(shè)計(jì)充分考慮了新規(guī)范的制約因素，使戶型更合理。同時(shí)充分考慮用地周圍道路的阻礙。在整體空間布局上，交通流線設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)體系、景觀綠化等進(jìn)行全面協(xié)調(diào)，合理搭配，形成結(jié)構(gòu)清晰、空間序列層次分明、富有特色的環(huán)境。園林景觀的整體風(fēng)格為歐式皇家園林，與“歐陸新古典主義”的建筑風(fēng)格相得益彰，

5、彰顯出尊貴、精巧、氣派的歐洲巴洛克風(fēng)格。園林以大面積的核心水景為特色，利用大型的地面羅紋鋪裝、修剪成型的植物色塊，結(jié)合自然生態(tài)的人工湖森林景觀及觀賞性較強(qiáng)的植物景觀，同時(shí)穿插多樣的歐式雕塑和特色花缽，從而營(yíng)造出浪漫而華麗的歐式皇家水岸園林。（二）項(xiàng)目住宅地塊建設(shè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)本項(xiàng)目住宅部分一共有4個(gè)地塊，均被市政道路分開，設(shè)置八個(gè)出入口，流暢的道路系統(tǒng)，體現(xiàn)“人車分流”的差不多原則，所有車輛在小區(qū)外入口即直接進(jìn)入地下停車場(chǎng)方便住戶的生活與出行。小區(qū)內(nèi)部環(huán)形主干道及景觀軸的設(shè)置，使小區(qū)內(nèi)組團(tuán)分區(qū)明確。依照規(guī)劃條件，整個(gè)項(xiàng)目分為3期開發(fā)， 具體經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)如下：恒大中央廣場(chǎng)住宅項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)序號(hào)名

6、稱數(shù)值單位備注1規(guī)劃用地總面積183536.40m22地上總建筑面積589423m23其中住宅512605m24公共配套建筑 2694m25物業(yè)治理1550m26社居用房1475m27商業(yè)65725m28幼兒園2939m29綜合樓2435m210地下總建筑面積177300m211其中地下商業(yè)25484m12地下車庫(kù)151816m213居住總戶數(shù)4037戶14居住總?cè)藬?shù)12198人戶均3.2人15建筑密度22%16綠地率38.85%17容積率3.2-18機(jī)動(dòng)車停車位10271輛19其中地上5134輛20地下5137輛21機(jī)動(dòng)車停車位5418輛22其中地面車位738輛23地下停車4680輛（三）客

7、戶定位2012年合肥全市 HYPERLINK /view/2731758.htm t _blank 生產(chǎn)總值（GDP）4164.3億元，占安徽省的24.2%；按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)13.6%，漲幅高于全國(guó)、全省平均水平，居中國(guó)中部 HYPERLINK /view/115789.htm t _blank 省會(huì)都市第四，居武漢、長(zhǎng)沙、鄭州之后。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入25434元，農(nóng)民人均純收入9081元，人均GDP達(dá)5.537萬(wàn)元。2013年上半年實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)總值1952.1億元，同比增長(zhǎng)11.3%，增幅分不高于全國(guó)、全省3.7個(gè)和0.4個(gè)百分點(diǎn)。合肥恒大中央廣場(chǎng)定位都市高端住宅，采納最優(yōu)規(guī)劃、最佳

8、設(shè)計(jì)、最高施工標(biāo)準(zhǔn)、最優(yōu)裝修標(biāo)準(zhǔn)、最佳園林、最完美配套等全系列高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃建設(shè)，目標(biāo)客戶針對(duì)合肥地區(qū)中高端職業(yè)階層。依照合肥當(dāng)?shù)厥杖牒捅卷?xiàng)目配套設(shè)施的綜合考慮，我們以后的客戶群體要緊有：一是公務(wù)員群體，要緊以安徽省直及合肥市機(jī)關(guān)單位為主，高收入人群，同時(shí)又享有較為穩(wěn)定的工資和社會(huì)保障，有二次置業(yè)傾向與能力；二是以商界成功人士和高薪階層白領(lǐng)為主體，且二次置業(yè)者在整體購(gòu)房者中所占的比例較高；三是周邊都市高收入群體；四是投資客，看好大盤的升值保值能力；五是養(yǎng)老客戶，選擇一個(gè)好環(huán)境安度晚年；六是周邊升級(jí)客戶，現(xiàn)有住房面積小環(huán)境差，改善居住條件等 二、項(xiàng)目特點(diǎn)1、恒大中央廣場(chǎng)項(xiàng)目住宅區(qū)域分部在四個(gè)地塊，且

9、均被市政道路阻隔，樓盤面積較大，給物業(yè)服務(wù)帶來(lái)一定的困難。2、恒大中央廣場(chǎng)項(xiàng)目配套商業(yè)較多，業(yè)態(tài)復(fù)雜，治理難度大。3、恒大中央廣場(chǎng)項(xiàng)目周圍環(huán)境復(fù)雜，人流量大，容易產(chǎn)生治安隱患。如何做好小區(qū)安全防范工作，是本項(xiàng)目物業(yè)治理的重點(diǎn)和難點(diǎn)之一。4、小區(qū)購(gòu)買群體以高收入階層為主體，且二次置業(yè)者在整體購(gòu)房者中所占的比例較高。他們具有較高的文化素養(yǎng)，擁有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，他們追求時(shí)尚和前沿的生活方式，注重物業(yè)治理的品位和質(zhì)素等特點(diǎn)。他們買房要求的不僅僅是買一套房子，而是買一個(gè)家，買的是實(shí)物與服務(wù)相結(jié)合的綜合體，要求體現(xiàn)的不僅僅是關(guān)于物業(yè)的治理，更重要的是滿足業(yè)主的各項(xiàng)生活需求，是對(duì)人的服務(wù)。他們注重物業(yè)公司提

10、供全方位的增值特約服務(wù)，以滿足業(yè)主的居住需求。5、合肥市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)最高政府指導(dǎo)價(jià)為1.44/月（含水電公攤），經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查，合肥市已交付住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均在1.44元/月以內(nèi)。這給我們新項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)帶來(lái)專門大壓力。6、在目前的商品房市場(chǎng)中，精裝房的房產(chǎn)品在市場(chǎng)中仍然較少，加上精裝修施工量特不集中，難免產(chǎn)生較多裝修質(zhì)量的問(wèn)題，同時(shí)社會(huì)上對(duì)房屋裝修的相關(guān)知識(shí)有著各種渠道的普及，使得業(yè)主在入戶領(lǐng)房時(shí)，對(duì)相關(guān)裝修中出現(xiàn)的問(wèn)題提出各種要求，使得物業(yè)服務(wù)工作難度成倍加大。7、合肥屬于亞熱帶季風(fēng)氣候，溫暖濕潤(rùn)，利于綠化植被生長(zhǎng)，有利于提高環(huán)境品質(zhì)。8、項(xiàng)目業(yè)主以高收入階層為主體，教育程

11、度和綜合素養(yǎng)較高，便于我們提供高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。三、治理定位及治理模式（一）物業(yè)治理定位合肥作為安徽省的省會(huì)，隨著合肥市經(jīng)濟(jì)建設(shè)的進(jìn)展，人民生活水平的不斷提高，居民對(duì)物業(yè)服務(wù)要求相對(duì)較高。依照合肥市政府物業(yè)治理法規(guī)規(guī)定，合肥市物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行“一費(fèi)制”，且物業(yè)服務(wù)費(fèi)普遍較低，從物業(yè)公司成本測(cè)算和營(yíng)銷角度看，物業(yè)服務(wù)費(fèi)過(guò)高將不利于房產(chǎn)銷售，故物業(yè)服務(wù)定位為舒適、溫馨、整潔、安全的中高檔物業(yè)服務(wù)。 （二）物業(yè)治理模式 物業(yè)服務(wù)中心提供24小時(shí)“家居式”物業(yè)服務(wù)，貫徹“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務(wù)”的質(zhì)量方針，執(zhí)行“過(guò)程與結(jié)果雙中意”的工作原則，與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系。四、整

12、體治理思路及創(chuàng)新舉措依照“舒適、溫馨、整潔、安全”的物業(yè)服務(wù)定位，本項(xiàng)目將以集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化治理模式為基礎(chǔ)，結(jié)合合肥市一般住宅物業(yè)綜合服務(wù)一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從客戶服務(wù)、安全防范、環(huán)境治理、設(shè)備維護(hù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、社區(qū)文化、成本操縱七個(gè)方面著手，讓業(yè)主擁有一個(gè)舒適、溫馨、整潔、安全的居住環(huán)境，從而樹立良好的公司品牌形象。具體如下：（一）整體治理思路1、牢固樹立 “貼心總管”形象，提供細(xì)致、周到物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)水平的高低，直接體現(xiàn)在我們的服務(wù)是否細(xì)致、周到。因此，在客戶服務(wù)方面，我們向?qū)挸I(yè)主提供全方位的細(xì)致、周到服務(wù)，做到“事事有著落，件件有回音”，牢固樹立起業(yè)主“貼心總管”形象。2、智能化安防系統(tǒng)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/p>

13、安防措施為業(yè)主提供安全的家現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)是以智能化系統(tǒng)的配備為主，科學(xué)合理的布崗、經(jīng)培訓(xùn)可按治理規(guī)程上崗執(zhí)勤的保安員以及訓(xùn)練有素地處理應(yīng)急事件的保安隊(duì)伍為輔，形成了為區(qū)內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)的防范以及區(qū)內(nèi)人員進(jìn)出有效地操縱，以期達(dá)到安防工作目標(biāo)。3、高度重視環(huán)境治理，全員參與，制造優(yōu)美舒適、潔凈、和諧的居住環(huán)境。我們將環(huán)境愛護(hù)工作納入物業(yè)治理日常工作中。設(shè)立專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息，發(fā)覺問(wèn)題及時(shí)處理。另外，也定期對(duì)保潔人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，打造良好的服務(wù)意識(shí)。在綠化治理上，客服中心將依照小區(qū)的綠化規(guī)劃特點(diǎn)，合理劃分治理區(qū)域，抓好綠化治理工作。同時(shí)，

14、結(jié)合集團(tuán)園林治理的標(biāo)準(zhǔn)開展治理，從而打造恒大城花園式“綠色”住宅小區(qū)。 4、設(shè)施設(shè)備分區(qū)治理，提倡“保養(yǎng)優(yōu)于維修”的治理理念，有效降低設(shè)施設(shè)備的故障率和維修成本。針對(duì)小區(qū)各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的保養(yǎng)打算及巡查制度，嚴(yán)格設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)過(guò)程，并不定期抽查各區(qū)域保養(yǎng)情況從而降低設(shè)施設(shè)備的故障率和維修成本。5、建立強(qiáng)有力的激勵(lì)考核機(jī)制，提高職員團(tuán)隊(duì)整體作戰(zhàn)能力。 高效率的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要建立科學(xué)、合理的量化績(jī)效考核機(jī)制，通過(guò)工作量化，目標(biāo)考核，做好分工明確、責(zé)任到人，同時(shí)進(jìn)行量化考核、獎(jiǎng)勤罰賴，提高團(tuán)隊(duì)整體作戰(zhàn)能力。6、開展社區(qū)文化活動(dòng)，打造和諧的人文社區(qū)環(huán)境社區(qū)文化是制造小區(qū)良

15、好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實(shí)施物業(yè)治理的潤(rùn)滑劑。日常的工作治理中，在考慮全體業(yè)主多層次需要的基礎(chǔ)上，突出老人和小孩的地位與需求，在時(shí)刻分布上既考慮節(jié)日重大性活動(dòng)，又考慮平日經(jīng)常性活動(dòng)。依照不同層次的需求，實(shí)現(xiàn)社區(qū)文化的有效開展。7、全力配合地產(chǎn)開發(fā)銷售，妥善處理工程遺留問(wèn)題在開發(fā)銷售時(shí)期，我們通過(guò)優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，向潛在的業(yè)主展示物業(yè)職員和物業(yè)服務(wù)良好的形象和品質(zhì)，倡導(dǎo)“買房即是買物業(yè)服務(wù)”的理念；在業(yè)主入伙時(shí)期，我們將全力做好物業(yè)服務(wù)工作，積極配合地產(chǎn)公司妥善處理戶內(nèi)工程遺留問(wèn)題，能夠在一定程度上彌補(bǔ)地產(chǎn)工程開發(fā)建設(shè)中存在的一些不足，同時(shí)，在處理工程遺留問(wèn)題過(guò)程中，讓業(yè)主充分

16、感受到物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)的保值、增值。8、加強(qiáng)財(cái)務(wù)治理的職能，完善成本操縱物業(yè)治理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對(duì)較低，收入來(lái)源較少，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)治理在成本治理和成本操縱方面的職能，從加強(qiáng)打算、統(tǒng)計(jì)、成本考核等方面入手，減少各種不必要的開支和白費(fèi)，在保證治理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低治理成本。 （二）創(chuàng)新舉措1、貫徹集團(tuán)治理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際，設(shè)立規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，巧妙化解矛盾物業(yè)治理是一項(xiàng)特不煩瑣的工作，考慮到從業(yè)人員流淌性較大的特點(diǎn)，為保證物業(yè)治理服務(wù)的質(zhì)量，需對(duì)物業(yè)治理的每個(gè)過(guò)程和每個(gè)環(huán)節(jié)都制定規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格要求所有物業(yè)治理人員必須按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2、提倡互動(dòng)性治理，建立業(yè)主溝通平臺(tái)

17、為拉近與業(yè)主之間的距離，需開展多項(xiàng)活動(dòng)，建立互動(dòng)溝通的平臺(tái)。如定期進(jìn)行業(yè)主代表座談會(huì)，建立客戶服務(wù)QQ群和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，從而提高業(yè)主主人翁意識(shí)，共同參與小區(qū)治理。3、倡導(dǎo)情感服務(wù)理念，建立親熱、融洽的業(yè)主關(guān)系網(wǎng)。在日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，如逢業(yè)主生日和婚慶時(shí)送上卡片祝福、在重要節(jié)日以短信、卡片、代表性小禮品等方式送上節(jié)日的溫馨問(wèn)候等，加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主之間的情感溝通。4、充分發(fā)掘社區(qū)資源，廣泛開展各項(xiàng)社區(qū)有償服務(wù)等物業(yè)治理延伸服務(wù)。充分利用小區(qū)業(yè)主的現(xiàn)有資源，開展切實(shí)可行的物業(yè)延伸服務(wù)，以“利民、便民”的宗旨服務(wù)于業(yè)主，同時(shí)有效地拓展物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)收入；為合理有效的實(shí)現(xiàn)增收創(chuàng)收，小區(qū)需結(jié)合實(shí)際完善治理

18、。如為業(yè)主提供洗車、房產(chǎn)中介、家政等延伸有償服務(wù)等。五、差異化治理標(biāo)準(zhǔn)因本項(xiàng)目處在鬧市區(qū)，在合肥市屬于高檔樓盤，物業(yè)服務(wù)費(fèi)采納酬金制計(jì)費(fèi)方式，依照取之于業(yè)主，用之于業(yè)主的原則，結(jié)合合肥市一般住宅物業(yè)綜合服務(wù)等級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)甲級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定差異化治理標(biāo)準(zhǔn)如下： 合肥恒大中央廣場(chǎng)項(xiàng)目差異化治理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi) 容服務(wù)要求1物業(yè)服務(wù)中心（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置治理機(jī)構(gòu)，并設(shè)物業(yè)服務(wù)中心，公示服務(wù)電話；治理人員每日巡查小區(qū)兩次以上，發(fā)覺問(wèn)題及時(shí)處理。（2）在物業(yè)服務(wù)中心懸掛或張貼物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，公示物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)

19、目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（3）配置辦公家具、電話、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)施及辦公用品；辦公場(chǎng)所整潔有序，設(shè)置專門的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。2治理人員和服務(wù)人員要求（1）小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗，有十年以上物業(yè)治理工作經(jīng)歷，五年以上大型項(xiàng)目治理經(jīng)驗(yàn)。（2）綜合治理部、客服部、工程維修部負(fù)責(zé)人均本科畢業(yè)，五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，三年以上物業(yè)行業(yè)同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)。（3）客服主管、物業(yè)主管、行政人員、客服助理、物業(yè)助理第一學(xué)歷均為本科，具有三年以上物業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，工程維修人員?？埔陨蠈W(xué)歷，五年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。（4）秩序維護(hù)部經(jīng)理高中以上學(xué)歷，退伍軍人，三年以上物業(yè)行業(yè)同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)，保安員均為退伍軍人，

20、身高1.70米以上，35周歲以下。（5）治理人員、專業(yè)操作人員按規(guī)定取得物業(yè)治理職業(yè)資格證書或崗位證書。（6）治理人員服裝統(tǒng)一，佩戴工牌，儀表整潔，行為規(guī)范，用語(yǔ)文明，服務(wù)主動(dòng)熱情。3服務(wù)時(shí)刻物業(yè)服務(wù)中心提供24小時(shí)“家居式”物業(yè)服務(wù)，及時(shí)處理各種臨時(shí)或突發(fā)事件。4日常治理與服務(wù)（1）制定小區(qū)物業(yè)治理與服務(wù)工作打算，并組織實(shí)施。（2）建立健全各項(xiàng)治理制度，公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯、公共秩序、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)難等）處理機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)、考核方法。（3）建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系，定期組織從業(yè)人員培訓(xùn)、考核。（4）建立物業(yè)治理檔案（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備治理檔案

21、、業(yè)主資料檔案、裝飾裝修治理檔案、日常運(yùn)行檔案、內(nèi)部治理檔案等），設(shè)有專職人員、檔案資料室；歸檔及時(shí)、完整，便于查詢。（5）使用專業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)治理業(yè)主差不多信息、物業(yè)基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)記錄、收費(fèi)記錄。（6）按照相關(guān)規(guī)定和治理規(guī)約（臨時(shí)治理規(guī)約）約定，建立裝飾裝修治理服務(wù)制度。受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修治理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人相關(guān)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)；裝飾裝修期間，客服部、工程部每日巡查1次，秩序維護(hù)部每日巡查2次現(xiàn)場(chǎng)，做好記錄；業(yè)主或使用人未申報(bào)登記或者違反相關(guān)規(guī)定，及時(shí)告知并勸阻，拒不改正的，及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管部門、業(yè)主委

22、員會(huì)，并在小區(qū)內(nèi)公示；裝飾裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修治理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理；裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。（7）在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)、每棟樓宇大堂公示24小時(shí)服務(wù)電話、董事長(zhǎng)信箱。水、電、氣等急迫性報(bào)修半個(gè)小時(shí)內(nèi)，一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）；由專業(yè)單位負(fù)責(zé)的，發(fā)覺問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)單位；對(duì)業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投拆在24小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)；有報(bào)修、維修、處理記錄，維修完成后24小時(shí)內(nèi)回訪，回訪率100%。（8）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖。物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)置物業(yè)治理標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，定期巡視檢查并做好記錄，包括各棟、單元標(biāo)志、危及人身安全部位的警示標(biāo)識(shí)、維修養(yǎng)護(hù)期間的警示標(biāo)

23、識(shí)。（9）涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，在要緊出入口、各樓單元門內(nèi)張?zhí)ㄖ?，履行告知義務(wù)。（10）按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范治理，使用專項(xiàng)維修資金。（11）每周組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，做好記錄。（12）每年組織業(yè)主代表參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。（13）做好安全生產(chǎn)治理；重要節(jié)假日前安排安全檢查。（14）每年至少公開征集2次物業(yè)服務(wù)意見，問(wèn)卷率達(dá)到實(shí)際入住業(yè)主80%以上，公示整改情況。（15）在小區(qū)醒目位置設(shè)立公共信息欄；配合有關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。（16）按照規(guī)范要求，每年第一季度向業(yè)主公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收支情況、本年度物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收支預(yù)算。（17）按物業(yè)

24、服務(wù)合同約定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)。（18）能提供八種以上特約服務(wù)（有償）和六種以上便民（無(wú)償）服務(wù)；重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾；每年組織四次以上的社區(qū)文化活動(dòng)。（19）專項(xiàng)服務(wù)托付治理。依據(jù)相關(guān)規(guī)定，簽訂規(guī)范的托付服務(wù)合同，明確各方權(quán)利義務(wù)；專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)，操作人員持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書；專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員佩戴標(biāo)志，儀表整潔，行為規(guī)范，用語(yǔ)文明；對(duì)專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)有監(jiān)督治理及評(píng)價(jià)記錄。（20）綜合治理的其它服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（21）對(duì)小區(qū)內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)及違反治理規(guī)約（臨時(shí)治理規(guī)約）的行為，及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告有關(guān)行政主管部門及全體

25、業(yè)主。5公共區(qū)域衛(wèi)生保潔服務(wù)一、 生活垃圾的收集、清運(yùn)（1） 配置密閉式垃圾收集容器，有分類標(biāo)志。每棟樓宇按單元設(shè)置垃圾收集容器，園區(qū)公共部位設(shè)置果皮箱。（2） 生活垃圾實(shí)行分類收集。（3）每周清洗1次垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節(jié)每日噴灑藥水消毒。每月進(jìn)行一次全面消殺。（4） 每日清運(yùn)1次生活垃圾，并清運(yùn)到指定的垃圾收集場(chǎng)所，不得亂堆亂倒。（5） 保潔車外觀整潔、擺放整齊。二、 物業(yè)共用部分清潔（一） 樓內(nèi)（1） 每日清潔2次、每日清拖1次大堂地面，擦凈玻璃門、柱、扶手、消防設(shè)備，刮凈2米以下玻璃、墻面、噴灑空氣清新劑。（2）每周擦拭5次信報(bào)箱，清洗或清擦玻璃，大理石地面保養(yǎng)，清潔室內(nèi)綠色植物

26、，清潔消防通道及設(shè)施。（3）每月洗地打蠟并拋光，擦拭壁面、天花、裝飾燈具，清潔排風(fēng)口、空調(diào)口，擦拭墻面，清潔標(biāo)識(shí)設(shè)備，清潔消防通道。（4）每季度清潔高位照明燈具，大理石晶面處理；每日巡視保潔2次。（二） 電梯（1） 每日擦拭2次電梯轎廂門、面板；每日清拖2次電梯轎廂地面；每日巡視保潔2次。（2） 不銹鋼面或其他裝飾材料的電梯，每月護(hù)理4次。石材地面的電梯每月養(yǎng)護(hù)1次。（三） 天臺(tái)屋面每周清掃1次樓頂天臺(tái)、屋面。有天臺(tái)、內(nèi)天井的每周巡查2次，有雜物及時(shí)清掃。（四） 外圍保潔（1） 每日清掃1次道路、兩側(cè)人行道，巡視保潔2次；廣場(chǎng)地面磚每半月沖洗1次，全天候保潔。（2） 每周清潔2次小區(qū)公共照明及

27、設(shè)施設(shè)備；每月清潔1次雨蓬、門頭等。（五） 水景（1） 定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其他處理。（2）每日打撈漂移物、清理周邊垃圾、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（3）每周水池吸污，處理水質(zhì)；（4）每月清潔1次水池池底。三、 有害生物防治（1）配合相關(guān)部門進(jìn)行有害生物防治。（2） 投放藥物提早兩天預(yù)先告知，投藥位置設(shè)置明顯警示標(biāo)識(shí)。四、 雨雪天氣（1） 雨后清潔。雨后，對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水進(jìn)行清掃。（2） 掃雪鏟冰。降雪時(shí)，及時(shí)清掃積雪，鏟除結(jié)冰。夜間降雪的，要緊道路的冰雪在次日9時(shí)前清掃潔凈。五、衛(wèi)生事件發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，迅速組織人員對(duì)物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒。六、 檢查記錄（1） 每日檢查1次

28、清潔質(zhì)量，做好記錄。（2）每周檢查進(jìn)行一次全面檢查，做好記錄 （3）每月進(jìn)行清潔質(zhì)量綜合評(píng)定，做好記錄。（4） 清潔檔案齊全。 6公共秩序維護(hù)（1）秩序維護(hù)人員均是退伍軍人，35周歲以下。（2）秩序維護(hù)人員全部配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。（3） 出入口有專人24小時(shí)值守，主出入口2雙人值守；當(dāng)值時(shí)坐、立姿勢(shì)端正，并有詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)車輛的登記記錄。（4）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行治理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬出實(shí)行“放行條”制度。（5）實(shí)行24小時(shí)巡視檢查。重點(diǎn)部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓梯天面、地下車庫(kù)）設(shè)巡更點(diǎn)，秩序人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)刻和

29、路線每2個(gè)小時(shí)巡查1次，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)刻誤差不超過(guò)2分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。（6）接到火警、警情后3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心與警方。 （7）在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。（8） 維護(hù)道路使用和場(chǎng)地的正常秩序。（9）小區(qū)設(shè)有監(jiān)控中心，具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、小區(qū)要緊道路出入口）、樓宇對(duì)講（可視）、周界報(bào)警、住戶報(bào)警（對(duì)講功能）、門鎖智能卡等五項(xiàng)以上技防設(shè)施，24小時(shí)開通，并有人駐守，凝視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。監(jiān)控影像資料，應(yīng)當(dāng)留存30日備查。（10）監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，秩序維護(hù)人員應(yīng)5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行

30、處理，并報(bào)告治理處與警方；接到住戶緊急求助時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施（11）小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心操縱室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織許多于4次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。專業(yè)人員24小時(shí)值守安防操縱室；報(bào)警記錄由系統(tǒng)打印留存。（12） 在強(qiáng)降雨、雪天氣期間，備勤人員24小時(shí)待崗，人數(shù)許多于秩序維護(hù)專業(yè)人員的50%，配備必要的應(yīng)急工具。（13）記錄與檔案。各項(xiàng)工作記錄完整有效；檔案齊全。7停車治理（1）建立停車治理制度。（2）建立停車治理檔案。（3）定期存放車輛的，應(yīng)簽訂停車服務(wù)協(xié)議。（4）在顯著位置公示停車須知。（5） 設(shè)置規(guī)范的交通標(biāo)志，包括引導(dǎo)標(biāo)志，疏散指示燈，安全

31、出口標(biāo)志燈和其他警示性標(biāo)志。（6）機(jī)動(dòng)車輛憑證出入，對(duì)臨時(shí)進(jìn)入的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記。（7） 24小時(shí)有專人定時(shí)巡查停車場(chǎng)（庫(kù)），車庫(kù)內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視等設(shè)施設(shè)備。（8） 停車場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)配備消防器材并定期檢查，做好記錄。（9） 停車場(chǎng)設(shè)置專人保潔，地面每日清掃1次，地下停車庫(kù)地面（含車位地面）每月清拖2次，全天候保潔。（10）車庫(kù)無(wú)滲漏，無(wú)積水，通風(fēng)良好，無(wú)易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。8公共綠化養(yǎng)護(hù)一、差不多要求：1、小區(qū)綠地率達(dá)38%以上。2、綠地總體布局合理，滿足居住環(huán)境的需要，集中綠地率15%以上。3、利用植物、山石、水景等設(shè)置景點(diǎn)，且與環(huán)境協(xié)調(diào)。4、喬、灌、地被、草配植合理，層次較豐富，景

32、觀好?；▔?、花境面積占綠地總面積的0.5%以上。5、綠地保存率100%，喬、灌、草等保存率98%以上。綠地設(shè)施、硬質(zhì)景觀保持完好。二、草 坪：修剪草坪保持平坦，草高不超過(guò)8cm；隨時(shí)清除雜草，目視無(wú)雜草；常年保證有效供水，有低洼及時(shí)整平，差不多無(wú)積水；按肥力、草種、生長(zhǎng)情況及時(shí)施肥，每年二遍以上；及時(shí)做好病蟲害防治；草地生長(zhǎng)正常，斑禿黃萎率低于5%。三、樹 木 ：修剪喬、灌木修剪每年四次以上，差不多做到無(wú)枯枝、萌蘗枝；蘺、球、造型植物及時(shí)修剪，每年許多于六遍，做到枝葉緊密、圓整、無(wú)脫節(jié)；地被、攀緣植物修剪及時(shí)，每年許多于四次，差不多無(wú)枯枝；適時(shí)中耕除草,做到差不多無(wú)雜草，土壤疏松；按植物品種、

33、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適時(shí)施肥，每年普施基肥許多于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治結(jié)合、及時(shí)滅治，無(wú)病蟲害發(fā)生；樹木差不多無(wú)傾斜；喬灌木生長(zhǎng)良好，樹冠完整；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被生長(zhǎng)良好，無(wú)缺枝、空檔。花壇花境：一年中有二次以上花卉布置；保持有效供水，無(wú)積水；缺枝倒伏不超過(guò)三處；及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次；適時(shí)做好病蟲害防治。四、 垃圾處理綠化垃圾能隨時(shí)清理潔凈，無(wú)垃圾堆放過(guò)夜情況。五、樹干涂白 涂白時(shí)刻一般在11月上旬至12月中旬，小區(qū)內(nèi)的樹干涂白高度應(yīng)保持一致。六、 檢查記錄（1） 各項(xiàng)工作記錄完整有效，（2） 綠化檔案齊全。（3）每月

34、至少檢查綠化工作4次并對(duì)植物的養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行記錄。9共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)治理一、綜合治理（1） 建立房屋及共用設(shè)施設(shè)備檔案，有運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄。（2） 按照相關(guān)規(guī)定，及時(shí)對(duì)房屋使用安全情況進(jìn)行評(píng)估檢查。（3）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)打算并組織實(shí)施。（4） 對(duì)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視檢查和維修養(yǎng)護(hù)并做好記錄。（5） 特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)和定期檢驗(yàn)檢測(cè)并做好記錄。（6）在發(fā)生雷暴、強(qiáng)降水、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣前后，要組織專項(xiàng)檢查并做好記錄。（7）設(shè)備機(jī)房。 每日巡視2次、每周清潔1次，機(jī)房?jī)?nèi)不得堆積雜物； 按規(guī)范設(shè)置鼠藥盒或粘鼠板、擋鼠板；在明顯易取位

35、置配備消防滅火器材，并定期檢查器材完好情況；設(shè)施設(shè)備標(biāo)志、標(biāo)牌齊全；在顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度、證書；各類管線有分類標(biāo)志和流向標(biāo)志； 交接班記錄齊全、完整。二、共用部位（一） 房屋結(jié)構(gòu)（1） 依照房屋使用時(shí)刻和設(shè)計(jì)年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況。 （2） 每季度檢查1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，做好記錄。（3） 對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)履行告知和勸阻義務(wù)，對(duì)拒不改正的，要報(bào)告行政主管部門，同時(shí)告知全體業(yè)主。（二） 建筑部件（1） 每月檢查1次外墻貼面磚石或抹灰、屋檐、陽(yáng)臺(tái)、雨罩、空調(diào)室外機(jī)支撐構(gòu)件等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。（2）每周巡查1次共用部位的門、窗、玻璃等，按照責(zé)

36、任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。（3）每季度檢查1次房屋共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。（4）每年汛期前和強(qiáng)降雨后檢查屋面防水和雨落管，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄；降雨后及時(shí)排除積水。（三）附屬構(gòu)筑物（1） 每月巡查4次道路、場(chǎng)地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。（2）每月1次對(duì)屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水治理道進(jìn)行清掃、疏通，保證排水暢通；每年6月至9月每月檢查一次屋頂，發(fā)覺防水層有氣臌、碎裂，隔熱材料有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)修理。各項(xiàng)工作應(yīng)做好記錄。（3） 每月巡查4次大門、圍墻，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)

37、護(hù)，做好記錄。（4） 每月巡查4次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、室外健身設(shè)施，兒童樂(lè)園等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。（5） 每年檢測(cè)1次防雷裝置，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。三、空調(diào)系統(tǒng)（1） 溫度操縱符合節(jié)能要求，有節(jié)水節(jié)電具體措施，每月對(duì)能源消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。進(jìn)行冷水機(jī)組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管、水處理等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、巡視、測(cè)溫、維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。（2） 每年檢查1次管道、閥門并除銹。（3）定期檢驗(yàn)壓力容器、儀表及冷卻塔噪聲。（4） 每月清洗消毒1次新風(fēng)機(jī)、空氣處理機(jī)濾網(wǎng)、表冷器、箱體；每年清洗消毒2次風(fēng)機(jī)盤管濾網(wǎng)；每?jī)赡昵逑聪?次風(fēng)管。四、二次供水設(shè)備（

38、1） 直接從事供水工作的人員應(yīng)有健康體檢合格證。（2） 二次供水設(shè)施按要求使用消毒設(shè)備，水箱按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（3） 每4小時(shí)巡查1次水箱間、水泵房，做好巡視記錄。（4） 有備用水泵的供水系統(tǒng)，要定期切換運(yùn)行。（5）每季度對(duì)水泵潤(rùn)滑情況進(jìn)行檢查，視情況補(bǔ)充或更換潤(rùn)滑劑；每年對(duì)水泵進(jìn)行1次整體養(yǎng)護(hù)。（6） 生活水箱封閉或上鎖，鑰匙由專人保管。每半年進(jìn)行清洗，有清洗記錄，溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并保持完好（7）每年對(duì)供水管道、閥門等進(jìn)行除銹、刷漆1次，每年入冬前對(duì)暴露管道進(jìn)行防凍處理。（8）水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)，有衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的水質(zhì)化驗(yàn)合格證明并在樓棟大

39、堂內(nèi)公示五、排水系統(tǒng)（1） 按照市排水治理機(jī)構(gòu)的要求取得排水許可證。（2）排水設(shè)施。每年汛期前對(duì)雨、污水井、屋面雨水口等排水設(shè)施進(jìn)行檢查、清理、疏通；每次降雨前后及強(qiáng)降雨過(guò)程中對(duì)要緊排水口、管井進(jìn)行檢查。（3） 污水泵。每周巡視1-2次，每季度養(yǎng)護(hù)1次。（4） 窨井、化糞池。定期檢查，每半年清掏1次。六、公共照明和電氣設(shè)備（1） 室內(nèi)照明。每周巡檢2次，一般故障即時(shí)修復(fù)，其他復(fù)雜故障2日內(nèi)修復(fù)。（2） 室外照明。每周巡檢2次，一般故障即時(shí)修復(fù)，其他復(fù)雜故障3日內(nèi)修復(fù)；適時(shí)調(diào)整時(shí)刻操縱器。（3） 應(yīng)急照明。每周巡檢2次，故障即時(shí)修復(fù)；斷電后維持照明時(shí)刻達(dá)標(biāo)，指示燈表面亮度和應(yīng)急照明照度達(dá)標(biāo)；每季

40、度活化1次蓄電池。（4） 高壓柜及高壓線路。每8小時(shí)巡檢1次高壓柜；定期進(jìn)行設(shè)備和線路的檢測(cè)；每年活化1次直流屏蓄電池；每2年檢測(cè)1次中央信號(hào)屏；做好記錄。（5） 干式變壓器。每日巡檢1次，做好記錄。（6） 油浸變壓器。每日巡檢1次，做好記錄。（7）低壓柜。每日巡檢1次；每半年養(yǎng)護(hù)1次；每年檢查2次電氣安全；每半年檢測(cè)1次接地電阻；每年校驗(yàn)1次儀表；做好記錄。（8）低壓配電箱和低壓線路。每月巡檢3次；每年養(yǎng)護(hù)1次；每半年切換1次雙路互投開關(guān)；做好記錄。（9）電動(dòng)機(jī)。每周巡檢1次運(yùn)行中的電動(dòng)機(jī)；每年養(yǎng)護(hù)1次；做好記錄。（10） 操縱柜。每周巡檢1次；每年養(yǎng)護(hù)2次。每半年校正各種電器裝置或操縱設(shè)備

41、的設(shè)定值。每年檢查1次各類遠(yuǎn)控裝置和節(jié)能裝置；做好記錄。（11） 發(fā)電機(jī)。每月試運(yùn)行1次；每年1次帶負(fù)荷運(yùn)行；每年活化2次蓄電池；每周巡檢1次充電機(jī)和蓄電池；做好記錄。（12） 電氣檢測(cè)。每2年1次預(yù)防性試驗(yàn)；每年檢測(cè)2次高壓個(gè)人防護(hù)用品；每2年檢測(cè)1次直流屏；每2年檢測(cè)1次高壓電纜；每年校驗(yàn)1次內(nèi)部結(jié)算電能表；做好記錄。（13） 變配電室。24小時(shí)有人值守；設(shè)備附件及工具、個(gè)人防護(hù)用品完好；防小動(dòng)物措施完備。七、安全防范系統(tǒng)（1） 對(duì)講門口機(jī)。每月檢查4次按鍵、顯示屏等，表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。 （2） 網(wǎng)絡(luò)操縱箱。每季度檢查1次外觀、接線，表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。 （3

42、） 紅外對(duì)射探測(cè)器。每月檢查1次防水、探測(cè)范圍、接線等，表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。 （4） 圖像采集設(shè)備。每周檢查2次監(jiān)視畫面、錄像功能；每周表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。（5） 攝像機(jī)。每季度檢查1次聚焦、紅外夜視、防水、接線等，鏡頭表面清潔1次；每年防護(hù)罩內(nèi)部除塵1次。 （6） 解碼器。每季度檢查1次防雨罩、接線等，表面清潔1次；每年內(nèi)部除塵1次。 （7） 云臺(tái)。每季度檢查1次運(yùn)轉(zhuǎn)、接線，表面清潔1次；每年轉(zhuǎn)動(dòng)部位上潤(rùn)滑油1次。（8） 巡更點(diǎn)。每月檢查1次外觀、存儲(chǔ)記錄，表面清潔1次。（9） 讀卡器。每月檢查鍵盤、防水3次，表面清潔1次。八、電梯（1） 24小時(shí)運(yùn)行。（2） 設(shè)

43、有高峰梯的，在高峰期與主梯同時(shí)運(yùn)行。（3） 發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，應(yīng)迅速啟用緊急救援預(yù)案，組織救助，物業(yè)治理人員須在5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)。專業(yè)維修人員須在15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。（4） 每半月進(jìn)行1次日常維修養(yǎng)護(hù)工作。（5） 設(shè)電梯安全員，每日進(jìn)行1次電梯巡查，做好電梯日常使用狀況記錄，落實(shí)電梯定期檢驗(yàn)打算。（6） 定期檢查緊急報(bào)警裝置。（7） 定期年檢并取得合格證。（8） 轎廂內(nèi)規(guī)范張?zhí)隀z合格證（有效期內(nèi)）、乘梯安全須知。九、水景（1） 啟用前進(jìn)行防滲漏檢查。（2） 使用中每周巡查2次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施。（3） 設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志。（4） 水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。10消防安全防范一

44、、綜合治理（1） 落實(shí)消防安全責(zé)任制，明確逐級(jí)和崗位消防安全職責(zé)。（2） 成立義務(wù)消防隊(duì)，每年進(jìn)行4次消防演練，有業(yè)主、物業(yè)使用人參與，相關(guān)人員掌握消防差不多知識(shí)和技能。（3） 發(fā)生火情及時(shí)報(bào)警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。（4） 消防操縱室設(shè)專業(yè)人員24小時(shí)值守，處理各類報(bào)警信息。治理制度、應(yīng)急預(yù)案張貼在顯著位置，備存緊急消防物資。（5） 每周防火巡查3-4次；每周專項(xiàng)檢查1次消防設(shè)施設(shè)備、消防器材、消防安全標(biāo)志、疏散通道等。（6） 每年對(duì)職員進(jìn)行4次消防安全宣傳教育，每年組織2次業(yè)主消防安全宣傳教育。二、消防設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)（一） 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（1） 報(bào)警操縱主機(jī)、聯(lián)動(dòng)

45、臺(tái)每日巡查設(shè)備運(yùn)行情況，24小時(shí)連續(xù)正常運(yùn)行。每日機(jī)柜表面清潔1次，每半年機(jī)柜內(nèi)部設(shè)備除塵1次。每年定期檢查報(bào)警操縱主機(jī)、聯(lián)動(dòng)臺(tái)。（2） 模塊、探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警裝置每半年巡查1次模塊、探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警裝置；每半年表面清潔1次；探測(cè)器投入運(yùn)行2年后，每隔3年由專業(yè)清洗單位全部清洗一遍。（3） 備用電源 每季度備用電源充放電試驗(yàn)和表面除塵1次。（二）消防廣播系統(tǒng) 每日機(jī)柜表面清潔1次，每季度機(jī)柜內(nèi)部除塵1次，設(shè)備表面清潔1次；每半年機(jī)柜內(nèi)的設(shè)備內(nèi)部除塵1次。每季度檢查1次電話插孔、重要場(chǎng)所的對(duì)講電話、對(duì)講電話主機(jī)、播音設(shè)備、揚(yáng)聲器等。（三）防排煙系統(tǒng)每季度養(yǎng)護(hù)1次防排煙風(fēng)機(jī)、電源操縱柜、風(fēng)口、防火

46、閥等。 （四）防火分隔系統(tǒng)每年防火卷簾門的電機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)、齒輪鏈條傳動(dòng)部位上潤(rùn)滑油1次，電控箱表面清潔、內(nèi)部除塵1次；每月防火門附件檢查1次，每年門的轉(zhuǎn)動(dòng)部位上潤(rùn)滑油1次。 （五）水滅火系統(tǒng) 每年養(yǎng)護(hù)1次室外消火栓，每半年室內(nèi)消火栓養(yǎng)護(hù)1次，設(shè)施整體養(yǎng)護(hù)1次。消防泵、噴淋泵每月盤車1次，每季度潤(rùn)滑檢查1次，每年整體養(yǎng)護(hù)1次。（六）滅火器 每年進(jìn)行1次功能性檢查。六、物業(yè)服務(wù)中心治理架構(gòu)（合計(jì)77人）合肥恒大中央廣場(chǎng)（物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理1人）綜合治理部（經(jīng)理1人）客服部（經(jīng)理1人）工程維修部（經(jīng)理1人）秩序維護(hù)部（經(jīng)理1人）工程主管1人運(yùn)行領(lǐng)班1人維修領(lǐng)班1人工程技師3人工程技工13人行政專員1人人事

47、專員1人廚師1人廚工1人 物業(yè)主管1人 客服主管1人環(huán)境主管1人客服前臺(tái)4人客服收費(fèi)4人 物業(yè)助理6人前臺(tái)及收費(fèi)輪2人消防主管1人中隊(duì)長(zhǎng)2人大門秩序崗10人樓宇巡邏崗10人監(jiān)控中心崗2人輪休5人 （工程維修部 物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)描述：物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)4個(gè)部門：綜合治理部、客戶服務(wù)部、工程維修部、秩序維護(hù)部。具體職能如下：1、綜合治理部：負(fù)物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度及文件的上傳及下達(dá)、會(huì)議治理，檔案資料治理、飯?zhí)弥卫?、人員考勤治理，文件起草，報(bào)表制定等行政人事相關(guān)行政工作。2、客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶日常治理服務(wù)工作，收繳物業(yè)費(fèi)，接待投訴，客服業(yè)務(wù)，為業(yè)主提供有償、無(wú)償服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)和特約服務(wù)。日常保潔、

48、綠化服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造出一個(gè)安全、整潔、舒適的家居環(huán)境和氛圍。3、工程維修部：負(fù)責(zé)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)，為業(yè)主提供專業(yè)化維修服務(wù)工作。提供維護(hù)技術(shù)咨詢與指導(dǎo)。4、秩序維護(hù)部：要緊負(fù)責(zé)小區(qū)的消防防范、公共秩序，突發(fā)事件處理，違章治理，停車場(chǎng)秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理治安事件。七、定崗定編方案及職責(zé)合肥恒大中央廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心定崗定編表（開發(fā)完畢時(shí)期）部門序號(hào)崗位崗位數(shù)定編人數(shù)崗位職責(zé)備注服服務(wù)中心1總經(jīng)理11負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)工作；做好與地產(chǎn)公司、物業(yè)相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通；治理物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外合同，并監(jiān)督合同執(zhí)行情況；督察并協(xié)調(diào)物業(yè)客服、保安、清潔、維修等各項(xiàng)工作， 監(jiān)管職員日常工作

49、表現(xiàn)；做好物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)收繳和開支預(yù)算，協(xié)調(diào)處理物業(yè)服務(wù)中心的一切突發(fā)事件。全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心工作小計(jì)11綜合治理 部1經(jīng)理全面負(fù)責(zé)綜合治理部的日常治理、溝通協(xié)調(diào)、組織調(diào)配工作，完成對(duì)相關(guān)對(duì)接部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。2人事專員11負(fù)責(zé)人員招聘、培訓(xùn)、入職、離職、考勤治理等人治理工作，與行政人事部對(duì)接相關(guān)人事工作。3行政專員11負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度及文件的上傳及下達(dá)，會(huì)議治理、用印治理、資產(chǎn)治理、合同治理、檔案資料治理，飯?zhí)弥卫?、宿舍治理等行政工作，與行政人事部對(duì)接相關(guān)行政工作。4廚師11負(fù)責(zé)每天按時(shí)制作三餐膳食，保證及時(shí)開餐，飯?zhí)玫姆阑鸱辣I工作，對(duì)飯?zhí)蒙攀迟|(zhì)量、就餐環(huán)境、廚房衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、物品采

50、購(gòu)等日常工作進(jìn)行具體治理。5廚工11協(xié)助廚師完成三餐膳食及飯?zhí)萌粘Ｖ卫砉ぷ餍∮?jì)5客客戶服務(wù)部1經(jīng)理11全面負(fù)責(zé)客服部日常治理工作，做好日常物業(yè)服務(wù)。 2客服主管11協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)各類報(bào)修與投訴處理、物業(yè)收費(fèi)治理、客服前臺(tái)治理、業(yè)主回訪等工作。 3物業(yè)主管11負(fù)責(zé)客服部物業(yè)助理治理、樓宇巡查、費(fèi)用催繳、裝修治理、社區(qū)文化等工作。4環(huán)境主管11負(fù)責(zé)園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及外委保潔單位監(jiān)管工作。5客服前臺(tái)14接待業(yè)主電話來(lái)訪咨詢和投訴，登記投訴臺(tái)帳、進(jìn)行回訪。前臺(tái)接待需24小時(shí)接聽電話。6客服收費(fèi)14配合地產(chǎn)財(cái)務(wù)進(jìn)行費(fèi)用收繳、上報(bào)、清點(diǎn)、核算。7前臺(tái)輪休12前臺(tái)和收費(fèi)崗位的輪休。8物業(yè)助理66負(fù)責(zé)費(fèi)用催繳、

51、樓宇巡查、裝修巡查、協(xié)調(diào)各部門處理公共區(qū)域問(wèn)題；協(xié)助部門經(jīng)理組織社區(qū)文化活動(dòng)，開展“情感關(guān)懷”。小計(jì)20工 程 維修部1經(jīng)理11協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理做好本部分所有工作，及與各部門的協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)制定工作打算，培訓(xùn)人員，協(xié)調(diào)各方面工作，帶領(lǐng)本部門完成整個(gè)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)、維修、保養(yǎng)工作。2主管11協(xié)助工程維修部經(jīng)理做好本部日常治理工作，完成小區(qū)設(shè)施設(shè)備檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作。運(yùn)行領(lǐng)班11負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本班組維修工作做好設(shè)施設(shè)備運(yùn)行治理工作。維修領(lǐng)班11負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本班組維修工完成設(shè)施設(shè)備維修治理及業(yè)主有償維修工作。3技師13負(fù)責(zé)園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)工作。4綜合維修技工913負(fù)責(zé)園區(qū)公共設(shè)施

52、設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)工作。小計(jì)20保秩序維護(hù)部1經(jīng)理11全面負(fù)責(zé)執(zhí)行維護(hù)部日常治理、軍事訓(xùn)練、消防訓(xùn)練、理論培訓(xùn)及涉外事宜，協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理做好園區(qū)安防建設(shè)及其它工作事項(xiàng)。2消防主管11負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施巡查、日常治理、消防培訓(xùn)、演練及與外單位的溝通協(xié)調(diào)工作。3中隊(duì)長(zhǎng)12負(fù)責(zé)本中隊(duì)日常治理，包括崗位、人員編排、執(zhí)勤治理、軍事訓(xùn)練、班后治理及突發(fā)事件處理。4大門秩序崗410負(fù)責(zé)大門區(qū)域安防工作，做好車輛指揮、發(fā)卡、引導(dǎo)、物品進(jìn)出檢查等工作，維護(hù)正門周邊的治安秩序。5巡邏崗510負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)部區(qū)域安全防范工作，做好樓宇巡查、園區(qū)巡邏、秩序引導(dǎo)、裝修治理及突發(fā)事件處理工作。7監(jiān)控中心崗12負(fù)

53、責(zé)監(jiān)控中心日常工作，做好監(jiān)控區(qū)域內(nèi)異常情況的監(jiān)視及調(diào)配工作。8輪休15 小計(jì)31總計(jì)77 八、物業(yè)構(gòu)成及業(yè)務(wù)分?jǐn)偨y(tǒng)計(jì)合肥【恒大中央廣場(chǎng)】物業(yè)構(gòu)成及業(yè)務(wù)分?jǐn)偨y(tǒng)計(jì)表業(yè)態(tài)類不共擔(dān)住宅幼 兒 園綜 合 樓商業(yè)停車場(chǎng)合計(jì)備注收費(fèi)面積（M2）/5126052939243591209151816761014綠化面積（M2）71321/71321道路及共同區(qū)域面積（M2/長(zhǎng)度）76580/76580用地面積*（1-建筑密度）路燈（kw）103.85/413.54/樓道照明（KW）/232/36/232/電梯（臺(tái)）/64/234/100/消防水泵（KW）60/60/噴淋水泵（KW）60/60/水泵設(shè)備（kw）3

54、0/30/定編人數(shù)（人）治理及客服20/6/26/工程16/4/20/秩序維護(hù)29/112/31綠化按綠化外包合同定編/保潔按保潔外包合同定編/定編人數(shù)小計(jì)65/12/77/九、定編人數(shù)偏離定編原則的緣故分析（一）本方案定編77人 ，按照最新定編原則，應(yīng)核定為64人。 其中客服部增加7人，工程維修部增加4人，秩序維護(hù)部增加2人。（保潔人員和綠化人員另計(jì)。）（二）要緊緣故分析1、恒大中央廣場(chǎng)項(xiàng)目住宅分布四個(gè)地塊，規(guī)劃設(shè)計(jì)有6.57萬(wàn)地上商業(yè)風(fēng)情街、2.55萬(wàn)地下商業(yè)街及大型超市，商業(yè)面積較大，且以20-40的商鋪為主體，商鋪戶數(shù)較大，治理難度大，因此在客服助理、客服收費(fèi)、物業(yè)助理、保安等崗位增加

55、人員，以滿足物業(yè)服務(wù)的需要。2、恒大中央廣場(chǎng)智能化程度較高，商業(yè)風(fēng)情街規(guī)劃設(shè)計(jì)有34部扶梯及相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，同時(shí)商戶多，維修服務(wù)較多，因此，我們?cè)谌藛T配置上適當(dāng)?shù)脑黾恿斯こ叹S修人員。3、恒大中央廣場(chǎng)項(xiàng)目屬于合肥市高檔住宅小區(qū)和商業(yè)風(fēng)情街，物業(yè)公司擬在該項(xiàng)目推行酬金制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式，物業(yè)服務(wù)費(fèi)初步定價(jià)為住宅2.20元/月，商業(yè)6.00元/月，高于合肥市政府最高指導(dǎo)價(jià)1.44元/月,也高于市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，因此物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于政府指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，在人員配置上須在集團(tuán)定崗定編原則的基礎(chǔ)上進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。4、具體配置情況如下：（1）客服部人員配置方面增加1個(gè)客服前臺(tái)崗、1個(gè)客服收費(fèi)崗，均實(shí)行兩班制，增加2名物業(yè)助理，可能增加7人，以滿足商業(yè)物業(yè)服務(wù)的需求。（2）工程維修方面增加1名工程維修技師和3名綜合維修技工，共計(jì)增加4人，以保證商業(yè)