梁新建主講銷(xiāo)售八部曲(終端版)

1、銷(xiāo)售八步曲銷(xiāo)售部培訓(xùn)組 2021年7月1何謂顧客4以客為先5銷(xiāo)售八步曲 目 錄2什么是效力？3效力的重要性一、何謂顧客二、什么是效力? 效力： 是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益 或滿(mǎn)足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系 列活動(dòng)。三、效力的重要性1、對(duì)個(gè)人的影響：2、對(duì)公司的影響：四、以客為先一個(gè)全面的效力是：第一層次：根本禮貌第二層次：幫客人處理問(wèn)題五、銷(xiāo)售八步曲準(zhǔn) 備打 招 呼了 解 需 求介 紹 產(chǎn) 品試 穿附 加 推 銷(xiāo)完 成 交 易送 賓87654321銷(xiāo)售八步曲1準(zhǔn) 迎賓備打 招 呼了 解 需 求介 紹 產(chǎn) 品試 穿附 加 推 銷(xiāo)完 成 交 易送 賓876543211、預(yù)備什么？人的方面

2、 儀容儀表、心情貨的方面 齊色齊碼、整潔整齊場(chǎng)的方面 陳列、衛(wèi)生、燈光著裝規(guī)定賣(mài)場(chǎng)內(nèi)員工的工裝一致一切店員工裝要整齊，清潔無(wú)污漬，且不可皺褶儀容儀表規(guī)定頭發(fā) 女店員不可以有頭屑或有“油淋淋”的感覺(jué)；不可以剪得太短（看到頭皮）；不可以遮蓋著臉龐及眼睛；及肩長(zhǎng)發(fā)必須扎起,向上盤(pán)起，用發(fā)帶綁住 男店員梳理整齊，不理怪發(fā)型；后頸頭發(fā)不可超過(guò)領(lǐng)頂部；頭發(fā)前端不可蓋眼眉；不可以有頭屑或有“油淋淋”的感覺(jué)。儀容儀表規(guī)定面容 女店員只可以化淡妝，給人健康清新的感覺(jué)；化妝前要先上粉底，眉毛顏色自然，只可用咖啡、灰黑、黑色；眉毛不可過(guò)長(zhǎng)、過(guò)粗或有勾；嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色；眼影顏色全店統(tǒng)

3、一，不可過(guò)于夸張 男店員胡須要剃干凈；注意體味，身體不可以有異味或體臭儀容儀表規(guī)定首飾 女店員不可戴耳環(huán)或夸張耳飾；只可戴不夸張的純色頭飾；不可佩戴有色的隱形眼鏡；只可佩戴一條不夸張的項(xiàng)鏈，而且不可露于制服外 男店員不可戴手鏈；不可戴過(guò)大或多彩色手表；頸鏈不可外露；不可戴耳環(huán)、耳釘 我們?cè)?jīng)預(yù)備好啦! 他呢？銷(xiāo)售八步曲準(zhǔn) 備打 招 呼了 解 需 求介 紹 產(chǎn) 品試 穿附 加 推 銷(xiāo)完 成 交 易送 賓876543212、如何“打招呼？！ 3次熱情的打招呼 當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí) 在他身邊時(shí) 出門(mén)時(shí)言語(yǔ)內(nèi)容要求如下：1“您好！歡迎光臨VO！既可以禮貌地歡迎顧客，又可以很好 地宣傳VO的品牌。2假設(shè)店內(nèi)有促

4、銷(xiāo)活動(dòng)，那么門(mén)迎一定要有語(yǔ)術(shù)宣傳。3要有引導(dǎo)性話(huà)語(yǔ)，如“里面請(qǐng)等。要求：顧客光臨，表情要親切自然，面帶淺笑，聲音要柔和，音量適中3米內(nèi)可聽(tīng)清為準(zhǔn)；向顧客引見(jiàn)店內(nèi)分區(qū)，如：“男裝區(qū)在左側(cè)，女裝區(qū)在右側(cè)同時(shí)配合手部指引動(dòng)作，留意掌心向上。 2.1禮貌用語(yǔ)2.2肢體言語(yǔ)頭正頸直雙肩展開(kāi)放松收腹立腰提臀兩腿并攏膝蓋挺直雙臂自然下垂右手搭在左手上四指并攏拇指交叉腳尖呈“V型腳跟并攏2.2.1根本站姿顧客進(jìn)入1-3米范圍內(nèi)時(shí)視街鋪店與商場(chǎng)店位置不同而有區(qū)分，門(mén)迎應(yīng)與顧客有目光接觸，行15微鞠躬禮。同時(shí)以門(mén)迎用語(yǔ)進(jìn)展問(wèn)候，在說(shuō)引導(dǎo)性話(huà)語(yǔ)時(shí)，應(yīng)抬起接近店內(nèi)側(cè)的手臂指引顧客要求臂型伸展，小臂與大臂大約成直角，手

5、指并攏，手心與垂直方向約成30角，以示歡迎。2.2.2手勢(shì) 遇到客人時(shí)，行15度鞠躬禮；行禮時(shí)面對(duì)客人，視野由對(duì)方臉上落到本人的腳前1.5米處15度禮。2.2.3問(wèn)候禮“個(gè)性化的招呼先生，早上好，歡迎光臨VO專(zhuān)賣(mài)！各位親愛(ài)的同事，如今讓我們看看“個(gè)性化的打招呼VO新款上市，全場(chǎng)貨品八八折優(yōu)惠！肢體言語(yǔ)雙手不可叉在腰間不可抱在胸前不可駝著背，弓著腰不可眼睛不斷左右斜視不可一肩高一肩低不可雙臂胡亂擺動(dòng)不可雙腿不停抖動(dòng)不可將手插在褲袋不可下認(rèn)識(shí)小動(dòng)作銷(xiāo)售八步曲準(zhǔn) 備打 招 呼介 紹 產(chǎn) 品試 穿附 加 推 銷(xiāo)完 成 交 易送 賓87654321了 解 需 求接近顧客的時(shí)機(jī)3、了解需求接近顧客的方式

6、當(dāng)顧客看著某件商品時(shí)當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)錢(qián)時(shí)當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)當(dāng)顧客比試衣服時(shí)當(dāng)顧客拿著幾件衣服比較時(shí)當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋覓某件商品時(shí) 當(dāng)顧客再次走進(jìn)他的店鋪時(shí)當(dāng)顧客與他的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客忽然停下來(lái)時(shí)3.1接近顧客的時(shí)機(jī)3.2接近顧客的方式提問(wèn)接近法引見(jiàn)接近法贊譽(yù)接近法示范接近法接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近，而不能從后面走近，同時(shí)要堅(jiān)持恰當(dāng)?shù)拈g隔，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，恰當(dāng)?shù)拈g隔是1-3米。贊譽(yù)接近 贊譽(yù)五步法 適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 用本人的話(huà) 它是個(gè)現(xiàn)實(shí) 這是個(gè)優(yōu)點(diǎn) 尋覓 一個(gè)點(diǎn)經(jīng)常跟女人打交道，要學(xué)會(huì)贊譽(yù)女人美麗的叫美女，不美麗的叫有氣質(zhì)； 有才氣叫才女，沒(méi)才氣也不要緊叫

7、淑女；瘦了叫苗條，胖了叫豐滿(mǎn)；高的叫亭亭玉立，矮的叫小巧小巧；脾氣好的叫溫順，脾氣不好的叫潑辣；愛(ài)傻笑那叫春青，繃著臉那叫冷艷；活潑的叫顧盼生輝，矜持的叫穩(wěn)艱苦方； 化裝叫嫵媚動(dòng)人，不化裝那么是清水芙蓉；穿得整齊叫嚴(yán)肅華美，穿得隨意那么叫瀟灑自若；年輕叫青春靚麗，年長(zhǎng)那么叫成熟動(dòng)人；追的人多叫眾星捧月，沒(méi)人敢追叫傲雪寒霜；掙錢(qián)的叫追求獨(dú)立，不掙錢(qián)的叫犧牲為家；多生孩子叫做母親偉大，不生孩子叫呼應(yīng)國(guó)家方案。天天在家不出門(mén)的那叫賢惠，天天出去不回來(lái)的那叫女權(quán)；從不離婚的叫感情專(zhuān)注，經(jīng)常離婚的叫追求幸福；嘮嘮叨叨叫循循善誘，貶損欺壓叫野蠻女友；偏要和男人一樣那叫不讓須眉，偏要男人讓著那叫女士?jī)?yōu)先；長(zhǎng)

8、的像女人那叫有女人味，長(zhǎng)的不像女人，更沒(méi)關(guān)系啦，那叫超女。贊譽(yù)接近發(fā)型飾品點(diǎn)服飾贊譽(yù)心得發(fā)自?xún)?nèi)心用眼睛贊譽(yù)多發(fā)現(xiàn)身邊可贊譽(yù) 的人和事天女散花銷(xiāo)售八步曲準(zhǔn) 備打 招 呼了 解 需 求介 紹 產(chǎn) 品試 穿附 加 推 銷(xiāo)完 成 交 易送 賓87654321EAFFeature 產(chǎn)品本身的屬性Advance 產(chǎn)品屬性引出的優(yōu)點(diǎn)Benefit 產(chǎn)品能帶給顧客的益處Example 例證B4.1、引見(jiàn)產(chǎn)品F A B 4.2、產(chǎn)品引見(jiàn)本卷須知了解貨品的銷(xiāo)售及庫(kù)存向顧客推介適宜的產(chǎn)品、系列經(jīng)過(guò)訊問(wèn)和目測(cè)，選擇適宜尺碼引見(jiàn)深化淺出，口語(yǔ)自然流暢，勿過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引見(jiàn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做產(chǎn)品正面引導(dǎo)兩個(gè)天壤之別： 顧客看在眼里

9、的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。銷(xiāo)售八步曲準(zhǔn) 備打 招 呼了 解 需 求介 紹 產(chǎn) 品試 穿附 加 推 銷(xiāo)完 成 交 易送 賓87654321試衣前：1.從衣/褲架上取下服裝；2.為顧客引薦、提供搭配的上/下裝，附加推銷(xiāo)；3.每次交給顧客試穿的服裝不超越3件；4.拿好衣架，自動(dòng)要求并運(yùn)用約請(qǐng)手勢(shì)指引客人到試衣間試穿。5 、試穿試衣小貼士：取貨前告知顧客：“我如今馬上去為您取，請(qǐng)稍等；取貨必需小跑前進(jìn)，每次取貨時(shí)間不超越60秒。5.1、試穿試衣試衣中：1.在門(mén)虛掩或封鎖時(shí)輕叩門(mén)，確認(rèn)無(wú)人后，開(kāi)門(mén)，將商品解鈕扣，開(kāi)拉鏈；2.把商品掛在試衣間內(nèi)掛鉤上，導(dǎo)購(gòu)?fù)撕?，?qǐng)客人進(jìn)試衣間，并為客 人關(guān)門(mén)

10、3.提示客人閂門(mén)并告知在外面等，有需求可以隨時(shí)招呼，如需分開(kāi)，要交待給其他同事。試衣后：1.留意客人走出試衣間并自動(dòng)上前效力為顧客整理衣領(lǐng)、拉鏈等；2.引導(dǎo)顧客到試衣鏡前；3.訊問(wèn)溫馨度；4.指點(diǎn)顧客活動(dòng)肢體，體驗(yàn)感受；5.再次強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)，贊譽(yù)顧客；銷(xiāo)售八步曲準(zhǔn) 備打 招 呼了 解 需 求介 紹 產(chǎn) 品試 穿附 加 推 銷(xiāo)完 成 交 易送 賓876543216、附加推銷(xiāo) 附加推銷(xiāo)的目的：每位顧客都有潛在的消費(fèi)需求，這些需求假設(shè)被完全開(kāi)發(fā)出來(lái)，將超越顧客原購(gòu)買(mǎi)方案的50。哪些時(shí)機(jī)是最正確的?時(shí)機(jī)一：顧客在試穿時(shí)直接給他搭配的貨品試穿6、附加推銷(xiāo)小貼士：附加第二件貨品的價(jià)錢(qián)要低于第一件貨品哪些時(shí)機(jī)是

11、最正確的?時(shí)機(jī)二：買(mǎi)單前6、附加推銷(xiāo)時(shí)機(jī)三：買(mǎi)單后小貼士：待顧客確定購(gòu)買(mǎi)第一件貨品后再附加第二件貨品。銷(xiāo)售八步曲準(zhǔn) 備打 招 呼了 解 需 求介 紹 產(chǎn) 品試 穿附 加 推 銷(xiāo)完 成 交 易送 賓876543217、完成買(mǎi)賣(mài)7.1、引導(dǎo)付款的效力規(guī)范1.顧客確認(rèn)買(mǎi)單時(shí)，請(qǐng)顧客拿好貨品，準(zhǔn)確指示收銀臺(tái)方向，不能這邊、那邊“模糊其詞；2、區(qū)域內(nèi)沒(méi)有其他顧客時(shí)，應(yīng)拿好顧客的貨品，帶著顧客到收銀臺(tái)；3、訊問(wèn)顧客付款方式：現(xiàn)金或刷卡，以及有無(wú)優(yōu)惠券；4、將顧客購(gòu)買(mǎi)的貨品、付款方式、有無(wú)優(yōu)惠券等情況清楚告知收銀員；5、如排隊(duì)顧客較多，應(yīng)安撫顧客，或采取發(fā)號(hào)等方式，讓顧客先去看看其他貨品；6、引見(jiàn)洗護(hù)知識(shí)。 7.2、收銀流程 1. 開(kāi)小票 2. 指引顧客收銀處3.講解洗滌保養(yǎng)本卷須知4.包裝貨品，雙手將袋交給顧客 5.留下顧客檔案，填寫(xiě)VIP資料7.3、換貨程序情景：當(dāng)顧客要求換尺碼時(shí) 1.自動(dòng)與顧客打招呼，訊問(wèn)問(wèn)題所在 2.復(fù)述問(wèn)題所在 3.檢查貨品情況，請(qǐng)顧客出示收據(jù) 4.如符合互換規(guī)范，即刻進(jìn)展換貨效力 5.顧客反復(fù)試穿步驟 6.將退換貨品資料輸入電腦留意：淺笑、眼神接觸、傾聽(tīng)、禮貌用