酒店商務(wù)中心服務(wù)手冊

1、TOSIX-BOX tosix酒店商務(wù)中心服務(wù)手冊主要職能 商務(wù)中心是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志，是現(xiàn)代酒店商旅客人的私人助理，為酒店客人提供多種通訊和秘書性質(zhì)的服務(wù)。隨著社會不斷發(fā)展，它已成為現(xiàn)代酒店為賓客提供服務(wù)的重要部門之一。二、組織結(jié)構(gòu) 客人 復(fù)印 打字 傳真 長話 | | | | | | 核實服務(wù)產(chǎn)品 | | | | |_|_ _|_|_ | | | | | | | | |-致謝送客照 通 開 檢 問 詢 說 開 明 風(fēng) 啟 查 侯 問 明 收 設(shè) 工 價 費(fèi) 備 作 格 單 用 品三、崗位責(zé)任制商務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)商務(wù)中心的管理工作，保證部門的工作順暢和高效率；制定部門的各項規(guī)章制度和工作程序

2、，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況；編制員工更表，做好人力安排和員工考勤；負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表及工作情況；保證員工為客人提供熱情有禮和高效率的服務(wù)，努力增加營業(yè)收入；負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)和知識和操作技能的訓(xùn)練；負(fù)責(zé)監(jiān)督，檢查各類物品，票證、商品的保管和銷售；負(fù)責(zé)下屬員工的人事變動和獎罰處理及工作評估；編制、審核保存各種營業(yè)報表；協(xié)調(diào)商務(wù)中心與其他部門之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)商務(wù)中心所有設(shè)備保持良好的工作狀態(tài)及所需物品的使用和補(bǔ)充；編寫每月工作報告；以身作則，完成上司所下達(dá)的工作任務(wù)。商務(wù)中心高級主任協(xié)助經(jīng)理管理商務(wù)中心日常工作，經(jīng)理不在時，負(fù)責(zé)對內(nèi)、外的管理和聯(lián)系，使商務(wù)中心、票務(wù)、精品店正常運(yùn)作；列出培訓(xùn)計劃，

3、培訓(xùn)新入職的員工；協(xié)助經(jīng)理安排各項細(xì)節(jié)的工作，共同完成上級的任務(wù)，注意整體合作；在經(jīng)理與員工之間起著上傳下達(dá)的作用；不定期地留意、更新查詢資料冊及文件里的資料，做到準(zhǔn)確無誤；不定期地須要外購的百貨，并出采購單購買；密切注意各種機(jī)器設(shè)備的動作情況，遇到故障要及時通知有關(guān)人員進(jìn)行檢修；注意周圍的工作環(huán)境，保持清潔，發(fā)現(xiàn)骯臟的公共地方，需要立即聯(lián)系管家部清洗，擺放在公眾地方的物品要齊備、整潔；密切留意設(shè)備、軟件及配件的更新、更換，使硬件方面不斷完善。10、每月15號做好考勤，交給經(jīng)理，并做好平時考勤記錄；11、在每月28日前將更期編好，交給經(jīng)理審批；12、將所有要保存的文件、資料整理，歸類入檔；13

4、、負(fù)責(zé)督促每月電訊清單的校對檢查，并將結(jié)果匯報經(jīng)理；14、不斷完善工作規(guī)范，減少工作中出現(xiàn)差錯，并將結(jié)果匯報經(jīng)理。15、協(xié)助經(jīng)理提高員工的業(yè)務(wù)知識和操作技能；16、密切留意員工的工作情緒，發(fā)現(xiàn)有異，及時向經(jīng)理匯報，協(xié)助解決。17、每日上班先查閱交班簿、會議記錄簿，以便作好督導(dǎo)及跟力工作。18、負(fù)責(zé)督檢商務(wù)中心、票務(wù)、精品店的衛(wèi)生，每兩個星期清潔一次。 商務(wù)中心主任1不斷更新應(yīng)用新的電腦軟件，提高各項操作能力，為客人提供 更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2提高下屬的操作技巧，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量；3培訓(xùn)新員工，使之能盡快獨立上崗；4保持工作環(huán)境清潔、整齊，發(fā)現(xiàn)骯臟的公共地方，要立即通知管家部清洗，擺放在公眾地方的物品要齊備

5、，墻上的掛畫不歪斜，空調(diào)溫度要適中；5每星期定期清理一次內(nèi)部通啟，將要保留的文件存檔；6每星期定期檢查好日常百貨，并將百貨領(lǐng)料單交給經(jīng)理簽名；7密切留意機(jī)器設(shè)備、照明設(shè)備等的使用情況，遇到故障應(yīng)立即通知有關(guān)人員檢修并知會上司；8每月一次清理磁碟內(nèi)文件，并使磁碟內(nèi)的文件存儲合理；9不定期整理所有要保存的文件、資料，歸類存檔；10不斷更新資料查詢記錄簿，以便為客人提供準(zhǔn)確資料；11負(fù)責(zé)督檢商務(wù)中心的衛(wèi)生，每兩個星期清理一次；12每日檢查閱覽室內(nèi)的報紙、書籍，確保整齊無缺；13每日上班先查閱交班簿、會議登記簿，以便作好跟辦工作；14協(xié)助上司完成各項任務(wù)，做好日常操作及督導(dǎo)工作，及時反映工作 中存在的

6、問題。商務(wù)中心高級文員1、不斷提高操作技巧及工作能力，為客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服 務(wù)；2、處理好日常事務(wù)，跟辦上司交給的工作；3、幫助下提高各項操作技能，保持整體合用精神；4、做好每月的會議跟辦工作；5、每月督促下屬做好入數(shù)及整理統(tǒng)計報表，月末存檔；6、留意機(jī)器設(shè)備、書籍、文具、日常用品的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題立即知會上司，并作出相應(yīng)的跟辦工作；檢查各種登記簿是否齊備，督促下屬預(yù)先準(zhǔn)備妥當(dāng)；每月的電訊清單及各類清單的校對，督促下屬跟辦；每月督促下屬清理發(fā)出的、傳進(jìn)來的傳真及客人遺留的物 品，并存入在貯物室內(nèi)；10、督促下屬在每月26日前統(tǒng)計好電訊數(shù)字，以便每月報數(shù)；11、每日檢查天花板頂燈是否有熄滅

7、，并開施工單更換；12、每月清理一次電報記錄，并存入于貯物柜內(nèi)。商務(wù)中心文員校對好每月的各類清單；每月26號之前統(tǒng)計好電訊數(shù)字；每月清理一次發(fā)出的傳真件及遺留物品，存放映機(jī)于指定地方；每兩個星期清理一次商務(wù)中心衛(wèi)生；工作中出現(xiàn)機(jī)器設(shè)備等故障，馬上知會上司作出相應(yīng)跟辦事宜；每日清理及更換舊報紙、雜志，放于貯物柜內(nèi)；每日上班清理電話及準(zhǔn)備好柏紙簿，以便客人打電話用，檢查復(fù)印機(jī)紙盤是否需要加紙，準(zhǔn)備妥當(dāng)日常的文具、登記簿、鉛筆等；跟辦好會議室及名片校對工作；時常檢查周圍工作環(huán)境衛(wèi)生，保持清潔整齊；每星期定期領(lǐng)百貨，如有外購貨物則貨到后去收貨部領(lǐng)貨。商務(wù)中心政策與程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求早上7：4

8、5前商務(wù)中心文員到前 1每天早上7：45前商務(wù)心 臺帳務(wù)處保險箱內(nèi)取鑰匙。 文員到險箱柜臺處取得大門鑰 匙。 商務(wù)中心文員應(yīng)即時馬上通知前 1商務(wù)中心文員應(yīng)禮貌地告訴 臺帳務(wù)處鑰匙之要求。 前臺帳務(wù)處，你需要到保險箱 柜臺取鑰匙開門。 文員在保險箱柜臺登記簿上正確 1文員在登記簿上注明取鑰匙 填寫，做寫登記。 日期、時間、鑰匙、編號、鑰 匙條數(shù)、部門以及取匙人的簽 名。 2告知帳務(wù)處你需要的鑰匙號做好部門準(zhǔn)備工作工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求文員打開門后，開啟室內(nèi)所有照 1取得商務(wù)中心鑰匙后，立即 明燈。 把大門打開，隨即打開電燈。 2正確開啟復(fù)印機(jī)。 接通所有復(fù)印機(jī)電，按下開關(guān) （復(fù)印需用5分鐘時

9、間進(jìn)行熱 機(jī)）。 2觀察復(fù)印機(jī)操作屏幕上是否 顯示正常。3取出電話機(jī)，放在臺面。 1由貯物柜內(nèi)取出所需電話 機(jī)，分別顯示政常。取出文具盒，放在適當(dāng)位置。 1從文件柜內(nèi)取出兩套文具， 分別放在桌面的兩邊。5打開書柜。 1全部書柜打開。6正確開啟電腦。 1開啟所有的電腦和打印機(jī)。7查看一下空調(diào)是否運(yùn)作正常。 1查看一下空調(diào)機(jī)的抽風(fēng)機(jī)是 否工作正常。 2.打開空調(diào)器。 3查實按下高檔的按鈕。 4溫度調(diào)到冷檔。 查看復(fù)印機(jī)及打印機(jī)紙盤是否備 1在儲物柜內(nèi)取出白紙，使其 有紙張。 松散。 2補(bǔ)足復(fù)印機(jī)和打印機(jī)紙張。接待客人工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求客人進(jìn)入商務(wù)中心。 1所有的客人都應(yīng)馬上得到熱 情的接待，

10、以示你對他的尊重， 并表現(xiàn)出希望為客人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的愿望。當(dāng)多位客人先后進(jìn)入商 1先對其熱情接待，再按先后 順序提供快捷的服務(wù)。員工要向客人問好。 1用適當(dāng)、正確的語言向客人 問好。 2如果客人是使用其他語言的 可以用英語問好稱呼客人。員工必須面帶微笑，真誠有禮地 1面帶真誠，親善的微笑。 向客人問好。 2使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z客人問好 “早上好”（凌晨1點中午12點）； “下午好”中午12點下午5點）； “晚上好”（下午5點凌晨1點）。 如果員工知道客人的姓名，就需 1面帶真誠之微笑。 稱呼客人的姓名。 2使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z向某先生 小姐問好。員工應(yīng)清楚了解客人來商務(wù)中心 1詢問客人需要什么幫助：

11、 的目的。 “我能幫助您什么嗎？” “我可以向您提供什么幫助嗎？ 電話對答工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求電話鈴響三聲內(nèi)則要有禮貌地接 1接電話時，需禮貌，正確地 聽電話。 回應(yīng)，并表示你將提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。 2電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話 要用英語接聽電話。 1接聽電話需用特定的正確的 英語回答。 2如果對方以中文或其他語言 作答時，則在英文問候以相應(yīng) 的語言對答。接聽電話時，首先要問候?qū)Ψ健?1.用真誠的語句向客人問好。 “早上好”（凌晨1點中午12點）； “下午好”中午12點下午5點）； “晚上好”（下午5點凌晨1點）。員工應(yīng)真誠地報出部門及自己的 1“這是商務(wù)中心”，我是 名字。 “XXX”。

12、5員工預(yù)測來電者的目的。 1問客人有什么需要幫忙： “我可以幫助您嗎？” “有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?fù)印工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求禮貌地接過客人的影印件。 1所有的影印件要求清晰整齊 詢問客人要求并知會客人收費(fèi)標(biāo) 1詢問客人復(fù)印的要求及張準(zhǔn)。 數(shù)，知會客人收費(fèi)是：A4紙復(fù) 印的單價是XX。正確、快捷地操作復(fù)印機(jī)。 1選擇所需復(fù)印機(jī)的類型。 2調(diào)較顏色的深淺至最佳狀態(tài) 3選擇合適的張數(shù)。 4當(dāng)啟動鍵是綠色時，按啟動 鍵，開始復(fù)印。 5從復(fù)印機(jī)內(nèi)取出原稿，將復(fù) 印機(jī)內(nèi)取出原稿，將復(fù)印件按 順序釘好。把客人的原稿和復(fù)印件用雙手禮貌地遞交給客人。 發(fā) 傳 真工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求確定客人已經(jīng)填好了傳真

13、件。 1所有的傳真件必須發(fā)往正確的 目的地。禮貌地接過客人的傳真件，確定 1熟記正確的地區(qū)代號。傳真號碼及張數(shù)。3正確知會客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 1熟記價錢表。 2根據(jù)發(fā)傳真件的目的地告知客 人正確的收費(fèi)。4正確操作傳真機(jī)。 1將傳真件正面朝下，放進(jìn)傳真 機(jī)內(nèi)，按照客人所需的傳真號碼按 次序輸入傳真機(jī)： 00國家區(qū)號地方區(qū)號傳真號 2從傳真機(jī)的顯示屏上核對輸入 的號碼是否與客人所給的一致，如 果正確，按啟動鍵。5正確填寫收費(fèi)單。6發(fā)出的傳真必須得到及時、安 1詢問客人送發(fā)的傳真件該如何 全、妥善的處理。 處理，如果客人需送上房間，在傳 真件發(fā)出后，應(yīng)另外做記錄并交由 接待處送上房間；如客人要求保存 在

14、商務(wù)中心，在傳真件發(fā)出后，把 傳真件放在指定的地方；如客人要 求傳真件發(fā)出后不取回，應(yīng)將傳真 件用碎紙機(jī)處理掉。7及時處理未發(fā)出的傳真。 1再次核對傳真號碼，及時聯(lián)系 客人告知情況并詢問是否有其它傳 真號碼。掛長途電話工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1提供專業(yè)服務(wù)。 1商務(wù)中心可使用國際國內(nèi)直撥 長途打往世界各地及全國各地。2禮貌地詢問客人需要打電話到 1引導(dǎo)客人到獨立電話間。 哪里。所有員工熟記價目表，并知會 1禮貌地告知客人，以每分鐘為計客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 算單位，并另外加收手續(xù)費(fèi)。監(jiān)測電話計算器，確?？腿苏?1客人開始拔號，員工應(yīng)監(jiān)測其拔確使用電話。 號方式是否正確，如有需要可主動 為客人提供服務(wù)。

15、5、正確計費(fèi)。 1員工應(yīng)正確填寫收費(fèi)單，使客人 在離去前結(jié)帳。6及時檢查確保電話間內(nèi)的設(shè)施 1客人離開電話間，員工應(yīng)及時檢 運(yùn)作正常。 查電話間，查看客人有否遺留物品 2保證電話間內(nèi)設(shè)施的完好及整齊 的擺放。掛對方付款電話 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1明確客人的需要。 1明確客人需要掛一個或是數(shù)個 對方付未的電話，詢問客人需要掛 往的國家。2告知客人之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 1告知客人每個對方付款電話的 手續(xù)費(fèi)。3正確引導(dǎo)及幫助客人掛電話。 1禮貌引導(dǎo)客人進(jìn)入獨立電話間。 2客人進(jìn)入電話間，員工應(yīng)為客 人關(guān)好門才離開，如客人有需要， 應(yīng)提供該國家或地區(qū)的對方付款電 話號碼。4監(jiān)測電話計算器確保客人在正 1客

16、人開始拔號時，員工應(yīng)監(jiān)測確使用電話。 其拔號方式是否正確，如有需要可 主動為客人提供提示。5正確計算電話費(fèi)。 1員工應(yīng)正確填寫收費(fèi)單，在客 人離開前幫助客人結(jié)帳。6及時檢查確保電話間內(nèi)的設(shè)施 1客人離開電話間后，員工應(yīng)及時 正常。 檢查電話間，查看客人有否遺留物 品。 2保證電話間內(nèi)設(shè)施的完好及整 齊的擺放。出租會議室 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1確定客人是否租借會議室。 1商務(wù)中心內(nèi)有一間會議室可供出 租，價錢以四小時為基本單位計算2與客人確認(rèn)租用細(xì)節(jié)。 1詢問客人租用日期及時間，檢 查會議室租用記錄以確定有會議室 可提供租用。 2根據(jù)會議室租用記錄表與客人 確定以下細(xì)節(jié)：公司名稱、聯(lián)系人 、

17、電話、會議時間、出席人數(shù)、器 材、付款方式、飲品等。 3告知客人有會議室提供，并要 求客人以傳真或來電確認(rèn)是否需要 4在兩個租用會議室的時間之間 至少有15分鐘的間隔。3客人到達(dá)時，應(yīng)禮貌地引導(dǎo)客人 1向客人問好。到會議室。 2詢問客人參加哪一間公司的會 議。 3迅速而禮貌地引領(lǐng)客人到會議 室或在閱覽室等侯。4詢問客人是否需要飲料。 1當(dāng)客人全部到達(dá)后，與主客確 定是否需要立即送上茶水，咖啡或 其他飲料。把“會議進(jìn)行中”的牌子掛在門 1在會議進(jìn)行的時候，把“會手上。 議進(jìn)行中”的掛牌到手上，以防止 會議受到干擾。6會議結(jié)束后立即清理會議室。 1、應(yīng)及時提醒并檢查客人是否遺 留任何物品在會議室。

18、 2、立即清理會議室的杯碟，煙灰 盅及垃圾筒等。 3、確保所有設(shè)備和家俱擺放在適 當(dāng)?shù)奈恢们彝暾麩o損，如發(fā)現(xiàn)有異 ，應(yīng)立即通知上司及幫助客人結(jié)算 的同事，適當(dāng)收取維修費(fèi)用，并出 工程單維修受損之物品。打字服務(wù) 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1接過文件，詢問客人打字的要求。1了解清楚客人的要求，包括：字 體、格式和時間的要求。2檢查文件。 1將文件從頭到尾，快速瀏覽一 次，看是否有不清楚的地方，及時 詢問客人。 2是否有電腦打不出的文字式符 號，問客人是否其他方式解決。 3向客人拔出正確的收費(fèi)。3打字。 1在最短的時間，最快的速度， 最好的質(zhì)量，在客人的要求下，完 成并打印出來。 2自己首先根據(jù)原稿進(jìn)

19、行校對， 將打錯的地方更正過來。 3將打好的文件交給客人檢查， 若有錯誤，修改至客人滿意為止。 4將打好的文件交還客人。 1將打好的文件交還客人。5收取費(fèi)用。 1按標(biāo)準(zhǔn)，開單向客人收取費(fèi)用借物品給客人 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求客人前來借物品，需要問清楚客人 1客人來借物品，需問清楚客人借什么物品。 借什么，本中心是否有此物品，若 沒有，客人可以通過什么途徑可借 到此物品。2問清楚客人的資料，辦理借出手1要取得客人的姓名，房間號碼， 電話，歸還時間等，若此物品借出 要收取借費(fèi)的還要收取按金或租 金。3將所借出的物品拿出、檢查、借1將客人所借之物品拿出，當(dāng)著客客人。 人的面，進(jìn)行檢查，確認(rèn)物品借出

20、 前是完整無缺，使用正常的。 2客人確認(rèn)后，將物品借給客人 并再次提醒客人物品的歸還時間。4客人歸還物品。 1將客人歸還的物品檢查是否有 人為損壞，經(jīng)確認(rèn)后，要求客人賠 償損失。 2歸還借條、押金，要收取租借 費(fèi)的費(fèi)品收取租借費(fèi)。 3將所借出物品放回正確的位置。使用碎紙機(jī) 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1接過客人的文件，詢問清楚客人 1接過客人的文件，詢問客人是所 的需要和要求。 有文件都碎掉，還是部分碎掉，是保 密還是普通文件，是否要親眼目睹碎 紙過程還是留下文件給我們碎。2檢查文件，是否符合碎紙要求。 1檢查文件的尺寸，包括長、寬尺 寸和厚簿尺寸；A長,寬尺雨過大，要 裁到符合碎紙機(jī)允許的厚度。

21、 2檢查文件是否有釘書氏，若有， 要將所有釘書釘除下，以免損壞碎紙 機(jī)。3啟動碎紙機(jī)，進(jìn)行碎紙。 1打開碎紙機(jī)開關(guān)，聽到正常的機(jī) 器運(yùn)作聲音，將原件一張一張按順序 放入碎紙槽，以免受傷。4碎紙完畢及善后工作。 1當(dāng)碎紙完畢，關(guān)上開關(guān)，打開碎 紙機(jī)垃圾蓋，將紙碎掉，并保持紙機(jī) 及周圍環(huán)境的清潔。使用裁紙刀 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求接過文件，詢問客人裁紙的要求1首先問清楚客人裁紙的要求，包 括文件的尺寸文字的左右留空的尺 寸，是否需要預(yù)留釘孔等。2按客人要求開始裁紙。 1打開裁刀，將紙張放入裁紙臺。 2將紙張的一邊靠緊掉一邊多余部 分。 3將已裁的一邊靠緊擋板，按尺寸 裁掉另一部分，如此類推，將余

22、下 兩邊裁好。3檢查裁質(zhì)量。 1檢查所裁定的紙張是否符合客人 要求，若符合，要修改到符合為止。4將已裁好的文件禮貌地交還客人。1將文件交還客人，待客人檢查， 并要得到客人肯定的答復(fù)。協(xié)助客人查詢電話號碼 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1詢問客人的需要。 1應(yīng)由客人提供必要的信息資 料：公司名稱、地區(qū)、商業(yè)性質(zhì) （行業(yè)）。 2清楚客人需要查詢哪種類型的 電話號碼，例如：居民電話、商業(yè) 電話、市政電話等。若客人要求親 自查詢，則從書架上取出有關(guān)相應(yīng) 的電話簿，雙手遞予客人。 3若客人需要幫助，則與客人一 齊查閱直至取得結(jié)果為止。2若查到電話號碼。 1指示電話號碼給客人看，并把 它記在便箋交給客人。3若查

23、找不到客人所需之號碼， 1若不能查尋電話號碼，向客人 應(yīng)向客人致歉。 道歉“很抱歉，電話在簿內(nèi)查找不 到您所要的電話號碼！”如何清潔及檢查電話機(jī) 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1每天每一更次都須清潔電話機(jī)。 1早班同事把電話機(jī)取出后，應(yīng)清 潔電話機(jī)。同時每次開始交接班時 都應(yīng)清潔話機(jī)。使用正確的清潔電話方法去清潔 1從柜臺取出一瓶酒精及一塊棉花 電話。 上酒精后，用棉花把整個電話機(jī)清 潔干凈，特別是話筒。 2再用干棉共擦干話機(jī)。 3擦干話機(jī)后，聽聽話筒，查看一 下電話聲響是否正常。 4若電話聲響不適度，則通知有關(guān) 人員修理。3應(yīng)經(jīng)常更換電話的消毒膜。 1每星期更換2次電話機(jī)話筒的 毒膜。4應(yīng)經(jīng)常查看

24、電話機(jī)。 1當(dāng)無人使用話機(jī)時，商務(wù)中心應(yīng) 查看一下電話機(jī)是否正常工作，話 筒是否有異味。 2若話機(jī)有異味，則使用酒精，加 上述方法進(jìn)行清潔。 3若話機(jī)不能正常工作則通知有關(guān) 人員修理。如何清洗煙灰盅 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1商務(wù)中心應(yīng)經(jīng)常查看煙灰盅。 1商務(wù)中心應(yīng)確保每一煙盅在客人 不使用時保持清潔。2正確地清潔煙灰盅。 1首先看看煙灰盅內(nèi)的煙頭是否已 經(jīng)熄滅，若尚點燃的話，用水澆滅 再掉進(jìn)紙屑箱。 沖洗后，用紙巾擦干凈，放回原來 位置。設(shè)備維護(hù)及檢查 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1不定期檢查商務(wù)中心內(nèi)之設(shè)備。 1每天上班時，要檢查商務(wù)中心內(nèi) 之設(shè)備是否運(yùn)作正常。 隨時保持設(shè)備的清潔干凈。2發(fā)現(xiàn)

25、設(shè)備有問題，應(yīng)立即聯(lián)系 1如果傳真機(jī)有問題，通知酒店工 相關(guān)的部門可供應(yīng)商進(jìn)行修理， 程部修理，并告知當(dāng)值的負(fù)責(zé)人。 并告之當(dāng)值的負(fù)責(zé)人和在交更簿 2如果復(fù)印機(jī)有問題，就通知供應(yīng) 上說明機(jī)件出現(xiàn)的問題和跟進(jìn)的 商預(yù)約時間進(jìn)行修理，并告之當(dāng)值 的情況。 負(fù)責(zé)人。更換報紙 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1正確地把報紙夾在報紙架上。 1報紙必須整齊地夾在報紙架上， 且報紙必須是最新的。 2當(dāng)報紙送到時，把過期的報紙取 出報紙架，并換上新的。 3在報紙架上，報紙應(yīng)按順序排列 一號報紙架：XX報、XX報、XX報。 二號報紙架：XX報、XX報、XX報。2把夾上報紙的報紙架正確地擺 1夾上報紙后，將報約架放在書架

26、 放在書架上。 下面的報紙架上。 2查實一下報紙的封面向外。3商務(wù)中心必須常常查看報紙欄 1夾在報紙架上的應(yīng)是最新的報紙 是否保持整齊。 2把過期的報紙存放在儲物柜內(nèi)。 3舊報紙每月清理一次。更換雜志 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1雜志應(yīng)該整齊地排放在書架上。 1所擺放的雜志必須是最新的。2按正確的步驟簽收雜志。 2當(dāng)有新雜志時，應(yīng)查正并簽收。3定時更換過期雜志。 1接到新雜志后，應(yīng)立即把過期的 雜志換去。 2過期的報刊將保留在儲物柜內(nèi)一 個月。 3新雜志則整齊地排放在書架上。4雜志必須分類排放。 1雜志應(yīng)分不同的類型： 如旅游類、商務(wù)型、中文及外文。出單領(lǐng)用百貨 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1在填寫

27、百貨領(lǐng)料單前必須弄清楚 1商務(wù)中心應(yīng)根據(jù)記錄現(xiàn)存百貨數(shù) 每一物品所需量。 量列出下一周貨物的使用量所需 量。2盡快填好百貨領(lǐng)料單。 1在領(lǐng)料單上清楚寫下列內(nèi)容：部 門、日期、百貨名稱、每一種百貨 的領(lǐng)用數(shù)量等。3百貨領(lǐng)料單要按時完成并交到 1百貨領(lǐng)料單須由經(jīng)理簽名認(rèn)可。 前臺秘書處。 2完成百貨領(lǐng)料單后，于每星期的 星期X交到前臺秘書處。領(lǐng)取百貨 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1應(yīng)按時領(lǐng)取百貨。 1每周X下午到房務(wù)部寫字樓領(lǐng)取 百貨。 2當(dāng)前臺秘書通知商務(wù)中心領(lǐng)取百 貨時，應(yīng)立即到房務(wù)部寫字樓取百 貨。2查看百貨領(lǐng)料單及所領(lǐng)取的百貨 1發(fā)出貨量應(yīng)與百貨領(lǐng)料單上的數(shù) 量相符。 2憑百貨領(lǐng)取單查閱所領(lǐng)用

28、之百貨 3當(dāng)百貨數(shù)量與領(lǐng)料單上記載的有 出入時，就立即告知前臺秘書。3把百貨送到商務(wù)中心。 1若百貨數(shù)量較多時，向行李部借 用一輛手推車，經(jīng)員工電梯送至商 務(wù)中心。 2把百貨放入相應(yīng)的柜內(nèi)。 3把百貨領(lǐng)料單歸檔存入文件柜內(nèi)客人完成所需的服務(wù) 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1確?？腿瞬恍枰渌姆?wù)。 1幫助客人得到他她需要的服務(wù) 2主動問客人還需要些什么：“先 生小姐，請問還有什么需要我做 的？”2簡潔清楚地填寫收款單。 1在接待處拿出一張商務(wù)中心的收 款單。 2在收費(fèi)單上注明以下內(nèi)容： 日期、客人姓名、客人房間號碼、 每一項服務(wù)收費(fèi)的小計，總數(shù)、員 工的簽名等。3禮貌地問客人用何種方式結(jié)帳。 1問

29、客人將以何種方式結(jié)帳：“請 問您如何結(jié)帳？” 2禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺付款， 如有需要，可從旁協(xié)助。如何向部門收費(fèi)（私人收） 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1幫助其它部門完成他們要做的 1幫助其它部門同事完成他們需要 工作。 的工作。2清楚地填單。 2在單上清楚填上以下內(nèi)容： 日期、部門或姓名、房號（如有） 收費(fèi)種類、小計、總數(shù)、清楚地在 房間號碼填上：酒店數(shù)，然后請使 用者簽名。3將收費(fèi)單交給收銀員。 1告訴收銀員這是入酒店數(shù)的“酒 店數(shù)”記錄簿上記錄后，將收費(fèi)單 即交給收銀員。一天的營業(yè)結(jié)束時如何關(guān)門 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1一天的工作已完成后，在沒有客 1商務(wù)中心的營業(yè)時間結(jié)束時，完 情形下

30、，才能關(guān)門。 成了所有的工作，客人離去后，才 可關(guān)門。 2應(yīng)關(guān)閉所有電腦、打字機(jī)及照明 的設(shè)備。 3把會議室的照明燈關(guān)閉。 4把文具收拾好。 5把電話放好。 6將書柜鎖好。 7將影印機(jī)電源關(guān)掉及撥開插頭。 8仔細(xì)檢查是否所有電器已關(guān)掉以 以防發(fā)生火警將商務(wù)中心電源總開關(guān) 關(guān)掉，最后將玻璃門鎖好。交鎖匙 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1商務(wù)中心的大門鎖好后，要將 1鑰匙交給前臺帳務(wù)處保管。 鎖匙交到前臺帳務(wù)處。 2將商務(wù)中心的總鑰匙放回保險箱 內(nèi)。 3在保險箱的房間里按鈴?fù)ㄖ芭_ 收銀員。 4在前臺帳務(wù)處收銀員的記錄簿上 填寫以下內(nèi)容：時間、日期，交還 的鑰匙數(shù)和號數(shù)，部門及交還人簽 名。 5將鑰匙交給前臺收銀員，且有前 臺收銀員簽名確認(rèn)，方可離開。五、規(guī)章制度（一）、工作守則商務(wù)中心是現(xiàn)代高級賓館的標(biāo)志，它負(fù)責(zé)傳遞來往中外賓客的各種信，為他們提供秘書服務(wù)和其它幫助的任務(wù)。商務(wù)中心工作的好壞，可直接影響我們酒店乃至國家的榮譽(yù)。為搞好這一工作，特修定以下工作守則，請遵照執(zhí)行：準(zhǔn)時上班，嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度。上班時間以到達(dá)工作崗位算起。上崗前要認(rèn)真檢查儀表儀容，制服要整潔，皮鞋要亮，工號牌佩在左胸處。女同志要求化淡妝，涂口紅，自覺接受領(lǐng)班對儀表儀容的檢查。上班前一小時內(nèi)不吃帶刺激必味道的食物（如大蔥、大蒜），注意保持口腔衛(wèi)