群眾工作處周志永

1、群眾工作處 周志永2021年9月16日做好涉貧信訪工作 持續(xù)鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果一涉貧信訪受理范圍和渠道二省級(jí)主要工作措施三工作評(píng)價(jià)辦法四信訪件辦理中存在的主要問(wèn)題目錄五有關(guān)工作要求一涉貧信訪受理范圍和渠道（一）受理范圍（二）省級(jí)受理渠道（三）市縣鄉(xiāng)扶貧信訪渠道一、涉貧信訪受理范圍和渠道受理范圍有關(guān)涉貧領(lǐng)域的政策咨詢、問(wèn)題反映和訴求。下一步，隨著職能拓展，受理范圍會(huì)有所調(diào)整和擴(kuò)大。省級(jí)受理渠道1原12317監(jiān)督舉報(bào)電話，現(xiàn)已更名為：12317防止返貧監(jiān)測(cè)和鄉(xiāng)村振興咨詢服務(wù)平臺(tái)。2省服務(wù)熱線電話： 0371-659195353短信號(hào)碼：177377930604電子郵箱：5來(lái)信、來(lái)訪。市縣鄉(xiāng)扶貧信

2、訪渠道2017年10月以后，各市、縣按照省辦的要求，成立或明確了扶貧信訪工作機(jī)構(gòu)，配備工作人員，設(shè)立了扶貧公共服務(wù)熱線電話、短信、郵件等渠道，部分縣（市、區(qū)）還公布了相關(guān)縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的電話。有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)也設(shè)立了服務(wù)熱線電話或公布鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人、駐村第一書(shū)記、鄉(xiāng)扶貧辦的電話等。二省級(jí)主要工作措施（一）完善工作制度。（二）暢通信訪渠道。（三）快速反饋交辦。（四）合理分析研判。（五）加強(qiáng)督辦核查。（六）實(shí)行掛牌督辦。二、省級(jí)主要工作措施 2019年5月成立群眾工作處以來(lái)，省級(jí)先后制定了關(guān)于進(jìn)一步明確扶貧信訪有關(guān)事項(xiàng)的通知扶貧信訪工作程序（試行）關(guān)于省級(jí)扶貧信訪有關(guān)情況的處置意見(jiàn)和2019

3、年、2020年河南省扶貧信訪工作評(píng)價(jià)操作辦法等制度，健全完善扶貧信訪事項(xiàng)登記、受理、研判、交辦、督辦、反饋等辦理流程、工作時(shí)限、報(bào)告形式、格式及內(nèi)容等，使涉貧信訪工作更規(guī)范、更科學(xué)，確保群眾反映的問(wèn)題件件有著落、事事有回音。1完善工作制度二、省級(jí)主要工作措施 一是通過(guò)河南日?qǐng)?bào)、省局網(wǎng)站公開(kāi)公示服務(wù)熱線號(hào)碼，每周通過(guò)河南鄉(xiāng)村振興手機(jī)報(bào)將省服務(wù)熱線發(fā)送到10萬(wàn)戶群眾的手機(jī)上。 二是通過(guò)增加12317平臺(tái)坐席數(shù)量、縮短單個(gè)電話接聽(tīng)時(shí)間，進(jìn)一步提高了接通率。 三是加強(qiáng)對(duì)市、縣服務(wù)熱線電話接通情況的抽查，抽查結(jié)果向全省通報(bào)。今年17月共抽查省轄市服務(wù)熱線126個(gè)次、縣（市、區(qū)）服務(wù)熱線426個(gè)次，對(duì)無(wú)人

4、接聽(tīng)的2個(gè)縣（市、區(qū)）進(jìn)行了通報(bào)。2暢通信訪渠道二、省級(jí)主要工作措施 為便于基層掌握全部信訪情況，推動(dòng)群眾訴求及時(shí)、有效解決，2019年10月起，省級(jí)對(duì)每天受理登記的信訪事項(xiàng)實(shí)行當(dāng)天全反饋、全交辦。對(duì)上級(jí)交辦、領(lǐng)導(dǎo)批示或反映問(wèn)題疑似嚴(yán)重的實(shí)行重點(diǎn)交辦，跟蹤落實(shí)。3快速反饋交辦二、省級(jí)主要工作措施 一是為更客觀真實(shí)反映各地涉貧信訪情況，2020年1月始，省級(jí)對(duì)每天登記匯總的信訪事項(xiàng)進(jìn)行梳理研判，經(jīng)分管處長(zhǎng)初審、處長(zhǎng)復(fù)核、分管局領(lǐng)導(dǎo)終審，將非扶貧領(lǐng)域問(wèn)題、當(dāng)月重復(fù)反映同一問(wèn)題、問(wèn)詢相關(guān)電話或地址、政策咨詢等作為無(wú)效信訪，減輕了基層涉貧信訪負(fù)擔(dān)，使基層更精準(zhǔn)、更及時(shí)、更集中精力、更有效地解決涉貧領(lǐng)域

5、問(wèn)題。 二是由簡(jiǎn)單以“信訪總量”單個(gè)指標(biāo)變更為以“有效信訪量”“百萬(wàn)農(nóng)業(yè)人口有效信訪量”“縣均有效信訪量”三個(gè)指標(biāo)分別排序通報(bào)，使通報(bào)更為合理。4合理分析研判二、省級(jí)主要工作措施 一是從今年4月份起，每月確定的有效信訪件，在信訪通報(bào)簽發(fā)后發(fā)送各省轄市并分類(lèi)發(fā)至省局相關(guān)處室，各省轄市在月底前上報(bào)上月有效信訪件辦理情況登記表和書(shū)面調(diào)查報(bào)告。 二是省級(jí)加強(qiáng)對(duì)有效件辦理結(jié)果的審核，對(duì)調(diào)查報(bào)告事實(shí)不清、佐證資料不全等問(wèn)題，責(zé)成基層完善或重新調(diào)查。對(duì)于上月反映后，次月又重復(fù)上訪且間隔時(shí)間超過(guò)15天的，錄入重復(fù)訪臺(tái)賬納入每月通報(bào)，并根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度必要時(shí)重點(diǎn)交辦，確保群眾反映的問(wèn)題得到有效解決。 三是今年5

6、月和6月份，已對(duì)4個(gè)省轄市10個(gè)縣（市、區(qū)）的14月份部分辦理不滿意件、重復(fù)件等進(jìn)行了實(shí)地核查。5加強(qiáng)督辦核查二、省級(jí)主要工作措施 自2020年8月始，每月對(duì)上月省級(jí)以上有效信訪量前三、十萬(wàn)農(nóng)業(yè)人口有效信訪量前三的縣（市、區(qū)）實(shí)行涉貧信訪掛牌督辦，整改期3個(gè)月，整改工作成效與各省轄市年度脫貧攻堅(jiān)成效考核掛鉤，對(duì)整改不力的縣（市、區(qū)）黨政領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談。2020年掛牌13個(gè)縣（市、區(qū)），今年截止到目前，掛牌2個(gè)縣（市、區(qū)）。此項(xiàng)制度下步還將持續(xù)實(shí)行。6實(shí)行掛牌督辦三工作評(píng)價(jià)辦法 評(píng)價(jià)原則為“控量提質(zhì)，評(píng)市不評(píng)縣”。 主要評(píng)價(jià)各省轄市、濟(jì)源示范區(qū)涉貧有效信訪情況、信訪件辦理質(zhì)量、工作制度落實(shí)情況。（

7、一）有效信訪情況三、工作評(píng)價(jià)辦法節(jié)日PPT模板 /jieri/1、百萬(wàn)農(nóng)業(yè)人口涉貧有效信訪發(fā)生量將全年省級(jí)受理的涉貧有效信訪總量（含國(guó)家鄉(xiāng)村振興局交辦件）除以全省農(nóng)業(yè)人口總數(shù)（以2014年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)），計(jì)算全省百萬(wàn)農(nóng)業(yè)人口涉貧有效信訪發(fā)生量。對(duì)發(fā)生量超過(guò)省平均量的，按比例扣分。2、重復(fù)訪對(duì)省級(jí)以上有效件調(diào)查處置不到位，信訪人就同一事項(xiàng)再次向省或國(guó)家反映且訴求合理的，按件數(shù)扣分。3、屬地責(zé)任信訪人向市縣就同一合理訴求多次反映沒(méi)有得到解決，直到省重點(diǎn)交辦才解決到位的，按件數(shù)扣分。4、滿意率將全年滿意件除以全年有效件計(jì)算省均滿意率，對(duì)滿意率低于省均率的，按比例扣分。 有效信訪是指信訪總量減去無(wú)效信

8、訪量。無(wú)效信訪包括政策咨詢、非扶貧領(lǐng)域問(wèn)題、纏訪、當(dāng)月重復(fù)合并及其他咨詢有關(guān)電話、地址、表?yè)P(yáng)等。（二）信訪件辦理質(zhì)量三、工作評(píng)價(jià)辦法節(jié)日PPT模板 /jieri/均按件數(shù)或項(xiàng)數(shù)扣分。1、層層轉(zhuǎn)辦：不按規(guī)定要求，省重點(diǎn)交辦件由鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織調(diào)查的。2、不當(dāng)調(diào)查：被反映人直接參與調(diào)查工作的。3、選擇性調(diào)查：涉貧問(wèn)題調(diào)查不全面，存在選擇性調(diào)查的。4、結(jié)果反饋：調(diào)查結(jié)果及處理措施未向信訪人反饋的。5、措施落實(shí)：群眾反映涉貧問(wèn)題屬實(shí)或部分屬實(shí)，處理措施落實(shí)遲緩或不到位的。6、調(diào)查報(bào)告：審核把關(guān)不嚴(yán)或報(bào)告內(nèi)容不詳實(shí)或選擇性報(bào)告或佐證材料不全的。7、辦結(jié)時(shí)限：未按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)且未上報(bào)延期申請(qǐng)的。8、弄虛作假：調(diào)查

9、結(jié)果或處理措施落實(shí)弄虛作假的。9、重大輿情：因涉貧信訪處置不力而引發(fā)重（較）大輿情或產(chǎn)生重（較）大社會(huì)影響的。10、溝通不及時(shí)：不按規(guī)定要求及時(shí)與信訪人聯(lián)系的。（三）工作制度落實(shí)情況三、工作評(píng)價(jià)辦法節(jié)日PPT模板 /jieri/1、熱線公示：未按要求公示信訪熱線的，按發(fā)現(xiàn)次數(shù)扣分。2、熱線暢通：工作時(shí)間抽查信訪熱線電話無(wú)人接聽(tīng)的，按次數(shù)扣分。3、掛牌督辦：按被掛牌督辦的縣（市、區(qū)）數(shù)量扣分（重復(fù)掛牌加倍扣分）。四信訪件辦理中存在的主要問(wèn)題（一）與信訪人溝通反饋不及時(shí)。（二）調(diào)查報(bào)告把關(guān)不嚴(yán)。（三）處理措施不妥當(dāng)。（四）調(diào)查結(jié)論前后矛盾。四、信訪件辦理中存在的主要問(wèn)題（一）與信訪人溝通反饋不及時(shí)

10、有些縣（市、區(qū)）接到省級(jí)每天反饋的信訪事項(xiàng)后，沒(méi)有及時(shí)與信訪人聯(lián)系，沒(méi)有明確告知信訪人是否受理，或者未告知應(yīng)向其他相關(guān)部門(mén)反映，或者未將相關(guān)政策解釋清楚等，導(dǎo)致群眾當(dāng)月重復(fù)向省級(jí)反映同一問(wèn)題。7月份重復(fù)合并件就有115件。說(shuō)明有些地方思想出了問(wèn)題，反正會(huì)合并，打就打唄，甚至等著省里有效件下發(fā)后才調(diào)查處置。如：有個(gè)區(qū)8月中旬才向省反映7月初的一個(gè)信訪件是其他縣的，而市局至今未說(shuō)明啥原因造成的，是誰(shuí)的責(zé)任。四、信訪件辦理中存在的主要問(wèn)題（二）調(diào)查報(bào)告把關(guān)不嚴(yán)部分縣（市、區(qū)）調(diào)查報(bào)告格式不規(guī)范，要素缺失，佐證資料不全，市級(jí)把關(guān)不嚴(yán)、核查責(zé)任不落實(shí)。如：1、某件未撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，只是提供了一份一頁(yè)紙的情

11、況說(shuō)明。2、某件直接轉(zhuǎn)鎮(zhèn)政府調(diào)查報(bào)告且無(wú)公章，報(bào)告內(nèi)容要素不全，無(wú)佐證資料。3、某信訪人患腎癌，要求納入貧困戶，縣級(jí)調(diào)查報(bào)告稱(chēng)信訪人患病屬實(shí)，目前需藥物注射治療，20天注射一針，報(bào)銷(xiāo)后每針6000多元，據(jù)此計(jì)算出該戶每年僅打針支出就需10.8萬(wàn)元，但報(bào)告未詳細(xì)計(jì)算其收入，僅稱(chēng)其子每月打工收入約3000元，最后得出人均收入高于4000元，不符合納入貧困戶的結(jié)論。4、某件調(diào)查報(bào)告顯示村民余某2016年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性收入13000元，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出16200元，不合邏輯。四、信訪件辦理中存在的主要問(wèn)題（三）處理措施不妥當(dāng)1、某信訪人反映申請(qǐng)的小額貸款一直未批，調(diào)查報(bào)告顯示其患精神分裂癥，二級(jí)殘疾，處理措

12、施卻是“激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力，積極介紹外出務(wù)工”。2、某信訪人反映公益崗工資幾個(gè)月未發(fā)，調(diào)查報(bào)告顯示其合同至2020年12月到期未續(xù)簽，故14月無(wú)工資，信訪人反映問(wèn)題后4月底續(xù)簽了協(xié)議，但協(xié)議顯示簽約時(shí)間卻是去年12月30日，工作時(shí)間為2021年1月至12月。3、某五保戶反映2018年、2019年監(jiān)護(hù)人為村干部，只領(lǐng)錢(qián)未照顧過(guò)自己，調(diào)查報(bào)告顯示問(wèn)題屬實(shí)，卻只對(duì)時(shí)任民政所長(zhǎng)談心談話、村支書(shū)約談提醒、村委主任誡勉談話，對(duì)當(dāng)時(shí)的監(jiān)護(hù)人只追繳了護(hù)理費(fèi)無(wú)其他處理。四、信訪件辦理中存在的主要問(wèn)題（四）調(diào)查結(jié)論前后矛盾部分縣（市、區(qū)）調(diào)查報(bào)告敘述內(nèi)容與調(diào)查結(jié)論不一致，前后矛盾。如：1、某五保戶反映其特困供養(yǎng)金由其侄

13、子領(lǐng)取，調(diào)查結(jié)論為“不屬實(shí)”，報(bào)告內(nèi)容卻顯示信訪人特困供養(yǎng)金及養(yǎng)老保險(xiǎn)存折由其侄子保管并代為領(lǐng)取。2、某信訪人反映其保潔員工資6個(gè)月沒(méi)有發(fā)了，調(diào)查結(jié)論為“不屬實(shí)”。報(bào)告內(nèi)容卻顯示工資發(fā)至2020年12月份。五有關(guān)工作要求近兩年來(lái)，全省上下不斷深化涉貧領(lǐng)域信訪問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理，逐級(jí)壓實(shí)責(zé)任，暢通渠道，強(qiáng)化措施，解決了大量的群眾“急難愁盼”問(wèn)題。從2020年1月以來(lái)，有效信訪件最高占比為2020年4月的70.8%，隨后逐步下降，到2021年7月已降至7.6%。我們通過(guò)信訪問(wèn)題精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)工作短板和漏洞，督查組、考核組帶著信訪件進(jìn)村入戶，直接核查、全面排查問(wèn)題，同時(shí)，各地舉一反三、由點(diǎn)及面，促進(jìn)了整個(gè)涉貧政

14、策的落實(shí)，干部作風(fēng)也有了很大轉(zhuǎn)變，干群關(guān)系有了較大改善，群眾滿意度有了較大提升。在2020年國(guó)家脫貧攻堅(jiān)成效考核中，我省的群眾滿意度得到了交叉考核組的充分肯定。 各市、縣要繼續(xù)高度重視涉貧信訪工作，將抓好涉貧信訪工作作為鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果的重要抓手，確保力度不減、工作不留空檔，對(duì)群眾訴求快速反應(yīng)、及時(shí)辦結(jié)。五、有關(guān)工作要求（一）提高思想認(rèn)識(shí)，站穩(wěn)人民立場(chǎng)要牢固樹(shù)立以人民為中心的思想，堅(jiān)持人民至上，切實(shí)站穩(wěn)人民立場(chǎng)，增強(qiáng)做好信訪工作的責(zé)任感。要認(rèn)真接待、耐心傾聽(tīng)，盡力幫助協(xié)調(diào)解決，在接聽(tīng)來(lái)電和來(lái)訪接待時(shí)，堅(jiān)決杜絕盛氣凌人、高高在上、推諉扯皮的現(xiàn)象，要做到“門(mén)好進(jìn)、面好見(jiàn)、話好說(shuō)”。問(wèn)題研判時(shí)，

15、要站位群眾，換位思考，從群眾角度分析，“疑似從有”。要落實(shí)好“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”原則。各省轄市對(duì)省局每天反饋的群眾訴求事項(xiàng)，要及時(shí)查收、及時(shí)研判，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)縣（市、區(qū)）或相關(guān)市直部門(mén)。各相關(guān)縣（市、區(qū)）自接收之日起3個(gè)工作日內(nèi)要與信訪人聯(lián)系，對(duì)于非涉貧領(lǐng)域的問(wèn)題要明確告知其向哪個(gè)部門(mén)反映，對(duì)政策咨詢要耐心解釋清楚，減少重復(fù)訪。以后，省下發(fā)臺(tái)賬超過(guò)10個(gè)工作日，信訪人反映無(wú)人聯(lián)系的，全定為有效件。再出現(xiàn)像第一個(gè)問(wèn)題的情況，省里將建議地方追責(zé)。五、有關(guān)工作要求（二）全面暢通渠道，主動(dòng)化解矛盾基層群眾反映問(wèn)題的渠道不暢通是省級(jí)以上信訪量增加的主要因素。群眾對(duì)政策不了解、不理解要咨詢，政策沒(méi)有執(zhí)行

16、落實(shí)好、沒(méi)有享受到要投訴，不知道、不了解基層訴求渠道，或者反映后服務(wù)態(tài)度差、無(wú)人理、沒(méi)結(jié)果，本來(lái)很小的事情，因?yàn)樵诨鶎拥貌坏胶侠泶饛?fù)，就向上面反映。要進(jìn)一步完善、暢通群眾反映問(wèn)題的渠道，善于通過(guò)群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式宣傳到位，還要確保有人聽(tīng)、有人辦、能落實(shí)，做到基層的問(wèn)題在基層反映、在基層辦理、在基層解決。要進(jìn)一步提高群眾關(guān)心關(guān)注事項(xiàng)的透明度，把加強(qiáng)政策的公告公示和宣傳作為減少信訪量的重要抓手。要常態(tài)化開(kāi)展走訪調(diào)研活動(dòng)，堅(jiān)持定期排查與專(zhuān)項(xiàng)排查相結(jié)合，主動(dòng)入戶了解群眾的困難和問(wèn)題，變?nèi)罕娚显L為干部下訪。在某些政策、某些工作落實(shí)過(guò)程中，要做好政策宣傳解釋工作，加強(qiáng)分析預(yù)判，提前防范；要做好信訪苗頭排查，特別是對(duì)監(jiān)測(cè)戶要主動(dòng)了解其生活狀況，掌握其動(dòng)態(tài)，宣傳、解釋好政策，對(duì)群眾的困難和問(wèn)題及早解決，消除風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、整治薄弱點(diǎn)。五、有關(guān)工作要求（三）堅(jiān)持源頭治理，壓實(shí)信訪責(zé)任一是壓實(shí)首接責(zé)任。一些地方接訪后，不僅沒(méi)有及時(shí)登記，連補(bǔ)錄也沒(méi)有；一些地方只告知群眾不在受理范圍，卻未指明應(yīng)向哪個(gè)部門(mén)反映；一些地方對(duì)群眾反映的問(wèn)題，不告知其是否受理，導(dǎo)致群眾心里沒(méi)底，信訪上行。二是壓實(shí)首辦責(zé)任。按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，進(jìn)一步明確各級(jí)屬地責(zé)任和各部門(mén)的行業(yè)管理職責(zé)，明確責(zé)任人和解決期限，確保問(wèn)題化解在基層。對(duì)于省級(jí)交辦的有效件，一般30天辦結(jié)，遇到問(wèn)題復(fù)雜、處置難度