超市服務(wù)管理

1、金 牌 服 務(wù)主講：彭家英.學(xué)員守那么積極參與相互尊重共同分享.游戲：積極參與游戲要求：請(qǐng)每人以本人的方式進(jìn)展自我引見(jiàn)請(qǐng)講普通話聲音必需洪亮、豐滿引見(jiàn)的同時(shí)請(qǐng)以本人獨(dú)特的方式從A地走到B地不能出現(xiàn)反復(fù)的行動(dòng)姿態(tài)和動(dòng)作用一句話進(jìn)展自引見(jiàn)，包括：姓名、特點(diǎn)、喜好.共同分享問(wèn)題：什么是金牌效力？.：為什么要有杰出的效力企業(yè)：開(kāi)展到最后，競(jìng)爭(zhēng)到最后，爭(zhēng)的就是 員工：活到最后，做到最后，做的都是效力效力共同分享.目錄主管角色定位金牌效力管理.主管角色定位小故事大道理三個(gè)工人砌墻，有人問(wèn)他們?cè)诟陕铮?第一個(gè)人沒(méi)好氣地說(shuō)：“砌墻，他沒(méi)看到嗎？ 第二個(gè)人笑了笑，說(shuō)：“我們?cè)谏w一幢高樓。 第三個(gè)人笑容滿面地說(shuō)：

2、“我們正在建一座新城市。 10年后，第一個(gè)人仍在砌墻，第二個(gè)人成了工程師,而第三個(gè)人，是前兩個(gè)人的老板。 同樣的起點(diǎn),不一樣的終點(diǎn)，這就是心態(tài)的力量.主管、員工、顧客的關(guān)系主管員工顧客顧客員工主管以前的方式如今的方式.主管角色定位信息溝通者計(jì)劃控制者績(jī)效改善者人才培養(yǎng)者.主管角色定位 主管是企業(yè)的根本細(xì)胞，是企業(yè)效力管理的根底。同時(shí)，主管是企業(yè)中人數(shù)相當(dāng)龐大的一支隊(duì)伍，主管在企業(yè)的角色定位和綜合素質(zhì)的高低決議著企業(yè)的政策能否順利實(shí)施，因此主管責(zé)任和角色至關(guān)重要。 干有干勁的干凈的干練的 = 我們要的是有干練的思想沖天的干勁將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈的干部。部按部就班的布置的部隊(duì)的= 我們要的是有軍隊(duì)一樣紀(jì)

3、律的按部就班的會(huì)布置任務(wù)的干部。合起來(lái)主管干部干部 = 會(huì)指揮的的有干勁的人就是干部.主管的三大義務(wù) 1、完成目的要求 第一線監(jiān)視者目的： 人：徹底的貫徹規(guī)范作業(yè)，促進(jìn)技藝提高措施的落實(shí)。 物：徹底進(jìn)展重點(diǎn)質(zhì)量管理，保證產(chǎn)品管理、場(chǎng)地定位管理、廢品管理、報(bào)廢品管理。 設(shè)備：促進(jìn)質(zhì)量保證管理，配置缺點(diǎn)預(yù)警。 方法：修正規(guī)范作業(yè)，配置自主校驗(yàn)。 質(zhì)量情況本錢情況交期情況100目的到達(dá)100%.主管的三大義務(wù)2、任務(wù)的規(guī)范化及升華 應(yīng)有的方式理想的形狀預(yù)期結(jié)果問(wèn)題差距什么樣的結(jié)果好呢？目的結(jié)果如何？現(xiàn)狀實(shí)踐的方式料想中的形狀料想不到的結(jié)果改善的心得 l改革無(wú)限。總想著如今還很差l 說(shuō)干就干，多說(shuō)無(wú)用

4、l 不讓金錢溜走，以智慧取勝l 化解問(wèn)題。多問(wèn)五次“為什么l拋開(kāi)一切固定的觀念.主管的三大義務(wù)1、培育人材A、提高本身的技藝并教授給部下，對(duì)人類而言就是本人磨練本人。B 、培育后繼者 C、培育新人 2、構(gòu)成集體 A、向全體部下描敘在本人的任務(wù)崗位上計(jì)劃怎樣做的夢(mèng)想。B、怎樣訓(xùn)練本人成為集體的中心指點(diǎn)。C、展現(xiàn)集體的目的，給予每個(gè)人任務(wù)義務(wù)并讓其能充分伸展個(gè)性。D、制定作為集體的崗位規(guī)定及規(guī)那么，并要求全員遵守E、與全體部下對(duì)話以謀求思想上的交流。3、培育部下技能.主管的現(xiàn)狀.如何塑造主管的權(quán)威性弱強(qiáng)1、合法權(quán)組織制定2、報(bào)酬權(quán)利益誘惑3、強(qiáng)迫權(quán)懲罰要挾4、專家權(quán)專業(yè)技藝5、典范權(quán)人格魅力.構(gòu)成

5、團(tuán)隊(duì).目錄主管角色定位金牌效力管理.金牌效力管理金牌效力員工層面主管層面效力理念效力技藝贊揚(yáng)處置有效溝通效力管理.：假設(shè)他是客戶，他希望和什么樣的效力人員交往呢 共同分享.任務(wù)態(tài)度任何人的勝利都不能夠是僥幸的任何人的勝利都離不開(kāi)用心做事的任務(wù)態(tài)度.金牌效力的六個(gè)理念銷售就是效力，效力是傳達(dá)愛(ài)的過(guò)程銷售終了是下次銷售的開(kāi)場(chǎng)不為銷售而效力，銷售只是效力的結(jié)果效力是給客戶帶來(lái)高興和享用的覺(jué)得客戶的需求是我們?nèi)蝿?wù)的主題客戶是明星. 金牌效力的六個(gè)技巧金牌效力“十字訣客戶效力“四字經(jīng)學(xué)會(huì)穿客戶的鞋用嘴不如用心永遠(yuǎn)比客戶想得更多顧問(wèn)式的效力. 金牌效力“十字訣尊重喜歡關(guān)注熱情寬容最關(guān)鍵的就是要讓客戶有個(gè)好

6、心境. 客戶效力“四字經(jīng)真善細(xì)靈海底撈：肉麻式的效力典范在酣戰(zhàn)猛烈的京城，味道可口的餐館不計(jì)其數(shù)。這家人均消費(fèi)六七十元的中國(guó)連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)，其被廣泛稱道的是細(xì)致新穎的效力它甚至讓跨國(guó)巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩討教。2006年，200名百勝中國(guó)的區(qū)域經(jīng)理到海底撈觀賞取經(jīng)，他們的目的是“ 觀賞和學(xué)習(xí)，提升管理程度，現(xiàn)實(shí)上，百勝旗下的必勝客和肯德基曾經(jīng)是業(yè)界管理的典范。 .要讓客戶稱心，用嘴不如用心效力的程度與客戶反響獲得客戶稱心客戶沒(méi)有批判獲得客戶驚喜按客戶要求做客戶沒(méi)有想到超客戶預(yù)期做效力程度客戶反響. 客戶贊揚(yáng)處置的六個(gè)秘訣傾聽(tīng)立刻承諾，問(wèn)題到我這里中止遵照客戶的意見(jiàn)迅速做出改良和回應(yīng)確認(rèn)客戶稱心率沒(méi)有任何借口.每一個(gè)人都成為企業(yè)的窗口 每個(gè)崗位的每個(gè)人都能對(duì)客戶的要求做出迅速的呼應(yīng)，讓客戶找到他就能得到一個(gè)處置結(jié)果，哪怕這個(gè)結(jié)果不是最好或是最理想的，但一定會(huì)是客戶稱心的.金牌效力管理金牌效力員工層面主管