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文檔簡介
1、導(dǎo)醫(yī)言語行為規(guī)范培訓(xùn)主講:郭 飛 .宿州中山醫(yī)院簡介:.醫(yī)院概略: 以人為本 發(fā)明調(diào)和 大愛無疆 續(xù)寫輝煌 宿州中山醫(yī)院前身為宿州中醫(yī)院分院,成立于2021年6月18日,成立以來就以嶄新的現(xiàn)代化管理方式,引進(jìn)民營資本和技術(shù),令百年老院再鑄輝煌。聘請了一大批享有較高聲望的專家、教授成為醫(yī)院開展的中流砥柱,越來越多的在國內(nèi)外有影響有聲譽(yù)的科研成果為醫(yī)院開展提供了不竭的動力。宿州中山醫(yī)院聚集了眾多醫(yī)療精英,不斷的與北京協(xié)和醫(yī)院、北京第一醫(yī)科院專家進(jìn)展交流和引進(jìn)新技術(shù),逐漸構(gòu)成了惠及皖北及周邊地域的信息化、現(xiàn)代化,具有領(lǐng)先水準(zhǔn)的集醫(yī)療、康復(fù)、保健為一體的綜合性醫(yī)院,2021年院指點(diǎn)班子提出了“人才立院
2、、科技興院、文化塑院、特征強(qiáng)院新的開展思緒。從管理上、技術(shù)上、效力上下功夫,著力打造技術(shù)品牌、效力品牌、文化品牌、價錢誠信品牌,進(jìn)一步伐整構(gòu)造,優(yōu)化資源配置,提高醫(yī)療質(zhì)量,提升效力才干。醫(yī)院指點(diǎn)班子認(rèn)識到,創(chuàng)新是獨(dú)一出路,要敢于淘汰本人,否那么,猛烈的競爭將淘汰我們,要敢于成認(rèn)落后,但不甘于落后,就永遠(yuǎn)不會落后。這些創(chuàng)新理念,科學(xué)管理使醫(yī)院得到迅猛開展,讓醫(yī)院成為皖北地域目前較知名的綜合性專業(yè)大醫(yī)院。.醫(yī)院設(shè)備設(shè)備:醫(yī)院擁有國內(nèi)領(lǐng)先的千級層流凈化手術(shù)室,全省一流的先進(jìn)診療設(shè)備:日本東芝三維彩超,全自動數(shù)碼X光機(jī)、日本電子數(shù)碼陰道鏡、CRS電容場治療系、乳腺診斷治療儀、不孕癥診斷治療儀、新柏氏T
3、CT方式液基細(xì)胞學(xué)檢測儀、全自動生化分析儀、全自動血凝儀、多功能麻醉機(jī)、美國LEEP刀系統(tǒng)、PCR基因檢測系統(tǒng)、耳鼻咽喉全自動數(shù)字綜合檢查儀、耳鼻咽喉微波治療系統(tǒng)、ICU重癥監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、可視人流系統(tǒng)、雙腔無痛可視人流系統(tǒng)、無痛分娩系統(tǒng)、德國狼牌宮、腹腔鏡、美國COOK導(dǎo)絲介入系統(tǒng)等。醫(yī)院還配備自動供氧系統(tǒng)、自動監(jiān)控呼叫系統(tǒng)、手術(shù)病人公用電梯等設(shè)備,倡導(dǎo)“無痛、微創(chuàng)的治療手段,開展創(chuàng)新醫(yī)療,全方位呵護(hù)宿州百姓的安康。.醫(yī)院醫(yī)護(hù)、醫(yī)技資源:醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)實(shí)力名列全市前列,與國內(nèi)多家大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建長期技術(shù)協(xié)作關(guān)系,協(xié)作單位擁有由新加坡、北京、上海等地50多位各專業(yè)教授和主任、 副主任醫(yī)師組成的知名專
4、家隊伍,臨床閱歷豐富、專業(yè)技術(shù)突出;掌握國內(nèi)、外最新醫(yī)學(xué)動態(tài),及時更新醫(yī)療技術(shù),專業(yè)努力于各科疾病的研討與治療。30秒輕松掛號 綠色通道優(yōu)先就診 專家一對一診療 維護(hù)隱私更放心.doc.客服部導(dǎo)醫(yī)組含醫(yī)助是相當(dāng)于醫(yī)院的公關(guān)部,也是醫(yī)院的大堂經(jīng)理,特別是導(dǎo)醫(yī),還擔(dān)著醫(yī)院的籠統(tǒng)大使這個角色,由于客人一進(jìn)醫(yī)院第一個接觸的人就是導(dǎo)醫(yī),一切的印象就從這里開場的 - . 效力用語效力用語:分崗位進(jìn)展,包括門崗迎賓、分診臺、樓層導(dǎo)醫(yī)、科室醫(yī)助,要求:熟練、自然、說話要吐字明晰、肢體言語要得當(dāng),不顯得做作具有親和力。.導(dǎo)醫(yī)具有五大職能。即:迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的淺笑,空姐般規(guī)范化效力
5、、賓館式的效力熱情,用精深的專業(yè)知識和技術(shù),全程的為患者效力 導(dǎo)醫(yī)的職能.以病人為中心以真情換了解,以淺笑亮窗口,以效力贏聲譽(yù)。 導(dǎo)醫(yī)的目的.導(dǎo)醫(yī)的目的熱情、溫馨、親切、周到。.導(dǎo)醫(yī)醫(yī)助的效力規(guī)范及要求熱情迎候病人,遇有行為不便的老人、重病或殘疾人,要自動扶持就診,同時照顧其他病人給予照顧和協(xié)助。訊問病人掛號情況,做好初、復(fù)診病人就診。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面,指點(diǎn)就診。按照病人分診點(diǎn),把評價引導(dǎo)到專家就診處。如不能及時就診,出現(xiàn)排除景象,照顧評價,請稍候。關(guān)注專家就診情況,隨時依次叫號,引導(dǎo)病人就診。應(yīng)掌握專業(yè)知識,盡能夠回答病人提出的問題,有問必答。百問不厭。使病人稱心而歸。導(dǎo)
6、示病人就診、檢查、取藥道路。當(dāng)遇到病人猶疑不決時,拿不定主意時熱心為病人提供信息當(dāng)好顧問。要留意熱情適度,吸能當(dāng)顧問,不要參與決策,更不要干涉病人的隱私留意區(qū)分醫(yī)托。.導(dǎo)醫(yī)醫(yī)助的態(tài)度作為前沿的效力人員,在任何情況下都不能急躁,更不能沖撞病人、挖苦、挖苦和訕笑病人,即使是病人態(tài)度不當(dāng)或我們有理,也盡量不與病人爭吵,更不允許舉止魯莽、言語粗鄙、或耍脾氣、棄之不理。.醫(yī)院“六心效力用心傾聽細(xì)心診斷耐心解答精心治療熱心效力衷心祝愿.接待與效力言語 行為動作患者進(jìn)入大門 您好!或您早、上午好、下午好、晚上好您需求協(xié)助嗎?我能為做點(diǎn)什么?請到這邊先登記,謝謝!雙手自然下垂,交叉與小腹,表情豐富,面帶淺笑。
7、.掛號導(dǎo)示 患者來到導(dǎo)醫(yī)、您好!請問哪里不溫馨?請問您看哪個科?或哪位專家?。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診,XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您效力,自動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。.急診患者導(dǎo)示 對急診患者,病情危重患者的家屬或心境緊張者, 您好!請您不要緊張,有什么需求協(xié)助的嗎?您不用難過,我們會盡最大努力的。做到先急診處置,后協(xié)助辦理各項手續(xù)。扶持老人或兒童家屬,輕拍肩背以示撫慰;輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號、取藥。.特殊群體導(dǎo)示對老年人、行動不便患者稱謂您好!小心路滑,不用急,漸漸走。上前扶持、送到大門口、電梯口或救護(hù)車上。.爭吵患者處置對有鬧事的患者稱謂撫慰對方一切都會處理的,您
8、冷靜一下,我們馬上協(xié)助您聯(lián)絡(luò)。您在這兒坐一會,喝點(diǎn)水,我們馬上幫他協(xié)調(diào)。做到以柔克剛、以情動人,及時聯(lián)絡(luò)辦公室或相關(guān)指點(diǎn)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)。.出門導(dǎo)示患者從診室出來稱謂您好!請問您有什么讓我協(xié)助的嗎?假設(shè)患者回絕陪同、稱謂,我們醫(yī)院要求必需全程陪同效力,否那么,會受批判的,豆腐乳您給予了解。假設(shè)患者還是堅持回絕陪同,告知患者如有需求協(xié)助,請隨時找我們。自動、熱情、誠實(shí)、友善。.患者交費(fèi)導(dǎo)示患者交費(fèi)時的心境是整個效力流程中最難過的,此時做些相關(guān)闡明是很有必要時,一定要做到亡羊補(bǔ)牢,盡一切才干降低由于病人流失而帶來的損失,絕不能聽之任之,防止在交費(fèi)時發(fā)生財物喪失情況。.排 號 導(dǎo) 示 當(dāng)治療需求排號等
9、候時稱謂您好!真對不起,治療正忙,請您坐下稍等,時間久了,可以去問候一下,真不好意思,讓您久等了,請多包涵。面帶淺笑,帶商量的口吻,并送上一杯水。.患者分開導(dǎo)示出院或門診患者分開醫(yī)院時,要自動稱謂:您好!祝您早日康復(fù)!您有什么疑問可與我們的醫(yī)生聯(lián)絡(luò),我們醫(yī)院有24小時熱線,出院時要扶持老人,協(xié)助拿行李。患者提出意見或提出表揚(yáng)時,要客氣的回答,效力不周,請多指教。歡迎您對我們的任務(wù)提出珍貴意見,我們會不改良任務(wù)。.觀賞者導(dǎo)示-您好!請問您有什么需求協(xié)助的嗎?如今各位專家門診時間,不便打擾。假設(shè)您有特殊需求,請到行政樓辦公室有專人接待您。贊賞您的協(xié)作,請走好。雙手自然下垂,交叉與小腹,表情豐富,面
10、帶淺笑。.男士的 儀容儀表 中山醫(yī)院儀典男士的頭部:頭發(fā)不要長過耳際,劉海不能超越眼眉,不能留胡須,清潔面容身上穿襯衫、打領(lǐng)帶,再穿任務(wù)服或西裝下身穿西褲加皮鞋最好是黑色或中性色.頭部:盤頭發(fā),劉海不能超越眼眉,淡裝上崗穿著方面:如有制服的按規(guī)范穿制服,沒制服的必需穿職業(yè)裝上崗。不能戴夸張的手飾。不能擦有色的指甲油。腳上:有工鞋的穿任務(wù)鞋,沒任務(wù)鞋的穿黑色皮鞋。女士的儀容儀表.站、坐、走、拾物.站頭:微抬,目光平和,自信。肩:程度。上身:挺直收腹。雙手:自然下垂在身體兩側(cè)或交叉與小腹處。雙足:靠攏夾角15-20度,重心在足弓。. 坐 頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后,左手輕拉衣角,右手展平任
11、務(wù)服后下部,輕坐下。臀坐椅子1/3或1/2處,雙手握拳式交叉于腹前,雙膝悄然靠攏,兩足自然踏平。. 行 走 頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30度,兩腿略靠攏,沿不斷線小步前進(jìn) . 拾 物頭略低,兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物,直立,右腿慢步行走。 .引領(lǐng)、指引禮儀待崗形狀,留意手指合并,手臂形90度角,左右都可。稍點(diǎn)頭淺笑,走在客人的左右前方一米左右間隔。說詞:請跟我來;請這邊走;這邊請!引領(lǐng)是親身帶著客人去,指引是指引者呆在原地,指引被指引者去目的地。.禮儀打出去:應(yīng)說您好!我是XX醫(yī)院的XX,請問您是XX嗎?或請問XX在嗎?接時,外線就報上單位的稱號加上部門稱號現(xiàn)加
12、本人的姓加職稱,請問有什么可以幫到他;內(nèi)線就報這是XX部門,請問有什么可以幫到您?接最好在響三聲時接起。.握手禮伸出右手,四只手指合并,虎口對虎口,有節(jié)拍地?fù)u擺三下。眼睛凝視著對方臉部倒三角的部位,臉帶淺笑。右腳夸出半步,身體向前傾,表示自動熱情。長輩或上級、女士先伸手,相對的人才干接上手。.引見禮單位稱號加部門稱號再加姓名留意引見的次序,把相對人先引見給長輩、上級指點(diǎn)、女士,然后再反過來引見。普通都是相互地引見。.欠身禮平常從其他人身邊經(jīng)過,打個欠身禮,說聲您好!點(diǎn)頭、淺笑、眼神凝視對方的臉的倒三角部位。這是最常用到的禮儀,適宜在各種場所及與各種身份的人打招呼。.電梯禮儀當(dāng)電梯里有人時,要按著開門鍵讓客人先進(jìn)然后才進(jìn)。當(dāng)電梯里沒人時,本人先進(jìn)后按開門鍵,讓客人進(jìn)來后才按關(guān)門鍵及目的鍵。出電梯時,按著開門鍵,讓客人先出,并說這邊請或,X樓到了,這邊請。當(dāng)客人出完后本人才出。
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