客戶體驗訂單管理項指導(dǎo)方案

1、客戶體驗訂單管理指導(dǎo)方案1精選PPT方案目錄3456背景核心工作內(nèi)容執(zhí)行進程計劃組織與管理計劃監(jiān)督與評估1關(guān)鍵點梳理反饋方法建議績效考核方法概念與目標(biāo)22精選PPT提升客戶服務(wù)積累客戶價值項目背景企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，業(yè)務(wù)覆蓋的城市已經(jīng)59座，客戶服務(wù)水平參差不齊，客戶服務(wù)水平有待提升。企業(yè)管理行為非客戶導(dǎo)向，已有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范未能真正落實到日常管理行為當(dāng)中。品牌經(jīng)營的目標(biāo)，要求企業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，方能通過持續(xù)的客戶價值的積累，形成品牌資產(chǎn)。3精選PPT項目概念與目標(biāo)客戶體驗訂單管理是指以客戶體驗為管理導(dǎo)向的企業(yè)日常管理行為。它是通過管理客戶購買決策過程和訂單執(zhí)行過程，規(guī)范企業(yè)的內(nèi)部工作流

2、程和操作標(biāo)準(zhǔn)，約束企業(yè)行為，建立起客戶體驗與訂單所在崗位的及時響應(yīng)、反饋與改進機制，使客戶產(chǎn)生好的印象和信賴，最終形成新奧品牌資產(chǎn)的管理過程。4精選PPT一：促進全面信息化與管理變革的落地！二：改進服務(wù)，夯實品牌基礎(chǔ)。5精選PPT客戶體驗訂單管理目標(biāo)目標(biāo)： 一、通過客戶體驗訂單管理得到客戶對我公司各項業(yè)務(wù)的真實體驗及體驗感受的信息反饋，驅(qū)動員工健康成長，提升管理能力，以利于我公司持續(xù)改進發(fā)展，產(chǎn)生正向激勵。 二、創(chuàng)造“人人為客戶，人人為品牌”的強大服務(wù)文化氛圍。6精選PPT客戶體驗訂單管理的價值 客戶體驗訂單管理的價值在于通過建立一套客戶體驗及時反饋系統(tǒng)，撬動企業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的改變，形成

3、內(nèi)部流程的整合，完善客戶服務(wù)管理，推動從“產(chǎn)品型業(yè)務(wù)”向“服務(wù)型業(yè)務(wù)”的轉(zhuǎn)變。7精選PPT客戶體驗執(zhí)行核心工作內(nèi)容關(guān)鍵點梳理反饋方法建議績效考核方法8精選PPT相關(guān)關(guān)鍵詞關(guān)鍵環(huán)節(jié) 直接面對客戶、產(chǎn)生客戶體驗的工作平臺。 包含：營業(yè)廳、呼叫中心、入戶服務(wù)、工程施工。關(guān)鍵點 客戶比較敏感，重點產(chǎn)生客戶體驗的工作點，它的外在表現(xiàn)是： 客戶負(fù)面體驗集中，改進效果會很明顯。反饋方法 能將客戶對服務(wù)過程的感受（定性與定量的數(shù)據(jù)）及時、無過濾的傳遞到各級管理者、執(zhí)行者的方法。反饋機制 客戶真實體驗信息在各級組織之間，收集、傳遞、管理的制度。9精選PPT客戶體驗產(chǎn)生與反饋示意圖營業(yè)廳呼叫中心工程施工入戶服務(wù)內(nèi)

4、部業(yè)務(wù)流程咨詢報裝繳費開戶燃?xì)饩咪N售日常繳費咨詢投訴報警、報修營銷回訪、調(diào)研宣傳抄表、收費置換、安檢維修、改管回訪、調(diào)研測量、設(shè)計戶內(nèi)安裝庭院管網(wǎng)施工中高壓管網(wǎng)鋪設(shè)搶修、停氣維修客戶體驗產(chǎn)生客戶體驗反饋客戶體驗關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵點10精選PPT關(guān)鍵點梳理客戶訂單管理（散戶）11精選PPT崗位業(yè)務(wù) 受理控制調(diào)度設(shè)計施工驗收傳遞調(diào)度通氣開戶 市場內(nèi)勤提出申請運營售氣灶具銷售售卡購氣 財務(wù)出納財務(wù)收款計劃統(tǒng)計任務(wù)調(diào)度任務(wù)調(diào)度工程內(nèi)勤任務(wù)調(diào)度信息反饋工程施工現(xiàn)場定位現(xiàn)場安裝抽查驗收運營坐席任務(wù)調(diào)度運營維修上門置換后臺服務(wù)前臺服務(wù)客戶需求1；A1、網(wǎng)絡(luò)便利；A2、手續(xù)簡捷；A3、環(huán)境舒適；A4、態(tài)度要求；A5

5、、便民措施；A6、傳遞迅速；A7、力量保證；A8、價格公平（公示）；A9、手續(xù)規(guī)范；1、設(shè)計安全；2、設(shè)計便利與人性；3、設(shè)計透明；4、施工質(zhì)量；5、施工形象（饒民、衛(wèi)生、形象）；6、良好溝通；7、整體形象與擾民；1、迅速通氣；2、送貨上門；3、置換效率；4、置換質(zhì)量；5、充分培訓(xùn)；6、態(tài)度和形象；7、資料一次性收集；1、同受理環(huán)節(jié)；2、培訓(xùn)使用；客戶需求2；灶具部分：B1、有效溝通；B2、產(chǎn)品品種、檔次；B3、產(chǎn)品價格；B4、銷售網(wǎng)絡(luò)；B5、價格公示；B6、手續(xù)規(guī)范存在差異A1-A2-A4-A5-A6-A7；B1-B2-B3-B42-3-4-5-6-71-3-4-5-71- 一、 零散戶業(yè)務(wù)

6、流程現(xiàn)狀與分析1、流程的簡化與客戶化問題；2、監(jiān)督機制問題；3、考核導(dǎo)向問題；4、人員素質(zhì)能力12精選PPT購后行為信息收集選擇評估購買決策問題認(rèn)識市場人員小區(qū)宣傳深度溝通咨詢親朋好友鄰居實地考察算經(jīng)濟細(xì)帳做出購買決定繳費等待安裝工程設(shè)計安裝等待通氣通氣口碑宣傳報裝用戶購買決策“過山車”大環(huán)境塑造13精選PPT市場人員小區(qū)宣傳深度溝通咨詢親朋好友鄰居印證考察算經(jīng)濟細(xì)帳暫停購買等待觀望不報裝用戶購買決策“過山車”大環(huán)境塑造拒絕購買問題認(rèn)識信息收集選擇評估購買決策14精選PPT零散戶客戶體驗關(guān)鍵點零散戶客戶體驗關(guān)鍵點 提出申請 現(xiàn)場安裝 上門置換 購卡售氣15精選PPT客戶定單管理（合同戶）16精

7、選PPT二、合同戶業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀與分析崗位業(yè)務(wù) 受理控制調(diào)度設(shè)計施工驗收傳遞調(diào)度通氣開戶 市場內(nèi)勤接受申請 工程設(shè)計現(xiàn)場勘察設(shè)計 財務(wù)出納財務(wù)收款 計劃統(tǒng)計任務(wù)調(diào)整任務(wù)調(diào)度 工程內(nèi)勤任務(wù)調(diào)整信息反饋 工程施工現(xiàn)場安裝驗收 呼叫中心任務(wù)調(diào)度 客戶維修上門置換后臺服務(wù)前臺服務(wù)客戶需求1；A1、網(wǎng)絡(luò)便利；A2、手續(xù)簡捷；A3、環(huán)境舒適；A4、態(tài)度要求；A5、便民措施；A6、傳遞迅速；A7、力量保證；A8、價格公平（公示）；A9、手續(xù)規(guī)范；1、設(shè)計安全；2、設(shè)計便利與人性；3、設(shè)計透明；4、施工質(zhì)量；5、施工形象（饒民、衛(wèi)生、形象）；6、良好溝通；7、整體形象與擾民；1、迅速通氣；2、送貨上門；3、置換

8、效率；4、置換質(zhì)量；5、充分培訓(xùn)；6、態(tài)度和形象；7、資料一次性收集；1、同受理環(huán)節(jié)；2、培訓(xùn)使用；客戶需求2；灶具部分：B1、有效溝通；B2、產(chǎn)品品種、檔次；B3、產(chǎn)品價格；B4、銷售網(wǎng)絡(luò)；B5、價格公示；B6、手續(xù)規(guī)范存在差異A1-A2-A4-A5-A6-A7；B1-B2-B3-B42-3-4-5-6-71-3-4-5-71-17精選PPT關(guān)鍵點工商戶客戶體驗關(guān)鍵點 提出申請 現(xiàn)場安裝 上門置換 磁卡售氣（可選擇） 18精選PPT客戶體驗反饋方法19精選PPT客戶體驗反饋方法-營業(yè)廳客戶體驗采集專員隨機客戶體驗問卷客戶服務(wù)紅花榜柜臺直接打分客戶根據(jù)自己對服務(wù)的感性感受，進行“非常滿意、滿意

9、、 不滿意”的選擇，及時進入信息系統(tǒng)，隨時更新。在營業(yè)廳設(shè)立客戶服務(wù)人員紅花榜，配合客服人員照片客戶根據(jù)自身對相應(yīng)提供服務(wù)人員的感受，非常滿意貼紅花，有意見貼黑色花，每周統(tǒng)計數(shù)量，提報。隨機對辦理完業(yè)務(wù)的客戶進行調(diào)查，根據(jù)一定數(shù)量的調(diào)差問卷（包括電話回訪），反映客戶的真實體驗。由客戶體驗項目組雇傭第三方完成，每周匯總一次。選擇忠誠用戶（中老年為宜）作為客戶體驗采集專員，通過神秘客戶、隨機觀察、客戶走訪等方法，提供客戶真實體驗的反饋數(shù)據(jù)。每半月提交一次。20精選PPT推選的難易程度容易困難獲取的信息少多柜臺打分紅花榜調(diào)查問卷客戶體驗采集專員客戶體驗反饋方法-營業(yè)廳直觀、直接、有持續(xù)性 、有正向激

10、勵作用參與性強(但只是感性評價、停留在表面。需與其它方法配合）直觀、直接、有持續(xù)性 、有正向激勵作用， (但只是感性評價、停留在表面。需與其它方法配合）操作性強、成本低、能反映深層問題(保持神秘性、要避免長期擔(dān)任，需要很好溝通）客觀、反映問題相對全面，能挖掘深層的感受，暴露深層問題(但操作、管理成本較大，只能短期執(zhí)行）21精選PPT客戶體驗反饋方法-呼叫中心反饋方法人工系統(tǒng)系統(tǒng)自動統(tǒng)計自動語音調(diào)查電話監(jiān)聽自動回呼調(diào)查網(wǎng)上調(diào)查人工回訪監(jiān)督員來電滿意度調(diào)查系統(tǒng)自動統(tǒng)計內(nèi)部度量指標(biāo)，其中包括平均振鈴次數(shù)、平均排隊時間、持線等待時間、放棄率及一次性解決問題呼叫率等，系統(tǒng)按每日、周、月提供統(tǒng)計報表人工進

11、行電話回訪，記錄臺帳，并形成報告由監(jiān)督員拔打測試電話，填寫服務(wù)監(jiān)督反饋表，定期進行匯總分析入戶發(fā)放問卷進行電話服務(wù)滿意度調(diào)查，用戶填寫，錄入系統(tǒng)進行統(tǒng)計分析通過網(wǎng)站設(shè)置調(diào)查問卷，由用戶自行填寫意見與建議由系統(tǒng)自動在通話記錄中隨機選擇主叫號碼，自動外播后進行語音調(diào)查在結(jié)束通話后，由IVR播放語音進行調(diào)查對通話進行全程錄音，通過監(jiān)聽進行服務(wù)監(jiān)控22精選PPT系統(tǒng)自動生成報表，保證結(jié)果的客觀、公正性，避免發(fā)生過濾現(xiàn)象可操作性強、成本低易流于形式成本低、隨機性強、高參與性數(shù)量少、周期長避免過濾、簡單、可控參與性強、避免過濾、信息量大成本高、周期長、較復(fù)雜避免過濾、簡單、可控電話監(jiān)聽自動語音抽查系統(tǒng)自動

12、統(tǒng)計自動回呼抽查網(wǎng)上調(diào)查呼叫中心人工回訪監(jiān)督員來電滿意度調(diào)查客戶體驗反饋方法-呼叫中心23精選PPT現(xiàn)場公示意見電話（包含總部電話）、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、施工時間、工期、施工標(biāo)準(zhǔn)和要求，有詳細(xì)記錄，并迅速流轉(zhuǎn)。在用戶中設(shè)置工程監(jiān)督員，派專人收集意見，反饋意見，用戶簽字。 公司領(lǐng)導(dǎo)定期到施工 現(xiàn)場與用戶開展座談，座談須做到有記錄、當(dāng)場表態(tài)、事后反饋等 。工程進行中和完畢后進行工程滿意度問卷調(diào)研?？蛻趔w驗反饋方法-施工現(xiàn)場用戶投訴反饋業(yè)主代表意見反饋調(diào)研反饋總經(jīng)理現(xiàn)場座談會必須設(shè)置公示牌，納入考核,專人負(fù)責(zé)有詳細(xì)記錄，并迅速流轉(zhuǎn)。尋找用戶代表，可給予物質(zhì)激勵，意見收集、編號記錄、存檔。由綜合辦定期組織進行

13、，調(diào)研結(jié)果和分析提交總經(jīng)理、提交項目組備案列入考核，2次/月到施工所在地區(qū)進行，要有記錄，書面材料必須編號存檔。24精選PPT客戶體驗反饋方法-施工現(xiàn)場用戶投訴反饋調(diào)研反饋業(yè)主代表意見反饋總經(jīng)理現(xiàn)場座談會簡單可行，基本不增加費用；只需要有專人落實公示牌的設(shè)置情況。公示牌設(shè)置的執(zhí)行和設(shè)置位置是影響因素可參考執(zhí)行，因樣本的選擇、時間的選擇、方式的選擇等可能影響調(diào)研結(jié)果簡單可行，意見集中有效簡單可行，并符合目前的管理需要，并有助于問題的解決和企業(yè)形象的樹立25精選PPT服務(wù)監(jiān)督員座談會 入戶服務(wù)調(diào)查問卷登門拜訪電話回訪客戶體驗反饋方法-入戶用戶根據(jù)接受服務(wù)的感受，按回訪人提出的問題進行選擇，可為“是

14、否”選擇項，也可以進行打分?；卦L時即錄入系統(tǒng)，可供分析、提取、參考可通過網(wǎng)上調(diào)查、制定抽查表和業(yè)務(wù)單據(jù)等三種方式進行，為打勾選擇項。定期匯總，形成分析報告每個小區(qū)根據(jù)用戶比例選擇數(shù)名監(jiān)督員，由其根據(jù)感覺反饋服務(wù)質(zhì)量信息。每月編寫相關(guān)建議選擇服務(wù)監(jiān)督員和重點用戶代表參加，由其反饋掌握信息和提出整改建議。每年一至兩次，公司高層領(lǐng)導(dǎo)參與公司領(lǐng)導(dǎo)定期選擇用戶，采取入戶上門的方式進行走訪。每月固定拜訪幾位用戶26精選PPT調(diào)查問卷服務(wù)監(jiān)督員座談會登門拜訪回訪客戶體驗反饋方法-入戶最普遍最方便，易操作，但回訪發(fā)現(xiàn)的問題簡單，不能細(xì)化、具體較普遍，操作簡單，受調(diào)查內(nèi)容影響許多問題原因填寫不清發(fā)現(xiàn)問題具體，細(xì)

15、節(jié)化，客觀評價較強，但受抽取機率影響，有些問題無法發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)問題有針對性，有事實基礎(chǔ)，但受參會人員本身感覺限制，有時影響服務(wù)水平的正常評價，效果較強發(fā)現(xiàn)問題有針對性，有事實基礎(chǔ)，但成本相對較高，受監(jiān)督員本身感覺限制，有時影響服務(wù)水平的正常評價27精選PPT績效管理方法（建議）1、公司領(lǐng)導(dǎo)如發(fā)現(xiàn)在客戶體驗管理中通過各渠道得到的客戶體驗反饋信息未能在關(guān)鍵點及時、準(zhǔn)確地上報，將對負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)人員實施相應(yīng)的績效考核處罰。2、公司領(lǐng)導(dǎo)不定期的對各關(guān)鍵點進行檢查，如發(fā)現(xiàn)客戶體驗的信息未能真實的反映客戶感知的情況，謊報了客戶體驗信息，將對此信息采集人員實施相應(yīng)的績效考核處罰，以保證客戶體驗信息無過濾上報。2

16、8精選PPT項目執(zhí)行方式與進程意義路線客戶體驗管理抓住真實客戶體驗反饋企業(yè)管理者產(chǎn)生改進需求喚醒驅(qū)動力找客戶滿意的方法自覺的改進流程再造、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、強化、研究推進的方法、服務(wù)文化氛圍的塑造、培訓(xùn)、各種活動的創(chuàng)意、執(zhí)行壓力方法改進內(nèi)部媒體、平臺信息、隨機回訪、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化促進企業(yè)行為改變積累良好體驗良好評價品牌美譽、忠誠客戶體驗管理意義&作用路線圖29精選PPT成員企業(yè)執(zhí)行計劃工作內(nèi)容：一、客戶體驗訂單管理相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)二、成立客戶體驗訂單管理項目小組，負(fù)責(zé)組織實施確定客戶體驗信息傳遞的暢通（領(lǐng)導(dǎo)直接參與）三、確定客戶體驗反饋、績效管理、服務(wù)改進及信息采集人員四、建立相應(yīng)的執(zhí)行方案。五、日?？蛻?/p>

17、體驗反饋、數(shù)據(jù)收集、整理、提交、改進監(jiān)督。30精選PPT客戶體驗管理進度執(zhí)行進程： 找到真實的客戶體驗梳理關(guān)鍵點，找出導(dǎo)致不良客戶體驗的關(guān)鍵點修正、改進關(guān)鍵點行為反饋改進效果、評估考核、績效評估獎優(yōu)罰劣固化標(biāo)準(zhǔn)客戶體驗推進進程訂單管理品牌文化氛圍營造倡導(dǎo)大環(huán)境借助內(nèi)部文化平臺文化軟行文章、活動比賽負(fù)面典型傳播正面典型傳播改進風(fēng)暴（文章、活動、正負(fù)面新聞）效果放大，績效結(jié)合的案例人人為服務(wù)，個個說品牌31精選PPT監(jiān)督與評估1、為使客戶體驗信息反饋渠道的暢通，得到客戶的真實體驗感受，促進企業(yè)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，實施控股公司監(jiān)督職能，根據(jù)各成員企業(yè)對客戶體驗信息的收集報告（回訪報告、調(diào)查問卷以及座談會記錄等），對企業(yè)的各關(guān)鍵點進行核查，如發(fā)現(xiàn)客戶對我公司提供的客戶體驗信息未能得到及時的反饋意見和