客戶服務(wù)十方面

1、客戶效力十方面lizhongyong.養(yǎng)成十種客戶效力的好習(xí)慣.一、準(zhǔn)時(shí) 與客戶同事約會(huì)，做到準(zhǔn)時(shí)是一個(gè)禮節(jié)問(wèn)題。反過(guò)來(lái)說(shuō)，使他人坐等他的到來(lái)，會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)面印象，也是對(duì)客戶不尊重的表現(xiàn)。.二、言而有信 我們從客戶那里聽(tīng)到最多的埋怨是：提供效力的人作了許愿，而后卻不能兌現(xiàn)?？蛻粝Ｍ碳已远行牛怪蔀榱?xí)慣會(huì)博得很高的信譽(yù)。一個(gè)客戶效力者的信譽(yù)是建立在如何遵守諾言的根底上。.三、承諾要有余地 有時(shí)，在他充溢熱心答應(yīng)客戶一切要求時(shí)，他本人能夠發(fā)現(xiàn)，許愿難以履行的事情。一旦作出許愿，就在客戶心中建立了一種難以滿足的期望。當(dāng)發(fā)現(xiàn)本人處于這種姿態(tài)時(shí)，他應(yīng)該采取的最好方法是：只答應(yīng)客戶有把握的事，而不是

2、希望做到的事。 承諾好的，提供更好的。超越顧客期望。.四、做些分外的效力 要養(yǎng)成為客戶做些分外效力的習(xí)慣。經(jīng)過(guò)為客戶做些小的分外的效力，他們會(huì)記住他的這份效力，并使公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái)。.五、給予客戶選擇的時(shí)機(jī) 有下面兩種情形出現(xiàn)時(shí)，需給予客戶選擇的時(shí)機(jī)：一種情況是不能答應(yīng)客戶的要求時(shí)；另一種情況是能提供可使客戶更加溫馨的效力時(shí)。.六、移情的表示方法 無(wú)論他的效力技藝多么嫻熟，有時(shí)他也會(huì)對(duì)客戶有一種不悅的心情。養(yǎng)成表示了解的習(xí)慣是非常重要的?！耙魄橹傅氖菬o(wú)論他能否贊同，都要了解客戶的觀念。.u 我了解他為什么那么想。u 我了解他的意圖。u 他說(shuō)的話我聽(tīng)到了。u 出了這種事，真對(duì)不起。實(shí)際中

3、的話語(yǔ)有。.七、把客戶看做任務(wù)中最重要的部分 當(dāng)他任務(wù)的各方面-談判、做記錄、打等-開(kāi)場(chǎng)使他疲倦時(shí)，養(yǎng)成改動(dòng)態(tài)度的習(xí)慣。很容易把客戶看做是對(duì)他任務(wù)的干擾。把客戶看做是他任務(wù)的一部分，那么他就會(huì)以為他們重要了。畢竟，這些人才是最終給他開(kāi)薪水的。.八、把同事看做客戶 他為客戶提供的效力質(zhì)量與他和周圍同事之間的關(guān)系一樣重要。把同事看做客戶會(huì)提高公司內(nèi)交際的整體質(zhì)量。例如：假設(shè)一位客戶打咨詢他所沒(méi)有的信息，他能夠要與另一個(gè)部門(mén)聯(lián)絡(luò)。假設(shè)那個(gè)部門(mén)的同事很友好，并且對(duì)他的需求擔(dān)任，那么，反過(guò)來(lái)他也可以盡快回復(fù)客戶。.九、把他的姓名和號(hào)碼通知客戶。 使客戶容易找到他，由于他是他們與之打交道的，也是了解問(wèn)題原

4、委的人。.十、打時(shí)要淺笑，有音調(diào)變化 打時(shí)淺笑會(huì)改動(dòng)說(shuō)話聲音，是由于淺笑改動(dòng)了他的口形，使聲波更流暢。客戶在上衡量他的效力態(tài)度幾乎完全憑他說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)。假設(shè)一位效力員以不友好的方式說(shuō)“他好，我們就會(huì)知道客戶們會(huì)掛斷。.客戶效力中的“十為、“十不為 他每天都會(huì)面對(duì)這樣的情形，對(duì)客戶說(shuō)的話會(huì)產(chǎn)生或中斷效力的相互作用，由于它們使客戶為難。為了運(yùn)用更有禮貌、更有協(xié)助的方式傳送信息，建議他運(yùn)用相關(guān)的選擇用語(yǔ)：.一、“我不知道。應(yīng)該說(shuō)“我想看看。 當(dāng)他說(shuō)“我不知道時(shí)，客戶經(jīng)常會(huì)把它聽(tīng)成“我沒(méi)有他想得到的信息，我不計(jì)劃費(fèi)事去得到這些信息。答應(yīng)為客戶找到問(wèn)題的答案，即使這樣做意味著要多花上一些時(shí)間，去尋覓或和其

5、他部門(mén)的人進(jìn)展核實(shí)，卻能由于提供這些額外的效力，獲得效力方面的知名度。.二、“不應(yīng)該說(shuō)：“我能做到的是 他經(jīng)常不能夠防止地，不得不對(duì)客戶提出的要求說(shuō)“不。在他沒(méi)有選擇的余地時(shí)，不要運(yùn)用我們所說(shuō)的“生硬的回絕那樣做沒(méi)有選擇或更改的余地，而要思索能為客戶做什麼。這是可以用“我能做到的是這個(gè)句子開(kāi)頭，向客戶闡明他正對(duì)他們的問(wèn)題采取處理的方法。.三、“那不是我的任務(wù)。應(yīng)該說(shuō)：“這件事該由來(lái)協(xié)助他 當(dāng)客戶懇求他沒(méi)有權(quán)益或弄不請(qǐng)的事時(shí)，他應(yīng)該成為一個(gè)中介人，帶客戶去找能幫他處理問(wèn)題的人或部門(mén)。四、“他是對(duì)的這個(gè)部門(mén)很差勁。應(yīng)該說(shuō)：“我了解他的苦衷。. 假設(shè)一位客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員或某一部門(mén)的任務(wù)表示不滿時(shí)，千萬(wàn)不

6、要經(jīng)過(guò)對(duì)他表示撫慰而把事情弄的更糟。經(jīng)過(guò)說(shuō)：“我了解他的苦衷來(lái)表達(dá)對(duì)客戶的了解，而不要說(shuō)：“他是對(duì)的，這個(gè)部門(mén)很差勁。這種移情作用正是表現(xiàn)出他的關(guān)懷，而不用經(jīng)過(guò)贊同或不贊同來(lái)回答客戶的問(wèn)題。.五、“那不是我的錯(cuò)。應(yīng)該說(shuō)：“讓我們看看這事該怎樣處理。假設(shè)一位生氣的客戶指摘他對(duì)他呵斥費(fèi)事時(shí)，他天性的反響是自衛(wèi)。假設(shè)讓這咱天性占上風(fēng)，就會(huì)聽(tīng)不進(jìn)客戶的話了，因此要沉住氣，同時(shí)帶有同感地說(shuō)：“讓我們看看這事該怎樣處理。.六、“這事他應(yīng)該去找我們經(jīng)理說(shuō)。應(yīng)該說(shuō)：“我能協(xié)助他處理。 客戶有時(shí)問(wèn)他一些事情，這些事情能夠超出公司政策和常規(guī)做法，推給經(jīng)理是一種挑唆，應(yīng)該思索怎樣能來(lái)協(xié)助客戶。.七、“他什么時(shí)候需求

7、？應(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)盡力的。 當(dāng)客戶提出一些不合理或很難滿足的要求時(shí)，他又無(wú)能為力時(shí)，最好的方法是不立刻做定回答，也不做任何承諾，進(jìn)展熱情的撫慰，并盡努力去滿足他們的要求。.八、“冷靜點(diǎn)。應(yīng)該說(shuō)：“很負(fù)疚！ 當(dāng)客戶絕望、生氣、沮喪和擔(dān)憂時(shí)，通知他們冷靜下來(lái)就意味著說(shuō)他們的感情不重要。假設(shè)他想讓客戶心境安靜下來(lái)，就采取相反的方法-向他們負(fù)疚。這只是說(shuō)他對(duì)所發(fā)生的一切和對(duì)他們呵斥的負(fù)面影響表示負(fù)疚。.九、“我忙著呢！應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍候。 停頓手頭的任務(wù)去為另一位請(qǐng)協(xié)助的客戶效力并不總是那么容易，尤其是他正在為一個(gè)客戶效力的時(shí)候。優(yōu)秀的效力員會(huì)很得體地說(shuō)：“請(qǐng)稍候。這樣簡(jiǎn)短的一句話再加上令人愉快的語(yǔ)調(diào)，會(huì)

8、使客戶知道他認(rèn)識(shí)到他的存在，并將盡快協(xié)助他。.十、“再給我回好了。應(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)給他回的。 有些客戶的要求，需求花時(shí)間進(jìn)展調(diào)查研討，并且要過(guò)幾天再進(jìn)一步進(jìn)展交談。自動(dòng)給客戶打通知他他對(duì)這個(gè)問(wèn)題很關(guān)懷。.十種帶有效力性質(zhì)的銷售方式. 雖然銷售和效力通常被當(dāng)做兩項(xiàng)獨(dú)立的活動(dòng)，然而現(xiàn)實(shí)上它們只是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面。用來(lái)提供良好效力的技巧是用來(lái)以定向效力方式對(duì)客戶銷售的過(guò)程。.一、吸引客戶的留意力。u發(fā)放闡明書(shū)，然后進(jìn)展推銷。u闡明他的意圖并訊問(wèn)客戶能否有空交談u利用第三者的引見(jiàn).二、訊問(wèn)一些問(wèn)題。推銷人員急于計(jì)劃完成他所推銷商品的宣傳義務(wù)，以致于忘記訊問(wèn)客戶“對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要是是什么？這樣的問(wèn)題。定

9、向效力銷售的中心是注重客戶的需求，而不是他本人的需求?？梢越?jīng)過(guò)訊問(wèn)一些問(wèn)題來(lái)到達(dá)目的。有兩種方式可供選擇：.u 開(kāi)放式問(wèn)題：用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)搜集關(guān)于客戶需求和他們對(duì)商品接受程度的信息。開(kāi)放式問(wèn)題不要求一定或否認(rèn)回答。.u 封鎖式問(wèn)題：當(dāng)他只尋求一個(gè)根本的一定或否認(rèn)回答時(shí)，用封鎖式問(wèn)題。這些問(wèn)題有助于讓客戶就某事作出決議。.三、闡明他所售商品的益處。經(jīng)過(guò)向潛在客戶解釋運(yùn)用他的產(chǎn)品和效力的益處，從而清楚地闡明所售商品的價(jià)值。留意不要對(duì)準(zhǔn)那么商品特征陳說(shuō)過(guò)多。他或許以為這些陳說(shuō)有意義，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)未必如此，由于客戶更關(guān)懷他的商品或效力對(duì)他們本人有什么影響。 .四、對(duì)客戶說(shuō)的話作出真實(shí)反響。經(jīng)過(guò)他對(duì)客戶

10、的話的反響，使他她知道他在正在傾聽(tīng)。.五、與客戶的風(fēng)格一致。u 分析型購(gòu)買者。u 支配型購(gòu)買者。u 表達(dá)型購(gòu)買者。u 和藹型購(gòu)買者。.六、了解客戶挑剔的銷售要素。在決議購(gòu)買商品和效力時(shí)，他的潛在的客戶以為頭等重要的要素是什么？哪些特定的規(guī)范會(huì)影響他們的購(gòu)買決議？經(jīng)過(guò)訊問(wèn)或仔細(xì)傾聽(tīng)他們的、價(jià)錢(qián)、色澤、技術(shù)效力、送貨效力的。.七、把打進(jìn)來(lái)的變成推銷的時(shí)機(jī)。假設(shè)客戶帶著問(wèn)題找效力人員或來(lái)公司，他要做好向他們引見(jiàn)公司提供的其他效力和產(chǎn)品信息的預(yù)備。由于效力提供者沒(méi)有事先向客戶問(wèn)及他們能否對(duì)其它商品感興趣，因此未能擔(dān)當(dāng)好提供積極效力的角色，從而使多次推銷時(shí)機(jī)喪失掉。安排好他的業(yè)務(wù)，把不利要素減少到最低限制，以便能現(xiàn)場(chǎng)銷售其他效力和產(chǎn)品。.八、學(xué)會(huì)把“不視為回答。假設(shè)他和客戶討論產(chǎn)品效力，而客戶給他個(gè)“不字，表時(shí)他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不感興趣，那就聽(tīng)他的，和藹地接受他的回絕。今天