旅行社運營實務(wù)電子課件 2.1 走進(jìn)旅行社門市

旅行社運營實務(wù)陳波項目二做一名門市接待員

任務(wù)1走進(jìn)旅行社門市——成為門市服務(wù)人員

一、什么是門市？2009年施行的《旅行社條例》第十一條規(guī)定：旅行社設(shè)立專門招徠旅游者、提供旅游咨詢的服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)依法向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記手續(xù)，并向所在地的旅游行政管理部門備案。旅行社服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)接受旅行社的統(tǒng)一管理，不得從事招徠、咨詢以外的活動?！堵眯猩鐥l例實施細(xì)則》第二十一條規(guī)定：服務(wù)網(wǎng)點是指旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機構(gòu)。門市部是旅行社的分支機構(gòu)，為旅行社招徠游客并提供旅游咨詢、宣傳、接待和銷售旅游產(chǎn)品等服務(wù)的收客網(wǎng)點，有專門的營業(yè)場所并接受旅行社的統(tǒng)一管理。二、我成為門市服務(wù)人員大型旅行社的門市通過設(shè)置：咨詢接待、手續(xù)辦理、財務(wù)管理、資料輸入等（如圖1：門市崗位設(shè)置示意圖）不同的崗位，把旅行社服務(wù)項目進(jìn)行細(xì)化、實行流水作業(yè)，目的是為了使招徠、咨詢、宣傳、接待和銷售等各個服務(wù)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，讓旅游者享受到更加專業(yè)、規(guī)范、高效的對客服務(wù)。三、體驗新崗位（一）門市禮儀記腦中1．微笑微笑是人際交往的通行證。微笑，是人類最基本的表情。微笑的風(fēng)采，包含著豐富的內(nèi)涵。它是自信的象征；是禮賓修養(yǎng)的充分體現(xiàn)；是和睦相處的反映；是心理健康的標(biāo)志。在順境中，微笑是對成功的嘉獎。在逆境中，微笑是對創(chuàng)傷的理療。2．儀容儀表（1）著裝門市工作人員要特別注意統(tǒng)一著裝，著裝要美觀大方、色彩協(xié)調(diào)、與個人身份及工作環(huán)境契合。注重著裝是對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、充滿熱情的反映，也是對顧客的尊重。（2）舉止門市服務(wù)人員端莊、禮貌、親切、大方的舉止，對于促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高起著重要的作用。良好的舉止一般包括站姿、坐姿、走姿等。良好的舉止是一個人修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是一個公司的形象的代表。（3）門市商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面，它是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。對門市服務(wù)人員來說，了解并運用商務(wù)禮儀于實際工作中，對提高企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)客戶關(guān)系有良好的作用。3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語（1）問候語：您好！早上好！下午好！晚上好！大家好！各位好！今天天氣真好！你的衣服（發(fā)型）真漂亮！你的氣色真好！新年好，恭喜發(fā)財?。?）稱呼語：先生、小姐、女士、太太、同志、小朋友、阿姨、叔叔…..（3）接待語您請坐！歡迎光臨！請問貴姓?請問怎樣稱呼？很高興為您服務(wù)！我能幫您做些什么嗎？請問您找哪位？不用客氣，這是我應(yīng)該做的！請稍候，馬上為您辦理。請您按照要求填寫表格。請問您對哪條線路感興趣？請問您還有別的事嗎？我們會盡力做好工作，使您滿意。對不起，您的表格填錯了，這里需要改一下.（4）致謝、致歉語多謝幫襯！請多關(guān)照！非常感謝！謝謝您的好意。謝謝您的提醒（謝謝您的指點）。很抱歉，這件事幫不上你的忙。對不起，請原諒！對不起，給您添麻煩了。過獎了，請不用客氣。請不要介意。對不起，是我搞錯了。（5）收款語費用總共××錢，多謝！您交的錢正好，多謝！請等等，有余錢找給您。找回您××錢，請點收。對不起，多（少）了××錢，請您重新點一次。（6）告別語再見！祝您旅途愉快！祝您一路順風(fēng)！歡迎再次參加“XX”旅行社。望今后加強聯(lián)系。請慢走（請走好），希望以后多多合作。所辦手續(xù)都已辦好，祝您玩得開心，再見?。?）門市服務(wù)忌用語我不知道。我也沒辦法。這事與我們無關(guān)。我們不會……，我們從來沒有這樣做過……。這不是我們的工作范圍。你肯定搞錯了……（二）門市空間巧利用1．宣傳資料——海報張貼和行程單張擺放鮮明的主題、精美的圖片、美麗的風(fēng)景都吸引著潛在的旅游者走進(jìn)門市，激發(fā)旅游需求。因此，作為門市服務(wù)人員定時對門市的宣傳張貼畫、進(jìn)行整理是非常有必要的，這樣做可以方便客人取閱，而且能增強客人對門市的良好印象。行程單擺放的具體要求是：公司及產(chǎn)品介紹單或者行程單張（冊、本）按規(guī)格相近的分門別類（海外、國內(nèi)、省內(nèi)）整齊擺放在資料架，方便客人閱讀和索??；資料不足或已過時，要及時補充更新，資料架不能留空，資料放置不整齊要及時整理。2．衛(wèi)生整潔（1）清潔工作場所要求：地面無污跡、垃圾，店堂內(nèi)無鼠跡、蟑螂、螞蟻，保持干凈整潔；旅行社徽標(biāo)板/墻壁/風(fēng)光照片展示墻保持清潔，無灰塵、無蛛網(wǎng)、無污跡，展示墻上不得張貼任何宣傳單張和備忘錄；燈具不亮應(yīng)及時更換；辦公桌椅擺放整齊，桌面整潔無雜物；（2）整理工作柜臺要求：門市后臺柜面文件夾擺放整齊，排列有序；門市前臺辦公柜臺上除放置電腦、打印機、電話、POS機等辦公用品外，不得擺放其它飾物；椅背不得掛放私人衣服；客人報名所需填寫的資料、表格、合同在不使用時應(yīng)放進(jìn)抽屜；客人視線范圍內(nèi)其它物品擺放井然有序；前臺須擺放“VIP優(yōu)先”、“代售旅游意外險”服務(wù)項目牌，如有臨時代售的其它門票也須將“代售××”牌擺在前臺。3．安全意識門市內(nèi)要按照消防部門的規(guī)定和要求配置防火消防設(shè)施設(shè)備。門市服務(wù)人員要做好安全防盜工作，確保店內(nèi)財物、客人證件重要資料、用電等的安全，專人負(fù)責(zé)斷電鎖門。按照旅行社的要求當(dāng)天收的團(tuán)款必須當(dāng)天交財務(wù)，財務(wù)人員及時將每天收到的旅游款上交公司或者存入銀行，不要遺留大量現(xiàn)金在門市內(nèi)過夜。4.互相協(xié)助走進(jìn)門市就進(jìn)入了一個大家庭，大家一起努力工作，互相協(xié)助。作為剛剛進(jìn)入門市工作的員工，我們要主動熱情，在其他同事需要幫忙的時候，主動協(xié)助一些力所能及的事情，例如打印/復(fù)印/取禮品/送水等。這些微不足道的小事讓我們學(xué)會主動合作，學(xué)會人際溝通。1.迎客——招呼進(jìn)店客人走進(jìn)旅行社門市后，門市服務(wù)人員首先要熱情微笑的歡迎客人，并用語言“您好，歡迎光臨”及“請進(jìn)”的手勢招呼客人。然后觀察判斷客人進(jìn)門時的意圖是隨便問問還是有旅游意向，或者公司的海報或行程單的某個旅游線路吸引了客人的注意。（三）門市客人好接待2.待客——溝通交流（1）為客人提供送水服務(wù)如果門市內(nèi)的客人比較多，營業(yè)員們都比較忙，門市服務(wù)人員要及時安撫客人等候，把客人帶至資料查看區(qū)或者休息區(qū)等候，為客人們提供送水服務(wù)及提供資料服務(wù)，在此期間要與客人保持好溝通。（2）為客人提供咨詢服務(wù)。當(dāng)看到有營業(yè)員可以接待客人時，立即按順序安排客人進(jìn)行咨詢旅游線路及報名事宜。先了解客人的旅游活動類型是國際游、國內(nèi)游還是省內(nèi)游；然后了解他準(zhǔn)備去幾天，都和誰一起去，希望乘坐什么交通工具，最后詢問可接受的價格等。只有了解客人的旅游需求后才能針對性的解答客人提出的問題。3.送客客人準(zhǔn)備離開前臺座位時，及時提醒客人攜帶好隨身的物品并注意貴重物品的安全?？腿藴?zhǔn)備離開門市時，門市服務(wù)人員應(yīng)起身微笑送客人離開，以送行七步為佳。同時選擇合適的語言送別，如：“再見！”、”祝您旅途愉快！”、”祝您一路順風(fēng)！”等。（四）其他時間學(xué)知識1．空閑時間——閱讀資料熟悉線路，請教同事客人常見問題，盡快熟悉業(yè)務(wù)2．少客時間——站到客人與同事身邊學(xué)習(xí)如何溝通3.多客時間——忙而不亂4.任何時間——觀察客人、分析客戶，學(xué)習(xí)如何應(yīng)對，提高服務(wù)技巧。門市服務(wù)人員

服務(wù)規(guī)范流程流程圖

客人在店外觀看公司廣告店內(nèi)不忙時，服務(wù)人員必須走到外面向客人介紹?！跋壬?小姐，想去哪里旅游？我向您介紹一下”。店內(nèi)繁忙時，服務(wù)人員可以讓客人自己觀看或