民航值機服務

民航值機服務第1頁/共60頁目錄第一節(jié)值機服務第二節(jié)行李托運知識第三節(jié)NewAPP離崗控制系統(tǒng)操作實務第2頁/共60頁第一節(jié)值機服務一、值機的定義值機是民航旅客地面服務的一個重要組成部分，是為旅客辦理乘機手續(xù)、接收旅客托運行李，引導旅客上下飛機等旅客服務工作的總稱。值機是民航運輸生產(chǎn)的一個關鍵性環(huán)節(jié)，搞好值機工作對于提高服務質(zhì)量和保證飛行正常及安全具有重要意義。

第3頁/共60頁值機與飛行安全案例2008年3月7日10時30分，中國南航股份新疆分公司cZ6901號航班，從烏魯木齊地窩堡國際機場正點起飛。飛行目的地為北京首都國際機場。

訂票信息顯示．cZ6901航班正常到港時間應是當日14時05分，但是在首都機場等待接機的人們一直等到次日凌晨6時02分，才看到飛機飛抵北京。3小時35分鐘的航程，這架客機用了長達20個小時。在飛行途中，先是一名空中小姐聞到了淡淡的汽油味，按照氣味的方向?qū)ふ?，很快發(fā)現(xiàn)一名”十八九歲”的維吾爾族女孩為氣味源?？战闵锨安樵?，發(fā)現(xiàn)異常，機組人員隨后協(xié)力將其控制。第4頁/共60頁該女孩所帶的易燃物質(zhì)類似汽油，為摻入特殊物質(zhì)的汽油。另有消息稱。該女子攜帶的是制造炸藥的主要原料硝酸甘油。為掩蓋氣味，女孩將濃烈的香水涂抹在身上。正是這異常的香水味，引起了空乘人員的注意。女孩從洗手間出來后．恰逢一名空乘人員從她身邊經(jīng)過?？粘巳藛T發(fā)覺異常。該女子身上的香水味中似乎摻雜有汽油的氣味?？粘巳藛T遂特意進入該名維族女子離開的洗手問，聞到里面也有這種怪味。已經(jīng)警覺的空乘人員立即對洗手間進行全面檢查，隨后，空乘人員在垃圾桶里找到一只散發(fā)出汽油味的飲料罐。第5頁/共60頁空中警察接報后，并未貿(mào)然行動，而是仔細觀察，在確定該名女子的同行者后，對2名涉嫌制造恐怖襲擊者采取控制措施；在對嫌疑人行李進行搜查后，警察又發(fā)現(xiàn)了另外的可燃違禁物品。其時，飛機正飛行在萬米高空，經(jīng)過兩個小時的飛行，已經(jīng)飛出甘肅省省會蘭州市上空。地面控制臺在接到機組緊急情況報告后，立即指示飛機不要再向前飛行，而是調(diào)頭飛往蘭州中川機場。飛機降落后，兩名恐怖分子立即被警方帶走，部分乘客也被警方要求錄口供。第6頁/共60頁值機在民航運輸中的位置值機柜臺選座位、換登機牌安檢購票去機場登機第7頁/共60頁二、值機在航空運輸中的位置航空運輸流程由三部分構成：航空客票銷售、地面服務及空中運輸。值機工作是民航旅客運輸服務連接地面運輸和空中運輸?shù)淖铌P鍵一環(huán)。市場開拓

客票銷售

地面運輸

值機

安檢

空中運輸

到達服務

第8頁/共60頁三、值機工作的重要性值機工作的好壞影響旅客對航空公司的認知，進而直接影響航空公司的市場競爭能力。第9頁/共60頁

值機工作的好壞影響航空運輸產(chǎn)品質(zhì)量①值機報載的準確性影響配載準確性，進而影響飛行安全；②對乘機人員、行李把關不嚴影響航班安全。第10頁/共60頁四、值機業(yè)務的內(nèi)容旅客證件和運輸憑證的識別與管理乘機手續(xù)的辦理(接收旅客)托運行李的接收回答問訊（投訴）有關業(yè)務電報的拍發(fā)結算與報載第11頁/共60頁五、柜臺值機工作流程準備工作檢查旅客票證調(diào)取旅客信息，安排座位，打印登機牌收取行李是否超重收取費用是發(fā)放行李牌否核對行李、旅客數(shù)量結算并報載第12頁/共60頁(一)崗前準備1.掌握航班信息2.上崗物品準備（工作包）3.著裝航班時刻延誤變更特殊旅客行李標簽單據(jù)表格工作記錄本第13頁/共60頁著裝：化妝制服儀態(tài)空姐服一般都在夏裝、春秋裝、冬季大衣和圍裙多個款式，其中包括西裝、襯衣、馬甲、褲子、大衣、風衣等同，相關的配件還有空姐帽、絲巾、黑尖頭皮鞋、絲襪、箱包等。第14頁/共60頁二、辦理乘機手續(xù)一般知識及基本規(guī)定（一）辦理乘機手續(xù)的工作程序和要求（二）辦理乘機手續(xù)的一般規(guī)定（三）查驗客票（四）座位的安排（五）收運行李

第15頁/共60頁（一）辦理乘機手續(xù)的工作程序和要求懸掛或顯示“航班號”、“到達站”的標牌或信息顯示；查驗客票和有效旅行證件；收支行李：檢查行李包裝、行李過秤、填制并拴掛行李牌、傳送行李、收取逾重行李費；在客票有關欄目填寫行李件數(shù)和重量，撕下乘機聯(lián)；發(fā)放登機牌，并在出發(fā)旅客登記表的相應位置登記旅客的座位號和行李件數(shù)、重量；第16頁/共60頁清點旅客人數(shù)、接受候補旅客；填報旅客人數(shù)、行李重量、件數(shù)；通知增補餐食供應品；核對乘機聯(lián)、行李牌，清點剩余登機牌和行李牌；航班上客時，在登機口收回登機牌副聯(lián)，需要時，協(xié)助查找未登機旅客；與航班乘務長交接旅客人數(shù)，同時說明相關重要旅客及特殊旅客情況；將乘機聯(lián)和出港航班準備表交票證管理員查核保管。第17頁/共60頁值機業(yè)務流程圖：航班建立旅客值機登機保障航后工作航班數(shù)據(jù)維護座位控制登機門監(jiān)控更換飛機站立服務姓氏服務雙手接票座位需求行李收運超大行李服務信息單優(yōu)先登機清點旅客清點行李信息傳遞票聯(lián)核對票證匯總（一）辦理乘機手續(xù)的工作程序和要求第18頁/共60頁二百（含）座以上的大型客機為120分鐘一百（含）至二百（不含）客的中型客機為90分鐘一百（不含）座以下的小型客機60分鐘一般在航班離站時間前30分鐘停止辦理乘機手續(xù)（二）辦理乘機手續(xù)的一般規(guī)定按時開放值機值臺，快速、準確地辦理值機手續(xù)第19頁/共60頁細心檢查哦！（三）查驗客票含義：查驗客票是指檢查旅客所持客票的合法性、有效性、真實性和正確性旅客乘機證件查驗客票查驗

第20頁/共60頁1、客票的合法性指空運企業(yè)出售的客票符合我國和國際上民航有關規(guī)定，并為其他空運企業(yè)承認和接受。1）客票出票人與本空運企業(yè)有相互代理業(yè)務關系或財務結算關系。2）客票乘機聯(lián)是否符合簽轉(zhuǎn)規(guī)定，是否蓋有簽轉(zhuǎn)章等3）客票是否已經(jīng)通知過聲明掛失。（三）查驗客票第21頁/共60頁2、客票的有效性1）客票所接受的乘機聯(lián)的運輸有效航段、承運人，必須與實際承運的航段和承運人一致。2）客票的有關聯(lián)頁是否齊全。3）客票填寫的內(nèi)容是不是完整。內(nèi)容包括旅客姓名、起訖地點、承運人、航班、日期、座位等級、訂座情況、出票人簽名和出票單位蓋章。4）客票是否在有效期內(nèi)（三）查驗客票第22頁/共60頁3、客票的真實性指客票本身和客票上所反映的情況都是真實的，不是偽造的或是經(jīng)過涂改的。4、客票的正確性1）承運人實際承運的航段與乘機聯(lián)上黑框內(nèi)的航段一致；2）實際承運人與乘機聯(lián)上指定的承運人一致；3）客票所采用的運價正確，與座位等級、航程、折扣、特種票價一致；4）客票上所用各種代號正確。（三）查驗客票第23頁/共60頁有效乘機身份證件的種類包括：中國籍旅客的居民身份證、臨時身份證、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊學員證、軍隊文職干部證、軍隊離退休干部證和軍隊職工證；港、澳地區(qū)居民和臺灣同胞旅行證件；外籍旅客的護照、旅行證、外交官證等；民航總局規(guī)定的其他有效乘機身份證件。知識大補充1.旅客乘機證件的查驗

對十六歲以下未成年人，可查驗其學生證、戶口簿或者戶口所在地公安機關出具的身份證明。離港系統(tǒng)姓名是否與客票一致旅客證件姓名是否與客票一致離港系統(tǒng)證件號碼是否與證件一致第24頁/共60頁2.客票查驗一人一張客票客票出票承運人與本公司有業(yè)務結算關系國際客票，必須是含有國際運輸航段的聯(lián)程客票。如系在我國境外購買的用國際客票填開的純國內(nèi)航空運輸客票，應換成我國國內(nèi)客票手工客票須經(jīng)出票人蓋章客票必須包括所有未使用的乘機聯(lián)和旅客聯(lián)第25頁/共60頁客票使用基本規(guī)定按照客票所列明的航程從始發(fā)站開始順序使用。在承運人允許更改的范圍內(nèi)，未經(jīng)出票人蓋章而更改的客票，視為無效客票?？推比鐚俾每头欠ǐ@得或偽造或已掛失或被盜的，應扣留其客票，必要時報公安保衛(wèi)部門處理。第26頁/共60頁知識大補充客票查驗要點一人一張客票姓名欄與乘機人證件一致旅客艙位等級無誤客票變更需符合航空公司規(guī)定客票行程航班日期與旅客航班一致客票訂座狀態(tài)為OK客票狀態(tài)無誤其他內(nèi)容符合本公司規(guī)定第27頁/共60頁（四）旅客座位安排原則按“保證重點，照顧一般”的原則，以“先到先服務”的順序接收同艙位等級的旅客。在飛機上實行旅客對號入座的辦法。在符合飛機載重平衡要求的前提下，盡量按旅客提出的要求安排座位。第28頁/共60頁需要特殊服務的旅客安排在靠近客艙乘務員的座位就坐，或按旅客的要求安排座位（但不是在窗口或應急出口處）。如經(jīng)濟艙座位超售或換機型，在頭等艙或公務艙有空余座位的情況下，經(jīng)本公司值班主任或營業(yè)部/辦事處同意，可按逐級提高等級的原則安排旅客分別在公務艙或頭等艙內(nèi)就坐，應從后向前集中安排。（四）旅客座位安排原則第29頁/共60頁團體旅客，同一家庭成員或需要互相照顧的旅客，如病人及其陪伴人員等，應盡量安排在一起。不同政治態(tài)度或不同宗教信仰的旅客，盡量不要安排在一起。每排座位一般允許安排一名兩歲以下的嬰兒。兒童旅客、傷殘旅客不要安排在緊急出口處。（四）旅客座位安排原則第30頁/共60頁病、殘、老、幼和孕婦旅客，不足15歲的未成年旅客，行動不便、缺乏良好中文表達能力的、聽覺和視覺能力、信息傳達能力和照顧嬰兒的旅客均不能安排在應急出口處和影響應急出口旅客疏散的就近的座位就坐，盡可能安排在方便提供服務的座位。（四）旅客座位安排原則第31頁/共60頁國際航班在國內(nèi)航段載運旅客時，國際、國內(nèi)旅客分別集中安排。航班經(jīng)停站有重要旅客、特殊旅客或需要照顧的旅客時，事先通知始發(fā)站留妥合適的座位，始發(fā)站則應通知乘務員注意不要讓其他旅客占用。在經(jīng)停站下飛機的旅客應安排在客艙靠前部的座位，過站旅客安排在客艙靠后部的座位，不能混合安排。值機員將在經(jīng)停站下飛機的旅客的名單和座位安排情況以書面的形式通告乘務員，雙方簽字確認。（四）旅客座位安排原則第32頁/共60頁六、值機使用工具打印機計算機離港系統(tǒng)客運值機系統(tǒng)磅秤各種票證第33頁/共60頁七、值機發(fā)展的新動態(tài)□開放式值機□城市值機□自助值機第34頁/共60頁何謂開放式值機？不需要等到飛機起飛前90分鐘再辦手續(xù)，可以隨到隨辦；到達候機廳后也不需要尋找所乘航班的特定柜臺，可以在承運航空公司柜臺區(qū)域內(nèi)任何一個柜臺辦理手續(xù)，即開放式值機。第35頁/共60頁開放式值機對旅客的好處不需要等到飛機起飛前90分鐘再辦手續(xù)，可以隨到隨辦，方便了旅客。到達候機廳后不需要尋找所乘航班的特定柜臺，可以在所乘坐航空公司柜臺區(qū)域內(nèi)任何一個柜臺辦理手續(xù)，節(jié)省了搜尋時間。不需要在柜臺前排很長的隊伍，可以分散到多個柜臺辦理手續(xù)，節(jié)約了等待時間。第36頁/共60頁

開放式值機對航空公司的好處節(jié)約了部分值機柜臺，在一定程度上降低了航班保障成本有利于提高旅客對航空公司的認知度，增強航空公司的市場競爭能力有利于減少延誤，保證航班正點率第37頁/共60頁何謂城市值機？值機手續(xù)無須在機場候機廳內(nèi)辦理，在航空公司的市內(nèi)值機柜臺即可辦理。第38頁/共60頁何謂自助值機？是民航“簡化商務”計劃的一部分，即旅客不在人工值機柜臺辦理值機手續(xù)，而是通過設在機場的自助值機柜臺或通過航空公司網(wǎng)站自助辦理乘機手續(xù)。第39頁/共60頁八、南航特色值機1特點：特色值機系統(tǒng)是南航為旅客提供各種特色值機服務的平臺。其主要功能是辦理登機牌和自選座位。第40頁/共60頁2南航特色值機系統(tǒng)分為：自助值機網(wǎng)上值機城市值機短信值機WAP值機第41頁/共60頁自助值機即購買南航國內(nèi)航班電子客票的旅客，使用在候機樓內(nèi)擺放的自助值機設備，自己挑選座位并打印登機牌，免去了排隊等待值機員辦理乘機手續(xù)的煩惱。第42頁/共60頁第43頁/共60頁白云機場布局圖（CAN）第44頁/共60頁主要功能辦理登機牌選擇座位打印登機牌團隊辦理代理外航辦理電子登機牌掃描身份證掃描重打登機牌查詢里程查詢航班票價（廣營自助）第45頁/共60頁南航實現(xiàn)了國內(nèi)首張自助值機登機牌2005年10月28日，南航推出國內(nèi)首張自助值機登機牌。7第46頁/共60頁即登錄南航主頁，進入相應的頁面操作并自己在家里打印登機牌，憑此登機牌即可乘機。網(wǎng)上值機第47頁/共60頁南航實現(xiàn)了國內(nèi)首張網(wǎng)上值機登機牌2006年7月6日，南航推出國內(nèi)首張網(wǎng)上值機登機牌。8第48頁/共60頁城市值機即提供給代理人使用的網(wǎng)上值機。增加了團隊辦理功能。第49頁/共60頁旅客可在航班起飛前一天14:00開始至航班起飛前一小時發(fā)送需要辦理值機的短信（自然語言）到95539，然后根據(jù)提示回復2-3條短信，即可按照個人喜好辦好機上座位。旅客乘機當天可使用自助值機設備打印紙質(zhì)登機牌。短信值機第50頁/共60頁手機電子登機牌手機電子登機牌是旅客通過南航網(wǎng)上值機、短信值機獲取的一條彩信，內(nèi)容包含二維條碼和乘客的姓名、航班號、登機口和座位號等信息。第51頁/共60頁手機登機牌包含：文本信息、二維碼圖片二維碼圖片文本信息第52頁/共60頁國際手機登機牌發(fā)展趨勢美國日本法國德國法荷航2008年9月4日宣布，在全球首次推出國際航班手機登機服務。首先在巴黎至阿姆斯特丹航線推出。德國漢莎航空已經(jīng)實施了在所有國內(nèi)航班和大部分歐洲航線上使用手機登機憑證，目前每周大約有7000名旅客使用。自從2005年以來，全日空已通過手機技術發(fā)送二維條形碼或識別芯片。乘客們在安檢門處掃描和識別信息，然后在登機前再次掃描信息。美國六家航空公司引進了手機登機牌，十一家機場同意手機登機牌過安檢。第53頁/共60頁第一階段：南航實現(xiàn)了國內(nèi)首張手機登機牌200