客戶服務(wù)知識(shí)

1、客戶效力相關(guān)知識(shí)引見.一、客戶效力人員的素質(zhì)要求心思素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技藝素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求 .心思素質(zhì)要求1、“處變不驚的應(yīng)變力2波折打擊的接受才干3心情的自我掌控及調(diào)理才干4滿負(fù)荷情感付出的支持才干5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài).1、“處變不驚的應(yīng)變力應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處置。作為客戶效力人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給他帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)，像做客戶效力人員，有能夠遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。這個(gè)時(shí)候，有些客戶效力人員能夠一下就嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見過(guò)這種樣子，客戶怎樣這么不講理？而一些非常有閱歷的客戶效力人員就能很穩(wěn)妥地處置。這就需求具備一定的應(yīng)變力。特別是在處置一些惡

2、性贊揚(yáng)的時(shí)候，要處變不驚。 .2波折打擊的接受才干 客戶效力人員有能夠遭遭到的波折打擊：被客戶誤解。電子客票的客戶效力人員就是給客戶處理問(wèn)題。旅客沒(méi)坐上他預(yù)訂的航班，并在事過(guò)境遷無(wú)可考證的情況下提出贊揚(yáng)要求賠償。這個(gè)問(wèn)題能夠不是南航的問(wèn)題，能夠是由于旅客找不到南航電子商務(wù)柜臺(tái)而沒(méi)能正常辦理乘機(jī)手續(xù)。但是南航電子客票是由我們擔(dān)任效力的，那么旅客會(huì)遷怒于客戶效力人員，由于他遭遭到了太大的打擊，所以需求有一個(gè)發(fā)泄的渠道。.2波折打擊的接受才干 而很多客戶效力人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，他需求有接受才干。更有甚者，客戶越過(guò)客戶效力人員直接向他上級(jí)主管贊揚(yáng)。有些贊揚(yáng)能夠夸張其詞，本來(lái)這

3、個(gè)客戶效力人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為他的主管在客戶走了以后就會(huì)找他說(shuō)話。因此，他需求有接受波折打擊的才干。.3心情的自我掌控及調(diào)理才干 每天接200個(gè)客戶的贊揚(yáng)咨詢，能夠第一個(gè)客戶就把他臭罵了一頓，因此心境變得很不好，心情很低落。他也不能回家，后邊199個(gè)客戶依然在等著他。這時(shí)候他為不把第一個(gè)客戶帶給他的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶，就需求掌控心情，調(diào)整本人的心情。由于對(duì)于客戶，他永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。他需求對(duì)每一個(gè)都堅(jiān)持同樣的熱情度，只需中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了過(guò)失，跟客戶有了不愉快的口角，他就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面一切的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶效力

4、人員的心思素質(zhì)非常重要。 .4滿負(fù)荷情感付出的支持才干滿負(fù)荷情感付出就是他對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的效力，不能有保管。不能說(shuō)，由于今天需求對(duì)200個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開場(chǎng)要笑得少一點(diǎn)。做客戶效力不可以。他對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需求付出非常豐滿的熱情。由于這是公司對(duì)他的要求，只需這樣，他才可以表達(dá)公司良好的客戶效力。對(duì)每一個(gè)客戶而言，他都是第一次?？蛻舨恢浪懊嬖?jīng)接了100個(gè)，只知道他如今接的是我的，并不了解他曾經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持才干每個(gè)人不同。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。普通來(lái)說(shuō)，做得越久這方面才干就越強(qiáng)。 .5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)客戶效力

5、人員在本人的任務(wù)崗位上，需求不斷地去調(diào)整本人的心態(tài)。遇到困難，遇到各種波折都不能輕言放棄。比如說(shuō)有個(gè)旅客深夜12點(diǎn)鐘打來(lái)，要給他處理支付不勝利的問(wèn)題，他人在機(jī)場(chǎng)等著乘機(jī)，客戶效力人員經(jīng)過(guò)幾次指點(diǎn)及聯(lián)絡(luò)銀行，依然無(wú)法勝利支付，便勸旅客因系統(tǒng)缺點(diǎn)，為免耽擱行程請(qǐng)購(gòu)買普通客票，“我就是要購(gòu)買電子客票，我決不買其他客票，他得立刻給我處理！否那么我就贊揚(yáng)他！聽?wèi){怎樣解釋都不接受，抱著胡攪蠻纏。這是不是波折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。.5、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)很多時(shí)候，有的客戶效力人員就打退堂鼓覺得干不下去了。因此，需求有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。假設(shè)整個(gè)客戶效力

6、的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氣氛當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。假設(shè)不是，那這就要靠本人去化解。 .品格素質(zhì)要求1忍受與寬容 2不隨便承諾，說(shuō)了就要做到3勇于承當(dāng)責(zé)任 4博愛之心，真誠(chéng)待人5謙虛6劇烈的集體榮譽(yù)感.1忍受與寬容忍受與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德。他需求有包容心，要包容和了解客戶。真正的客戶效力是根據(jù)客戶本人的喜好使他稱心。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不能夠成為朋友，但在任務(wù)中他是他的客戶，他甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，由于這就是他的任務(wù)。要有很強(qiáng)的包容心，包容他人的一些無(wú)理、一些小家子氣。由于很多客戶有的時(shí)候

7、就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。.2、不隨便承諾，說(shuō)了就要做到對(duì)于客戶效力人員，通常很多企業(yè)都有要求：不隨便承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻粜Яθ藛T不要隨便地承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給任務(wù)呵斥被動(dòng)。但是客戶效力人員必需求注重本人的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。 .3勇于承當(dāng)責(zé)任客戶效力人員需求經(jīng)常承當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻粜Яκ且粋€(gè)企業(yè)的效力窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的一切損失。因此，在客戶效力部門，不能說(shuō)這是哪個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需求經(jīng)過(guò)他把它化解，這就叫勇于承當(dāng)責(zé)任。.4博愛之心，真誠(chéng)待人擁

8、有博愛之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè) 博愛之心是指“人人為我，我為人人的那種思想境界。 .5謙虛謙虛是做好客戶效力任務(wù)的要素之一?？蛻粜Яθ藛T需具備很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有能夠不謙虛，以為客戶說(shuō)的話都是外行話，假設(shè)客戶效力人員不具備謙虛的美德，就會(huì)在客戶面前夸耀本人的專業(yè)知識(shí)揭客戶的短。這是客戶效力中很忌諱的一點(diǎn)。客戶效力人員要求有很高的效力技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。.6劇烈的集體榮譽(yù)感客戶效力強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶效力人員，需求相互協(xié)助，必需求有團(tuán)隊(duì)精神。他所做的一切，不是為表現(xiàn)本人，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶效力任務(wù)做好。這里談到的就是團(tuán)

9、隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。.技藝素質(zhì)要求1良好的言語(yǔ)表達(dá)才干 2豐富的行業(yè)知識(shí)及閱歷3熟練的專業(yè)技藝4優(yōu)雅的形體言語(yǔ)表達(dá)技巧5思想矯捷，洞察力強(qiáng)6良好的人際關(guān)系溝通才干7專業(yè)的客戶效力接聽技巧8良好的傾聽才干.1良好的言語(yǔ)表達(dá)才干良好的言語(yǔ)表達(dá)才干是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技藝和技巧。.2豐富的行業(yè)知識(shí)及閱歷豐富的行業(yè)知識(shí)及閱歷是處理客戶問(wèn)題的必備武器。不論做哪個(gè)行業(yè)都需求具備專業(yè)知識(shí)和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮負(fù)疚，而且要成為產(chǎn)品的專家，可以解釋客戶提出的問(wèn)題。假設(shè)客戶效力人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題能夠就處理不了。作為客戶，最希望得到的就是效力人員的協(xié)助。.3熟練的專

10、業(yè)技藝熟練的專業(yè)技藝是客戶效力人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶部門和客戶效力人員都需求學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技藝。.4優(yōu)雅的形體言語(yǔ)表達(dá)技巧掌握優(yōu)雅的形體言語(yǔ)表達(dá)技巧，能表達(dá)出客戶效力人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體言語(yǔ)的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)經(jīng)過(guò)外在籠統(tǒng)流顯露來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)他是不是一個(gè)專業(yè)的客戶效力人員。作為接聽效力人員，他講話時(shí)能否面帶笑容，客戶是能覺得到的。.5思想矯捷，洞察力強(qiáng)對(duì)客戶心思活動(dòng)的洞察力是做好客戶效力任務(wù)的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶效力人員都需求具備。思想要矯捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心思活動(dòng)，這是對(duì)客戶效力人員技藝素質(zhì)的起碼要求。.6良好的

11、人際關(guān)系溝通才干具備良好的人際關(guān)系溝通才干，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。.7專業(yè)的客戶效力接聽技巧專業(yè)的客戶效力接聽技巧是客戶效力人員的另一項(xiàng)重要技藝，客戶效力人員必需掌握，怎樣接客戶效力，怎樣提問(wèn)。.8良好的傾聽才干良好的傾聽才干是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保證。.綜合素質(zhì)要求1“客戶至上的效力觀念2任務(wù)的獨(dú)立處置才干3各種問(wèn)題的分析處理才干4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)才干.1“客戶至上的效力觀念“客戶至上的效力觀念要一直貫穿于客戶效力任務(wù)中，因此，需求具備一種客戶至上的效力觀念，整體的效力觀念。 .2任務(wù)的獨(dú)立處置才干優(yōu)秀的客戶效力人員必需能獨(dú)當(dāng)一面，具備任務(wù)的獨(dú)立處置才干。普通來(lái)說(shuō)，企業(yè)都要求客戶效力人員

12、可以獨(dú)當(dāng)一面，也就是說(shuō)，他要能本人去處置很多客戶效力中的棘手問(wèn)題。.3各種問(wèn)題的分析處理才干優(yōu)秀的客戶效力人員不但需求能做好客戶效力任務(wù)，還要擅長(zhǎng)思索，提出任務(wù)的合理化建議，有分析處理問(wèn)題的才干，能協(xié)助客戶去分析處理一些實(shí)踐問(wèn)題。.4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)才干優(yōu)秀的客戶效力人員不但要能做好客戶效力任務(wù)，還要擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以到達(dá)提高任務(wù)效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)才干是指在客戶效力部門中，如何和本人的員工、本人的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶效力的任務(wù)效果。.二、客戶效力任務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的動(dòng)搖 效

13、力失誤導(dǎo)致的贊揚(yáng) 超負(fù)荷的任務(wù)壓力效力技巧的缺乏.1同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越注重客戶的效力。隨著效力規(guī)范的日益完善，為客戶提供個(gè)性化的效力，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，曾經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)?？蛻粼诿鎸?duì)同樣質(zhì)量的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后效力內(nèi)容的多少就成了其決議購(gòu)買何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考根據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化、差別化的令客戶非常稱心的效力，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。 .2客戶期望值的提升很多企業(yè)和任務(wù)在一線的效力代表都會(huì)越來(lái)越明顯地覺得到，人們不斷努力于提升效力質(zhì)量和產(chǎn)質(zhì)量量，而產(chǎn)品價(jià)錢也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?？傊?，客戶

14、得到的各種實(shí)踐利益也相應(yīng)地越來(lái)越多，但是，人們卻難以了解地發(fā)現(xiàn)：客戶的稱心度卻沒(méi)有相應(yīng)地提升，而受理客戶贊揚(yáng)的數(shù)量卻在悄然地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來(lái)越難以滿足。也就是說(shuō)：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要緣由恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所呵斥的。.3不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是效力任務(wù)面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)規(guī)范的客戶要求。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深化，原來(lái)不合理的需求就會(huì)漸漸變成了所謂的合理的需求。假設(shè)他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，他就有能夠會(huì)失去一種中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫使他也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。.3不合理的客戶需求對(duì)于效力代表而言

15、，不能夠滿足客戶的一切需求。有些時(shí)候，回絕客戶的次數(shù)甚至超越了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，能夠滿足了客戶100次的需求，但是只需回絕客戶1次，客戶就會(huì)對(duì)一切效力都變得不稱心。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在效力代外表前的一大嚴(yán)峻苛刻的挑戰(zhàn)。.4客戶需求的動(dòng)搖客戶的需求能夠會(huì)由于季節(jié)等要素的變化而產(chǎn)生動(dòng)搖。效力需求的這種動(dòng)搖會(huì)導(dǎo)致效力代表的非常的疲憊。企業(yè)實(shí)踐上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的頂峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地覺得到人手不夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些效力質(zhì)量的下降。.5效力失誤導(dǎo)致的贊揚(yáng)效力時(shí)難免會(huì)接

16、到客戶的贊揚(yáng)，客戶效力人員可以運(yùn)用一些很好的技巧去化解客戶的各種埋怨，去協(xié)助客戶處理問(wèn)題。但是在贊揚(yáng)處置過(guò)程中那些由于他的緣由而呵斥的贊揚(yáng)是難以處理的。如：當(dāng)他為他的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于他在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題，那么這些贊揚(yáng)就很難處理了。.5效力失誤導(dǎo)致的贊揚(yáng)客戶效力人員能夠還會(huì)碰到一種無(wú)法處理的贊揚(yáng)。由于效力失誤給客戶所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)效力代表而言好似就只剩下負(fù)疚了。但是，并不是一切的客戶都會(huì)接受效力代表的負(fù)疚，他們能夠還需求賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。如何才干更有效地處置好因效力失誤導(dǎo)致的贊揚(yáng)，是擺在效力代外表前的另一個(gè)宏大的挑戰(zhàn)。.6超負(fù)荷的

17、任務(wù)壓力如今的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張形狀的任務(wù)環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，由于效力的需求會(huì)有所動(dòng)搖。效力需求呈上升趨勢(shì)地動(dòng)搖時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致效力質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的任務(wù)，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是效力質(zhì)量的明顯下滑。而作為效力代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升處理問(wèn)題的才干，以便更好地在超負(fù)荷的任務(wù)壓力下提供優(yōu)質(zhì)的效力，就成為效力代外表臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。.7效力技巧的缺乏通常效力人員的效力才干在于迅速了解客戶的需求和處理客戶問(wèn)題的才干。有些效力人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)本人的問(wèn)題和埋怨又論述不清，故而經(jīng)常使很多效力人員難以弄清客戶的真正需

18、求，更別說(shuō)協(xié)助客戶處理問(wèn)題了。所以提高效力技巧非常重要。.三、員工信息反響系統(tǒng)員工信息反響系統(tǒng)主要是對(duì)員工的任務(wù)表現(xiàn)加以察看，并與員工分享信息系統(tǒng) 員工信息反響。 .三、員工信息反響系統(tǒng) 每天口頭反響客戶效力勝利的案例。通報(bào)客戶效力失敗的例子。及時(shí)搜集員工對(duì)效力的合理建議。經(jīng)過(guò)一些優(yōu)質(zhì)的客戶效力規(guī)范。定期對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)展評(píng)價(jià)。經(jīng)過(guò)員工座談會(huì)的方式進(jìn)展客戶效力評(píng)價(jià)討論。 .四、客戶效力的支持性氣氛評(píng)價(jià) 鼓勵(lì)員工需求發(fā)明一個(gè)良好的環(huán)境，必需求有一種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，企業(yè)文化的發(fā)明需求支持性氣氛 。.客戶效力的支持性氣氛評(píng)價(jià)員工對(duì)組織目的的承諾如何。如客戶效力目的、客戶效力規(guī)范、客戶效力團(tuán)隊(duì)目的等，這些都是組織承諾。那么員工對(duì)組織承諾是不是認(rèn)同。