管理學-溝通技巧

1、管理學-溝通技巧一、溝通的重要性二、溝通的類別三、溝通的障礙四、有效溝通的技巧與途徑一、溝通的重要性 溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程。其重要性表現(xiàn)為：（一）計劃、組織、領導和控制等管 理過程共同的聯(lián)系紐帶；（二）協(xié)調各個體、各要素，使企業(yè)成 為一個整體的凝聚劑；（三）激勵下屬，實現(xiàn)領導職能的基本 途徑；（四）企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的 橋梁。據國外對中層和高層管理者的一項研究發(fā)現(xiàn)，他們每兩天能夠連續(xù)不受干擾地工作半個小時以上的時間只有一次。根據明茨伯格的研究，管理者用在與同級管理者交往的時間約占其全部交往時間的45，與組織外部人員交往的時間約占45，只有約

2、10的時間用在與其上司的交往上。 二、溝通的類別 正式溝通、非正式的人際溝通； 口頭、書面、非言語、電子媒介； 單向溝通、雙向溝通； 上行溝通、下行溝通、平行溝通。 三、溝通的障礙（一）個人因素 1、有選擇的接受 國外曾做過這樣一個實驗：請一家公司的23位主管回答“假如你是公司總裁，你認為哪個問題最重要？”結果每個主管都認為從全公司角度出發(fā)，自己所負責的部門最重要。銷售經理說營銷是個大問題 ，生產經理認為產品是生命，人事經理則回答說現(xiàn)代的管理人是中心。 2、溝通技巧的差異 某公司董事長有一個習慣就是輕易不接受下屬的直接口頭匯報工作，而要求用書面的方式提交報告。董事長審閱遞交的報告后，認為有必要

3、找報告人面談的，就再約一個固定的時間；不需要自己面談的就轉交給相關部門的經辦人去辦理。該董事長的體會是，只有這樣，工作時間才是自己的。（二）人際因素 1、溝通雙方的相互信任 研究表明，很多高級管理人員認為他們聽到的信息是有偏見的，為了防止“偏聽偏信”，也隨之根據自己的想象對“偏見”進行“糾偏”。例如，管理人員常常認為有利于下級的信息準確性較差，而不利于下級的信息準確性較高。反過來，下級常常對損害自己形象的信息不屑一顧，對有利于自己的信息則大加渲染。 2、消息來源的可靠程度 誠實、能力、熱情、客觀 3、發(fā)送者與接受者之間的相識程度 性別、年齡、智力、種族、興趣、 價值觀、社會地位等（三）結構因素

4、 1、地位差別 人們一般愿意與地位較高的人溝通，地位較高的則更愿意相互溝通。在談話中，地位高的人常常據于溝通的中心地位，地位低的人常常通過尊敬、贊揚和同意來獲得地位高的人的寵幸。 2、信息傳遞鏈 信息從一個等級到另一個等級連續(xù)發(fā)生的變化，稱為信息傳遞鏈現(xiàn)象。研究表明，董事會的決定通過五個等級后，信息損失平均達80。其中，副總裁這一級的保真率為63，部門主管為56，工廠經理為40，第一線工長為30，職工為20。3、會議規(guī)模 會議目的參考與會人數(shù)決策制定和關鍵問題解決 5問題識別或頭腦風暴 10研討會和培訓班 15信息研討會 30正式報告會 不限4、空間約束 親密距離近狀態(tài)（實際觸摸或擁抱）：這種

5、狀態(tài)表示愛情、親密的友情、家庭親情。在西方文化中，女人之間及親密的男女之間是正常的，但男人之間或沒有親密關系的男女之間，這種狀態(tài)就不合適。而阿拉伯人在路上摟著肩膀是完全正常的；遠狀態(tài)（遠到0.5米）：這個距離足可以握住手，但沒有親密關系的人不接受這個距離。否則，你應發(fā)出這樣的信號：很抱歉侵犯了你的私人空間。 私人距離近狀態(tài)（0.50.7米）：這種距離適用于普通的朋友或他們的邂逅相遇。妻子可以若無其事地站在丈夫的私人距離內，而另外的女人則不行。遠狀態(tài)（0.751.25米）：這個距離是身體控制范圍的極限。在這個范圍的距離變化，可以作為判斷邂逅相遇或者聚會時，交談者之間的關系。若你與大家習慣于站在1

6、米處交談，而與某人的距離變成了0.8米，可以想像你與該人的關系要緊密得多。 社會距離近狀態(tài)（1.252米）：一般用于非個人事物或一般性談話的場合，比如會見客戶、應聘者等。遠狀態(tài)（24米）：更多地用于社會和商務交往地場合。如總經理利用一張足夠大的桌子來保持這種距離。若總經理從桌子后面出來，則表示著更多個人而非領導者的意愿。 公共距離近狀態(tài)（48米）：適用于非正式的聚會，比如管理員與員工講話，教師向教室內學生講話。遠狀態(tài)（8米以上）：通常為政治人物或社會名人所用，因為它提供了必要的安全感，并特別強調主導性。（四）技術因素 1、語言 改革開放后，我國有一個商務代表團去日本做貿易就碰到這樣一件尷尬的事

7、：在談判時，因為價格的原因，雙方沒有達成協(xié)議，后來中方在價格上作了些讓步，這時，日本方面的回答是“Hi”（嘿）。結束后，中方如釋重負地準備“打道回府”，但結果并非如此。因為日本人說“嘿”（日語的“是”），意味著“是，我理解你的意思（但我并不一定要認同你的意見）”。結果，直到他們要打道回府時，才知道貿易業(yè)務泡湯了。 2、非語言暗示 研究表明，在面對面的溝通中，僅有7的內容通過語言文字表達， 而語調（38）和面部表情（55）占93！可見肢體語言在溝通中的重要性了。 眼神、臉部表情、聲音、手勢、姿態(tài) 肢體語言官態(tài)見人就打招呼，要下臺？挺胸收腹翹臀，新官上任？與人說話旋說旋走，官運亨通？見人就低頭閃道

8、，正在接受審查？故作沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，有提 拔的機會？3、媒介的有效性 英國首相布萊爾大選的序幕不是例行去覲見并通告英國女王，而是與傳媒大王默多克在唐寧街10號布萊爾的辦公室密談。默多克這位在英國最近30年中左右過3屆大選的巨亨，在那次大選中對布萊爾的影響引人關注。 1997年大選時，布萊爾在默多克的幫助下問鼎首相寶座。當時默多克旗下在英四大報紙之一、發(fā)行量達到250萬份的太陽報不遺余力地為布萊爾鼓噪，使布萊爾神奇般地勝出，世人將之稱為“英國新聞界史上最黑暗的時代”。當年3月，太陽報又早早地為布萊爾大造輿論，說他連任是“囊中探物”，使布萊爾的支持率大大提高。1995年，布萊爾在澳大利亞遇

9、到默多克，雙方一拍即合。此后，太陽報的編輯每天都要打好幾個電話給布萊爾的新聞秘書坎貝爾，雙方保持了良好的聯(lián)絡關系。今天，世界新聞報？ 4、信息過量 根據研究，管理人員只能利用他們所獲得信息的1100到1 1000進行決策。四、有效溝通的技巧與途徑（一）管理人員要先塑造自己的管理威信 一個值得信賴與尊重的管理者，無 疑在溝通的過程中，已排除了先天的障礙。 （二）要學會“聽” 自然賦予我們人類一張嘴， 兩只耳朵。 也就是讓我們多聽少說！ 蘇格拉底“聽”的藝術 要 不 要1、表現(xiàn)出興趣2、全神貫注3、該沉默時沉默4、選擇安靜的地方5、留適當?shù)臅r間用于辯論6、注意非語言暗示7、當你沒有聽清楚時，請以疑

10、問的 方式重復一遍8、當你發(fā)覺遺漏時，直截了當?shù)貑?、爭辯2、打斷3、從事與談話無關的活動4、過快地或提前做出判斷5、草率地給出結論6、讓別人的情緒直接影響你 注意： 傾聽應占50的時間，提問占25，說占25%。 往往是聽和問的人在主導談話，并達成目標。（三）縮短信息傳遞鏈 1、減少管理機構 2、減少管理層次 3、開辟非正式的溝通渠道（四）加強平行溝通 比如說，可以定期舉行由各部門負責人參加的工作會議，允許他們相互匯報本部門的工作、對其他部門的要求等等。（五）建立特別委員會 “泰諾”是美國約翰遜聯(lián)營公司生產的治療頭痛的止痛膠囊商標，這是一種家庭用藥，在美國年銷售額達到4.5億美元，占公司總利潤

11、的15%。1982年9月29日至30日，有消息報道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開始報道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病，后來這一數(shù)據增加到2000人（實際死亡人數(shù)7人），這些消息引起了1億服用泰諾的消費者的極大恐慌，民意測驗表明94%的人表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場生死存亡的巨大危機。 實際上，對回收的800萬粒膠囊所做的化驗，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75顆受氰化物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴峻局勢，公司馬上成立了由董事長為首，負責公關的副總等7人組成的特別委員會，危機之初每天開兩次會，對事件進行討論

12、、決策。 在該委員會的正確決策下，公司采取了以下建設性的溝通策略： 決定在全國范圍內立即收回全部價值近1億美元的泰諾止痛膠囊，并要求堅決在5天內完成藥品回收； 花費50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī)院和經銷商停止使用泰諾止痛膠囊，這一決策受到輿論廣泛贊揚； 與新聞媒體密切合作。以坦誠態(tài)度對待新聞界，無論好壞，迅速傳播真實消息； 敞開公司大門積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門的調查，5天內對全面收回的膠囊進行抽驗，向公眾公布結果。 根據抽檢結果，證明了這次事件是人為破壞。于是，公司重新設計了泰諾止痛膠囊重返計劃，舉行大規(guī)模衛(wèi)星傳播的記者招待會，感謝新聞界的公正對待；推出防止污染的止痛膠囊重新包裝，現(xiàn)場播放生產流程。由于采取了上述措施，公司一舉扭