關(guān)于儀征新城加油站提高服務質(zhì)量的調(diào)查報告

1、PAGE PAGE 7江蘇廣播電視大學開放教育工商管理專業(yè)?？普{(diào)查報告 關(guān)于儀征新城加油站提高服務質(zhì)量的調(diào)查 作 者： 鄭艷艷 院 系：揚州電大儀征分校專 業(yè)： 工商管理 年 級： 2012 年秋 學 號： 1 232001459463 指導教師： 陳士桃 調(diào)查單位： 新城加油站 調(diào)查時間： 2014年9月 關(guān)于儀征新城加油站提高服務質(zhì)量的調(diào)查報告一、調(diào)查對象：儀征市新城加油站調(diào)查時間：2014年10月1日至10月15日調(diào)查目的：重點調(diào)查加油站服務方面存在的問題。切實找到提高服務質(zhì)量的方法對策，穩(wěn)定市場，提高加油站的市場占有率。二、調(diào)查重點：（一）加油站道路狀況；（二）加油站加油車輛狀況；（三

2、）加油站主要目標客戶消費特點；（四）加油站服務過程中存在的問題。三、調(diào)查內(nèi)容：（一）加油站道路狀況新城加油站地處儀征至新城主干道旁，道路為雙向兩車道，北面緊臨寧通高速公路，高速公路北面是儀征汽車工業(yè)園，西面300米有紅綠燈，相交道路為S333省道，東面和南面是新城鎮(zhèn)居民區(qū)和拆遷集中區(qū)。（二）加油站加油車輛狀況1、道路車流量統(tǒng)計（1）總體情況：雙向車流量每日汽車約700臺，摩托車、三輪卡約400臺。（2）按車輛類型劃分：公交車約20臺，出租車約60臺，小轎車、面包車約500臺，卡車、貨車約120臺，摩托車、三輪卡約400臺。（3）按車輛性質(zhì)分：柴油型車輛130臺，汽油型車輛970臺。（三）加油站

3、主要目標客戶消費特點汽油銷量占40%，柴油銷量占60%，IC卡持卡消費比例為20%，對加油站及品牌的滿意度較高。1、主要客戶群 （1）卡車、貨車；（2）私家車；（3）摩托車、三輪卡。2、主要客戶群的偏好 （1）私家車駕駛員注重油品質(zhì)量、品牌效應，對價格敏感度不太強烈。 （2）卡車、貨車駕駛員注重油品質(zhì)量、品牌效應，對價格敏感度稍強。 （3）摩托車、三輪卡駕駛員注重油品質(zhì)量、品牌效應，對價格敏感度不太強烈。（四）加油站服務過程中存在的問題。1.引車到位。具體要求是：車輛進站時，加油站員工要主動熱情地引導車輛進入加油位置。側(cè)身引車時，伸直遠離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮

4、動小臂至胸前引車；正面引車時，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，作前后揮手引車，講話聲音要清晰宏亮。實際操作中兩手同時動作有時會導致顧客不知道是看哪個手的指引，特別是像新城加油站進出路口均可進車的情況下更容易導致面對面兩輛車的誤會。我覺得能用一只手完成的工作絕不用兩只手，能只用前臂完成的絕不用整只手，因此，平時近距離引車時可以用一只手往前引車，在引導車輛繼續(xù)往前行駛時可以直接單手90度引車，或者另外一只手再輔以往前的手勢，在做手勢時一定要正對或側(cè)對被指引車輛，這樣就可以避免顧客出現(xiàn)理解錯誤的情況，在這一環(huán)節(jié)上減少顧客對加油站不必要的誤解。2.問候顧客。具體要求是：車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面

5、帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客，并提醒顧客熄火加油，同時用親切語言，正確引導顧客消費。實際操作中，加油員提醒顧客熄火時，有的顧客會說我才剛停下，你著什么急??？這時加油員很難回答，氣氛也馬上變得尷尬與緊張起來。因此，員工可以稍稍等一下，再用溫和的語氣進行提醒，同時詢問加何種油品及數(shù)量。天氣太冷或太熱時，車內(nèi)一般開著空調(diào)，顧客一般不會下車，車窗也不會降下，而側(cè)面玻璃貼的膜一般顏色也較深，員工看不到里面的顧客，這樣員工和顧客就交流不暢。這種情況下，有的員工會用力敲擊車門或車窗，顧客會感到反感，甚至會出現(xiàn)爭吵的現(xiàn)象，極大影響了加油站的聲譽。這時員工可以前行一步，走到車的側(cè)前方，面對顧客

6、進行交流，這樣可以避免在這一環(huán)節(jié)上出現(xiàn)不和諧的情況。3.開油箱蓋。具體要求是：征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布墊著，放在適當位置。實際工作中，有的顧客愛干凈，不愿讓別人接觸自已的東西，所以就不要強行去拿鑰匙，也不要強行去用布墊在車上。要讓顧客感覺到始終是以他為中心。4.加注油品。具體要求是：開始加油前，加油員再次與顧客確認所加油品、牌號并設置數(shù)量，然后從加油機上取下油槍，同時向顧客提示加油機已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），移到油箱口，準確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，加注油品。加油

7、時，有的顧客會說剛剛我沒看到回零，你就加了。這時就會有不愉快了。提醒顧客看回零時，一定要讓他（她）自已看一下，確認后再進行油品加注。加油時員工一般會將油槍調(diào)到快速檔，有時顧客會要求進行慢速檔加油，其實對于所加油的數(shù)量是沒有區(qū)別的，這時解釋的效果不大，可以按照顧客要求改變加油檔位，免得有誤會。5.擦拭車窗。具體要求是：加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時，先提起雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。工作過程中，有較多的顧客會同意進行擦車，但是如果擦車布不干凈或是擦車動作過于粗魯，反而會起到反效果，所以，進行擦車時，加油員一定要確保擦

8、車布的干凈整潔，擦車時動作要輕，要讓顧客感覺到就像在擦自已的愛車，這樣顧客的滿意度就會比較高。6.蓋油箱蓋。具體要求是：加油結(jié)束后，加油員一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），把油槍放回原處，并放置好膠管。（征得顧客同意蓋油箱蓋），一手拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著（僅限汽油客車），移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。實際過程中，偶爾會有油箱蓋遺留在加油站的情況，當顧客返回加油站來取油箱蓋時，隨便人怎么解釋，都是不能讓顧客消火的。所以，當油箱蓋蓋好時，要向顧客示意下，并說：“您請看，油箱蓋已蓋好”。這樣就可以最大程度避免出現(xiàn)類似情況。7.結(jié)算貨款。具體要求是

9、：加油終了要說出加油數(shù)量及應收錢數(shù)；雙手接過顧客的錢或加油憑證，同時要說出接收的錢數(shù)，并謝謝顧客。要準確甄別錢幣、油票真?zhèn)?，防止收進假幣、假票；若需找零，要正確找給顧客零錢、零票數(shù)；若需要開發(fā)票，加油員應迅速到站內(nèi)如實開具發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。實際操作中，當加油完成后，再詢問顧客是否需要開具發(fā)票，已經(jīng)略顯遲些，這會導致排隊等候的后車顧客不耐煩，可在加油時就詢問顧客是否需要開具發(fā)票，如果需要，則可以讓大廳中的員工幫助開一下，加油結(jié)束時，一手遞票，一手收費，同時也可避免逃單的情況發(fā)生。8.引車出站。具體要求是：加油員應精神飽滿、面帶微笑，禮貌引導車輛出站。加油過程中，對后來的顧客也要熱

10、情地打招呼，做到“加一看二照顧三”。在實際工作中，引車出站這一動作較多員工都不能執(zhí)行，特別是加油站等候加油的車輛較多時。其實這只是一個簡單的手勢而已，不做不會造成不良影響，但做了會得到“這個加油站比較規(guī)范”的印象，從而提升加油站的聲譽度。給車加油時，很多員工都不會去注意后車的情況，更不要說照顧三了。來加油的好多顧客都是不愿等待過長時間，所以給前車加油時，是一個短暫的等待過程，這個時間應充分利用起來，可以和后車顧客進行語言、手勢、表情的溝通，讓其稍等下，這也能緩解下顧客等候的心情。心情好了，什么都好說了。9.部分員工為了提高自高收入，會通過一些不適當?shù)姆椒ㄈI銷公司產(chǎn)品增加銷售量。甚至出現(xiàn)軟磨硬

11、泡強行推銷的行為。這很令顧客反感，最多這次受不了你的推薦買了產(chǎn)品，但下一次便會刻意回避你的推銷，甚至更換加油地點。10.另外，加油站的很多小矛盾都可以通過員工的努力進行化解。當顧客進站加油時，可以對他的說一些贊美的話語，比如：您的車真干凈；您的車真漂亮；您的車聲音很小哦；您的車顏色真耐看；您的車牌號碼很厲害哦；您今天很精神哦；您今天氣色真好；您的發(fā)型好帥；您這套衣服很棒；您的車技很好哦，停車位置一點不差等等。這樣就能讓顧客有不一樣的好心情，從而使下面的服務得以更各諧的完成?，F(xiàn)在每個油站都有便民服務，免費提供衛(wèi)生間、免費提供休息室等，如果我們真正站在顧客的立場考慮問題，結(jié)合加油站的實際情況我們可

12、以開展的增值及延伸服務項目還有很多，比如wifi的開放、輪胎充氣、手機充電、旅游交通咨詢、銀行信用卡辦理咨詢、派發(fā)汽車保養(yǎng)與生活小常識宣傳單等服務都會深受顧客歡迎。這樣就會極大提高客戶的進站率，達到三贏的效果。在日常工作中，經(jīng)常會發(fā)生員工與顧客對于某一服務有不同看法的情況，有時爭論得很是激烈，對加油站造成了極大的背動和極壞的影響。我認為結(jié)合加油站目前的實際情況，要想切實提高加油站的服務水平并形成常態(tài)化機制，我覺得應堅持以人為本的原則，從顧客的角度出發(fā)，研究顧客的心理和喜好，優(yōu)化服務水平，提倡一對一服務，加強員工與顧客的交流溝通，完善服務的細節(jié)流程，并開展服務技能競賽等活動促進服務水平持續(xù)提升。另外，也可以考慮創(chuàng)新服務方式，適度提供增