《客戶關(guān)系管理》教學(xué)教案

1、客戶關(guān)系管理教學(xué)教案第1章課時內(nèi)容客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)授課時間90分鐘課時2教學(xué)目標(biāo)掌握客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理的基本概念。熟悉客戶關(guān)系管理的流程。熟悉客戶生命周期的階段與模式。了解客戶讓渡價值模型。教學(xué)重點能夠準(zhǔn)確判斷客戶的類型與狀態(tài)。能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析客戶生命周期所處的階段及其類型。教學(xué)難點能夠通過客戶讓渡價值模型分析客戶交易行為。能夠依靠數(shù)據(jù)計算客戶終身價值。教學(xué)設(shè)計1、教學(xué)思路：（1）通過“華為的客戶關(guān)系管理”案例引入客戶關(guān)系管理的重要性；（2）接著講解客戶、客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理等基礎(chǔ)知識、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、客戶關(guān)系管理的流程；（3）然后講解客戶生命周期的階段和模式；（4）講解

2、客戶讓渡價值和終身價值理論；（5）最后通過“制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。2、教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過項目實訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點內(nèi)容著重講解。3、教學(xué)資料及要求：除教材中的案例外，可以補(bǔ)充講解客戶關(guān)系管理的一些案例，加深學(xué)員的知識面。教學(xué)內(nèi)容討論問題：1、客戶有哪些類型？2、客戶關(guān)系管理有什么意義？3、客戶關(guān)系管理是怎么產(chǎn)生的？內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。1.1客戶關(guān)系管理概述1.1.1客戶、客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理1.1.2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展1.1.3客戶關(guān)

3、系管理的流程1.2客戶生命周期理論1.2.1什么是客戶生命周期1.2.2客戶生命周期的階段1.2.3客戶生命周期的模式1.3客戶價值理論1.3.1客戶讓渡價值1.3.2客戶終身價值1.4項目實訓(xùn)一一制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略1.4.1實訓(xùn)背景1.4.2實訓(xùn)要求1.4.3實訓(xùn)實施1.5課后思考1、了解客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識。小纟吉2、熟悉客戶生命周期理論，并能理解各理論的含義。3、熟悉客戶價值理論，并能理解各理論的含義。不同的行業(yè)有不同的客戶生命周期表現(xiàn)，請你選擇一個行業(yè)，講一講該行業(yè)客戶的典型生命周期。下圖所示是某客戶生命周期示意圖，請根據(jù)圖片信息，在圖上標(biāo)注出客戶生命周期的各個階段，并判斷該客

4、戶的生命周期模式。閱讀以下材料并回答問題。與眾不同的奶茶店王薇的奶茶店與眾不同，她選用的牛奶、茶粉、巧克力、水果、蜂蜜等原料都是知名品牌，這些原料像藝術(shù)品一樣擺在向街的櫥窗里。奶茶店的杯、勺、托盤都很精致，配上小巧舒適的座椅和優(yōu)雅的裝潢，整個奶茶店彌漫著文藝的氣息。奶茶制作區(qū)360開放，客人可以清楚地看到奶茶的制作過程。王薇在制作奶茶時堅課后持戴口罩、手套，穿圍裙。在每次制作前，她都要詳細(xì)詢問客人的口味、喜好，并給出自課主后己的建議?？腿艘菍δ滩璨粷M意，可以無條件要求王薇免費(fèi)再做一杯；若還是不滿意，/思考,王微會全額退款。下雨天，王薇會為客人準(zhǔn)備鞋套和雨傘，無論是否消費(fèi)，客人都可以在她的店里

5、休息,她不僅不會趕人，還準(zhǔn)備了一些書供在店里逗留的客人閱讀。在普通的奶茶店，一杯奶茶的均價為1015元，王薇的奶茶卻標(biāo)價20元以上，但這絲毫不影響她的奶茶店的生意，很多客人都是王薇店里的常客，甚至覺得王薇做的奶茶已經(jīng)成了他們生活的一部分。思考：（1）從客戶關(guān)系管理流程的角度出發(fā)，講一講王薇為什么能收獲大量忠誠的客戶。（2）運(yùn)用客戶讓渡價值模型的相關(guān)知識，分析王薇的奶茶店生意好的原因。根據(jù)下表所示的數(shù)據(jù)計算該客戶的終身價值（獲取客戶的成本為3000元，貼現(xiàn)率為12%）。杲客戶的相關(guān)忻陌數(shù)據(jù)年汰期自書戶的元j保置睿戶的500iaon2722ODO110034%6GOO800110000fitin5

6、50%-jaaoo600第2章課時內(nèi)容客戶關(guān)系管理技術(shù)授課時間135分鐘課時3教學(xué)目標(biāo)了解呼叫中心、數(shù)據(jù)管理和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的概念。熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和核心功能模塊。掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類和應(yīng)用。了解SaaS技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等前沿技術(shù)。教學(xué)重點能夠根據(jù)企業(yè)實際情況設(shè)計呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。能夠辨識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的各個功能模塊及其類別。教學(xué)難點能夠使用互聯(lián)網(wǎng)部署客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。能夠根據(jù)企業(yè)實際情況應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。教學(xué)設(shè)計1、教學(xué)思路：（1）通過“從話務(wù)員到智能應(yīng)答”案例引入客戶與企業(yè)溝通的技術(shù)探討；（2）接著講解呼叫中心、數(shù)據(jù)管理、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等現(xiàn)代客戶關(guān)系管理技術(shù)；

7、（3）然后講解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、核心功能模塊，以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類和應(yīng)用，社會化客戶關(guān)系管理；（4）講解客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢，包括SaaS技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能技術(shù)、區(qū)塊鏈技術(shù)等；（5）最后通過“了解客戶關(guān)系管理軟件”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。2、教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過項目實訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點內(nèi)容著重講解。3、教學(xué)資料及要求：除了講解本章中的內(nèi)容外，還可加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理技術(shù)的學(xué)習(xí)和探討，通過網(wǎng)絡(luò)搜索、分組討論等方式拓展思維。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：在前面講解客戶

8、關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識和相關(guān)理論，下面講解客戶關(guān)系管理技術(shù)。討論問題：1、企業(yè)與客戶溝通一般通過什么設(shè)備？2、現(xiàn)代社會，客戶關(guān)系管理有什么用的發(fā)展趨勢?內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。2.1現(xiàn)代客戶關(guān)系管理技術(shù)2.1.1呼叫中心2.1.2數(shù)據(jù)管理2.1.3互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)2.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與應(yīng)用2.2.12.2.22.2.32.2.42.2.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能模塊客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用社會化客戶關(guān)系管理2.3客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢2.3.1更便利SaaS技術(shù)2.3.2更海量一數(shù)據(jù)倉庫2.3.3更咼效大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘

9、技術(shù)2.3.4更智能一人工智能技術(shù)2.3.5更安全一區(qū)塊鏈技術(shù)2.4項目實訓(xùn)一一了解客戶關(guān)系管理軟件2.4.1實訓(xùn)背景2.4.2實訓(xùn)要求2.4.3實訓(xùn)實施2.5課后思考小結(jié)1、熟悉現(xiàn)代客戶關(guān)系管理技術(shù)。2、掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與應(yīng)用。3、熟悉客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢。某公司建立了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，客戶可以在公司官方網(wǎng)站上與公司聯(lián)系。下圖所示為客戶使用呼叫中心咨詢信息的截圖,并以流程圖的方式體現(xiàn)。您好.歡迎光臨公司.調(diào)問有什么可以幫您呢？1產(chǎn)品介紹公司貴科售后服務(wù)自助下單訂單查詢促銷信總?cè)斯R務(wù)（調(diào)回么對應(yīng)fit字選擇丨請據(jù)此梳理該公司呼叫中心的工作流程,排隊期間，您可以回貝數(shù)字選揮其他

10、服務(wù)產(chǎn)品介紹docx正為您轉(zhuǎn)接到人工8K務(wù)人工腹務(wù)忙（當(dāng)前排隊9,茨計需等待1分忡）人工履務(wù)忙（當(dāng)前排隊23.預(yù)計H待4分鐘已為您轉(zhuǎn)到人工客服（083）排隊期間，您可以回復(fù)啟字選援其他眼務(wù)您好.D83號客胳為您服務(wù)A公司是一家直銷商，銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全國各地，但是最近A公司發(fā)現(xiàn)其下屬銷售隊伍出現(xiàn)“爭地盤”“單獨行動”“惡性競爭”等情況，于是想借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)范銷售行為。請問，A公司應(yīng)該選擇何種模式應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？討論社會化客戶關(guān)系管理對建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系和客戶關(guān)系營銷有哪些幫助？課后思考閱讀以下材料并回答問題。銷售人員的一天小李是某公司的銷售人員，他在工作日的一天是這樣度過的。

11、每天上班前，他手機(jī)里的“銷售通”軟件就會更新附近的潛在客戶，這些客戶是公司系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析得出的。小李會首先點擊一個潛在客戶，此時軟件會顯示該客戶的各種信息，以及系統(tǒng)智能分析出的“預(yù)計需求”“估算金額”“成交概率”等項目。根據(jù)軟件顯示的信息，小李可以輕松聯(lián)系上客戶，并建立起對客戶的基本認(rèn)識。之后，小李會去拜訪客戶，由于早有準(zhǔn)備，小李往往很快就能與客戶搭上話，并根據(jù)對方可能的需求推銷產(chǎn)品。如果對方有意購買，小李將會引導(dǎo)對方使用微信注冊成為公司的會員，并通過微信小程序下單。無論推銷是否成功，小李都會盡量添加對方為微信好友，讓對方關(guān)注企業(yè)的微信公眾號，并讓對方推薦其他客戶。推銷完成后，小李將會在“銷

12、售通”軟件上記錄此次銷售的結(jié)果。同時，“銷售通”軟件與小李的工作微信消息同步，一些客戶會使用微信和小李聯(lián)系，小李和客戶的溝通也都被“銷售通”軟件記錄下來。就這樣，小李的“銷售通”軟件不斷更新潛在客戶的信息，而小李也根據(jù)“銷售通”軟件上的客戶信息依次拜訪客戶，推銷產(chǎn)品。思考：（1）材料中，小李的工作涉及哪些客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)？(2)小李所在公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是哪種類型？文中體現(xiàn)了該類客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的哪些功能？第3章課時內(nèi)容識別、選擇與開發(fā)客戶授課時間135分鐘課時3教學(xué)目標(biāo)熟悉客戶細(xì)分的方法。掌握識別潛在客戶和高價值客戶的方法。了解客戶選擇的思路。熟悉營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略。教學(xué)重點能

13、利用MAN法則識別潛在客戶。能夠按照既定標(biāo)準(zhǔn)識別“優(yōu)質(zhì)”客戶。教學(xué)難點能夠根據(jù)情況設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)定價策略。能夠根據(jù)客戶類型選擇說服客戶的策略。教學(xué)設(shè)計1、教學(xué)思路：（1）通過華為的“小米手機(jī)的客戶選擇”案例引入客戶群體的討論；（2）接著講解客戶細(xì)分、識別客戶需求、識別價值客戶、基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶識別；（3）然后講解客戶選擇的必要性、標(biāo)準(zhǔn)和策略；（4）講解營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略、推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略；（5）最后通過“目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。2、教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過項目實訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知

14、識；（2）對于重點內(nèi)容著重講解。3、教學(xué)資料及要求：除教材中的案例外，可根據(jù)學(xué)習(xí)情況對其他優(yōu)秀客戶選擇、開發(fā)案例進(jìn)行分析，學(xué)習(xí)其客戶關(guān)系管理的方法。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：在前面講解了客戶關(guān)系管理技術(shù)的相關(guān)知識，本章將對識別、選擇與開發(fā)客戶的相關(guān)知識進(jìn)行介紹。討論問題：1、一個企業(yè)一般會對客戶進(jìn)行哪些層次的劃分？2、客戶有哪些方面的需求？3、什么樣的客戶才是有價值的客戶？4、選擇客戶有什么要的標(biāo)準(zhǔn)？5、尋找客戶有哪些方法？內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。3.1客戶識別3.1.1客戶細(xì)分3.1.2識別客戶需求3.1.3識別價值客戶3.1.4基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶識別3.2客戶選擇3.

15、2.1客戶選擇的必要性3.2.2客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)3.2.3客戶選擇的策略3.3客戶開發(fā)3.3.1營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略3.3.2推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略3.4項目實訓(xùn)實實實3.5課后思考目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)7訓(xùn)背景7訓(xùn)要求7訓(xùn)實施小結(jié)1、掌握客戶識別的方法。2、掌握客戶選擇的方式。3、掌握客戶開發(fā)的方法。課后思考1招徠定價與組合定價有何相似之處？又有何不同之處？閱讀下面的定價信息，談?wù)勊鼈兎謩e使用了哪種定價策略，以及這種定價策略的作用。（1）某音樂廳宣布，演出3天前購票全價，演出前13天（包括3天）購票8折，演出當(dāng)天購票6折，演出前1小時內(nèi)購票5折，演出開始后購票僅3折。（2）某汽車修理廠將洗車的

16、價格定得極低，但會在洗車過程中推銷汽車保養(yǎng)、汽車美容和汽車維修的套餐。（3）原價2000多元的大衣，現(xiàn)在只賣998元，只賣998元，買3件享折上折！僅此1天，售完即止！一些酒店提供“保管剩酒”的服務(wù)，即客人在酒店中沒喝完的酒，都可由酒店免費(fèi)保管，客戶之后可再取來飲用。保管剩酒需要成本，且可能會降低客戶下次消費(fèi)的金額（客戶可以喝剩酒而不必消費(fèi)新酒），為什么酒店還要開設(shè)這項服務(wù)呢？請從客戶開發(fā)的角度進(jìn)行解答。閱讀以下材料并回答問題。廉價航空公司的客戶識別與選擇某家航空公司在最近幾年營業(yè)額連年下滑，市場份額逐漸丟失，該公司意識到，再不進(jìn)行改變就可能面臨倒閉。于是該公司急迫地想要研發(fā)出新的產(chǎn)品或服務(wù)方

17、式。為此，該公司對市場和客戶進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查，該公司發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行長途旅行的客戶主要有乘坐飛機(jī)和搭乘火車兩種出行方式。且調(diào)查發(fā)現(xiàn)，長途旅客對出行最關(guān)注的8個要素分別是價格、餐飲、休息室、位置選擇、舒適度、服務(wù)親和度、速度以及頻率。于是該公司仔細(xì)分析了客流量最大的飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙和火車硬座兩種交通方式在這8個要素上的表現(xiàn)，結(jié)果如下表所示。飛機(jī)經(jīng)湧艙與火車逐座MtIM關(guān)注更累飛機(jī)廚葩次車腿座飛機(jī)耳燒格知供：冋樣曲卅址換和冃拘環(huán)“賽擠赧機(jī)泵的價耕丈約古犬4：頂座坯的3-火丫班呢忘非堂蓋lA扶早戰(zhàn)亍菇.校肌價槌摩訂黑幅綁通常盤為ife客即免費(fèi)的正餐.總心、飲料口種類豐當(dāng)火車適塔盎設(shè)冒倚、.腿客可M到醉

18、字忖商吃厳冋時，火車上還竟有員工沿過道年宦蠱應(yīng)、育便面.舉億粕瓶蕓取吃諄億品，只有幵水是免費(fèi)鬼供的機(jī)場在毎一牛蜀札口配気計置依息區(qū)陣椅遷常是軟沙氐有抿刊和大屏黑瞬等蜿樂設(shè)篇月合無底童所專悵書集t丁忻牢AJTftS.惓忙丈斤它定屈座環(huán)世數(shù)旦往往不邯滿E需妄另夕卜，換?亢廳還寺可打厲廿苛蛙用的攢喘座荷曲可以托一龍桎度上白由選擇理忖射舉時，諛芒可選洋st“牝過itr舒適度E機(jī)經(jīng)濟(jì)繪提供軟噴宦挎町白由譙節(jié)釜背，爵適度航火辛護(hù)座SF適逼般芒，黴宴艮坐很容易產(chǎn)生不適感空肅牒態(tài)岌比服務(wù)周刮火車上幾乎沒有服務(wù)人員左IS說咲，叵找程!11時內(nèi)光卞曲肉基至更短違.査餓la.m旅程m時為飛杜的n倍甚至史-x.低，單

19、一it程曲班施常$別加U高,甲TE理牟籾H常30分聊到i個小時諼基于此，該公司設(shè)計了“廉價航空”這一新航空模式，廉價航空的機(jī)票價格僅為普通機(jī)票的1/3或1/2，同時航班頻率極高，接近火車的水平，并且提供貼心的服務(wù)。但相應(yīng)地，廉價航空不再為旅客提供免費(fèi)的食物和飲料，旅客若有需要需付費(fèi)；旅客也無法使用機(jī)場休息室，不能選擇艙位，而是由旅客自由落座，并且飛機(jī)的座椅材料也較其他航空模式下的稍差。依靠“低價高頻”的策略，廉價航空吸引了大量的客戶，同時由于不提供餐飲和休息室，成本被大大壓縮。而因為無法選擇艙位，旅客都會早早候機(jī)，抓緊時間登機(jī)，廉價航空的飛機(jī)從到達(dá)機(jī)場到再次起飛最快只需要半個小時，這大大提高了

20、飛機(jī)的使用效率，該公司的運(yùn)營成本也被攤薄。依靠廉價航空這一策略，該公司不僅沒有破產(chǎn)，反而獲得了大量的利潤。思考：（1）廉價航空滿足了客戶的什么需求？請使用價值曲線法分析廉價航空、普通航空和火車硬座3種出行方式，得出答案。（2）廉價航空面對的是什么樣的客戶？第 章課時內(nèi)容客戶信息管理授課時間135課時3教學(xué)目標(biāo)掌握客戶信息的價值和類型。了解客戶信息的收集渠道。熟悉客戶數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)。掌握客戶信息分析的方法。教學(xué)重點能夠識別客戶信息能夠發(fā)現(xiàn)客戶信息的價值能夠通過各種渠道收集客戶的信息。教學(xué)難點能夠運(yùn)用Excel或客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立客戶數(shù)據(jù)庫。能夠基于已有數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶畫像。教學(xué)設(shè)計1、教學(xué)思路

21、：（1）通過“海爾重視新媒體客戶信息收集渠道，取得良好效果”案例引入對客戶信息收集的討論；（2）接著講解客戶信息的概念和內(nèi)容、客戶信息的價值和類型；（3）然后講解客戶信息的收集，客戶數(shù)據(jù)庫的建立、維護(hù)和安全；（4）講解客戶信息分析的內(nèi)容、方法，以及客戶畫像的建立；（5）最后通過“收集、上傳并分析“旭東”公司的客戶信息”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。2、教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過項目實訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點內(nèi)容著重講解。3、教學(xué)資料及要求：除教材中的案例外，可以某個企業(yè)的客戶信息收集與畫像建立為例，做具體分析和介

22、紹，幫助學(xué)生更好地理解本章內(nèi)容。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：在前面講解了識別、選擇和開發(fā)客戶的相關(guān)知識，本章主要介紹客戶信息管理。討論問題：1、客戶信息一般包括哪些內(nèi)容？2、收集客戶信息的外部渠道有哪些？3、怎么通過Excel建立客戶數(shù)據(jù)庫？4、建立客戶畫像需要經(jīng)過哪些流程？內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。4.1認(rèn)識客戶信息4.1.1客戶信息的概念和內(nèi)容4.1.2客戶信息的價值4.1.3客戶信息的類型4.2建立與管理客戶數(shù)據(jù)庫4.2.14.2.24.2.34.2.4客戶信息的收集客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫的維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫的安全4.3客戶信息分析4.3.1客戶信息分析的內(nèi)容4.3.2客戶

23、信息分析的方法4.3.3客戶畫像的建立4.4項目實訓(xùn)收集、上傳并分析“旭東”公司的客戶信息4.4.1實訓(xùn)背景4.4.2實訓(xùn)要求4.4.3實訓(xùn)實施4.5課后思考小結(jié)1、掌握識別客戶信息的方法。2、掌握建立與管理客戶數(shù)據(jù)庫的方法。3、掌握客戶信息的分析方法。課后思考1.把自己作為“客戶”試著寫寫你的客戶信息。(要求分別寫出自己的基本信息、消費(fèi)信息、家庭信息、教育信息、生活信息)。2將下面的非結(jié)構(gòu)化信息轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化信息。小明：“我昨天上午去了商場，正巧遇上了打折，我買了一件打折的大衣，才花了300多元，真是劃算。小華在超市對比了兩個品牌的辣醬在容量、原料和營養(yǎng)價值上的區(qū)別，最終選擇了其中價格較高但品

24、質(zhì)較好的那款辣醬。小李運(yùn)動完，到商店對“老板”說：“給我一瓶XX品牌的礦泉水?！袄习濉闭f：“XX品牌的礦泉水漲價了，要不要換一種？”小李說：“不了，我就喝XX品牌的礦泉水。3閱讀以下材料并回答問題。順飛公司的信息收集策略順飛公司是一家經(jīng)營體育用品、健身器材等的企業(yè)。最開始，順飛公司開展電話銷售，每一次通話都有詳細(xì)記錄。后來，順飛公司建立起了一支銷售隊伍，在推銷的過程中也在不斷收集客戶信息。幾年后，順飛公司開設(shè)了多家店面，收集客戶信息成了每一個店員的責(zé)任。又過了幾年，順飛公司建立了會員制度，短短兩年時間就積累了數(shù)萬名會員。今年，順飛公司開通了微博、抖音，與廣大網(wǎng)民互動，同時收集各種客戶信息。順飛

25、公司表示，下一步將與A公司合作。A公司的主要業(yè)務(wù)是運(yùn)營運(yùn)動App以及與之配套的運(yùn)動手環(huán)等穿戴設(shè)備。據(jù)悉，順飛公司與A公司合作的目的在于獲得對方所掌握的海量客戶信息。A公司在全國有數(shù)十萬用戶，其與順飛公司合作后，App后臺數(shù)據(jù)將向順飛公司開放。思考：(1)材料中順飛公司獲取客戶信息的渠道有哪些？(2)順飛公司為何看重A公司所擁有的客戶信息？4.打開文件“客戶數(shù)據(jù).xlsx”(配套資源：素材第4章客戶數(shù)據(jù).xlsx),按照要求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。運(yùn)用分類分析法分析客戶的職業(yè)分布。運(yùn)用相關(guān)性分析法分析客戶的“年齡”和“客單價”的相關(guān)性。運(yùn)用多指標(biāo)分析法分析客戶“朱小英”和“劉輝”的不同。第 章課時內(nèi)容客戶

26、分級授課時間135分鐘課時3教學(xué)目標(biāo)熟悉客戶分級的概念與客戶分級管理的意義。了解客戶分級管理的條件和客戶分級的標(biāo)準(zhǔn)。掌握客戶分級的3種方法。熟悉各類客戶的管理策略。教學(xué)重點能夠根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀選擇適合企業(yè)的客戶分級的標(biāo)準(zhǔn)。能夠使用ABC分類法進(jìn)行客戶分級。教學(xué)難點能夠使用RFM模型分類法進(jìn)行客戶分級。能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟呗怨芾砀黝惪蛻簟＝虒W(xué)設(shè)計1、教學(xué)思路：（1）通過“淘寶88VIP”案例引入對VIP客戶的討論；（2）接著講解客戶分級管理、客戶分級管理的意義、客戶分級管理的條件和客戶分級的標(biāo)準(zhǔn)；（3）然后講解ABC分類法、CLVCS分類法、RFM模型分類法等方法；（4）講解重要客戶與普通客戶管理策略、

27、大客戶與小客戶管理策略；（5）最后通過“RFM模型分類法的實施”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。2、教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過項目實訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點內(nèi)容著重講解。3、教學(xué)資料及要求：除教材中的實例外，可以讓學(xué)生自己拍攝并剪輯手機(jī)短視頻。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：前面介紹了客戶信息管理的相關(guān)知識，本章主要對客戶分級進(jìn)行介紹。討論問題：1、如何才能合理地對客戶進(jìn)行等級劃分？2、客戶分級有具體的方法嗎？3、怎么做大客戶和小客戶的管理內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。5.1初識客戶分級5.1.1客戶分級管理

28、5.1.2客戶分級管理的意義5.1.3客戶分級管理的條件和客戶分級的標(biāo)準(zhǔn)5.2客戶分級的方法ABC分類法CLV-CS分類法RFM模型分類法5.3客戶分級管理策略5.3.1重要客戶與普通客戶管理策略5.3.2大客戶與小客戶管理策略5.4項目實訓(xùn)RFM模型分類法的實施5.4.1實訓(xùn)背景5.4.2實訓(xùn)要求5.4.3實訓(xùn)實施5.5課后思考小結(jié)1、熟悉客戶分級的相關(guān)理論知識。2、掌握客戶分級的方法。3、掌握客戶分級管理的策略。課后思考1.請思考，對客戶而言，客戶分級是否是一種“不公平”？是否對所有客戶都一視同仁才能體現(xiàn)企業(yè)的“商業(yè)道德”與“商業(yè)誠信”？2請說出一個有利于“培養(yǎng)有潛力的客戶，提升其等級”的

29、方法。根據(jù)本章所學(xué)知識，完成下表。客戶分級方法夠甘級方法分級依據(jù)方譙詵點方法歸適合対象ABIZ分類法CLV-CS扶RHM僕型甘決扶閱讀以下材料并回答問題。南航明珠俱樂部明珠俱樂部是中國南方航空股份有限公司的常旅客里程獎勵計劃，會員數(shù)量已超千萬人。明珠俱樂部會員等級分為4個等級：南航鉑金卡、南航金卡、南航銀卡和南航明珠卡。南航鉑金卡、南航金卡、南航銀卡可享受客票預(yù)訂、值機(jī)及機(jī)場、登機(jī)及機(jī)上服務(wù)，以及里程服務(wù)4方面的權(quán)益?？蛻糁恍枰跃涂梢猿蔀槟虾矫髦榭〞T，享受里程兌換、會籍管理、賬戶查詢和個性化定制等服務(wù)，之后在一個資格年度（每年1月1日至12月31日）內(nèi)達(dá)到必要條件和其他任何一項升級條件，

30、即可獲升相應(yīng)的等級，如下表所示。裟員升級資格卡種升級里屋升級航股消費(fèi)會頷（人馬帀）判宦柿準(zhǔn)南航柏金k萬干廉日0彳指淀航股臨萬元升詡里捏、升級軾畤南航金k耳萬干菲恥個持定航毀5萬元任一條件，消費(fèi)金額南航銀忻4萬千來20個抬走航段2.5萬元（人民幣為心要條件明珠俱樂部中，不同等級的會員可享受不同的服務(wù)，如下表所示。asisffl樂蜩益列表部分）投盤內(nèi)容商航銀南航盤卡蟲益富范鉗金卡權(quán)益gSFife屋障全價經(jīng)茫珂的汀決印諸椅直先箱卩探征.辰云.AJ,座可住炕劉坦飛前攔小時扭出申諸可在飢班起飛前瞇小時丑出申諸可杜吭琲起飛前拠小時擔(dān)出申諸代先附店訕;座應(yīng)血通過觀埒IB機(jī)柜會申嵌補(bǔ)時、獲芾忙先候補(bǔ)權(quán)優(yōu)先丁誦

31、航朝眩k豈口和非會員ft先于河航極卡.明珠卡會員和布令員優(yōu)拒于南航金卡蠱卡、陰珠卡會員和非會員憂先托運(yùn)枉應(yīng)航可吳會莎區(qū)再齊坯吁桶運(yùn)恨限本人木人更1供同行人本人與概省2喀同廳人專.雖柜合恒限本人本人反1擊同行人術(shù)人與最壽2沽同廳人報外行李片容票免費(fèi)行李變葩毘礎(chǔ)上，亭受額外的免就行李額計盍制8直夠沖千克：if杵制冊線；鞭外1斗計瓦粗砂；耗孫蟲）千克：計杵制骯裁；1PIW股制航錢；額外曲千克；計怦勺就統(tǒng)：甌外】件盍賓在南航桔英會員休恵室慎機(jī)位限本人朮人巫簾同行人術(shù)人與愛缶2拓同疔人在可實行快速變檢的機(jī)場，蛙J1W壻快速通肩進(jìn)廿安梃無無艮國本人座恆優(yōu)選選應(yīng)竝用狡限本丄本人巫冋行人冋內(nèi)陽L）、厘限本人國

32、斥航班憂先謝兒丘用優(yōu)芒注衛(wèi)砸皆札恨限本人木人歴1常冋行人本人與戰(zhàn)各2喀冋行人遠(yuǎn)機(jī)位乗坐山老試班頭學(xué)鏡、盤貴詮，jta不停梟戀手時，在有察杵的機(jī)場址甘雨坐世賓忖無無本人與堆事2蠱同一竝班同疔A帯個有垃至班就臉盯分葩撫f騎；外旳垢越程整扁儲30%-SCHfc除上表所列出的權(quán)益之外，明珠俱樂部會員還享有休息室升艙、登機(jī)口升艙、里程延期、南航商城專區(qū)、南航商城折扣等權(quán)益。思考：（1）中國南方航空股份有限公司對客戶分級的方法是什么？標(biāo)準(zhǔn)又是什么？（2）中國南方航空股份有限公司為什么要設(shè)立明珠俱樂部，并針對南航銀卡、南航金卡、南航鉑金卡客戶提供不同的權(quán)益？第6章課時內(nèi)容客戶關(guān)系營銷授課時間135分鐘課時3

33、教學(xué)目標(biāo)掌握關(guān)系營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等客戶關(guān)系營銷理論。了解感官營銷和心理賬戶。熟悉新媒體營銷的概念。熟悉大數(shù)據(jù)的作用與優(yōu)勢。教學(xué)重點能夠根據(jù)數(shù)據(jù)建立銷售漏斗模型并進(jìn)行評價。能夠識別與優(yōu)化客戶接觸點。教學(xué)難點能夠從綜合感官體驗入手設(shè)計購物環(huán)境。能夠根據(jù)企業(yè)需要構(gòu)建以大數(shù)據(jù)為核心的營銷體系。教學(xué)設(shè)計1、教學(xué)思路：（1）通過“拼團(tuán)與砍價”案例引入對如何獲取大量新用戶的討論；（2）接著講解關(guān)系營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、精準(zhǔn)營銷、銷售漏斗模型等知識；（3）然后講解感官營銷與環(huán)境設(shè)計、客戶接觸點和關(guān)鍵時刻、心理賬戶與頻率營銷、新媒體營銷；（4）接著講解大數(shù)據(jù)的作用與優(yōu)勢、構(gòu)建以大數(shù)據(jù)為核心的

34、營銷體系、大數(shù)據(jù)技術(shù)在營銷中的典型應(yīng)用；（5）最后通過“改善產(chǎn)品營銷方式”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。2、教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過項目實訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點內(nèi)容著重講解。3、教學(xué)資料及要求：除教材中的案例外，還可以多展示其他案例，并通過實際操作練習(xí)本章所講述知識。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：前面介紹了客戶分級的相關(guān)知識，本章主要對客戶關(guān)系營銷進(jìn)行介紹。討論問題：1、怎么滿足客戶提出的特定需求？2、怎么通過視覺向客戶傳遞營銷信息？3、怎么通過新媒體營銷。內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。6.1客戶關(guān)系

35、營銷理論基礎(chǔ)6.1.1關(guān)系營銷6.1.2一對一營銷6.1.3數(shù)據(jù)庫營銷6.1.4精準(zhǔn)營銷6.1.5銷售漏斗模型6.2客戶關(guān)系營銷的方式6.2.1感官營銷與環(huán)境設(shè)計6.2.2客戶接觸點和關(guān)鍵時刻6.2.3心理賬戶與頻率營銷6.2.4新媒體營銷6.3基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系營銷6.3.1大數(shù)據(jù)的作用與優(yōu)勢6.3.2構(gòu)建以大數(shù)據(jù)為核心的營銷體系6.3.3大數(shù)據(jù)技術(shù)在營銷中的典型應(yīng)用6.4項目實訓(xùn)改善產(chǎn)品營銷方式6.4.1實訓(xùn)背景6.4.2實訓(xùn)要求6.4.3實訓(xùn)實施/1416.5課后思考小結(jié)1、熟悉客戶關(guān)系營銷理論基礎(chǔ)。2、掌握客戶關(guān)系營銷的方式。3、掌握基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系營銷。課后思考1收集相關(guān)資料，

36、談一談基于大數(shù)據(jù)的營銷和數(shù)據(jù)庫營銷的異冋點。請說出以下營銷行為使用了何種感官營銷方式。一家超市要求其供應(yīng)商確保在夏天提供冷色調(diào)包裝的產(chǎn)品，在冬天則將產(chǎn)品包裝更換為暖色調(diào)。小吃店在店門口支起一口大鍋，在店門口進(jìn)行烹飪，熱氣蒸騰、香味四溢。鮮肉使用紅色光源打光，或用紅色物品進(jìn)行反光，以使鮮肉呈現(xiàn)偏紅色，看起來“有血色”“新鮮”。某大型連鎖超市將數(shù)種衛(wèi)生紙去掉包裝專門用于展示，方便顧客觸摸和比較各種衛(wèi)生紙的材質(zhì)。某餐廳在客戶就座后，會立即奉上幾碟開胃小菜，然后是客戶點菜?？蛻酎c的采會一道道有間隔地分別送上，到最后客戶結(jié)賬時，餐廳還會贈送糖果、飲料、代金券等禮品。請從心理賬戶的角度分析該餐廳的營銷方式

37、。閱讀以下材料并回答問題。三只松鼠投食店三只松鼠是一個線上零食品牌，主營堅果、肉脯、果干、膨化食品等休閑零食。自誕生第一年起，三只松鼠就穩(wěn)居淘寶零食特產(chǎn)類銷售榜前列，到2019年年底，其營業(yè)收入已超百億元。在線上發(fā)展如火如荼之際，三只松鼠還瞄準(zhǔn)了線下市場，開設(shè)了三只松鼠投食店。為了做好三只松鼠投食店，該品牌企業(yè)做了很多工作。店鋪選址。三只松鼠有數(shù)年的線上經(jīng)營與新媒體運(yùn)營經(jīng)驗，積累了大量的客戶資料。根據(jù)客戶畫像，其客戶主要集中在一、二線城市，且主要消費(fèi)群體是年齡為1630歲的年輕客戶。因此，三只松鼠投食店將地址定在一、二線城市的核心商圈及大學(xué)城附近，貼近消費(fèi)群體。店鋪打造。三只松鼠投食店重視客戶

38、的購物體驗，因此在陳設(shè)上花費(fèi)了較多心思。三只松鼠投食店的主要風(fēng)格是森林，店內(nèi)外都大量使用了樹、樹葉元素，貨架也都為木質(zhì)。店內(nèi)還擺放了很多三只松鼠吉祥物的大小玩偶，仿佛一個“三只松鼠”主題公園。同時，店內(nèi)設(shè)有休閑區(qū)、體驗點，甚至還有舞臺和話筒，可供客戶休閑娛樂。每周六，這里還會開展音樂會、Cosplay舞蹈會等活動。產(chǎn)品。三只松鼠投食店的主要產(chǎn)品是休閑零食，與線上一脈相承。同時，店內(nèi)還銷售各種品類的茶葉及三只松鼠的周邊產(chǎn)品，如背包、玩偶、文具等。在店鋪一角還設(shè)置了一個小吧臺，客戶可以在此享受特調(diào)飲品和甜點。運(yùn)營。三只松鼠投食店擁有專門的微博，經(jīng)常在線上發(fā)布相關(guān)信息并與粉絲密切互動，很快便能吸引數(shù)

39、萬名粉絲。三只松鼠投食店對微信小程序也很看重，在每個產(chǎn)品的標(biāo)價處都放置了三只松鼠投食店的小程序碼，引導(dǎo)客戶注冊成為會員。微信小程序內(nèi)有推薦返利、虛擬幣兌換獎品、會員特權(quán)等活動。二只松鼠投食店一經(jīng)推出，很快便火爆起來。很多粉絲聞風(fēng)而至，在二只松鼠投食店內(nèi)購物、休閑、社交，常常逗留數(shù)小時。開業(yè)的第一個長假，三只松鼠投食店就吸引了超過5萬人進(jìn)店，創(chuàng)造了110萬元銷售額。很快，三只松鼠投食店就在全國四處開花，發(fā)展出幾十家門店。思考：(1)分析三只松鼠投食店運(yùn)用了哪些營銷方式？(2)三只松鼠投食店在環(huán)境設(shè)計上有哪些可取之處？第7章課時內(nèi)容客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù)授課時間135分鐘課時3教學(xué)目標(biāo)熟悉客戶溝通的

40、內(nèi)容和途徑。掌握客戶關(guān)懷的主要方式。掌握客服服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量評定方法。熟悉服務(wù)投訴的類型。教學(xué)重點能夠通過多種途徑，運(yùn)用溝通策略實現(xiàn)良好的客戶溝通。能夠制訂客戶關(guān)懷活動計劃。教學(xué)難點能夠通過RATER指數(shù)評定服務(wù)質(zhì)量。能夠采取恰當(dāng)?shù)拇胧┨幚砜蛻舯г古c投訴。教學(xué)設(shè)計1、教學(xué)思路：（1）通過“屈臣氏的購物籃”案例引入對客戶服務(wù)態(tài)度的探討；（2）接著講解客戶溝通的內(nèi)容和途徑、客戶溝通的策略等知識；（3）然后講解客戶關(guān)懷的主要方式、客戶關(guān)懷典型設(shè)計；（4）再講解客戶服務(wù)的含義與體系、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量評定、服務(wù)失誤與補(bǔ)救，以及處理客戶抱怨與投訴；（5）最后通過旭東公司的客戶關(guān)懷與服務(wù)設(shè)計”鞏固并練習(xí)本

41、章所講述知識。2、教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過項目實訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點內(nèi)容著重講解。3、教學(xué)資料及要求：除教材中的講述的知識點外，還可以通過網(wǎng)絡(luò)、課外讀物等途徑學(xué)習(xí)更多的知識。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：前面介紹了客戶關(guān)系營銷的相關(guān)知識，本章主要介紹客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù)。討論問題：1、拜訪客戶時，需要注意哪些方面？2、怎么通過新媒體與客戶溝通？3、客戶生日時怎么關(guān)懷客戶？4、怎么評價客戶服務(wù)的質(zhì)量？內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。7.1客戶溝通7.1.1客戶溝通的內(nèi)容7.1.2客戶溝通的途徑7.1

42、.3客戶溝通的策略7.2客戶關(guān)懷7.2.1認(rèn)識客戶關(guān)懷7.2.2客戶關(guān)懷的主要方式7.2.3客戶關(guān)懷典型設(shè)計7.3客戶服務(wù)7.3.1客戶服務(wù)的含義與體系7.3.2客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量評定7.3.3服務(wù)失誤與補(bǔ)救7.3.4處理客戶抱怨與投訴7.4項目實訓(xùn)“旭東”公司的客戶關(guān)懷與服務(wù)設(shè)計7.4.1實訓(xùn)背景7.4.2實訓(xùn)要求7.4.3實訓(xùn)實施7.5課后思考小結(jié)1、掌握客戶溝通的內(nèi)容、途徑和策略。2、掌握客戶關(guān)懷的方式和設(shè)計方法。3、掌握客戶服務(wù)的含義、體系以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評定。4、掌握服務(wù)失誤與補(bǔ)救的方法。5、掌握客戶抱怨與投訴的處理方法。課后思考請分析嗶哩嗶哩視頻網(wǎng)站的會員與積分制度。嗶哩嗶哩視頻

43、網(wǎng)站的用戶要想成為會員，需要答題，成績合格后即可獲得會員資格。會員有6個等級，不同等級的會員享有不同的“特權(quán)”會員升級需要不同額度的“經(jīng)驗值”用戶每日登錄并觀看視頻都會獲得“經(jīng)驗值”同時，用戶每日登錄還會獲得一個“硬幣”，對于喜歡的視頻，用戶可以通過“投幣”(消耗“硬幣”)的方式表達(dá)對視頻的喜歡，這也會增加用戶的“經(jīng)驗值”閱讀下列對話，說說如果你是客服人員，你會怎樣回答。客戶：我也想?yún)⒓訒T活動，可以嗎？客服：你必須一次性交完一年的會費(fèi)才行?？蛻簦何覜]有申請過XX服務(wù)，為什么上個月產(chǎn)生了費(fèi)用？客服：不可能！如果你沒有申請這個附加服務(wù)，我們不可能多收費(fèi)?？蛻簦哼@里有XX商品嗎？客服：這個你得去專

44、賣店買?？蛻簦耗芙o我你們XX分店的號碼嗎？客服：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。客戶：XX商品還有嗎？客服：我想是沒有了?？蛻簦何以趺礋o法使用XX商品的XX功能呢？客服：因為你沒有看說明書?？蛻簦耗隳軒臀冶９芪业陌鼏幔靠头何抑荒芴婺惚９艿浇话嗟臅r候。客戶：我現(xiàn)在能去繳費(fèi)嗎？客服：今天太晚了，我們馬上要下班了?？蛻簦簽槭裁匆姨峁┥矸菪畔⒑徒谛谐?？客服：這是公司的規(guī)定。閱讀以下材料并回答問題。網(wǎng)店客戶投訴記某網(wǎng)店最近收到了一位客戶的投訴，投訴對象是該網(wǎng)店的一位客服人員。當(dāng)網(wǎng)店“老板”向涉事客服人員詢問事情的前因后果時，該客服人員卻表示自己也很委屈，稱自己完全是照章辦事，是客戶蠻不講理。網(wǎng)店“

45、老板”覺得奇怪，便調(diào)出了該客服人員與客戶之間的對話內(nèi)容。客戶：你們這什么破手機(jī)，才用了兩天屏幕就壞了！退貨退款！客服：親，您好，造成這種情況我深表歉意。請問屏幕是怎么損壞的呢？客戶：誰知道?。∧涿罹蛪牧?！你們不是7天無理由退換貨嘛！趕緊給我退了，我不要了！客服：您好，我們無理由退換貨的前提是不影響商品的二次銷售，您這屏幕壞了，如果是我們商品質(zhì)量的問題，我們肯定免費(fèi)為您退換貨。但您也要提供證據(jù)啊！客戶：什么證據(jù)？它都壞了，還不是證據(jù)！客服：這邊記錄顯示，您簽收時可是當(dāng)面驗貨的，產(chǎn)品沒有問題。用了兩天后屏幕壞了，我們肯定要先找到原因。這樣吧，您先申請售后維修，將手機(jī)寄回，我們這邊由專業(yè)人員鑒定

46、后再協(xié)商，您看怎樣？客戶：這么麻煩，你肯定是故意不給我退，我要投訴你?？头赫埬袷匚覀兊囊?guī)則，合理地表達(dá)您的訴求。之后，客戶再也沒有回復(fù)，而網(wǎng)店很快便收到了投訴信息。思考：(1)案例中的這位客服人員做錯了嗎？如果是，你認(rèn)為他做錯了什么？(2)該網(wǎng)店應(yīng)該如何處理這起投訴？第8章課時內(nèi)容客戶滿意與忠誠授課時間180分鐘課時4教學(xué)目標(biāo)熟悉客戶滿意的概念和影響因素。掌握提高客戶滿意度的朿略。掌握客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)和影響因素。熟悉客戶忠誠度計劃的管理。教學(xué)重點能夠使用C-CSI模型測量企業(yè)的客戶滿意度。能夠通過各種策略有效提高企業(yè)的客戶滿意度。教學(xué)難點能夠通過各種策略獲取客戶忠誠。能夠設(shè)計、執(zhí)行、調(diào)整客戶

47、忠誠度計劃。教學(xué)設(shè)計1、教學(xué)思路：（1）通過“華為手機(jī)的客戶忠誠”案例引入對客戶忠誠度的討論；（2）接著講解什么是客戶滿意、影響客戶滿意的因素、客戶滿意度指數(shù)模型；（3）然后講解把握客戶期待、提高客戶感知價值、降低客戶感知成本等知識；（4）再講解認(rèn)識和管理客戶忠誠度計劃的相關(guān)知識；（5）最后通過“A牌化妝品的客戶滿意度提升計劃”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。2、教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過項目實訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點內(nèi)容著重講解。3、教學(xué)資料及要求：除教材中的案例與理論講解外，還可以分小組做模擬演練，幫助學(xué)生掌握

48、并鞏固知識。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：前面介紹了客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù)的相關(guān)知識，本章主要介紹客戶滿意與忠誠。討論問題：1、怎么衡量客戶滿意度？2、客戶滿意度計算可以采取什么方法？3、怎么引導(dǎo)客戶的期待？4、怎么衡量客戶忠誠？內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。8.1客戶滿意8.1.1什么是客戶滿意8.1.2影響客戶滿意的因素8.1.3客戶滿意度指數(shù)模型8.2提高客戶滿意度的策略8.2.1把握客戶期待8.2.2提高客戶感知價值8.2.3降低客戶感知成本8.3客戶忠誠8.3.1客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)8.3.2影響客戶忠誠的因素8.3.3獲取客戶忠誠的策略8.4客戶忠誠度計劃8.4.1認(rèn)識客戶忠誠度計

49、劃8.4.2管理客戶忠誠度計劃8.5項目實訓(xùn)A牌化妝品的客戶滿意度提升計劃8.5.1實訓(xùn)背景8.5.2實訓(xùn)要求8.5.3實訓(xùn)實施8.6課后思考小結(jié)1、熟悉客戶滿意。2、掌握提咼客戶滿意度的策略。3、掌握客戶忠誠與忠誠度計劃的管理。課后思考你最滿意的一次購物經(jīng)歷是什么樣的？你在這次購物前對所購商品或服務(wù)有什么樣的期望，其又給了你什么樣的體驗？以下是企業(yè)為提高客戶滿意度采取的措施，說說它們各符合哪些提高客戶滿意度的策略。某服裝店宣布清倉，第1天9折，第2天8折，第10天白送。但是，客戶們怕晚了就買不到心儀的商品，只用了4天就將商品搶購一空。某公司倡導(dǎo)員工要像對待家人一樣對待客戶，并承諾獎給取得客戶

50、表揚(yáng)的員工豐厚的獎金。某禮品店的商品價格較高，但它免費(fèi)為客戶提供禮品包裝服務(wù)，并有豐富精美的包裝紙、禮品袋和賀卡等可供客戶選擇。某服裝店宣布，只有客戶親自到店，精確測量身材數(shù)據(jù)并與設(shè)計師討論交流后，才會為客戶定制服裝，否則客戶出再多錢也不出售任何服裝。長久以來，電信運(yùn)營商保持客戶忠誠的首要因素都是客戶轉(zhuǎn)移成本過高，客戶要更換運(yùn)營商就需要更換手機(jī)號碼，而這會極大地影響客戶的社交與生活，尤其是在手機(jī)號綁定各大App和服務(wù)之后。但2019年12月，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)在全國范圍內(nèi)正式上線，客戶有權(quán)利保留手機(jī)號碼并更換運(yùn)營商。請分析攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)會對電信運(yùn)營商的客戶忠誠造成什么樣的影響？電信運(yùn)營商又該怎樣維護(hù)客戶忠誠呢

51、？閱讀以下材料并回答問題。聯(lián)合會員卡在某小城里有一家超市，這家超市推出了自己的會員卡。但是超市“老板”很快發(fā)現(xiàn)，客戶雖然人手一張會員卡，但是并沒有因此變得更愛購物，似乎只是將積分獎勵視作可有可無的點綴。一次，他和幾個相熟的客戶聊天，發(fā)現(xiàn)這些客戶人人都有很多張會員卡，分別來自酒店、理發(fā)店、電影院、出租車公司、餐廳等企業(yè)，但是客戶并沒有將這些會員卡放在心上，只是在有需要或有優(yōu)惠時才使用，反正會員卡也是白送的，登記信息就能得到。而客戶要兌換優(yōu)惠，需要攢很久才能有足夠的積分，而且兌換物的吸引力也不強(qiáng)。顯然，這些會員卡并沒有發(fā)揮出企業(yè)預(yù)想的效果，超市“老板”思考了很久，終于想出了解決辦法。一個星期后，小

52、城里的多家商店和企業(yè)都貼出了告示，宣傳新出的“聯(lián)合會員卡”。超市里，“老板”為幾位客戶介紹新出的聯(lián)合會員卡：“持這張卡，無論你是在這里消費(fèi)，還是在XX飯店吃飯、xx電影院看電影，都可以積累積分，而這個積分，你可以在我這里使用，也可以在XX飯店、XX電影院使用。目前這張卡支持本市17家企業(yè)，未來還會有更多。你只需要在任意支持的企業(yè)消費(fèi)滿100元就可以免費(fèi)辦理一張聯(lián)合會員卡。”幾個客戶被“老板”說得心動，紛紛決定辦理這種聯(lián)合會員卡。很快，聯(lián)合會員卡就在該城風(fēng)靡，消費(fèi)者們幾乎人手一張，他們在消費(fèi)時總是選擇支持該卡的企業(yè)。到了月末，幾乎所有支持聯(lián)合會員卡的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)自己的營業(yè)額有了明顯的上升。經(jīng)過不斷

53、發(fā)展，聯(lián)合會員卡成了該城的一張文化名片，外地游客到達(dá)該城的第一件事，就是辦一張聯(lián)合會員卡。思考：(1)為什么原先“各自為戰(zhàn)”的會員卡作用不大，而聯(lián)合會員卡卻產(chǎn)生了很大的效力？(2)聯(lián)合會員卡是如何提高客戶忠誠水平的？第9章課時內(nèi)容客戶流失與挽回授課時間135分鐘課時3教學(xué)目標(biāo)熟悉客戶流失的原因和類型。熟悉客戶流失指標(biāo)。掌握防范客戶流失的措施。熟悉挽回流失客戶的流程。教學(xué)重點能夠根據(jù)客戶信息分辨客戶流失的原因和類型。能夠計算客戶流失指標(biāo)。能夠識別高流失傾向客戶。教學(xué)難點能夠根據(jù)需要設(shè)計客戶挽回方案。教學(xué)設(shè)計1、教學(xué)思路：（1）通過“A酒店客戶挽回”案例引入對客戶流失的探討；（2）接著講解客戶保持模型客戶流失的原因和類型等知識；（3）然后講解正確看待客戶流失、客戶流失指標(biāo)和客戶流失防范措施；（4）再講解客戶挽回標(biāo)準(zhǔn)和挽回流失客戶的流程；（5）最后通過“客戶流失情況分析與挽回機(jī)會識別”鞏固并練習(xí)本章所講述知識