顧客購買心理與銷售接待

1、 顧客購買心思與銷售接待講師： 汪桂旭 2007年1月海爾 終端SBU系列培訓(xùn) 一、產(chǎn)品知識是抓住顧客的武器 1、闡明產(chǎn)品優(yōu)缺陷的順序運用 2、產(chǎn)品的優(yōu)點留在后面才強調(diào) 二、活用訊問技巧原那么掌握顧客需求 1、不延續(xù)發(fā)問 2、產(chǎn)品闡明須與顧客的回答相關(guān) 3、先訊問容易回答的問題，再訊問難于回答的問題 4、促進購買心思的訊問方法 5、活用訊問來促成顧客與他互動式交談 三、銷售員要學(xué)會接待不同類型的顧客 四、簡述不同人群購物的風(fēng)格 五、顧客購買心思與銷售應(yīng)對目 錄一、產(chǎn)品知識是抓住顧客的武器需求什么樣的產(chǎn)品知識呢？ 家電銷售員究竟需求具備怎樣的產(chǎn)品知識呢？所謂產(chǎn)品知識應(yīng)包含三個部分： 產(chǎn)品本身的特

2、性、功能特點。 運用產(chǎn)品時的相關(guān)特性。 利用該產(chǎn)品而能得到的益處。 只需具備這三種產(chǎn)品知識，并且可以靈敏運用的銷售員，才可以算是真正優(yōu)秀的銷售效力員。 例如：以下兩種類型，哪一種說法的 影響會比較大呢？1、闡明產(chǎn)品優(yōu)缺陷的順序運用 雖然價位高一些，但是質(zhì)量是上等的。 質(zhì)量相當(dāng)好，但是價錢稍高了一點。2、產(chǎn)品的優(yōu)點留在后面才強調(diào) 先闡明缺陷，再闡明優(yōu)點；所以，當(dāng)他向顧客推介一些價位稍高的產(chǎn)品或不易銷售的產(chǎn)品時，要記得“先闡明產(chǎn)品缺陷接著才公布它的優(yōu)點，那么后面的言詞會被強調(diào)出來，使得產(chǎn)品很順利的銷售出去。二、活用訊問技巧原那么 掌握顧客需求 銷售員的義務(wù)之一是協(xié)助顧客選擇真正能滿足未來生活需求的

3、產(chǎn)品，因此他必需先了解顧客的需求和喜好。 在銷售推介闡明中利用“訊問的技巧來訊問，了解顧客的需求很重要的，但必需以巧妙且不影響顧客的心情為原那么，也就是說要具有職業(yè)技巧-邊闡明產(chǎn)品，邊訊問，而且在時機中稱譽顧客。 1、不延續(xù)發(fā)問2、產(chǎn)品闡明與顧客的回答相關(guān)3、先訊問容易回答的問題， 再訊問難于回答的問題4、促進購買心思的訊問方法5、活用訊問來促成顧客 與 他互動式交談另外，在銷售效力中必需先： 令顧客稱心的接待效力； 發(fā)明氣氛愉快的賣場環(huán)境； 銷售令顧客稱心度賣場。 有了以上好的原那么和方法，就構(gòu)成了“播種式銷售，就能發(fā)明繼續(xù)循環(huán)的銷售。 三、銷售員要學(xué)會接待 不同類型的顧客 1、急躁型的顧客

4、 他要慎重的運用接待用語并堅持良 好的接待態(tài)度 接待動作要矯捷，堅決不讓顧客多 等候一分鐘2、休閑型的顧客 這類屬于慎重選擇型的顧客，他接待的重點： 他須慎重地聽，并且有自信、親切 地向他們推介闡明 他不可以焦急、不耐煩或強迫顧客 鼓勵顧客，并讓顧客能有充分思索 的時機3、沉默型顧客 當(dāng)他接待不表意見的顧客時： 他要好心親切的接待，要留意察看顧客的 表情、動作、言語 他要用詳細(xì)的方式訊問，來誘導(dǎo)顧客發(fā)言4、內(nèi)向型的顧客 接待這種性格內(nèi)向的顧客時， 他需求： 當(dāng)然也要親切的接待，但需用 冷靜的態(tài)度來推介闡明 配合顧客的反響步伐，專業(yè)的 建議，使其具有自信心5、多言型的顧客 當(dāng)他接待這種喜歡說話的

5、顧客時，他必需： 傾聽，不要打斷顧客的話題， 聽出他的目的與意圖 他得把握時機回應(yīng)顧客的說話與需求6、嘲弄型的顧客 他要堅持親切且穩(wěn)重的態(tài)度、 心境接待他 以“他真會開玩笑或以專業(yè) 且謙虛的態(tài)度來引見產(chǎn)品7、猜疑型顧客 對待患有疑心病的顧客，他需求 既專業(yè)又詳細(xì)的進展接待闡明: 詳細(xì)了解顧客疑問點 針對顧客的疑問，他要詳細(xì)且有根 據(jù)的推介 在闡明過程中要具有自信心、專業(yè)， 并表現(xiàn)出親切與誠意 8、優(yōu)柔寡斷型顧客 接待缺乏判別力的顧客，最需求他的協(xié)助與用心的接待： 在產(chǎn)品的特點上，須用心闡明，讓顧 客可以做比較 了解顧客的需求，做最詳細(xì)的提案建議 利用數(shù)據(jù)銷售票給顧客看，促成交 易9、好勝的顧客

6、 接待不肯服輸、客觀強的顧客應(yīng) 給予足夠的尊重： 先尊重顧客的意見，再引見引薦闡明 產(chǎn)品 要有自信心，讓他看看他的產(chǎn)品功能、 特點10、實際型的顧客 接待實際型的顧客時，最須他專 業(yè)講講解明： 對產(chǎn)品的功能、特點須有條理， 詳細(xì)的推介闡明 闡明引見時，要能簡約、明確， 而且要有詳細(xì)根據(jù)或證明 對于相關(guān)的產(chǎn)品知識要充分闡明11、博學(xué)型的顧客接待知識豐富型的顧客應(yīng)給予尊重： 在接待時，應(yīng)詳細(xì)明確的逐一引見闡明 發(fā)現(xiàn)顧客說的很內(nèi)行時，他可以說：“ 他懂得好全面哦！等贊譽之詞 針對他的需求推介，并充分闡明產(chǎn)品新 的功能和特點12、權(quán)威型的顧客 接待權(quán)威型的顧客，首先尊崇他，而且不慌不忙的接待推介： 他

7、在接待態(tài)度、言語上要慎重 且親切大方，引導(dǎo)其觀賞闡明 在接待商談中，可適時對他進 行稱譽或夸獎特記：記得他在賣場接待顧客一定不可背向著顧客，須面對面的引導(dǎo)推介。也就是說，他須用“倒退走法來引導(dǎo)顧客，這樣他才是有禮貌，才干看清顧客的表情！他說是嗎？ 四、簡述不同人群購物的風(fēng)格 1、女性 女性永遠(yuǎn)是購物的主力軍，尤其是 我們家電產(chǎn)品的白電，小家電百分之八十以上是由女性購買的。 接待女性顧客的他要知道： 女性們在購物的過程中既感性、挑剔，又細(xì)心。他須給她們提供真誠、周到、耐心的效力。假設(shè)他的效力獲得了她們的信任，她會向很多朋友宣傳他的口碑，并給他帶來更多的潛在顧客。2、男性 男性顧客的性格絕對不同于

8、女性， 他們的購物情況是： 直接走到他想要的產(chǎn)品專柜展區(qū) 不喜歡閑逛 不喜歡羅嗦的引見勸說 看中產(chǎn)品下決議快 仔細(xì)看產(chǎn)品的單頁 買與不買理由簡單，心思變化不 會很大接待男性顧客的他須留意： 男性顧客要求的是干凈利落、動作迅速、不拖泥帶水，他的推介闡明要簡約，及時說出產(chǎn)品的特點。另外，男性顧客自尊心較強，他需求他的尊重；假設(shè)有新產(chǎn)品他可大方引領(lǐng)他去看，并引見新產(chǎn)品的功能特點，但要矯捷又簡單。 3、年紀(jì)大的顧客 購買行為是理性的 敏感、自尊心強 注重產(chǎn)品的適用性和方便性 接待老年人顧客的他要留意： 在接待效力老年顧客時，他的態(tài)度必需真誠、親切、耐心、細(xì)微，說話言語要明晰，而且準(zhǔn)確，并且要了解老人家

9、的節(jié)省與要求，絕對不可不耐煩，更不可施壓或強迫推銷。留意喔！適時的效力，請他坐下商談。 4、帶小孩來店的顧客5、全家發(fā)動來店購物 6、二人結(jié)伴而來的顧客7、多數(shù)的顧客來店購物時 五、顧客購買心思與銷售應(yīng)對1、顧客購買心思過程的八個階段 來到賣場的顧客在購物時都會有 以下的心思變化: 察看留意 興趣 聯(lián)想 愿望 比較評選 自信心 行動 滿足顧客購買心思過程顧客的行為賣場銷售對應(yīng) 注 意注目產(chǎn)品容易看到，容易進入 興 趣止步看產(chǎn)品具有吸引力的POP 聯(lián) 想凝視喜歡產(chǎn)品產(chǎn)品提示 欲 望觀賞產(chǎn)品推介闡明產(chǎn)品 比 較留意價錢及其他產(chǎn)品建議商談 信 心觸摸產(chǎn)品、拿產(chǎn)品賣點、益處闡明 決 定購買開票和探問其

10、他產(chǎn)品 滿 足高興致謝，送客2、顧客心思與銷售應(yīng)對【顧客心思與銷售應(yīng)對】 銷售的應(yīng)對動作 訴求重點 顧客的心思反響 留意 興趣 聯(lián)想 愿望 對比 自信心 決議 滿足 等待時機接近商品提示商品闡明推薦銷售重點結(jié)束金錢接受包裝歡送顧客 展 示 力 銷 售3、顧客購物心思過程闡明如下 留意察看階段 在這個階段是顧客奠定能否感興趣，能否消費的根底，根本上在此確立，假設(shè)在這第一階段對賣場或人員或產(chǎn)品有了不好的印象，他就不會有第二步的動作。所以賣場產(chǎn)品展現(xiàn)和銷售員要讓顧客產(chǎn)生良好的印象，尤其是銷售切勿讓顧客有不良印象或態(tài)度使顧客不悅，也不要急于推銷給顧客呵斥壓力。 興趣階段 當(dāng)顧客在產(chǎn)品前停足察看，把目光

11、停留在某一型號產(chǎn)品上時或用手拿或觸摸產(chǎn)品，仔細(xì)看著，這時顧客進入購買興趣階段，他需提示產(chǎn)品，并且回答顧客的提問以及迎合顧客的需求，促進顧客對產(chǎn)品更強大興趣。 海爾終端SBU系列培訓(xùn) 聯(lián)想階段 顧客對感興趣的產(chǎn)品進展聯(lián)想過程中，會想這個產(chǎn)品的性能、特點、益處，擁有了它會滿足本人或家人的需求。 在這一階段銷售的他，必需自動詳細(xì)闡明產(chǎn)品，引見產(chǎn)品的特點描畫產(chǎn)品能帶給顧客什么益處，促進顧客聯(lián)想和購買愿望。 愿望階段 當(dāng)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想時，他就會有“想擁有此產(chǎn)品的想法。但有的顧客在這此時會產(chǎn)生疑慮“這個產(chǎn)品對我來說是最好的嗎？或“這臺產(chǎn)品的功能特點是真的嗎？有沒有更好的？等微妙的影響，而使得他雖然有很

12、劇烈的購買愿望，卻不會立刻決議購買這個產(chǎn)品。 這個時候的他，必需適時地強調(diào)擁有此產(chǎn)品會帶來的利益，并充溢自信心的建議顧客購買該產(chǎn)品，促進顧客購買的愿望。 比較、評價階段 顧客會對這臺產(chǎn)品款式、益處和展臺上的產(chǎn)品做比較評選，此時有的顧客會處于對挑選產(chǎn)品產(chǎn)生困惑，由于他們正有求于銷售員作最好的建議和指點。這個時候假設(shè)銷售員沒有做最詳細(xì)細(xì)致的闡明各產(chǎn)品的特點和好的建議引導(dǎo)，確立顧客的自信心，那么顧客將借口“和家人研討看看、“我會再來掉頭離去，就失去了成交的時機。 自信心階段 經(jīng)過以上各種比較評選之后，本人對產(chǎn)品有了自信心，置信這款產(chǎn)品適宜本人而決議購買，這時顧客的自信心有兩種： 第一種是對銷售員信任

13、。置信銷售員所推介、建議應(yīng)該錯不了。 第二種是信任商店和廠牌?！斑@個商店、廠牌沒有問題，值得信任或“這款產(chǎn)品相當(dāng)適宜本人的需求或喜好等對產(chǎn)品的信任源于本身的覺得、閱歷和判別力。 行動階段 當(dāng)顧客終于消除疑慮明確下定決心購買行動時，銷售員要抓緊時機辦理成交手續(xù)，親切、仔細(xì)完成買賣任務(wù)，準(zhǔn)確迅速結(jié)款并有禮貌地送走顧客“歡迎您再次光臨！ 滿足階段 使顧客在購買后有最高的滿足感：一是顧客買到了好產(chǎn)品的滿足感；二是來自銷售人員令人感到愉快的接待效力，以及良好態(tài)度和建議的滿足感。 由于銷售員親切、熱忱地接待效力和高明的銷售技巧打動了顧客，日后這位顧客將會繼續(xù)循環(huán)在我們商店購買、消費，成為我們的老主顧。 以

14、上所談即為顧客購買心思過程八個階段。 4、銷售推介五項根本原那么 了解對方需求。 摸透顧客心思。 讓顧客知道益處利益。 建議沒被接受時，知道怎樣處置。 把顧客完全當(dāng)作好朋友。 留意： 產(chǎn)品的銷售不應(yīng)該只是功能，而應(yīng)包含利益、 結(jié)果、價值。 熱愛本人銷售的產(chǎn)品。 銷售員必需了解，假設(shè)要銷售勝利，他必需求將 產(chǎn)品推銷給本人，這樣才干打動他心目中的那 位買主。 銷售關(guān)系時最重要的就是老實與耿直，做到位 了他就會銷售勝利。 優(yōu)秀的銷售員，永遠(yuǎn)記得本人天生有兩只耳朵 和一張嘴，提示他要多聽聽心聲、聽需求； 少說，假設(shè)他不想成交的話，那就滔滔不絕地 強力推銷。 5、銷售要做好五件事： 銷售是滿足用戶的需求。 銷售是找尋用戶所提出問題的答案。 銷售是教育用戶：以老實、專業(yè)的建 議來提高生活質(zhì)量。 銷售是協(xié)助用戶：提供信息與選擇， 協(xié)助用戶滿足期望。 貼心的效力與接待。 6、產(chǎn)品銷售闡明的法那么： 銷售產(chǎn)品的特點 銷售產(chǎn)品的優(yōu)點 銷售產(chǎn)品優(yōu)點帶來的益處顧客利益 銷售相關(guān)佐證信息 銷售產(chǎn)品流行趨勢 7、產(chǎn)品闡明要點： 打招呼，親切、愉快的迎接顧客。 老實引見產(chǎn)品特點功能。 援用實例帶進帶