產(chǎn)品經(jīng)理電商系列(一)：電商產(chǎn)品結(jié)構(gòu)介紹

1、編輯導(dǎo)語：在日常生活中，我們經(jīng)常與電商打交道，但是更多的是處于消費者的位置。今天，本文作者對B2C 類型商城進行了一系列的思考，本篇文章主要為電商產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的介紹。談到電商，第一時間想到天貓、京東、拼多多。電商按類型分類，分為 B2C 型和 B2B2C 型，天貓、京東、拼多多均屬于B2B2c型，即 平臺對商家，商家對用戶”；而B2c型，即 商家對用戶”，一般 為某企業(yè)直采直銷型，不通過第三方平臺，如華為商城、小米商城。B2B2c 類型比 B2c 類型多了一個平臺端，由平臺負責(zé)對入駐平臺的商家進行運營。本系列主要探討B(tài)2c 類型商城， B2c 為大多數(shù)企業(yè)正在進行的業(yè)務(wù)。對于 B2B2c 類型的，

2、可以另外再加一個話題進行探討。一個完整的 B2c 電商平臺，除了用戶端看到的商城外，其還包含哪些內(nèi)容？如下圖：從開始規(guī)劃商城，我們首先需要問幾個問題：答：新建商品。答：采購計劃、采購入庫、采購上架。答：天貓、京東等第三方平臺。如果條件允許，可以自建商城平臺，包括APP、小程序、公眾號、手機網(wǎng)站或 PC網(wǎng)站等。答：第三方平臺直接使用第三方平臺提供的活動工具即可，自建平臺需要建設(shè)活動中心。答：從用戶下單，訂單同步到訂單中心，客服審核訂單，安排倉庫打包、發(fā)貨、用戶簽收等，一整個流程，需要建設(shè)訂單中心，對接WMS ，對接物流公司等。答：電商后臺各個角色，對運營電商平臺做出貢獻的，如客服、運營等，均需要

3、統(tǒng)計績效，建設(shè)績效中心。答：需要建設(shè)客服中心，為用戶在商城入口處，即可聯(lián)系到我們的電商客服；需要建設(shè)呼叫中心，必要時候，對客戶進行電話回訪，可跟進二次營銷 等。答：建立 cRM ，對用戶做基礎(chǔ)用戶畫像管理。同時需要挖掘用戶，建立會員中心，做會員價值服務(wù)。以下，按照電商從0 到 1 的順序，講述下目前電商中用到的系統(tǒng)。當(dāng)前如果需要了解到各個系統(tǒng)的細節(jié)模塊，本系列會在后續(xù)進行介紹。商品中心，首先是滿足企業(yè)統(tǒng)一管理商品的需要：統(tǒng)一建檔、統(tǒng)一資料（SPU/SKU等）。然后為業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如 ERP、WMS、商城等提供商品基礎(chǔ)資 料，以便其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行其他的商品業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理。對于商城展示商品、第三方平臺展

4、示商品使用，當(dāng)然，部分第三方平臺是無法提供商品管理接口的，在開店運營時，還需要投入人力到第三方平臺去做商品建檔，但建檔信息一定是以當(dāng)前商品中心的商品資料為基準的。ERP,全稱為企業(yè)資源計劃，包含采購管理、財務(wù)管理、人力資源管理等等。一般企業(yè)，ERP這種重投入項目，會選擇購買市面現(xiàn)成的ERP,重新研發(fā)ERP需要投入巨大的研發(fā)成本，且不一定成熟。對于電商領(lǐng)域，我們當(dāng)前重點關(guān)注采購管理，采購是電商業(yè)務(wù)中基本上每天都在進行的基礎(chǔ)流程。WMS ，倉儲管理系統(tǒng)，主要包括商品的出入庫、庫存管理、調(diào)撥管理、盤點管理等等。WMS和ERP一樣，也會選購市面現(xiàn)成的WMS。在電商業(yè)務(wù)流中， WMS 負責(zé)接收訂單中心的

5、訂單，再由倉管員進行揀貨打包發(fā)貨一系列操作，也為各個業(yè)務(wù)平臺提供商品庫存信息。同時需要對接物流公司，做好訂單物流及物流財務(wù)跟進基礎(chǔ)。TMS ，運輸管理系統(tǒng)，主要是快遞公司使用。作為電商平臺， WMS 對接第三方物流公司系統(tǒng)，讀取商品的基礎(chǔ)物流信息及物流對賬信息即可。不在本系列介紹范圍。訂單中心，需要接管所有的購物訂單，包括自建商城的訂單、第三方平臺（如天貓、京東）的訂單等等。由于每個企業(yè)對訂單業(yè)務(wù)的工作流程處理不一樣，還需要針對訂單的流轉(zhuǎn)，進行流程環(huán)節(jié)的處理。訂單處理完成，對接WMS ，完成訂單的推送發(fā)貨。訂單推送時，如果企業(yè)存在多倉的情況，還可以做發(fā)貨路由，根據(jù)用戶地點、物流費用等條件，做發(fā)

6、貨倉庫選擇推送。CRM ，客戶關(guān)系管理，屬于電商系統(tǒng)的標記性系統(tǒng)。很多人習(xí)慣誤解CRM 的概念，沒有邊界的在該系統(tǒng)進行功能迭代，然后統(tǒng)一稱之為 CRM ?？蛻絷P(guān)系管理，顧名思義，屬于管理客戶關(guān)系的，包括客戶資料、客戶忠誠度、 RFM 消費模型等等。如果能夠完善用戶畫像，對于 CRM 來說，能夠起到更加深刻的意義。用戶畫像也不在當(dāng)前系列進行討論，會另起系列展開討論。在 CRM 的基礎(chǔ)上，建設(shè)會員中心，發(fā)掘用戶價值，對于平臺的運營，起著關(guān)鍵性的作用。以會員積分、會員成長值為基礎(chǔ)，建設(shè)會員等級，不同等級的會員，為其建設(shè)其各個級別的會員權(quán)益，再以會員商城作為服務(wù)輸出，進行會員變現(xiàn)。建立用戶關(guān)系管理后，除了允許用戶通過我們的入口（商城）找到我們外，我們應(yīng)該為用戶提供直接聯(lián)系我們客服的渠道，所以我們需要建設(shè)客服中心和呼叫中心?？头行模饕獮橛脩籼峁┰诰€咨詢的渠道；呼叫中心，主要為用戶提供電話咨詢的渠道。當(dāng)然，呼叫是雙向的，因此，通過呼叫中心，還可以為客服提供聯(lián)系客戶的渠道?？头行暮秃艚兄行?，屬于工具型系統(tǒng)，能夠滿足企業(yè)使用需要即可，亦可以通過選擇市面成熟產(chǎn)品，直接使用。對用戶進行運營，沒有活動的電商平臺，是沒有靈魂的平臺。因此，我們還需要建立一整套電商的運營工具：限時秒殺、優(yōu)惠券、多件優(yōu)惠、套裝、抽獎、贈品等，對于會員，還需要提供會員折扣，積分兌換等。最后，要保證