酒店管理工具匯編

1、 弗布克治理工具庫(kù)系列酒店治理工具大全配套光盤李雯 編著北京目 錄 TOC 1-3 z u HPERLINK l_Toc53980 第2章 總經(jīng)辦治理工具設(shè)計(jì) PAGEEF_Toc58534980 h 7 ERLIK l _Toc3585348 22 日常事務(wù)治理工具 PARE _oc3583481 h 7YPLIN o358498222.1 酒店會(huì)議治理細(xì)則 PGEREF _oc585492 h 7 HYPERLINK l _To549 . 酒店檔案治理方法 PAGEEF Toc35534983 9 YPENK l _Tc358484 2. 接待來訪治理方法 PAREF _Toc358539

2、84h 11 HYERLINKl _o585398 2.25 文件起草治理方法 PAGREF_To3585985 h 3 HYPERLIK l _Tc35834986 第3章 前廳部治理工具設(shè)計(jì)PAGERE _oc35548615 PRLIK l_Toc353498 1 總機(jī)治理工具設(shè)計(jì)PAERF _T58597 h 5 YERLIN _Tc5853988 312 總機(jī)問詢應(yīng)答規(guī)范 PAGEREFToc3585348 h 1 HYPRLIN l _Tc3585349893.1.4 總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)治理規(guī)范 PAERE_To8534989 h 1YPERLINK l_oc8349 3.2 前臺(tái)治理工

3、具設(shè)計(jì) PAGEEF _To35853490h 17 HYRINK Toc38549913. 前臺(tái)會(huì)員治理實(shí)施細(xì)則 PAGREF _Toc585399 h 1 HPLINK oc3853493.2.3 前臺(tái)會(huì)員辦理獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 PAGEEF _o585392 h HERLINK l _To355349 3.2.12 前臺(tái)散客預(yù)訂受理方法 PGEREF _Toc35853993 h21HYPERNK l _Toc35534994 3213 前臺(tái)排房工作治理方法PGEE _oc3534994 h HYPERIN l _Tc3585349 3.27前臺(tái)工作必備表單大全PAGRE _oc358534h 5

4、 HYERLINK l _Toc35854993.3 行政樓層治理工具設(shè)計(jì) PAGR _Tc385496 29 HYPERN l _oc3853497 3.3 行政樓層客人入住退房治理方法 PAGREF_oc38549 29 HYPERLIN o3585398 3.3.6 客人早餐服務(wù)工作規(guī)范 PAGE _T353498 2 HYPRLIN l _To334 3.7 客人午茶服務(wù)工作規(guī)范 PAGEF _Toc8999 h 3 YPERLINK l_Toc35835000 33.1 客人圖書閱覽服務(wù)規(guī)范 PAERE _To58535000 h 32 YERLIN l _Tc35853003.3.

5、1 行政樓層工作表單大全AERF _Tc3853001 YRINK _Toc35535002 34 客戶關(guān)系治理工具設(shè)計(jì) PAGEREF _oc35853502 37HELINK lTo383503 .4.2 VIP客戶接待治理方法 AGE _oc358535003 3 HYPERNK l _Toc3585504 3.43 客戶入會(huì)治理工作方法PAGEREF _T358300 h 39 HPLINK l _Toc3585350053.4. 客戶關(guān)系協(xié)調(diào)處理方法 PGEREF_Tc3855 39 HYPERINK l To35835006 34.6 客戶常見問題處理方法 PGEREF _Toc3

6、58530h 4 YPERLINl _Toc358535007 第4章 禮賓部治理工具設(shè)計(jì) PAGERF _Tc38507 h HYPINK l _Toc3585508 41 禮賓部工作任務(wù)體系設(shè)計(jì) AGEF _oc358535008 h4 HYERLIN l _Toc3583509 4.15 客人物品轉(zhuǎn)交治理方法 PAGERE_Toc583500 4 HLIN oc3585310 416 客人物品郵寄治理方法 PRF Toc3553010 4HYERLINl Toc358501 .13禮賓職員作必備表格 PGERF_Toc3553511 h 47HPERK Toc3852 42 行李服務(wù)治理

7、工具設(shè)計(jì) AGEEF _o38535012 0 HPERLNK Toc85301 422 行李房日常治理方法 PEREF_Tc8533 h50YELIN _Toc35853504 4.2.5 人工叫醒服務(wù)治理方法 PAGREF _Toc358314 h 51HYPRLNK Toc358535015 4.26 客人行李存取治理方法 PAGEREF _To35535015 h 52 HYPERLIN l _oc3835016428 酒店行李車保養(yǎng)治理方法 PAGEREF _Toc3585516 h 54 HYPELIN l _Toc3585301 43 大堂迎賓治理工具設(shè)計(jì) PAGRF _Toc3

8、5835017 h HYPRLIN l _oc3853018 4.32 大堂迎賓員服務(wù)規(guī)范AGRE Toc385018 h 6 HYPERLIN lT35519 43 客人送迎服務(wù)規(guī)范 AGEREF_oc3585019 8 HYPERLINK l _Tc3585350 4.3.5 酒店車場(chǎng)治理服務(wù)規(guī)范 GERE _c38020 60 HPERLN _oc3553502 . 車隊(duì)治理工具設(shè)計(jì) AGREF_Toc358501 h 62 HYERLINK lToc585502 4.4.客人接送機(jī)服務(wù)規(guī)范GRF _To385322 h 62 HYPERLINK l _Tc35523 4.4.2 酒店客

9、人包車服務(wù)規(guī)范PAGEEF _To385353 h 4 YERLINK l _Toc5853502 44.3酒店車輛使用治理方法 PAGEEF _To853524 h 6HPRINK l_o85025 44 酒店車隊(duì)工作必備表單 PAGEREF_Toc585350 h 67HYPERLIK _oc385026 第章 客房部治理工具設(shè)計(jì)PAGEF _Toc35855026 9 YPEL l_c3583027 5. 客房治理工具設(shè)計(jì) PGERE_Toc358535027h9 HPELINK l Toc58535028 5.12 做晚床服務(wù)規(guī)范PAGEREFoc35535028h 69 HYPERL

10、INK _To58552 1.9 房間打掃服務(wù)規(guī)范 PAGEREF c3585352 70 HERLIN l _Toc35853030 5.29客房布草盤點(diǎn)治理方法PAREF _Toc383530 h72 HYRLINK l _Toc3583531 5. 洗衣房治理工具設(shè)計(jì)PAGEREF _Toc853031h 3 HYELK l_Toc853502 5.24 布草洗滌治理方法 AGERE _T3853032 h 73 HYPNK lT353533 5.2. 客衣洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) PGEEF _T358535033 h HYPERINK _Toc3585304 5.29 客衣洗滌核查治理方法 PG

11、ERF Toc3535034 7 HYPRLl _c353503553 公共區(qū)域治理工具設(shè)計(jì) PAGEREF_Tc35505h7 HYPERLN l _c3583036 5.32 大堂衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)AGREF _T3585356 h 76HYERLK l _o8303 5.3 餐飲場(chǎng)所清潔檢查細(xì)則 AEEF T58535037h7 HYPEINKlToc353038 53.13 酒店外圍區(qū)清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) AGREF _Toc3585338 79 PERLINK l _Toc3853509 花房治理工具設(shè)計(jì) PAGERE _Toc35853503 h 0 YERLIN l _To335040 5.4

12、.2 客房鮮花治理方法 PAGREToc53504 h8 HPELNK l _Toc3585504154.3 酒店綠植治理方法 PAGER To35853041 h 81 YPERLINK lToc83504 第6章 餐飲部治理工具設(shè)計(jì)PAGEREF Toc3583042 h 85HYERLN l _o3555436.1 大堂吧治理工具設(shè)計(jì)PGEREF Toc355504 85 YPERLNKl _Toc35535044 6.1. 大堂吧酒水推銷治理方法 PAGEREF_To5853544 85HRNK l _35835045 6.110 大堂吧酒水銷售提成方法 PGEEF _Toc35853

13、5045 7HYPELNK l oc383504 6.2 餐廳治理工具設(shè)計(jì) PREF oc3553506 87 HYERLINK _Tc3553504 6.2.8 中餐上菜順序服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Tc5853547 h 8 YPERLINl_Tc353548 62. 西餐上菜順序服務(wù)規(guī)范 PAGEE _T335048 h91 HYPRLINK lToc358535496.1 服務(wù)員菜品推銷治理方法 PAGEF Toc35304 h HYPERINKl _oc35853050 6.213 服務(wù)員酒水銷售治理方法 PEREF _Toc355050 h 95 HYPERLINK l To35

14、83505 6.3宴會(huì)廳治理工具設(shè)計(jì)PARE o3585351 97 HYPERLI l To355526.2 宴會(huì)擺臺(tái)服務(wù)規(guī)范PAEF_oc35853052h 9 HYRLNK l _Toc35853053 63 酒會(huì)服務(wù)工作規(guī)范 PAGERE To3553053h9 HYERLINl Tc35855054 636 西餐宴會(huì)服務(wù)工作規(guī)范 AGEEF _oc38535054 h 0 HYPERLINK l _Tc3535055 6.8 會(huì)議宴會(huì)服務(wù)工作規(guī)范 AGRE_Toc5853055 h 10HPIN _oc35853556 3.2宴會(huì)治理工作必備表單 PAGER _T353505 105

15、 YPERLNK l _c385505 4 送餐治理工具設(shè)計(jì)AGEREF _Toc853505 h 106HPERLINK l_c358505 6.46 送餐部接聽電話禮儀規(guī)范PAGERE _Toc5835058h 106 YERIN l _Toc355059 6.6 西餐廚房治理工具設(shè)計(jì)PAGERF Tc8535059h 17 HYENKl _To5853506.6.1 西餐廚房治理方法 AGEEF_oc35535060 10 HYPELNK _o8535061 67 管事處治理工具設(shè)計(jì) PGEREF_Toc853561h 19 HPERLI l _oc35855062 6.2破損餐具治理方

16、法 PAGR _Toc35832 109HYPELIN l _Toc3835063第章 采購(gòu)部治理工具設(shè)計(jì)AGEREToc583 h 11 HPLIl Toc358535064 酒水采購(gòu)治理工具設(shè)計(jì) AREF _Toc358354 h11HYPRLIN l _To85306 8.1.4 酒水飲料采購(gòu)合同范本 PAEREF T85305 h 1YPERLINK l _Toc53566 8.2 客用品采購(gòu)治理工具設(shè)計(jì)AGERE oc35853506 13 HPERLINK l_Toc5853567 .2 客用品采購(gòu)治理方法 GEREF _To3853507 113 HPERLINK To38506

17、8.2.4 客用品采購(gòu)合同范本 AGER oc35835068h 115 HYPEINK l _Toc35535069 83 廚房采購(gòu)治理工具設(shè)計(jì) AGEEF _Toc35853506 h1HYPRINK Toc3550708.32 廚房食品驗(yàn)收工作標(biāo)準(zhǔn) PAEREF _Tc358535070 11 YPERIN lToc35853507 35 廚房食品采購(gòu)合同范本AGERF_Toc3583571 10 HYPERLNK loc35535078.4 餐廳用品采購(gòu)治理工具設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc35853072 h 122HYPERINl _Toc358535073 84.2 餐廳用品采購(gòu)

18、操縱規(guī)范 PAGERE _Tc3553073 12 HYPRLK _Toc3850748.4 餐廳用品采購(gòu)合同范本 AEF T35853074 h 14ERLINK l Toc55075 8. 工程用品采購(gòu)治理工具設(shè)計(jì) PAGEREF_oc3853507 126HYPERINK l oc358557 8.1 工程用品采購(gòu)招標(biāo)細(xì)則 PAGEREF _Toc5855076 h 16 HERIK _Toc358535077852 工程用品采購(gòu)治理方法 PGEE_To385357 h 12 HYPERLINKl T358535078 工程用品采購(gòu)合同范本 PAGEREF _Tc358535078h13

19、 YPERLINK l_3583079 8. 安防用品采購(gòu)治理工具設(shè)計(jì) PAGREF _Toc855079 14 ERNK l _Toc3585500 86. 防盜監(jiān)控設(shè)備采購(gòu)合同范本 AGRF Toc35855080 h 14HPRLIK lTc35853508 8. 健身器材采購(gòu)治理工具設(shè)計(jì) PERE _Toc358308 h 16 HYPERLINKl T35853508. 健身器材采購(gòu)工作規(guī)范 GEF Toc35535082h136YPERLIl_To5855083 874 健身器材采購(gòu)合同范本 PAEEF _Tc3585383 h 13 HYPRINKl _T3853508488 水

20、療物品采購(gòu)治理工具設(shè)計(jì) PAGEREF Toc585358 h 1 HYPELINKl _Toc35855085 88 水療物品采購(gòu)實(shí)施方法 AEREF _Toc353585 h 40 PERLIK l T58535086 8.4 水療物品采購(gòu)合同范本 PAGF_Toc535086 h 142YERL To383878.9鮮花綠植采購(gòu)治理工具設(shè)計(jì) PAGREF _Tc535087 h 14 HRLIN To3583508 8.9.3 鮮花綠植采購(gòu)合同范本 PGEREF _Tc8535088h45HYPERLINK l _Tc535089 第9章 康樂部治理工具設(shè)計(jì) PGEF _Toc35853

21、089 147 HPRLINl _To5853090 .1 健身房治理工具設(shè)計(jì) PEREF _Toc583090 147 HPRLINK l _Tc585350919.14 游泳池安全衛(wèi)生治理方法 PAERE To355591h17 HYPRLIN l_Tc585350921.5 健身房會(huì)員服務(wù)治理方法AGEREF _Toc853092 h 9 YPRIN l _Toc3583503 9 水療治理工具設(shè)計(jì) PAGERE _358503 h 151 RLIN To3853504 9.2.4 水療服務(wù)項(xiàng)目銷售方案PGERE _Toc35094 h 151 HPERLIK l _Tc35350 94

22、 酒吧治理工具設(shè)計(jì) PAGEREF To353505 h 152 YERLN l_oc385359941 酒吧日常服務(wù)規(guī)范 AERE _oc358535096 h52 HPERLINK _Toc355357 第0章 保安部治理工具設(shè)計(jì) PAGEREF _To358357 15 YERINKToc3585508 1. 監(jiān)控治理工具設(shè)計(jì)GEREF_Toc585350 56 HYPERLINK l _Toc358359 11.2 酒店監(jiān)控中心治理方法PAGEF _Toc3585309 156HPERLIK l _Toc35835010.13 監(jiān)控錄像資料治理方法 PAGEE_Toc3585100 h

23、157 HYPELI _Toc33510 14 視頻監(jiān)控系統(tǒng)治理方法 PAGEEF _Toc35853501 h15YPERLINK _Toc3535102 102 消防安全治理工具設(shè)計(jì)PAGEEF _Toc585502 h 6HYPERLN l _Tc35853510 1.1 明火動(dòng)用安全治理方法 PAGEEF _Toc358535103 h 16HYPERLINK l _oc38550402. 消防設(shè)施檢查治理方法 AGERE _Toc5850 16 HPERLK l _Tc35853 02.7 廚房防火安全治理方法 PAEREF _To385105h 164 HYERLIK lT5855

24、106 10.5 車場(chǎng)保安治理工具設(shè)計(jì) PAGEREF _c3853510 h166 PERLINKl _Tc5853510.2 車輛停泊安全治理方法 PAGERF _Toc3553517 16 HPERINK _Toc358508 10 車輛緊急情況處理方法 PAGEREF _Tc35535108 6HPERINK l _Toc38535109 6 治安治理工具設(shè)計(jì) PEREF _Toc35835109 h 10 YPELINKl _To358535110 161 酒店出入安全治理方法AGERE _Toc3553510 170HYERLINK Toc3835111 1062 治安安全防范治理

25、方法PAGEEToc3555 172 ELINK l _c3853512 10.6 酒店可疑人員治理方法 AEEF c358512 174HPERLNK l _Tc85313 第1章 工程部治理工具設(shè)計(jì) PAGREF _Tc585313 h 17YPERLIK l _Toc3585351142 水工治理工具設(shè)計(jì) PAGERE_Toc3583514 h 7 HPERLINK l _Toc35835115 11.1 水工日常治理方法PAGERE To58535115 177HYPLIK loc583511 113 電工治理工具設(shè)計(jì) PAGEF _c5853516h 17 HYPELINK l _T

26、c3835117 3. 電工日常治理方法 PAGEREF _c3853117h 17HYERLIK l _To3583518 11.4. 暖工績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì) PGEEF _To38535118 h 182HYPELINKl_oc358351911.43 暖工績(jī)效考核方法 PAGEREFoc353519 82 HYRLINK l Toc385320 11.5 維修工治理工具設(shè)計(jì) PAREF Tc3535120h 5HYPELK l_Toc35853521 15.1 維修工日常治理方法PAGRE _oc355312 h 8HYERLIK _Toc35522第12章 市場(chǎng)部治理工具設(shè)計(jì) PAERF_3

27、5853522 h 87HYPLN _c35853513 12.2 市場(chǎng)推廣治理工具設(shè)計(jì) EEF _Toc55352 h87HYERLIK l _Toc3535124 12.2.2市場(chǎng)宣傳治理方法PGE_To3535124 h187YPRLINK _oc5853125 12.23 廣告宣傳治理方法PGEREF _Toc35855125 h 9HYPERLINTo35853512612.2.4 推廣費(fèi)用預(yù)算方法 GER_Toc3585126 h 191 HERLIK _Toc35853517 1.3 公關(guān)推廣治理工具設(shè)計(jì)PAGEEF _To358535127 h 193 YPERLNK l oc

28、35853128 1231 突發(fā)事件處理方法PAGEREF Toc358535128 h 193 HYPELN lToc35855129133 大客戶公關(guān)治理方法 ARFToc583519 195 HYPERLIK oc358535130 第1章 銷售部治理工具設(shè)計(jì) PGER _To358535130h 17 HYPEINK l_oc35853531 11 預(yù)訂治理工具設(shè)計(jì) PGEREF_To358311 h 19 HYPERLIN lToc55513213.1.2 業(yè)務(wù)預(yù)訂受理方法PGEEF _Toc353512 197YPERLIN l _oc58535133 13.1.預(yù)訂治理工作必備表

29、格 PAGEREF _o35853513h 199 HYPERLINK _Toc355351343宴會(huì)銷售治理工具設(shè)計(jì) PAERF _Toc58514 h 00 HYPERLINK lTc3553135 1 宴會(huì)銷售崗位職責(zé) PAGREF _Toc535135 h 0 HYPERLNK T35835136 13 宴會(huì)銷售治理方法 PAGEREF _Toc5853536 h 21 HINK l Toc35531713.12 宴會(huì)工作必備表單 AGEREF _Toc83537h3 HPLINK _Toc358535138 3.3 客房銷售治理工具設(shè)計(jì) AEREF _T5853138 h 204 P

30、EIK l _Tc85513913.3 商務(wù)談判禮儀規(guī)范 PGEREF _To355139 h4 YPRLIKl oc3854 13.9 客戶檔案治理方法PGEREFT3553514 206 YPERLINK _Tc3585351411310 客源渠道治理方法 GERF oc358535141 208 YPERLIK l _Toc583512 34 銷售分析治理工具設(shè)計(jì)PGEEFToc3585542h 2 HPERNK l _Toc3553143 134.5 酒店門市價(jià)治理方法PAERE _Toc3585 h 0 YPRL l 358535144 16 酒店促銷價(jià)治理方法 PGEREF _oc

31、358535144 h211PEL _Tc38535145 第14章 商務(wù)部治理工具設(shè)計(jì)PAGERF Toc38535145 h 13 HYPEINK l _Tc358535146 14.1 秘書服務(wù)治理工具設(shè)計(jì) AGEREF _Toc35853516 213 YPERLK l _Toc83514714.4 打字復(fù)印掃描收費(fèi)方法 PAGERF c35853517 2 YPERINK l _Toc358535148 141 外文翻譯服務(wù)治理方法 PARE _oc3583548h 215 YERLIK l c58535149 1. 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)治理工具設(shè)計(jì) AGEE _Toc35835149 218

32、HYERLINK l _Tc3553150 1.2 網(wǎng)絡(luò)使用治理方法PAGER_oc358535150h 218 HYPERLIK l _Tc3583515114.3 設(shè)備租賃治理工具設(shè)計(jì)PAGEREF _o3553151 h 21 PERLIN l _Toc358512 4.3.1 設(shè)備租賃治理方法 PAGRF _Toc8535152219 HYPRLINKl _oc853153 14 會(huì)議服務(wù)治理工具設(shè)計(jì) PGEREF _Tc5853553 h 221 PLINK l _Tc38354 13 會(huì)議室預(yù)訂治理方法 PEREF _Toc3853554 h 221HYPELINK _Toc358

33、315514. 商場(chǎng)銷售治理工具設(shè)計(jì) PAGEREF _Tc5835155 222HYPERLIN _Toc3585156 45 商品銷售治理方法PAGEREF_Toc835156 22 PERLIK _Toc355517.5. 商品退貨治理方法 PGERF _Tc5535157 h227HYPRLNK l _Tc35853518 第15章 財(cái)務(wù)部治理工具設(shè)計(jì)AGEF Toc3535158 h 30 HYPERLINToc3851915.1 財(cái)務(wù)治理工具設(shè)計(jì)PEREF_Toc35853159 230HYELIK o3585511.1 酒店固定資產(chǎn)治理規(guī)范 PAGERF c358535160 h

34、 30 HYPELKl_To35855161 115 酒店財(cái)務(wù)安全治理方法PGEREF _Toc3853161h 233 HLIN _T3585115 會(huì)計(jì)核算治理工具設(shè)計(jì) PGEE _To358562 h 237 HPRLINK _To3553563 152. 應(yīng)收賬款日常治理規(guī)范 AGEREF _Toc38535163 h 237 YPELIK _To35853516415.2. 酒店會(huì)計(jì)人職員作規(guī)范 PAGREFToc3835164 28YPRLIK l _To58551651.2 酒店出納作業(yè)治理規(guī)范PAGEF_Toc3535165 243 YRLNKl _Toc3585566 15.

35、 成本操縱治理工具設(shè)計(jì)AERE _Tc3583166 h 246 PERLINK l _Toc83167 15.4 成本操縱工作規(guī)范 GEREF o3585167h46 PELINK l _To35858 5 酒店收銀治理工具設(shè)計(jì) PAGEREF oc3553168 h 28HYPERINK l _Toc55154.2 收銀員日常工作規(guī)范 PAGERE T358535169 h 248 HYELINK _oc35850 第章 信息部治理工具設(shè)計(jì) PAGEF _To358517 h20 HPERLINK _T38171 61 酒店治理系統(tǒng)治理工具設(shè)計(jì) PAGRE _To3853511 h250P

36、ERNKlToc35853517212 前臺(tái)治理系統(tǒng)治理方法 PGEREF_c3585172 0 HYPELNK l_T35535131. 財(cái)務(wù)治理系統(tǒng)治理方法 PAGEREF Toc35853513 h22 HYPELINK l _T358535174 16.2 網(wǎng)絡(luò)治理工具設(shè)計(jì) PAGRF _Toc585374 h2 EIN l _Tc35853175 16.21 網(wǎng)絡(luò)安全治理方法PGEREF_Toc353175 h 4 YPRNKlo358535171.3 硬件設(shè)備治理工具設(shè)計(jì) PAGEF_Toc35855176 h 25 HYPRLINKlTo853517 16.2 復(fù)印機(jī)使用治理方法

37、 PEREF _Toc3583517 h 25 HPELINKl Toc5853518 6. 傳真機(jī)使用治理方法 PAEREF oc8535178 56 HYELINK l oc3585519 1.3. 計(jì)算機(jī)機(jī)房治理方法 PAGEREF_Toc358319258HPERINK lc3585518 第7章 人事行政部治理工具設(shè)計(jì) PGRE To3585380260HPERLIN l _oc35853511 11 招聘治理工具設(shè)計(jì) PAGERF _Tc358535181 h60 HYPERLIK l _To85318217.1 招聘打算制訂方法PGRF _Toc3853512 h20 HYPEL

38、NKl _Toc3585358317.13 人員招聘治理方法 GERE_Toc358535183 h 2 HYPRLINl Toc35351472 培訓(xùn)治理工具設(shè)計(jì) PAEEF_oc35855184 266HYPERLNK _Toc3585585 17.3 培訓(xùn)打算制訂方法 PEREF _oc58535185 h 2 HYPELNK l _Toc855186 17.2.4 培訓(xùn)費(fèi)用治理方法PAGERF _c35853186 2 INl Toc33587 7 績(jī)效考核治理工具設(shè)計(jì) PAGE _T35535187 h9 HPEINK l _Toc853518874 績(jī)效考核治理方法 PGERE _

39、Tc5853518829 PERLIK l_Toc35853519 743 年度評(píng)優(yōu)治理方法PEREF Tc38551h272 HYPELIl _To3585310 17.5 職員關(guān)系治理工具設(shè)計(jì) PAGEREF _oc3585190 h274HYERLINK l o385519 51 勞動(dòng)關(guān)系治理方法PAGERF Toc553519h 7 YPERLINK _Toc3555192 17.5職員勞動(dòng)合同樣本 PAREF _oc3835192 27YPERIN l _c38359 17.6 職員食堂宿舍治理工具設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc58535193 h 22 HYERLINK l _To

40、38535194 17.6 職員食堂治理方法 AGEREF _Tc3585351 8 HYPLIK l Toc58551951767 宿舍防火安全治理方法 PAERF _To3855h 284第2章 總經(jīng)辦治理工具設(shè)計(jì)2 日常事務(wù)治理工具2.21 酒店會(huì)議治理細(xì)則制度名稱酒店會(huì)議治理細(xì)則受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 目的為了促進(jìn)酒店內(nèi)部信息交流,規(guī)范酒店各種會(huì)議的治理工作,提高會(huì)議效率和會(huì)議質(zhì)量,依照酒店的相關(guān)規(guī)定，特制定本細(xì)則。第2條 適用范圍本細(xì)則適用于酒店內(nèi)部要緊會(huì)議,即總經(jīng)理辦公會(huì)、專題會(huì)議、年終職員會(huì)議和緊急會(huì)議的治理工作。第3條 執(zhí)行部門總經(jīng)理辦公室(以

41、下簡(jiǎn)稱“總經(jīng)辦”）具體負(fù)責(zé)各種會(huì)議的組織、預(yù)備和治理工作。第2章 會(huì)議的類型第條 總經(jīng)理辦公會(huì)1總經(jīng)理辦公會(huì)是酒店中高層治理人員交流酒店情況、研究工作事項(xiàng)并作出治理決定的會(huì)議。2.總經(jīng)理辦公會(huì)一般由董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、總經(jīng)辦主任、總經(jīng)理助理等相關(guān)人員參加。總經(jīng)理辦公室還可依照實(shí)際情況，邀請(qǐng)其他相關(guān)人員列席。3總經(jīng)理辦公會(huì)一般每月召開兩次,分不為每月的1日和15日，遇節(jié)假日順延。第5條 專題會(huì)議1.專題會(huì)議是酒店治理層為研究解決某項(xiàng)問題而進(jìn)行的不定時(shí)會(huì)議。2專題會(huì)議的參會(huì)人員應(yīng)依照會(huì)議議題具體確定。3.專題會(huì)議的時(shí)刻和地點(diǎn)并不確定，會(huì)議前應(yīng)提早通知。第條 年終職員會(huì)議年終職員會(huì)議是酒店在年

42、末召開的，總結(jié)酒店年度經(jīng)營(yíng)成果、講明下年度工作目標(biāo)和進(jìn)行優(yōu)秀職員表彰的職員大會(huì)。年終職員會(huì)議的參會(huì)人員為酒店的全體工作人員,會(huì)議時(shí)刻一般為年末。第7條 緊急會(huì)議緊急會(huì)議是為了更加有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，由總經(jīng)理或其指定人員組織召開的，以研究如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件為議題的緊急會(huì)議。一般情況下,緊急會(huì)議的參會(huì)人員因突發(fā)事件的不同而不同。第3章 會(huì)議的組織治理第條 會(huì)議預(yù)備為了保證酒店會(huì)議的順利召開，總經(jīng)辦相關(guān)人員應(yīng)做好以下預(yù)備工作。.人員預(yù)備?？偨?jīng)辦相關(guān)人員應(yīng)明確此次會(huì)議的特點(diǎn)，合理安排參會(huì)人員。2.會(huì)場(chǎng)預(yù)備。總經(jīng)辦相關(guān)人員應(yīng)依照會(huì)議要求選擇合適的會(huì)議場(chǎng)所，并做好會(huì)場(chǎng)布置工作。3會(huì)議議程安排?？偨?jīng)辦相關(guān)人員

43、應(yīng)匯總會(huì)議議題，編制合理的會(huì)議議程安排,報(bào)會(huì)議主持人審批。.會(huì)議通知?？偨?jīng)辦相關(guān)人員應(yīng)提早向參會(huì)人員發(fā)出通知，告知其會(huì)議的類型、時(shí)刻、地點(diǎn)、要緊議題、議程安排等信息。第9條 會(huì)中治理在會(huì)議召開過程中,總經(jīng)辦相關(guān)人員應(yīng)做好以下三項(xiàng)會(huì)議服務(wù)工作,以保證會(huì)議的順利進(jìn)行。1.人員簽到服務(wù)?？偨?jīng)辦相關(guān)人員應(yīng)編制簽到表，讓參會(huì)人員進(jìn)行簽字,以示到會(huì)。2.會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在會(huì)議過程中，總經(jīng)辦相關(guān)人員應(yīng)做好座位引導(dǎo)、分發(fā)文件和飲料、維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序、進(jìn)行會(huì)議記錄等相關(guān)服務(wù)工作。3突發(fā)事件處理服務(wù)。在會(huì)議過程中若發(fā)生突發(fā)事件，總經(jīng)辦相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)有效地進(jìn)行處理，保證會(huì)議的順利進(jìn)行。第10條 會(huì)后治理1會(huì)議結(jié)束后，總經(jīng)

44、辦相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理、總結(jié)相關(guān)會(huì)議材料，編寫會(huì)議紀(jì)要,并在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。2總經(jīng)辦相關(guān)人員應(yīng)依照會(huì)議內(nèi)容，監(jiān)督檢查相關(guān)會(huì)議精神的落實(shí)情況,并上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3.會(huì)議結(jié)束后，總經(jīng)辦相關(guān)人員應(yīng)做好重要文件的整理和存檔保管工作。第4章 附則第1條 本細(xì)則的制定、修改和解釋工作由總經(jīng)理辦公室具體負(fù)責(zé)。第1條 本細(xì)則經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，自頒布之日起開始實(shí)施。修訂記錄修訂標(biāo)記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字2.2酒店檔案治理方法制度名稱酒店檔案治理方法受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 目的為了更好地規(guī)范酒店檔案的治理工作,及時(shí)有效地做好檔案文件的保管、借閱、銷毀等相關(guān)

45、工作,依照酒店相關(guān)規(guī)定,特制定本方法。第條 適用范圍本方法適用于酒店所有檔案文件的治理工作。第條 治理原則系統(tǒng)、完整、有序、保密。第4條 執(zhí)行人員酒店檔案治理員專職負(fù)責(zé)檔案的治理工作。第2章 檔案的存檔保管第5條 檔案點(diǎn)收1酒店各部門人員依照相關(guān)規(guī)定，將相關(guān)檔案文件及時(shí)移交給檔案治理員。2檔案治理員對(duì)移交的檔案文件進(jìn)行認(rèn)真點(diǎn)收,將不合格、不符合要求的文件退還相關(guān)部門。關(guān)于有價(jià)證券或其他貴重物品，須經(jīng)總經(jīng)辦簽收后，檔案治理員方可進(jìn)行文件歸檔。第6條 檔案整理檔案治理員應(yīng)按照規(guī)定要求對(duì)檔案文件進(jìn)行整理、裝訂、分類、命名和編號(hào)。在編號(hào)時(shí)，檔案治理員應(yīng)注意一案一號(hào)的原則，若一份方案包含多種內(nèi)容，應(yīng)先確

46、定其要緊類不,再進(jìn)行分類編號(hào)。第7條 檔案歸檔保存檔案整理完畢后,檔案治理員應(yīng)按規(guī)定將檔案有序放入檔案夾內(nèi)，并存放至指定位置。同時(shí)檔案治理員應(yīng)編制檔案存放備查表,以方便查找。第章 檔案的借閱治理第8條 審查借閱申請(qǐng)1酒店各部門人員需要借閱檔案文件時(shí)，須填寫“檔案借閱申請(qǐng)表”,并經(jīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字通過。檔案治理員應(yīng)認(rèn)真審查申請(qǐng)表內(nèi)容，對(duì)填寫不完整、缺少簽字的借閱申請(qǐng)應(yīng)拒絕受理。第9條 辦理檔案借閱關(guān)于通過審查的借閱申請(qǐng),檔案治理員應(yīng)立即查找相關(guān)檔案，并交與借閱人。一般情況下,檔案治理員應(yīng)要求借閱人現(xiàn)場(chǎng)查看,禁止其將檔案帶出檔案室。第條 檢查回收檔案借閱人歸還檔案文件時(shí)，借閱雙方應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)檔案是否完

47、整，如發(fā)覺損壞、遺失等問題,檔案治理員應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。第4章 檔案的清理銷毀第1條 提出銷毀申請(qǐng)檔案治理員應(yīng)定期進(jìn)行檔案清點(diǎn)、整理，篩選出超過保存期、無(wú)保證價(jià)值和指定銷毀的檔案文件,對(duì)其進(jìn)行反復(fù)檢查核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，填寫“檔案銷毀申請(qǐng)單”，并及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核審批。第12條 進(jìn)行檔案銷毀“檔案銷毀申請(qǐng)單”通過審批后,總經(jīng)辦應(yīng)指派兩名監(jiān)銷人對(duì)銷毀工作進(jìn)行監(jiān)督。檔案治理員在監(jiān)銷人的監(jiān)督下,按照相關(guān)檔案銷毀方法進(jìn)行檔案銷毀。第1條 進(jìn)行銷毀登記檔案銷毀完成后，檔案治理員應(yīng)及時(shí)做好現(xiàn)有檔案的整理、檢索調(diào)整等善后工作，并對(duì)已銷毀的檔案文件進(jìn)行登記造冊(cè)。第條 注意事項(xiàng)檔案治理員在銷毀檔案時(shí)應(yīng)注意以下

48、事項(xiàng)。1.酒店檔案應(yīng)在總經(jīng)辦的指揮和監(jiān)督下，由檔案治理員統(tǒng)一銷毀，其他人員不得私自處理和銷毀檔案。.檔案銷毀前，檔案治理員和監(jiān)銷人應(yīng)認(rèn)真核對(duì)待銷檔案，確認(rèn)無(wú)誤后，在銷毀清單上簽字。檔案銷毀過程中，檔案治理員應(yīng)注意檔案的保密工作，嚴(yán)禁出現(xiàn)泄密現(xiàn)象。第章 附則第條 本方法的制定、修改和解釋工作由總經(jīng)辦具體負(fù)責(zé)。第16條 本方法經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后,自頒布之日起開始實(shí)施。修訂記錄修訂標(biāo)記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字2.2.3 接待來訪治理方法制度名稱接待來訪治理方法受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 目的為了規(guī)范酒店的來訪接待工作,樹立公司良好形象,有效操縱接待過程中的不

49、合理支出，依照酒店相關(guān)規(guī)定，特制定本方法。第條 適用范圍本方法適用于所有來訪人員的接待治理工作。第3條 職責(zé)分工1總經(jīng)辦相關(guān)人員負(fù)責(zé)來訪人員接待的總體安排和治理工作。2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)接待費(fèi)用的預(yù)支和報(bào)銷工作。3.對(duì)口部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)來訪接待的申請(qǐng)和具體接待工作。4前臺(tái)人員要緊負(fù)責(zé)登記來訪人員、查找被訪部門或人員以及進(jìn)行接引的工作。第2章 來訪人員的等級(jí)第4條 貴賓級(jí)貴賓級(jí)來訪人員要緊包括政府主管部門人員、政府重要部門人員、預(yù)約貴賓、關(guān)鍵客戶等。貴賓級(jí)采訪人員一般由總經(jīng)理負(fù)責(zé)接待,接待規(guī)格最高。第5條 重要級(jí)重要級(jí)來訪人員要緊包括重要客戶、媒體、供應(yīng)商、合作單位等。重要級(jí)來訪人員一般由總經(jīng)辦主任和

50、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待,接待規(guī)格較高。第6條 一般級(jí)一般級(jí)來訪人員要緊包括一般客戶、學(xué)習(xí)參觀人員、面試人員、投訴者等。一般級(jí)來訪人員一般由行政經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)接待。第3章來訪接待的實(shí)施第7條接引來訪人員若為預(yù)約來訪，總經(jīng)辦應(yīng)依照來訪人員級(jí)不，安排相關(guān)人員到約定位置進(jìn)行迎接。來訪人員到達(dá)后，將其引領(lǐng)至酒店。2.若為無(wú)預(yù)約來訪,前臺(tái)接待員應(yīng)了解來訪目的，進(jìn)行來訪人員登記,并及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行接待。第條 招待來訪人員總經(jīng)辦應(yīng)依照來訪人員級(jí)不,通知適當(dāng)人員按照一定的規(guī)格招待來訪人員。第9條 送不來訪人員來訪人員招待結(jié)束后，酒店相關(guān)招待人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定送不來訪人員。第0條 注意事項(xiàng)酒店相關(guān)人員

51、在進(jìn)行來訪人員接待時(shí)，應(yīng)注意如下圖所示的幾點(diǎn)事項(xiàng)。注意1 前臺(tái)接待員在接待來訪人員時(shí)，應(yīng)舉止大方、語(yǔ)言得體，接待行為符合相關(guān)禮儀要求注意2 若來訪人員要找的負(fù)責(zé)人不在，前臺(tái)接待員應(yīng)明確告知負(fù)責(zé)人的去向和回酒店的時(shí)刻，并詳細(xì)記清來訪人員的差不多信息注意3 在招待來訪人員時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)注意合理操縱費(fèi)用支出注意4 在陪同來訪人員參觀酒店時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)注意合理引導(dǎo)來訪人員，防止相關(guān)機(jī)密泄露來訪人員接待注意事項(xiàng)第4章 來訪接待的費(fèi)用治理第11條 費(fèi)用預(yù)支為了接待來訪工作的順利完成，接待人員可按照相關(guān)規(guī)定,申請(qǐng)預(yù)支一部分費(fèi)用。第12條 申請(qǐng)報(bào)銷接待結(jié)束后，接待人員應(yīng)依照酒店規(guī)定，憑相關(guān)票據(jù)到財(cái)務(wù)部申請(qǐng)費(fèi)用

52、報(bào)銷。第13條 費(fèi)用報(bào)銷財(cái)務(wù)部認(rèn)真審核報(bào)銷明細(xì)，對(duì)符合酒店規(guī)定的接待費(fèi)用予以報(bào)銷。第5章 附則第14條 本方法的制定和修改工作由總經(jīng)辦具體負(fù)責(zé)。第15條 本方法的最終解釋權(quán)歸總經(jīng)辦所有。第16條 本方法經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，自頒布之日起開始實(shí)施。修訂記錄修訂標(biāo)記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字2 文件起草治理方法制度名稱文件起草治理方法受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第1條 目的為了規(guī)范酒店文件起草工作，切實(shí)提高文件起草的質(zhì)量和效率,從而提升酒店治理的工作速度,依照酒店相關(guān)規(guī)定，特制定本方法。第2條 適用范圍本方法適用于酒店所有文件的起草治理工作。第3條 文件的種類本方法中

53、的文件要緊包括制度、流程、方案、報(bào)告、決議、打算、匯報(bào)、請(qǐng)示、通知、公告、申請(qǐng)、總結(jié)、合同、介紹信等。第2章 文件起草治理規(guī)定第4條 文件起草人在進(jìn)行文件起草時(shí)，酒店應(yīng)依照文件的類型和內(nèi)容，指定相關(guān)人員或小組負(fù)責(zé)文件的起草工作。一般情況下,特定文件的起草人是相對(duì)固定的。第5條 文件起草要求起草人在依照相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行文件起草時(shí)，應(yīng)符合以下七項(xiàng)要求。1應(yīng)站在酒店的立場(chǎng)，從酒店角度動(dòng)身來考慮問題和處理問題。2.文件內(nèi)容必須依據(jù)事實(shí),不得過分夸大甚至捏造。文件中的語(yǔ)言必須簡(jiǎn)練、明確、無(wú)歧義，文件內(nèi)容應(yīng)觀點(diǎn)鮮亮、層次清晰、邏輯性強(qiáng)。起草文件時(shí)必須按照酒店統(tǒng)一的格式要求進(jìn)行。5起草文件時(shí)須及時(shí)有效,切忌

54、拖沓、延誤。起草文件時(shí),應(yīng)注意文件的保密等級(jí)，做好起草過程中的保密工作。7.起草重要文件時(shí)，文件草稿須經(jīng)專業(yè)人員公正，并在文件正式形成前附上有價(jià)值的證明材料。第6條 文件起草流程為了保證文件起草的質(zhì)量和效率,酒店應(yīng)規(guī)范文件起草流程，不斷優(yōu)化文件起草工作。一般情況下,酒店文件起草的流程如下圖所示。指定起草人收集相關(guān)資料文件起草自行審核稿件酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，依照文件的類型和內(nèi)容，指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)文件的起草工作起草人依照文件內(nèi)容和要求，認(rèn)真收集相關(guān)資料，為文件的起草工作做好預(yù)備起草人依照領(lǐng)導(dǎo)指示，嚴(yán)格按照文件格式要求進(jìn)行文件起草工作，起草文件應(yīng)符合酒店的相關(guān)規(guī)定和要求文件起草完成后，起草人應(yīng)對(duì)

55、文件進(jìn)行反復(fù)檢查、核對(duì)，發(fā)覺并及時(shí)糾正稿件中的錯(cuò)誤上交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)起草文件通過自行審核后，起草人應(yīng)及時(shí)將文件上交給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在應(yīng)注意文件的時(shí)效性，幸免拖沓、延誤酒店文件起草流程圖第7條 文件格式1封面要求。當(dāng)文件頁(yè)數(shù)在10頁(yè)以上或?yàn)橐?guī)劃、綱領(lǐng)性文件及制度匯編等正式文件時(shí)，起草人應(yīng)依照酒店相關(guān)規(guī)定,為文件加上封面。一般情況下,封面上應(yīng)有必要的文字和司標(biāo),但幸免使用花邊和圖案。2.標(biāo)準(zhǔn)文件格式。當(dāng)起草的文件為酒店重要性辦公文件時(shí)，起草人應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)文件格式。標(biāo)準(zhǔn)文件格式一般由眉首、主體和版記三部分構(gòu)成。簡(jiǎn)易文件格式。為了簡(jiǎn)化工作流程，提高工作效率，酒店內(nèi)部的報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、函等文件可采納簡(jiǎn)易文件格式

56、。一般而言,簡(jiǎn)易文件格式可省去標(biāo)準(zhǔn)文件格式的眉首和版記兩部分,只保留主體部分。第章 附則第條 本方法的制定和修改工作由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。第9條 本方法的最終解釋權(quán)歸總經(jīng)辦所有。第10條 本方法經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，自 年 月 日起正式實(shí)施。修訂記錄修訂標(biāo)記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字第3章 前廳部治理工具設(shè)計(jì)3.1 總機(jī)治理工具設(shè)計(jì)31.2 總機(jī)問詢應(yīng)答規(guī)范制度名稱總機(jī)問詢應(yīng)答規(guī)范受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1條 為了規(guī)范總機(jī)職員的問詢應(yīng)答服務(wù),解答客戶的疑問，滿足客戶的需求，提升酒店的形象,特制定本規(guī)范。第條 本規(guī)范適用于總機(jī)所有職員。第3條 總機(jī)話務(wù)員要在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話

57、筒。第4條 話務(wù)員應(yīng)面帶微笑、清晰地報(bào)出自己所在的部門，并表示情愿為客人提供服務(wù)。第5條 話務(wù)員要認(rèn)真傾聽客人的講話，必要時(shí)，請(qǐng)客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地點(diǎn)。第6條 客人問完之后,話務(wù)員應(yīng)復(fù)述客人問詢的內(nèi)容，以便確認(rèn)。第7條 總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記常用電話號(hào)碼及信息，以便客人電話問詢時(shí)能以最快的速度回答。第8條 若能立即回答的，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)給予客人中意的答復(fù)。第9條 若能在1分鐘內(nèi)告訴客人的,請(qǐng)客人稍候,按保留鍵，待查到準(zhǔn)確的答案后,接通電話并講“對(duì)不起,讓您久等了”，再告訴客人答案。第0條 若客人需要的是特不用信息，話務(wù)員要禮貌地請(qǐng)客人稍等，并迅速查找出信息告知客人；或記錄下客人電話,查出后第

58、一時(shí)刻聯(lián)系客人,并將信息告知客人。第11條 若客人是住店客人,而話務(wù)員又不能立即回答客人詢問,應(yīng)請(qǐng)客人掛斷電話稍候，記下房號(hào)，待查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的電話。第2條 若來電者要查詢住店客人的房間電話,話務(wù)員要先與住店客人聯(lián)系，經(jīng)同意后方可告知或轉(zhuǎn)入。第13條 若客人查詢的信息不符合法律法規(guī)及酒店的規(guī)定，應(yīng)委婉地回絕客人。第14條 待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問,并表示情愿提供關(guān)心。第15條本規(guī)范由總機(jī)話務(wù)主管制定并修改完善。第16條 本規(guī)范經(jīng)總經(jīng)理審批后開始執(zhí)行。修訂記錄修訂標(biāo)記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字4 總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)治理規(guī)范制度名稱總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)治理規(guī)范受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行

59、部門監(jiān)督部門編修部門第1章 總則第條 為了規(guī)范總機(jī)話務(wù)員的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，滿足客戶的需求,及時(shí)解決客戶的問題,提高客戶中意度，特制定本規(guī)范。第2條 本規(guī)范適用于酒店總機(jī)所有職員的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。第2章 轉(zhuǎn)接確認(rèn)規(guī)范第3條 電話響起后,話務(wù)員應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起電話。第4條 話務(wù)員與客人通話時(shí)，應(yīng)面帶微笑、音調(diào)適中,親切、清晰地問候客人，并表示情愿為客人提供服務(wù)。第條 話務(wù)員應(yīng)能夠辨不酒店要緊治理人員的話音，并給予對(duì)方恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。第條 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽完顧客談話后再轉(zhuǎn)接，不能胡亂推測(cè)。第7條 若轉(zhuǎn)接的是外線客人的電話，應(yīng)按照下述程序轉(zhuǎn)接。話務(wù)員先按接聽鍵，向客人問好1認(rèn)真傾聽并重復(fù)客人所要

60、接通的電話號(hào)碼，或依照客人提供的住客姓名、房號(hào)查找號(hào)碼2若要找的客人與登記客人不符，問清對(duì)方姓名，并問明住店客人房間內(nèi)是否有其要找的人3向客人確認(rèn)電話號(hào)碼或查找到其要找的住客的電話號(hào)碼后，請(qǐng)客人稍等4客人同意后，話務(wù)員準(zhǔn)確、迅速地接通所需的電話分機(jī)5外線客人電話轉(zhuǎn)接步驟第8條 話務(wù)員轉(zhuǎn)接內(nèi)線客人電話時(shí)，可按接聽鍵，講:“您好,總機(jī)?！钡?章 轉(zhuǎn)接客人電話規(guī)范第條 若話務(wù)員按轉(zhuǎn)接鍵后電話占線,應(yīng)按取消鍵,及時(shí)向客人講明電話占線情況。第10條 電話占線情況下,話務(wù)員應(yīng)按照下面規(guī)范告知客人。1話務(wù)員可主動(dòng)詢問對(duì)方是否是長(zhǎng)途電話。若對(duì)方是長(zhǎng)途,須問清對(duì)方姓名、地點(diǎn)，按“強(qiáng)插”鍵告知占線的客人。第1條