程序文件0801顧客滿意度

1、1目的針對(duì)顧客對(duì)本公司質(zhì)量、交期、服務(wù)等項(xiàng)目滿意與否，所作以了解顧客對(duì)本公司期望。適用范圍活動(dòng)，2適用于本公司提職責(zé)品的直接顧客與最終顧客。33.13.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)顧客滿意程度協(xié)助實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)。的計(jì)劃和實(shí)施。流程圖及程序項(xiàng)目責(zé)任部門輸入表單輸出表單工作內(nèi)容績(jī)效評(píng)估 滿意度市場(chǎng)部以往顧客滿意度的結(jié)果年度滿意度目標(biāo)值及方法公司的顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)其 的滿意 市場(chǎng)部主管、顧客代表和管理者代表根據(jù)前一年滿意度結(jié)果和本年度產(chǎn)品開發(fā)狀況策劃滿意度目標(biāo)值及方法。顧客滿意度市場(chǎng)部目標(biāo)值和方法評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及* 確定所的顧客、表比例、的區(qū)域、對(duì)象及對(duì)象的代表性（對(duì)抱怨多的顧客增加比例）。計(jì)劃的實(shí)施率市場(chǎng)部* 、走

2、訪面談附錄 * 、* 按產(chǎn)品類型制定內(nèi)容，分值的分配見附錄 時(shí)間為每 個(gè)月向直接顧客一次，每一年向最終顧客一次。填寫 * 表 每 個(gè)月對(duì)顧客走訪、面談 填寫 * 表 的回收率市場(chǎng)部* 、* 抱怨附錄 匯總 及時(shí)回收、整理，寫明發(fā)出的份數(shù)，回收的份數(shù)，回收率，以此算出滿意度實(shí)際值 見附錄 將實(shí)際值與目標(biāo)值進(jìn)行比較 如沒有達(dá)到目標(biāo)值 則找出缺陷項(xiàng)!對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的可找出相對(duì)分值低項(xiàng) 每季度對(duì)顧客抱怨、顧客滿意程度和顧客進(jìn)行匯總、分析，并形成結(jié)果。的 完整性市場(chǎng)部匯總改進(jìn)措施對(duì)突出 進(jìn)行顧客走訪，個(gè)別問題。對(duì)不滿意處采取糾正措施并反饋給顧客，在下次 中驗(yàn)證其糾正措施的有效性 對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值 可針對(duì) 結(jié)果

3、相對(duì)低的分值確定改進(jìn)的方向 措施的完成率 糾正和持續(xù)改進(jìn) 分析、匯總結(jié)果實(shí)施策劃5指導(dǎo)書無(wú)表格6控制7附錄附錄 A滿意度計(jì)算方法表格名稱保存期限保存地點(diǎn)D1 顧客滿意度2 年市場(chǎng)部D2 顧客表2 年市場(chǎng)部D1汽車金屬制品顧客(客戶類型)滿意情況表(車型)：一、項(xiàng)目：產(chǎn)品質(zhì)量1.1對(duì)（某零件總成名稱）是否滿意？A. 滿意B. 較滿意C. 一般D. 不滿意注：(滿意度參考標(biāo)準(zhǔn))對(duì)（某零件總成名稱）有何建議和要求？1.22.1對(duì)（某零件總成名稱）是否滿意？A. 滿意B. 較滿意C. 一般D. 不滿意注：(滿意度參考標(biāo)準(zhǔn))對(duì)（某零件總成名稱）有何建議和要求？2.23.1對(duì)（某零件總成名稱）是否滿意？A

4、. 滿意B. 較滿意C. 一般D. 不滿意注：(滿意度參考標(biāo)準(zhǔn))對(duì)（某零件總成名稱）有何建議和要求？3.24.1 對(duì)（某零件總成名稱）是否滿意？A. 滿意B. 較滿意C. 一般D. 不滿意注：(滿意度參考標(biāo)準(zhǔn))4.2 對(duì)（某零件總成名稱）有何建議和要求？D1(續(xù)）二、項(xiàng)目：服務(wù)質(zhì)量1.適時(shí)供貨是否及時(shí)正點(diǎn)A.滿意B.較滿意C.一般D.不滿意2.配件供應(yīng)是否便利A.滿意B.較滿意C.一般D.不滿意3.“三包”賠償處理A.滿意4.服務(wù)態(tài)度A.滿意5.信息反饋A.滿意B.較滿意C.一般D.不滿意B.較滿意C.一般D.不滿意B.較滿意C.一般D.不滿意三、項(xiàng)目：產(chǎn)品價(jià)格A.滿意B.較滿意C.一般D.不

5、滿意四、項(xiàng)目：產(chǎn)品包裝A.滿意B.較滿意C.一般D.不滿意五、顧客建議（可另附頁(yè)）顧客服務(wù)地址郵編電話日期汽車金屬制品回復(fù)請(qǐng)寄市閘北區(qū)市場(chǎng)部：200436路 27 號(hào)市場(chǎng)部：D1(完）* 備注：1. 客戶類型分為：維修站和配件供應(yīng)商、主機(jī)廠、車主。2. 車型：如桑車系列、別克系列、帕薩特系列等。3.滿意度參考標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于維修站和配件銷售：（滿意：索在 0.5%以下）；（較滿意：索在 1%-0.5%）;(一般：索在 3%-1%)；（不滿意：索在 3%以上）；對(duì)于主機(jī)廠用：（滿意：低于公司零公里缺陷率 ppm 指標(biāo) 10%以下）；較滿意：低于公司零公里缺陷率 ppm 指標(biāo) 5%以下至 10%之間）；（

6、一般：低于或等于公司零公里缺陷率 ppm 指標(biāo)至 5%之間）；（不滿意：高于公司零公里缺陷率指標(biāo)以上）；對(duì)于車主用：1）配套總成的零件等易損（滿意：使用期 6或 1 年以上）；（較滿意：使用期 6-4或半年以上）；（一般：使用期 4-3或 3 個(gè)月以上）；（不滿意：使用期 3或 3 個(gè)月以下）；2）除配套總成等易損件外其他零件用（滿意：使用期 6 萬(wàn)形式a.b. 現(xiàn)場(chǎng)c. 巡訪d.公里或 1 年以上）；（較滿意：使用期 6-4或半年以上）；（一般：使用期 4-3或 3 個(gè)月以上）；（不滿意：使用期 3或 3 個(gè)月以下）D2市 A-2：汽車金屬制品顧客表第頁(yè)共頁(yè)單位地址郵編聯(lián)系人電話傳真題目附錄 A滿意度計(jì)算方法1.滿意度分值標(biāo)準(zhǔn):滿意較滿意 C.一般D.不滿意10 分7 分4 分1 分2.分值:產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品包裝43213. 計(jì)算公式:分項(xiàng)值=項(xiàng)數(shù)項(xiàng)的實(shí)際得分之和滿意度實(shí)際分值=產(chǎn)品質(zhì)量分項(xiàng)值4+服務(wù)質(zhì)量分項(xiàng)值3