基本禮儀專業(yè)培訓(xùn)文件

1、11/11基 本 禮 儀 培 訓(xùn) 教 材一、目 的：為使公司職員在日常工作和生活中行為有所規(guī)范，養(yǎng)成良好的工作生活適應(yīng)， 形成良好的企業(yè)形象。二、適應(yīng)范圍：深圳市千亦禾儲(chǔ)運(yùn)有限公司三、培訓(xùn)方式：理論與實(shí)訓(xùn) 四、培 訓(xùn) 人：張煜晨五、培訓(xùn)內(nèi)容：第一部分 生活禮儀儀容：1-1頭發(fā)：男：前只是眉，側(cè)只是耳，后只是領(lǐng)；整潔潔凈，不留長發(fā)，要經(jīng)常清洗。 女：不染異色發(fā)，不留奇型怪狀的發(fā)型，要求發(fā)型自然，只是分追求時(shí)髦。1-2指甲：指甲不宜太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。手掌伸開，掌心向前，指尖朝上，使不人看不到指甲為宜。女士盡量用淡色指甲油。1-3胡子：男士胡子不宜太長，應(yīng)經(jīng)常刮剃。1-4口腔：保持清潔，上班前不能喝

2、酒或吃有異味的食物。1-5化妝：女士化妝應(yīng)給人以清潔、淡雅、大方、健康的感受，不得濃妝艷抹，不宜用味濃的香水。即清香淡雅。2儀表： 2-1工作服：具體參看工衣、工牌穿戴標(biāo)準(zhǔn)書。 2-2著裝：穿裝整潔，落落大方，渾身上下搭配不超過三種顏色。 A男士穿西裝時(shí)，襯衫領(lǐng)要超過西裝領(lǐng)0.30.5CM;襯衫袖口要比西裝袖口長1CM;袖口商標(biāo)在穿裝前須拆掉,穿裝后,紐扣上扣或者不扣,如上扣需扣最上邊一個(gè)為宜。 B.襯衫,應(yīng)與西裝相搭配,不得骯臟,如穿西裝時(shí),領(lǐng)口和袖口紐扣必須上扣,需系與襯衫、西裝顏色相匹配的領(lǐng)帶。 C.領(lǐng)帶,不得破損、歪斜、松馳。領(lǐng)帶打系時(shí)不宜太長,需超過腰帶少許,領(lǐng)帶結(jié)需依照個(gè)人臉形大小

3、來定，或者是結(jié)大或者是結(jié)小。 D女士著裝要自然、和諧、得體為宜,上下搭配不得超過三種顏色。2-3.襪子：在與西裝搭配時(shí)，襪子顏色應(yīng)與西裝顏色相搭配，一般以深色為宜，在赴宴會(huì)或舞會(huì)時(shí)，襪子的顏色一般以白色為宜；女士不限。 2-4鞋子：在與西裝搭配的情況下，皮鞋應(yīng)以深色為宜，鞋子不得破損，塵土滿面，也不宜穿釘釘子的鞋。在工作場所或正式場合不得穿背心、短褲、拖鞋。3.儀態(tài): 3-1站姿: A.標(biāo)準(zhǔn)式:兩腳腳跟著地相靠攏,兩腳尖相距45度或一拳頭為宜,抬頭挺胸,下腭微收,腰背挺直,兩臂自然下垂,兩眼平視前方,神情自然。 B丁字式：（女）兩腳腳跟著地，左腳跟相靠右腳內(nèi)側(cè)成45度角，兩手搭在小腹前，右手握

4、左手四指，右手食指上蹺或不蹺，兩眼平視前方，神情自然。 C跨立式：（男）兩腳著地并分開，略與肩同寬，兩手搭在小腹前，右手握左手腕，或者兩手背后于腰濟(jì)，右手握左手腕，重心落于中間，神情自然，忌兩臂交叉抱于胸前，或兩手叉腰。 3-2坐姿：（男）兩腿自然分開，兩腳自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝上，或右腿拾在左膝上，雙腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，兩手搭在扶手上，或肘壓扶手，兩手抱于腹前，要坐勢端正；/ （女）兩膝相靠，雙腳自然平放，腳尖不宜上蹺，兩手自然放于膝上，如坐椅子，只坐椅面的3/4，不宜坐滿椅面或靠在椅背上，忌雙腿叉開，腳尖上蹺，腳尖來回?cái)[動(dòng)等，保持保守性坐姿為宜。 3-3蹲姿

5、：左腳在前，右腳在后，或右腳在前，左腳在后，兩手自然放置，頭不宜低下，忌臀部突起。第二部分 待人接物禮儀（行為禮儀）1言談禮儀 1-1寒喧是建立良好人際關(guān)系的潤滑油，而人與人之間的關(guān)系也確實(shí)是建立在互相尊重與禮貌相待的基礎(chǔ)之上，故而也便產(chǎn)生了一種融洽的氛圍。 A常用的寒喧語如下： 早上好（早晨的寒喧到12點(diǎn)左右）失賠了（離開時(shí)）抱歉，對(duì)不起（道歉用語）感謝（感謝用語）辛苦了（慰勞用語）苦惱你（請求關(guān)心時(shí)）打攪了（打攪不人時(shí)） B寒喧的要點(diǎn)：清晰、明朗 任何時(shí)候 領(lǐng)先寒喧 持續(xù) 1-2眼神：眼晴目視談話人時(shí)，只限在眉與額之間，不超過3秒鐘，更不得眼珠上下打圈亂轉(zhuǎn)。 1-3公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同

6、事間以張生，盧姨、劉大姐、小杜等稱呼，不得以外號(hào)相稱；客戶間以先生、小姐等相稱。舉止禮儀：2-1握手時(shí)，用一般站姿，同時(shí)目視對(duì)方眼清，腰背要挺直，不彎腰低頭，要熱情大方，不卑不亢，伸手時(shí)，由長輩、上司、領(lǐng)導(dǎo)、女士占主動(dòng)地位。握手時(shí)刻不得超過5秒鐘，除專門場合與情況以外。如男士與女士握手時(shí)，只握女士的四指為宜，不能滿握住女士的手，不宜用力過大。2-2欲進(jìn)房間時(shí)，先要輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)簽再進(jìn)，進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴，進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷講話，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，而且要講：“對(duì)不起，打斷一下你們的談話?！?-3遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面，文字

7、正朝著對(duì)方的方向遞上去；如是遞筆，要把筆尖朝向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖朝向自己。2-4遞名片時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手遞上，一邊遞交一邊清晰地告知對(duì)方自己的姓名；如接對(duì)方的名片時(shí)，也應(yīng)雙手去接，拿到手后，不能立即收起，應(yīng)略看稍許，正確記住對(duì)方的姓名后，再將名片收起，假如對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，立即詢問。2-5男女間介紹：應(yīng)先把男士介紹給女士；先把下屬介紹給上司；先把年輕的介紹給年長的；先把本公司的人介紹給外公司的人，在難以推斷的情況下，酌情而定。2-6過通道、走廊時(shí)，要靠右邊行走，不能勾肩搭背，要輕快，走姿正確。若與人正面相遇時(shí)，A要讓開路，靠著右邊墻壁，輕輕打一聲招

8、呼。B如遇客人，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。C當(dāng)有急事或必須從不人后面超過去時(shí)，要講一聲“對(duì)不起，借一下道！”。D當(dāng)在樓梯上與上司或客人相遇時(shí)，要讓上司或客人從內(nèi)側(cè)行走，自己從外側(cè)走。因此不忘了打個(gè)招呼。E假如不管遇到誰差不多上一付不認(rèn)識(shí)的模樣，就不行了，即使是不認(rèn)識(shí)也要打個(gè)招呼或點(diǎn)頭致意一下。2-7不論在任何走廊或辦公場合里，不能大聲講話，更不能唱歌或吹口哨等。第三部分 工作禮儀一、辦公室禮儀 1在辦公室內(nèi)： A行動(dòng)要穩(wěn)重，同時(shí)要潔凈利落，不拖泥帶水。 B不論是叫到不人，依舊被不人叫到時(shí)，要給人以熱情周到的感受。 2離席或外出：A假如離開辦公桌（或作業(yè)現(xiàn)場）時(shí)刻比較長時(shí)，要將桌上的用品，椅子及桌下

9、物品擺放整齊；B在外出之前一定要將所去地點(diǎn)，所辦事項(xiàng)及所需時(shí)刻告訴上司或同事。 3辦公用品的使用：A對(duì)辦公用品要小心愛護(hù)，不得野蠻對(duì)待，挪為私用。B假如與同事共用一件辦公用品，在用完之后一定要?dú)w放原處。C.當(dāng)借鄰桌或其他辦公室（或庫區(qū)）同事的用品時(shí)，用完之后要立即還給同事，并要向?qū)Ψ降乐x。 4未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。二、午休時(shí)刻禮儀：在午休之前，還未到吃飯時(shí)刻，不要心神不定，一付等的不耐煩的模樣，而要等到了時(shí)刻之后，再收拾作業(yè)現(xiàn)場或桌面。在午休時(shí)刻要活動(dòng)一下軀體，調(diào)整一下心情。到了下午上班時(shí)刻，你的崗位依舊空的就不行了。所要辦的情況在中午休息時(shí)刻內(nèi)辦好，上班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)就崗。三、開

10、會(huì)時(shí)的禮儀：1參加會(huì)議的精神預(yù)備：A聽從會(huì)議主持者的指示，發(fā)言時(shí)要得到許可，表決時(shí)要協(xié)助主持人。B積極發(fā)言當(dāng)然重要，但好好聽他人的發(fā)言更重要，不要中途打斷發(fā)言人或插入異議，要好好聽了（其他）成員的意見之后再闡述自己的意見和觀點(diǎn)。C對(duì)一些重要內(nèi)容要記錄，必要時(shí)要詳細(xì)記錄。D不許私下談話，如有意見要得到主持人的許可再正式發(fā)言。E出席會(huì)議時(shí)要提早五分鐘進(jìn)入會(huì)議室。遲到會(huì)給全體出席者帶來苦惱，也會(huì)使會(huì)議不能按期結(jié)束。2.發(fā)言者的精神預(yù)備： A不做脫離目的的發(fā)言，發(fā)言時(shí)要簡潔明了，一開始就要提結(jié)論。B不獨(dú)占時(shí)刻，要考慮到全體出席者的發(fā)言時(shí)刻是平等的，還要協(xié)助會(huì)議按期完成。C自己意見錯(cuò)了也不要辯解，要虛心

11、收回，也不要把自己的意見強(qiáng)加于他人。四、打接電話禮節(jié)：在今天的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，電話是一種專門好的信息交通工具，一部電話能夠使工作上的契約、談判成功，也會(huì)因電話的應(yīng)對(duì)方式不當(dāng)而導(dǎo)致失敗，這是司空見慣的事?！霸缟虾茫珽H公司。您有什么事？好！請您稍等。”這種規(guī)范化的方式專門簡單，關(guān)鍵是內(nèi)部的職員遵守規(guī)范化的要求，給外界一個(gè)良好的企業(yè)形象與企業(yè)精神風(fēng)貌，在公司內(nèi)每一位職員的言談都阻礙著企業(yè)的形象，因此在打、接電話時(shí)，職員要理解，掌握打、接電話的禮儀與應(yīng)對(duì)方法是至關(guān)重要的。1打電話的要領(lǐng)及方法：NO.打電話前預(yù)備應(yīng)對(duì)的要領(lǐng)及方法1電話前的預(yù)備查明對(duì)方的電話號(hào)碼和職務(wù)為了怕不記得要講的事，事前先整理好情

12、況的內(nèi)容，寫一下講話的順序；先備齊必要文件、資料。2拔號(hào)對(duì)方接電話 通常是對(duì)方先自報(bào)單位或姓名，能夠不要搶先講話。假如對(duì)方不報(bào)姓名，可講“對(duì)不起，請問是XX先生嗎？”確認(rèn)。3報(bào)自己的姓名、寒喧我是XXX（EH公司XXX）一向承蒙您關(guān)照（即使對(duì)方看不見，也要以謙虛誠懇的態(tài)度講話）。4拜托想找XXX談話 對(duì)不起，苦惱你給我找一下XXX先生（或在名這后面加職務(wù)）。5談?wù)?，正確，簡潔，禮貌所要找的人接電話時(shí)，自報(bào)姓名+寒喧。談話時(shí)要記住何人、何事、何時(shí)、何地、什么緣故、多少個(gè)（5W1H）。6要找的人不在，拜托轉(zhuǎn)告 請求轉(zhuǎn)告，一定要自報(bào)姓名，問好對(duì)方的姓名。7最后寒喧 感謝，再見！8放下電話聽筒講完話稍停一下，再輕輕放下。電話原則上是對(duì)方先掛斷（對(duì)方明白情況是否全部結(jié)束）但對(duì)方是客人，年長的人時(shí)最好是等對(duì)方掛斷之后再放下電話聽筒。2.接電話的要領(lǐng)及方法：NO.接電話步驟應(yīng)對(duì)的要領(lǐng)及方法1鈴聲一響立即接電話自報(bào)公司、部門、姓名,明快、爽朗。預(yù)備記錄2確認(rèn)對(duì)方是的XX先生；記錄，對(duì)方不報(bào)姓名時(shí)要確認(rèn)。3寒喧 總是得到您的關(guān)照。4確認(rèn)要找的