護士禮儀課件

1、護士禮儀一個微笑、整潔的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)是建立良好關(guān)系的開始也是你成功的基石 禮儀 在交往中體現(xiàn)出來的人與人之間相互尊重的意愿,是與人交往的程序、方式以及實施交往時的外在表象方面的規(guī)范,包括語言、儀容、 儀態(tài)、風(fēng)度等。護士的禮儀護士儀表服務(wù)理念語言藝術(shù)與溝通技巧日常工作行為儀表要求四原則TPO原則時間-time 地點-place 場合-occasion禮儀儀表要隨之有適宜的變化。儀表的整體性原則 內(nèi)在美與外在美相統(tǒng)一,根據(jù)身材、體形、膚色、臉型、職業(yè)、年齡等選擇服飾的樣式、色彩搭配使之渾然一體。個性化原則“量體裁衣”,把握個人特點,突出長處、掩飾短處。適度性原則 儀表修飾的分寸把握,修飾程度要

2、適當(dāng)、飾品數(shù)量要恰當(dāng)、修飾技巧要適宜。護士著裝要求 著裝整齊潔凈、大方適體、便于操作為原則 。 衣長剛好過膝、袖長剛好至腕,下身配白色或淺色褲裝,夏季著工作裙服時,裙擺不超過護士服。面部著淡妝,上崗時不佩戴手飾、腳飾、耳飾,不留長指甲及涂染指甲。領(lǐng)扣衣扣袖扣 全部要求扣齊,避免內(nèi)衣袖口外露。禁止粘貼膠布等,衣兜內(nèi)忌塞鼓滿。燕帽佩戴 燕帽清潔無皺,兩邊微翹,前后適宜。通常帽子前沿距發(fā)際3-5cm,帽后用發(fā)夾固定牢固。發(fā)型 短發(fā)自然后梳,兩鬢頭發(fā)放于耳后,不可披散于面頰。長發(fā)盤于枕后,盤起后頭發(fā)不過衣領(lǐng)。前額不留留海?？谡峙宕?應(yīng)完全遮蓋口鼻,戴至鼻翼上一寸,四周無空隙。一般情況下與人講話應(yīng)注意摘

3、下。不用時應(yīng)裝入清潔備用包內(nèi)，不可扯到頜下或吊在耳朵上。胸卡佩戴 保持胸卡干凈,避免藥液水跡沾染,胸卡上不可吊墜或粘貼它物。別于左胸部,正面向外。 工作鞋 平底鞋，最好選用淺色系。禁忌高跟鞋、響底鞋、拖鞋。 服務(wù)理念樹立正確的服務(wù)理念，從“心”開始，了解患者需要，正確對待患者的抱怨。理解因素：A 患者是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)對象B 患者是醫(yī)院的“衣食父母”C 患者是來醫(yī)院尋求服務(wù)的人患者的需要需要及時的治療需要早日康復(fù)需要被接納需要了解病情需要初尊重需要良好的環(huán)鏡抱怨是金抱怨的層次NO.1 患者說出心中不快，直截了當(dāng)向醫(yī)務(wù)人員反映。NO.2 患者逢人便講醫(yī)院的不適，并勸說他人不去這家醫(yī)院就診。NO.3

4、 通進新聞媒體等討說法并要求索賠。當(dāng)聽到患者抱怨要及時處理服務(wù)態(tài)度=服務(wù)意識+服務(wù)情緒+服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度的基本要求 主動 熱情 耐心 周到語言藝術(shù)與溝通技巧語言藝術(shù)性的體現(xiàn)語言的準(zhǔn)確性、恰當(dāng)性 例：病人入院時不恰當(dāng)?shù)卣f：“歡迎光臨”語言、表情、行為的協(xié)調(diào)一致性 例：面帶笑容說：“你好，有什么需要幫忙嗎？”和表情疆硬時說：“你好，有什么需要幫忙嗎？”進行對比。說話時吐詞清楚，注意語氣、語調(diào)。護理工作中常用語態(tài)稱謂性用語商量性用語詢問性用語指令性用語告知性用語勸慰性用語歉意性用語道別性用語溝通原則換位原則真誠原則詳盡原則主動原則患方參與原則 針對護士日常工作中溝通示例接待新入病員 新病員入院無論是

5、急診還是慢性病入科，病員的第一愿望就是有所歸屬感。這時護士應(yīng)立即起身熱情接待問“您好”并主動幫忙提取重物。將病員引入病房并主動介紹“我叫*，有什么需要可以找我”簡單幾句話拉近我們與患都之間距離同時也有助于今護理工作的順利進行。護理操作時護理操作前做好充分、細致的解釋工作 “您好，根據(jù)您的病情現(xiàn)在給您輸液了，請準(zhǔn)備一下”輸液成功后調(diào)節(jié)滴數(shù)，這時病人由于活動受限，希望盡快結(jié)束輸液，有時病人甚至自行調(diào)節(jié)，因此我們應(yīng)提前告之患者輸液的量和大概的時間，并說明輸液過快會給心臟帶來負(fù)擔(dān)?！按鬆?，液輸好了，一共有5組液體，大概要輸2-3小時”。護理操作過程中加強與患者的溝通 在護理操作中加強與患者的溝通，尤其

6、是特殊治療中如灌腸、導(dǎo)尿，如果在操作過程中保持沉默增加患者羞愧感。操作時護理人員要親切和藹多多鼓勵患者做好溝通。導(dǎo)尿、灌腸時“有些不舒服，馬上就好了，在堅持一下”“配合的非常好”護理操作后交待相關(guān)注意事項并道謝 “胃管已經(jīng)插好了,謝謝您的配合有什么不舒服請及時通知我”護理操作失誤時 護理操作失誤是個別現(xiàn)象，但是也會給病人造成痛苦，甚至引起醫(yī)患糾紛。因此當(dāng)護理工作失誤時，護理人員應(yīng)主動做出自我批評向病人誠懇的道歉?！皩Σ黄?，給你增加痛苦了，我請另一位老師來為你注射”。請患者（或家屬）支持工作時 在護理工作中，護士行使管理是履行管理職責(zé)，但是不能以管理者自居。少數(shù)病員和家屬出于個人需有，違犯醫(yī)院規(guī)

7、定。這時護士應(yīng)出面制止，但是不能訓(xùn)斥、命令式地說“*床，怎么還沒把陪伴床收起來，8點后必須收起來”而忽略他們的自尊心，這樣可能會出現(xiàn)惡意對抗的作用。這時我們應(yīng)該用商量的口吻，禮貌的規(guī)勸。通知患者補交費用時 首先要清楚是否欠款，是否有記錯帳的問題其次避開病情危重或大手術(shù)的病人。說話時語氣溫和，尊重病人，客觀地說明問題。舉例選出適當(dāng)?shù)谋磉_方法：“您好，您的住院費已經(jīng)超支了，為了不影響治療，還要補交一些費用，如果有什么不清楚可以到護士站查詢”“您好，你的住院費不夠了，現(xiàn)在需要補交，這是醫(yī)院規(guī)定，謝謝合作”病人出院時 病人出院時，護士應(yīng)對復(fù)診、出院帶藥、隨訪等問題做清楚的交待，虛心征求意見并向病員表達良好的祝愿。道一句“您慢走，多保重”等既表現(xiàn)了護士的素養(yǎng)又增進了護患關(guān)系。切忌說“歡迎下次再來”等避諱的道別話。接打電話時 接打電話要求做到專注、親切、聲調(diào)適中。通常接電話的最佳時間在鈴聲響2-3遍。接打電話時，首先自報家門“您好，*科”如果對方要找的不是自己，應(yīng)該說：“請稍后”切忌不要猛的放下電話，或者制問式的詢問對方“你哪位，你找他什么事”這樣是非常不禮貌的行為。如果對方要找的人不在，我們首先應(yīng)表示歉意，然后詢問是不需要轉(zhuǎn)告“對不起，您要找的人不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”如果