銀行公務(wù)卡催收業(yè)務(wù)管理實(shí)施細(xì)則（暫行）

1、xx銀行公務(wù)卡催收業(yè)務(wù)管理實(shí)施細(xì)則（暫行） 第一章 總則第一條 制定目的為加強(qiáng)xx銀行公務(wù)卡（以下簡(jiǎn)稱公務(wù)卡）催收業(yè)務(wù)管理，建立和完善有效的催收機(jī)制，明確各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)催收人員職責(zé)分工，統(tǒng)一規(guī)范催收業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)公務(wù)卡業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，根據(jù)xx銀行公務(wù)卡章程（暫行）、xx銀行公務(wù)卡風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（暫行）和xx銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)管理辦法（暫行）特制訂本實(shí)施細(xì)則。第二條 基本定義（一）短信催收是發(fā)卡系統(tǒng)自動(dòng)提醒及催收持卡人欠款的措施；（二）電話催收是通過(guò)人工撥打電話方式對(duì)遲繳欠款進(jìn)行催繳欠款的措施；（三）信函催收是采取定期或不定期寄發(fā)催收通知書或催告函的方式向遲繳欠款持卡人進(jìn)行催繳欠款的措施；（四）上門催收是

2、受理機(jī)構(gòu)安排專人到遲繳欠款持卡人的單位或居住地進(jìn)行催繳欠款的措施；（五）司法催收是受理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心協(xié)助向有管轄權(quán)的人民法院提起民事訴訟催收行為。第三條 基本原則（一）效益型原則。催收業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)考慮效益與成本的平衡，采取有效催收措施，最大限度地催收欠款；（二）合法性原則。催收業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，不得損害持卡人的合法權(quán)益。（三）保密性原則。未經(jīng)批準(zhǔn)，催收業(yè)務(wù)中熟悉的持卡人信息，不得向其他任何單位或個(gè)人泄漏；第四條 適用范圍本規(guī)定適用于xx銀行公務(wù)卡催收業(yè)務(wù)。 人員及職責(zé) 第五條 崗位設(shè)置xx銀行開展公務(wù)卡業(yè)務(wù)的每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)置催收管理崗位及催收操作崗位。催收操作崗位由受理行的營(yíng)銷副行

3、長(zhǎng)和營(yíng)銷人員擔(dān)任，催收管理崗位由受理行行長(zhǎng)擔(dān)任。分行負(fù)責(zé)轄區(qū)支行的催收督導(dǎo)聯(lián)系等管理工作。第六條 崗位職責(zé)（一）催收管理崗位職責(zé)1、制定催收業(yè)務(wù)計(jì)劃，并采取措施有效執(zhí)行；2、研究催收工作方法，提高催收技能，對(duì)催收措施和效果負(fù)責(zé)；3、負(fù)責(zé)催收進(jìn)度；4、管理催收操作人員行為；5、負(fù)責(zé)申請(qǐng)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心協(xié)助，與司法機(jī)構(gòu)聯(lián)系，依法訴訟事宜。（二）催收操作崗位職責(zé)1、對(duì)遲繳欠款的持卡人進(jìn)行電話催收、寄發(fā)催收通知書或催告函、上門催收和司法催收等；2、跟蹤遲繳欠款持卡人的還款情況；3、建立和收集催收臺(tái)賬和催收檔案。（三）催收職責(zé)1、對(duì)公務(wù)卡遲繳逾期超過(guò)5天（含5天）的,受理行催收操作員應(yīng)通過(guò)電話方式或發(fā)出xx

4、銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書進(jìn)行催收。2、對(duì)公務(wù)卡遲繳逾期超過(guò)15天（含15天）的，受理行催收員應(yīng)及時(shí)打電話并發(fā)出xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書或xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函向持卡人催收債務(wù)，必要時(shí)要與持卡人所在單位部門領(lǐng)導(dǎo)及單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。3、對(duì)公務(wù)卡遲繳逾期超過(guò)25天（含25天）的，受理行催收員應(yīng)通過(guò)上門催收等方式進(jìn)行催收。4、對(duì)公務(wù)卡遲繳逾期超過(guò)90天的，若仍無(wú)法追回的,受理行催收管理員向資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心申請(qǐng)協(xié)助，向人民法院提起訴訟，通過(guò)法律程序進(jìn)行追償。第三章 催收信息的建立第七條 催收信息包括：持卡人姓名、賬號(hào)、聯(lián)系電話、家庭或單位地址、透支或遲繳金額、透支或遲繳天數(shù)、賬戶狀態(tài)

5、，催收采取的各種方式和過(guò)程、持卡人的還款意向、還款計(jì)劃和還款結(jié)果。催收人員應(yīng)建立xx銀行公務(wù)卡透支催收臺(tái)賬詳細(xì)記錄以上催收信息。第八條 存款經(jīng)營(yíng)部應(yīng)每月從公務(wù)卡系統(tǒng)中導(dǎo)出公務(wù)卡透支情況表，查看持卡人逾期名單下發(fā)各網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行催收。 第四章 短信催收和電話催收第九條 短信催收（一）發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)公務(wù)卡持卡人在最后還款日前5天、前1天及逾期第1天進(jìn)行短信提醒，對(duì)綁定借記卡還款的公務(wù)卡在自動(dòng)扣款不成功的次日進(jìn)行短信提醒。（二）發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)逾期第5天和第15天進(jìn)行短信催收，逾期超過(guò)15天的，每10天進(jìn)行一次短信催收。第十條 電話催收（一）受理行催收人員通過(guò)人工撥打持卡人聯(lián)系電話，運(yùn)用靈活的催收策略，根據(jù)持卡

6、人遲繳欠款的原因和短信催收后持卡人的還款情況，向持卡人進(jìn)行催收。具體要求如下：1、催收人員要合理利用催收信息，按照透支時(shí)間的先后、金額大小、透支信息的來(lái)源、持卡人透支歷史記錄來(lái)合理安排催收進(jìn)度和電話催收的先后順序。在催收過(guò)程中要分析持卡人的工作和生活規(guī)律，確定具體時(shí)間進(jìn)行電話催收。2、對(duì)首次逾期或逾期天數(shù)在5天以內(nèi)的公務(wù)卡持卡人，應(yīng)以提醒催告為目的，并在電話中注意核對(duì)持卡人現(xiàn)有的工作單位、家庭地址和其他聯(lián)系方式。3、對(duì)持卡人承諾還款，但2次及以上食言的或逾期超過(guò)15天的，應(yīng)采取密集電話催收方式進(jìn)行催收。與持卡人約定還款日期，在約定日仍不還款的要電話跟蹤催收。4、對(duì)持卡人逾期超過(guò)25天的以及持卡

7、人以種種理由拖延還款的，催收人員要告知本人或其家人拖欠不還的嚴(yán)重性和后果、要求持卡人或家屬盡早還款。同時(shí)通過(guò)電話向單位同事或領(lǐng)導(dǎo)了解當(dāng)前工作情況和個(gè)人財(cái)務(wù)狀況，判斷其拖欠原因，以便采取進(jìn)一步的催收措施。5、催收人員在催收過(guò)程中要善于利用持卡人各類信息，多方面了解工作和收入情況，利用各種渠道督促持卡人及時(shí)還款，并注意保持催收延續(xù)性，避免與持卡人失去聯(lián)系。6、催收人員應(yīng)在盡力追回欠款的同時(shí)，妥善處理好與持卡人的關(guān)系，不得泄露在催收過(guò)程中知悉的涉及持卡人的任何信息來(lái)?yè)p害持卡人的合法權(quán)益。7、催收人員要在催收臺(tái)賬中詳細(xì)記錄每次電話催收過(guò)程。在工作中應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)、規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)或以粗暴態(tài)度

8、對(duì)待持卡人。在催收過(guò)程中如遇到持卡人信息資料變更的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系存款經(jīng)營(yíng)部信審員進(jìn)行更改。第五章 信函催收第十一條 信函催收（一）在電話催收的同時(shí)，如持卡人出現(xiàn)以下情況，催收人員應(yīng)向持卡人寄發(fā)xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書督促持卡人盡快還款。 如果信函被退回，應(yīng)在收到退信后更換持卡人地址重新寄發(fā)。1、持卡人聯(lián)系電話有誤或聯(lián)系不上的；2、持卡人承諾還款，但3次及以上食言的；3、持卡人拖欠還款達(dá)到5天以上（含5天）的；4、開卡后短時(shí)間內(nèi)多次透支取現(xiàn)或大額透支，并基本用足透支額度，電話催收無(wú)效的；5、受理機(jī)構(gòu)認(rèn)為其他有必要寄發(fā)xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書的。（二）經(jīng)過(guò)電話催收和寄發(fā)xx銀行公務(wù)卡

9、透支逾期還款通知書，如持卡人出現(xiàn)以下情況，催收人員在電話催收的同時(shí)，向持卡人寄發(fā)xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函催收信函，督促持卡人盡快還款。1、持卡人逾期15天（含15天）的；2、寄發(fā)xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書后失去電話聯(lián)系的。3、持卡人已經(jīng)或?qū)㈤L(zhǎng)期出差，對(duì)其家人催收后無(wú)效的；4、催收過(guò)程中持卡人還款意愿差，態(tài)度惡劣的；5、受理機(jī)構(gòu)認(rèn)為其他有必要寄發(fā)xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函的。（三）受理機(jī)構(gòu)在催收過(guò)程中應(yīng)靈活應(yīng)用信函催收方式和電話催收方式，以提高催收效果。（四）受理機(jī)構(gòu)應(yīng)以掛號(hào)信方式發(fā)送各類催收信函，發(fā)送信函后詳細(xì)登記催收臺(tái)賬，加蓋郵戳后的掛號(hào)郵件清單和退信作為催收臺(tái)賬附件保管

10、。 第六章 止付及解止付第十二條 止付（一）自動(dòng)止付當(dāng)持卡人發(fā)生以下情況時(shí)，系統(tǒng)予以自動(dòng)止付。1、持卡人逾期超過(guò)5天（含5天）且逾期金額大于等于5000元。2、持卡人逾期超過(guò)15天（含15天）且逾期金額大于等于4000元。3、持卡人逾期超過(guò)25天（含25天）。（二）主動(dòng)止付若受理行在催收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)以下情況，存款經(jīng)營(yíng)部應(yīng)采取主動(dòng)止付措施：1、電話聯(lián)系不到持卡人，信函又被退回的；2、催收過(guò)程中持卡人還款意愿差，或態(tài)度惡劣的；3、開卡后短時(shí)間內(nèi)持卡人頻繁透支取現(xiàn)或大額透支的，并基本用足透支額度的，催收后又不立即還款的；4、催收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)持卡人有套取現(xiàn)金的行為；5、催收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在虛假申請(qǐng)、偽卡交易

11、、冒用、盜用的；6、持卡人已經(jīng)被本行或其他銀行列入信用不良名單的；7、發(fā)卡機(jī)構(gòu)認(rèn)為其他有必要進(jìn)行主動(dòng)止付的。第十三條 解止付1、公務(wù)卡持卡人被自動(dòng)止付的，待持卡人還清本息后可解止付；2、公務(wù)卡持卡人因遲繳超過(guò)90天被?？ǖ牟挥杞庵垢叮?、持卡人因虛假申請(qǐng)、偽卡交易、冒用、盜用的或被其他銀行列入信用不良名單的不予解止付；（三）受理行應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系存款經(jīng)營(yíng)部信審員及時(shí)止付或解止付；（四）存款經(jīng)營(yíng)部信審員應(yīng)設(shè)立止付和解止付登記薄，對(duì)止付和解止付操作進(jìn)行登記。止付和解止付登記薄應(yīng)單獨(dú)保管，按年裝訂成冊(cè)。第七章 上門催收及簽訂還款計(jì)劃書第十四條 上門催收是由兩名催收人員通過(guò)上門方式向持卡人追回欠款。上門催收

12、可選擇到持卡人單位，了解持卡人單位性質(zhì)、近期工作情況、收入情況等；也可選擇到持卡人居住地，了解持卡人家庭收入情況，本人財(cái)產(chǎn)情況等。為提高催收效率，可優(yōu)先考慮到持卡人單位進(jìn)行催收。第十五條 對(duì)以下情況受理行應(yīng)上門催收：（一）持卡人逾期時(shí)間超過(guò)25天（含25天）的；（二）電話聯(lián)系不到持卡人，信函被退回的；（三）受理行認(rèn)為其他有必要采取上門催收措施的。第十六條 上門催收工作要求（一）催收管理員（受理行行長(zhǎng)）應(yīng)安排兩名催收人員（營(yíng)銷副行長(zhǎng)與營(yíng)銷人員）上門催收。催收操作員要相互配合，分工協(xié)作；（二）上門時(shí)，催收人員應(yīng)主動(dòng)表明身份，并根據(jù)是否找到持卡人，采取下列不同措施：1、持卡人在單位或居住地時(shí)，應(yīng)先確

13、認(rèn)其身份，說(shuō)明來(lái)意，并說(shuō)服和要求持卡人及時(shí)歸還欠款。催收人員要求持卡人確定具體還款時(shí)間并在xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書或xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函上簽字確認(rèn)。如持卡人不簽署，催收人員應(yīng)將xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書或xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函留置在其單位或居住地處；2、持卡人不在單位或居住地時(shí)，要分析持卡人不在的原因，并將xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書或xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函交由其同事、鄰居或他人，或留置在持卡人單位或居住地處；3、持卡人不在單位或居住地，有持卡人單位或家屬接待時(shí)，可告知持卡人欠款情況，爭(zhēng)取持卡人單位或家屬對(duì)持卡人還款的支持；4、上門后，催收人員

14、要根據(jù)上門的情況填寫xx銀行公務(wù)卡上門催收記錄，并作為催收臺(tái)賬附件保存；5、在上門催收中，受理機(jī)構(gòu)要對(duì)持卡人單位和家庭情況進(jìn)行仔細(xì)觀察，了解其收入情況、單位性質(zhì)、家庭裝修、家電配置、信箱信件、鄰里關(guān)系、家庭成員狀況等，受理機(jī)構(gòu)還要通過(guò)了解持卡人歷史用卡記錄，逾期還款記錄，在xx銀行其他賬戶情況，以及其家庭成員替持卡人還款的能力等情況，對(duì)持卡人還款能力進(jìn)行判斷。第十七條 簽訂還款計(jì)劃書（一）受理機(jī)構(gòu)經(jīng)電話、上門催收后，能夠判斷持卡人有部分還款能力，并愿意籌措資金，在短時(shí)間內(nèi)分期還款的；或雖有還款能力，但立即一次性還清本息及費(fèi)用確有困難的，受理行可以與其簽訂xx銀行公務(wù)卡欠款還款計(jì)劃書或者說(shuō)服其家

15、屬代為還款。（二）催收人員同意持卡人分期還款的，應(yīng)與持卡人簽訂xx銀行公務(wù)卡欠款還款計(jì)劃書。在持卡人簽署還款計(jì)劃后，要對(duì)持卡人的還款情況進(jìn)行跟蹤，并督促持卡人按照還款計(jì)劃按時(shí)還款。（三）延長(zhǎng)持卡人還款的時(shí)間一般最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)簽署日起的2個(gè)月，首次還款額要超過(guò)欠款總額的30%，且持卡人本人必須簽字確認(rèn)。如持卡人家屬愿意替持卡人還款，則持卡人家屬必須簽字確認(rèn)。 第八章 司法催收第十八條 若電話、信函、上門催收后，持卡人仍未還款的，受理行行長(zhǎng)應(yīng)積極準(zhǔn)備催收材料（交易明細(xì)、催收臺(tái)賬、掛號(hào)信、xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書、xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函及還款計(jì)劃書等）向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，并聯(lián)系我行資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心。第十九條 犯罪嫌疑人被逮捕后未償還公務(wù)卡欠款，被檢查機(jī)關(guān)提起公訴的，受理行要作為刑事附帶民事權(quán)利人，及時(shí)主張權(quán)利。第二十條 訴訟或報(bào)案后，發(fā)卡機(jī)構(gòu)要主動(dòng)配合法院和公安機(jī)關(guān)的工作，提供線索，積極跟蹤落實(shí)欠款的回收。催收檔案管理第二十一條 受理行催收操作員應(yīng)對(duì)催收材料專門整理，按要求及時(shí)上報(bào)存款經(jīng)營(yíng)部保管。催收資料包括：1、xx銀行公務(wù)卡催收臺(tái)賬；2、xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款通知書或xx銀行公務(wù)卡透支逾期還款催告函；3、xx銀行公務(wù)卡上門催收記錄；4、xx銀行公務(wù)卡欠款還款計(jì)劃書；5、持卡人交易明細(xì)（賬單）；6、掛號(hào)信；7、退