DB3304-T085－2022 退役軍人服務中心（站）建設與服務規(guī)范

1、ICS03.080.01CCSA 203304 浙 江 省 嘉 興 市 地 方 標 準DB 3304/T 0852022退役軍人服務中心（站）建設與服務規(guī)范Specification for construction and service of demobilized soldier service center(station)2022 - 06 - 30 發(fā)布2022 - 07 - 30 實施嘉興市市場監(jiān)督管理局發(fā) 布目錄前言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術語和定義14 基本要求15 建設要求16 服務內容37 服務質量要求58 評價與改進5附錄 A（規(guī)范性） 流程圖編制要求6附

2、錄 B（資料性） 服務指南構成要素8前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定起草。 請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由嘉興市退役軍人事務局提出并歸口。 本文件起草單位：平湖市退役軍人事務局。 本文件主要起草人：鄒勤良、籍夫建、葉保龍、張秀良、王玨、蘇靜、梁艷華、袁青 退役軍人服務中心（站）建設與服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了退役軍人服務中心（站）的基本要求、建設要求、服務內容、服務質量要求及評價與改進。 本文件適用于縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務中心（站）的建設與服務。 規(guī)范性

3、引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB 2894 安全標志及其使用導則 GB 13495.1 消防安全標志 第1部分：標志GB 15630 消防安全標志設置要求 GB/T 22239-2019 信息安全技術 網(wǎng)絡安全等級保護基本要求 GB 50763 無障礙設計規(guī)范 3 術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。 4 基本要求應合理規(guī)劃布局，功能區(qū)設置符合實際需求，配備相應的工作人員。 應堅持服務宗旨，以需求為導向，解決問題為重點，開

4、展退役軍人服務工作。 應打造具有軍的特色的退役軍人之家，讓退役軍人有榮譽感、獲得感和歸屬感。 5 建設要求選址應選擇人口集中、交通便利的地區(qū)，符合安全、衛(wèi)生和環(huán)保標準。 退役軍人服務中心宜設置在退役軍人事務局內，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務站宜設置在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務服務中心或黨群服務中心。 面積退役軍人服務中心應有獨立的辦公和活動場所，面積不宜少于 300 。 GB/T 19038 顧客滿意測評模型和方法指南GB/T 19039 顧客滿意測評通則 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務站應有相對獨立的辦公和活動場所，面積不宜少于 150 。 村（社區(qū)）退役軍人服務站應有固定的辦公區(qū)域，面

5、積不宜少于 20 。 功能區(qū)退役軍人服務中心應設立辦事大廳、榮譽展示區(qū)、談心交流區(qū)、來訪接待室和檔案室等基本功能區(qū)。宜設立學習培訓、圖書閱覽、活動開展等拓展功能區(qū)。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務站應設立辦事窗口、榮譽展示區(qū)、談心交流區(qū)、來訪接待室和檔案室等基本功能區(qū)。宜設立圖書閱覽、活動開展等拓展功能區(qū)。 村（社區(qū)）退役軍人服務站應具備退役軍人辦事服務、榮譽展示、來訪接待、檔案保存等基本功能。 基本功能區(qū)應包括但不限于以下要求： 辦事大廳：應具備身份核驗、業(yè)務辦理、自助服務、政策檢索、信息宣傳功能； 榮譽展示區(qū)：應具備展示英烈、優(yōu)秀現(xiàn)役軍人和退役軍人先進事跡的功能； 談心交流區(qū)：應相對獨立，適宜開

6、展思想政治教育，進行談心談話的功能； 來訪接待室：應具備登記退役軍人需求、聽取意見建議的功能； 檔案室：應具備保存檔案、文件資料的功能，宜建設智能化檔案室，實現(xiàn)檔案查詢管理數(shù)字化。 設施設備退役軍人服務中心（站）設備配置，包括但不限于以下內容： 計算機、電話、打印機、傳真機等辦公設備； 政務網(wǎng)絡； 資料柜、檔案柜、保密柜、桌椅等辦公家具； 高拍儀、安保監(jiān)控、消防器材等安全設施設備； 醫(yī)療急救箱、飲用水供應、報刊架、意見箱或意見簿等便民服務設備及用品； 信息展示屏等信息化設備。 退役軍人服務中心（站）宜考慮特殊人群的需求，無障礙設施設備應符合 GB 50763 的要求。 安全和節(jié)能設施應符合國家

7、相關標準的要求。 標識標牌退役軍人服務中心應在醒目位置懸掛機構名稱牌匾，牌匾規(guī)格為 2000mm300mm，豎牌白底黑字，字體為“方正宋黑簡體”，字體大小為 195.5mm，名稱標識為“XX 縣（市、區(qū)）退役軍人服務中心”。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務站宜在醒目位置懸掛機構名稱牌匾，牌匾規(guī)格為 2000mm300mm， 豎牌白底黑字，字體為“方正宋黑簡體”，字體大小為 195.5mm，名稱標識為“XX 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務站”。 村（社區(qū)）退役軍人服務站應在醒目位置懸掛機構名稱為“XX 村（社區(qū)）退役軍人服務站”銅牌。 應設置指示標牌，宜使用電子顯示屏，包括但不限于： 各功能區(qū)設置指示牌；

8、辦事大廳設置服務事項公示牌，內容包括服務時間、服務事項清單等； 辦事窗口設置窗口指示牌，內容包括窗口號、窗口名稱、服務事項清單等； 醒目位置張貼禁煙標志。 安全標志應符合 GB 2894 的要求，消防安全標志設置應符合 GB 15630 的要求，消防安全標志樣式符合 GB 13495.1 的要求。 信息系統(tǒng)應統(tǒng)一建設退役軍人服務綜合信息系統(tǒng)（大數(shù)據(jù)平臺），宜與上級退役軍人服務部門和同級部門實現(xiàn)資源共享，建立縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級互聯(lián)互通“互聯(lián)網(wǎng)+退役軍人服務”平臺，具備接收安置、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、撫恤優(yōu)待、身后一件事等全生命周期服務的功能。 宜開發(fā)移動服務系統(tǒng)，接入浙里辦、浙政釘信

9、息平臺，與退役軍人服務綜合信息系統(tǒng)建立互聯(lián)互通，具備政策查詢、信息登記及查詢、求職登記、技能培訓、創(chuàng)業(yè)指導、招聘信息傳送、業(yè)務咨詢、撫恤優(yōu)待辦理等服務的功能。 退役軍人服務綜合信息系統(tǒng)網(wǎng)絡安全等級保護應達到 GB/T 22239-2019 的二級以上。 組織機構組織設置退役軍人服務中心（站）分為縣（市、區(qū)）退役軍人服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務站和村（社區(qū)）退役軍人服務站三級。 村（社區(qū)）退役軍人服務站宜將轄區(qū)劃分為若干個網(wǎng)格，建立服務平臺，實施網(wǎng)格化服務。 人員配置退役軍人服務中心宜配備 5 名以上工作人員；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務站宜配備 13 名工作人員；村（社區(qū)）退役軍人服務站應由

10、村（社區(qū)）黨組織書記兼任站長，工作人員由村（社區(qū)）“兩委”成員擔任。 注：“兩委”即村（社區(qū)）的“支委”和“村委”（“居委”） 退役軍人服務中心（站）工作人員中退役軍人和烈屬軍屬等優(yōu)撫對象的比例宜達 1/3 以上。 服務內容基礎服務應利用數(shù)字化技術，建立退役軍人“一人一檔”信息登記管理制度及退役軍人人事檔案管理制度，全面采集并動態(tài)更新退役軍人基本信息、參與組織活動、志愿服務、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、撫恤優(yōu)待、困難幫扶、權益維護、學習教育等信息記錄，入庫信息應完整、準確。 應協(xié)助做好軍人退役、對象認定、資金給付、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、撫恤優(yōu)待、身后一件事等全生命周期服務。 應將退役軍人流動黨員納入黨的基層組織，配合當?shù)亟M

11、織部門抓好黨員教育管理，引導退役軍人黨員參加“三會一課”、民主評議、主題黨日、黨員先鋒崗、志愿服務等活動，建立退役軍人流動黨員臺賬,做到流入流出記錄清晰。 注： 三會一課中的“三會”指定期召開支部黨員大會、支部委員會、黨小組會；“一課”指按時上好黨課。 就業(yè)創(chuàng)業(yè)應建立退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，定期動態(tài)更新，及時準確掌握退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)情況。 應協(xié)助開展退役軍人技能培訓，提高退役軍人就業(yè)競爭力。 應定期發(fā)布退役軍人招聘信息，舉辦或組織參加退役軍人專場招聘會，為失業(yè)退役軍人提供再就業(yè)幫扶。 宜建立退役軍人創(chuàng)業(yè)導師團隊，為退役軍人創(chuàng)業(yè)提供針對性的指導、扶持。 矛盾化解應協(xié)助落實領導接訪下訪和包案制

12、度，每月排查矛盾隱患，研究解決疑難信訪問題，及時上報與情信息。 應協(xié)助落實重點對象“一對一”包聯(lián)制度，對有信訪訴求的退役軍人按照“一案一冊”要求建立包聯(lián)臺賬，開展溝通化解工作。 應引入行政調解、司法調解、人民調解、心理疏導等服務，或入駐當?shù)孛苷{解中心辦理信訪事項，按“三到位”要求，處理各類訴求，辦理環(huán)節(jié)應記錄清晰，并及時反饋辦理結果。 注：“三到位”指訴求合理的解決到位、訴求不合理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位。 應制定信訪工作應急預案，協(xié)助處置突發(fā)事件，將問題解決在轄區(qū)內。 應建立輪值站長制度，依托網(wǎng)格經(jīng)常聯(lián)系退役軍人，聯(lián)絡感情，溝通情況，發(fā)現(xiàn)并及時反映困難與問題，協(xié)助做好矛盾化解

13、。 注： 輪值站長制度指鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務站在轄區(qū)內通過自愿報名、民主推薦方式推選村（居） 民擔任服務站輪值站長，每人輪值時間不少于一周、不超過三個月。 權益維護應建立退役軍人服務網(wǎng)絡，完善管理和監(jiān)督制度，及時收集退役軍人合理訴求，落實優(yōu)撫政策， 為退役軍人和其他優(yōu)撫對象提供政策解答服務。 應引入公共服務資源和社會力量，為退役軍人提供法律援助服務。 尊崇關愛應組織優(yōu)秀退役軍人參加當?shù)嘏e辦的重要節(jié)慶活動，落實立功送喜報，組織開展“八一”、春節(jié)等節(jié)日走訪慰問。 挖掘、培樹退役軍人先進典型，組織退役軍人學習先進典型。 新兵入伍應按照“四尊崇”開展活動，即舉行歡送儀式、開展座談、掛光

14、榮牌、拍集體照。 退役返鄉(xiāng)應按照“五關愛”開展活動，即舉行迎接儀式、開展談心、宣講政策、推介崗位、高效辦事。 日常走訪應做到 “六必訪”，即退役返鄉(xiāng)必訪、立功受獎必訪、英模典型必訪、重要節(jié)日必訪、遇到困難必訪、重大變故必訪。 作用發(fā)揮應建立退役軍人志愿服務隊伍，組織退役軍人參與鄉(xiāng)村振興、基層社會治理、扶貧幫困等。 應建立退役軍人信息員隊伍，配合各級服務平臺及時掌握轄區(qū)內退役軍人相關情況，做好基礎信息采集、矛盾糾紛化解等工作。 宜建立退役軍人宣講團，為退役軍人、廣大群眾、中小學生宣講黨和軍隊的光榮歷史，分享成長經(jīng)歷。 輪值站長應配合服務站工作人員完成轄區(qū)內退役軍人走訪慰問、政策宣講、困難幫扶、信

15、息采集等日常工作。 應建立以退役軍人服務站站長為中心，以村（社區(qū)）干部、專職優(yōu)撫社工為主力和涵蓋輪值站長、網(wǎng)格員、村民小組長、鄉(xiāng)賢名人為梯隊的代辦機制，為退役軍人和其他優(yōu)撫對象開展“代辦代跑” 服務。 服務質量要求信息公開應公開服務項目清單、服務流程圖、服務指南、服務承諾、工作職責、組織架構、工作制度等服務信息。 辦公臺前應統(tǒng)一擺放印有工作人員照片、姓名、工作崗位等信息的工作牌。 流程圖的編制要求應按照附錄 A，服務指南的構成要素見附錄 B。 來訪接待 辦理來訪事項應依據(jù)政策法規(guī)秉公辦事，堅持原則。對來訪者提出的問題應該認真負責地給予解答。對不符合政策的要求或因條件所限不能解決的問題，要向來訪

16、人員耐心說明情況，認真宣傳政策， 做好其思想工作。 處理退役軍人申請事項時應及時妥善，不敷衍、不推諉，能即辦的事項應當場辦結；不能即辦的，應告知具體處理方式和時限。 應設置服務熱線,開通退役軍人信息化網(wǎng)絡服務。 應對退役軍人相關意見建議做好記錄，并做好溝通交流、宣傳引導、抓好落實、上傳下達等工作。 儀表儀容7.3.2 用語文明，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇；不應使用服務忌語。 8 評價與改進評價應對退役軍人服務中心（站）建設與服務要求進行評價。 滿意度評價按 GB/T 19038、GB/T 19039 進行。 8.2 改 進應根據(jù)評價情況進行綜合分析，持續(xù)改進，不斷優(yōu)化工作流程，提高工作質量。

17、 工作人員應著裝得體、儀容整潔，掛牌上崗，微笑服務。 AA 附 錄 A（規(guī)范性） 流程圖編制要求流程圖中的常用符號事項流程圖包括指明實際處理操作的處理符號、指明控制流的流線符號以及便于讀寫流程圖的特殊符號。常用的處理符號、流線符號和特殊符號如附表A.1所示。 表A.1 常用的處理符號、流線符號和特殊符號通用要求符號流程圖中，應對各個符號均勻分配空間，各種符號的大小盡可能統(tǒng)一。 符號內的說明性文字理解某個符號功能所需要的最低限度的說明性文字應置于符號內，應按從左至右和自上而下的方式來書寫，而與流向無關。若說明性文字的篇幅很大而不便放進符號內時，可以使用注解符。 流線流線應避免交叉。如果不可避免出

18、現(xiàn)交叉，交叉的流線之間也沒有任何邏輯關系，不對流向產(chǎn)生任何影響。 一般情況下，流線應從符號的左邊或頂端進入，從右邊或底端離開。它們都應對準符號的中心。BB 附 錄 B（資料性） 服務指南構成要素服務指南的構成要素可根據(jù)服務事項的具體情況增加。服務指南簡版至少包含的所有必選項目。服務指南完整版包含表B.1中的所有項目，還可包含表B.1之外的其他要素。 表B.1 服務事項服務指南的構成要素和框架框架 構成要素的名稱 內容表述要求 類型 封面 服務指南編號 / / 標志 / / 服務指南名稱 應體現(xiàn)事項名稱。 必選 發(fā)布日期 / / 實施日期 / / 發(fā)布機構 / / 正文 正文標題 / / 一、適

19、用范圍 應明確該服務指南所涉及的內容以及所適用的對象。 必選 二、事項辦理類型 應注明該事項辦理類型，如即辦、承諾時間辦理等。 必選 三、審批依據(jù) 應注明該事項所依據(jù)的法律法規(guī)、國務院決定、規(guī)章等的名稱，適宜時，也可指明所依據(jù)的具體條款?？商峁┎樵兯罁?jù)的法律法規(guī)、規(guī)章等的指引。 必選 四、受理機構 / 必選 五、決定機構 / 必選 六、數(shù)量限制 應對該事項一定時期內辦事總量有限制的做出說明。如果無數(shù)量限制，應注明“無數(shù)量限制”；如果有數(shù)量限制，應注明“有數(shù)量限制”，并標出月限額和年限額。如果無法標出月限額、年限額，應注明查詢的途徑或數(shù)量設定的出處。 必選 七、申請條件 應注明提出申請之前申請人需具備的條件或申請人提交的材料需具備的條件。 必選 正文 八、禁止性要求 應注明不予辦理的情形。如果內容不復雜，可合并到“七、申請條件”中。 必