96128政務(wù)信息查詢專線建設(shè)工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料

1、云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)2021年3月20日自我引見:18908710198QQ號(hào): 155327:dleiyninfo鄧 蕾中國(guó)電信云南百事通訊息分公司目錄 提升效力技藝專題分析贊揚(yáng)應(yīng)對(duì)技巧贊揚(yáng)者的需求分析群眾稱心度公式一 群眾稱心度公式事先期望事后感受稱心度= 1= 1 1 生理需求 平安需求 社會(huì)需求 尊重的需求 自我實(shí) 現(xiàn)的需求馬斯洛原理包括對(duì)食物住所、睡眠等需求，關(guān)注的是物質(zhì)利益二 贊揚(yáng)者的需求分析包括平安、穩(wěn)定、依賴，對(duì)法律、次序、界限的依賴盼望歸屬感、愛與被愛，關(guān)注社會(huì)位置包括對(duì)實(shí)力、成就等，關(guān)注位置、威信、盼望被尊重、自我價(jià)

2、值的實(shí)現(xiàn)，潛力的發(fā)揚(yáng)，精神層面的需求需求動(dòng)機(jī)決議行為希望處理問題提供處理的方案和變通的方法希望得到補(bǔ)償物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償希望矯正失誤提出建議，不要再出現(xiàn)類似的失誤理性需求感性需求希望得到尊重向我負(fù)疚，促全面子希望得到傾訴了解我的處境，站在我的角度思索問題希望領(lǐng)會(huì)愉悅得到關(guān)懷，處置問題的責(zé)任心和靈敏性賠償負(fù)疚時(shí)間發(fā)泄尊重了解建議騷擾行為三 贊揚(yáng)應(yīng)對(duì)技巧掌控心情分析贊揚(yáng)類型溝通技巧的運(yùn)用掌控心情心情管理自我心情管理贊揚(yáng)者的心情管理：用轉(zhuǎn)移情感的言語方式來安撫用積極呼應(yīng)的言語方式 平息怨氣心情緣由先處置心境，再處置事情！感性優(yōu)柔率直理性和平型活潑型力量型完美型分析贊揚(yáng)類型激動(dòng)穩(wěn)定沒有目的，心情激動(dòng)，不給

3、解釋的時(shí)機(jī)，牢騷滿腹，思想發(fā)散牢騷型談判型騷擾型明智型思想明晰，有條理，目的明確，不容易被引導(dǎo)心情緩和，沒有明確目的，繞圈子、抓憑據(jù)心情激動(dòng)、目的明確，一定要求要處理問題，以自我為中心，不容易溝通有目的沒目的經(jīng)過溝通，需求迅速的判別用戶的性格和他贊揚(yáng)的類型認(rèn)真傾聽安撫情緒簡(jiǎn)要記錄選擇積極的用詞和行為體貼關(guān)心同理心的應(yīng)用表示愿意提供最大的幫助善于用：“我”代替“你”澄清問題，掌握更多的信息；學(xué)會(huì)記錄身份問題，描述性問題、要求的結(jié)果等進(jìn)一步溝通明確問題提出解決問題的方法和建議給更合理的方案做選擇不能當(dāng)場(chǎng)給答復(fù)的，需要給來電者適當(dāng)?shù)某兄Z，如回復(fù)的時(shí)間等；就具體事宜表示感謝嗯、是的我這樣理解對(duì)嗎？請(qǐng)您

4、講慢一點(diǎn)好嗎?我很理解您的心情我很了解你為什么會(huì)有這樣的感受您先別著急，我立即幫您查你要反映的問題是嗎？我再確認(rèn)一次.您需要得到解決的問題是?我有一個(gè)建議.另一種可能是我們可以嘗試換個(gè)角度來想.我馬上將您的問題上報(bào)給相關(guān)部門我們會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)的給你回復(fù)給您帶來的不愉快，我對(duì)此非常抱歉傾聽分擔(dān)廓清建議處置溝通技巧的運(yùn)用應(yīng)對(duì)行為傾聽的技巧積極傾聽的四大要素：專注投入他的精神; 移情置身于對(duì)方的角度接受客觀的去聽，而不去做判別;責(zé)任對(duì)完好性擔(dān)任，同時(shí)傾聽內(nèi)容和情感自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說 - 蘇格拉底 不做任何努力去傾聽做出假象傾聽只聽本人感興趣的內(nèi)容投入留意力的

5、聽用心和腦來傾聽并做出反映 專注的傾聽 選擇性的傾聽 偽裝傾聽聽而不聞同理的傾聽聽力小游戲 上校、中尉、少尉、士兵： 各小組，軍委指點(diǎn)將于10月19日上午10：30來我部視察，請(qǐng)于傍晚前，作好衛(wèi)生、迎賓標(biāo)語、任務(wù)匯報(bào)等預(yù)備任務(wù)。李營(yíng)長(zhǎng)將于晚19：00作檢查，任務(wù)匯報(bào)預(yù)演將在晚21：00三樓317號(hào)會(huì)議室預(yù)演。 另外，請(qǐng)小劉到李營(yíng)長(zhǎng)那里拿走上次軍委任務(wù)會(huì)議的記錄下發(fā)各小組，請(qǐng)各小組參照各項(xiàng)要求預(yù)備匯報(bào)。引導(dǎo)咨詢法體諒法三明治法合一架構(gòu)法引導(dǎo)對(duì)方說出本人的處理方法: “您以為有什么更好的處置方法？“怎樣樣的方法會(huì)讓這個(gè)問題得到更快的處理？運(yùn)用三明治構(gòu)造的言語一定異議-一定認(rèn)可轉(zhuǎn)機(jī)認(rèn)可我很了解了解您的心境，同時(shí)我想給他一些建議,我很贊賞尊重您提出的建議，同時(shí)我有必要對(duì)您做出解釋我很贊同贊同您的想法，同時(shí).我們換個(gè)角度來思索經(jīng)過與對(duì)方坦誠(chéng)的、建立性的交流得到對(duì)方的體諒.為對(duì)方表達(dá)他的期望值,是勝利引導(dǎo)的小技巧說話的技巧怎樣說比說什么還重要說什么話？說與來電者此刻心情對(duì)接的話說感同身受的話說贊譽(yù)的話說善解人意的話尋覓共同點(diǎn)，