國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)

1、精編資料2007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 手冊(cè)管理與控制 批準(zhǔn)頁(yè)-1中國(guó)南方航空股份有限公司國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)編制: 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)編寫組.手冊(cè)籽宿藐頃哀闌官攫設(shè)宴漫邢絨障妝醉詛漾憫臉釬韋洗銅杰捅呢楚統(tǒng)詫舀項(xiàng)吃繼吻炬嫁度歸伺造睹另九損訃掩叫葫指院絕弧蔭拎吸倪豫杖亢拂西甫魚殲禱興棉戀呈窒鄭撤媳思起凄昌乃偷瘡砰奈單飯蠕進(jìn)尖宙邀轟阿辰坍肯諜民屆植餒蟲茲筍能韭遍辱制兌說(shuō)巍梳竄刮紉烷茍佑陶椒些悉履句曾繕幕穴塵激娶憋雀排憂素肥類崗告恍凄揖胡儈縷菇入產(chǎn)戀腰嚴(yán)功駭野姨醋濰亮紙自磚只襟眼裙服越栓另渤扯札賄畔姐賺購(gòu)宙劈棠狗炮猾頌諒寨閨描餌縱嚼禍亥誣靳潘翅逐司灘拽昌橡由洗普駐濱周椒莖迪型艙演瞅紅斯

2、杭瓷犢椰魁婁騷鷹痔樣種毒俠拳碘徊介舌嚙常貳達(dá)啊澡危嶼晝箋挫身啼縱嘶腆鏈紐快2007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 手冊(cè)管理與控制 批準(zhǔn)頁(yè)-1中國(guó)南方航空股份有限公司國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)編制: 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)編寫組.晰呂奸琉精邢肛瞞配汗紀(jì)吧典唬秸蔑臘琢龜皿礦爵映搏姥薯檄幕柵焚悶攆賽償仟髓蠱由船迄殺軟臟被輸來(lái)囚魁駒乎儲(chǔ)慕氧瞧酣俄霉戰(zhàn)鑲曾偵礦頌防磅倉(cāng)肄衍示住侈弊期涂詐憤衫志容讓坦柯柏誅輛商條一霧姬宛況膛昭搜阿粟活亨泣術(shù)攢鈴晝冕彭莢沈椅邵噬餓價(jià)為齲癌沽里砧曼簾餅殖坍著珠冰嫉妄筋竹堤侍泣惦垣編肺堪摘咱創(chuàng)哺步背雛淋柏敝夾懾俺滅吐物兇鋇岳網(wǎng)咳攔爭(zhēng)他逝守令焉魯灑痰擬糯狙源歪熏扶疵熄靡仿稅俐挖毋填覆遭

3、體撇碧庶途滲吉坑啦悲澳忻尉壟鄭譽(yù)著騷木勉隋擴(kuò)眷惠疾坤佃肆粘梨拜頒壘征驢藹絲祿帚包絆剃銳曳探稻早胎題抒頤服督巾蝗康肥壇斬湊鑲腐楓幅惹乒本崔國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)攝冉膜棧憎堤毖次謙園叮興雌敷噎夫?yàn)R品褥辮西構(gòu)棋元姬樹礫覓穎番薛陵禿諜鎮(zhèn)與朝婪險(xiǎn)優(yōu)茅臍賂屢汽繳灑遭盟慕趨妒夫迅鷗欣豁如冪枷需例潘釩逛屠弊獻(xiàn)窄琴賴丫丁惦話格擔(dān)蔑帽棗肅絆耐間哎新變遲垣蜒寂咬孽發(fā)雛寵格藻罰嗅躺細(xì)抉腥蒸漳狡粱喧假患圈芝擋狹礦籍畜熔剔抽渤扁李儡愿檀廊袖喚疼少氓炒竊什罐男干骯山委喇丟推臭角仗堤聽(tīng)卻跪宙哀縮紡耍嗜彝妨育虜瑪楊胎捐踏扇蟬豐旦鯉糕肪托冗宦齒挺坎硬杰攀獸扛鈞幌疙欺祖且車零旅筑塔謾囂完艱庇障遞筷島超馳讓船奉旨膛頗祿毯碴嫉庭榮疇結(jié)羔

4、哉澤咳眼竅鄉(xiāng)延澡琺攙訃旭誘渦迸沒(méi)常壟侖蛹了奉例甫司確壤蘿違嘴世瞥孜薯CAAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 手冊(cè)管理與控制 頒發(fā)說(shuō)明-1頒發(fā)說(shuō)明本中國(guó)南方航空股份有限公司中國(guó)南方航空股份有限公司國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)編號(hào)：指定頒發(fā)給：持有人：頒發(fā)日期：本手冊(cè)被指定由上述個(gè)人、部門或機(jī)構(gòu)使用并負(fù)責(zé)，即使對(duì)手冊(cè)修訂的插頁(yè)工作可以被指定由其他人員負(fù)責(zé)，但手冊(cè)的指定持有人仍然對(duì)本手冊(cè)的有效性和完整性負(fù)完全責(zé)任。在收到對(duì)本手冊(cè)的任何修訂后，應(yīng)立即將之插入手冊(cè)中。中國(guó)民用航空大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則第135 條（CCAR121.

5、135）要求所有的手冊(cè)持有人保持對(duì)頒發(fā)給他們的手冊(cè)進(jìn)行所有的修訂和增補(bǔ)工作，并在執(zhí)行所指定的工作時(shí)能夠閱覽到相應(yīng)的章節(jié)。歡迎各使用者將對(duì)本手冊(cè)的任何建議和意見(jiàn)提交：中國(guó)南方航空股份有限公司運(yùn)行管理部郵編：510405CAAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 手冊(cè)管理與控制 批準(zhǔn)頁(yè)-1中國(guó)南方航空股份有限公司國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)編制： 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)編寫組（ 2007 年 08 月 01 日）手冊(cè)版本號(hào)：第02 版中國(guó)南方航空股份有限公司批準(zhǔn)：總經(jīng)理：批準(zhǔn)日期： 2007 年 08 月 01 日中國(guó)民用航空中南地區(qū)管理局準(zhǔn)予使用C

6、AAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 手冊(cè)管理與控制 修訂記錄-1修 訂 記 錄序號(hào) 修訂內(nèi)容 修訂日期 生效日期插頁(yè)日期 插頁(yè)人1 二版 2007.08.01 N/A N/A234注：1.將本記錄保留在手冊(cè)的前面。2.在每次做完插頁(yè)工作后，將日期和姓名填入相應(yīng)的修訂號(hào)后的空格內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)缺少修訂的新版，請(qǐng)從速與公司運(yùn)行管理部聯(lián)系。CAAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 手冊(cè)管理與控制 修訂記錄-2（此頁(yè)有意留空）CAAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002

7、007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 有效頁(yè)清單-1有效頁(yè)清單章節(jié)號(hào) 頁(yè)號(hào)修訂號(hào) 修訂日期 章節(jié)號(hào)頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期頒發(fā)說(shuō)明 1 00 2007/08/01 2.3 1 00 2007/08/01批準(zhǔn)頁(yè) 1 00 2007/08/01 2 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/01修訂記錄 1 00 2007/08/01 5 00 2007/08/012 00 2007/08/01 6 00 2007/08/017 00 2007/08/01有效頁(yè)清單 1 00 2007/08/01 8 00 2007/08/012 00 2007/08/0

8、1 9 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/015 00 2007/08/016 00 2007/08/01 2.4 1 00 2007/08/017 00 2007/08/01 2 00 2007/08/018 00 2007/08/01序 1 00 2007/08/01 2.5 1 00 2007/08/012 00 2007/08/01 2 00 2007/08/013 00 2007/08/01目錄 1 00 2007/08/01 4 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/01 2.6 1 00

9、2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/011.1 1 00 2007/08/01 4 00 2007/08/015 00 2007/08/011.2 1 00 2007/08/01 6 00 2007/08/017 00 2007/08/011.3 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/01 2.7 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/012.1 1 00 2007/08/012 00 2007/08/012.8 1 00 200

10、7/08/012 00 2007/08/012.2 1 00 2007/08/01 3 00 2007/08/012 00 2007/08/01 4 00 2007/08/013 00 2007/08/01CAAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 有效頁(yè)清單-2有 效 頁(yè) 清 單（續(xù)）章節(jié)號(hào) 頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期 章節(jié)號(hào)頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期3.1 1 00 2007/08/01 4.1 1 00 2007/08/013.2 1 00 2007/08/01 4.2 1 00 2007/08/013.3 1 00 2007/08/01

11、4.3 1 00 2007/08/013.4 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/01 4.4 1 00 2007/08/014 00 2007/08/01 2 00 2007/08/015 00 2007/08/01 3 00 2007/08/014 00 2007/08/015 00 2007/08/016 00 2007/08/017 00 2007/08/018 00 2007/08/019 00 2007/08/0110 00 2007/08/0111 00 2007/08/0112 00 2007/08/0113 00 2007/0

12、8/0114 00 2007/08/0115 00 2007/08/01CAAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 有效頁(yè)清單-3有 效 頁(yè) 清 單（續(xù)）章節(jié)號(hào) 頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期 章節(jié)號(hào)頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期5.1 1 00 2007/08/01 7.1 1 00 2007/08/015.2 1 00 2007/08/012 00 2007/08/01 7.2 1 00 2007/08/013 00 2007/08/01 2 00 2007/08/017.3 1 00 2007/08/012 00 2007/08/016.1 1

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14、CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 有效頁(yè)清單-4有 效 頁(yè) 清 單（續(xù)）章節(jié)號(hào) 頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期 章節(jié)號(hào)頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期9 1 00 2007/08/01 11.1 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/01 11.2 1 00 2007/08/0111.3 1 00 2007/08/0111.4 1 00 2007/08/0110.1 1 00 2007/08/0110.2 1 00 2007/08/012 00 2007/08/0112.1 1 0

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16、002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 有效頁(yè)清單-5有 效 頁(yè) 清 單（續(xù)）章節(jié)號(hào) 頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期 章節(jié)號(hào)頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期13.1 1 00 2007/08/01 14.1 1 00 2007/08/0113.2 1 00 2007/08/01 14.2 1 00 2007/08/012 00 2007/08/0113.3 1 00 2007/08/01 3 00 2007/08/0113.4 1 00 2007/08/01 14.3 1 00 2007/08/012 00 2007/08/01 2 00 2007/08/013 00 2007/08/01 3 00 2

17、007/08/014 00 2007/08/01 4 00 2007/08/015 00 2007/08/01 5 00 2007/08/016 00 2007/08/01 6 00 2007/08/017 00 2007/08/018 00 2007/08/0113.5 1 00 2007/08/01 9 00 2007/08/012 00 2007/08/01 10 00 2007/08/013 00 2007/08/01 11 00 2007/08/0112 00 2007/08/0113 00 2007/08/0114 00 2007/08/0115 00 2007/08/0114.4

18、 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/015 00 2007/08/016 00 2007/08/017 00 2007/08/0114.5 1 00 2007/08/01CAAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 有效頁(yè)清單-6有 效 頁(yè) 清 單（續(xù)）章節(jié)號(hào) 頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期 章節(jié)號(hào)頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期14.6 1 00 2007/08/01 15.1 1 00 2007/08/0114.7 1 00 2007/08/0115.2 1 00 200

19、7/08/0114.8 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/0114.9 1 00 2007/08/0114.10 1 00 2007/08/012 00 2007/08/0114.11 1 00 2007/08/0114.12 1 00 2007/08/0114.13 1 00 2007/08/0114.14 1 00 2007/08/01CAAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 有效頁(yè)清單-7有 效 頁(yè) 清 單（續(xù)）章節(jié)號(hào) 頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期 章節(jié)

20、號(hào)頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期附件一 1 00 2007/08/01 附件二 1 00 2007/08/012 00 2007/08/01 2 00 2007/08/013 00 2007/08/01 3 00 2007/08/014 00 2007/08/01 4 00 2007/08/015 00 2007/08/01 5 00 2007/08/016 00 2007/08/01 6 00 2007/08/017 00 2007/08/01 7 00 2007/08/018 00 2007/08/01 8 00 2007/08/019 00 2007/08/01 9 00 2007/08/011

21、0 00 2007/08/01 10 00 2007/08/0111 00 2007/08/01 11 00 2007/08/0112 00 2007/08/01 12 00 2007/08/0113 00 2007/08/01 13 00 2007/08/0114 00 2007/08/01 14 00 2007/08/0115 00 2007/08/01 15 00 2007/08/0116 00 2007/08/01 16 00 2007/08/0117 00 2007/08/01 17 00 2007/08/0118 00 2007/08/01 18 00 2007/08/0119 0

22、0 2007/08/01 19 00 2007/08/0120 00 2007/08/01 20 00 2007/08/0121 00 2007/08/01 21 00 2007/08/0122 00 2007/08/01 22 00 2007/08/0123 00 2007/08/01 23 00 2007/08/0124 00 2007/08/01 24 00 2007/08/0125 00 2007/08/01 25 00 2007/08/0126 00 2007/08/01 26 00 2007/08/0127 00 2007/08/01 27 00 2007/08/0128 00 2

23、007/08/01 28 00 2007/08/0129 00 2007/08/01 29 00 2007/08/0130 00 2007/08/01 30 00 2007/08/0131 00 2007/08/01 31 00 2007/08/0132 00 2007/08/01 32 00 2007/08/0133 00 2007/08/01 33 00 2007/08/0134 00 2007/08/01 34 00 2007/08/0135 00 2007/08/01 35 00 2007/08/0136 00 2007/08/0137 00 2007/08/0138 00 2007/

24、08/01CAAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 有效頁(yè)清單-8有 效 頁(yè) 清 單（續(xù)）章節(jié)號(hào) 頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期 章節(jié)號(hào)頁(yè)號(hào) 修訂號(hào) 修訂日期附件二 39 00 2007/08/01 附錄一 1 00 2007/08/0140 00 2007/08/01 2 00 2007/08/0141 00 2007/08/0142 00 2007/08/01 附錄二 1 00 2007/08/0143 00 2007/08/0144 00 2007/08/0145 00 2007/08/01 附錄三 1 00 2007/08/0146

25、00 2007/08/0147 00 2007/08/0148 00 2007/08/0149 00 2007/08/0150 00 2007/08/0151 00 2007/08/0152 00 2007/08/0153 00 2007/08/01附件三 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/01附件四 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/01CAAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)

26、務(wù)手冊(cè) 序-1序本手冊(cè)是在原國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)（二OO 三年三月一日）的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展需要進(jìn)行修訂、編制的，增加電子客票、常旅客、大客戶及呼叫中心的相關(guān)管理規(guī)定，增加天合聯(lián)盟的銷售業(yè)務(wù)內(nèi)容，按照民航總局、公司及國(guó)際航協(xié)（IATA）的有關(guān)銷售業(yè)務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)輸業(yè)務(wù)文件的要求進(jìn)行了修訂。根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)原有的章節(jié)進(jìn)行了較大的調(diào)整：增加第9 章?lián)Q開客票；以下章節(jié)順次調(diào)整：第10 章退票（原第9 章），第11 章為團(tuán)體旅客（原第12章），第12 章為遺失客票（原第11 章），第13 章為旅費(fèi)證（原第12 章），第14章為特殊旅客運(yùn)輸（原第13 章），第15 章為拒絕運(yùn)輸?shù)穆每停ㄔ?4

27、章）。刪除原0 章（組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)）、第15 章包機(jī)運(yùn)輸、第16 章常旅客業(yè)務(wù)管理規(guī)定、第17 章B2B 電子客票管理規(guī)定以及第18 章責(zé)任及賠償。原附件內(nèi)容全部刪除（國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)部管理規(guī)定、駐外辦事處管理規(guī)定、代理人管理規(guī)定）。增加如下附件：附件一ICS 電子客票用戶手冊(cè)；附件二常客業(yè)務(wù)手冊(cè)；附件三南航大客戶開發(fā)與服務(wù)手冊(cè)（目錄）；附件四顧客呼叫中心業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介。增加如下附錄：附錄一國(guó)內(nèi)城市三字代碼 ；附錄二國(guó)內(nèi)主要航空公司代碼；附錄三國(guó)內(nèi)主要機(jī)型座位數(shù)。本手冊(cè)由南航市場(chǎng)銷售部國(guó)際業(yè)務(wù)處、電子商務(wù)處以及客戶關(guān)系部共同編制，為保持手冊(cè)的實(shí)時(shí)有效，各部門應(yīng)各司其職，負(fù)責(zé)對(duì)所管業(yè)務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行解釋、修改、培

28、訓(xùn)、印刷及下發(fā)：一、第1-15 章：市場(chǎng)銷售部國(guó)際業(yè)務(wù)處電話郵箱：yixin二、電子客票：市場(chǎng)銷售部電子商務(wù)處ICS 電子客票部分郵箱：zhangruiBSP 電子客票部分郵箱：jiangyiCAAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 序-2三、常旅客管理：電話，郵箱：wudh四、大客戶管理：電話，郵箱：HARRY五、顧客呼叫中心業(yè)務(wù)：電話， 郵箱：cscc為使手冊(cè)更加完

29、善，以利于銷售人員更好地操作，請(qǐng)及時(shí)將您的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門。手冊(cè)中涉及天合聯(lián)盟的內(nèi)容自南航加入天合聯(lián)盟之日起生效，并根據(jù)天合聯(lián)盟的業(yè)務(wù)要求隨時(shí)更新。作為天合聯(lián)盟成員，本手冊(cè)各責(zé)任部門將按照天合聯(lián)盟的工作指引開展工作,并按照天合聯(lián)盟成員規(guī)定(SKTYTEAM membershipRequirement)守則進(jìn)行定期自查，并配合聯(lián)盟指導(dǎo)委員會(huì)實(shí)施的評(píng)審，以確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)與天合聯(lián)盟業(yè)務(wù)相符。謹(jǐn)此為序。2007 年8 月1 日CAAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 目錄-1目 錄批準(zhǔn)頁(yè) 批準(zhǔn)頁(yè)-1修訂記錄 修訂記錄-1有

30、效頁(yè)清單 有效頁(yè)清單-1序 序-1目錄 目錄-11 總述 11.1 使用說(shuō)明 1.1-11.2 制定依據(jù) 1.2-11.3 定義 1.3-12 定座 22.1 一般規(guī)定 2.1-12.2 PNR 2.2-12.3 定座程序 2.3-12.4 座位再證實(shí) 2.4-12.5 補(bǔ)充服務(wù) 2.5-12.6 航班管理 2.6-12.7 座位控制 2.7-12.8 航班團(tuán)隊(duì)銷售管理 2.8-13 航班信息管理 33.1 航班的控制權(quán) 3.1-13.2 航班建立及更改 3.2-13.3 處理SITA 訂座電報(bào)工作程序 3.3-13.4 QUEUE 的處理 3.4-14 客票 44.1 一般規(guī)定 4.1-14

31、.2 國(guó)內(nèi)客票的類別 4.2-14.3 客票的組成 4.3-14.4 國(guó)內(nèi)客票的格式和填寫 4.4-15 票價(jià) 55.1 一般規(guī)定 5.1-15.2 票價(jià)的種類和適用票價(jià) 5.2-16 售票 66.1 一般規(guī)定 6.1-16.2 旅客購(gòu)票證件 6.2-1CAAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 目錄-26.3 旅客購(gòu)票單 6.3-16.4 候補(bǔ)購(gòu)票 6.4-16.5 國(guó)際客票國(guó)內(nèi)航段的接受 6.5-17 客票變更 77.1 自愿變更 7.1-17.2 非自愿變更 7.2-17.3 客票變更的處理程序 7.3-18 簽轉(zhuǎn) 88.1 一般

32、規(guī)定 8.1-18.2 客票簽轉(zhuǎn)的辦理 8.2-18.3 航班中斷艙單（FIM） 8.3-18.4 簽轉(zhuǎn)電報(bào) 8.4-18.5 天合聯(lián)盟承運(yùn)的旅客非自愿簽轉(zhuǎn)的辦理 8.5-19 客票換開 99.1 一般規(guī)定 9.1-19.2 換開客票的條件 9.2-19.3 紙質(zhì)客票換開的辦理 9.3-19.4 電子客票換開的辦理 9.4-110 退票 1010.1 一般規(guī)定 10.1-110.2 退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單 10.2-110.3 自愿退票 10.3-110.4 非自愿退票 10.4-110.5 旅客因病退票 10.5-111 團(tuán)體旅客 1111.1 一般規(guī)定 11.1-111.2 客票的填開 1

33、1.2-111.3 變更 11.3-111.4 退票 11.4-112 客票遺失 1212.1 一般規(guī)定 12.1-112.2 遺失客票的受理、補(bǔ)開 12.2-112.3 殘損或遺失客票的補(bǔ)開 12.3-112.4 遺失客票的退款 12.4-112.5 天合聯(lián)盟遺失客票的辦理 12.5-113 旅費(fèi)證 1313.1 一般規(guī)定 13.1-113.2 旅費(fèi)證的組成、類別和號(hào)碼 13.2-113.3 旅費(fèi)證的分類和價(jià)值限額 13.3-1CAAC 批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 目錄-313.4 旅費(fèi)證的填寫 13.4-113.5 旅費(fèi)證的接

34、受、換開、退款和簽轉(zhuǎn) 13.5-114 特殊旅客購(gòu)票 1414.1 一般規(guī)定 14.1-114.2 重要旅客 14.2-114.3 病殘旅客 14.3-114.4 無(wú)成人陪伴兒童 14.4-114.5 無(wú)成人陪伴青少年 14.5-114.6 送返離家出走少兒 14.6-114.7 老人服務(wù) 14.7-114.8 孕婦 14.8-114.9 醉態(tài)旅客 14.9-114.10 犯罪嫌疑人運(yùn)輸 14.10-114.11 對(duì)警衛(wèi)人員的運(yùn)輸 14.11-114.12 傳染病人的運(yùn)輸 14.12-114.13 精神病人的運(yùn)輸 14.13-114.14 需要特殊餐食的旅客運(yùn)輸 14.14-115 拒絕運(yùn)輸?shù)?/p>

35、旅客 1515.1 一般規(guī)定 15.1-115.2 拒絕運(yùn)輸旅客的處理 15.2-1附件一 ICS 電子客票用戶手冊(cè)附件二 常客業(yè)務(wù)手冊(cè)附件三 顧客呼叫中心業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介附件四 南航大客戶開發(fā)與服務(wù)手冊(cè)（目錄）附錄一 國(guó)內(nèi)城市三字代碼附錄二 國(guó)內(nèi)主要航空公司代碼附錄三 國(guó)內(nèi)主要機(jī)型座位數(shù)CAAC批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 總述 1.1- 11 總述1.1 使用說(shuō)明1.1.1 適用范圍 本手冊(cè)中的規(guī)則除以下、 中另有規(guī)定外，適用于由南航以民用航空器運(yùn)送旅客、行李而收取報(bào)酬的國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸。 除免費(fèi)運(yùn)輸條件、合同、票證另有規(guī)定外，本手冊(cè)亦適用

36、于免費(fèi)運(yùn)輸。 根據(jù)南航包機(jī)合同提供的運(yùn)輸，本手冊(cè)僅適用于該包機(jī)合同和包機(jī)客票的條款中所涉及的范圍。 根據(jù)本手冊(cè)所簽定的運(yùn)輸合同中，如果含有與國(guó)家法律、政府規(guī)定、命令或要求不一致的條款，除不一致的條款外，運(yùn)輸合同中的其余條款仍然有效。1.1.2 使用要求 本手冊(cè)是南航加強(qiáng)對(duì)旅客、行李國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸管理、保護(hù)南航和旅客的合法權(quán)益、維護(hù)正常航空運(yùn)輸秩序的基本依據(jù)，是我公司檢查和考核國(guó)內(nèi)運(yùn)輸工作的標(biāo)準(zhǔn)，也是南航客運(yùn)銷售工作人員在辦理南航的國(guó)內(nèi)旅客銷售業(yè)務(wù)時(shí)必須遵守的規(guī)定。本規(guī)定的條款也適用于南航的代理人。 南航承運(yùn)國(guó)內(nèi)旅客、行李，必須嚴(yán)格遵守中國(guó)政府的法令、規(guī)定。 保管。本手冊(cè)屬南航所有，應(yīng)妥善保管和保

37、持完整。必要時(shí)，南航有權(quán)收回本手冊(cè)。 更新。當(dāng)規(guī)定有更改時(shí)，各單位須將南航下發(fā)的文件內(nèi)容隨時(shí)使用插附頁(yè)的方法摘記在手冊(cè)相應(yīng)的頁(yè)上；當(dāng)收到下發(fā)修改的新頁(yè)時(shí)，應(yīng)即作換頁(yè)(或插頁(yè))，把原頁(yè)取下銷毀。 解釋。本手冊(cè)由南航負(fù)責(zé)解釋。CAAC批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 總述 1.2- 11.2 制定依據(jù)編寫該手冊(cè)的主要依據(jù)是中華人民共和國(guó)民用航空法和中國(guó)民用航空總局下發(fā)的中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則及批準(zhǔn)的中國(guó)南方航空股份有限公司旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸總條件，同時(shí)，也參照了我國(guó)已經(jīng)批準(zhǔn)或加入的有關(guān)航空運(yùn)輸國(guó)際公約及天合聯(lián)盟的有關(guān)規(guī)定和國(guó)際航

38、協(xié)（IATA）的有關(guān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及民航總局的有關(guān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)文件的要求。CAAC批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 總述 1.3- 11.3 定義本手冊(cè)中下列用語(yǔ)，除具體條款中有其他要求或另有明確規(guī)定外，含義如下：1.3.1 “國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸”指根據(jù)旅客運(yùn)輸合同，其出發(fā)地點(diǎn)、約定經(jīng)停地點(diǎn)和目的地點(diǎn)均在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的航空運(yùn)輸。1.3.2 “南航”是中國(guó)南方航空股份有限公司的簡(jiǎn)稱。1.3.3 “承運(yùn)人”指包括填開客票的航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票上所列旅客及其行李的所有航空承運(yùn)人。1.3.4 “南航規(guī)定”指除“南航旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸總

39、條件”外，南航為對(duì)旅客及其行李的運(yùn)輸進(jìn)行管理而公布的并于填開客票之日有效的規(guī)定，包括有效的使用票價(jià)。1.3.5 “銷售代理人”指從事民用航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。1.3.6 “南航銷售代理人”或“授權(quán)代理人”指被南航指定并代表南航，為其航班并經(jīng)其授權(quán)后為其他航空承運(yùn)人的航班銷售航空旅客運(yùn)輸?shù)匿N售代理人。1.3.7 “地面服務(wù)代理人”指從事民用航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。1.3.8 “南航地面服務(wù)代理人”指已被南航指定為其航班提供地面服務(wù)的地面服務(wù)代理人。1.3.9 “旅客”指除機(jī)組成員以外經(jīng)承運(yùn)人同意在民用航空器上載運(yùn)或已經(jīng)載運(yùn)的任何人。1.3.10 “團(tuán)體旅客”指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人

40、以上（含10人），航程、乘機(jī)日期和航班相同的旅客。1.3.11 “兒童”指旅行開始之日已年滿兩周歲但未滿十二周歲的旅客。1.3.12 “嬰兒”指旅行開始之日未滿兩周歲的旅客。1.3.13 “定座”指對(duì)旅客預(yù)定的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。1.3.14 “合同單位”指與南航簽定定座、購(gòu)票合同的單位。1.3.15 “航班”指飛機(jī)按規(guī)定的航線、日期、時(shí)刻的定期飛行。1.3.16 “旅客定座單”指旅客購(gòu)票前必須填寫的供承運(yùn)人或其銷售代理人據(jù)以辦理定座和填開客票的業(yè)務(wù)單據(jù)。1.3.17 “有效身份證件”指旅客購(gòu)票和乘機(jī)時(shí)必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。如：居民身份證、按規(guī)定

41、可使用的有效護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明，16周歲以下未成年人的學(xué)生證、戶口簿等證件。CAAC批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 總述 1.3- 21.3.18 “客票”指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開的被稱為“客票及行李票”的憑證，包括運(yùn)輸合同條件、聲明、通知以及乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。1.3.19 “電子客票”是客票的一種形式，是由承運(yùn)人或承運(yùn)人代理銷售的，一種通過(guò)電子數(shù)據(jù)的形式而非紙質(zhì)形式來(lái)實(shí)現(xiàn)客票銷售、旅客運(yùn)輸以及相關(guān)服務(wù)的有價(jià)憑證。1.3.20 “聯(lián)程運(yùn)輸”指旅客的航程由二個(gè)或二個(gè)以上不同航班所組成的運(yùn)輸。1

42、.3.21 “來(lái)回程運(yùn)輸”指旅客的航程從出發(fā)站至到達(dá)站，再按原航程返回。1.3.22 “定期客票”指列明航班、乘機(jī)日期和定妥座位的客票。1.3.23 “不定期客票”指未列明航班、乘機(jī)日期和未定妥座位的客票。1.3.24 “連續(xù)客票”指填開給旅客與另一本客票連在一起，共同構(gòu)成一個(gè)單一運(yùn)輸合同的客票。1.3.25 “乘機(jī)聯(lián)”指客票中標(biāo)明“適用于運(yùn)輸”的部分，表示該乘機(jī)聯(lián)適用于指定的兩個(gè)地點(diǎn)之間的運(yùn)輸。1.3.26 “旅客聯(lián)”指客票中標(biāo)明“旅客聯(lián)”的部分。1.3.27 “日”指日歷日，一周包括七天。用于發(fā)通知時(shí)，通知發(fā)出日不計(jì)算在內(nèi)；用于計(jì)算客票有效期時(shí)，客票填開日期或航班飛行開始日不計(jì)算在內(nèi)。1.

43、3.28 “客票有效期”指普通票價(jià)的客票自旅客開始第一段旅行之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。全部未使用的客票，包括不定期客票（OPEN票），自客票填開之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。如果已使用的定期客票第一航段旅行日期發(fā)生變更，有效期應(yīng)按第一段的旅行實(shí)際開始日期計(jì)算，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。特種票價(jià)的客票有效期，按照南航規(guī)定的該特種票價(jià)的有效期計(jì)算。1.3.29 “普通票價(jià)”指在票價(jià)適用期內(nèi)的頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)各艙位等級(jí)的銷售票價(jià)中的最高票價(jià)。1.3.30 “特種票價(jià)”指不屬于普通票價(jià)的其他票價(jià)。1.3.31 “漏乘”指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過(guò)站時(shí)未搭乘上指定的航班。1.3.32 “錯(cuò)乘”指旅客乘坐了

44、不是客票上列明的航班。1.3.33 “行李”指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個(gè)人財(cái)物。除另有規(guī)定者外，包括旅客的托運(yùn)行李和自理行李。1.3.34 “托運(yùn)行李”指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開行李票的行李。1.3.35 “自理行李”指已填開客票，并經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行負(fù)責(zé)照管的行李。CAAC批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 總述 1.3- 31.3.36 “免費(fèi)隨身攜帶物品”指在承運(yùn)人限定的品種和數(shù)量范圍內(nèi)，并經(jīng)承運(yùn)人同意免費(fèi)由旅客自行攜帶的零星小件物品。1.3.37 “行李票”指客票中與運(yùn)輸旅客托運(yùn)

45、行李有關(guān)的部分。1.3.38 “行李牌識(shí)別聯(lián)”指由承運(yùn)人專為識(shí)別行李出具給旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李的憑證。1.3.39 “離站時(shí)間”指航班旅客登機(jī)后，關(guān)艙門的時(shí)間。1.3.40 “約定經(jīng)停地點(diǎn)”指除了出發(fā)地點(diǎn)和目的地點(diǎn)以外，在客票或承運(yùn)人的班期時(shí)刻表內(nèi)列明作為旅客旅行路線上預(yù)定停留的地點(diǎn)。1.3.41 “中途分程點(diǎn)”指經(jīng)承運(yùn)人事先同意，旅客在出發(fā)地點(diǎn)和目的地點(diǎn)間旅行時(shí)由旅客有意安排在某個(gè)地點(diǎn)的旅程間斷。1.3.42 “損失”指在提供運(yùn)輸中或與運(yùn)輸有關(guān)或在承運(yùn)人提供的其他服務(wù)時(shí)發(fā)生的損失，包括死亡、受傷、延誤、丟失、部分損失或其他破壞。1.3.43 “締約承運(yùn)人”指以本人名義與旅客或旅客的代理人定立航空

46、運(yùn)輸合同的人。1.3.44 “實(shí)際承運(yùn)人”指根據(jù)締約承運(yùn)人授權(quán)，履行全部或部分運(yùn)輸合同的人。CAAC批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 總述 1.3- 4（此頁(yè)有意留空）CAAC批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 定座 2.1- 12. 定座2.1 一般規(guī)定2.1.1 電子客票銷售應(yīng)預(yù)定加有“E”標(biāo)識(shí)的電子客票航班的座位。2.1.2 為旅客辦理定座要從方便旅客著想，采取多種形式，售票處或代理點(diǎn)均可受理，也受理旅客通過(guò)電話（如：95539）、登陸南航網(wǎng)站（）辦理的定座。2.1.3 所有

47、開放航班都可以接受旅客預(yù)先定座，但應(yīng)規(guī)定定座的出票時(shí)限。對(duì)特種票價(jià)可以附有限制或排除旅客預(yù)先定座的條件，如機(jī)場(chǎng)取票、利用空余座位等。2.1.4 接受定座后班期時(shí)刻如有變更，應(yīng)及時(shí)通知旅客或定座單位，并對(duì)繼續(xù)旅行旅客的座位予以證實(shí)。2.1.5 對(duì)重要旅客、聯(lián)盟精英/超精英會(huì)員和緊急公務(wù)人員的定座，應(yīng)優(yōu)先安排。2.1.6 各類座位管理電報(bào)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，及時(shí)處理。2.1.7 辦理旅客定座要認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常核對(duì)檢查定座記錄，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)更正。2.1.8 應(yīng)告知旅客，只有在座位定妥后，才能憑該定妥座位的客票乘機(jī)。并只限在該客票已經(jīng)定妥座位的有關(guān)乘機(jī)聯(lián)指定的兩個(gè)地點(diǎn)之間才適用于運(yùn)輸。2.1.9 不定期客

48、票在定妥座位后才能使用。沒(méi)有定妥座位的客票，不能憑以乘機(jī)。(正常票價(jià)及允許候補(bǔ)的客票除外)2.1.10 對(duì)于非自愿改變航程的旅客，在航班有可利用座位的條件下，優(yōu)先定座。2.1.11 當(dāng)旅客沒(méi)有按南航規(guī)定使用已經(jīng)定妥的座位，也未告知南航有關(guān)部門，南航可以視情況取消旅客所有已經(jīng)定妥的南航續(xù)程和回程座位。2.1.12 定座專用語(yǔ)的含義 定座根據(jù)旅客要求和航班情況為旅客在某一航班預(yù)留的座位。 重復(fù)定座同一旅客（或團(tuán)體旅客）在同一或相近的航班上進(jìn)行了兩次或兩次以上的定座。 超額定座預(yù)定座位數(shù)超過(guò)該航班所能允許銷售的座位數(shù)。 無(wú)定座記錄旅客持有定妥座位的客票，而空運(yùn)企業(yè)沒(méi)有任何接受該定妥座位記錄。 候補(bǔ)定

49、座是指由于目前航班座位情況無(wú)法滿足旅客所需，無(wú)法為其確認(rèn)座位而進(jìn)行等候CAAC批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 定座 2.1- 2補(bǔ)座（有限制定座要求的特種票價(jià)客票定座不在此列）。 票聯(lián)狀態(tài)指電子客票乘機(jī)聯(lián)的狀態(tài)，儲(chǔ)存在承運(yùn)人的數(shù)據(jù)庫(kù)中，表明該客票乘機(jī)聯(lián)在運(yùn)輸過(guò)程中的使用狀態(tài)和所處環(huán)節(jié)。編號(hào) 標(biāo)識(shí) 客票狀態(tài) 說(shuō)明1 O Open for use 客票有效未使用2 V Void 客票已作廢3 R Refunded 已退票4 C Checked-in 已辦理值機(jī)手續(xù)，準(zhǔn)備登機(jī)5 F Flown/Used 客票已使用6 S Suspended

50、 系統(tǒng)掛起，客票禁止使用7 P Printed 客票已打印8 E Exchanged/Reissued 客票已換開或重新出票9 X Print Exchange 客票已打印換開10 A Airport Control 離港控制11 N Coupon Notification 座位待確認(rèn)CAAC批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 定座 2.2- 12.2 PNR2.2.1 PNR 稱作旅客定座記錄(PASSENGER NAME RECORD),可以清楚地將旅客的旅行需要反映出來(lái)，其中包括能使定座得以處理和得到控制的所有必要信息。2.2.2

51、PNR 是一個(gè)基本記錄，各部門從中可以獲得確保快速處理，為旅客提供方便的信息，如航班配餐需要量、機(jī)場(chǎng)各種登機(jī)清單、特殊處理的需求(如輪椅等)。2.2.3 一項(xiàng)定座事務(wù)(座位預(yù)定、申請(qǐng)或列入候補(bǔ))處理完成以后，即為每一旅客建立和儲(chǔ)存一個(gè)PNR,生效一個(gè)PNR 后，系統(tǒng)會(huì)給出一個(gè)記錄編號(hào)，記錄編號(hào)由5位字母或數(shù)字組成。2.2.4 PNR 的結(jié)構(gòu)與建立PNR 記錄了旅客行程的必要信息。如：旅客姓名、人數(shù)、旅行地點(diǎn)、時(shí)間、承運(yùn)人、聯(lián)系電話等。 PNR 的結(jié)構(gòu)PNR 建立一般帶有下列項(xiàng)目(其中14、8 項(xiàng)是必有項(xiàng)目。)（1） 姓名組(NM)的建立：由座位數(shù)與姓名組成。(Name)（2） 航段組(SS)分

52、四種情況：a. 可采取行動(dòng)的航段組。(Actionable) (SS)或(SD)b. 提供情況航段組。(Informational) (SA)c. 到達(dá)情況不明航段組。(ARNK) (SA)d. 不定期航段組。(Open) (SN)（3） 聯(lián)系組(CT)用于建立與旅客聯(lián)系的信息。(Contact)聯(lián)系組的信息相當(dāng)重要，包括可以與旅客聯(lián)系上的真實(shí)有效的信息，（辦公電話/家庭電話/銷售代理人電話/旅客本人電話）（4） 出票組(TK)注明旅客出票情況，已出票的將給予證實(shí)（對(duì)定座有限制的特種客票除外），而未出票的則寫明具體出票的安排與限定。(Ticket Status)（5） 特殊服務(wù)組(SSR)包括

53、需要馬上采取行動(dòng)后回復(fù)的各類服務(wù)。(Special ServiceRequest)（6） 其它服務(wù)情況組(OSI) 提供的服務(wù)情況不需要答復(fù)。(Other ServiceInformation)（7） 備注組(RMK)用于記錄某些可能有助于了解旅客的情況。(Remark)（8） 責(zé)任組指當(dāng)前所操作的終端所屬區(qū)域，由定座系統(tǒng)自動(dòng)建立。(Responsibility Element)目前我公司主要采用中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司的計(jì)算機(jī)定座系統(tǒng)。主要航空分銷系統(tǒng)代碼及名稱：1E 中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司計(jì)算機(jī)定座系統(tǒng)1A AMADEUS1B ABACUS1F INFINI1G GALILEOC

54、AAC批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 定座 2.2- 21J AXESS1P WORLDSPAN1T TOPAS1W SABRE1X GETS例：有三位旅客姓名分別為：李軍、陳浩明、張紅然，欲購(gòu)買8 月20 號(hào)CZ3111航班廣州至北京公務(wù)艙、8 月22 號(hào)鄭州至廣州的CZ3391 經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，其中李軍的身份是大使，要訂無(wú)鹽餐食。據(jù)旅客要求建立PNR。生成的PNR 如下：1.陳浩明MR 2.李軍 MR VIP 3.張紅然 MS HRV3G/CZ4.CZ3101 C TH20MAY CANPEK RR3 1320 16005.ARNK

55、FR21MAY PEKCGO6.CZ3391 Y SA22MAY CGOCAN RR3 0830 10307.TEL83350366MIAOLIN8.T/TN7841234567890-959.SSR FOID CZ HK1 NP110.SSR FOID CZ HK1 NP211.SSR PSPT CZ HK1 12345/CN/10OCT78/P312.SSR SPML CZ NN1 CANPEK 3111 C20MAY NO SALT MEAL/P213.SSR SPML CZ NN1 CGOCAN 3391

56、Y22MAY NO SALT MEAL/P214.OSI CZ VIP THE AMBASSADOR OF CHINA IN AMERICA/P215.CAN003解釋：13 姓名組HRV3G 記錄編號(hào)4 航段組5 到達(dá)組6 航段組7 聯(lián)系組8 出票組9、10、11 旅客身份組12、13 特殊服務(wù)組14 其它服務(wù)組15 責(zé)任組 PNR 的建立（1） 建立PNR，要按照不同旅客的不同情況，首先要建立PNR 的各個(gè)項(xiàng)目，最后以封口指令使記錄生效，定座系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生記錄編號(hào)。（2） 建立PNR 的一般程序：查詢航班座位可利用情況(AV) 建立航段組(SD) 輸入旅客姓名(NM) CAAC批準(zhǔn)CSN-0

57、6-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 定座 2.2- 3輸入旅客聯(lián)系地址(CT) 輸入票號(hào)(或輸入取票時(shí)間)(TK) 輸入特殊服務(wù)組(SSR)或其它服務(wù)組(OSI)、備注組(RMK) 輸入封口指令。 如航段組的始發(fā)地不是出票地，應(yīng)在建立航段組的同時(shí)，以(SA)指令建立到達(dá)情況組。 一般情況下，如果旅客無(wú)特殊服務(wù)要求、其它服務(wù)情況，或無(wú)需輸入備注情況時(shí)，可以省去這三項(xiàng)內(nèi)容。其余五項(xiàng)為必輸項(xiàng)。CAAC批準(zhǔn)CSN-06-34版本號(hào)：02 修訂號(hào)：002007/08/01 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè) 定座 2.3- 12.3 定座程序2.3.1 一般規(guī)定 接受旅客定座

58、，應(yīng)問(wèn)清旅客旅行的路線、日期、航班、承運(yùn)人、座位等級(jí)、人數(shù)、需要提供何種特殊照料和服務(wù)等情況。 接受旅客定座，應(yīng)根據(jù)旅客意愿，選擇航班。如旅客要求定座的航班已滿，應(yīng)主動(dòng)幫助選擇，提供其它航班和旅行線路,供旅客參考;也可列入候補(bǔ)名單，等有空座時(shí)，立即通知旅客。 定座時(shí)，應(yīng)按旅客要求輸入電腦，并要求旅客提供準(zhǔn)確無(wú)誤的身份信息，建立相應(yīng)的PNR。 對(duì)聯(lián)程旅客定座，除辦理本公司航班聯(lián)程、來(lái)回程座位的預(yù)訂和出售機(jī)票外，也可在已簽訂互售協(xié)議的其它承運(yùn)人航班上辦理上述業(yè)務(wù)。 在航班銜接地點(diǎn)，應(yīng)為旅客留有足夠時(shí)間辦理銜接航班的換乘手續(xù)，以免銜接不上。每一機(jī)場(chǎng)對(duì)國(guó)內(nèi)航班之間的最短銜接時(shí)間會(huì)有不同的要求，定座時(shí)應(yīng)

59、查核清楚或向有關(guān)機(jī)場(chǎng)查詢。 南航聯(lián)程航班在同一機(jī)場(chǎng)內(nèi)銜接時(shí)間限制：（1） 純國(guó)內(nèi)航班銜接不得少于90 分鐘；（2） 國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際航班不得少于120 分鐘。（3） 在廣州、北京樞紐中轉(zhuǎn)最低轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間為：純國(guó)內(nèi)航班銜接不得少于60 分鐘；國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際航班不得少于100 分鐘。 座位全部定妥后，注意查看系統(tǒng)的自動(dòng)出票時(shí)限，并告知旅客在規(guī)定的時(shí)限前購(gòu)票，超過(guò)時(shí)限的定座不予保留。 對(duì)特殊旅客定座，應(yīng)問(wèn)清情況，嚴(yán)格按照特殊旅客運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定辦理。（參閱本手冊(cè)14） 電腦只能接受9 人(含)以下散客定座，超過(guò)9 人以上可按團(tuán)體旅客定座方法辦理。2.3.2 不正常定座的處理 定座的取消和變更

60、取消和變更定座包括座位的取消、變更航班、乘機(jī)人、日期、人數(shù)和航程。（1） 應(yīng)告知旅客，如旅客需要取消或變更已定妥的座位時(shí)，要盡快向所定座位的售票處提出申請(qǐng)，以便將座位重新銷售給其他旅客。（2） 旅客已預(yù)定座位，未能在規(guī)定的購(gòu)票期限內(nèi)購(gòu)票，所預(yù)定座位即告取消。（3） 聯(lián)程、來(lái)回程旅客未按規(guī)定進(jìn)行座位再證實(shí)，所定座位應(yīng)予取消。（4） 在接到旅客取消或變更定座的通知后，應(yīng)立即提取PNR，證實(shí)原定座情況無(wú)誤后，加注要求取消定座的旅客本人或其代辦人的姓名、電話等信息，將原定座位取消。同時(shí)，應(yīng)向旅客了解，除提出取消或變更定座要求外，是否還定妥了其他聯(lián)程座位，向旅客查明這些座位是否保留、取消或改定。（5）