某酒店禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件

1、禮節(jié)禮貌 儀容儀表吳冬生您印象當(dāng)中的禮節(jié)禮貌？酒店行業(yè)的禮節(jié)禮貌酒店產(chǎn)品的核心是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)的內(nèi)容和基礎(chǔ)。禮貌禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。眾多的研究數(shù)據(jù)表明，當(dāng)人與人之間進(jìn)行面對(duì)面交流時(shí)，信息的表達(dá)與傳遞通過(guò)肢體、音調(diào)及具體用語(yǔ)的大致比例分別為：肢體語(yǔ)言：55 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：38具體用語(yǔ)：7禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、祝頌、致意、問(wèn)候、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。如在日常生活中，見面時(shí)人們相互之間問(wèn)好、打招呼；在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著；談話和通電話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、

2、聲調(diào)；禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容主動(dòng)服務(wù)所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在賓客開口之前，能夠提前預(yù)知客人的需求并滿足客人的需求，爭(zhēng)取做到超出客人的期望。熱情服務(wù)所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。周到服務(wù)所謂周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。禮貌服務(wù)的基本要求儀表、儀容飯店員工要講究?jī)x表儀容。儀表是人的外表，包括容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)，是人的精神面貌的外在體現(xiàn) 。儀容主要指人的容貌。對(duì)妝容、服飾、發(fā)式等都有的具體要求。規(guī)范的儀容儀表 標(biāo)準(zhǔn)

3、： 整潔、職業(yè)化。 男： 長(zhǎng)度前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)網(wǎng)將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、服貼。 劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙染詭異發(fā)型發(fā)色。 非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “不等式”發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式頭發(fā)面容標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過(guò)濃的化妝品鼻毛外露制服 標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)

4、破損將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/半年，布鞋1雙/2個(gè)月）工鞋必須干凈、無(wú)破損并愛(ài)護(hù)。襪子必須干凈、無(wú)破損。穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色短襪。皮鞋必須打油擦亮，。 非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋細(xì)高跟鞋臟

5、、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 飾品 標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。允許帶私人手機(jī)，工作時(shí)間開啟震動(dòng)模式。只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。 非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊，不圖有色指甲油每天刷牙保持牙齒潔白、干凈勤洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過(guò)濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn)指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖

6、指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時(shí)吃口香糖上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。對(duì)站姿、走姿、坐姿、手姿等都有具體要求。 站姿： 站立要端正，挺胸收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)想客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)，腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟要靠緊；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。不得將手插進(jìn)口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺(tái)面、打響指等。要精神飽滿，不得無(wú)精打采。坐姿就坐時(shí)的

7、姿態(tài)要端正。入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容。坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），不可坐在邊沿上。走姿姿勢(shì)要求與站立相同，不得以“八字腳步”或“踱方步”式走路，也不得拖著鞋走。不得雙手插在褲兜里走路。盡量靠右行，行進(jìn)時(shí)如遇賓客，應(yīng)自然注視賓客，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要遇賓客搶道而行。在客用區(qū)域，無(wú)論有何種理由也不能跑。在客用區(qū)域，不得二人并肩而行、搭膊；不得從二人中間穿行；請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞粗俗無(wú)禮。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓

8、。 手姿 手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看目標(biāo)并堅(jiān)固對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公

9、室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每 次為三下，敲門后退離門前1米 處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：（5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。（8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低

10、者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者， 將男性介紹給女性。不得體的舉止在客用區(qū)域和服務(wù)崗位上不得摳鼻孔、挖耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、剪指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼東西）、抓（理）頭發(fā)、料理個(gè)人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺(tái)面）、打響指、手腳總不停地做一些不必要的動(dòng)作等。嚴(yán)禁吸煙、蹲、臥、席在而坐、嬉戲、大聲喧嘩、扎堆、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。在客人面前不得經(jīng)常看表?？人?、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。取低處物品時(shí)不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作取物。禮儀1、問(wèn)候禮：是人與人見面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié) A、初次見面時(shí)的問(wèn)候 B、時(shí)

11、間性問(wèn)候 C、節(jié)日性問(wèn)候 D、其他問(wèn)候2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時(shí)所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部 不能倚靠它物。B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。C、應(yīng)答客人詢問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽，說(shuō)話時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向 客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢要從容不迫、一一

12、作答，不 能只顧一位，冷落其他人。4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn) 候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其 下次再光臨。5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng) 客人物品。6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見它是大多數(shù)國(guó)家的人見面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng) 伸出手后，我們才伸

13、手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意 說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 心不在焉。E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來(lái)，可向客人說(shuō)明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng) 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務(wù)員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直

14、線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖： 行禮最佳時(shí)刻 ： 距離對(duì)方2-3米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)；切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持

15、微笑，目光再移向?qū)Ψ健ＵZ(yǔ)言1、語(yǔ)言要文雅。文雅的語(yǔ)言首先是溫和的語(yǔ)言；其次善良是文雅的內(nèi)涵之一；恭敬他人才能出言文雅；文雅的語(yǔ)言還意味著語(yǔ)言的規(guī)范，問(wèn)句和回答問(wèn)題要簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確。2、要講究語(yǔ)言藝術(shù)。在語(yǔ)言表達(dá)上要注意客人的文化背景，根據(jù)不同接待對(duì)象，用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等；要委婉靈活；要幽默風(fēng)趣。3、飯店員工在服務(wù)時(shí)要有“六聲”禁“四語(yǔ)”：“六聲”：賓客來(lái)時(shí)要有歡迎聲；遇到賓客時(shí)要有稱呼聲；客人有需要的時(shí)候要有回應(yīng)聲；受人幫助要有致謝聲；麻煩賓客時(shí)要有致歉聲；當(dāng)賓客離店時(shí)要有送客聲?！八恼Z(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。4、接聽電話：所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話先問(wèn)好，報(bào)單位或崗位，后講“我能幫您什么忙？”，不得顛倒順序。通話時(shí)，聽簡(jiǎn)一頭應(yīng)放在耳朵上，話簡(jiǎn)一頭置于唇下約5厘米處。中途若須與他人交談，要捂住話筒。必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清。然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對(duì)方掛斷之后為通話完畢，任何時(shí)候都不得