物流客戶服務概述

1、第2章 客戶服務浙江工商大學計算機與信息工程學院本周物流要聞（2014年第8周）本周物流要聞（2014年第8周）本周物流要聞（2014年第8周）本周物流要聞（2014年第8周）本周物流要聞（2014年第8周）本周物流要聞（2014年第8周）本周物流要聞（2014年第8周）本周物流要聞（2014年第8周）本周物流要聞（2014年第8周）本周物流要聞（2014年第8周）本章主要內(nèi)容2.1 概述2.2 客戶服務定義2.3 如何建立客戶服務戰(zhàn)略2.4 建立和報告客戶服務標準2.5 有效客戶服務戰(zhàn)略的阻礙因素2.6 全球客戶服務問題2.7 改善客戶服務績效2.8 小結資料：IBM的服務IBM在1995年

2、投入10億美元建設了一套全球電子采購系統(tǒng)，這套系統(tǒng)重新設計了公司的外部和內(nèi)部采購流程，使絕大部分的采購業(yè)務都實現(xiàn)了電子化和網(wǎng)絡化，結果使整個公司的采購效率由過去的30天縮短到1天，而且用戶和員工的滿意度也從不到50%上升到1999年的89%。在正式投入運行以來，這套系統(tǒng)僅在4年時間里就為IBM節(jié)約了近90億美元的采購費用開支。IBM的一份100萬美元的訂單，20多萬元用于購買設備，其余70多萬都用來購買IBM的服務?？蛻舴諑淼膬r值1% = 2.75億美元；上帝的回報顧客滿意度的1%的增長代表IBM的 2.75億美元的收益機會顧客流失率下降5%，利潤至少會增加25%產(chǎn)品創(chuàng)新諾基亞 GSMiP

3、hone服務創(chuàng)新2014年全球品牌價值500強：蘋果仍居首，價值近1050億美元Service消費者往往需要的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所產(chǎn)生的效用。 -營銷研究領袖 泰德.萊維特客戶購買和考慮的價值，并不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能帶來的效用。 -彼得.德魯克增強客戶體驗非常重要！T網(wǎng)上銷售消費者自己設計的T恤衫自己不負責服裝設計歡迎任何人提交自己的T恤設計網(wǎng)站展示并投票將排名前十的設計制作成產(chǎn)品銷售騰訊的客戶服務客戶服務的重要性剛推出新產(chǎn)品時，競爭的焦點是特色當競爭者蜂擁而至，競爭就轉到價格和成本上高成本的企業(yè)逐漸被淘汰后，幸存者彼此之間的價格與成本都相差無幾價格、特色和質量等方面提供相類似的產(chǎn)品時

4、，于是競爭的領域就轉到服務方面差異化的客戶服務能給組織帶來獨特的競爭優(yōu)勢因此：成功地吸引和留住客戶是公司獲取利潤的關鍵。如果客戶流失率降低5%，則利潤就可能有顯著的增長，也許達到每年60%95%?？蛻舴斩x不同的目的角度：一種活動或職能，如訂單處理或客戶投訴處理；實際績效指標，如24小時內(nèi)發(fā)運98%的訂單處理能力；是整個企業(yè)理念的一部分，不僅僅是一種行為或績效的衡量尺度。如果組織把客戶服務看做一種理念，那么它很有可能會有正規(guī)的客戶服務部門和各種績效衡量尺度客戶服務是衡量物流系統(tǒng)為某種產(chǎn)品或服務提供時間和地點效用的情況?？蛻舴斩x物流術語一書中認為物流客戶服務是企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品銷售而向客

5、戶提供的物流服務物流客戶服務的含義：物流客戶服務是物流企業(yè)為他人的物流需要提供的一切物流活動當代客戶服務觀點客戶服務可以定義為： 一種發(fā)生在購買者、銷售者和第三方之間的過程。這種過程把價值附加到交換的產(chǎn)品或服務中去、這種附加到交易中的價值，短期內(nèi)可以看做是一種單一的交易行為。長期則是一種契約關系。這種附加價值可以被共享，因為在交易完成后交易或合約的每一方的狀況都比交易前好。因此，用過程的觀點看，客戶服務是一個以成本最優(yōu)化的方法，為供應鏈提供顯著附加價值的過程。當代客戶服務觀點成功的企業(yè)在獲取利潤之前，需要建立一種客戶政策或程序，以滿足客戶需求，且以一種最有效利用的成本的方式實現(xiàn)它。成功地客戶服

6、務，不僅贏得了客戶，還留住了客戶。比如，在一個完全成熟的國際化的汽車市場中，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20，零部件供應利潤約占20，而5060的利潤是在服務領域中產(chǎn)生的。資料：汽車總價值原材料15%零部件50%整車裝配15%流通服務20%全面質量管理和客戶服務確定客戶所需要的服務水平，并且以一種高效率的方式滿足這些要求，是物流職能的一個關鍵內(nèi)容。客戶服務的質量，從與客戶初次接觸到恰當?shù)靥幚韱栴}，對于實現(xiàn)高水平的客戶服務是至關重要的，它也是實現(xiàn)高水平客戶滿意的保證。格力公司：“顧客滿意百分工程”小天鵝公司：“全心全意小天鵝”小鴨公司：“超值服務工程”施樂公司：“全面滿意”西那公司：“在你

7、滿意之前，我們將永遠不會達到100%滿意”本田公司：“我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意”客戶服務要素從服務的過程來看，客戶服務要素可分為交易前要素、交易中要素和交易后要素。 1.交易前要素是指產(chǎn)品銷售前為客戶提供各種服務的要素，如制定和宣傳客戶服務政策，完善客戶服務組織，使之能夠按客戶的要求提供各種形式的幫助。2.交易中要素是指在將產(chǎn)品從供應方向客戶實際運送過程中的各種服務要素，這些服務與客戶有著直接的關系，是制定客戶服務目標的基礎。因此，這些服務對客戶滿意度具有重要影響。其中包括存貨水平、訂貨信息、訂貨周期、快速裝運、運輸、系統(tǒng)準確性、訂貨方便性以及產(chǎn)品替代性等等。3.交易后要

8、素是指產(chǎn)品銷售和運送后，根據(jù)客戶要求提供的后續(xù)服務的各項要素。如設備安裝、產(chǎn)品質量保證、售后維修及維護、零配件供應、產(chǎn)品質量跟蹤、處理客戶投訴及退貨等服務活動。 客戶服務要素客戶服務交易前的要素：1.客戶服務政策書面指南2.把客戶服務政策指南提供給客戶3.組織結構4.系統(tǒng)柔性5.管理服務交易中要素：1.缺貨水平2.訂貨信息3.訂貨周期4.特殊運輸處理5.轉運6.系統(tǒng)準確性7.訂貨的便利性8.商品的替代性交易后要素：1.安裝、質量保證、修理和配件2.商品跟蹤3.客戶投訴、索賠和退貨4.商品的暫時替補交易前要素客戶服務政策書面指南交易前要素把服務政策指南提供給客戶組織結構系統(tǒng)柔性管理服務1.客戶服

9、務政策書面指南，政策應確定與客戶需求相匹配的服務水平。2.服務指南使客戶知道可以期望什么服務，以避免產(chǎn)生不合理的期望。3.組織結構應當最適于保證實現(xiàn)客戶服務的目標，這些目標依組織的不同而有所區(qū)別，但高級物流管理者應當處于組織高層，而且有很高的透明度。交易前要素客戶服務政策書面指南交易前要素把服務政策指南提供給客戶組織結構系統(tǒng)柔性管理服務4.柔性和應急計劃應當被納入系統(tǒng)中，使得組織能成功地應對不可預見的事件。5.在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供幫助，改進庫存管理及訂貨。交易中要素1.缺貨水平：用于衡量產(chǎn)品的可得性。生產(chǎn)者和客戶應監(jiān)測缺貨情況，竭盡全力滿足客戶需求。2.訂貨信息：包括庫存狀態(tài)、訂貨情況、

10、期望的或實際的裝運日期，以及延遲訂貨情況。3.系統(tǒng)準確性：保證客戶所受收到的關于訂單執(zhí)行情況和庫存水平的信息是準確的。4.訂貨周期：從客戶開始訂單到收到產(chǎn)品或服務的總時間。該要素包括下達訂單、訂單錄入、訂單處理、揀貨、包裝、運輸和貨物到達。5.特殊運輸處理：基于成本原則，對特殊訂單的的特殊處理。6.轉運：為避免缺貨，在不同的配送點之間運送產(chǎn)品。7.訂貨的便利性：客戶下達訂單的難易程度。8.商品的替代性：擁有為客戶提供可接受的替代品的能力，可以顯著地提高公司的服務水平。交易后要素商品跟蹤安裝、質量保證、修理和配件客戶投訴、索賠和退貨商品的暫時替補客戶服務對獲取戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性案例： UPS（美國

11、聯(lián)合包裹服務公司）是全球最大的快遞公司，同時也是世界知名的物流服務提供商。該公司每個工作日能為180萬家客戶運送包裹，收件人數(shù)高達600萬。主要業(yè)務遍及美國國內(nèi)以及世界200多個國家和地區(qū)。該公司不斷建立規(guī)模龐大、可信度高的全球運輸基礎設施，開發(fā)基礎設施，開發(fā)全面富有競爭力的服務組合，并不斷利用先進的技術來支持這些服務。在其全球化的發(fā)展過程中，UPS通過其不斷完善和精準的客戶服務使得自己完成了從快遞巨頭向供應鏈集團的巨大轉變。UPS收購“飛馳”：擴大物流服務范圍；UPS并購了美國第一國際銀行，為客戶提供資金鏈上的增值服務；UPS與 Lik Sang進行合作，為客戶提供精準的物流信息服務客戶服務

12、對獲取戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性 通過對UPS的分析，我們發(fā)現(xiàn)，UPS完全做到了以市場需求為導向，以客戶需求為中心，將客戶、供應商、研發(fā)中心、制造商、經(jīng)銷商和相關服務商聯(lián)結成的一個完整的網(wǎng)鏈結構，這種網(wǎng)鏈體現(xiàn)在整個供應鏈的服務上，也體現(xiàn)在供應鏈服務的某些環(huán)節(jié)中。 例如，在出口業(yè)務中，UPS提供全程物流服務，其所提供的增值服務，已經(jīng)超出了傳統(tǒng)物流企業(yè)的經(jīng)營范圍，它為客戶提供金融服務，為海關提供企業(yè)進出口歷史記錄，幫助建立詳細的數(shù)據(jù)庫，嚴查類似轉移定價或偷稅之類的不法行為等，因此受到了海關的歡迎。UPS通過為客戶提供金融服務和為海關提供其數(shù)據(jù)庫資料，讓客戶不得不優(yōu)先選擇其作為物流服務商，從而進一步提高了其物

13、流核心競爭力。視頻：UPS的客戶服務“UPS頂級工廠”如何建立客戶服務戰(zhàn)略有很多方法來建立客戶服務戰(zhàn)略。以下4種最有價值：根據(jù)顧客對缺貨的反應來確定 根據(jù)成本與收益關系來確定 運用柏累托定律和ABC分析法來確定 通過對物流服務審計的方式來確定客戶對缺貨的反應1.缺貨對渠道成員有不同的影響缺貨對不同的渠道成員會造成不同程度的影響。如對于供應鏈下游的成員來說，缺貨造成的影響更為嚴重。因為如果產(chǎn)品零售商缺少某種客戶喜歡的產(chǎn)品時，就可能直接喪失客戶。經(jīng)常性缺貨會降低客戶服務水平。2.西爾斯和惠爾浦避免缺貨戰(zhàn)略成本/收益權衡在特定的客戶服務下，提供給組織最低的物流總成本。資料：八十/二十原理19世紀末，

14、意大利經(jīng)濟學家兼社會學家帕累托指出：在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子就能控制全局。80% 的電話來自 20%的朋友80% 的病假由 20%的員工所占用80% 的推銷員的工作相當于 20%推銷員做的工作80% 的檔案使用量集中于 20%的檔案80% 的失敗者把失敗歸于運氣不好，20%的不這樣看80% 的經(jīng)常穿的服飾來自于20%所有的服飾80% 的外出吃飯時前往 20%的餐館80% 的菜是重復 20%的菜色80% 的教師答疑時間被 20%的學生占用ABC分析/帕累托定律ABC分類法又稱帕雷托分析法，也叫主次因素分析法，是項目管理

15、中常用的一種方法。它是根據(jù)事物在技術或經(jīng)濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。在ABC分析法的分析圖中，有兩個縱坐標，一個橫坐標，幾個長方形，一條曲線，左邊縱坐標表示頻數(shù)，右邊縱坐標表示頻率，以百分數(shù)表示。橫坐標表示影響質量的各項因素，按影響大小從左向右排列，曲線表示各種影響因素大小的累計百分數(shù)。一般地，是將曲線的累計頻率分為三級，與之相對應的因素分為三類：A類因素，發(fā)生累計頻率為0%80%，是主要影響因素。B類因素，發(fā)生累計頻率為80%90%，是次要影響因素。C類因素，發(fā)生累計頻

16、率為90%100%，是一般影響因素。ABC分析法的基本步驟畫分析圖ABC分析圖編分析表ABC分析表統(tǒng)計匯總統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)收集原始數(shù)據(jù)主要因素確定重點重點管理ABC分析表BBCBBA分類82%92%100%87%78%75%累計百分比340K410K670K420K250K6300K銷售額14.4%29.6%100%19.4%11.7%9.9%累計百分比95352242117055346品目數(shù)3K-4K1K-2K=5K單價A類因素：10%左右的量，占60-70%的效果B類因素：20%左右的量，占約20%的效果C類因素：70%左右的量，占10-20%的效果ABC分析圖A類C類B類A類因素重點管理JI

17、T管理C類因素大量定貨，減少定貨費 B類因素按經(jīng)營方針調(diào)節(jié)庫存 ABC分析法習題 例一：某配送公司全部庫存物品共計1000種，按每類商品年度銷售額從高到低, 順序排成如表中的6個檔次，并統(tǒng)計出每檔次的品種數(shù)和銷售金額。試用ABC分析法確定庫存物品分類，并作出A類庫存物品的管理方法。 商品品類 品種數(shù)量銷售額（萬）洗滌用品2605,800日用百貨類68500糧油類55250酒類95340小家電170420服裝類352410習題解答數(shù)據(jù)收集，采用題目給定數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總，作出“匯總表”每種商品年銷售額Q銷售額（萬）占銷售額%占累計銷售額%品種數(shù)占全部品種%占全部品種累計%ABC分類洗滌用品5,8007

18、5.1375.1326026.0026.00A日用百貨類5006.4881.61686.8032.80B小家電4205.4487.0517017.0049.80B服裝類4105.3192.3635235.2085.00B酒類3404.4096.76959.5094.50C糧油類2503.24100.00555.50100.00C合計7720100.001000100.00繪制ABC分類管理圖 銷售額累計%100 806040200 20 40 60 80 100品種累計% A類庫存物品的管理方法：對A類庫存物品管理方法每件物品皆作編號。盡可能正確地預測需求量。少量采購，盡可能在不影響需求下減少

19、庫存量。嚴格執(zhí)行盤點, 每周盤點一次, 提高庫存精確度。對交貨期限加強控制, 在制品及發(fā)貨地也必須從嚴控制。貨品放置于易出庫位置。實施物品包裝尺寸標準化, 增加出入庫單位數(shù)量。A類物品采購由高層主管審核 。ABC分析法給我們的啟示遇到復雜問題，一時摸不到頭緒時，不妨把問題列出來，找到原因，并對原因進行一些分類把80%的時間和精力花在20%真正重要的事情上，不但努力工作，更要聰明的工作?？蛻舴諜z查客戶服務檢查（customer service audit）是評估一個公司提供的服務水平的方法，是評估改變客戶服務所帶來的影響的基準。檢查的目標：識別關鍵的客戶服務要素了解如何控制這些要素的績效評估內(nèi)

20、部信息系統(tǒng)的質量和容量典型的服務檢查包括以下4步：外部客戶服務檢查；內(nèi)部客戶服務檢查；識別改進的方法和機會；建立客戶服務等級。建立和報告客戶服務標準一旦管理人員確定了哪些客戶服務要素是重要的，就必須建立服務績效標準。且被指派的人員應定期向管理層匯報服務績效的結果?？蛻舴湛冃Э梢酝ㄟ^以下方面衡量和控制：為每一項服務要素建立服務的定量標準；衡量每一項服務要素的實際績效；分析實際提供的服務和標準之間的差異；在需要的地方，采取糾正措施，使實際服務符合標準?？蛻舴湛冃У暮饬恐笜伺e例下圖包括許多衡量客戶服務水平的指標。任何公司應基于客戶認為的某一要素的重要性而重點對待。缺貨通知銷售代表的質量銷售代表經(jīng)

21、常聯(lián)系監(jiān)控客戶的庫存水平就新產(chǎn)品開發(fā)進行咨詢定期檢查產(chǎn)品就貨物送達日進行溝通訂貨的便利性訂單確認提供信用證條件處理客戶詢問送貨頻率訂貨周期訂貨周期的可靠性準時送貨裝運延遲處理緊急訂單的能力訂單滿足率產(chǎn)品替代發(fā)票準確性退貨殘損整齊堆放的貨盤包裝便于店內(nèi)擺放客戶服務交易前要素交易中要素交易后要素思考如果你是客服主管，將如何做好物流客戶服務呢？上海宅急送物流快遞公司為了提高服務質量，在招聘時非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經(jīng)過嚴格的培訓后才能為顧客服務，同時通過投訴系統(tǒng)來調(diào)研、追蹤和掌握顧客感受，適時調(diào)整服務方式，統(tǒng)一的物流客戶服務質量標準而且對對服務態(tài)度、服務方式等用指示性與限制性相結合的服

22、務規(guī)范加以約束。你覺得上海宅急送物流快遞公司的做法適應了物流客戶服務的那些特征與服務要素？統(tǒng)一的服務質量標準能適應所有客戶么？2.5有效客戶服務戰(zhàn)略的阻礙因素物流服務與物流成本的交替損益性物流服務管理的目的是以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)高質量的顧客服務。一般來講，物流服務質量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關系適用于收益遞減法則。如圖所示。 Y Y，物流服務 X X 成本 物流服務與成本的關系2.6全球客戶服務問題全球視角注重于在世界范圍內(nèi)尋找市場需求，而不是把市場分割，將各個市場看成有不同市場需求的分離實體。然而，世界的不同地區(qū)對信息可得性、訂單滿足率、期望前置期等服務指標的標準不同。還有因為地區(qū)

23、性貨物的充斥、基礎設施、通信手段和時差都使得獲得高水平的客戶服務變得更加困難。根據(jù)不同地區(qū)的不同服務標準為客戶提供恰當?shù)胤帐敲總€組織都希望達到的目標。比如，針對不同國家的市場環(huán)境，可口可樂公司在日本和美國的服務模式就是不同的。在每個國家和地區(qū)的標準都不相同，因此，應盡量避免照搬國內(nèi)的服務模式。2.7改善客戶服務績效公司的客戶服務水平可以通過以下措施來改善：深入研究客戶服務需求；設定權衡實際收入和支出的服務水平；在訂單處理系統(tǒng)中使用新的技術；衡量和評價單個物流活動的績效。有效的客戶服務戰(zhàn)略必須基于對客戶心目中的“服務”的定義了解，一旦公司確定了其客戶對服務的觀點，管理人員應選擇一種客戶服務戰(zhàn)略

24、。這種戰(zhàn)略會促使公司長期獲利，實現(xiàn)回收投資的目標?？蛻舴盏淖罴研Ч菭幦〉胶捅Ａ糇±麧欂暙I最大的客戶。提高物流客戶滿意度的途徑明確物流客戶的需求和期望選擇目標物流客戶提供獨特服務提供客戶滿意的服務抱怨管理物流企業(yè)再次選擇該物流企業(yè)物流客戶服務戰(zhàn)略物流客戶服務戰(zhàn)略是指物流企業(yè)為了尋求持久競爭優(yōu)勢，獲得對最終客戶價值最大化，以為客戶提供競爭優(yōu)勢、增加供應鏈利益的手段，通過分析企業(yè)內(nèi)外環(huán)境而制定的總體性和長遠性的謀劃。這一概念包括下面三層含義：從目的上講物流客戶服務戰(zhàn)略是為了維護企業(yè)長期的競爭優(yōu)勢，以維持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。從手段上講物流客戶服務戰(zhàn)略主要通過為客戶提供更好的服務，降低客戶經(jīng)營成本來獲得

25、客戶長期持久的合作。從性質上講物流客戶服務戰(zhàn)略具有全局性、重要性和長期性，關系到企業(yè)的生死存亡。物流客戶服務戰(zhàn)略的步驟物流客戶服務要素的確定首先必須明確物流客戶服務究竟包括哪些要素以及相應的具體指標，即哪些物流活動構成了客戶服務的主要內(nèi)容。向客戶收集有關物流服務的信息信息資源的收集可以通過問卷調(diào)查、座談、訪問以及委托作為第三方的專業(yè)調(diào)查公司來進行，調(diào)查的信息主要包括物流服務的重要性、滿意度以及與競爭企業(yè)的物流服務相比是否具有優(yōu)勢等問題?？蛻粜枨蟮姆诸惼髽I(yè)應充分考慮不同客戶群體對本企業(yè)的貢獻度以及客戶的潛在能力，對客戶需求進行分類，即針對重要的客戶群體，在資源配置、服務等方面予以優(yōu)先安排。根據(jù)不同的客戶群制定相應物流服務組合物流客戶群進行分類后，企業(yè)就要針對不同的客戶群制定相應的物流服務組合。物流服務組合的管理與決策流程物流服務組合的確定是一種動態(tài)過程，也就是說，最初客戶群體物流服務組合一經(jīng)確定，并不是以后就一成不變，而是要經(jīng)常定期進行核查、變更，以保證物流服務的效率化。案例：海爾的客戶服務戰(zhàn)略 海爾以卓越的技術、優(yōu)良的品質、遍及全國的服務網(wǎng)點，創(chuàng)造了中國家電業(yè)的一個時代。然而，