中小餐飲商戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型問(wèn)題研究

1、 HYPERLINK / 中小餐飲商戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型問(wèn)題研究 HYPERLINK / HYPERLINK / 內(nèi)容提要：數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為餐飲商戶降本增效的重要選擇，發(fā)揮了擴(kuò)大供給范圍、促進(jìn)創(chuàng)新應(yīng)用、提高經(jīng)營(yíng)效率、提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 化水平等重要作用。但是長(zhǎng)期以來(lái)，餐飲市場(chǎng)主體尤其是中小商戶仍 存在著科學(xué)經(jīng)營(yíng)意識(shí)缺乏、學(xué)習(xí)渠道狹窄、資金技術(shù)短缺等問(wèn)題，想 要完全依靠自身實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)際上較為困難。因此，在數(shù)字化轉(zhuǎn) 型中可更多發(fā)揮平臺(tái)帶動(dòng)效應(yīng)，依托其數(shù)據(jù)、技術(shù)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，借助 平臺(tái)在打通供需環(huán)節(jié)、降低學(xué)習(xí)成本、產(chǎn)生示范效應(yīng)、提供普惠產(chǎn)品 等方面的作用，可以成為廣大中小商戶克服“冷啟動(dòng)”困難，實(shí)現(xiàn)循 序漸

2、進(jìn)式轉(zhuǎn)型的可選道路?；诖耍瑧?yīng)當(dāng)引導(dǎo)商戶選擇適合的數(shù)字化 轉(zhuǎn)型與經(jīng)營(yíng)模式，支持線上線下融合發(fā)展，構(gòu)建安全便利的履約體系，加大數(shù)字化人才培養(yǎng)和引進(jìn)力度，以促進(jìn)餐飲行業(yè)整體的數(shù)字轉(zhuǎn)型 深化和高質(zhì)量發(fā)展。 HYPERLINK / 關(guān)鍵詞：餐飲數(shù)字化 中小商戶 平臺(tái)帶動(dòng) 高質(zhì)量發(fā)展 HYPERLINK / 近些年來(lái)，隨著數(shù)字技術(shù)與經(jīng)濟(jì)的深度融合，數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要源泉。與此同時(shí)，我國(guó)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率不斷提高，并在“六穩(wěn)”“六?！敝邪l(fā)揮了關(guān)鍵作用。數(shù)字經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的融合發(fā)展，有助于利用技術(shù)創(chuàng)新克服服務(wù)業(yè)低效率、高成本、標(biāo)準(zhǔn)化難等短板，促進(jìn)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高

3、質(zhì)量發(fā)展。盡管改革開(kāi)放以來(lái)餐飲業(yè)在菜品質(zhì)量、服務(wù)水平、市場(chǎng)規(guī)模等方 面都呈現(xiàn)出擴(kuò)展提升趨勢(shì)，但餐飲行業(yè)具有服務(wù)業(yè)的諸多典型特征，目前還存在著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分散、商戶競(jìng)爭(zhēng)力弱、經(jīng)營(yíng)績(jī)效差等現(xiàn)象，大 量中小主體還采用勞動(dòng)力密集型的傳統(tǒng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式。因此，加快數(shù) 字技術(shù)的滲透應(yīng)用以提升行業(yè)經(jīng)營(yíng)水平很有必要。廣大中小主體受 到認(rèn)知水平和資金條件等因素制約，數(shù)字化意愿和數(shù)字化能力往往 較弱，緩滯了數(shù)字技術(shù)的擴(kuò)散，甚至和大型餐飲企業(yè)之間產(chǎn)生數(shù)字鴻 溝，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步減弱。加大對(duì)中小餐飲企業(yè)的數(shù)字化賦能是 餐飲行業(yè)整體轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要路徑，而平臺(tái)企業(yè)所具有的規(guī)模、技術(shù)、數(shù)據(jù)和人才優(yōu)勢(shì)將在此過(guò)程中發(fā)揮重要作用，有

4、助于幫中小餐飲以 更快捷、更全面、更低成本的方式參與到數(shù)字時(shí)代的餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中。一、數(shù)字化已經(jīng)成為餐飲商戶的必要轉(zhuǎn)型方向數(shù)字化是一個(gè)被廣泛使用但又語(yǔ)義模糊的概念，在不同的行業(yè)中、場(chǎng)景下，數(shù)字化也具有不同的含義。從信息技術(shù)的基礎(chǔ)層面看， “數(shù)字化” (digitalization)指的是用“比特”來(lái)表示計(jì)算機(jī)中所有信息對(duì)象及計(jì)算機(jī)指令的關(guān)鍵技術(shù)，是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的前提 1。數(shù)字化也是第三次技術(shù)革命的基礎(chǔ)性革新之一 2。從產(chǎn)業(yè)層面看，肖旭、戚聿東認(rèn)為產(chǎn)業(yè)數(shù)字化是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)利用數(shù)字技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行升級(jí)，進(jìn)而提升生產(chǎn)的數(shù)量以及效率的過(guò)程 3。IDC 將數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義為：利用數(shù)字化技術(shù)（例如云計(jì)算、大

5、數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等）和能力來(lái)驅(qū)動(dòng)組織商業(yè)模式創(chuàng)新和商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)重構(gòu)的途徑和方法 4。何偉等認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)要素、過(guò)程和產(chǎn)品的數(shù)字化 5。中國(guó)信通院分析指出，生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化是以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵生產(chǎn)要素，通過(guò)數(shù)字技術(shù)與生活服務(wù)業(yè)深度融合，推動(dòng)生活服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和效率提升，培育新產(chǎn)品、新模式、新業(yè)態(tài)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和個(gè)性化、多樣化服務(wù)能力的過(guò)程 6。（一）餐飲數(shù)字化的三重含義對(duì)餐飲行業(yè)來(lái)講，數(shù)字化就是要讓數(shù)據(jù)作為核心生產(chǎn)要素加入到餐飲的商品生產(chǎn)、服務(wù)提供、中間流通和末端消費(fèi)等各環(huán)節(jié)中，其目的是通過(guò)數(shù)字技術(shù)帶動(dòng)餐飲行業(yè)邊際效率改善和全要素生產(chǎn)率提升?；诶碚摲治雠c實(shí)踐調(diào)研，本

6、文認(rèn)為餐飲行業(yè)的數(shù)字化實(shí)際有三重含義：一是渠道數(shù)字化。這可以一般性地理解為線上化，主要介入營(yíng)銷、消費(fèi)環(huán)節(jié)，即商戶和消費(fèi)者原來(lái)在線下渠道進(jìn)行的采購(gòu)、銷售、營(yíng)銷 等活動(dòng)轉(zhuǎn)為線上渠道進(jìn)行。消費(fèi)者可以在線預(yù)訂外賣、線上預(yù)約排隊(duì)、在線點(diǎn)單、在線評(píng)價(jià)等，商戶也可以在線上采購(gòu)食材、線上營(yíng)銷獲客、在線售后等。渠道數(shù)字化體現(xiàn)出一種延展性，即通過(guò)擴(kuò)展商戶服務(wù)的 地理區(qū)域與用戶數(shù)量，延展商戶的“經(jīng)營(yíng)可能性邊界”，并通過(guò)“更 多客戶更多數(shù)據(jù)資源更強(qiáng)服務(wù)能力更多客戶”的鏈路 實(shí)現(xiàn)數(shù)字化規(guī)模效應(yīng)。二是流程數(shù)字化。這也可以理解為自動(dòng)化，主要介入生產(chǎn)環(huán)節(jié)。即是指利用現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)和智能設(shè)施，將人工控制的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，尤其是固定

7、化和重復(fù)性的環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化為按預(yù)定程序運(yùn)行的過(guò)程，并為數(shù)字化的服務(wù)對(duì)象（包括餐廳管理者、服務(wù)人員、顧客等）輸出可視化的結(jié)果。包括面向餐飲商戶的收銀點(diǎn)單、叫號(hào)、送餐服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、人事及財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，線上營(yíng)銷系統(tǒng)以及智能送餐機(jī)器人等。在這一環(huán)節(jié)中，數(shù)據(jù)要素和數(shù)字技術(shù)通過(guò)參與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，拓展了商戶的“生產(chǎn)可能性邊界”，提升了生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。三是決策數(shù)字化。這是餐飲業(yè)數(shù)字化的進(jìn)一步加深，可以理解為智能化，是數(shù)字技術(shù)和智能技術(shù)介入了經(jīng)營(yíng)決策環(huán)節(jié)，能輔助甚至代替經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)際決策。其應(yīng)用場(chǎng)景包括經(jīng)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù)化之后反饋給決策者，幫助其實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)地選品、定價(jià)、選址；更進(jìn)一步地還可以進(jìn)行消費(fèi)區(qū)間分析、

8、消費(fèi)群體分析、就餐類型分析，讓企業(yè)了解消費(fèi)者多維度特征，針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷、維護(hù)動(dòng)作，實(shí)施菜品結(jié)構(gòu)分析以提升菜品搭配合理性，提高銷量和利潤(rùn)，進(jìn)行員工業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)以完善人事管理等。以上三種均可以算作餐飲“數(shù)字化”，但其內(nèi)涵又有差別。從生 產(chǎn)流通環(huán)節(jié)看，渠道數(shù)字化更側(cè)重于消費(fèi)，幫助商戶降低與消費(fèi)者進(jìn) 行交易和溝通的成本，提升消費(fèi)的便利程度與體驗(yàn)感受；流程數(shù)字化、決策數(shù)字化更側(cè)重于生產(chǎn)與流通環(huán)節(jié)，更多體現(xiàn)為后端效率的提升 和經(jīng)營(yíng)流程的改進(jìn)。從轉(zhuǎn)型難度看，渠道數(shù)字化比較容易實(shí)現(xiàn)，上線 平臺(tái)或自建私域流量以鏈接消費(fèi)者門檻不高，但實(shí)現(xiàn)比較專業(yè)的數(shù) 字化運(yùn)營(yíng)和線上營(yíng)銷仍需長(zhǎng)期打磨；流程數(shù)字化需要投入一定的成 本和

9、精力，由于購(gòu)買軟硬件、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，具有一定難度；決策數(shù)相關(guān)定義參考： HYPERLINK /cn-zh/topics/automation 什么是自動(dòng)化？|IBM https: HYPERLINK /cn-zh/topics/automation /www HYPERLINK /cn-zh/topics/automation ./cn HYPERLINK /cn-zh/topics/automation -zh/topics/automation 字化對(duì)經(jīng)營(yíng)者的學(xué)習(xí)能力有更高的要求，可能也需要購(gòu)買或自建更適用于自身的數(shù)字化系統(tǒng)。業(yè)界也常將流程數(shù)字化和決策數(shù)字化視為狹義上的“數(shù)字化”，將渠道數(shù)

10、字化列為不同于數(shù)字化的另一階段，但本文仍將其視為數(shù)字化的不同環(huán)節(jié)或不同階段，從而以更全面的視角看待餐飲業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程。（二）數(shù)字化對(duì)餐飲行業(yè)降本增效具有重要價(jià)值數(shù)字化作為一種經(jīng)營(yíng)解決方案及轉(zhuǎn)型升級(jí)的趨勢(shì)，能從多個(gè)維度幫助餐飲企業(yè)降本增效，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。擴(kuò)大有效供給，增加經(jīng)營(yíng)收入渠道的數(shù)字化能夠幫助餐飲行業(yè)進(jìn)一步拓展交易場(chǎng)景，不斷突破餐飲消費(fèi)的時(shí)空限制，幫助行業(yè)擴(kuò)大有效供給,提升商戶收入。從行業(yè)總體規(guī)?？?，渠道數(shù)字化通過(guò)滿足餐飲消費(fèi)者便利性、即時(shí)性的需求而擴(kuò)大了餐飲市場(chǎng)規(guī)模。國(guó)家信息中心數(shù)據(jù)顯示，2021 年餐飲在線外賣收入的占比達(dá)到 21.4%，同比提升了 4.5 個(gè)百分點(diǎn)。由城鎮(zhèn)化

11、引發(fā)的職住分離，通勤時(shí)間延長(zhǎng)等現(xiàn)象提高了消費(fèi)者的單位時(shí)間成本，再加上家庭小型化、女性工作參與率提升等因素共同促進(jìn)了餐飲活動(dòng)由家庭生產(chǎn)轉(zhuǎn)向社會(huì)提供。外賣消費(fèi)促進(jìn)了“家庭做飯”、 “方便食品”等非社會(huì)化餐飲活動(dòng)向市場(chǎng)提供的轉(zhuǎn)化，創(chuàng)造了餐飲行業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)值和居民消費(fèi)的增量。從商戶經(jīng)營(yíng)情況看，線上化能幫助店鋪獲得更多用戶、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍、進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。相關(guān)研究表明，到家模式的網(wǎng)絡(luò)零售能夠顯著提升總消費(fèi)，對(duì)實(shí)體商戶有比較明顯的溢出效應(yīng)。線上結(jié)合第三方平臺(tái)的履約體系延展了商戶的服務(wù)半徑和經(jīng)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)。傳統(tǒng)中小餐飲門店的服務(wù)半徑一般為 500 米左右,而線上外賣的平均配送距離為 987米，擴(kuò)大了近一倍。美團(tuán)研究院20

12、20 年的問(wèn)卷調(diào)查顯示，分別有82.97%和 83.4%的受訪商戶表示開(kāi)通外賣幫助自己擴(kuò)大了服務(wù)半徑或增加了收入。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，2021 年，北京市聯(lián)合外賣平臺(tái)推動(dòng)近 6 萬(wàn)家商戶開(kāi)展餐飲業(yè)數(shù)字化升級(jí)，前 10%的商戶單周交易額增長(zhǎng)了近 25%7。從市場(chǎng)多樣化發(fā)展看，數(shù)字平臺(tái)的長(zhǎng)尾效應(yīng)突出，商品和服務(wù)品類極大豐富，大量相對(duì)小眾的餐飲品類在數(shù)字平臺(tái)上也可以有足夠的生存空間，美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，2019 年，在美團(tuán)平臺(tái)上，輕食、減脂餐、減肥餐、健康餐 4 個(gè)關(guān)鍵詞的搜索次數(shù)同比 2018 年分別增長(zhǎng)了 235%、200.6%、186.4%和 116%，充分體現(xiàn)出個(gè)性化需求的蓬勃發(fā)展態(tài)勢(shì)。加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，提

13、高行業(yè)效率餐飲行業(yè)中小商戶占比多，從業(yè)者普遍依靠勞動(dòng)投入和資本自然積累，技術(shù)進(jìn)步緩慢，行業(yè)整體生產(chǎn)效率不高。數(shù)據(jù)要素以及數(shù)字技術(shù)在生產(chǎn)流通過(guò)程中的廣泛應(yīng)用能夠有效地提升行業(yè)全要素生產(chǎn)率，也能提升餐飲業(yè)的末端配送流通效率。首先，數(shù)字化轉(zhuǎn)型幫助提升了人力要素的生產(chǎn)率。大量數(shù)字系統(tǒng)在餐飲服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用，能夠顯著降低餐飲服務(wù)人員的精力損耗，有效提高勞動(dòng)生產(chǎn)率與服務(wù)水平。如外賣接單系統(tǒng)、智能分單系統(tǒng)能將顧客線上或線下下單后的信息分類傳送到不同的備餐區(qū)（如涼菜、熱炒、主食等），有效減少服務(wù)人員報(bào)單導(dǎo)致的延遲和失誤，提高出餐效率；餐飲 POS 機(jī)、智能開(kāi)票系統(tǒng)減少了收銀收單與開(kāi)票過(guò)程中所需人力，降低了點(diǎn)單

14、錯(cuò)誤率；手機(jī)/智能終端點(diǎn)餐系統(tǒng)減少了服務(wù)人員的看臺(tái)難度，大幅避免了消費(fèi)者逃單、投訴等行為；智能機(jī)器人也輔助餐廳更好地服務(wù)消費(fèi)者；進(jìn)銷存系統(tǒng)幫助餐廳采購(gòu)人員更科學(xué)、高效地管理餐廳庫(kù)存，智能決策系統(tǒng)幫助管理人員低成本地獲取餐廳經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，快速做出決策。綜上，數(shù)字化工具在餐飲服務(wù)業(yè)中最突出的價(jià)值之一是幫助提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低了餐飲經(jīng)營(yíng)的人力成本。其次，數(shù)字化轉(zhuǎn)型幫助提升了土地要素的生產(chǎn)率。一方面，線上獲客范圍的增加讓部分商戶減少了對(duì)地理位置的依賴。一些專注于線上外賣渠道的餐飲商戶不再選擇核心商圈、黃金地段，這樣可以比較大幅度地降低房租和裝修成本。以近幾年快速發(fā)展的某米粉連鎖快餐企業(yè)為例，為了優(yōu)化租金成

15、本，該品牌在一線城市的加盟門店更多選擇非黃金地段，通過(guò)線上渠道獲客以彌補(bǔ)線下客流的不足，有效降低了店租與裝修支出。另一方面，點(diǎn)單、收銀等數(shù)字化系統(tǒng)的應(yīng)用減少了商戶對(duì)大面積收銀柜臺(tái)的需求，可以增大堂食營(yíng)業(yè)空間，顯著提升了餐飲行業(yè)的坪效。如某牛肉湯品牌餐廳通過(guò)二維碼進(jìn)行線上點(diǎn)單結(jié)賬，平均每家店鋪可節(jié)省約 2 平米的收銀區(qū)面積，并用此空間增加一個(gè)就餐臺(tái)位，帶來(lái)收入的提升。美團(tuán)研究院 2020 年的問(wèn)卷調(diào)查顯示，近 6 成的商戶認(rèn)為平臺(tái)的數(shù)字化服務(wù)可以增加營(yíng)業(yè)流水，超3 成的商戶認(rèn)為數(shù)字化服務(wù)可以提升利潤(rùn)空間。此外，作為餐飲行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)提供的履約配送服務(wù)體系，也極大地提

16、高了在線餐飲業(yè)的末端流通效率，幫助有限資源實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置，提升行業(yè)整體生產(chǎn)率。中泰證券研究報(bào)告分析認(rèn)為，相比于企業(yè)自行配送，由專送團(tuán)隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度與配送的體驗(yàn)更好，效率更高?；谕赓u訂單峰谷效應(yīng)明顯的主要矛盾，建立專送團(tuán)隊(duì)，雇傭全職騎手，按月發(fā)放工資，使用派單而非搶單模式，對(duì)于解決高峰期的履約時(shí)效與確定性具有較大幫助 8。促成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低交易成本標(biāo)準(zhǔn)化是生活服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的技術(shù)支撐，也是餐飲業(yè)基礎(chǔ) 制度的重要方面。我國(guó)地大物博，菜系菜品多種多樣，餐飲行業(yè)區(qū)域 性差異較大，在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式下，行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化水平難以提升。數(shù) 字化轉(zhuǎn)型更有利于餐飲業(yè)在信息展示方式、交易方式、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 等方面實(shí)現(xiàn)

17、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，從而降低行業(yè)在信息搜尋、售前匹 配、評(píng)級(jí)評(píng)價(jià)、履約配送、售后服務(wù)等過(guò)程中的摩擦與失真，有效地 降低了交易成本，提高了消費(fèi)者的滿意水平。如在信息展示方面，由 外賣平臺(tái)企業(yè)、協(xié)會(huì)和政府主管部門聯(lián)合發(fā)布的外賣行業(yè)首個(gè)國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn)外賣餐品信息描述規(guī)范，對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上外賣餐品基本信息描 述的術(shù)語(yǔ)、定義和要求等進(jìn)行了規(guī)定，讓外賣信息更加透明，避免消 費(fèi)者在線上購(gòu)物時(shí)不了解食物原料而造成的誤食、糾紛，也有效減少 了食品浪費(fèi)現(xiàn)象。而在履約配送方面，平臺(tái)企業(yè)通過(guò)海量線上交易的 數(shù)據(jù)積累，能更有效地形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程指引。如在新冠疫情期 間，多家電商、外賣平臺(tái)上線“無(wú)接觸配送”服務(wù)，依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

18、化 管理委員會(huì)發(fā)布的 2020 年第 26 號(hào)公告，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)與美團(tuán) 等共同發(fā)起的商品無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施， 為疫情防控時(shí)期即時(shí)配送行業(yè)提供了方向指引和操作規(guī)范?；ヂ?lián)網(wǎng) 平臺(tái)通過(guò)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐，收集應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)充完善形成了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)無(wú)接觸服務(wù)中的術(shù)語(yǔ)定義、服務(wù)要求、服務(wù)流程、異常情況處置和服務(wù)質(zhì)量控制等方面提出了具體要求，在非常時(shí)期滿足了消費(fèi)者的線上餐飲消費(fèi)需求，也保障了配送人員和消費(fèi)者的健康和安全 9。這也說(shuō)明在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，餐飲行業(yè)這一傳統(tǒng)的“不可標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)業(yè)提供了更多標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化升級(jí)的路徑和方式 10。二、中小餐飲商戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在若干制約因素如

19、上文所述，盡管數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)餐飲商戶的降本增效作用是顯著且多元的，但是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力卻不是勻質(zhì)的。原本就具有較強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力的餐飲商戶對(duì)待數(shù)字化的態(tài)度更為積極，也更有能力實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。美團(tuán)研究院 2020 年針對(duì) 9132 個(gè)商戶進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，本身營(yíng)業(yè)流水高的商戶在使用數(shù)字化服務(wù)后更容易獲得較高的營(yíng)業(yè)流水增長(zhǎng)率；同時(shí)，本身經(jīng)營(yíng)凈利率較高的企業(yè)在使用數(shù)字化服務(wù)后也更容易獲得較高的營(yíng)業(yè)流水增長(zhǎng)率。這說(shuō)明，在大型餐飲商戶和中小餐飲商戶之間存在著“數(shù)字鴻溝”和“馬太效應(yīng)”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力和商戶經(jīng)營(yíng)能力存在雙向影響。本文經(jīng)訪談和實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中小餐飲商戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要在以下幾個(gè)方面存在障礙。（一

20、）經(jīng)營(yíng)模式傳統(tǒng)，缺乏數(shù)字轉(zhuǎn)型意識(shí)餐飲業(yè)的進(jìn)入門檻較低，“開(kāi)餐廳”是許多初次創(chuàng)業(yè)者的首選，這也導(dǎo)致部分商戶對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)缺乏規(guī)劃性、科學(xué)性、長(zhǎng)期性。課題組在調(diào)研訪談中發(fā)現(xiàn)，部分經(jīng)營(yíng)者既對(duì)餐廳選址、價(jià)位、特色菜等缺乏系統(tǒng)規(guī)劃，也沒(méi)有對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行精確計(jì)算和思考，更沒(méi)有利用數(shù)字化手段降本增效、引流獲客的觀念。如北京某燒烤店老板是個(gè)餐飲業(yè)“新人”，開(kāi)業(yè)三個(gè)月以來(lái)，店鋪堂食和外賣銷量均不理想，店鋪網(wǎng)上評(píng)分也不高，但他沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)化的改進(jìn)，也未采取數(shù)字化營(yíng)銷措施。訪談中，老板表示店鋪還沒(méi)有經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，也從未計(jì)算過(guò)客單價(jià)或者毛利率，“餐飲的賬很難算，短時(shí)間算不清楚的”。同時(shí)他也認(rèn)為：“餐飲就是那么回事，控制

21、好成本，找個(gè)好廚師就會(huì)有顧客光臨進(jìn)店”。數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要經(jīng)營(yíng)者保持創(chuàng)新的精神和學(xué)習(xí)的意識(shí)，而部分有過(guò)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的餐飲“老人”，往往會(huì)因循守舊、思維固化，對(duì)線上營(yíng)銷模式不認(rèn)可，對(duì)門店數(shù)據(jù)分析等新方法也不采用，長(zhǎng)期保持傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方式，錯(cuò)過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機(jī)遇。如某老字號(hào)醬肉店近年來(lái)經(jīng)營(yíng)狀況不佳，門店新客較少，基本靠著老客戶在維持，但是店長(zhǎng)也沒(méi)有主動(dòng)想過(guò)如何去改善現(xiàn)在停滯不前的經(jīng)營(yíng)狀況，認(rèn)為只要“幫老板守好門店，不出錯(cuò)就行”。（二）專業(yè)人才匱乏，缺乏轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要經(jīng)營(yíng)者具備一定的數(shù)字素養(yǎng)和部分專業(yè)能力，而專業(yè)人才不足、學(xué)習(xí)提升渠道匱乏也是中小餐飲商戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的制約條件之一。有研究顯示，高達(dá) 54

22、%的企業(yè)認(rèn)為數(shù)字化人才短缺是企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要因素 11。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分餐飲經(jīng)營(yíng)者自身可能具有轉(zhuǎn)型意愿，但由于精力不足和水平有限，只能通過(guò)上線外賣、點(diǎn)評(píng)平臺(tái)、開(kāi)通店鋪公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)賬號(hào)等方式初步涉足線上化，還處于數(shù)字化的初級(jí)階段。如某咖啡廳的負(fù)責(zé)人表示“之前是由大老板管理大眾點(diǎn)評(píng)的賬號(hào)，團(tuán)隊(duì)里沒(méi)人了解數(shù)字化運(yùn)營(yíng)理念，也沒(méi)人真正操作過(guò)平臺(tái)賬號(hào)運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作最近才關(guān)注到大眾點(diǎn)評(píng)的差評(píng)，會(huì)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中提出改進(jìn)方案但并不知道線上平臺(tái)應(yīng)該如何解決，平時(shí)團(tuán)隊(duì)里也沒(méi)人研究數(shù)據(jù)曝光流量?！边€有一些經(jīng)營(yíng)者依靠自學(xué)和同行幫助了解了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初步方法，但是缺乏精通的途徑，如某小吃店加盟商表示“開(kāi)店后通

23、過(guò)咨詢隔壁店家找到了業(yè)務(wù)對(duì)接人，沒(méi)有得到新手開(kāi)店足夠的指導(dǎo)，靠著咨詢左鄰右里的商家自學(xué)上線?！睂?duì)于當(dāng)前的一些餐飲經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)課程，該經(jīng)營(yíng)者也表示“對(duì)于基礎(chǔ)較差的小店店主來(lái)說(shuō)，較難理解和吸收”。（三）自身實(shí)力不足，缺乏數(shù)字轉(zhuǎn)型能力美團(tuán)研究院 2021 年的問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，約有 81.41%的餐飲商戶年交易額不足 20 萬(wàn)元，這些中小商戶構(gòu)成了平臺(tái)生態(tài)的主體，餐飲經(jīng)營(yíng)主體整體連鎖化和集中化程度比較低，行業(yè)小、散、弱的特征明顯。廣大的中小商戶無(wú)力自建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，也難以支付大企業(yè)普遍使用的先進(jìn) ERP、CRM、OA、HR 等系統(tǒng)費(fèi)用，甚至不愿意承擔(dān)基礎(chǔ)版餐飲 SaaS 系統(tǒng)幾千元的成本。中國(guó)社會(huì)科學(xué)

24、院數(shù)量經(jīng)濟(jì)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究所研究調(diào)查顯示，線上點(diǎn)單（外賣為主）、推廣、店鋪裝修等側(cè)重于渠道數(shù)字化的易上手、低成本型產(chǎn)品應(yīng)用率更高，而偏向于生產(chǎn)過(guò)程和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的流程、決策數(shù)字化產(chǎn)品使用率較低（見(jiàn)下圖 1）。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院數(shù)量經(jīng)濟(jì)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究所 2020 年開(kāi)展研究，以入駐美團(tuán)平臺(tái)的商戶作為調(diào)查對(duì)象，就日常餐飲經(jīng)營(yíng)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等問(wèn)題設(shè)計(jì)了一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查，并于 2020 年 12 月和2021 年 1 月，分兩個(gè)批次借助問(wèn)卷平臺(tái)發(fā)放，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的清洗和可行性分析，本次調(diào)查共獲得 279 個(gè)城市的有效問(wèn)卷 9132 份。 70.060.050.040.030.020.010.00.063.8934.

25、3125.47 23.38 20.61 20.3718.00 13.5610.447.755.614.12圖 1 餐飲商戶的數(shù)字化產(chǎn)品使用情況資料來(lái)源：餐飲商戶問(wèn)卷調(diào)研（N=9132） 某家已經(jīng)具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模的國(guó)內(nèi)知名連鎖燒烤品牌的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人指出，“餐飲企業(yè)很少自研 SaaS 系統(tǒng)，基本都是適用的第三方軟件，因?yàn)椋ㄗ匝校┑呢?fù)擔(dān)太重?！币患沂褂枚嗄陻?shù)字化餐飲系統(tǒng)的火鍋商戶表示“一個(gè)（餐飲數(shù)字化）系統(tǒng)需要很多系統(tǒng)的配置，包括所有的網(wǎng)線、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，電線、裝修等，都不少花錢。”在此背景下，對(duì)于很多中小商戶而言，能夠首先通過(guò)輕量級(jí)甚至免費(fèi)的產(chǎn)品邁過(guò)數(shù)字化的“門檻”，以較短的時(shí)間和較低的成本掌握數(shù)字化經(jīng)

26、營(yíng)的一般概念和基本模式，逐漸弭平和大型企業(yè)的“數(shù)字鴻溝”，可能是更實(shí)用、更優(yōu)化的選擇。三、平臺(tái)向中小餐飲商戶提供了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī)和路徑如上所述，由于中小商戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在一系列的困 難與短板，傳統(tǒng)的中小企業(yè)通過(guò)加入平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)，成為生態(tài)參與者，利用平臺(tái)賦能可以加快數(shù)字化進(jìn)程 12。平臺(tái)企業(yè)利用自身的數(shù)據(jù)、技術(shù)等優(yōu)勢(shì)，幫助中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并形成互利共榮的一體化生態(tài)系統(tǒng)，也能產(chǎn)生示范效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)，從而促進(jìn)整個(gè)餐飲行業(yè)向更高質(zhì)量的數(shù)字化邁進(jìn)。相較于中小餐飲商戶自己實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，平臺(tái)可以在以下幾方面為中小商戶提供轉(zhuǎn)型契機(jī)與路徑。（一）促進(jìn)供需鏈接，使數(shù)字化轉(zhuǎn)型生效更迅速更

27、顯著對(duì)于餐飲中小商戶，渠道數(shù)字化和流程數(shù)字化的協(xié)同推進(jìn)有助于更好地打通產(chǎn)銷環(huán)節(jié)，幫助其更高效地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。相較于單純使用中后端的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)字管理系統(tǒng)，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，率先通過(guò)線上化手段與前端消費(fèi)者進(jìn)行廣泛鏈接，能讓餐飲商戶更直觀、更顯著地觀察到數(shù)字化的效果。在線點(diǎn)單、線上營(yíng)銷等渠道數(shù)字化的效果能得到即時(shí)體現(xiàn)，即使沒(méi)有產(chǎn)生預(yù)想的效果，也提供了一種改進(jìn)的方向。而單一的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的數(shù)字化效果不明顯，往往需要細(xì)致的數(shù)據(jù)分析，而生產(chǎn)和服務(wù)效率的改進(jìn)程度也很難直接體現(xiàn)。餐飲商戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是能實(shí)現(xiàn)營(yíng)收增長(zhǎng)和利潤(rùn)提升，平臺(tái)幫助商戶與線上大量消費(fèi)者進(jìn)行鏈接，能將成本降低和效率改進(jìn)的效果快速體現(xiàn)為客流和

28、利潤(rùn)的增加。這種打通生產(chǎn)與消費(fèi)，直接顯著呈現(xiàn)效果的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方式，能有效避免中小商戶的數(shù)字化“冷啟動(dòng)”困境。（二）降低學(xué)習(xí)成本，打通商戶數(shù)字化學(xué)習(xí)渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型是實(shí)踐的過(guò)程，更為強(qiáng)調(diào)“干中學(xué)”，理論經(jīng)驗(yàn)需要在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中被領(lǐng)會(huì)和應(yīng)用。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，中小商戶經(jīng)常需要借助鄰居商戶、行業(yè)前輩、有經(jīng)驗(yàn)的朋友等群體的幫助，以完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型從“0”到“1”的過(guò)程，盡管有一些數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的線上課程可供中小商戶免費(fèi)學(xué)習(xí)，但這種他人的幫助和指導(dǎo)依然是必不可少的。因此，相較于商戶自行摸索，大型平臺(tái)企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)人員可以更有針對(duì)性地為商戶提供咨詢與輔助，引導(dǎo)商戶逐步了解數(shù)字化的含義，基礎(chǔ)數(shù)字運(yùn)營(yíng)工具的使用方

29、法。在這些團(tuán)隊(duì)的幫助下，商戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)渠道被打通、拓寬，經(jīng)營(yíng)者的數(shù)字化素養(yǎng)也得到快速提升。如美團(tuán)平臺(tái)商務(wù)拓展經(jīng)理在北京某著名小吃快餐連鎖品牌的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中提供了多方面支持，不僅幫助商戶制定營(yíng)銷方略、優(yōu)化菜單搭配，還幫助其優(yōu)化了運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)，提升了門店出餐效率，使其經(jīng)營(yíng)水平得到全方位的提升。（三）產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，形成數(shù)字化轉(zhuǎn)型良好示范依托平臺(tái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型能產(chǎn)生更明顯的規(guī)模效應(yīng)和示范效應(yīng)。一方面，平臺(tái)具有典型的雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，這不僅體現(xiàn)在交易過(guò)程中，也體現(xiàn)為餐飲商戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型知識(shí)的外溢效應(yīng)。對(duì)大多數(shù)中小微商戶，最基本的要求是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代不落后，能夠滿足多元化的消費(fèi)需求，提升一般經(jīng)營(yíng)流程的效

30、率，在具有一定能力和經(jīng)驗(yàn)后，可再探索獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式。因此，當(dāng)一些先行的商戶探索出優(yōu)秀的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方式和案例后，會(huì)對(duì)其他商戶產(chǎn)生正外部性，降低后發(fā)商戶的轉(zhuǎn)型成本。在實(shí)踐中，小到如何設(shè)置線上營(yíng)銷頁(yè)面、如何設(shè)計(jì)活動(dòng)文案，大到如何搭配套餐菜品、采購(gòu)何種數(shù)字化系統(tǒng)軟件，成功商戶的經(jīng)驗(yàn)均會(huì)給其他中小商戶帶來(lái)幫助。另一方面，平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)了成功轉(zhuǎn)型的優(yōu)秀商戶會(huì)具有較好的示范效應(yīng)，能夠降低其他處于創(chuàng)業(yè)初期的經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)知難度和心理負(fù)擔(dān)，以更好的心態(tài)接納并學(xué)習(xí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法，從而對(duì)整個(gè)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展產(chǎn)生推動(dòng)作用。（四）設(shè)計(jì)普惠產(chǎn)品，減少中小商戶的資金壓力依托平臺(tái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，能更好地兼顧大眾與小眾，普惠及個(gè)性。一方

31、面，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)的商戶數(shù)量巨大，如根據(jù)美團(tuán)最近發(fā)布的財(cái) 報(bào)數(shù)據(jù)，平臺(tái)上的活躍商家數(shù)目已達(dá)到 900 萬(wàn)，基于此規(guī)模效應(yīng)而 開(kāi)發(fā)的數(shù)字轉(zhuǎn)型工具和軟硬件系統(tǒng)降低了企業(yè)的研發(fā)和后續(xù)運(yùn)營(yíng)維 護(hù)成本，因此也降低了產(chǎn)品的整體價(jià)格。平臺(tái)企業(yè)通過(guò)降低資產(chǎn)專用 性，將之轉(zhuǎn)換為通用性資產(chǎn)，可以極大地降低交易和復(fù)制成本。與大 型餐飲企業(yè)動(dòng)輒幾萬(wàn)元甚至十幾萬(wàn)元的復(fù)雜數(shù)字系統(tǒng)相比，以中小 微商戶為目標(biāo)的基礎(chǔ)數(shù)字化產(chǎn)品可以不到千元，讓缺乏資金與技術(shù) 的普通商戶也能共享數(shù)字化福利。此外，較低的產(chǎn)品價(jià)格也意味著較 低的固定成本支出，中小餐飲商戶在支付較高的房租、人力等初始固 定成本之后，往往缺乏數(shù)字化改造升級(jí)的閑置資金。首

32、都經(jīng)貿(mào)大學(xué)一 項(xiàng)針對(duì)一線與新一線城市的 2500 家餐飲商戶的調(diào)研顯示，59.3%的餐飲商戶啟動(dòng)資金小于 12 萬(wàn)元，其中啟動(dòng)資金小于 6 萬(wàn)元的商戶的占比達(dá)到 28.5%；啟動(dòng)資金超過(guò) 30 萬(wàn)元的餐飲商戶的占比僅為 12%。使用入門級(jí)的普惠性產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)者可以較為靈活地參與到數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，在具備一定的資金基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)積累后，再更深度地介入到轉(zhuǎn)型過(guò)程中，這也減輕了中小商戶的壓力。（五）推進(jìn)轉(zhuǎn)型深化，漸進(jìn)引導(dǎo)商戶提高數(shù)字化水平值得注意的是，中小商戶依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程不代表商戶應(yīng)對(duì)平臺(tái)單向“依賴”，而是應(yīng)當(dāng)形成一種互融、共生、自主的“依附式”升級(jí)過(guò)程 13。平臺(tái)既提供了從淺至深的

33、多維度數(shù)字化服務(wù)和系統(tǒng)解決方案，也給商戶提供了提升自我認(rèn)知水平及運(yùn)營(yíng) HYPERLINK /omn/20220602/20220602A08WXO00.html 美團(tuán)一季度財(cái)報(bào)：經(jīng)調(diào)整凈虧損收窄至 36 億，研發(fā)投入增長(zhǎng)至 49 億騰訊新聞() 能力，從而不斷實(shí)現(xiàn)數(shù)字深化的漸進(jìn)發(fā)展機(jī)會(huì)。從初期的依托平臺(tái)完成線上引流和營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，到中期可視化、自動(dòng)化節(jié)省經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)營(yíng)效率，到成熟期的數(shù)字化餐飲生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建，餐飲商戶可以充分利用平臺(tái)的數(shù)字化資源，加快加深經(jīng)營(yíng)流程的數(shù)字化滲透，從依靠外部消費(fèi)者流量轉(zhuǎn)變成為依靠數(shù)字化實(shí)現(xiàn)內(nèi)生增長(zhǎng)，從適應(yīng)需求到創(chuàng)新供給拉動(dòng)需求，將數(shù)字化重心從吸引顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽鰪?qiáng)自身，

34、在整體流程上實(shí)現(xiàn)從分散、初步的模塊數(shù)字化到全鏈路整體型數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。四、幫助中小商戶實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量數(shù)字化轉(zhuǎn)型的對(duì)策建議為了進(jìn)一步推動(dòng)餐飲商戶實(shí)現(xiàn)低成本高效率轉(zhuǎn)型，弭平小型商戶和大型企業(yè)的數(shù)字鴻溝，促進(jìn)餐飲行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，提出如下建議。（一）引導(dǎo)商戶選擇適合的轉(zhuǎn)型與經(jīng)營(yíng)模式正確的數(shù)字化轉(zhuǎn)型效益顯著，然而有不少中小商戶由于獲客不足、疫情影響等原因急于實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，卻因?yàn)楹鲆晫?shí)際需求，盲目跟風(fēng)、模仿同行構(gòu)建不適配的數(shù)字化系統(tǒng)，過(guò)度追求超出公司實(shí)際能力的數(shù)字化服務(wù)，而導(dǎo)致轉(zhuǎn)型效果不好。因此應(yīng)加大社會(huì)宣傳和政策引導(dǎo)，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)、平臺(tái)企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)咨詢，提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型的優(yōu)秀范例，幫助中小商戶明確自

35、我定位及發(fā)展方向，開(kāi)發(fā)或采購(gòu)適用于自身發(fā)展階段的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具。另一方面，建議政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)在連鎖經(jīng)營(yíng)這一關(guān)鍵領(lǐng)域逐步完善法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、連鎖品牌評(píng)價(jià)和信用評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)外賣行業(yè)連鎖化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展，以集約化降低中小主體的數(shù)字化難度。（二）支持線上線下融合構(gòu)建安全便利履約體系餐飲行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型離不開(kāi)線上線下一體化融合發(fā)展。高效 的在線營(yíng)銷、交易和服務(wù)體系也與線下便利化、智能化的履約體系緊 密相關(guān)，從而形成線上線下生產(chǎn)、流通、消費(fèi)多環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)發(fā)展的循環(huán) 體系。因此，建議國(guó)家有關(guān)部門出臺(tái)支持智能配送發(fā)展的政策、標(biāo)準(zhǔn) 和法規(guī)，把智能配送設(shè)施納入新基建的范圍予以大力支持，重點(diǎn)支持 發(fā)展自動(dòng)車配

36、送、無(wú)人機(jī)配送、外賣柜等智能配送方式，打通餐飲業(yè) 數(shù)字化發(fā)展的最后一公里。同時(shí)建議提升社區(qū)、商圈等區(qū)域的精細(xì)化、柔性化管理水平，進(jìn)一步改善社區(qū)、商圈、寫字樓、醫(yī)院等區(qū)域的出 入管理，讓外賣服務(wù)真正到家。對(duì)確有門禁管理需要的場(chǎng)所，要給予 外賣騎手公平待遇，在履行登記、查驗(yàn)手續(xù)后予以通行便利。對(duì)于因 疫情等原因?qū)嵤﹪?yán)格封閉管理的區(qū)域和場(chǎng)所，要合理設(shè)置外賣交接 點(diǎn)和交接設(shè)施，并做好對(duì)騎手和消費(fèi)者的宣傳引導(dǎo)工作。（三）加大數(shù)字化人才的招聘和培養(yǎng)力度餐飲行業(yè)從業(yè)者的數(shù)字素養(yǎng)得到提升將有助于行業(yè)整體的轉(zhuǎn)型與降本增效。對(duì)于有條件的企業(yè)，可以通過(guò)人才引進(jìn)，內(nèi)部培養(yǎng)的方式提升團(tuán)隊(duì)數(shù)字化能力，建設(shè)數(shù)字化人才梯隊(duì)，探索總部培訓(xùn)、區(qū)域輪崗等方式培養(yǎng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人才。對(duì)于部分中小商戶，可以通過(guò)線上學(xué)習(xí)、課程培訓(xùn)等方式提升個(gè)人數(shù)字化基本認(rèn)知和技能水平，還可委托第三方專業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，幫助提升經(jīng)營(yíng)效益，降低固定資本投入。此外，鼓勵(lì)校企合作，解決餐飲行業(yè)人才培養(yǎng)與就業(yè)需求不一致、信息