01 員工崗前培訓(xùn)手冊

1、PAGE . ：.；Topic：作為一名合格員工應(yīng)具備的要素培訓(xùn)要領(lǐng)： 執(zhí)行力 行動(dòng)領(lǐng)先于聲音 勝利從簡單的反復(fù)開場 速度致勝從改動(dòng)本人開場年初秋的一天，東方剛剛破曉，一個(gè)只需.米的矮個(gè)子青年從日本東京的一個(gè)公園長凳上爬起來，他由于拖欠了房東個(gè)月的房租已被迫在公園的長凳上睡了兩個(gè)多月了。他是一家保險(xiǎn)公司推銷員，雖然每天都勤勞地任務(wù)，但收入仍少得可憐。一天，年輕人來到一家名叫“本松別院的佛教寺廟：“請問有人在嗎？，“哪一位啊，“我是明治保險(xiǎn)公司的推銷員，“請進(jìn)來吧！聽到“請這個(gè)字，年輕人喜出望外，由于在此之前，對方一聽到敲門的是推銷保險(xiǎn)的，十有八九會(huì)讓來人吃閉門羹。年輕人與寺廟住持吉四相對而坐，

2、應(yīng)付之后，他見住持無拒人之意，心中暗暗叫好，接下來便口假設(shè)懸河，滔滔不絕地向這位老和尚引見起投保的益處來。老和尚一言不發(fā)，很有耐心地聽他把話講完，然后安靜地說：“聽完他的引見，絲毫引不起我投保的志愿。年輕人愣住了，剛剛還自信心十足的他仿佛膨脹的氣球忽然被子人扎了一針，一下子泄了氣。老和尚凝視著他，良久，接著又說：“人與人之間，像這樣相對而坐的時(shí)候，一定要具備一種劇烈吸引對方的魅力，假設(shè)他做不到這一點(diǎn)，未來就沒什么出路可言了。年輕人啞口無言，老和尚又說了一句：“小伙子，先努力改造本人吧。從寺廟里出來，年輕人一路思索著老和尚的話，假設(shè)有所思。接下來，他組織了專門針對本人的“批判會(huì)，每月一次，每次請

3、幾個(gè)同事或投了保的客戶吃飯，為此，他甚至不惜把衣物送去典當(dāng)，目的只為讓他們指出本人的缺陷?！八膫€(gè)性太急躁了，經(jīng)常沉不住氣。，“他有些自以為是，往往聽不進(jìn)他人的意見，這樣很容易招致大家的反感，他面對的是形形色色的人，他必需求有豐富的知識，“他的常識不夠豐富，所以必需加強(qiáng)進(jìn)修，以便能很快與客戶尋覓到共同的話題，接近彼此間的間隔 。年輕人把這些可貴的逆耳忠言一一記錄下來，隨時(shí)反省、勉勵(lì)本人，努力揚(yáng)長避短，發(fā)揚(yáng)本人的潛能。每一次“批判會(huì)后，他都有被剝了一層皮的覺得，經(jīng)過一次次的批判會(huì)，他把本人身上的缺陷一點(diǎn)點(diǎn)剝落下來，他覺得到看書在逐漸提高、完善、生長、成熟。到了年，他的銷售業(yè)績榮膺全日本之首，并從

4、年起，延續(xù)年堅(jiān)持全日本銷量第一的好成果，年，他成為了美國百萬圓桌會(huì)議的終身會(huì)員。這個(gè)人就是被美國著名作家奧格.曼狄諾稱之為“世界上最偉大的推銷員的推銷巨匠原一平?！八麄冞@一代最偉大的發(fā)現(xiàn)是，人類可以先由改動(dòng)本人而改動(dòng)生命。原一平用本人的行動(dòng)印證了這句話，那就是：有些時(shí)候，迫切應(yīng)該改動(dòng)的或許不是環(huán)境，而是他們本人。執(zhí)行、執(zhí)行力、執(zhí)行才干簡單聽話照做找方法檢查作業(yè)培訓(xùn)對象：學(xué)員以企業(yè)中基層干部為主。培訓(xùn)效益：、建立“上下同欲者勝共同理念；、培育“簡單、聽話、照做執(zhí)行力文化，鼓勵(lì)“找方法，檢查執(zhí)行力的務(wù)虛精神；、掌握“結(jié)果導(dǎo)向，目的管理和過程管理相結(jié)合?！景咐治觥亢丸囱┦窃鯓哟蛉雵鴥?nèi)市場的；數(shù)學(xué)題

5、 培訓(xùn)方式：觀念導(dǎo)入，理念演繹、案例解析、分組討論，頭腦風(fēng)暴與體驗(yàn)式教學(xué)相結(jié)合。課程大綱：第單元 什么是執(zhí)行力？執(zhí)行、執(zhí)行力、執(zhí)行才干他們把這個(gè)詞與管理結(jié)合起來，我會(huì)就會(huì)得到另外的個(gè)：義務(wù)、義務(wù)完成的程度、完成義務(wù)的技藝。綜觀管理，其本質(zhì)就是一個(gè)界定義務(wù)、設(shè)定目的、達(dá)成目的的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。在這個(gè)動(dòng)態(tài)過程中評價(jià)對所界定的義務(wù)目的的達(dá)成程度就可以稱之為執(zhí)行力了。從企業(yè)的戰(zhàn)備目的說開去：大而強(qiáng)。大-靠戰(zhàn)略選擇、強(qiáng)-靠貫徹執(zhí)行。歐藝的戰(zhàn)略目的：廚柜業(yè)務(wù)目的:全國整體廚房行業(yè)前十名 外銷開展目的：中國整體廚柜出口前十名，三聚氰氨板式家具出口前十名【案例分析】第單元 如何從根源上強(qiáng)化執(zhí)行力?從思想方式上強(qiáng)

6、化執(zhí)行力： 【頭腦風(fēng)暴】聯(lián)邦快遞啟示、從目的認(rèn)識上強(qiáng)化執(zhí)行力：是目的決議方法,而不是方法決議目的。、方案就是對完成結(jié)果的彩排!如何制定任務(wù)方案討論第單元 執(zhí)行力的步驟：簡單義務(wù)明確管理的根本義務(wù)就是將復(fù)雜的問題簡單化，怎樣才干將繁瑣的任務(wù)簡單化實(shí)施？流程簡單：將任務(wù)的流程分解成簡單步驟總結(jié)在反復(fù)中找規(guī)律文字表述、什么是流程？流程即是修路原理干部最主要職責(zé)的是修一條路從流程上改良，讓他的部門人員通行，并規(guī)定只能這么走，讓他的員工不出不測或減少出不測的機(jī)率，逐漸準(zhǔn)確管理不能模糊管理。、管理的最高境界之一：讓傻瓜都能做對給每個(gè)崗位制定詳細(xì)的、明確的、可量化的職務(wù)闡明書。、管理的最高境界之二：短少任何

7、一個(gè)人組織都照常進(jìn)展向鐵打的營盤流水的兵。戰(zhàn)略簡單：如何讓員工簡單有效地領(lǐng)會(huì)上級的意圖、無反響或無效反響：即義務(wù)的上傳下達(dá)不明確。他不了解的他的員工在做什么或員工努力完成的結(jié)果不是他想要的。第單元 執(zhí)行力的步驟：聽話絕對服從公司紀(jì)律的第一條：上級絕對服從上級制如何做到服從目的、服從指點(diǎn)、服從變化、服從結(jié)果【案例分析】遼沈戰(zhàn)役第單元 執(zhí)行力的步驟：照做流程明晰員工接受義務(wù)時(shí)不用創(chuàng)新，聽說照做就行。不打折扣，無限反復(fù)就是力量。如何讓前線將士不用疑心指點(diǎn)的決策？如何讓部屬很快看到業(yè)績成果？如何培育員工不停頓根本功練習(xí)，置信“簡單動(dòng)作反復(fù)做，練到極致就是絕招？第單元 執(zhí)行力的步驟：第單元 執(zhí)行力的步驟

8、：找方法自動(dòng)出擊當(dāng)執(zhí)行中不能做出結(jié)果的時(shí)候，就只需用不服從來執(zhí)行，這就是員工自動(dòng)出擊的理由！如何組織別開生面的頭腦風(fēng)暴，運(yùn)用課程中發(fā)明力的思索工具，發(fā)動(dòng)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)尋覓方法？第單元 執(zhí)行力的步驟：檢查作業(yè)執(zhí)行力是檢查出來的員工執(zhí)行力的表現(xiàn)原理：只做他檢查的，不做他希望的？如何用種量化管理技術(shù)檢查員工執(zhí)行力？如何制造執(zhí)行力的行動(dòng)按鈕？如何運(yùn)用績效管理工具強(qiáng)化員工自我執(zhí)行力？第單元 課程總結(jié)跟蹤訓(xùn)練效果如何運(yùn)用“學(xué)以致用方案將學(xué)習(xí)心得運(yùn)用到任務(wù)實(shí)踐中？如何運(yùn)用“超速執(zhí)行力手冊提升任務(wù)業(yè)績？一、執(zhí)行力規(guī)模的競爭資本的競爭人才的競爭企業(yè)如此，國家也如此 對人的要求：員工的執(zhí)行力 “人盡其才，才盡其能，能

9、盡其專，專盡其用表現(xiàn)、很多企業(yè)員工的執(zhí)行才干比決策才干還要弱，因此所帶來的后果舉例：日本一家知名企業(yè)的產(chǎn)品在市場上引起食物中毒的事件，緣由是其中一名員工漏將一個(gè)瓶子消毒報(bào)紙頭版，公司損失佰多億日元，總經(jīng)理下臺(tái)，公司年翻不了身。 讀人的困惑為什么我的任務(wù)仔細(xì)、勤勞、常加班加點(diǎn)，卻仍提高不大/改動(dòng)不了目前的情況呢？緣由：時(shí)間的管理與任務(wù)效率的關(guān)系方法：合理安排每天的任務(wù)時(shí)間，首先要學(xué)會(huì)“總結(jié)和“方案 制定出科學(xué)的任務(wù)方法 分清主次、輕重緩急，重要的和次重要的；每天或每月必做的和突發(fā)性事件；養(yǎng)成隨時(shí)記錄的好習(xí)慣。為什么我曾經(jīng)很努力，上級布置給我的義務(wù)我也完成的很好了，卻仍得不到好評？緣由：“人和的重

10、要性團(tuán)隊(duì)協(xié)作才干不強(qiáng)，信息不暢通；方法：眼觀六路，耳聽八方。緣由：雖然擁有完美的執(zhí)行力，卻缺乏創(chuàng)新和預(yù)見性；方法：多總結(jié)、多思索、提高對問題的敏感度。例：員工對問題的預(yù)見性，援用中國文化的傳導(dǎo)性儒、佛、道“儒家精神是“知其不可為而為之 ，它所強(qiáng)調(diào)的是自強(qiáng)文化企業(yè)家的精神；“佛家精神是“無謂強(qiáng)調(diào)的是放棄；“道家精神強(qiáng)調(diào)的是先導(dǎo)性員工的精神故事一那么：山上有一大石將滾下山來，“儒家以看到后欲以四兩撥千斤將其擋開，可行嗎？螳臂擋車；“佛家看見了不論；“道家看見了立刻在山腳下開了一條溝怎樣才干提升本人在企業(yè)中的位置和價(jià)值？有為才有位方法：先有目的后有路：目的要詳細(xì)，要分近期、中期、遠(yuǎn)期。方法：方向比努

11、力更重要，做對的事情比把事情做對更重要。在事情剛開場，冷靜的思索是非常必要的。方法：不要輸在起跑線上：許多他們害怕的事，難就難在走出第一步。第一步所需的決心、勇氣和膽量，超越了事情順得進(jìn)展中的一切作為。起跑線上，要有自信心，有行動(dòng)，更要有務(wù)虛的行動(dòng)。方法：英勇的面對失敗，勝利地處置失敗。學(xué)習(xí)摔交的第一步是練習(xí)被摔，走向勝利的第一步是預(yù)備失敗?，F(xiàn)代的任務(wù)價(jià)值觀發(fā)明企業(yè)的運(yùn)營價(jià)值：企業(yè)的運(yùn)營價(jià)值運(yùn)營客戶不變的定律：優(yōu)良的產(chǎn)品與效力為顧客發(fā)明價(jià)值并帶來利益顧客的稱心度顧客的忠實(shí)度企業(yè)的可繼續(xù)性開展傳統(tǒng)的任務(wù)價(jià)值觀 現(xiàn)代的任務(wù)價(jià)值觀 * 老板支付我工資，老板永遠(yuǎn)是對的， * 客戶支付我工資，客戶是上帝

12、；我為老板任務(wù)；* 員工是機(jī)器上的一顆小小的螺絲釘，把頭 * 每一項(xiàng)任務(wù)都是重要而關(guān)鍵的，承當(dāng)一低下，踏實(shí)任務(wù)； 定的風(fēng)險(xiǎn)，做到與眾不同； * 只需參與就有報(bào)答； * 只需發(fā)明價(jià)值，才有報(bào)答；* 匯報(bào)的直接上級越多就顯得我越重要； * 發(fā)明的價(jià)值越多，與其他人相比就越有競爭力* 逃避問題，找替罪羊； * 面對問題勇于挑戰(zhàn)，盡最大的努力找出處理方法，敢于承當(dāng)責(zé)任，他會(huì)比他人 提升的更快；* 明天還會(huì)跟今天一樣。 * 明天會(huì)更好。二、行動(dòng)領(lǐng)先于聲音 人有兩種才干，思想才干和行動(dòng)才干。沒有到達(dá)本人的目的，往往不是由于思想才干，而是由于行動(dòng)才干。拿破侖說：想得好是聰明，方案得好更聰明，做得好是最聰明又

13、最好。勝利源于夢想，但是沒有行動(dòng)的夢想就是空想。很多人知道學(xué)習(xí)的重要性，但就是不學(xué)習(xí)；很多人學(xué)習(xí)了心態(tài)、目的、時(shí)間管理一大堆知識仍是不運(yùn)用；很多人知道行動(dòng)的重要性，卻脫不開“人之初，性本懶的圈子。 他們用太多的時(shí)間去思索，去張望，去爭論，卻用很少的時(shí)間真正地去做。有一那么寓言說，兩個(gè)人持弓箭苦苦等待飛鴻。大雁飛來了，二人卻為射到大雁后怎樣個(gè)吃法爭論不休，相持不下。當(dāng)然，飛鴻不會(huì)等他爭論完后還在那兒讓他引箭張弓。一切的想法只需付諸行動(dòng)才是有價(jià)值的想法，一切的知識必需化為行動(dòng)才干轉(zhuǎn)化為力量，一切的勝利之路只需靠行動(dòng)才干鋪就。行動(dòng)不一定就帶來高興，但沒有行動(dòng)那么一定沒有高興。假設(shè)他什么都不做，就不會(huì)

14、有犯錯(cuò)的時(shí)機(jī)。勝利素質(zhì)有三：一、擁有劇烈的動(dòng)機(jī)；二、擁有堅(jiān)決的信心；三、采取大量的行動(dòng)。由此可見，勝利者之所以勝利，不是由于他懂得比他多，而是做得比他多。當(dāng)他拖延某件事時(shí)，請他回答以下問題：為什么還沒有采取行動(dòng)？不行動(dòng)有什么益處？繼續(xù)不行動(dòng)長期會(huì)有什么害處想象最差情況？假設(shè)如今行動(dòng)，長期會(huì)有什么益處想象最理想情況？那我要什么時(shí)候行動(dòng)？永不等待，馬上行動(dòng)！不論他如今決議做什么事，不論他設(shè)定了多少目的，他一定要立刻行動(dòng)！三、勝利從簡單的反復(fù)開場 如今的時(shí)代，他們看多了年輕的勝利者，看多了在那些短時(shí)間就能獲得他人無法獲得的業(yè)績的人，他們開場變得浮躁，恨不得本人的每一位耕耘都有收獲，最好不用耕耘就有收

15、獲。然而，積沙才干成塔，積洼才干致千里。那些擁有非凡成就的人每天在做什么呢？原一平為了加強(qiáng)本人的親和力，每天練習(xí)淺笑，在鏡子面前每天不分晝夜勤加練習(xí)。有時(shí)在路上邊走邊笑，被鄰居當(dāng)成神經(jīng)有問題。而原一平在每次訪問客戶之前，總會(huì)和夫人久惠演練，久惠模擬客戶，把問題拋給原一平，原一平要在最短的時(shí)間內(nèi)給予最好的回答。 各行各業(yè)都有其“根本動(dòng)作，作為一名頂尖的銷售人員，他必需天天練習(xí)以下根本動(dòng)作：初次見面的自我引見；產(chǎn)品知識引見；處理客戶異議的答話；推銷術(shù)；不斷訪問新的客戶；練習(xí)淺笑給人如沐春風(fēng)的覺得；自我暗示、冥想的習(xí)慣。他們也可以根據(jù)他們的職業(yè)需求或生活需求做他們本人的根本動(dòng)作，比如每天早上做俯臥撐

16、，每天閱讀半小時(shí)，每天寫一張明信片，什么都可以。 一天不做，能夠不會(huì)有太大的差別。十天不做，或許還是沒什么影響。就算半月不做，搞不好他根本沒有覺察?？墒沁^了一年，兩年，五年，差別一現(xiàn)實(shí)上會(huì)變得很明顯。 一名世界第一的保險(xiǎn)推銷員，在他的退休大會(huì)上吸引了保險(xiǎn)界的多位精英參與，當(dāng)人人訊問他推銷保險(xiǎn)的秘訣時(shí)，他淺笑表示不用多說。 這時(shí)，全場燈光暗了下來，接著從會(huì)場后面出現(xiàn)了四名彪形大漢，合力抬著一個(gè)鐵架上臺(tái)，鐵架下垂著一只大鐵球。當(dāng)現(xiàn)場的人丈二金剛摸不著頭腦時(shí)，鐵架被抬到講臺(tái)上了。 那時(shí)保險(xiǎn)推銷巨匠走上臺(tái)，從口袋里拿出一小鐵錘朝鐵錘敲了一下，鐵球沒有動(dòng)，隔了秒，他又敲了一下，還是沒有動(dòng)。于是他每隔秒就

17、敲一下，繼續(xù)不停，但是鐵球還是動(dòng)也不動(dòng)。漸漸地，臺(tái)下的人開場騷動(dòng)不安，陸續(xù)有人離場而去。推銷巨匠繼續(xù)自顧自地敲球，人愈走愈多，留下來的只剩下幾百人。 終于，大鐵球開場漸漸晃動(dòng)了，經(jīng)過分鐘后，大力搖擺的鐵球，就算經(jīng)過任何人的努力也停不下來。 最后，這位推銷巨匠對僅剩下的幾百人，分享他終身的勝利閱歷：“勝利就是簡單的事情反復(fù)地去做，以這種繼續(xù)的毅力每天提高一點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)勝利降臨的時(shí)候，他擋都擋不住。四、速度制勝 故事一那么：在非洲的草原上，當(dāng)曙光剛剛劃破夜空，一只羚羊從睡夢中猛然驚醒?！摆s快跑！它想到，“假設(shè)慢了，就能夠被獅子吃掉！ 于是，起身就跑，向著太陽飛奔而去。 就在羚羊配來的同時(shí)，一只獅子也驚

18、醒了。趕快跑！它想到，“假設(shè)慢了，就能夠會(huì)被餓死！ 于是，起身就跑，也向著太陽奔去。 一個(gè)是自然界獸中之王，一個(gè)是食草的羚羊，等級差別，實(shí)力懸殊，但生存卻面臨同一個(gè)問題假設(shè)羚羊快，獅子就餓死；假設(shè)獅子快，羚羊被吃掉。 日復(fù)一日，年復(fù)一年，草原上反復(fù)著同樣的故事，每天清晨，幾乎是同時(shí)，羚羊和獅子一躍而起，朝著太陽奔去誰快誰就贏，誰快誰就生存。 由此可見，如今企業(yè)競爭不僅僅是規(guī)模的競爭，更是速度的競爭，這是企業(yè)之間的賽跑，也是勝利必備的要素之一。由于大家都希望成為優(yōu)秀的%，就必需求把%遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在后面。由此得出以下三個(gè)結(jié)論：時(shí)間的價(jià)值越來越顯得珍貴：誰在最快的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)變了觀念，誰在最快的時(shí)間內(nèi)接觸了

19、最適宜的課程和書籍，都是一種競爭。而在這種競爭的背后，是實(shí)力的比拼，更是學(xué)習(xí)力的競爭。速度決議成就：也許他比他人優(yōu)秀，他人需求三個(gè)月能做成的事他兩人月就能完成，但他沒有要求本人一個(gè)月內(nèi)就要完成？只需生長得更快，才干走得更遠(yuǎn)。光有速度還不夠，之所以能成為指點(diǎn)者，不是由于他懂得比他們多，而是做得比他們多。誰能在最短的時(shí)間內(nèi)采取大量的行動(dòng)，誰才干以速度取勝。Topic：掌握任務(wù)時(shí)的方法和技藝培訓(xùn)要領(lǐng)： 任務(wù)方法 學(xué)習(xí)才干 職業(yè)素質(zhì) 任務(wù)習(xí)慣 加強(qiáng)自我涵養(yǎng)一、掌握任務(wù)方法、接受指令的方法應(yīng)對迅速當(dāng)上級主管叫他名字時(shí)，要立刻回答并迅速走向主管。這時(shí)記得要用有朝氣的聲音回答，而不能悶聲不響地走過去。記下交

20、辦事項(xiàng)的要點(diǎn) 一個(gè)記事本是在職員工的必備品，及時(shí)記下交辦事項(xiàng)的要點(diǎn)，可有效防止脫漏。此外筆頭勤還有以下幾個(gè)益處：具有核對的功能，他所記錄的和主管交代的有無偏向；任務(wù)進(jìn)展過程中可根據(jù)記錄中提到的本卷須知，重點(diǎn)防備；可防止日后“沒交待、“沒說過之類紛爭的發(fā)生。了解指令的內(nèi)容 有時(shí)主管的指令能夠比較模糊、籠統(tǒng)，他假設(shè)不能把握好指令的真實(shí)內(nèi)涵，就能夠使成果達(dá)不到他的期望，徒勞無功還算是最客氣的。為此，他就要將不清楚的地方特別訊問，直到徹底弄清楚為止，最好也能以詳細(xì)化的方式，向主管確認(rèn)指令的內(nèi)容。、有效的匯報(bào)技巧 匯報(bào)是接受指令的人向下達(dá)命令的人陳說執(zhí)行的結(jié)果和過程。從組織原理上來說，匯報(bào)是員工不可分割

21、的義務(wù)和責(zé)任。進(jìn)展有效的匯報(bào)須做好以下幾點(diǎn)：匯報(bào)的對象匯報(bào)的時(shí)機(jī)：普通有四種做好方案時(shí)，可借此讓他了解方案的內(nèi)容，并作適當(dāng)?shù)男拚?；?zhí)行中途；出現(xiàn)緊急情況時(shí)；當(dāng)任務(wù)完成時(shí)?？陬^匯報(bào)的原那么 普通來說，口頭匯報(bào)最容易犯的缺陷是過于瑣碎，或是嚴(yán)厲按時(shí)間順序報(bào)流水賬，這樣，就算他累得一身汗，效果也未必理想。書面匯報(bào)的原那么 措詞要簡單易懂，由于這不是表現(xiàn)文學(xué)人才的時(shí)候； 標(biāo)題要清楚； 盡量用圖表、數(shù)字說話； 要擅長利用附件，從而堅(jiān)持正文的簡約。、完成任務(wù)的方法 想要出色地完成義務(wù)，僅僅靠勤勞還是不夠的，還要講究方法。下面就比較常用的“PDCA法引見如下： PDCA是四個(gè)英文字頭，分別代表方案PLAN、

22、執(zhí)行DO、檢查CHECK、矯正再執(zhí)行ACTION。PDCA是任務(wù)進(jìn)展的規(guī)范程序，無論任務(wù)范圍是什么，都可以按照PDCA來做。二、培育學(xué)習(xí)才干、努力學(xué)習(xí)，不斷提高 以前有過這樣一個(gè)招聘檢驗(yàn)題：他將進(jìn)入一個(gè)原始森林，而且只允許選擇一件東西，那么，假設(shè)只能選一支獵槍或一袋干糧，他會(huì)選什么？ 絕大多數(shù)和人的答案是獵槍，置信本人也不會(huì)例外，這樣做標(biāo)題倒是得了總分值，但在現(xiàn)實(shí)中又如何呢？ 作為企業(yè)的一員，必需不斷地求新、求提高，那么為了作出成果、為了自我開展，繼續(xù)學(xué)習(xí)就成了獨(dú)一的選擇。、自我教育的規(guī)那么 為了提高自我教育的耐久和效率，需求好好記住以下八條規(guī)那么，它們會(huì)給在員工提供精神力量和任務(wù)方法技巧。不

23、要擔(dān)憂自我教育的真實(shí)性如今就方案他的自我教育自我教育要防止罪惡感和壓力要加強(qiáng)情感的包裝同時(shí)專注于項(xiàng)自我教育上由幾項(xiàng)易于到達(dá)的工程開場建立自信心強(qiáng)調(diào)自信心以平穩(wěn)的自自信心察看本人的所作所為、培育記憶力 記憶才干是非常重要的，有效的記憶方法是進(jìn)展有效自我教育的根底。無論是判別、推理還是發(fā)明，都必需需求記憶的協(xié)助 ，需求記憶力提供必要的素材。記憶雖然不等于智慧，但與智慧是相輔相成的。 從本質(zhì)上來說，人類生來就具有一種“終生不忘的才干，而且只需條件具備，每個(gè)人都能把精神集中到任何事物上，無論什么人，不論年齡大小，當(dāng)他掌握了合理的記憶方法，其記憶的有效程度都將獲得長足的提高。、培育自學(xué)才干提高閱讀才干掌

24、握自學(xué)方法、尋覓優(yōu)秀的學(xué)習(xí)資料三、提升職業(yè)素質(zhì)、分析才干提升 人人離不開分析才干，想要有所成就，這是必不可少的條件。 如今許多科學(xué)思想和決策思想的方法，都脫胎于約翰.杜威的理性思想過程實(shí)際，該實(shí)際的根本框架是：提出問題；分析問題；找出可行的處理方法；檢驗(yàn)和證明。、發(fā)明力培育高速發(fā)速本人的任務(wù)才干 發(fā)明性方法本質(zhì)上是改善任務(wù)績效、處理實(shí)踐問題的有力工具，它們會(huì)極大地添加本人的任務(wù)才干。博得新的成就感和自自信心 當(dāng)以前貌似不可跨越的妨礙難題被他輕松抑制時(shí)，當(dāng)棘手的難題化險(xiǎn)為夷時(shí)，成就感就會(huì)油然而生，自自信心也會(huì)日益加強(qiáng)。得到更多的成認(rèn)與開展 這是水到渠成的關(guān)系。、處理問題才干培育積極培育本人處理問

25、題的才干，是每個(gè)員工最重要的學(xué)習(xí)內(nèi)容之一。以下是處理問題的五個(gè)戰(zhàn)略：明確問題探求思索擬定方案實(shí)施執(zhí)行反響總結(jié)、自我控制才干培育、時(shí)間管理才干培育 大多數(shù)人覺得時(shí)間老是不夠用，日子都被毫無創(chuàng)意的事情占滿了，許多重要任務(wù)反而挪不出時(shí)間去做。 首先，必需成認(rèn)本人不擅長掌握時(shí)間。不要不服氣，謙虛有它的益處。假設(shè)能在后面證明這個(gè)假設(shè)錯(cuò)誤，他們會(huì)收回這個(gè)假設(shè)。 其次，必需成認(rèn)“沒有空、“忙死了往往是本人的錯(cuò)。指摘他人是容易的，他可以將開會(huì)遲到、天天加班等都?xì)w咎于他人，如“缺欠得力助手啦！、“沒人幫他分擔(dān)啦！等都是常見的借口。對于那些比他有效率的人，他會(huì)聲明那是由于他的任務(wù)“性質(zhì)不同，要求“更加嚴(yán)厲，目的也

26、“比較困難?？傊^不是他的錯(cuò)，他人是占了廉價(jià)才做得比他好。 假設(shè)到了這個(gè)地步，他會(huì)花更多的時(shí)間在加班上，總是不停地反復(fù)“不行，沒空！“等我忙完了再說！“負(fù)疚，我正忙著哪！因此，上司不會(huì)認(rèn)同他的任務(wù)才干，同事也開場疑心他的辦事才干，換句話說，在上司與同事之間，他變成了一個(gè)不被信任的人。、壓力管理才干培育 企業(yè)人員通常都在壓力下任務(wù)，合理的壓力是正常的，也許還是可取的，可以作為一種鼓勵(lì)要素；但當(dāng)壓力過大時(shí)，它就轉(zhuǎn)變成一種壓迫，從而產(chǎn)生負(fù)面作用。在當(dāng)今躁動(dòng)的時(shí)代，壓力是不可防止的，因此，掌握壓力的對付方法是很必要的。下面是常見的幾種管理壓力的方法：與指點(diǎn)、同事一同營造一種有益的、愉快的、互助支持的

27、關(guān)系；假設(shè)他和其他之間出現(xiàn)問題，要把問題公開化，并以一種坦誠、友好的方式進(jìn)展討論；即使希望表現(xiàn)出任勞任怨的樣子，也不要承當(dāng)過多的任務(wù)，不要作出本人很難兌現(xiàn)的承諾；盡量保證本人的任務(wù)崗位適宜本人的性格和才干；現(xiàn)實(shí)地面對本人的才干和所能到達(dá)的成就；假設(shè)正面臨危機(jī)，要花時(shí)間決議如何應(yīng)付，不要像沒頭蒼蠅一樣四處亂撞；假設(shè)壓力過大，有意使本人放松一段時(shí)間；運(yùn)用上面提到過的時(shí)間管理技巧。四、良好的任務(wù)習(xí)慣定時(shí)定期整理、查看本人的文件和任務(wù)記錄；合理安排每天的任務(wù)時(shí)間，首先要學(xué)會(huì)“總結(jié)和“方案 制定出科學(xué)的任務(wù)方法 分清主次、輕重緩急，重要的和次重要的；每天或每月必做的和突發(fā)性事件；外出辦事前先打咨詢所辦事

28、宜相關(guān)流程，預(yù)備好所需文件再出門辦事；預(yù)備一個(gè)待處置文件夾把重要提示或每周/每月必做的任務(wù)用白紙黑字寫下來，并且貼在醒目的地方。下班后將椅子扶正；會(huì)前分鐘將自動(dòng)擦干凈黑板，擺好椅子；會(huì)后將本人的椅子歸位。開會(huì)時(shí)將手機(jī)調(diào)至靜音形狀，如來電應(yīng)先說“對不起，我有一個(gè)重要要接，必要時(shí)，應(yīng)出去接聽；在辦公室和其他同事或客戶相遇應(yīng)點(diǎn)頭淺笑或打招呼；借同事的物品要及時(shí)歸還；關(guān)注公司的公告欄，由于它能讓他及時(shí)了解公司的信息；看到有客戶到訪請自動(dòng)倒水五、加強(qiáng)自我涵養(yǎng)自知之明，自我反省，自我提高。平等待人，剔除不安康心思，起碼從禮貌用語開場。反對：有人喜歡在語氣和表情上跟上級/下級/同級顯示其我對他有意見，他不如

29、我，指點(diǎn)架子/高人一等/優(yōu)越感；在嘴上占廉價(jià)，撈面子，不惜讓他人當(dāng)眾失面子。實(shí)踐上這種人很可笑，很不成熟。擴(kuò)展知識面，大公無私，提升境界。任務(wù)中的禮儀。不要妄自評論他上一級主管或其他同事；欲善人，先善已。學(xué)會(huì)真誠的贊譽(yù)他人，學(xué)會(huì)真正地關(guān)懷他人。任務(wù)中防止批判、指摘和埋怨，由于批判常徒勞無功，由于批判會(huì)逼人為本人分辯、為本人找理由辯護(hù)。言行一致。言必行，行必果。對待他人，抱以寬容的態(tài)度。凡事不是理所當(dāng)然，學(xué)會(huì)贊賞/感恩。Topic：讓他的心情聽他的話培訓(xùn)要領(lǐng)： 控制心情的方法 讓同事喜歡他 莫做團(tuán)隊(duì)不歡迎的人一、讓他的心情聽他的話 也許每個(gè)人都知道要掌控心情，但就是遇到有些事情時(shí)駕馭不了心情的韁

30、繩，即使事后才知道只是由于一件小事。 不論是做銷售任務(wù)還是做培訓(xùn)任務(wù)，只需是做的與人接觸的任務(wù)，只需他每天都接觸不同的人，掌控心情是非常必要的，甚至可以說是關(guān)系到興衰成敗。而掌控心情又分三個(gè)境界：第一是要能為負(fù)面心情緊急剎車；第二是隨時(shí)隨地能讓本人輕松愉快起來；第三是要能隨時(shí)喚起他人的積極心情，調(diào)動(dòng)周圍人群的氣氛。 控制心情是有方法的，我經(jīng)過實(shí)際探求，發(fā)現(xiàn)有幾種方法特別有效，引見給大家，與大家一同分享：照鏡子。當(dāng)他生氣時(shí)，他看看鏡子里他那張因憤怒而扭曲了的臉，他就不會(huì)長時(shí)間地虐待本人的臉。當(dāng)他黯然神傷時(shí)，也看看他在鏡中灰暗陰冷的臉，他一定會(huì)以為那張臉是一切的人不歡迎的，他就一定會(huì)改動(dòng)。用行為改

31、善心情。不能等待開心時(shí)才淺笑，不能等待高興時(shí)才手舞足蹈，不能等待興奮時(shí)才疾步如飛、身手矯健。他們可以經(jīng)過行為改善心情，在生氣、悲傷、苦楚時(shí)表現(xiàn)出開心、高興和興奮。就當(dāng)作強(qiáng)顏歡笑吧，關(guān)鍵的是不要讓他人看出來是強(qiáng)顏歡笑。他就可以真的高興起來，并能構(gòu)成一種習(xí)慣，一旦負(fù)面心情降暫時(shí)就可以自我調(diào)整。關(guān)注點(diǎn)改動(dòng)。想想事情好的方面，積極的一面；想想比本人更糟的人，更不幸的事；把本人的留意力從不順心的事情中轉(zhuǎn)移，察看向外之物，思索事外之事。轉(zhuǎn)換思想。假設(shè)他知道生氣處理不了問題反而會(huì)把事情弄得更糟，他一定可以抑制一下本人的心情；假設(shè)他不喜歡和老是發(fā)火的人在一同，他就別發(fā)火；假設(shè)他認(rèn)識到事情不如意有本人的責(zé)任，同

32、時(shí)任何事情都可以得到改善，他也不會(huì)總是把憤怒發(fā)泄在他人身上，或把責(zé)任推給他人。傾訴。傾訴是人的天性，他要有知心朋友，或者傾訴的渠道，把他的心情渲瀉出來。他也可以經(jīng)過寫信、寫日記把本人的心情傾訴到紙上，同時(shí)傾訴完后不要再去看它。聽音樂。負(fù)面的心情不能維持太長，必需求用正面的心情替代。音樂里充溢各種心情，激昂、清越、愉快的音樂可快速地提高本人的心情興奮點(diǎn)，趕走心中陰暗的灰塵。切記盡少聽?wèi)n傷、低沉的音樂，否那么是火上澆油。做本人喜歡的事情。比如進(jìn)展本人喜歡的運(yùn)動(dòng)，或者吃本人喜歡的食物，穿本人喜歡的衣服等等。只需大家不反對，只需本人開心，他就可以從低落的心情中走出來。不要等待他人撫慰他，鼓勵(lì)他，他一現(xiàn)

33、實(shí)上要學(xué)會(huì)本人鼓勵(lì)本人，一定要做心情的主人。尤其不要把心情帶到任務(wù)中，不要把個(gè)人的喜惡強(qiáng)加給他人。他只需學(xué)會(huì)自助，才會(huì)得到天助。只需本人的心中有一輪明月，才干給他人一輪明月。二、讓同事喜歡他 同事關(guān)系本質(zhì)上是這樣一種關(guān)系：和一群他不能選擇的人，做一件他可以選擇的事情。有關(guān)同事文化，最動(dòng)人的說法是：與一個(gè)伴侶幸福生活可以多活年，與一群同事愉快地相處可以多活年。 與同事的關(guān)系直接影響到他任務(wù)的心情和質(zhì)量影響他的職業(yè)生涯和每天的生活。他與同事無關(guān)，只看他們怎樣處置。同事之間不要有親疏遠(yuǎn)近，不能有小集團(tuán)；交談時(shí)不要涉及他人隱私，更不能挖苦、挖苦他人。有關(guān)同事的隱私，即使知道也要裝作不知道。不要樂于敲他

34、人竹杠而本人總是一毛不拔，這是讓人很厭惡的；不要夸耀本人的背景、家庭和“當(dāng)年勇，不要有什么優(yōu)越感或讓同事覺得到他的優(yōu)越感；不準(zhǔn)撒嬌，不準(zhǔn)盛氣凌人。辦公室畢竟不是家里，同事畢竟不是他家人，思索一下他人的感受，戒除不成熟的語氣語調(diào)；多做一些，少說一些。做一個(gè)干實(shí)事的人，而不是高談闊論的人；假設(shè)有了意中人，不要有事沒事就提他她，也不要把個(gè)人的心情帶到任務(wù)中來；別太在意本人薪水的核算細(xì)節(jié)，別公開對薪水表示不滿或埋怨；被同事冷淡和輕視，自動(dòng)表示友好，不逃避和退縮；不因厭惡玩牌而厭惡玩牌的人。不要把本人的興趣喜好、思想和觀念強(qiáng)加給同事。學(xué)會(huì)和各種各樣的同事和睦相處；欣賞同事、贊譽(yù)同事，論功績時(shí)他一定要清楚

35、這些離不開大家的支持和協(xié)助 ，應(yīng)向同事表示贊賞；團(tuán)隊(duì)活動(dòng)或集體行動(dòng)要高度注重，對于公司或部門的聚會(huì)該當(dāng)作上班對待，不能無故遲到、早退或缺席；對于私下的消遣約請，假設(shè)他不想去。或者有事時(shí)，他要有回絕的勇氣，而不用在意能否會(huì)抹同事的面子；不要隨意翻同事的抽屜、文件夾，尤其是包，這些都是同事的和私人地盤。假設(shè)他希望和同事鬧點(diǎn)矛盾的話，他就縱情翻吧；不要隨意坐同事的座位而影響同事的辦公，也不要隨意翻看同事桌上的東西；不隨意向同事借錢而讓他們覺得到他是一個(gè)不會(huì)理財(cái)?shù)娜?，最好防止金錢往來，這樣就防止了因錢而傷感情；不輕信，也不亂疑心，沒有根據(jù)的事情不要隨意推測。把信任與做事情分開來；不受同事消極心情影響。

36、有些人喜歡發(fā)牢騷，干啥沒熱情，滿眼全是他人的問題，這樣的同事是個(gè)危險(xiǎn)人物，別走太近；不可隨意交心，特別是在不熟習(xí)的環(huán)境中對于不是很了解的人；上司在批判同事時(shí)，他要先表示有同感再講同事的優(yōu)點(diǎn)；不要在同事面前隨意批判上司，在同事面前圖口頭之快處理不了任何問題，只會(huì)使得問題復(fù)雜化；當(dāng)同事被上司指摘時(shí)，不要馬上撫慰或同情。被上司指摘，特別是在有同事在場時(shí)被指摘是很苦惱和難堪的，假設(shè)馬上撫慰會(huì)讓他感到更難堪，不如下班后找他聊聊更好；非常重要，就是別以為只需本人了不起，他人沒有什么身手。一旦他有這種想法，他和同事的關(guān)系就等于毀了；不要以質(zhì)問的語氣與同事說話，不要以支配的語氣請同事協(xié)助 ，不要對同事有指摘或

37、埋怨。多用商量、建議和討教的語氣跟同事說話；生活上相互關(guān)懷要比任務(wù)上相互支持更重要，比如結(jié)婚生子、生病、家里有事等情形時(shí)，作為同事不能不聞不問袖手旁觀；當(dāng)同事獲得成果時(shí)，衷心表示祝賀；當(dāng)同事遇到波折或困難，給予協(xié)助 和鼓勵(lì)；不要在背后隨意議論同事，哪怕是玩笑。同事是人際關(guān)系中特殊而又特別重要的一個(gè)群體，應(yīng)給予特別的注重。事事假設(shè)能多為他人著想，真正尊重他人，了解團(tuán)隊(duì)，同事就會(huì)是他的事業(yè)同伴。三、莫做團(tuán)隊(duì)不歡迎的人、團(tuán)隊(duì)不允許渾水摸魚、團(tuán)隊(duì)不允許漠不關(guān)懷，故事一那么： 荒野茫茫，一群水牛在溪邊飲水。 此時(shí)，獅子在它們痛飲之側(cè)的嵩草中埋伏著，窺視著。很快的，幾只母獅趴牢一頭清楚非常分健碩的水牛屁股

38、，另一只迅速?zèng)_到水牛前，前后夾擊，趁機(jī)下手。 這時(shí)候的水牛處于頭背受敵的兩難境地，終于，前面的獅子瞅準(zhǔn)一個(gè)時(shí)機(jī)，避開鋒利的頭角，一口咬住了牛嘴。 牛嘴尤其是牛的命穴，兩下僵持，直到牛的膂力不支，轟然倒地，獅子順勢改動(dòng)戰(zhàn)利品的脖子，密封它的氣管，致其斷氣。 在獅子廝殺一只水牛的時(shí)候，那數(shù)百只水牛在做什么？它們就在不遠(yuǎn)處隔岸觀火。假設(shè)它們的憤怒與犄角同時(shí)熄滅，那將是一場怎樣的聲威！可是它們卻選擇的是各自逃命，私心盼望：被獅子咬住的別是我！、團(tuán)隊(duì)不允許害群之馬老是發(fā)牢騷，埋怨團(tuán)隊(duì)的各種問題，指摘其他成員的總總不是，在他的眼里四處是問題，惟單獨(dú)己沒有問題。假設(shè)本人有問題的話，只成認(rèn)本人選錯(cuò)了團(tuán)隊(duì)；勾心

39、斗角，不把主要精神放在任務(wù)上，而是放在“整某個(gè)人，或者故意與某個(gè)人過不去；離間成員間的和睦，做不利于成員團(tuán)結(jié)的事情；愛說風(fēng)涼話，總是給他人潑冷水；無視團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，我行我素；不求上進(jìn)，居功自傲，自以為是；不顧團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)，在團(tuán)隊(duì)外傳播消極言論；不協(xié)作，不信任，不參與，不關(guān)懷。搞好一個(gè)團(tuán)隊(duì)不是靠一個(gè)人就可以的，搞垮一個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)人就足夠了。即使他不想為這個(gè)團(tuán)隊(duì)做什么事情，也要呵護(hù)團(tuán)隊(duì)，尊重同伴，否那么沒人喜歡他。Topic：溝通的重要性培訓(xùn)要領(lǐng)： 與上司之間的溝通 與同事之間的溝通強(qiáng)化本人在上司眼中的籠統(tǒng)建議以從以下幾點(diǎn)做起：提示：相對于言語，有力的行動(dòng)更能打動(dòng)上級的心。講究效率企業(yè)是最講求效率的。假設(shè)做

40、事漸漸吞吞，老是無法提高效率，那么，無論員工如何仁慈，或任務(wù)態(tài)度如何仔細(xì)，上司也不會(huì)看重。假設(shè)上司委托的事，可以及時(shí)或提早完成，并且問上司：“還要我做什么？像這樣不斷地要求本人，置信上司一定會(huì)很看重的。不逃避困難，獨(dú)立完成任務(wù)遇到困難不是選擇逃避，而是想方設(shè)法地獨(dú)立處理它。對于一件比較棘手的任務(wù)，先仔細(xì)把問題的方方面面思索到，然后一條一條地處理。上交之前再查看一次，確認(rèn)沒有錯(cuò)誤才交給上司。假設(shè)本人總是能把上司想象中比較困難的任務(wù)做得非常完美，上司一定會(huì)對本人另眼相待。給上司簡約有力的報(bào)告報(bào)告力求簡約有力，不要事無巨細(xì)，都一一呈述。上司會(huì)知道在它上面所破費(fèi)的時(shí)間和精神會(huì)很多，邀功請賞的描畫只會(huì)讓

41、上司產(chǎn)生膩煩心情，并對才干產(chǎn)生低估，“這么一點(diǎn)成果就讓他如此沾沾自喜，可見他也不怎樣樣。自動(dòng)給上司提議，不計(jì)較事情成敗自動(dòng)給公司提出意見、建議，是一個(gè)員工應(yīng)盡的責(zé)任。即使本人對企業(yè)頗有協(xié)助 的建議被否決，也不要因此而耿耿于懷。堅(jiān)持直爽的心境，不斤斤計(jì)較，讓上司感受本人博大的襟懷，無疑是打動(dòng)上司的有力方式。盡力協(xié)助 他人處理難題幫人其實(shí)是幫己。對于有困難的事，甚至上司，毫不猶疑地伸出援助之手，不但能博得好感，而且能展現(xiàn)出超凡的才干和劇烈的團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識。但是要留意方式，不可讓本人的好心變成他人眼里的“驢肝肺比如總是念叨對他人提供過的協(xié)助 ，就會(huì)使人膩煩。博得上司的信任勇于接受義務(wù)信守承諾或商定替上

42、司著想勤于溝通訴上司本人的行跡，對上司下達(dá)的義務(wù)進(jìn)展回復(fù)與同事溝通中的妨礙 不良的口頭禪。 運(yùn)用過多的專業(yè)術(shù)語或夾帶外語。 只顧表達(dá)本人的看法。 只聽本人想聽的。 用要挾的語句。 易受干擾的環(huán)境。 被第一印象或身份位置所左右。 不信任對方。與同事的人際關(guān)系自我管理隨時(shí)能站在他人的立場考量事情自動(dòng)關(guān)懷他人、協(xié)助 他人真心祝賀同事的成就讓他人知道他的存在對本人是重要的分享資訊與同事相處的技巧與同事融洽相處 與同事交談時(shí)要凝視對方的眼睛 不要跟同事商量應(yīng)該嚴(yán)密的事情 不要當(dāng)眾批判同事 無論多小的債務(wù)、協(xié)助 、贊揚(yáng)，都應(yīng)報(bào)答 不要對同事的私生活過分獵奇或干涉，甚至介入 稱謂同事的名字與同事友好協(xié)作接受

43、合理的任務(wù)量在運(yùn)用共同的任務(wù)設(shè)備時(shí)，應(yīng)持協(xié)作態(tài)度樂于協(xié)助 人任務(wù)中應(yīng)努力協(xié)作不要向主管說同事的壞話需求時(shí)懇求協(xié)助 和指教Topic：建立自自信心的種方法學(xué)習(xí)；充分預(yù)備；用過去的成就鼓勵(lì)本人；用本人的優(yōu)點(diǎn)鼓勵(lì)本人；自我溝通；改動(dòng)心像；反復(fù)勝利格言；夸張肢體動(dòng)作；給勝利尋覓理由；料想勝利；目的鼓勵(lì)；學(xué)習(xí)鼓勵(lì)類知識；聽潛認(rèn)識錄音帶；積極的心態(tài)；與自信的人在一同；裝作自信；挑前面的位置坐；鏡子技巧；訓(xùn)練正視他人；練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言；俯首挺胸向前走；放聲大笑。Topic：；禮儀：登堂入室的鑰匙培訓(xùn)要領(lǐng)：公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 和客戶的業(yè)務(wù)禮儀 任務(wù)場所通用禮儀 公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀 公司內(nèi)與同事相遇，

44、應(yīng)點(diǎn)頭行禮，表示致意。握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先悄然敲門，聽到應(yīng)對再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能用力太大、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)。而且要說：“對不起，打斷您們的說話。遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面文字對著對方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向本人，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著本人。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在本人的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、趟廊里遇到上

45、司或客戶要禮讓，不能搶行。日常業(yè)務(wù)中的禮儀 溝通勝利的接聽，有以下幾個(gè)步驟：淺笑！面帶淺笑時(shí)他的聲音聽著也會(huì)友好些！支持用“您好開頭，“請字在其中，“謝謝、“不客氣結(jié)尾，嗓音要明晰，音量要適中，語速要恰當(dāng)，經(jīng)過聲音在對方心里樹立良好的籠統(tǒng)。重要的第一聲：一接通，熱情而又專業(yè)地打招呼，并報(bào)上他的公司或部門稱號。整個(gè)公司都依托他來給客戶留下積極的第一印象。迅速準(zhǔn)確地接聽：最好在鈴響三聲之內(nèi)接聽，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室任務(wù)人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。假設(shè)鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ截?fù)疚。仔細(xì)清楚地記錄：接時(shí)用左手拿話筒為宜，這樣做是為了便于記錄。接聽需求記錄的時(shí)候非常多，右手空著可以馬上把內(nèi)容記下來，即

46、使需求查閱資料，空著的右手也可以馬上取出來。做好了的記錄要整理好、保管好，不要隨手丟棄。隨時(shí)牢記“WH技巧：When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么， How如何進(jìn)展。了解來電目的：首先應(yīng)了解對方來電的目的，如本人無法處置，也應(yīng)仔細(xì)記錄下來。等對方把話說完：接到來往很久的客戶，對方只說出本人的稱號，并未經(jīng)過確認(rèn)，就自行判別對方要指名找誰，而將轉(zhuǎn)過去，或者還沒有把對方的話聽完，就隨意回答，會(huì)呵斥不用要的誤解。這種失誤不僅對對方失禮，也會(huì)千萬時(shí)間的浪費(fèi)，對方還會(huì)對這種說話的態(tài)度感到生氣。記好客戶的名字。 掛前的禮貌：掛前為防止錯(cuò)誤，應(yīng)該反復(fù)一次中的重要事項(xiàng)，再次明確目的 之后，向?qū)Ψ秸f一聲“謝謝、“再見之類的禮貌言語。溝通傳的禮儀留意傳的方式：對打的人來說，最讓人感到膩煩的是本人被對方再三訊問。比如：當(dāng)客戶打來了解辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)時(shí)，換了好幾個(gè)接的人，被反復(fù)問了好幾次，最后才傳到詳細(xì)經(jīng)辦人員，而每個(gè)人拿起來，都要問客戶什么事，客戶不得不再三反復(fù)。這樣，就影響了客戶對企業(yè)的印象。