溝通與服務藝術

1、溝通與服務藝術長春急救中心 閆麗影1受理呼救的藝術受理急救電話時，態(tài)度要和藹，使用禮貌用語，使病人及家屬從電話聲中就能得到希望和安慰。用簡練、溫和的語言在較短的時間內問清傷員所在的詳細地址（某某路、某某街、某某新村）、周圍醒目標志、傷病員數(shù)、主要病情及電話號碼，并做好錄音、存檔，以備查閱，也可作為法律依據。呼救者的聯(lián)系電話一定要核對清楚，手機呼救者，應告之不要關機，以防萬一找不到可及時取得聯(lián)系。要交代病人或家屬派人在附近醒目標志處等候救護車，以便及時引導救護車到達現(xiàn)場，為搶救病人贏得時間。2涉外呼救處理1、外籍：2、外地：當呼救者不熟悉本地區(qū)地名而無法報出詳細地址時，此時調度員應沉著、冷靜，發(fā)

2、揮出本身的專長（熟悉本地區(qū)的地理狀況），引導對方看周圍是否有醒目標志物如大廈、酒樓、商場、車站等，必要時可求助于114總臺或110總臺，根據對方的聯(lián)系電話號碼（手機除外），來確定所在的位置。3、當呼救者所報的地址在本地區(qū)有近音、同音或同名時，調度員一定要聽清、問清、核對清，以免由于地址不清救護人員不能及時到達現(xiàn)場而延誤搶救時機，造成醫(yī)療糾紛。34、受理電話后，若在規(guī)定時間內無法派車時，要及時向病人或家屬耐心解釋取得病家的理解，并盡快予以解決，不能讓病家等待。5、對于突發(fā)急、危、重病癥如觸電、溺水、中毒、心腦血管急癥和各種嚴重創(chuàng)傷等，為提高搶救成功率，調度員在受理電話的同時，可針對現(xiàn)場情況，指導

3、在場人員采取簡單可行的搶救措施，如徒手心肺復蘇、止血包扎、脫離毒物和中毒現(xiàn)場、保持適當體位、服用某些急救藥品等，這樣使其能夠通過電話獲得救命“黃金”時刻的自救、互救方法，使某些急癥得到緩解，有助于穩(wěn)定病人及家屬的情緒，有利于危重病人的進一步搶救，也有助于提高市民的急救意誤。46、受理電話時，若懷疑是虛假電話，可請對方報出其電話號碼，看其是否與來電顯示號碼相符，若不相符，調度員可根據來顯號碼回拔確認是否是虛假電話，以減少空車率。7、對騷擾電話可進行鎖定處理5受理醫(yī)療咨詢電話的服務藝術 人們有時會通過120電話求醫(yī)問藥。對于電話咨詢，調度員要認真對待，因自已的回答要承擔法律責任，所以病人通過電話咨

4、詢的方式介紹病情要求調度員幫助其作出診斷后自行擇藥治療為目的的咨詢電話應委婉謝絕，要引導其到醫(yī)院就診，而對于情況簡單的一般咨詢則不應拒絕應給予耐心解答。6指揮調度藝術調度員指揮調度時要反應迅速、思路清晰、動作敏捷、指令明確、有條不紊，既要掌握原則又要有良好的應變能力。71、要根據120電話判斷的結果、所掌握的急救站人員和車輛的動態(tài)、搶救區(qū)域和能力進行調度，在調度中要特別強調就近派車，以爭取寶貴的搶救時間；要特別強調急救派車，以危重病人為搶救重要點；要特別強調派出救護人員的搶救能力，以獲得確實有效的搶救效果。8 2、調度分站出車時，一定要說清病人所在的詳細地址、家屬接車地址、主要病情、病人數(shù)、呼

5、救者聯(lián)系電話等，要等對方記清楚后方可掛斷電話，并做好存檔工作，便于查閱，必要時也可作為法律依據。93、當救護車在路上遇到交通堵塞或找不到現(xiàn)場時，調度員可通過衛(wèi)星定位、車載電話、對講機等為救護車前往現(xiàn)場指引路線，同時要與病人或家屬取得聯(lián)系，病人病情許可時，告之不要另找車輛，以免造成重復。10 4、遇到突發(fā)災害事故指揮調度時，調度員要爭取在最短的時間內派出離現(xiàn)場最近的第一輛救護車，再根據災情按照急救預案立即派出若干輛救護車趕赴現(xiàn)場，并迅速向中心領導匯報，以做好后援力量的準備工作，再逐級向上匯報。調度的同時，調度員應隨時與現(xiàn)場取得聯(lián)系，指導現(xiàn)場的人員克服驚恐和慌亂情緒，并立即開展自救互救。當?shù)谝惠v救

6、護車到達現(xiàn)場后，應盡快了解災情，以便根據已知信息判斷是否需要再派技術力量（救護車、 人員、器械等）投入搶救。指揮現(xiàn)場傷員要做到合理分流，應把最急需進行急救的傷員首先送到最近又有最理想設備的醫(yī)院，以提高搶救成功率?？傊?，120調度員的服務藝術要在工作實踐中不斷積 累。11解疑呼救中斷 呼救中斷是指接通呼救來電通話尚未結束對方突然中止通話。排除通訊故障和假報警外，主要原因是呼救者本人就是病人，因病情加重惡化而喪失通話能力；因焦急呼救信息沒詢問清楚就掛斷電話。12重復出診 3、重復出診 重復出診是指在較短的時間內，通常不超過1個值班段而對同一病人的一次以上的出診。這種情況主要有三種： 一是病人需要治

7、療但又拒絕來院或不便來院而反復呼救；二是熱心人不斷為饑寒交迫的乞丐或精神病患者撥打求救電話；三是在首次出診被判斷為死亡的病人家屬又認為“死而復生”而再次來電。 對待第一種情況，我們只有不厭其煩的反復出診；對待第二種情況，最好在第一次、最多在第二次就要徹底解決，關鍵在于認真檢查準確判斷被救者是否有病及是否需要救治，或把病人送到有關醫(yī)院，或為之聯(lián)系民政部門； 對待第三種情況，除要求所有出診人員盡職盡責地履行救死扶傷的職責外，要特別強調對那些平素身體健康因觸電、溺水、有害氣體中毒等導致的猝死要長時間的持續(xù)搶救，搶救時間原則上要超過半小時或更長。對于調度人員來講，要注意第二次派出的醫(yī)護人員的職務職稱要

8、高于第一次。13院際出診 從廣義上講，院際出診泛指所有的轉院轉診等；從狹義上講，主要是指首診醫(yī)院可能不具備就治條件或沒有及時妥善地處理呼救者，而使對方在醫(yī)院不知情或不同意的情況下?lián)艽?20，我們所要做的是一方面要問清情況，原則上前往；另一方面要和醫(yī)院高層聯(lián)系，甚至向市衛(wèi)生局匯報。特別要提醒出診人員注意防范因病人對首診醫(yī)院的不滿產生怨恨而遷怒于我們。14長途出診 雖然長途出診在急救中心司空見慣，但實事求是的講，長途出診已超出了急救的范疇，其實質是監(jiān)護狀態(tài)下的有限治療。所以，在接到要求長途出診的電話后，處置不像市內出診那樣刻不容緩，在積極的同時要側重于穩(wěn)妥。 調度工作主要是問清情況，及時上報，按照

9、領導的指示調集所去的人員并提醒對方做好充分的準備，出診的距離越遠，準備的越要充分。可能的話最好請聯(lián)系長途出診的人來中心與擬去人員面談。 15危險環(huán)境出診 危險環(huán)境是指一切有可能危及出診人員人身安全的出診場地，較為常見的有火災現(xiàn)場、爆炸現(xiàn)場、有害氣體和化學品泄露現(xiàn)場、烈性傳染病或不明原因疫情現(xiàn)場及對峙中的暴力犯罪現(xiàn)場。面對此類情況，除提醒出診人員注意安全防范和技術防護外，最重要的就是車輛要駛停到合適位置，并要與之隨時保持聯(lián)系。同時要立即向上級匯報，酌情增派救護力量在就近地點守候，以便在必要時迅速馳援。16惡劣氣象條件下出診 院前急救服務是全天候的，天氣惡劣時往往呼救更多，嚴重影響出診的氣象主要是

10、大霧、大風、大雪、暴雨和沙塵暴。這種情況盡管給出診帶來了很大的困難和不便，甚至或多或少危及我們的行車及人身安全，但此時有求必應更顯得難能可貴和職責的神圣。調度在和呼救者通話時，要特別強調請對方耐心等待。因為此時出診耗用的時間要比平時長的多。 17重大事故呼救 從應急的角度來講，重大事故搶救是急救中心和緊急救援中心的最主要和最重要的工作。對于調度人員來講，要牢固樹立居安思危的思想，充分認識到隨時都有可能發(fā)生因自然災害和人為災難所導致的群體性意外傷害。要熟練掌握各種通訊設備，熟悉應急預案的原則要點，特別要牢記處置程序和相關的電話號碼，只有這樣才能在接到重大事故報警時從容不迫地應對處理。此外，凡有重

11、大事故發(fā)生，要立即增加在崗的調度人員，做好上傳下達和記錄統(tǒng)計工作。18攔截呼救 攔截出診是指在沒有撥打120，調度預先不知的情況下，因有緊急救護需求而攔截過往救護車，由司機或其它隨車人員直接向調度室報告的特殊呼救。 19這種情況大致分為滿載攔截：救護車正拉著病人駛向醫(yī)院途中。在這種情況下，如果車上的病人情況允許，可在向調度室報告的同時停車對攔截的病人進行檢查救治；如果情況不允許，則向攔截者解釋清楚請求調度室迅速派車； 空（去）返攔截：是指救護車在執(zhí)行任務尚未到達現(xiàn)場或已把病人送到醫(yī)院空返途中受到攔截，前者原則上視兩個呼救的具體情況而定，哪個重就先搶救哪個，同時要向調度室報告。空返車輛則非常簡單

12、，一方面向調度室報告情況，一方面下車處理病人； 20空車攔截：是指救護車在執(zhí)行非醫(yī)療任務、車上沒有醫(yī)護人員的情況下受到攔截，針對這種情況所要做的工作，一是迅速向調度室報告請求支援；二是要下車盡最大可能救治病人；三是在說明情況的前提下，把病人送到最近的醫(yī)院去。對于調度室來講所要做的工作就是根據不同情況及時妥善處理，同時做好通話錄音，尤其是無線通話的錄音工作，以便出現(xiàn)問題或糾紛時核對查詢。21上級呼救 這是由中心領導或上級領導直接撥打120電話要求出診的情況。這種呼救通常分為三種情況：一種情況是領導為自己呼救，這種情況極為少見；另一種情況是為家人呼救，這種情況也較為少見；還有一種情況最為常見，是為

13、社會關系或上級領導及其關系的呼救。22需要說明的是，能在接警的過程中就識別出是抽查的調度說明其相當高的判斷能力。通常情況下，抽查呼救往往具備以下特點：主叫號碼定位顯示多為手機或公用電話；呼救地點多在具有明顯標志的公共場所；多用普通話或英語來呼救；病情設置多為車禍或心臟病。23抽查呼救 作為應急醫(yī)療機構，急救中心接受上級和有關部門的抽查是正常的和必然的。這種抽查可能是單純的檢驗我們一家的反應速度或應急狀態(tài)，也可能是對多家應急單位或部門的檢驗性評比。一旦意識到是這種情況或接到已到“事發(fā)現(xiàn)場”的人員報告后，要審時度勢，以假當真的按要求處置并立即上報。 24無主病人呼救 無主病人是困擾急救中心的兩大難題之