Oracle客戶關(guān)系管理解決方案

1、Oracle 客戶關(guān)系管理解決方案多渠道客戶交互中心企業(yè)級(jí)商務(wù)智能應(yīng)用通用主數(shù)據(jù)管理通用開放性技術(shù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程（行業(yè)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐）Oracle 汽車行業(yè)CRM解決方案藍(lán)圖營銷管理銷售管理售后管理渠道管理忠誠管理汽車金融整車廠商經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)閉環(huán)的市場營銷管理 營銷計(jì)劃 營銷預(yù)算 市場細(xì)分 市場調(diào)查 營銷活動(dòng) 品牌營銷 渠道營銷 終端營銷 多渠道營銷 多波段營銷 促銷管理 銷售線索 智能的銷售過程管理 需求預(yù)測 銷售預(yù)測 銷量計(jì)劃 銷售與運(yùn)作 銷售商機(jī) 銷售方法 銷售漏斗 終端零售 快速銷售 大客戶銷售 報(bào)價(jià)和訂單 整車庫存 協(xié)同的渠道關(guān)系管理 經(jīng)銷商注冊(cè) 經(jīng)銷商認(rèn)證 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 培訓(xùn)與考核 渠道

2、營銷 渠道銷售 渠道服務(wù) 渠道貿(mào)易 間接銷售 分銷與零售 渠道激勵(lì)政策 渠道協(xié)同 完美體驗(yàn)的客戶服務(wù)管理 咨詢受理 投訴及建議 維修受理 資源調(diào)度 服務(wù)過程管理 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)等級(jí)協(xié)議 三包結(jié)算 滿意度管理 備件管理 服務(wù)知識(shí)庫 工時(shí)管理專業(yè)的汽車金融管理 信用管理 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 個(gè)人信貸 大客戶信貸 經(jīng)銷商信貸 汽車美容 二手車業(yè)務(wù) 租賃業(yè)務(wù) 置換業(yè)務(wù) 其他衍生業(yè)務(wù) 先進(jìn)的忠誠度管理 客戶細(xì)分 會(huì)員管理 會(huì)員分級(jí) 積分獎(jiǎng)勵(lì)政策 積分累積政策 積分兌換政策 積分事務(wù)處理 會(huì)員營銷活動(dòng) 忠誠度評(píng)估 忠誠度提升 合作伙伴管理 會(huì)員服務(wù) 多渠道客戶交互中心企業(yè)級(jí)商務(wù)智能應(yīng)用通用主數(shù)據(jù)管理通用開放性技

3、術(shù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程（行業(yè)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐）Oracle汽車行業(yè)營銷管理解決方案營銷管理銷售管理售后管理渠道管理忠誠管理汽車金融整車廠商經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)閉環(huán)的市場營銷管理 營銷計(jì)劃 營銷預(yù)算 市場細(xì)分 市場調(diào)查 營銷活動(dòng) 品牌營銷 渠道營銷 終端營銷 多渠道營銷 多波段營銷 促銷管理 銷售線索 智能的銷售過程管理 需求預(yù)測 銷售預(yù)測 銷量計(jì)劃 銷售與運(yùn)作 銷售商機(jī) 銷售方法 銷售漏斗 終端零售 快速銷售 大客戶銷售 報(bào)價(jià)和訂單 整車庫存 協(xié)同的渠道關(guān)系管理 經(jīng)銷商注冊(cè) 經(jīng)銷商認(rèn)證 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 培訓(xùn)與考核 渠道營銷 渠道銷售 渠道服務(wù) 渠道貿(mào)易 間接銷售 分銷與零售 渠道激勵(lì)政策 渠道協(xié)同 完美體驗(yàn)的客戶服務(wù)

4、管理 咨詢受理 投訴及建議 維修受理 資源調(diào)度 服務(wù)過程管理 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)等級(jí)協(xié)議 三包結(jié)算 滿意度管理 備件管理 服務(wù)知識(shí)庫 工時(shí)管理專業(yè)的汽車金融管理 信用管理 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 個(gè)人信貸 大客戶信貸 經(jīng)銷商信貸 汽車美容 二手車業(yè)務(wù) 租賃業(yè)務(wù) 置換業(yè)務(wù) 其他衍生業(yè)務(wù) 先進(jìn)的忠誠度管理 客戶細(xì)分 會(huì)員管理 會(huì)員分級(jí) 積分獎(jiǎng)勵(lì)政策 積分累積政策 積分兌換政策 積分事務(wù)處理 會(huì)員營銷活動(dòng) 忠誠度評(píng)估 忠誠度提升 合作伙伴管理 會(huì)員服務(wù) 市場營銷管理是業(yè)務(wù)主線中的重中之重，汽車企業(yè)之間、不同品牌車系之間、經(jīng)銷商之間的博弈和競爭始于營銷階段，輸?shù)袅藸I銷便輸?shù)袅耸袌?；從管理的視角出發(fā)，汽車企業(yè)營銷可以

5、細(xì)分為企業(yè)品牌營銷、渠道營銷、終端營銷、促銷以及營銷激勵(lì)等多個(gè)方面閉環(huán)市場營銷管理Oracle提供企業(yè)級(jí)的市場營銷管理解決方案閉環(huán)的執(zhí)行，跨流程的，完整的可視性O(shè)racle提供企業(yè)級(jí)的市場營銷管理解決方案營銷計(jì)劃和營銷預(yù)算定義和跟蹤營銷關(guān)鍵指標(biāo)；發(fā)票 / 采購訂單 / 預(yù)算申請(qǐng)管理；營銷活動(dòng)審批管理靈活的審批路徑和數(shù)據(jù)審計(jì)；項(xiàng)目管理協(xié)同雙向的MS Project 同步；基于門戶的合作伙伴/代理協(xié)作；在線協(xié)作工具的集成；企業(yè)級(jí)市場營銷日程表實(shí)時(shí)的企業(yè)級(jí)優(yōu)先可見性；內(nèi)容管理集成到外部的數(shù)字資產(chǎn)管理工具；集成的分析基于角色的儀表盤來完成閉環(huán)；直觀的現(xiàn)場訂制報(bào)表/數(shù)據(jù)操作；用戶授權(quán)可重復(fù)使用的營銷活動(dòng)

6、/目標(biāo)模版， iHelp；營銷計(jì)劃和營銷資源管理Oracle提供企業(yè)級(jí)的市場營銷管理解決方案高交互的界面拖拽條件的定義和分組；簡化的查詢術(shù)語 ；“瀑布” 風(fēng)格的計(jì)數(shù)統(tǒng)計(jì)；大數(shù)據(jù)集的樣本計(jì)數(shù)；個(gè)人的和共享的細(xì)分目錄完全集成的分析平臺(tái)跨越多個(gè)不同的星型結(jié)構(gòu)和主題區(qū)域， 允許復(fù)雜查詢保護(hù)營銷人員免受下層復(fù)雜數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的困擾，并帶來性能優(yōu)化使用同一個(gè)元數(shù)據(jù)作為報(bào)表工具；利用現(xiàn)有的計(jì)算和指標(biāo)，加上數(shù)據(jù)挖掘模型全球規(guī)則的執(zhí)行可以適用全球規(guī)則 (例如檔案，隱私，聯(lián)系頻率)可以強(qiáng)制使用 (基于上述規(guī)則)圖形化智能客戶和市場細(xì)分（Segmentation）Oracle提供企業(yè)級(jí)的市場營銷管理解決方案市場營銷自動(dòng)化

7、和客戶對(duì)話管理多階段的對(duì)話設(shè)計(jì)一次性的，可重用的和事件驅(qū)動(dòng)型的市場營銷活動(dòng)的自動(dòng)化圖形化的拖拽界面，來合并可重用的營銷戰(zhàn)略多分支和細(xì)分針對(duì)多細(xì)分，多分支，外撥和呼入的定位能力拆分市場營銷活動(dòng)和報(bào)價(jià)的分配，基于復(fù)雜定義的客戶細(xì)分集成的執(zhí)行完整地自動(dòng)化執(zhí)行，通過集成的CRM和其他渠道每一次營銷活動(dòng)聯(lián)系和響應(yīng)的客戶層記錄無縫地跟蹤和再一次細(xì)分有響應(yīng)的客戶，繼而進(jìn)行跟進(jìn)Oracle提供企業(yè)級(jí)的市場營銷管理解決方案Oracle提供企業(yè)級(jí)的市場營銷管理解決方案設(shè)計(jì)和個(gè)性化創(chuàng)建和測試電子郵件模版，包括那些用任何工具創(chuàng)建的HTML內(nèi)容；嵌入個(gè)性化的合并字段，鏈接到調(diào)查，事件，和網(wǎng)站；電子郵件的執(zhí)行和跟蹤嵌入響

8、應(yīng)的表單，來管理接受者的選項(xiàng)和個(gè)人偏好；跟蹤電子郵件的 退回，更新客戶資料和營銷數(shù)據(jù)；可高度升級(jí)的電子郵件處理和發(fā)送，可使用相關(guān)服務(wù)器選項(xiàng)；Web 集成包括自動(dòng)化的鏈接和重定向到個(gè)性化的網(wǎng)頁；精心訂制的內(nèi)容，包括實(shí)時(shí)的報(bào)價(jià)，基于客戶的資料和點(diǎn)擊習(xí)慣；Oracle提供企業(yè)級(jí)的市場營銷管理解決方案車展、路演等營銷事件管理事件計(jì)劃和設(shè)計(jì)會(huì)議地點(diǎn)和人員管理預(yù)算和收益跟蹤，行動(dòng)和日程安排材料，抵押，審批邀請(qǐng)和注冊(cè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人邀請(qǐng)和市場營銷活動(dòng)集成在線注冊(cè)和網(wǎng)站結(jié)束的會(huì)議， 等待列表 事件管理和跟蹤與會(huì)者的跟蹤和跟進(jìn)營銷活動(dòng) / 商機(jī)關(guān)聯(lián)Oracle提供企業(yè)級(jí)的市場營銷管理解決方案多渠道響應(yīng)的獲取靈活的響應(yīng)

9、導(dǎo)入，可選的集成和數(shù)據(jù)質(zhì)量；動(dòng)態(tài)的呼叫腳本，一次按鍵創(chuàng)建商機(jī)和訂單；線索的優(yōu)先級(jí)和分配嵌入式的營銷活動(dòng)設(shè)計(jì)；自動(dòng)化的基于規(guī)則的線索分配；發(fā)布實(shí)時(shí)的通知到任何設(shè)備；從營銷直接到銷售隊(duì)列；線索管理和跟蹤基于時(shí)間的線索接受/拒絕；線索質(zhì)量的反饋，線索跟進(jìn)的跟蹤；未聯(lián)系線索的重新分配；完整的商機(jī)到訂單管理； 線索的評(píng)估和分析從營銷到線索，到銷售的平滑鏈接；完整而廣泛的分析；銷售線索和市場反饋管理Oracle提供企業(yè)級(jí)的市場營銷管理解決方案合作伙伴和經(jīng)銷渠道市場營銷管理協(xié)作的營銷計(jì)劃協(xié)作的經(jīng)費(fèi)和目標(biāo)設(shè)定；結(jié)合的內(nèi)容開發(fā)和共享；聯(lián)合的審批流程；協(xié)作的客戶定位集中的目標(biāo)，發(fā)布給合作伙伴進(jìn)行驗(yàn)證和修改；本地化

10、的目標(biāo)客戶定位，通過簡單的列表創(chuàng)建，來集中化跟進(jìn)和審批；對(duì)于本地化/集中化的目標(biāo)客戶進(jìn)行多樣化的選擇；協(xié)作的執(zhí)行和跟進(jìn)營銷活動(dòng)成員對(duì)于合作伙伴的管理；合作伙伴對(duì)于更新客戶響應(yīng)/狀態(tài)的更新；合作伙伴進(jìn)行營銷活動(dòng)的分析；Oracle提供企業(yè)級(jí)的市場營銷管理解決方案客戶和渠道忠誠度項(xiàng)目管理（B2B,B2C Loyalty）管理客戶忠誠度的生命周期會(huì)員的注冊(cè)和管理；目標(biāo)忠誠度的促銷；復(fù)雜的積分累計(jì)和消費(fèi)；完整的交易和升級(jí)引擎；集成的伙伴和客戶門戶；客戶和忠誠度活動(dòng)分析；推動(dòng)忠誠度，推動(dòng)客戶價(jià)值提升客戶體驗(yàn)和推動(dòng)預(yù)期行為；提升忠誠度活動(dòng)的靈活性和客戶接受度；動(dòng)態(tài)控制運(yùn)營成本和推向市場的時(shí)間；優(yōu)化忠誠度活

11、動(dòng)的戰(zhàn)略和投入；Oracle提供企業(yè)級(jí)的市場營銷管理解決方案數(shù)據(jù)挖掘前瞻預(yù)警洞察分析分析工作臺(tái)基于角色的客戶洞察和市場營銷分析應(yīng)用靈活的套裝軟件集成的預(yù)置營銷儀表盤；針對(duì)用戶和角色的信息視圖；智能的告警和探索路徑 ；關(guān)鍵指標(biāo) 客戶洞察力，包括關(guān)鍵資料屬性和變化；市場營銷計(jì)劃的指標(biāo)，包括針對(duì)目標(biāo)和支出的動(dòng)態(tài)分析；營銷活動(dòng)跟蹤，包括響應(yīng)的指標(biāo)和細(xì)分的分析；強(qiáng)大的領(lǐng)先技術(shù)完整的擴(kuò)展和完整的現(xiàn)場訂制能力；多數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)整合；合并Siebel和非Siebel數(shù)據(jù)；優(yōu)化的離線和實(shí)時(shí)的報(bào)表；客戶洞察力營銷活動(dòng)/事件跟蹤市場營銷計(jì)劃展現(xiàn)層“開箱即用”的分析應(yīng)用帶來高投資回報(bào)預(yù)置的數(shù)據(jù)倉庫，包括預(yù)置的眾多星型結(jié)

12、構(gòu)模型用于分析客戶和營銷數(shù)據(jù)1預(yù)定義的元數(shù)據(jù)映射，內(nèi)含最佳實(shí)踐的計(jì)算公式和關(guān)鍵績效指標(biāo)3邏輯層物理層預(yù)置的ETL工具，抽取來自3,000個(gè)以上(Siebel或非Siebel系統(tǒng))業(yè)務(wù)表單的數(shù)據(jù)并裝載到DW中2提供給營銷分析人員、營銷經(jīng)理和公司高管的 最佳實(shí)踐分析庫4KPIs預(yù)制報(bào)表Insight 分析信息庫Oracle提供企業(yè)級(jí)的市場營銷管理解決方案基于商務(wù)智能的實(shí)時(shí)決策支持（RTD, Real Time Decision）套裝的決策應(yīng)用系統(tǒng)預(yù)置的客戶保留和交叉銷售解決方案；客戶特定的下一步最佳推薦；基于任何數(shù)據(jù)，包括客戶資料，第3方評(píng)分，和實(shí)時(shí)交互數(shù)據(jù)；結(jié)合簡單規(guī)則定義技術(shù)，和復(fù)雜的，可適應(yīng)

13、的，和自我學(xué)習(xí)的模型；集成的營銷 (適當(dāng)?shù)目蛻艉蛨?bào)價(jià)) 和 CRM (前端執(zhí)行)；模型的創(chuàng)建和評(píng)估工具靈活的 超級(jí)用戶 工具來創(chuàng)建，調(diào)整和發(fā)布相應(yīng)的實(shí)時(shí)決策；易用的 營銷 工具，來評(píng)估和調(diào)整決策的績效；藝術(shù)級(jí)的決策平臺(tái)方便的升級(jí)， 開放的架構(gòu)，適合復(fù)雜環(huán)境的發(fā)布實(shí)施；Amazing!Siebel CRM DeliverClose Loop Marketing Management Suite閉環(huán)市場活動(dòng)管理營銷計(jì)劃、預(yù)算營銷資源/資產(chǎn)客戶分群和市場細(xì)分營銷活動(dòng)和事件市場響應(yīng)管理銷售線索校驗(yàn)和分配銷售線索跟進(jìn)和預(yù)警營銷報(bào)告和分析多渠道多波段活動(dòng)執(zhí)行123“BMW 集團(tuán)加拿大銷售公司借助于Sieb

14、el的解決方案實(shí)現(xiàn)了從呼叫中心到經(jīng)銷商再到互聯(lián)網(wǎng)的，貫穿所有與客戶相關(guān)的接觸點(diǎn)的，完美的、一致的客戶體驗(yàn)管理。”Kelly Lam, CRM Manager解決方案全球領(lǐng)先的汽車品牌；BMW 加拿大營銷部門負(fù)責(zé):參與和配合全球營銷活動(dòng)；售后市場營銷管理；汽車金融市場營銷；新車在特定市場的導(dǎo)入；區(qū)域市場營銷管理主要問題數(shù)據(jù)離散的分布在不同的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)源中；不同業(yè)務(wù)單位之間溝通不暢；缺乏有效的客戶價(jià)值分析工具；手工作業(yè)處理模式，與外部系統(tǒng)或第三方系統(tǒng)沒有很好的集成；更好的理解客戶；提供一致的高水準(zhǔn)的客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠度；在不同的客戶交互渠道以“同一種聲音”實(shí)現(xiàn)信息表述的一致性；更加有效的利用營

15、銷資源和資金，在面向最終用戶的零售市場占的先機(jī)；在業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作效率等方面渠道顯著的提升；Siebel 市場營銷管理、營銷分析、營銷事件管理等；對(duì)日常業(yè)務(wù)流程的支撐：市場營銷活動(dòng)管理、客戶細(xì)分和市場分析、多渠道的營銷執(zhí)行和經(jīng)銷商銷售線索管理；在2005年6月份成功上線；單一客戶視圖和客戶360度視圖的有機(jī)統(tǒng)一，貫穿所有客戶接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)和滿意度的顯著提升；更有效的和靈活的市場營銷計(jì)劃、設(shè)計(jì)、活動(dòng)執(zhí)行能力，IT資源的高效利用和節(jié)約；不斷改進(jìn)并提升個(gè)性化營銷、銷售和服務(wù)的能力，縮短車輛交付時(shí)間從6周到1周以內(nèi)；自動(dòng)執(zhí)行多階段、多波次的、多渠道的市場活動(dòng)，廣泛獲取潛在客戶信息；快速捕獲不同來源的銷

16、售線索信息；更加可視化和可控的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作；客戶案例分析：BMW 1系市場營銷活動(dòng)管理公司概覽及主要問題項(xiàng)目收益項(xiàng)目目標(biāo)多渠道客戶交互中心企業(yè)級(jí)商務(wù)智能應(yīng)用通用主數(shù)據(jù)管理通用開放性技術(shù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程（行業(yè)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐）Oracle汽車行業(yè)渠道管理解決方案營銷管理銷售管理售后管理渠道管理忠誠管理汽車金融整車廠商經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)閉環(huán)的市場營銷管理 營銷計(jì)劃 營銷預(yù)算 市場細(xì)分 市場調(diào)查 營銷活動(dòng) 品牌營銷 渠道營銷 終端營銷 多渠道營銷 多波段營銷 促銷管理 銷售線索 智能的銷售過程管理 需求預(yù)測 銷售預(yù)測 銷量計(jì)劃 銷售與運(yùn)作 銷售商機(jī) 銷售方法 銷售漏斗 終端零售 快速銷售 大客戶銷售 報(bào)價(jià)和訂單

17、 整車庫存 協(xié)同的渠道關(guān)系管理 經(jīng)銷商注冊(cè) 經(jīng)銷商認(rèn)證 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 培訓(xùn)與考核 渠道營銷 渠道銷售 渠道服務(wù) 渠道貿(mào)易 間接銷售 分銷與零售 渠道激勵(lì)政策 渠道協(xié)同 完美體驗(yàn)的客戶服務(wù)管理 咨詢受理 投訴及建議 維修受理 資源調(diào)度 服務(wù)過程管理 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)等級(jí)協(xié)議 三包結(jié)算 滿意度管理 備件管理 服務(wù)知識(shí)庫 工時(shí)管理專業(yè)的汽車金融管理 信用管理 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 個(gè)人信貸 大客戶信貸 經(jīng)銷商信貸 汽車美容 二手車業(yè)務(wù) 租賃業(yè)務(wù) 置換業(yè)務(wù) 其他衍生業(yè)務(wù) 先進(jìn)的忠誠度管理 客戶細(xì)分 會(huì)員管理 會(huì)員分級(jí) 積分獎(jiǎng)勵(lì)政策 積分累積政策 積分兌換政策 積分事務(wù)處理 會(huì)員營銷活動(dòng) 忠誠度評(píng)估 忠誠度提升 合作

18、伙伴管理 會(huì)員服務(wù) 經(jīng)銷商關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理發(fā)展的延伸，也是汽車行業(yè)信息化建設(shè)發(fā)展方向之一，由于經(jīng)銷商在汽車行業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)扮演著十分重要的角色，因此對(duì)于經(jīng)銷商的管理包括與經(jīng)銷商之間的實(shí)時(shí)協(xié)同也變得尤為重要,隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展Web 2.0、Enterprise 2.0、Social CRM等一系列新技術(shù)和新概念的不斷涌現(xiàn)，PRM領(lǐng)域?qū)?huì)有廣泛的發(fā)展前景經(jīng)銷商關(guān)系管理2.0：完整的PRM解決方案完整的、事務(wù)性的汽車行業(yè)渠道管理Siebel事務(wù)性PRM應(yīng)用Social PRM 應(yīng)用快速市場導(dǎo)入經(jīng)銷商參與經(jīng)銷商銷售工具Oracle汽車行業(yè)渠道管理解決方案經(jīng)銷商管理渠道營銷渠道銷

19、售渠道庫存渠道結(jié)算渠道服務(wù)經(jīng)銷商招募經(jīng)銷商注冊(cè)經(jīng)銷商配置文件經(jīng)銷商培訓(xùn)和認(rèn)證經(jīng)銷商定位渠道戰(zhàn)略經(jīng)銷商活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)和車展管理經(jīng)銷商促銷計(jì)劃經(jīng)銷商MDF管理經(jīng)銷商內(nèi)容管理線索分派注冊(cè)管理聯(lián)合商機(jī)管理銷售預(yù)測報(bào)價(jià)和特價(jià)審批渠道訂單管理渠道銷售數(shù)據(jù)管理渠道庫存調(diào)整渠道數(shù)據(jù)質(zhì)量管理渠道價(jià)格保護(hù)返利返點(diǎn)處理發(fā)貨/退貨貸項(xiàng)促銷跟蹤MDF索賠沖銷和結(jié)算經(jīng)銷商激勵(lì)自主服務(wù)知識(shí)管理問題和建議跟蹤質(zhì)保管理退貨管理經(jīng)銷商績效跟蹤Oracle汽車行業(yè)渠道管理解決方案銷售客戶產(chǎn)品促銷營銷財(cái)務(wù)需求品牌和營銷資源管理品牌管理與營銷活動(dòng)集成客戶及市場細(xì)分消費(fèi)者洞察高級(jí)貿(mào)易計(jì)劃跨功能的一致的計(jì)劃管理促銷模擬和優(yōu)化業(yè)績提升分解客戶

20、盈利能力開發(fā)事后與事先分析與洞察貿(mào)易促銷管理客戶管理促銷政策執(zhí)行索賠和沖銷管理與營銷計(jì)劃和活動(dòng)緊密集成零售覆蓋和計(jì)劃執(zhí)行年覆蓋率和周期的規(guī)劃目標(biāo)規(guī)劃過程管理訪問調(diào)度過程執(zhí)行存儲(chǔ)過程需求信號(hào)管理捕獲接近實(shí)際的銷售和庫存數(shù)據(jù)捕獲第三方數(shù)據(jù)品類管理和分析零售商和供應(yīng)商評(píng)分管理財(cái)務(wù)管理集成的索賠和沖銷過程與財(cái)務(wù)計(jì)劃和分析集成訂單錄入與開票集成供應(yīng)鏈管理消費(fèi)需求管理高級(jí)預(yù)測和需求模型銷售與運(yùn)作計(jì)劃供需平衡供應(yīng)鏈約束可視性商務(wù)智能分析端到端的綜合的渠道貿(mào)易管理解決方案集成的數(shù)據(jù)源管理交互式分析儀表盤詳細(xì)的報(bào)告能力向下鉆探能力智能洞察能洞察力和決策支持Oracle汽車行業(yè)展廳銷售線索管理方案經(jīng)銷商端汽車廠商

21、Siebel多渠道獲取銷售線索線索評(píng)估分配和管理銷售線索過程管理銷售線索結(jié)果轉(zhuǎn)換銷售線索分析銷售線索管理改進(jìn)渠道協(xié)同營銷計(jì)劃營銷協(xié)同公司戰(zhàn)略營銷計(jì)劃呼叫中心或其他渠道設(shè)定評(píng)估和分配規(guī)則銷售指導(dǎo)線索監(jiān)控銷售分析展廳日志來電（店）接受或拒絕銷售線索銷售線索跟進(jìn)線索關(guān)閉贏失分析線索提交信息反饋線索分配聯(lián)系信息聯(lián)系信息計(jì)劃導(dǎo)入提交預(yù)測錄入導(dǎo)入規(guī)則下發(fā)參與指導(dǎo)銷售協(xié)同狀態(tài)更新Oracle 4S店展廳銷售管理流程示意展廳接待潛在客戶管理購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進(jìn)創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務(wù)審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析首頁信息（根據(jù)個(gè)人關(guān)心內(nèi)容設(shè)定）展廳日志

22、客戶銷售商機(jī)訂單車輛運(yùn)營分析庫存管理開拓活動(dòng)投訴建議Oracle 4S店展廳銷售管理：經(jīng)銷商管理潛在客戶管理購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進(jìn)創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務(wù)審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待Oracle 4S店展廳銷售管理：展廳日志潛在客戶管理購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進(jìn)創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務(wù)審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待創(chuàng)建商機(jī)展廳日志包括： 訪問客戶數(shù) 車型 獲知來源 名稱 等個(gè)人信息Oracle 4S店展廳銷售管理：潛在客戶列表購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代

23、表跟進(jìn)創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務(wù)審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理Oracle 4S店展廳銷售管理：客戶聯(lián)系信息購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進(jìn)創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務(wù)審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理聯(lián)系人商機(jī)信息訂單銷售步驟Oracle 4S店展廳銷售管理：客戶購車意向定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進(jìn)創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務(wù)審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理Oracle 4S店展廳銷售管理：客戶中意車型定位車輛 銷售步驟試乘試

24、駕銷售代表跟進(jìn)創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務(wù)審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理Oracle 4S店展廳銷售管理：跟進(jìn)待處理業(yè)務(wù)創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務(wù)審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進(jìn)Oracle 4S店展廳銷售管理：試乘試駕記錄銷售代表跟進(jìn)創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務(wù)審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕Oracle 4S店展廳銷售管理：試乘試駕活動(dòng)安排銷售代表跟進(jìn)創(chuàng)建訂單銷售

25、訂單分配訂單付款方式 選車附加服務(wù)審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕Oracle 4S店展廳銷售管理：創(chuàng)建銷售訂單定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進(jìn)銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務(wù)審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理創(chuàng)建訂單Oracle 4S店展廳銷售管理：訂購車輛明細(xì)定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進(jìn)付款方式 選車附加服務(wù)審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理創(chuàng)建訂單分配訂單銷售訂單Oracle 4S店展廳銷售管理：查詢可售車輛信息定位車輛 銷售步驟試乘試駕

26、銷售代表跟進(jìn)銷售訂單分配訂單審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理創(chuàng)建訂單付款方式 選車附加服務(wù)Oracle 4S店展廳銷售管理：選車定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進(jìn)銷售訂單分配訂單審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理創(chuàng)建訂單付款方式 選車附加服務(wù)Oracle 4S店展廳銷售管理：配車定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進(jìn)銷售訂單分配訂單審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理創(chuàng)建訂單付款方式 選車附加服務(wù)Oracle 4S店展廳銷售管理：增值服務(wù)創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單審批車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷

27、銷售分析展廳接待潛在客戶管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕購車意向管理銷售代表跟進(jìn)付款方式 選車附加服務(wù)Oracle 4S店展廳銷售管理：審批流程定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進(jìn)銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務(wù)車輛預(yù)訂收款交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理創(chuàng)建訂單審批獲得審批后，執(zhí)行”預(yù)留”O(jiān)racle 4S店展廳銷售管理：財(cái)務(wù)收款定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進(jìn)銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務(wù)車輛預(yù)訂交車客戶關(guān)懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理創(chuàng)建訂單審批收款成立于2002年的印度Asia Motor Works公司在很短的時(shí)間內(nèi)就贏得了商用車行

28、業(yè)的競爭對(duì)手的尊重。 AMW 專注于設(shè)計(jì)和生產(chǎn)大噸位的混合型商用車輛和運(yùn)輸解決方案?？蛻舭咐治鯝sia Motor Works Ltd公司背景使用了Siebel的汽車行業(yè)整體解決方案。主要實(shí)施的模塊和功能包括：Siebel 銷售管理、報(bào)價(jià)和訂單管理、市場活動(dòng)管理、聯(lián)系中心解決方案、零配件管理方案、服務(wù)管理、經(jīng)銷商關(guān)系管理和完整的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)方案（Siebel DMS Solution）以及CRM商務(wù)智能應(yīng)用（Siebel Analytics，即現(xiàn)在的Oracle Business Intelligence Applications）；主要涉及的業(yè)務(wù)流程包括：基于角色的商務(wù)智能工作臺(tái)管理駕駛

29、艙；實(shí)時(shí)的360度客戶和業(yè)務(wù)視圖；經(jīng)銷商整車采購訂單管理流程；經(jīng)銷商整車銷售管理流程；經(jīng)銷商銷售自動(dòng)化管理（Dealer SFA）；經(jīng)銷商服務(wù)過程管理；經(jīng)銷商零配件請(qǐng)求和發(fā)放流程；項(xiàng)目簡介AMW 建立了全球合作伙伴體系，與上游供應(yīng)商如康明斯(Cummins)、ZF、法雷奧(Valeo)和(Meritor)等緊密合作，生產(chǎn)了印度的第一個(gè)全球卡車系列4923 TR 和 2523 TP。經(jīng)過廣泛的研究 和探索，AMW已經(jīng)將上游供應(yīng)商的產(chǎn)品組件和自己的產(chǎn)品很好的結(jié)合，并在此基礎(chǔ)上研發(fā)了自己的頂端產(chǎn)品線，其產(chǎn)品開發(fā)及設(shè)計(jì)能力不斷提高。AMW采用了了嚴(yán)格的測試和質(zhì)量控制過程技術(shù)，提供給客戶能夠經(jīng)受住各種苛

30、刻運(yùn)行條件環(huán)境的車輛。AMW秉承“以客為本”的理念，并將客戶關(guān)系管理的理念貫徹到產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、全國性的銷售和服務(wù)體系、零部件網(wǎng)絡(luò)和包括30個(gè)主要分銷商和450個(gè)下游經(jīng)銷商等各個(gè)環(huán)節(jié)。上海通用是上汽與通用的合資企業(yè)，是中國當(dāng)時(shí)最大的合資項(xiàng)目之一。國內(nèi)汽車制造的產(chǎn)能預(yù)計(jì)是當(dāng)時(shí)需求的兩倍，分銷的基礎(chǔ)設(shè)施同樣非常的弱，對(duì)于全盤發(fā)展傳統(tǒng)的分銷和經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的成本更是難以計(jì)算。在這個(gè)市場上，汽車廠商是不可以直接銷售車輛的，因此，上海通用決定使用最佳實(shí)踐和IT解決方案來解決以上問題并建立一個(gè)真正的電子商務(wù)汽車企業(yè)包括市場、銷售和服務(wù)的全套方案。并為在這個(gè)渠道內(nèi)的所有實(shí)體提供一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)公司概況主要業(yè)務(wù)收益

31、主要問題解決方案Siebel 汽車行業(yè)解決方案：呼叫中心、eChannel、.com server, SFA for Fleet Sales；單一的集中的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和一致性對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)中的客戶和車輛數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合行業(yè)最佳方案+用戶反饋有效的培訓(xùn)機(jī)制靈活的系統(tǒng)架構(gòu)保證了未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需求Siebel CRM/DMS 成功客戶案例分析：上海通用汽車DMS IDealers On Line: 經(jīng)銷商網(wǎng)上訂單系統(tǒng)客戶/車輛信息管理銷售信息車輛配置DMS II售后服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)銷商工作間管理維修/索賠/召回管理服務(wù)市場活動(dòng)DMS III售前管理SFA管理Showroom 管理客戶/車輛完整生

32、命周期管理 Call Center系統(tǒng)GM呼叫中心系統(tǒng)與SGM.com集成解決方案多渠道客戶交互中心企業(yè)級(jí)商務(wù)智能應(yīng)用通用主數(shù)據(jù)管理通用開放性技術(shù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程（行業(yè)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐）Oracle汽車行業(yè)售后服務(wù)解決方案營銷管理銷售管理售后管理渠道管理忠誠管理汽車金融整車廠商經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)閉環(huán)的市場營銷管理 營銷計(jì)劃 營銷預(yù)算 市場細(xì)分 市場調(diào)查 營銷活動(dòng) 品牌營銷 渠道營銷 終端營銷 多渠道營銷 多波段營銷 促銷管理 銷售線索 智能的銷售過程管理 需求預(yù)測 銷售預(yù)測 銷量計(jì)劃 銷售與運(yùn)作 銷售商機(jī) 銷售方法 銷售漏斗 終端零售 快速銷售 大客戶銷售 報(bào)價(jià)和訂單 整車庫存 協(xié)同的渠道關(guān)系管理 經(jīng)銷商

33、注冊(cè) 經(jīng)銷商認(rèn)證 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 培訓(xùn)與考核 渠道營銷 渠道銷售 渠道服務(wù) 渠道貿(mào)易 間接銷售 分銷與零售 渠道激勵(lì)政策 渠道協(xié)同 完美體驗(yàn)的客戶服務(wù)管理 咨詢受理 投訴及建議 維修受理 資源調(diào)度 服務(wù)過程管理 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)等級(jí)協(xié)議 三包結(jié)算 滿意度管理 備件管理 服務(wù)知識(shí)庫 工時(shí)管理專業(yè)的汽車金融管理 信用管理 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 個(gè)人信貸 大客戶信貸 經(jīng)銷商信貸 汽車美容 二手車業(yè)務(wù) 租賃業(yè)務(wù) 置換業(yè)務(wù) 其他衍生業(yè)務(wù) 先進(jìn)的忠誠度管理 客戶細(xì)分 會(huì)員管理 會(huì)員分級(jí) 積分獎(jiǎng)勵(lì)政策 積分累積政策 積分兌換政策 積分事務(wù)處理 會(huì)員營銷活動(dòng) 忠誠度評(píng)估 忠誠度提升 合作伙伴管理 會(huì)員服務(wù) 售后服務(wù)環(huán)節(jié)是客戶

34、交互的生命周期中的最長的一個(gè)環(huán)節(jié)，售后服務(wù)部門已經(jīng)逐漸擺脫傳統(tǒng)的成本中心的地位，逐漸成為企業(yè)營收的新的增長點(diǎn)，源自服務(wù)環(huán)節(jié)特別是配件的收入已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于整車銷售的收益；服務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)注的是客戶滿意度以及客戶對(duì)差異化服務(wù)的體驗(yàn)汽車行業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模式和交付模式交付模式客戶交互渠道示例業(yè)務(wù)示例自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(Web)、自動(dòng)語音應(yīng)答、自助機(jī)等查詢、咨詢、信息更新、狀態(tài)跟蹤等；輔助服務(wù)呼叫中心、Email、短信、即時(shí)通信等服務(wù)受理與預(yù)約、投訴及建議等；現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)銷商維修站、公路救援等維修、檢修、預(yù)防性維護(hù)、汽車美容等；返場服務(wù)車輛返回維修站或廠商等大修、保養(yǎng)等服務(wù)成本$服務(wù)復(fù)雜性高低服務(wù)升級(jí)服務(wù)成本以10倍的

35、指數(shù)遞增自助服務(wù)輔助服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)返場服務(wù)廠商經(jīng)銷商客戶經(jīng)銷商服務(wù)廠商服務(wù)服務(wù)協(xié)同廠商支持索賠結(jié)算客戶服務(wù)過程分析及階段管理要點(diǎn)“服務(wù)人員主導(dǎo)”“客戶主導(dǎo)”面對(duì)面WebEmail電話Mail/FaxPager/PDA知識(shí)庫管理服務(wù)請(qǐng)求管理車載/GPS等系統(tǒng)CTI等技術(shù)平臺(tái)座席或經(jīng)銷商Siebel服務(wù)請(qǐng)求原有系統(tǒng)客戶移動(dòng)服務(wù)返場維修客戶/賬戶歷史記錄技術(shù)專家WEBAccess服務(wù)受理階段服務(wù)管理階段服務(wù)交付階段“管理人員主導(dǎo)”現(xiàn)場服務(wù)客戶服務(wù)中心一致的服務(wù)體驗(yàn)多渠道客戶交互Siebel CRM/DMS 維修管理解決方案經(jīng)銷商維修站管理技師管理技能管理人員培訓(xùn)維修區(qū)管理工時(shí)管理召回管理車輛識(shí)別經(jīng)銷商

36、通知客戶通知維修排程完成情況跟蹤大客戶車隊(duì)管理車隊(duì)信息服務(wù)協(xié)議管理服務(wù)供應(yīng)商車輛管理庫存和零部件管理固定/移動(dòng)庫存庫存計(jì)劃庫存事務(wù)自動(dòng)補(bǔ)貨循環(huán)盤點(diǎn)庫存報(bào)告預(yù)防性維護(hù)預(yù)防性計(jì)劃服務(wù)請(qǐng)求生成維修提醒經(jīng)銷商服務(wù)服務(wù)信息管理客戶信息車輛信息服務(wù)歷史服務(wù)請(qǐng)求客戶偏好客戶流失分析經(jīng)銷商信息服務(wù)等級(jí)協(xié)議滿意度評(píng)估車載系統(tǒng)集成車載信息同步車輛定位服務(wù)識(shí)別緊急派工車輛控制緊急救援配件支持Siebel CRM/DMS 服務(wù)交付解決方案客戶管理聯(lián)系人管理活動(dòng)管理商機(jī)管理服務(wù)歷史記錄資產(chǎn)歷史記錄服務(wù)受理自動(dòng)開票多渠道捕獲知識(shí)管理資格校驗(yàn)技術(shù)支持移動(dòng)同步統(tǒng)一隊(duì)列預(yù)定義處理服務(wù)報(bào)告分配和排程任務(wù)分配板技能分配委派登記排程

37、優(yōu)化合同排程人力管理實(shí)時(shí)無線派工升級(jí)處理資產(chǎn)管理資產(chǎn)周期跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量管理資產(chǎn)評(píng)估質(zhì)保管理預(yù)防性維護(hù)合同管理資質(zhì)管理復(fù)雜定價(jià)提供物管理開票計(jì)劃自動(dòng)續(xù)簽管理報(bào)價(jià)到合同財(cái)務(wù)分析庫存和零部件物流發(fā)運(yùn)和接收零部件庫位自動(dòng)訂單執(zhí)行自動(dòng)捕獲循環(huán)盤點(diǎn)庫存管理RMA處理返場維修項(xiàng)目管理資源管理技能庫存收入預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)處理工時(shí)費(fèi)用管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)Siebel CRM/DMS 經(jīng)銷商支持解決方案經(jīng)銷商技術(shù)支持請(qǐng)求受理技術(shù)支持資料更新經(jīng)銷商提醒營銷活動(dòng)經(jīng)銷商分析現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)分配聯(lián)系人管理巡訪計(jì)劃經(jīng)銷商培訓(xùn)服務(wù)考核經(jīng)銷商門戶知識(shí)共享信息發(fā)布車輛服務(wù)經(jīng)銷商關(guān)系經(jīng)銷商認(rèn)證定義標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證計(jì)劃經(jīng)銷商反饋新經(jīng)銷商發(fā)展常規(guī)評(píng)估權(quán)利與義務(wù)業(yè)績

38、考核定義績效指標(biāo)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)經(jīng)銷商評(píng)估績效分析提升計(jì)劃業(yè)務(wù)協(xié)同協(xié)作營銷協(xié)作銷售協(xié)作客服MDF管理業(yè)務(wù)監(jiān)控Siebel CRM/DMS客戶服務(wù)管理 思維導(dǎo)圖滿意時(shí)間配件成本人員客戶問題方案問題對(duì)應(yīng)的SLA優(yōu)先級(jí)/緊急程度知識(shí)體系建立查詢/訂閱/分發(fā)安全性控制文檔管理快速受理一次性解決服務(wù)速碼管理質(zhì)量控制配件管理知識(shí)點(diǎn)評(píng)級(jí)產(chǎn)品咨詢維修/保養(yǎng)產(chǎn)品召回投訴及建議不良事件及召回問題類型關(guān)聯(lián)關(guān)系知識(shí)庫方案分析SLA知識(shí)管理知識(shí)共享快速處理質(zhì)量反饋成本分析服務(wù)類型使用各種檢索方式 (關(guān)鍵字, 模糊匹配, 主題查詢, 等)通過預(yù)定義的腳本或重復(fù)性查詢，鎖定問題的解決方案，避免問題的重復(fù)登記問題匯總自助服務(wù)座席輔助

39、提供多種交互方法(電話, 網(wǎng)站, email , 短信 , 即時(shí)通信 , 技術(shù)手冊(cè)等)從客戶處或通過服務(wù)座席收集相關(guān)信息標(biāo)識(shí)產(chǎn)品/服務(wù)和問題的類型使用自由格式文本或?qū)蚰_本描述問題否是人工查詢找到?登記問題解決問題添加解決方案到知識(shí)庫中，并不斷更新和完善知識(shí)庫啟用基于工作流的解決方案審批機(jī)制腳本管理, 知識(shí)庫管理提供完整的知識(shí)管理工具，增強(qiáng)客戶和呼叫座席第一時(shí)間解決問題的能力從服務(wù)知識(shí)庫尋求問題的解決方案提高響應(yīng)速度，在第一時(shí)間解決客戶問題從服務(wù)知識(shí)庫尋求問題的解決方案用戶手冊(cè)、常見問題、資料下載、培訓(xùn)教程產(chǎn)品系列、配件等，目錄檢索或模糊查詢新聞、預(yù)警、FAQ、知識(shí)庫查詢用戶登錄、用戶信息維護(hù)

40、、歷史服務(wù)請(qǐng)求和訂單信息、最近訪問記錄、速查信息、在線實(shí)時(shí)幫助、Email和電話聯(lián)絡(luò)方式從服務(wù)知識(shí)庫尋求問題的解決方案(續(xù))挑戰(zhàn)自動(dòng)答復(fù)常見問題（FAQ）；向客戶傳達(dá)大量的產(chǎn)品和服務(wù)信息；基于內(nèi)容的閉環(huán)的反饋跟蹤；特點(diǎn)基于用戶訪問歷史的“最近查看信息”，實(shí)時(shí)發(fā)送給輔助座席和即時(shí)通信座席；與企業(yè)安全查詢引擎集成；共享的用戶界面區(qū)域，如：FAQ、新聞、快速查詢、用戶點(diǎn)擊率和導(dǎo)向流程；知識(shí)庫熱點(diǎn)分析；插拔式集成，實(shí)現(xiàn)與第三方系統(tǒng)的集成；收益在Siebel中快速發(fā)布信息；自動(dòng)查找解決方案；即時(shí)通信輔助客戶解決問題；輕松集成，如：InQuira 的WEB服務(wù)等；即時(shí)通信支持與在線協(xié)同InQuira 是什

41、么？成立于2002總部位于Silicon Valley, CA辦公場所LA, NY, FL, London全球擁有超過70家大型客戶超過150名員工CEO: Mike Murphy世界頂級(jí)的智能知識(shí)管理解決方案供應(yīng)商Intelligent Knowledge Applications 通過對(duì)企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)的全面管理，提供可操作的知識(shí)捕獲、存儲(chǔ)、分發(fā)路由、訂閱等服務(wù)，給客戶帶來全新的知識(shí)服務(wù)體驗(yàn)；行動(dòng)導(dǎo)向的分析 Collaborate實(shí)時(shí)協(xié)同智能需求識(shí)別Answer高相關(guān)性回復(fù)UnderstandOptimizeSiebel 自助服務(wù)集成的InQuira應(yīng)用實(shí)時(shí)捕獲客戶交互內(nèi)容通過社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、論壇等

42、方式交流解決方案、討論和反饋理解客戶需求定義真正智能的客戶服務(wù)查詢通過多種客戶交互渠道一致性的快速的答復(fù)客戶提出的問題評(píng)估與優(yōu)化確定“最佳行動(dòng)計(jì)劃”以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)上下文相關(guān)的幫助和問題處理全面的客戶管理和通知機(jī)制知識(shí)管理和預(yù)警通知E-mail 管理電郵回復(fù)等客戶調(diào)查和反饋跟蹤自助服務(wù)體驗(yàn)反饋和點(diǎn)擊分析集成的在線知識(shí)管理和查詢網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信多站點(diǎn)的管理服務(wù)請(qǐng)求管理（捕獲、檢測、修復(fù)、升級(jí)）服務(wù)代表或自助服務(wù)的服務(wù)過程管理活動(dòng)導(dǎo)向的分析點(diǎn)對(duì)點(diǎn)論壇、座席協(xié)同、專家點(diǎn)評(píng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和論壇自助式實(shí)時(shí)幫助與Siebel呼叫中心集成充分利用Oracle數(shù)據(jù)庫記錄：我的查詢、我的主題和貢獻(xiàn)等基于客戶交互的特定內(nèi)

43、容展示和交付個(gè)性化訂閱全面的客戶交互和反饋體驗(yàn)，提升客戶滿意度動(dòng)態(tài)內(nèi)容交付和自助服務(wù)多渠道的一致的信息共享網(wǎng)聊轉(zhuǎn)移、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議支持從多個(gè)高度相關(guān)的知識(shí)源中進(jìn)行智能檢索Siebel + InQuira 提供客戶最佳知識(shí)管理體驗(yàn)Siebel + InQuira 提供客戶最佳知識(shí)管理體驗(yàn)Oracle 集成層（Web 服務(wù)、安全性控制）知識(shí)資產(chǎn)管理Oracle 企業(yè)內(nèi)容管理Siebel 文件系統(tǒng)知識(shí)分類 (語言、行業(yè)、產(chǎn)品、公司、興趣等)多渠道、多語言交互技術(shù)智能檢索協(xié)同知識(shí)管理行動(dòng)分析Siebel CRM/DMS 客戶服務(wù)管理 思維導(dǎo)圖服務(wù)分析服務(wù)制度制定服務(wù)績效考核座席工作負(fù)荷主動(dòng)外撥業(yè)務(wù)回訪業(yè)務(wù)技

44、術(shù)人員技能現(xiàn)場服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)方式喜好歷史服務(wù)分析保有車輛信息聯(lián)系人職位決策機(jī)制滿意人員時(shí)間配件成本問題方案客戶個(gè)人客戶經(jīng)銷商人員服務(wù)主管商企聯(lián)系人服務(wù)人員座席知識(shí)管理服務(wù)分析興趣偏好技能工作效率服務(wù)流程技術(shù)人員技能經(jīng)銷商培訓(xùn)廠商/經(jīng)銷商服務(wù)工程師資料管理管理員工基本信息定義相關(guān)的技能定義相應(yīng)的角色員工技能任務(wù)計(jì)劃服務(wù)角色自動(dòng)分配與手工分配Siebel Assignment Manager: 設(shè)定分配規(guī)則，把服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)分配給個(gè)人、用戶組、維修商任務(wù)優(yōu)先級(jí)員工技能特長可用性地理位置可以由分配員把服務(wù)請(qǐng)求信息手動(dòng)指定給維修商或者內(nèi)部服務(wù)人員活動(dòng)計(jì)劃模版固化服務(wù)流程服務(wù)活動(dòng)完成時(shí)間、責(zé)任人活動(dòng)計(jì)劃

45、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的固化Siebel CRM/DMS 客戶服務(wù)管理 思維導(dǎo)圖呼入電話接聽率未接電話回?fù)苋蝿?wù)自動(dòng)分配任務(wù)模板配件調(diào)撥周期標(biāo)準(zhǔn)維修工時(shí)滿意時(shí)間人員配件成本問題方案客戶受理時(shí)間維修時(shí)間響應(yīng)時(shí)間工時(shí)管理配件調(diào)撥座席接聽任務(wù)分配項(xiàng)目進(jìn)度項(xiàng)目進(jìn)度控制工時(shí)記錄高級(jí)計(jì)劃排程動(dòng)態(tài)調(diào)度均衡系統(tǒng)根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際活動(dòng)自動(dòng)調(diào)整并優(yōu)化排程安裝檢測現(xiàn)場維修預(yù)防性維護(hù)現(xiàn)場變更管理召回資產(chǎn)資源可用性資源技能配件庫存區(qū)域/差旅時(shí)間合同服務(wù)成本優(yōu)先級(jí)優(yōu)化引擎服務(wù)活動(dòng)優(yōu)化的排程計(jì)劃約束在創(chuàng)建服務(wù)資源日常安排的時(shí)候考慮各種制約因素；利用資源調(diào)度板，人工調(diào)整，合理優(yōu)化資源的配置；提高工作效率，縮短服務(wù)時(shí)間，提升客戶滿意度靈活派工和

46、排程優(yōu)化分派工作臺(tái)甘特圖查看服務(wù)派程托拽式界面進(jìn)行指派和排程分派經(jīng)理查看人員行為日志預(yù)定約會(huì)將工作分配到時(shí)間段確保有可用的資源日程優(yōu)化最小化服務(wù)成本確保適合的資源使用合同排程將約會(huì)設(shè)定到優(yōu)化的日程中Siebel 現(xiàn)場服務(wù) 可配置的分派工作臺(tái)層級(jí)式的區(qū)域服務(wù)支持，可以跨區(qū)共享資源直接查詢空閑的工程師距離計(jì)算器用于找出最近的工程師資源可調(diào)整的頁面欄位尺寸、列字段拖拽式、兩種顏色顯示的任務(wù)優(yōu)先級(jí)和狀態(tài)Siebel CRM/DMS 客戶服務(wù)管理 思維導(dǎo)圖服務(wù)合同三包/質(zhì)保費(fèi)用明細(xì)費(fèi)用預(yù)算配件價(jià)格配件庫存管理費(fèi)用配件物流費(fèi)用服務(wù)成本體系服務(wù)定價(jià)服務(wù)成本構(gòu)成人工工資工時(shí)記錄獎(jiǎng)金/傭金滿意成本人員時(shí)間配件問

47、題方案客戶物料成本服務(wù)費(fèi)用服務(wù)報(bào)告人工成本成本分析服務(wù)費(fèi)服務(wù)訂單配件成本趨勢成本對(duì)比工時(shí)基于時(shí)間和物料的服務(wù)費(fèi)用管理規(guī)劃并派遣服務(wù)活動(dòng)維修工程師記錄服務(wù)時(shí)間、部件和費(fèi)用帳單信息考慮了服務(wù)的詳盡需求根據(jù)條款規(guī)定的折扣可以自動(dòng)進(jìn)行計(jì)算配件現(xiàn)場維修工時(shí)費(fèi)用活動(dòng)服務(wù)請(qǐng)求生成帳單呼叫中心和服務(wù)分析鉆探挖掘多維度數(shù)據(jù)分析實(shí)時(shí)結(jié)果績效指標(biāo)圖形顯示隨時(shí)隨地提供客戶基于角色的、集成的客戶智能分析應(yīng)用；內(nèi)嵌最佳行業(yè)應(yīng)用實(shí)踐，從Siebel眾多客戶中提煉出來的呼叫中心運(yùn)營分析和客服分析應(yīng)用；支持企業(yè)大量用戶同一時(shí)間，對(duì)報(bào)表和分析的需求；與后臺(tái)ERP系統(tǒng)和前端CRM系統(tǒng)緊密集成；呼叫中心和服務(wù)分析提高服務(wù)效率的同時(shí)降

48、低了服務(wù)成本；通過預(yù)設(shè)定的模板，優(yōu)化人員配置水平；實(shí)時(shí)掌握服務(wù)請(qǐng)求和呼叫量的變化；洞察業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢；增加收入每銷售代理最大限度地提高交叉銷售/向上銷售效率最大限度地提高服務(wù)收入服務(wù)交付成本分析塔塔汽車（TATA Motors）是印度最大的汽車生產(chǎn)、銷售和提供相關(guān)配套服務(wù)的供應(yīng)商；2007年度到2008年度公司銷售收入超過8.8億美元 ；印度商用車是各細(xì)分市場（如：重卡、中卡、輕卡等）的領(lǐng)導(dǎo)者；印度乘用車市場的前三強(qiáng)，產(chǎn)品在緊湊型、中型和多用途轎車等領(lǐng)域獲得眾多獎(jiǎng)項(xiàng)；全球第四大卡車制造商和第二大客車制造商；公司擁有 23,000 名員工；公司的愿景為 “為員工提供最佳的工作環(huán)境和方式；為客戶提供

49、最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；為社會(huì)提供最好的價(jià)值體系和道德規(guī)范；”公司概況主要業(yè)務(wù)收益主要問題解決方案成功實(shí)施了Siebel 汽車行業(yè)CRM 和DMS整體解決方案， 其中CRM部分包括：營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、商業(yè)智能分析應(yīng)用等；DMS包括：經(jīng)銷商門戶、經(jīng)銷商銷售與客服以及經(jīng)銷商分析等相關(guān)應(yīng)用；“Integrating Siebel Automotive with our dealer management system ensured that our dealers would immediately see the value in the solution. This has helped

50、 us overcome the usual resistance to change and gain rapid acceptance from our dealers.” K. R. Sreenivasan, Head of CRM and DMS Project, Tata Motors缺乏統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)管理；在短短的3年內(nèi)，渠道快速擴(kuò)張，管理沒能及時(shí)跟上；沒有標(biāo)準(zhǔn)的分銷系統(tǒng)和經(jīng)銷商關(guān)系管理系統(tǒng)； 客戶服務(wù)體系不完整，缺乏一致的客戶服務(wù)體管理；Siebel 成功客戶案例分析：塔塔汽車需求預(yù)測、計(jì)劃、配件物流、庫存管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理得到顯著的提升；實(shí)現(xiàn)了客戶和車輛的360度視圖，和全生

51、命周期的管理；通過對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)零配件使用情況的分析以及服務(wù)問題的實(shí)時(shí)反饋，實(shí)現(xiàn)了售前、售中和售后的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和客戶的緊密集成和協(xié)同，產(chǎn)品質(zhì)量得到持續(xù)的改進(jìn)和提升；高質(zhì)量的客戶服務(wù)交付和一致的客戶體驗(yàn)，提升了客戶滿意度和忠誠度，增加了重復(fù)銷售、交叉和向上銷售的機(jī)會(huì)；通過標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)水平協(xié)議的管理，在不降低客戶預(yù)期和滿意度的前提下，降低了服務(wù)成本；多渠道客戶交互中心企業(yè)級(jí)商務(wù)智能應(yīng)用通用主數(shù)據(jù)管理通用開放性技術(shù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程（行業(yè)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐）Oracle汽車行業(yè)忠誠度管理解決方案營銷管理銷售管理售后管理渠道管理忠誠管理汽車金融整車廠商經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)閉環(huán)的市場營銷管理 營銷計(jì)劃 營銷預(yù)算

52、 市場細(xì)分 市場調(diào)查 營銷活動(dòng) 品牌營銷 渠道營銷 終端營銷 多渠道營銷 多波段營銷 促銷管理 銷售線索 智能的銷售過程管理 需求預(yù)測 銷售預(yù)測 銷量計(jì)劃 銷售與運(yùn)作 銷售商機(jī) 銷售方法 銷售漏斗 終端零售 快速銷售 大客戶銷售 報(bào)價(jià)和訂單 整車庫存 協(xié)同的渠道關(guān)系管理 經(jīng)銷商注冊(cè) 經(jīng)銷商認(rèn)證 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 培訓(xùn)與考核 渠道營銷 渠道銷售 渠道服務(wù) 渠道貿(mào)易 間接銷售 分銷與零售 渠道激勵(lì)政策 渠道協(xié)同 完美體驗(yàn)的客戶服務(wù)管理 咨詢受理 投訴及建議 維修受理 資源調(diào)度 服務(wù)過程管理 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)等級(jí)協(xié)議 三包結(jié)算 滿意度管理 備件管理 服務(wù)知識(shí)庫 工時(shí)管理專業(yè)的汽車金融管理 信用管理 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)

53、估 個(gè)人信貸 大客戶信貸 經(jīng)銷商信貸 汽車美容 二手車業(yè)務(wù) 租賃業(yè)務(wù) 置換業(yè)務(wù) 其他衍生業(yè)務(wù) 先進(jìn)的忠誠度管理 客戶細(xì)分 會(huì)員管理 會(huì)員分級(jí) 積分獎(jiǎng)勵(lì)政策 積分累積政策 積分兌換政策 積分事務(wù)處理 會(huì)員營銷活動(dòng) 忠誠度評(píng)估 忠誠度提升 合作伙伴管理 會(huì)員服務(wù) 客戶忠誠度提升管理所指的客戶既包括銷售和服務(wù)渠道的分銷、零售客戶，也包括購買企業(yè)產(chǎn)品的最終消費(fèi)者（用戶），忠誠度提升計(jì)劃旨在通過會(huì)員+積分的管理模式，加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)和聯(lián)系，通過積分獎(jiǎng)勵(lì)、累積和兌換，提升與客戶的粘合度，從而最大限度的挖掘客戶潛力和價(jià)值忠誠度管理已經(jīng)成為CRM的另一個(gè)新興領(lǐng)域Average household be

54、longs to 12 loyalty programs butLarge number of inactive membership (definition varies by industry)While the costs associated with launching and operating a loyalty program haven fallen dramatically, runaway program memberships significantly strain loyalty-marketing investments leading to increased

55、focus on the “right customers.”NOTE: Emerging verticals for Oracle not depicted are: Telco, EnergySource: “Quo Vadis, Sizing Up the U.S. Loyalty Marketing Industry,” Colloquy, April 2007成員 但是，存在眾多非交互客戶汽車行業(yè)忠誠度管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)落于其他B2C行業(yè)之后CustomerCommunicate Brand, Products & ServicesResponse Follow up & SalesCusto

56、mer Service & SupportRewards & Recognition客戶列表管理客戶信息訂單管理市場營銷活動(dòng)營銷事件管理客戶細(xì)分交叉和向上銷售線索和機(jī)會(huì)管理客戶管理維修服務(wù)咨詢服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)自助服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)積分積分兌換成員管理合作伙伴管理客戶分析洞察銷售計(jì)劃市場營銷計(jì)劃品牌管理促銷管理促銷管理現(xiàn)場銷售Web/eMail經(jīng)銷商呼叫中心直郵無線終端其他門店 營銷 銷售服務(wù)忠誠度計(jì)劃客戶/產(chǎn)品主數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)質(zhì)量服務(wù)集成服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)合作伙伴產(chǎn)品和服務(wù)收入管理其他貫穿客戶生命周期的客戶關(guān)系管理Siebel客戶忠誠度提升計(jì)劃合作伙伴邀請(qǐng)會(huì)員向汽車公司發(fā)送交易信息審批聯(lián)合營銷活動(dòng)管理服務(wù)請(qǐng)求審批交

57、易管理產(chǎn)品協(xié)作服務(wù)客戶VIP會(huì)員 公司參加忠誠度計(jì)劃自助更新會(huì)員信息自助網(wǎng)上交易參加忠誠度促銷活動(dòng)兌換獎(jiǎng)勵(lì)推薦朋友查看清單創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求設(shè)定聯(lián)絡(luò)偏好企業(yè)分析和數(shù)據(jù)集成平臺(tái)規(guī)則 獎(jiǎng)勵(lì) 層級(jí) 會(huì)員信息 適用性 促銷 交易 & 層級(jí)管理引擎忠誠度會(huì)員管理清單、會(huì)員卡、旅行信息等等管理客戶投訴管理客戶數(shù)據(jù)解決客戶問題手工修改積分管理會(huì)員申請(qǐng)管理兌換過程建立多種忠誠度計(jì)劃定義層級(jí)邀請(qǐng)會(huì)員行為獎(jiǎng)勵(lì)建立促銷建立積分類型定義累計(jì)和兌換規(guī)則ERP忠誠度經(jīng)理客戶服務(wù)代表忠誠度客戶門戶忠誠度合作伙伴門戶經(jīng)銷商忠誠度引擎DMS數(shù)據(jù)倉庫其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)忠誠度計(jì)劃新增會(huì)員入會(huì)登記流程積分累積流程積分兌換流程積分過期流程換會(huì)員積

58、分轉(zhuǎn)移會(huì)員合并會(huì)員升級(jí)、降級(jí)流程會(huì)員門戶操作流程批量數(shù)據(jù)處理流程（會(huì)員導(dǎo)入、積分累積）市場營銷管理電子郵件營銷流程（2個(gè)活動(dòng)針對(duì)同一會(huì)員的不重復(fù)促銷）忠誠度報(bào)表和智能化分析流程合作伙伴管理新增合作伙伴登記流程Siebel忠誠度管理主要業(yè)務(wù)流程會(huì)員名稱會(huì)員類型聯(lián)系人信息公司客戶信息家庭客戶信息推薦人信息新增會(huì)員基本信息設(shè)定新增會(huì)員基本信息設(shè)定為新增會(huì)員建立系統(tǒng)用戶忠誠度計(jì)劃新增會(huì)員入會(huì)登記流程1.1.1打開忠誠度會(huì)員屏幕1.1.2新建會(huì)員1.1.3選取會(huì)員編號(hào)或卡號(hào)1.1.4錄入會(huì)員信息和聯(lián)系信息1.1.5聯(lián)系偏好設(shè)定1.1.6信用卡信息設(shè)定1.1.7產(chǎn)品喜好或愛好設(shè)定1.1.8打開會(huì)員卡信息設(shè)

59、定1.1.9推薦人設(shè)定1.1.10合作伙伴活動(dòng)設(shè)定1.1.11切換到用戶管理界面1.1.12建立新的系統(tǒng)用戶1.1.13將會(huì)員與用戶對(duì)應(yīng)SSSSSSSSSSSS角色忠誠度經(jīng)理會(huì)員系統(tǒng)中完成S建立促銷基本信息忠誠度計(jì)劃會(huì)員積分累積流程 I1.2.1打開忠誠度會(huì)員屏幕1.2.2建立一次性促銷活動(dòng)的基本信息1.2.3選擇促銷編號(hào)1.2.4選擇并加入促銷產(chǎn)品1.2.5打開促銷屬性設(shè)置1.2.6打開產(chǎn)品屬性1.2.7激活計(jì)數(shù)器1.2.8打開促銷屬性設(shè)置1.2.9設(shè)定會(huì)員條件屬性1.2.10激活會(huì)員條件屬性1.2.11打開規(guī)則設(shè)置界面1.2.12設(shè)定規(guī)則更新產(chǎn)品屬性1.2.13建立更新規(guī)則SSSSSSSS

60、SSS為促銷活動(dòng)指定產(chǎn)品建立產(chǎn)品計(jì)數(shù)器（或產(chǎn)品屬性等）建立會(huì)員積分累積條件建立規(guī)則更新計(jì)數(shù)器（或產(chǎn)品屬性等）A名稱適用產(chǎn)品名稱字段缺省值數(shù)據(jù)類型名稱字段缺省值數(shù)據(jù)類型序號(hào)名稱應(yīng)用條件行動(dòng)S角色忠誠度經(jīng)理會(huì)員系統(tǒng)中完成S忠誠度計(jì)劃會(huì)員積分累積流程 II1.2.14選擇并打開促銷活動(dòng)1.2.15建立新規(guī)則1.2.16建立條件和系統(tǒng)動(dòng)作1.2.17打開促銷動(dòng)作設(shè)置1.2.18建立計(jì)數(shù)器歸零動(dòng)作1.2.19激活促銷活動(dòng)1.2.20選擇建立的新用戶1.2.21打開交易視圖屏幕1.2.22建立交易信息1.2.23查看交易所獲得的積分情況SSSSSSSSS建立規(guī)則對(duì)會(huì)員進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)建立系統(tǒng)動(dòng)作將次數(shù)計(jì)數(shù)器歸