商務禮儀培訓課件(辦公)

1、商 務 禮 儀 培 訓2011年11月2日一、禮儀定義禮者，敬人也。禮：它是一種道德規(guī)范：尊重。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，此即禮者敬人。儀：就是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。禮儀：禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始自終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下屬是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)，也是做人安全的基本保障。二、禮儀在企業(yè)與個人中的重要性：在企業(yè)中：為了創(chuàng)造一個陽光、簡單、坦誠的工作氛圍陽光：積極向上、奮發(fā)進取、活力激情；簡單：關系單純、清晰可見、通俗易行；

2、坦誠：和而不同、心胸開闊、正直誠信；在個人中：提高個人魅力與自信心；可以使人與人之間更加互重、互信、互讓、互動、互容、互助個人修養(yǎng)與形象見面禮儀 禮儀座次禮儀辦公禮儀在走廊電梯間禮儀、就餐禮儀、洗手間禮儀商 務 禮 儀商務禮儀 個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響商務禮儀的根本因素，加強個人修養(yǎng)是學習、掌握商務禮儀的首要和最快捷的方式。養(yǎng)成五個好習慣：勤奮、忠誠、認真、專一、思考商務禮儀 個人形象儀表男士服飾女士服飾行為舉止商務禮儀 個人形象頭發(fā) 總則：應保持適當長度，整潔、干凈。 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處。頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過長； 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有

3、經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。臉部 男士：盡可能不要留胡子，臉部應保持干凈。注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化過濃的妝，嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。儀表商務禮儀 個人形象口腔 口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。指甲 不要留長押甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水 男士：應盡量使用名牌的男士專用香水； 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、 清淡為好。儀表商務禮儀 個人形象商務場合首先西裝；男士西裝的整體要求： 不求華麗、鮮艷； 遵守三色原則； 遵守三一定律； 不卷不挽；男士著西裝注意事項：鈕扣、西褲、襯衫、領帶、西服的衣褲袋；

4、男士服飾商務禮儀 個人形象商務場合首選套裙；女士套裙的整體要求： 顏色淡雅、簡潔大方、稍做點綴； 長度適宜； 考慮場合； 協(xié)調(diào)裝飾； 兼顧舉止；女士著套裙注意事項：鞋子、襪子、提包；女士服飾商務禮儀 個人形象 與人交流要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微笑點頭；保持同他人1米的距離；交流時語速適中，讓別人真正的聽明白是關鍵；手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導引他人的目光；站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿、積極的印象。行為舉止商 務 禮 儀個人修養(yǎng)與形象見面禮儀 禮儀座次禮儀辦公細節(jié)在走廊電梯間禮儀、就餐禮儀

5、、洗手間禮儀商務禮儀 見面禮儀使用問候敬語使用致意禮： 1、舉手致意； 2、點頭致意； 3、微笑致意； 4、欠身致意； 5、脫帽致意；問候禮儀握手禮儀商務禮儀 見面禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，力量在均勻，避免上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。商務禮儀 見面禮儀簡潔明了全面。包括：單位、部門、職務、姓名。慎用簡稱。自我介紹商務禮儀 見面禮儀問題

6、：客戶與供應部張經(jīng)理在談話，趙總來了，誰介紹？先介紹誰？銷售部來了一個新人，與王經(jīng)理在談話，趙總來了，誰介紹？先介紹誰？被介紹商務禮儀 見面禮儀總則：地位高的人有優(yōu)先的知情權。被介紹的四種情況：1、直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。2、把多個人介紹給一個人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。3、男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。4、一個人介紹給多個人時，可以直接由一個主持的人介紹，也可以自我介紹或分發(fā)名片。被介紹商務禮儀 見面禮儀名片四不準：不準亂放，不準亂涂，不準留私人住宅號碼，不準兩個以上頭銜。名片-四不準商務禮儀 見面禮儀1、名片遞出原則：先遞給地位高者。2、把自己

7、的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的名字。3、接對方的名片時，要起身，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。4、對收到的名片妥善保管，以便檢索。名片-遞出與接收商務禮儀 見面禮儀1、交易法2、明示法3、謙恭法名片-索取方法商 務 禮 儀個人修養(yǎng)與形象介紹禮儀 禮儀座次禮儀辦公細節(jié)在走廊電梯間禮儀、就餐禮儀、洗手間禮儀商務禮儀 禮儀撥打 禮儀接聽 禮儀掛 禮儀移動 禮儀商務禮儀 禮儀拔打 四要素：1、時間選擇；2、空間選擇；3、通話長度；4、通話要點紀錄；拔打 禮儀商務禮儀 禮儀接 前 接聽要及時，鈴響

8、三聲要接聽，先問好： 接外線 要報公司名稱； 如接 稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。接聽 禮儀商務禮儀 禮儀接 中 若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告； 機旁應備有紙、筆可供隨時記錄； 按who（誰）、when（什么時間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how （怎么樣）詢問與記錄； 記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；接聽 禮儀商務禮儀 禮儀問題：1、正當你接 時，有客人來訪，辦公室又沒有其他人在，你要如何處理？2、正當你接一個 的時候，又有一個 響了，辦公室又沒有其他人在，你要如何處理？3、你對 那端的人并不熟悉，當他要找

9、你的上司時，你要如何處理？商務禮儀 禮儀別輕易說出上司是否在場，也不要輕易讓上司接聽 ，先弄清對方的身份和用意；對于自己不了解的人或事情不得輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；上司如不接 ，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；接聽時，一般由最低職位的職員接聽。注：同一時刻應對同一對象進行溝通，轉接時應說“對不起”。接聽 技巧商務禮儀 禮儀誰先掛 ：地位高者先掛；我是晚輩則長輩先掛；下級與上級通話則上級先掛；

10、地位平等則是求人時被求人先掛 ；如何掛 ：過3秒后輕輕放置話筒。掛 禮儀商務禮儀 禮儀不得使用過于怪異鈴聲；重要商業(yè)信息，不用移動 傳輸。在與領導交談時注意將 設為振動，無緊急事件，交談時最好不要接聽。人不在辦公室時，不得隨意將 置于辦公室桌面；移動 禮儀商 務 禮 儀個人修養(yǎng)與形象介紹禮儀 禮儀座次禮儀辦公細節(jié)在走廊電梯間禮儀、就餐禮儀、洗手間禮儀商務禮儀 座次禮儀1、面門為上；2、居中為上；3、以右為上；4、前排為上；5、以遠為上；距離房間房門越遠就為上。座次安排五大技巧商務禮儀 座次禮儀1、自由式2、主席式3、并列式4、相對式會客座次安排商務禮儀 座次禮儀上座是哪個位置？大巴車時：離門越

11、近越高位置如大巴車小轎車時：司機后排的對角線；若為主人開車，則為副駕駛座；出租車、火車時：靠窗方向車輛座次安排商 務 禮 儀個人修養(yǎng)與形象見面禮儀 禮儀座次禮儀辦公禮儀在走廊電梯間禮儀、就餐禮儀、洗手間禮儀商務禮儀 辦公禮儀溝通交流五不準接待禮儀及要求辦公桌管理辦公室環(huán)境上下班注意事項辦公室內(nèi)注意事項外出時注意事項商務禮儀 辦公禮儀1、上級不準在下級面前批評其它部門同事或指責其他部門領導的不是；2、下級不準在上級面前搬弄是非，虛報事實；3、同級之間不準說三道四；4、在公司還未有正式文件下發(fā)公布情況下，上級交代的事項不得隨意散播；5、辦公區(qū)域內(nèi)與其他同事溝通不得使用方言；溝通交流五不準商務禮儀

12、辦公禮儀1、在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。2、職業(yè)化形象出現(xiàn)；見面時向客人致以問候，會見不認識的客人應先進行自我介紹；3、來客多時按序進行，不能先接待熟悉客戶。4、對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。5、接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。 接待上司或同事的客人：引路、開門、善待客人的同伴、奉茶、送客接待禮儀及要求商務禮儀 辦公禮儀1、規(guī)范整齊；2、辦公桌物品；文件、電腦、水杯、 等與辦公相關的；3、辦公桌注意事項：不得擺放化妝品或鏡子；不得擺放零食；不得擺放過于私人化物品，如個人照等；辦公桌管理商務禮儀 辦公禮儀 空氣保持暢通，早上最早到辦公室的同事需把窗戶與門先打開，保持一個清新一天的開始

13、；同時也要保證辦公室內(nèi)光線足，及時按光線明暗度開關辦公日光燈。注意：辦公室內(nèi)不得噴過于刺激氣味的氣體；正常上班時間無特殊情況不得把門關起，盡可能也不拉起窗簾；辦公室環(huán)境商務禮儀 辦公禮儀上班應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名建華人，應以文明行為出現(xiàn)于公司。如確實因特殊情況有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系。到公司后要養(yǎng)成安排當天的工作計劃的習慣。下班后不得早退，同時應把當天該辦的事當天辦好，不要養(yǎng)成拖延的習慣。同時應將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天的工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。同時要記得關水電與門窗。離開公司后，每

14、個人都要記住自己是建華形象代言人，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)形象。上下班注意事項商務禮儀 辦公禮儀1、不要大聲喧嘩。2、辦公室最好不要吸煙。3、正確使用公司的物品和設備，不能野蠻對待。4、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。5、出入辦公室要注意禮貌。6、不帶外人進辦公室。7、辦公室內(nèi)進來什么人時，需立即站起？辦公室內(nèi)注意事項A、顧客（不論男女）進來時，面試人員進來時；B、職位比你高的領導；C、職位與你同等的女性行政人員，但如果她因工作需要常進出你的辦公室，那就另當別論了。D、貴賓要離席時，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨離席，應有人陪同及恭送；商務禮儀 辦公禮儀需要離開辦公室時

15、應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經(jīng)常性聯(lián)系，一般應保持每兩天聯(lián)系；如遇到住處變動， 打不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。外出時注意事項商 務 禮 儀個人修養(yǎng)與形象介紹禮儀 禮儀座次禮儀辦公禮儀在走廊電梯間禮儀、就餐禮儀、洗手間禮儀商務禮儀 在辦公走廊、樓梯間禮儀1、走路時，要有良好的姿態(tài)。2、在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。把靠墻的位置留給領導或長者；同時還得微笑點頭，注意稱呼與禮貌用語。3、陪同客人行走時，與客人互動，左右前后原則，左右規(guī)則。4、進出房門的順序：先入先出，先坐

16、先起。5、進出電梯的順序：先進后出商務禮儀 就餐禮儀就餐座次：主位；以面向門，離門遠為上?？腿宋恢茫阂灾魅藶橹行?，以右為上。在外就餐商務禮儀 用餐禮儀用餐前先將餐巾打開鋪在膝上；上菜后經(jīng)過主人招呼后再開始進餐。 入席后不得在眾目睽睽下補妝、梳理頭發(fā)，尤其是在進餐的過程中寬衣解帶、挽袖子、松領帶都是不禮貌的。用餐中通?？梢员舜藙窬谱尣?，但停留在口頭上即可，千萬不要用自己的筷子為別人夾菜，這樣會在客觀上造成自己餐具上的唾沫與他人共享的事實。吃東西時候要文雅，閉嘴咀嚼，不要發(fā)出聲音。如湯太熱，可待稍微涼一點再吃，切勿用嘴吹。進餐時不要打噴嚏、咳嗽，萬一不能抑制，要轉身并用手捂口鼻。食物入口后，如有骨

17、頭、魚刺、菜渣等，不能直接吐出來，可用餐巾捂嘴，用筷子（西餐可以直接用手）取出，放在自己的備用盤里。喜歡吃而又離你比較遠食物不要爬在桌子上取用。在外就餐：用餐文明商務禮儀 用餐禮儀1、中途道別最好在宴會開始之前向主人說明理由，屆時向主人打個招呼便可以悄悄離去。臨時有事，表示歉意、說明理由，再離開。中途道別離席時機忌諱選擇席間有人講話時或剛講完話后，容易產(chǎn)生誤會。中途道別只需要向主人打個招呼或向左右賓客點頭示意，不要大張旗鼓一一握手，主人也不必離席遠送，尤其是客人不多時更不應該如此，否則會影響他人用餐，影響整個宴請氣氛。用餐結束商務禮儀 用餐禮儀2、結束道別客人告辭：主人才有權利結束宴席，只有主人首先從座位上站起來，賓客們才能隨之起立。在主人和主賓離開坐席后，其他賓客才能采取行動?？腿酥轮x，感謝主人的周到安排和精美菜肴用餐結束商務禮儀 就餐禮儀1、不得提前下班就餐。2、在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。說話不得粗魯。按公司規(guī)定刷卡就餐。就座時若其他同