電話營銷管理辦法

1、word 文檔 下載后可任意復制編輯第一章總則第一條 為充分利用電話營銷服務成本低、客戶接觸面廣、方便快捷等特點，發(fā)揮電話營銷在公司經營和服務中的作用，實現(xiàn)客服中心服務營銷維系一體化，規(guī)范電話營銷管理，降低營銷成本，提高營銷效率，提升客戶滿意度，特制定本管理辦法。第二條 本管理辦法所指的電話營銷是指針對客戶來電話的在線營銷以及公司開展的外呼營銷。本管理辦法所指的電話營銷客戶代表是指電銷中心接聽客戶來電開展在線營銷的客服代表和我公司開展外呼營銷的客服代表。第三條 電話營銷是公眾客戶營銷的自有主渠道之一，是集團客戶的輔助營銷方式，可以應用于我公司所有客戶及潛在客戶。第四條 各省分公司應充分利用來話

2、及外呼的客戶接觸機會開展電話營銷，將營銷融于服務全過程，并從以前單純的產品銷售角色，向深入挖掘客戶需求、增加客戶價值、成為客戶足以信賴的顧問式專家角色轉變。第五條 對于電話營銷不能獨立完成的營銷職能，電話營銷所屬部門應積極與VIP 客戶經理、片區(qū)經理、大客戶經理、辦事處等其他渠道配合，實現(xiàn)與其他渠道之間的協(xié)同營銷。第六條 堅持統(tǒng)一管理、規(guī)范運營。逐步建立以省會和重點地市分銷點為主的大區(qū)制外呼營銷中心，確保電話營銷工作健康、可持續(xù)發(fā)展。第七條 外呼營銷運營模式采用自營和合作兩種。按照“自營為主，合作為輔”的原則，各省分銷點應充分利用自有座席和人員開展外呼營銷，僅在座席不足、人員不足、經驗不足等情

3、況下方可考慮合作外呼營銷，并嚴格審核合作方資質，嚴控合作方數(shù)量。第八條 本管理辦法作用是明確電話營銷定義與分類、職責分工及營銷策略，規(guī)范適銷產品、營銷腳本設計、銷售管理及合作管理等。第九條 本管理辦法適用于四川省申聯(lián)生物科技有限責任公司以及各級分銷點及渠道部電話營銷管理工作。各省渠道部參照本管理辦法，根據(jù)本地實際情況，制定省內實施細則，并向公司報備。第二章定義與分類第十條 電話營銷分“在線營銷”和“外呼營銷”：（一）在線營銷是指客戶在主動撥打客服熱線尋求幫助的過程中，客戶代表通過了解客戶的消費特征及需求，判斷客戶類型及問題屬性，策略性地為客戶解決問題的同時，將適合客戶消費特征的產品針對性地推薦

4、給客戶，挖掘客戶潛在的購買需求，在確?？蛻臬@得滿意體驗的前提下，最終促成或激發(fā)客戶產生購買行為的電話服務方式。（二）外呼營銷是指我公司通過主動呼出，有計劃、有針對性地與目標客戶聯(lián)系，與客戶建立良好的溝通橋梁，了解客戶情況、意見及需求，向客戶宣傳公司新政策、新優(yōu)惠、推薦新產品，及時對新客戶就服務態(tài)度、產品質量、使用情況等進行電話回訪，推薦公司產品和服務，對具有與另外公司合作傾向的客戶進行挽留的電話服務方式。其中，外呼營銷分為：服務型外呼、調查型外呼、監(jiān)督型外呼、銷售型外呼四大類，按業(yè)務屬性又可分為：客戶挽留、客戶關懷、客戶調查、外呼銷售、新客戶回訪、投訴回訪、新業(yè)務回訪、新通知、資料核對等業(yè)務類

5、型。第三章職責分工第十一條電話營銷工作由客戶服務部統(tǒng)一歸口管理，電話營銷的管理主體為公司各級客戶服務部。第十二條客戶服務部主要職責是:負責制定電話營銷渠道規(guī)劃、管理辦法、經營計劃、服務規(guī)范及流程。負責電話營銷渠道的經營組織。負責制定電話營銷的業(yè)務規(guī)范和運營規(guī)范并組 織實施。負責電話營銷渠道專屬管理，在公司總體市場發(fā)展規(guī)劃下制定電話營銷渠道業(yè)務經營發(fā)展規(guī)劃及策略。負責建立電話營銷報表制度、經營分析制度及考核管理辦法。根據(jù)公司渠道發(fā)展計劃，制定電話營銷發(fā)展計劃，編制電話營銷業(yè)務經營預算，承擔公司下達的電話營銷經營業(yè)績目標及營銷成本的指標。根據(jù)公司總體市場營銷策略，開展電話營銷、電話接觸過程中的客戶

6、維系挽留、與其它渠道的協(xié)同營銷、業(yè)務宣傳等工作。負責電話營銷渠道對外合作及對合作方的管理。負責電話營銷座席資源的調配和管理。（十）負責組織培訓及經驗交流工作。（十一）負責制定電話營銷系統(tǒng)建設規(guī)劃，提出系統(tǒng)應用支撐需求和系統(tǒng)、座席資源的改擴建需求。（十二）收集整理電話營銷過程中客戶反饋信息，將信息反饋相關部門，為公司營銷策劃、完善服務提供依據(jù)。（十三）負責協(xié)助開展業(yè)務市場推廣。第十三條市場部主要職責是：負責電話營銷渠道業(yè)務辦理權限及流程審定工作。負責審批產品政策。負責開展電話營銷渠道宣傳工作。第十四條銷售部主要職責是：負責將電話營銷渠道納入公司渠道整體規(guī)劃。負責明確獎勵及傭金等營銷政策。負責電話

7、營銷渠道適銷產品及促銷活動的指導和審核工作。第十五條集團客戶事業(yè)部主要職責是：負責提供適合電話協(xié)同營銷的集團客戶產品介紹、產品特點、費用標準、常見問題解答（FAQ）等信息及相關培訓工作。負責接收電話營銷客服代表發(fā)送的集團客戶協(xié)同營銷工單，為集團客戶提供匹配的解決方案、產品或服務。第十六條產品創(chuàng)新部主要職責是：負責適銷新產品的指導和審核工作。負責提供適合電話營銷的公司新產品介紹、產品特點、資費標準、常見問題解答（FAQ）等信息以及公司新產品的培訓工作。負責售后新產品的持續(xù)優(yōu)化與完善工作。第十七條信息化部主要職責是：負責按照電話營銷需求，開展電話營銷系統(tǒng)建設及運營保障工作，建設輔助銷售、統(tǒng)一客戶視

8、圖等功能。負責電話營銷錄音、數(shù)據(jù)信息安全等保障工作。負責完善業(yè)務辦理支撐功能，保障業(yè)務辦理準確無誤。負責電話營銷數(shù)據(jù)挖掘、分析的系統(tǒng)支撐工作，按照電話營銷業(yè)務部門需求及時限要求提供外呼營銷數(shù)據(jù)。負責電話營銷報表統(tǒng)計、分析及傭金結算數(shù)據(jù)提供等所需系統(tǒng)支撐工作。第十八條有來話營銷座席或外呼營銷座席的地市級分公司主要職責是：負責落實執(zhí)行集團總部和省公司電話營銷管理辦法、服務規(guī)范及流程。根據(jù)省公司下達的任務指標及省內業(yè)務發(fā)展計劃，制定本地實施方案并組織實施。承擔公司下達的電話營銷經營業(yè)績目標及營銷成本的指標，編制電話營銷業(yè)務經營預算。負責明確電話營銷渠道的產品及營銷政策、獎勵及傭金政策。負責根據(jù)省渠道

9、部的總體要求，明確本地電話營銷渠道業(yè)務辦理權限及流程。負責與分銷點、片區(qū)經理、大客戶經理、VIP 客戶經理等渠道的協(xié)同營銷。負責如實上報電話營銷報表數(shù)據(jù)及分析報告。負責落實集團公司和省公司外呼營銷合作管理規(guī)定，嚴格執(zhí)行合作管理。在公司整體銷售體系下，制定電話營銷產品及渠道營銷政策，負責科學設計營銷腳本并正確應用。負責收集整理電話營銷過程中客戶反饋信息，將信息反饋相關部門，為公司營銷策劃、完善服務等提供依據(jù)。（十）負責明確電話營銷客服代表人員需求、激勵政策、績效考核辦法等，組織本地培訓及經驗交流。（十一）負責提出本地系統(tǒng)功能需求及系統(tǒng)建設實施工作。（十二）負責本地電話營銷渠道宣傳工作。（十三）負

10、責客戶中心現(xiàn)場的防火防盜等安全工作。第十九條無來話座席或外呼營銷座席的地市級渠道部，負責向省級渠道部報送營銷需求，并負責省集中座席對本地營銷的后續(xù)落地等相關工作。第四章售前管理第二十條營銷策略開展電話營銷工作前，各省分公司須明確客戶需求分類并制定對應營銷策略。各省分公司可在以下分類基礎上補充完善。潛在流失類：對電話接觸過程發(fā)現(xiàn)的潛在流失客戶（明確表示不打算使用我公司產品、抱怨費用貴、羨慕其它公司等）或休眠客戶（幾個月沒有使用產品的客戶），我公司通過推薦更適合的產品或外呼提醒改變客戶的與其他公司合作的意愿。升級替代類：電話營銷客服代表通過分析客戶的使用需求與消費特點，為客戶推薦更適合客戶當前生產

11、狀況的產品，以替代或完善客戶當前使用或有意向使用的產品。條件缺失類：當客戶已擁有一項或多項組合業(yè)務所包含的條件但不完全具備組合業(yè)務的全部條件時，電話營銷客戶代表通過介紹新業(yè)務優(yōu)勢，吸引客戶有意愿增加其不具備的條件。明確需求類：當客戶希望了解我公司當前優(yōu)惠政策、增值業(yè)務或產生對最新推出產品的明確興趣和需求時，電話營銷客戶代表通過分析客戶的生產規(guī)模，向客戶推薦適合客戶選擇的產品建議（兩種或三種），促使客戶購買新產品。新產品： 當客戶咨詢或有意向購買我公司的產品時，電話營銷客戶代表激發(fā)客戶對新產品的購買興趣，促進客戶購買的欲望。第二十一條適銷產品在開展電話營銷前，各省分公司電話營銷部門須與相關部門充

12、分溝通，確保適合的產品開展電話營銷。（一）電話營銷適銷產品特征相對目標市場，產品已走過市場培育期，電話營銷客戶代表不需在產品名稱、功能、特性、優(yōu)勢上做過多介紹；客戶對產品需求相對明確，或客觀上存在需求可能性，盡管主觀上無需求，稍加引導即可發(fā)現(xiàn)產品與需求間關系；可以解決客戶購買后的及時使用問題，或對購買產品由于個性化帶來的交貨時間延長和交貨配送的時間忍耐程度的問題；小額、交易風險低的產品。（二 ）電話營銷適銷產品各省渠道部電話營銷部門應配合公司業(yè)務發(fā)展需要，包括季節(jié)性產品、周期性產品促銷需要，適時開展重點產品的電話營銷。第二十二條營銷腳本應重視營銷腳本設計及應用工作，禁止在沒有營銷腳本的情況下開

13、展電話營銷工作。（一）營銷腳本設計各省分公司開展電話營銷前，電話營銷部門應與相關部門充分溝通產品介紹、特點、產品賣點、費用標準等信息，電話營銷客服代表在充分理解產品信息基礎上，遵循以下營銷流程設計步驟、營銷語言設計原則制訂營銷腳本：開場：禮貌開場、傳遞真誠。向客戶表達良好的服務意愿，為信任關系的建立奠定基礎，為解決客戶問題作好準備。開場語應統(tǒng)一、友好。判斷：傾聽問題、分析需求。了解客戶的基本需求，洞察客戶的潛在需要。響應：解答問題、創(chuàng)造機會。明確服務目標，積極熱情響應問題，建立好感，真誠提出建議，拉近服務距離?；貞Z應簡練、準確。導入：導入建議、激發(fā)興趣，使客戶意識到還有更適合的解決策略。導入

14、建議語言應自信、關切。促成： 促成確認、澄清疑慮。了解客戶對建議的感受，征詢客戶購買產品的興趣，及時發(fā)現(xiàn)客戶的顧慮和擔心，通過澄清幫助客戶排憂解難。促成購買產品語言應真誠、果斷，面對客戶拒絕時表達認同和關注。結束：友好結束、傳遞希望。提醒客戶盡快辦理，為客戶送上使用產品后的良好祝愿，邀請客戶為產品進行宣傳。結束語應積極、熱忱。（二）營銷腳本中描述產品功能、產品特點、產品賣點和費用標準等產品語言應通俗易懂、簡潔吸引人，對賣點進行充分而完全的陳述，二次確認內容應包含產品名稱和費用標準。（三）腳本中應有問卷環(huán)節(jié)，用于收集客戶表示遲疑、考慮、拒絕等營銷不成功的意見及建議，結合營銷腳本優(yōu)化客服文檔（FA

15、Q） ，作為營銷腳本的補充，為二次營銷工作做準備。（四）各省渠道部在產品銷售過程中應結合客戶需求對營銷腳本進行持續(xù)優(yōu)化，要通過培訓不斷培養(yǎng)和發(fā)掘員工在主動營銷方面的靈活性和技巧性，發(fā)揮一線員工積極性和參與性，鼓勵員工靈活運用營銷腳本，并在實踐中不斷修訂、完善，切忌將營銷腳本發(fā)給員工生搬硬套。第五章售中管理第二十三條無論何種情況下（包括二次確認）， 電話營銷客戶代表必須以清楚易懂的語言向客戶展示完整的客戶辦理信息（產品名稱、收費標準、交費方式等），并得到客戶肯定的回答，才能為客戶辦理業(yè)務。第二十四條根據(jù)公司產品購買規(guī)則和規(guī)定，補充完善電話營銷業(yè)務辦理種類和權限，簡化、優(yōu)化電話辦理業(yè)務流程，確保在

16、公司承諾時限內為客戶準確、無誤送到。第二十五條對電話營銷過程中辨識出的集團客戶高價值營銷線索以及電話營銷不能獨立完成的大客戶營銷線索，電話營銷客戶代表通過電子工單流發(fā)送給相關部門，由渠道協(xié)同部門有針對性的為客戶提供匹配的解決方案、產品或服務，電話營銷部門能夠跟蹤業(yè)務辦理結果。第二十六條對電話營銷成功后需要配送產品或資料，可以選擇以下配送方式：（一） 公司統(tǒng)一配送。第二十七條重視對電話營銷結果的跟進工作，加強與客戶的信任關系。若出現(xiàn)客戶拖延做決策、不太信任電話營銷客服代表或電話營銷客戶代表無法滿足客戶的某一具體需求等情況，我公司應在3 個月內進行客戶關懷，進一步溝通了解情況，滿足客戶需求。第二十

17、八條適時開展向上銷售和交叉銷售，滿足客戶需求，達到雙贏。第二十九條電話營銷客服代表服務要求：必須以積極的態(tài)度開展電話營銷工作。與情緒不佳的客戶打交道時，電話營銷客服代表要避免與客戶爭吵、爭辯，不要讓客戶對公司或公司政策產生抵觸情緒，服務過程中應保持耐心。第三十條為保障電話營銷工作的正常開展，確保服務發(fā)生糾紛時能夠提供原始證據(jù)，各省渠道部應按本辦法錄音要求對電話營銷錄音及保存。第六章售后管理第三十一條各省渠道部應確保售后服務質量，提醒客戶注意使用要點，詢問客戶使用情況。第三十二條各省渠道部須建立服務質量問題的快速響應機制和流程，暢通電話營銷投訴處理渠道，保證電話營銷投訴能夠得到及時反饋和妥善處理

18、。第三十三條各省分渠道部應力求從根源解決電話營銷投訴，必要時追究相關部門及人員責任，杜絕電話營銷投訴問題反復出現(xiàn)。對未經客戶同意引起的電話營銷投訴，要追究相關部門和電話營銷客戶代表責任。對電話營銷客戶代表服務態(tài)度、業(yè)務介紹不到位或錯誤、操作錯誤等引起的投訴，各省渠道部要依據(jù)相關管理辦理及時處理，并加強員工培訓，減少此類事情發(fā)生。第七章外呼管理第三十四條充分利用客戶挽留、客戶關懷、客戶調查、新客戶回訪等外呼機會恰當向客戶推薦公司產品和服務，開展營銷工作，對在線營銷表示考慮、遲疑的客戶安排回訪營銷，提高外呼營銷效率。第三十五條使用公司平臺或電話營銷合作方以我公司名義開展外呼營銷活動時，呼出號碼應遵

19、循以下規(guī)定：（一） 根據(jù)客戶來電線索開展回訪、關懷等外呼活動時，客戶終端顯示主叫號碼應與客戶之前撥打我公司客服電話號碼一致。第三十六條各省渠道部應加強與客戶接觸數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計和分析挖掘工作，通過科學分析，不斷總結完善目標客戶外呼數(shù)據(jù)，保證外呼數(shù)據(jù)能夠準確定位目標客戶。外呼數(shù)據(jù)不能包含以下客戶：惡意騷擾、 免打擾、電話營銷投訴等黑名單客戶；公用電話、黨政軍領導等特殊客戶；明確表示不想接聽我公司外呼電話的客戶；被外呼頻次超出上限的客戶；其它不符合外呼要求的客戶。第三十七條根據(jù)客戶屬性分析客戶行為習慣，區(qū)分不同屬性客戶（公司老總、勾調師等）的外呼時間和外呼頻率上限。與當?shù)貐f(xié)會客戶事業(yè)部協(xié)商確定協(xié)會客

20、戶的外呼方案，包括時間、頻次、營銷業(yè)務類型等。每個客戶每年外呼次數(shù)不超過30 次；同一客戶營銷同一業(yè)務間隔時間不低于1 個月；同一業(yè)務客戶拒絕3 次不再對該客戶營銷該產品。第三十八條開展外呼銷售前，各省渠道部須明確外呼策略、評估外呼方案、編制外呼腳本，并挑選有經驗電話營銷客戶代表進行外呼測試，優(yōu)化外呼策略及外呼腳本后，方可開展外呼銷售。第三十九條開展外呼銷售時，各省渠道部要對業(yè)務量、成本及業(yè)務發(fā)展趨勢進行詳細測算，分批逐步配置座席，并綜合考慮外呼營銷客戶代表數(shù)量、客戶代表平均外呼量、可營銷客戶等因素，合理分配有限的外呼量。第四十條電話營銷客戶代表開展外呼銷售活動時，須了解客戶名下我公司產品信息

21、，確保適合的產品和服務推薦給客戶。第四十一條加強外呼營銷客戶數(shù)據(jù)管理，確?？蛻魯?shù)據(jù)安全，要求如下：建立客戶信息保密制度，對營銷過程的各個環(huán)節(jié)嚴格監(jiān)控，提高技術手段在數(shù)據(jù)傳遞工作中的應用，減少人工操作環(huán)節(jié)，確?？蛻粜畔踩?，嚴禁數(shù)據(jù)外泄；系統(tǒng)支撐部門、客戶服務部門要指定數(shù)據(jù)傳遞責任人，并對客戶資料的安全負責任；客戶數(shù)據(jù)必須通過公司安全保密制度規(guī)定的內部機要渠道傳遞。第八章運營管理第四十二條運營管理是開展電話營銷的基礎，各省分公司應充分重視客服中心運營管理，學習運營管理知識，在實踐中不斷探索，以恰當數(shù)量的人員和支持資源、使人員具備恰當?shù)募寄?、在恰當?shù)膱鏊⑶‘數(shù)臅r間、以恰當?shù)姆账疁剩⊿L）和質量

22、、處理精確預測到的工作負載并實現(xiàn)積極促進銷售作為工作目標。第四十三條運營管理原則恰當處理銷售中心與營銷的關系，來電話務量高峰時優(yōu)先保障客戶服務；恰當處理來話和外呼的關系，來話話務量高峰時優(yōu)先保障來話服務。恰當處理在線營銷與回訪營銷的關系，對客戶表示考慮、遲疑的在線營銷結果，應開展回訪營銷。第四十四條建立客戶資源與座席資源匹配模型、運營效率管理模型、外呼營銷運營成本核算模型，根據(jù)公司發(fā)展任務，結合在線營銷預計發(fā)展量、外呼服務預計營銷發(fā)展量等確定呼出銷售的呼叫量分配方案，實現(xiàn)外呼營銷數(shù)字化、精細化運營管理。第四十五條根據(jù)話務量預測、平均通話時長、服務水平要求等合理排班，實現(xiàn)人員與業(yè)務量的最佳匹配。

23、第四十六條建立有效的運營指標管理體系，并重點關注外呼量、接通率、成功率、投訴率等指標的變化，發(fā)現(xiàn)異常迅速查明原因，及時調整營銷和運營管理策略。第四十七條統(tǒng)計分析建立電話營銷統(tǒng)計指標體系，應正確理解統(tǒng)計指標定義、 取數(shù)來源、指標間邏輯關系等，確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)準確無誤。（一）電話營銷成功量是在線營銷成功量、外呼營銷成功量之和，其中：在線營銷成功量是客戶來電主動要求購買產品成功量、客戶代表在來話服務中向客戶推薦成功購買產品量、根據(jù)來電營銷線索回訪成功銷售業(yè)務量三項之和。（二）渠道協(xié)同每成功發(fā)展一個客戶，在公司渠道發(fā)展總量中按一戶統(tǒng)計，在電話渠道、協(xié)同渠道中分別按照一戶統(tǒng)計。第四十八條建立電話營銷定期分析

24、與聯(lián)席會議制度，與相關部門及時溝通解決存在的問題，總結經驗教訓，為下一步開展工作積累經驗。第九章人力管理第四十九條電話營銷客戶代表勝任的素質包括：產品應用專家、較強的客戶服務意識、良好的電話溝通能力、自我激勵能力、協(xié)調能力和商業(yè)意識等。各省公司在招聘、選聘人員時，應選拔具備勝任素質的人開展電話營銷工作。第五十條各省渠道部應建立完善的培訓體系，健全培訓制度，電話營銷客戶代表崗前、在崗期間均須接受正規(guī)、良好培訓。新員工注重規(guī)范服務態(tài)度、行為、職業(yè)操守、電話銷售基本知識和技巧等方面的培訓，對有一定工作經驗的老員工注重客戶服務意識、同理心、營銷主動性、靈活性、客戶管理策略等方面培訓。采取案例分析、角色

25、扮演、體驗分享等多種培訓形式，加強標桿員工經驗分享，注重培訓效果。第五十一條各省渠道部應將營銷成功量、在線營銷執(zhí)行率、工時利用率、客戶評價滿意度、有效營銷線索等納入員工績效考核項目，并在實踐中不斷優(yōu)化績效考核辦法，確保銷售成功率高、客戶滿意度高的員工得到較多獎勵。第五十二條各省分公司電話銷售部門應積極與渠道協(xié)同部門溝通，確定渠道協(xié)同銷售成功量獎勵分成方法，確保能夠充分、有效發(fā)揮渠道協(xié)同營銷作用。第五十三條注重電話營銷客服代表正向激勵和團隊文化建設，為電話營銷工作營造良好氛圍。第十章附 則第五十四條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行，之前相關文件即日起廢止。第五十五條本辦法由四川省申聯(lián)生物科技有限責任公司電話銷售部負責解釋、修訂。附件1：名詞解釋附件2：電話銷售流程附件3：電話營銷投訴處理流程附件4：外呼營銷運營效率管理模型word 文檔 下載后可任意