友好醫(yī)院文化培訓(xùn)課件

1、友好之路培訓(xùn)（暨合川友好醫(yī)院醫(yī)院文化起航）Page 1先活躍一下“看圖說話”Page 2“文”的本意為“在身體上刺畫花紋”。文為象形字，古文字是一個正面站立的人形，胸部刻畫有花紋，“紋”在身上，它標(biāo)志著我們是一家人。企業(yè)文化首先解決的是一家人、一條心的問題。Page 3“化”字本意是“改變，變化”。 “化”為會意字，像人一正一倒，取其翻轉(zhuǎn)變化之意。企業(yè)文化重要的不僅僅是紋在身上，更重要的是以文來化，化在心里，讓心有變化，有共鳴?；谘豪?，化在靈魂的深處，化在日常的工作和生活中 。 Page 4文化文化，先文后化重點在文，關(guān)鍵在化“文”在紙上， “化”到心里Page 5Page 6Page 7

2、這兩者的根本區(qū)別在于“同修仁德，濟(jì)世養(yǎng)生”的企業(yè)精神，“修合無人見，存心有天知”的自律意識，“以義為上，義利共生”的經(jīng)營哲學(xué)，“同心同德、仁術(shù)仁風(fēng)”的經(jīng)營理念、“炮炙雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的質(zhì)量觀“講信義，重人和”的經(jīng)營理念等，這些都為同仁堂發(fā)展成為百年老店起到了至關(guān)重要的作用。 理念文化的力量Page 8Page 9Page 10文化，讓一支人人喊打的普通“老鼠”變成了人見人愛的“米老鼠”理念文化的力量Page 11Page 12Page 13行為文化的力量在于讓組織里散亂、無序、隨意的人群變成整齊、規(guī)范、紀(jì)律嚴(yán)明的隊伍。行為文化的力量Page 14Page 15Page

3、16行為文化的力量中國式堵車與德國式堵車之間的行為差異在于思維模式和自律意識的養(yǎng)成。Page 17Page 18Page 19這一勾勾出的是一個品牌，一個文化勾住了我們的心，勾走了我們的兜里的錢視覺文化的力量Page 20Page 21Page 22視覺文化的力量形象的不同源于所扮演角色的性格不同。組織的形象表現(xiàn)取決于組織在社會中所扮演的角色與自身定位。Page 23理念文化企業(yè)的心 行為文化企業(yè)的手 表象文化企業(yè)的臉 Company Culture Systems model企業(yè)文化模型CI即corporate Identity，是企業(yè)識別Page 24企業(yè)文化之理念體系基本內(nèi)容企業(yè)使命公司

4、存在的根本理由,員工進(jìn)取的精神動力（動機(jī)）企業(yè)愿景公司希望達(dá)到的目標(biāo),員工憧憬的美好藍(lán)圖（定位）核心價值觀制定制度的原則依據(jù),衡量行為的基本準(zhǔn)則（原則）企業(yè)精神企業(yè)弘揚的群體意識，實現(xiàn)愿景的精神狀態(tài)（作風(fēng)）溝通主題經(jīng)營理念的精煉總結(jié),廣泛傳播的核心主張（承諾）Page 25關(guān)于企業(yè)使命公司存在的根本理由員工進(jìn)取的精神動力Page 26奉獻(xiàn)健康生活“友好”使命：醫(yī)德為先；療效為本；團(tuán)隊為重；情趣為懷；責(zé)任為根；誠信為魂；卓越為準(zhǔn)；名牌為愿。這里是職員的“夢想舞臺”，致力于為推動醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的團(tuán)隊和個人搭建成長平臺把企業(yè)當(dāng)作事業(yè)來做，企業(yè)發(fā)展，職員受益Page 27奉獻(xiàn)健康生活我們的服務(wù)對象將主要

5、面對患病者的身心康復(fù)與保健。我們的使命始終是以仁愛之心關(guān)愛生命，以精湛的醫(yī)術(shù)為患者解決病痛，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者內(nèi)心感動，健康一方，服務(wù)大眾。我們的責(zé)任是以追求患者身心最高滿意度為目標(biāo)，誠信至上，給患者和健康體驗者提供的藥品、器械、醫(yī)療服務(wù)要貨真價實，切實保證其正當(dāng)利益，以獲得患者的最大信任。以心換心，打造共贏。對所有的患者一視同仁，用博大的愛心解除人類之病痛及心理方面的憂慮，忠實履行白衣天使之神圣職責(zé)。第一章 我們的使命Page 28關(guān)于企業(yè)愿景醫(yī)院希望達(dá)到的目標(biāo)員工憧憬的美好藍(lán)圖 Page 29“友好”愿景：技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、值得信賴的醫(yī)療企業(yè)技術(shù)和服務(wù)是醫(yī)院騰飛的雙翼，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是特色，技術(shù)

6、設(shè)備是保障。治療病患不是問題，讓您身心滿意才是我們要做的想到患者的前面，做到患者的全面讓100%客人101%的滿意。用心做事，用情做人轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，完善服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程，培訓(xùn)服務(wù)禮儀，改善服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)舉措，樹立服務(wù)品牌“三超”服務(wù)超前、超常、超值；“三位”服務(wù)到位、補位、換位；服務(wù)“三寶”微笑、問好、認(rèn)同；服務(wù)“三要素”熱情對待你的患者；細(xì)心發(fā)現(xiàn)患者的需求；讓你的患者意外驚喜一步到位，到我為止。不管患者想到或者沒想到的，我們都力求盡善盡美的做到。寧可自己麻煩十分，不讓患者不便一時患者的需求是服務(wù)最高命令，永遠(yuǎn)不說“不”Page 30技術(shù)領(lǐng)先在醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)生技術(shù)水平上爭做行業(yè)典范，創(chuàng)

7、建一流醫(yī)院。我們充分發(fā)揮技術(shù)、專家、管理方向的優(yōu)勢，根據(jù)患者的需求定位，依靠技術(shù)團(tuán)隊的豐富臨床經(jīng)驗，精湛的技術(shù)和設(shè)備，合理的收費，多樣化的有效治療手段，成為專業(yè)醫(yī)療領(lǐng)域里的領(lǐng)先品牌。第二章 我們的愿景Page 31服務(wù)優(yōu)質(zhì)我們實踐“星級”醫(yī)療服務(wù)理念，提供科學(xué)、便捷、人性化、全程化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)，已由原來的提供藥品，醫(yī)療操作等純醫(yī)療性服務(wù)，向提供診療、心理咨詢、健康教育、預(yù)防保健等整體或全方位服務(wù)邁進(jìn)，要求醫(yī)療服務(wù)由粗略服務(wù)向精細(xì)服務(wù)，普遍性服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)化，并在技術(shù)性導(dǎo)向和患者導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，完善和延伸服務(wù)項目和內(nèi)容，滿足社會不同層次、不同文化背景、不同疾病患者的醫(yī)療服務(wù)需求。這就

8、要求我們轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，完善身心服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程，培訓(xùn)服務(wù)禮儀，改善服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)舉措，樹立服務(wù)品牌，力爭服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國內(nèi)一流水平。我們實踐“星級”醫(yī)療服務(wù)理念，提供科學(xué)、便捷、人性化、全程化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。即患者從入院到出院的咨詢、治療、護(hù)理、生活服務(wù)等由專人全程陪護(hù)，做患者健康的管家，采用與國際醫(yī)療接軌的全程導(dǎo)診服務(wù)，隨時為患者提供高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。第二章 我們的愿景Page 32值得信賴做值得患者信賴、值得職員信賴的企業(yè)。讓患者憂郁而來，安逸而歸。身病易治，心病難醫(yī)，心病還需心藥醫(yī)。我們要針對患者的心理特點，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，解除患者的心理憂慮，相互配合，相互信賴。我們不僅要提供良好的醫(yī)療

9、技術(shù)服務(wù)，還應(yīng)在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)過程中體現(xiàn)“以人為本”以患者為根本的基礎(chǔ)思想上，尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人的人文精神要在醫(yī)療服務(wù)的全過程中得到體現(xiàn)。要切實改變“見病不見人”的單純技術(shù)服務(wù)理念，使病人在服務(wù)過程中感受到對人的尊重和人間真情的溫暖，這是“友好”文化建設(shè)的重要內(nèi)容。值得患者信賴：患者對我們的信賴，源于我們的專業(yè)技術(shù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，專家經(jīng)驗，心理疏導(dǎo)；源于以人為本，切實解決問題，服務(wù)不分中高低端，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；源于以患者需求為中心，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，對患者的體貼；源于誠信經(jīng)營，價格公道，醫(yī)德高尚；源于提升“社會公益”效應(yīng)讓老百姓認(rèn)可。值得職員信賴：我們通過幫助職員提高技術(shù)水平、從業(yè)能力及合

10、理回報實現(xiàn)職員價值的最大化，讓每位職員因自己是“友好”醫(yī)院的一員而自豪。我們通過針對性、科學(xué)性、專業(yè)性的培訓(xùn)提升職員的能力，給職員以人文關(guān)懷，努力改善工作條件，關(guān)心職員的生活，解決職員生活上的困難，逐步改善工作條件，讓職員的創(chuàng)造力得以充分發(fā)揮。第二章 我們的愿景Page 33總而言之，我們要在技術(shù)實力居于中國醫(yī)療行業(yè)的領(lǐng)先水平；在單院所在市場占有率位居前列；在全國醫(yī)療行業(yè)內(nèi)具有較強(qiáng)的品牌知名度和美譽度；具有較為規(guī)范的管理體系，內(nèi)部管理水平在國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)處于領(lǐng)先水平；具有領(lǐng)先的服務(wù)水平，為同行業(yè)所推崇；具有復(fù)合型管理人才，人才素質(zhì)在中國醫(yī)療行業(yè)處于較高水平。通過全體職員的共同努力，把友好醫(yī)院建成

11、技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益良好、創(chuàng)新能力和競爭力強(qiáng)的現(xiàn)代化醫(yī)院。 第二章 我們的愿景Page 34關(guān)于企業(yè)核心價值觀制定制度的原則依據(jù)衡量行為的基本準(zhǔn)則Page 35“友好”核心價值觀：厚德，妙手，執(zhí)行，學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，協(xié)作誠信是許諾后的行動，做事后的責(zé)任。誠信是燈，點亮成功之路的燈；誠信是石，鋪就理想之基的石。相互尊重 相互信任 相互理解 相互關(guān)心 相互協(xié)作 相互監(jiān)督一人可能走得快，團(tuán)隊卻能走得遠(yuǎn)在相互溝通中化解分歧，在坦誠交流中凝聚共識沒有永遠(yuǎn)的競爭，只有永遠(yuǎn)的合作總可以發(fā)現(xiàn)新的問題，總可以找到更新的辦法。昨天辦不到不等于今天辦不到，別人辦不到不等于我們辦不到Page 36厚德厚德德技雙馨，以德

12、為先。一切為病人謀利益。對待病人，不分貴賤，一視同仁。百年基業(yè)，在于厚德，厚德之本，在于誠信。我們高度重視真實守信的重要性，始終把誠信視為醫(yī)院健康發(fā)展的第一生命線。患者與友好醫(yī)院接觸就是與我們的職員打交道，職員的一言一行代表著友好醫(yī)院的全部。我們希望別人怎么對待自己，自己就要怎樣對待別人。第三章 我們的核心價值觀Page 37 妙手 以高超的醫(yī)術(shù)真正解決患者的病痛并解除他們的憂慮。醫(yī)院的聲譽很大程度上來源于醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高明，我們要力求醫(yī)術(shù)的精益求精，為患者把病治好。同時，我們還要運用我們的醫(yī)療知識和關(guān)愛之心為患者排解憂慮，得到心理上的安慰和滿足。第三章 我們的核心價值觀Page 38 執(zhí)行 在未

13、來十年內(nèi)，我們所要面臨的最大挑戰(zhàn)就是執(zhí)行比爾蓋茨 執(zhí)行力是所有那些實現(xiàn)了跨越的公司獲得成功的共同秘訣吉姆柯林斯(從優(yōu)秀到卓越作者 ) 二流的方案，一流的執(zhí)行第三章 我們的核心價值觀Page 39 學(xué)習(xí) 所謂學(xué)習(xí)力就是學(xué)習(xí)動力，學(xué)習(xí)毅力和學(xué)習(xí)能力三要素。學(xué)習(xí)力是指一個人或一個企業(yè)、一個組織學(xué)習(xí)的動力、毅力和能力的綜合體現(xiàn)。學(xué)習(xí)力是把知識資源轉(zhuǎn)化為知識資本的能力。 學(xué)習(xí)力是企業(yè)競爭最終的決定力、競爭力 打造學(xué)習(xí)型組織，實現(xiàn)個人與企業(yè)同步超越第三章 我們的核心價值觀Page 40創(chuàng)新 創(chuàng)新是我們的興業(yè)之本、興旺之源。我們要有“人無我有，人有我新，人新我優(yōu)，人優(yōu)我變”的敢為人先的思想，堅持在有效的原則

14、基礎(chǔ)上，不斷研究新的治療手段、新的服務(wù)方式，從而增強(qiáng)發(fā)展的活力與生機(jī)。第三章 我們的核心價值觀Page 41 協(xié)作視職員為朋友、兄弟姐妹、家人，互相尊重、關(guān)心、信任，大家抱成一個團(tuán)隊，相互理解包容而不是包庇，有競爭但很坦誠，用團(tuán)隊的力量共同把事業(yè)做大；溝通暢快，目標(biāo)高調(diào)，做人做事低調(diào)，講究效率和執(zhí)行；努力營造活躍的、積極的、快樂的整體氛圍，大家不是一家人勝似一家人。 第三章 我們的核心價值觀Page 42醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療實踐活動中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范。醫(yī)德是隨著醫(yī)學(xué)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。中國最早的醫(yī)書黃帝內(nèi)經(jīng)中就有疏五過、征四失等論述醫(yī)德的專著。唐代名醫(yī)孫思邈在他的巨著千金要方中有一章專門寫醫(yī)德，系統(tǒng)

15、地提出了醫(yī)生的道德準(zhǔn)則。他在書中要求醫(yī)者不避艱險，盡心竭力，治病救人，不怕臟臭，不分貴賤貧富，一視同仁；不以一技之長，掠取民眾財物。這些要求，長期以來被奉為醫(yī)務(wù)人員的道德箴言。醫(yī)德同其他社會職業(yè)道德一樣，在實踐中不斷充實、發(fā)展，形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和習(xí)慣，世代相傳。 何為醫(yī)德？第三章 我們的核心價值觀Page 43醫(yī)院全體職員應(yīng)具備的基本人格品質(zhì)和道德要求。 關(guān)于品德觀第四章 我們的品德觀Page 44“友好”品德觀：以心為本，以德為重齊心共事，潛心謀事，用心做事腦是人身體的指揮部，心是人生命的動力源以心換心，以德服眾小勝靠智，大勝靠德Page 45以心為本做人要有良心，做事要有信心，待人要有誠

16、心；對領(lǐng)導(dǎo)要實心，對同事要真心，對下屬要關(guān)心；對工作要有耐心，對理想要有恒心，對事業(yè)要有雄心；對長輩要有孝心，對平輩要有同理心，對晚輩要有愛心；對生活要有知足心，對名利要有淡泊心，對得失要有平常心；對崗位要有責(zé)任心，對事業(yè)要有忠誠心，對百姓要有服務(wù)心。Page 46以德為重恪守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠實守信，辦事公道，服務(wù)他人，奉獻(xiàn)社會；講究家庭美德，尊老愛幼，男女平等，夫妻和睦，勤儉持家，鄰里團(tuán)結(jié)；遵守社會公德，文明禮貌，助人為樂，愛護(hù)公物，保護(hù)環(huán)境，遵紀(jì)守法。Page 47關(guān)于企業(yè)精神企業(yè)弘揚的群體意識實現(xiàn)愿景的精神狀態(tài)Page 48“友好”精神：明 快 嚴(yán) 實目標(biāo)明確就等于成功的一半時間是

17、檢驗工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，快手打慢手，快魚吃慢魚嚴(yán)格，嚴(yán)肅，嚴(yán)密話要實說，事要實干真心是誠，真干是信Page 49明目標(biāo)明晰、責(zé)任明確。每個人都要做明白人，做明白事。以明確的目標(biāo)激勵自己，以明確的責(zé)任約束自己?？炜焖俜磻?yīng)、快捷執(zhí)行。工作重在效率，時間就是生命，效率就是財富。嚴(yán)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、質(zhì)量嚴(yán)格。嚴(yán)在制度，規(guī)章至尊，不得違背；嚴(yán)在流程，程序順暢，不許倒置；嚴(yán)在職責(zé)，責(zé)無旁貸，不容推卸；嚴(yán)在標(biāo)準(zhǔn)，落實到位，不差分毫；嚴(yán)在執(zhí)行，令行禁止，不折不扣；嚴(yán)在獎懲，賞罰嚴(yán)明，不循私情。實真抓實干、務(wù)求實效。做老實人，說老實話，辦老實事。第五章 我們的精神Page 50關(guān)于溝通主題經(jīng)營理念的精煉總結(jié)廣泛傳播的核心主

18、張Page 51“友好”溝通主題讓健康的生活因友善而美好Page 52讓健康的生活因友善而美好闡釋：我們是治病救人的醫(yī)院，以技術(shù)和服務(wù)為患者解憂排難?！皯?zhàn)勝疾病，找回健康”是我們的不懈追求。一個友善的人，會得到周圍人們對他的稱贊和信任；同樣，如果把一個醫(yī)院比做一個人，其“友善”，也會形成人們的口碑變得美好。我們的醫(yī)院命名為“友好”，就是用這個諧音，對職員加以警示，對患者做出承諾。每個職員都是“友好”的實踐者，職員友善，醫(yī)院美好；每個患者都是“友好”的見證者，選擇“友好”，就是選擇友善和美好。友善 美好第六章 我們的溝通主題Page 53我們的戰(zhàn)略目標(biāo)：醫(yī)療領(lǐng)域領(lǐng)先的連鎖型醫(yī)療機(jī)構(gòu)第七章 我們的

19、戰(zhàn)略目標(biāo)Page 54我們的經(jīng)營理念： 精，細(xì)，量闡釋：精做專做精。不求規(guī)模，但求質(zhì)量，注重品質(zhì)的培養(yǎng)，在專業(yè)領(lǐng)域做深做透。細(xì)注重細(xì)節(jié)。細(xì)分市場，細(xì)分需求，做細(xì)服務(wù)。沒有細(xì)微就沒有優(yōu)質(zhì)，醫(yī)療無小事，小事即大事，醫(yī)院永遠(yuǎn)沒有“微不足道”一詞，細(xì)微見學(xué)問，小事見功夫。量循序漸進(jìn)。先做實一個項目，做好一個市場，再向另外的市場擴(kuò)張，穩(wěn)扎穩(wěn)打，做到質(zhì)量和速度的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)。第八章 我們的經(jīng)營和管理理念Page 55我們的管理理念：闡釋：加強(qiáng)溝通世界上80%的矛盾來自相互之間的誤解。盡量去了解別人，設(shè)身處地去為別人著想。自私的人只考慮自己，有品德的人才會去考慮別人。勸告別人時，若不顧及別人的自尊心，那么再好

20、的言語都是沒有用的。做一個好聽眾，鼓勵別人說說他們自己。愛的動力永遠(yuǎn)比仇恨的動力強(qiáng)。如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要勇于承認(rèn)；如果你勇于認(rèn)錯并加以改進(jìn)更是一種美德。重在執(zhí)行執(zhí)行就是用正確的人，做正確的事，把事做正確。體現(xiàn)在：自覺主動工作；把每個細(xì)節(jié)做好；“人、事、物、地、時”計劃周密；對工作投入、熱愛充滿激情；凡事有人負(fù)責(zé)，凡事有章可循，凡事有據(jù)可查，凡事有人監(jiān)督。力爭在執(zhí)行前做好充分的準(zhǔn)備。加強(qiáng)溝通，重在執(zhí)行第九章 我們的管理理念Page 56行為文化Page 57理念行為結(jié)果決定產(chǎn)生檢驗Page 58行為體系的主要內(nèi)容行為宣言行為公約行為準(zhǔn)則總 則團(tuán)隊心態(tài)

21、品行管理禮儀規(guī)范行為體系設(shè)計并沒有固定格式，實用的就是最好的。Page 59行為宣言宣言是組織對重大問題公開表示意見以進(jìn)行宣傳號召的宣告或聲明。行為宣言是組織對其成員因受思想支配而表現(xiàn)于外的活動所遵從原則的說明。企業(yè)行為宣言是企業(yè)對社會、對消費者、對員工的鄭重承諾，是企業(yè)做事的原則和主張，體現(xiàn)了企業(yè)在行為上的主張與追求。Page 601、對患者恪遵服務(wù)承諾2、對職員承諾尊重責(zé)任3、對合作伙伴倡導(dǎo)合作共贏4、對社會誓言奉獻(xiàn)健康生活5、不愛父母 不愛家庭 不自愛者不可能成就事業(yè)6、違規(guī)受罰，即使是董事長也概莫能免7、每天讀三份報紙，每周讀三本雜志，每月讀三本書8、身體健康、心態(tài)健康、思想健康、產(chǎn)品

22、健康、企業(yè)健康9、員工犯錯，承擔(dān)20的責(zé)任； 領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)80的責(zé)任10、培訓(xùn)是員工最大的福利友好行為宣言Page 61行為綱領(lǐng)行為綱領(lǐng)的建立要緊緊圍繞著理念系統(tǒng)，使企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)理念，通過員工的行動表現(xiàn)在生活和工作實踐中，是企業(yè)員工在言論、行動等方面所依據(jù)的原則。Page 62職業(yè)操守方面守法遵章專業(yè)敬業(yè)行為導(dǎo)向方面誠信服務(wù)協(xié)作制勝工作態(tài)度方面細(xì)致高效提倡學(xué)習(xí)生活態(tài)度方面健康平安開心快樂感恩友好行為綱領(lǐng)Page 63友好行為規(guī)范決策層行為規(guī)范思近謀遠(yuǎn)力開拓“謀、拓”統(tǒng)籌管理抓關(guān)鍵“管、抓”以人為本多關(guān)愛“關(guān)、愛”公正廉潔做表率“正、廉”管理層行為規(guī)范：有效組織明目標(biāo)“組、明”換位思考嚴(yán)執(zhí)行“思、嚴(yán)”敢于管理擔(dān)責(zé)任“敢、擔(dān)”培養(yǎng)職員促成材“培、促”執(zhí)行層行為規(guī)范：盡心盡力要敬業(yè)“盡 敬”工作細(xì)致想周全“細(xì) 想”學(xué)以致用解問題“學(xué) 解”團(tuán)結(jié)同事樂分享“團(tuán) 樂”Page 64我們的行動 創(chuàng)新對