司機(jī)文明禮儀培訓(xùn)

1、學(xué)禮儀 守交規(guī) 做文明司乘人提 綱一、 為什么要學(xué)習(xí)文明禮儀二、司乘人員基本的禮儀知識(shí)三、如何才能成為守交規(guī)，講文明的司乘人 一、為什么要學(xué)習(xí)文明禮儀單位形象個(gè)人素質(zhì)教養(yǎng)反映素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)為什么要進(jìn)行駕駛員禮儀的培訓(xùn)？ 展示個(gè)人素質(zhì)有助于人際溝通、建立良好的人際關(guān)系維護(hù)公司形象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象 禮者，敬人也，是做人的要求，是尊重對(duì)方；儀，是形式，是要把禮表現(xiàn)出來的形式，兩者相輔相成，在國際活動(dòng)接待中缺一不可。禮儀三要素包括：禮儀是交往藝術(shù)，交往強(qiáng)調(diào)互動(dòng)，互動(dòng)看結(jié)果；禮儀是溝通技巧，溝通強(qiáng)調(diào)理解；禮儀是行為規(guī)范，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。禮 儀長(zhǎng)期靠?jī)?nèi)涵短期靠包裝禮儀是品牌塑造的開始！6123出車前

2、的準(zhǔn)備行車中的禮儀公共場(chǎng)所禮儀二、司乘人員基本的禮儀知識(shí)出車前的準(zhǔn)備二、司乘人員基本的禮儀知識(shí)9一、儀容規(guī)范儀容、車容、車況檢查頭發(fā)（長(zhǎng)度、染色）面容（皮膚、口腔、胡子）著裝首飾、指甲褲襪鞋子10一、面容規(guī)范 須發(fā)規(guī)范 頭發(fā)：前不遮眉，左右不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。不染發(fā)（白發(fā)染成黑色的除外）。要經(jīng)常洗頭，特別夏天出汗多，要及時(shí)清洗以免散發(fā)異味。 胡須：應(yīng)每天最少刮一次。如因生理關(guān)系較快長(zhǎng)的，要刮多幾次。 鼻毛：不可長(zhǎng)出鼻孔之外，否則要及時(shí)修剪。 面部修飾 面部包括：臉、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齒，要保持清潔。如有耳毛的，要定期修剪；經(jīng)常清潔鼻子內(nèi)外；牙齒無異物及潔白，定期洗牙。 經(jīng)常保養(yǎng)臉部皮膚，

3、保持濕潤、健康、衛(wèi)生。特別不要讓唇部干裂。 不應(yīng)當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢、擤牙、擤耳等小動(dòng)作。11一、面容規(guī)范 肢部修飾 肢部：手部、腿部、腳部。雖不屬重要部位，但動(dòng)作多，受人關(guān)注。保持手的清潔，不要有汗?jié)n和油污；指甲要經(jīng)常清洗（指甲縫不要有 黑邊）、修剪。 穿鞋前，要清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一塵不染。接待客人時(shí)，天氣再熱，也要穿正規(guī)的皮鞋。121、衣著要求基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明男式長(zhǎng)袖襯衫要塞在褲腰里，袖子最好不卷起，長(zhǎng)褲有腰攀，應(yīng)穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭女士宜化淡妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊，

4、裙裝應(yīng)配過膝長(zhǎng)襪，領(lǐng)口過底過短的衣服不宜穿著司機(jī)自我形象檢查頭發(fā)女司機(jī)長(zhǎng)發(fā)盤起不染過于艷麗的顏色保持臉部清潔，化淡妝保持手部清潔：常洗手、定期修剪指甲，涂淡雅指甲油司機(jī)自我形象檢查西裝手臂伸直或彎曲時(shí)，襯衫袖子要露出24厘米就座后，上衣的紐扣可以解開，以防“扭曲”走樣內(nèi)穿襯衣（白色為主）系領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫第一?？圩颖仨毾瞪稀Ｈ绻麤]系領(lǐng)帶，則第一?？圩泳鸵忾_男司機(jī)15服飾要求：干凈、整潔、得體，著裝四忌一忌又折又皺，不熨不燙； -正常情況下，全身衣物都要保持整齊、挺括，尤其是易褶皺的衣料，要注意在換下衣物后用衣架掛好，保持衣物平整，洗衣后應(yīng)注意及時(shí)慰燙，避免穿著有明顯褶皺的衣物。二忌又油又臟，

5、污漬明顯；-著裝應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生、干凈，對(duì)于各類服裝，都要勤換勤洗，正常情況下，不允許存在明顯的污漬、油跡、汗味與體臭。尤其是澆色的衣物在領(lǐng)口、袖口，深色下裝的后部，應(yīng)注意檢查、及時(shí)換洗。三忌不看場(chǎng)合，有亂穿衣；-正式場(chǎng)合應(yīng)著正裝（正裝的穿著要求）。特殊場(chǎng)合要按要求著裝。四忌貪圖舒適，背離文明。-不能穿短褲和露出腋窩的無袖衫或背心；不能穿拖鞋、涼鞋、露出腳趾的鞋；儀容、車容、車況檢查一、儀容規(guī)范16 鞋襪搭配 黑色皮鞋，純棉或純毛質(zhì)地的、深色、單色的襪子（黑色比較正規(guī)）。 首飾和配飾 首飾：男司機(jī)一般可以戴一枚結(jié)婚戒指，不提倡戴其他首飾。 配飾：眼鏡，以保護(hù)眼睛又不影響視野的。 手表，造型要莊重、保守

6、，避免怪異、新潮。 手套，用專業(yè)司機(jī)手套，既護(hù)手又安全及顯出專業(yè)形象。 其它，不要戴帽、冬天圍巾不要太大，放衣襟內(nèi)。儀容、車容、車況檢查一、儀容規(guī)范 車輛清潔。做到車身潔凈、玻璃明亮、座套整齊，為乘客提供干凈、 舒適的乘車環(huán)境。每次用車任務(wù)后，須即時(shí)進(jìn)行車箱內(nèi)的清掃清潔。 (2)調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度，寒冬、盛夏客人上車前，車內(nèi)溫度要以乘客感到舒適為宜。（3）保持空氣清新 做好車內(nèi)的通風(fēng)，確保車廂內(nèi)空氣新鮮無異味。不要在車內(nèi)用餐、抽煙。車用香水，應(yīng)選用有具體廠家、有生產(chǎn)許可證號(hào)、有質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)證的品牌產(chǎn)品，（4）垃圾處理 出車前準(zhǔn)備好垃圾袋、手袋等物品，帶頭并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停車后，把垃

7、圾袋清走放進(jìn)附近的垃圾箱里。儀容、車容、車況檢查二、車容整潔儀容、車容、車況檢查三、車況良好1、帶起各種必要的證件：車輛行駛證、養(yǎng)路費(fèi)繳納證、驗(yàn)車證、完稅證、尾氣排放合格證、司機(jī)身份證、駕駛證等，以防出入登記或遇到路檢時(shí)，因證照不全帶來麻煩，造成業(yè)務(wù)中斷，耽誤乘 客寶貴的時(shí)間。 2、檢查音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施是否完好有效，以便根據(jù)乘客的要求提供到位的服務(wù)。 3、注意收聽當(dāng)天氣象預(yù)報(bào)，如有雷雨天氣，應(yīng)準(zhǔn)備好塑料袋等物品，方便乘客擺放雨具，以免弄濕車內(nèi)座位。 4、其他準(zhǔn)備和檢查。如檢查輪胎氣壓、車輪松曠、燈光喇叭、燃料、潤滑油、冷卻劑、制動(dòng)液等。191. 檢查手機(jī)信號(hào)是否正常、電量是否充足，及于出車

8、期間等候的時(shí)間，盡量減免私人 ，通話時(shí)要長(zhǎng)話短說，以免最關(guān)健的時(shí)候與外界聯(lián) 系不上而誤事。 2.車內(nèi)應(yīng)備有城市交通圖，以方便乘客查閱，也方便自己臨時(shí)查閱線路。出外地要在前臺(tái)領(lǐng)用導(dǎo)航儀，并設(shè)置好方位。3.車內(nèi)有無手紙、垃圾袋等清潔物品，以及書寫紙（便條紙）、筆等， 以備不時(shí)之需。4.車內(nèi)備有公司職員工通訊錄，以方便客人、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)之用。但對(duì)外必須保密。儀容、車容、車況檢查四、其它事宜的檢查行車中的禮儀二、司乘人員基本的禮儀知識(shí)21 案例鑒賞：汪先生的秘訣 汪先生是私家車車主，他創(chuàng)造了近20年行車未發(fā)生一起交通事故的記錄。在市交通局和電視臺(tái)舉辦的“做文明司機(jī)安全進(jìn)萬家”的座談會(huì)上，他談到了近20年行

9、車未發(fā)生交通事故的“秘訣”：“其實(shí)，我的秘訣就是：遵守交規(guī)、文明行車，寧讓三分、不搶一秒，不開斗氣車。這樣不僅是對(duì)自己、對(duì)家人的生命安全負(fù)責(zé)，更是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。”汪先生的一席話，獲得了所有與會(huì)者，包括廣大交警的強(qiáng)烈共鳴和認(rèn)同。 其實(shí)，汪先生的“秘訣”也就是文明的交通行為，這也是任何一位司機(jī)應(yīng)該做到的起碼要求。行車中的禮儀司機(jī)人員不僅要熟練掌握有關(guān)交通安全的法律、法規(guī)，講究交通道德，還要掌握和文明駕駛、安全駕駛相關(guān)的常識(shí)和技巧，從而保證上路時(shí)從容面對(duì)紛繁復(fù)雜的交通狀況，保障自身和他人的生命、財(cái)產(chǎn)安全。22 依法行駛，不爭(zhēng)不搶 .不隨意停車、變線，不開霸王車、賭氣車、“帶病”車，養(yǎng)成依法行駛的良好習(xí)

10、慣。 安全行駛，預(yù)防為先安全第一，預(yù)防為主。司機(jī)在任何情況下保持頭腦清醒，對(duì)可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計(jì)、正確判斷，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)，“寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。 出車前對(duì)車輛進(jìn)行必要的檢查，避免壞車、“病車”上路。 乘客有特急事情趕時(shí)間，也必須確保行駛安全,不可盲目高速。 掌握在各種氣候、道路條件下安全行車的過硬本領(lǐng)，自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程。 工作中必須精神飽滿，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲勞駕駛。行車中的禮儀一、維護(hù)秩序，文明駕駛23 文明行駛，禮貌行車車讓人讓出一片文明，車讓車讓出一份秩序。文明駕駛是一種自覺、一種尊重、一種美德。做到禮讓三先：先讓、先慢、

11、先停；堅(jiān)持“寧停三分，不搶一秒” 十個(gè)不開：時(shí)間緊不開急躁車；道路不熟不開冒險(xiǎn)車；道路條件好，不開麻痹車；對(duì)方態(tài)度不好，不開賭氣車；連續(xù)工作，不開松勁車； 無人檢查，不開自由車；車輛有故障，不開“帶病”車；心情不好，不開情緒車；受到鼓勵(lì)，不開“英雄”車；交會(huì)車時(shí)，不開霸王車。行車中的禮儀一、維護(hù)秩序，文明駕駛遇到前方車輛拋錨、超低速行駛、夾塞等現(xiàn)象時(shí)，不能在車內(nèi)口出穢言，謾罵不止；不能持續(xù)鳴笛，不停閃燈催促；要注意保持冷靜，不影響同行人員（尤其是領(lǐng)導(dǎo)、客人）的情緒，保證行車平穩(wěn)、駕駛安全。24不文明行為：（）亂鳴笛。酒后駕車。（）向車外拋擲雜物、吐痰。（）不開轉(zhuǎn)向燈突然并線、轉(zhuǎn)彎。打轉(zhuǎn)向燈但仍

12、直行。（）長(zhǎng)期占用超、快車道，或占用超車道開慢車，直行車占用轉(zhuǎn)彎車道。（）不按規(guī)定分道行駛。（）馬路當(dāng)中隨意掉頭、高速公路上倒車、夜間臨時(shí)停車不開指示燈。（）前方發(fā)生堵塞時(shí)占用逆行車道硬往前擠，不排隊(duì)前行、亂并線和亂插隊(duì)，（）開車打 ，欺負(fù)新手，曲線行駛，在行人身邊突然鳴笛，駕車闖禁行線、單行線等等。行車中的禮儀一、維護(hù)秩序，文明駕駛25車速合理，禮讓行人 不隨便超速、高速飆車。正常情況下，應(yīng)該保持車輛勻速、平穩(wěn)行駛，避免急剎、急轉(zhuǎn)彎、突然加速、超速等影響乘坐舒適感的現(xiàn)象發(fā)生。 任何情況下，都應(yīng)該禮讓行人，尤其是兒童、老人、行動(dòng)不便者，若鳴笛催促，可能會(huì)引起行人慌亂閃避，易發(fā)生危險(xiǎn)；另外，在雨

13、、雪、霧、風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，由于視線模糊，更要提高警惕，禮讓行人，避免發(fā)生事故。 在車經(jīng)過水坑的時(shí)候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。 （五）巧用車語，方便通行亂用車燈 “不怕晚上開車?yán)?就怕大燈照花眼”。兩車交會(huì)的時(shí)候，打強(qiáng)烈的遠(yuǎn)光燈對(duì)于迎面車輛的司機(jī)來說，簡(jiǎn)直是一種災(zāi)難。故，應(yīng)自覺遵守交通規(guī)則和為人處世的道德，不濫用車燈。行車中的禮儀一、維護(hù)秩序，文明駕駛行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到在行車中堅(jiān)持文明駕駛、禮貌待客、周到服務(wù)，做到“心系乘客，情滿車廂”，使乘客在短短的時(shí)間里享受到輕松、愉悅的行程。（一）言行文明，舉止得體 講普通話，語言文明，常言道：“言為心聲”

14、，聊的時(shí)候，在說話態(tài)度上要謙虛、禮貌，不能盛氣凌人，要讓客人覺得平易近人；在語氣上，要熱情、和氣，不可冷言冷語，要讓客人覺得和藹可親；在語言習(xí)慣上，要文雅、樸實(shí)，不講粗話、臟話，要讓客人覺得你待人以誠、待人有禮。您好歡迎您請(qǐng)謝謝對(duì)不起切忌說臟話，無論那人給你帶來多大麻煩文明用語行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到（一）言行文明，舉止得體28 司機(jī)的表情，在崗位上應(yīng)該體現(xiàn)出友好、輕松、自然、尊重、尊嚴(yán)需要注意： 注意目光 1、注視部位：工作場(chǎng)合，一般注視對(duì)方唇部和額中之間的區(qū)域。對(duì)方的頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部、手部是禁區(qū)。 2、注視角度：和多人打交道的時(shí)候，要用環(huán)視表示對(duì)他們的重視、一視

15、同仁。一般注視角度要相對(duì)保持穩(wěn)定。對(duì)于異性，不要上下左右反復(fù)打量的掃視，不斜視，不擠眉弄眼。 3、注視時(shí)間：工作場(chǎng)合不管是熟人還是初次見面，在向?qū)Ψ絾柡?、致意、道別等時(shí)都要面帶微笑，同時(shí)用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。 和對(duì)方交談時(shí)，聽的一方通常應(yīng)該多注視說的一方。要常保持雙方目光的接觸，隨著話題內(nèi)容的變換，采用及時(shí)恰當(dāng)?shù)哪抗夥磻?yīng)，使整個(gè)交談融洽、和諧而且生動(dòng)有趣。 長(zhǎng)時(shí)間回避對(duì)方目光或是左顧右盼，是“心里有鬼”或是不感興趣的表現(xiàn)。如果一直用一種直勾勾的目光盯著對(duì)方，也是非常失禮的。行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到（一）言行文明，舉止得體29 保持微笑 自然、從容地從內(nèi)心深處流露出來

16、的笑意。包含著溫馨和真誠，蘊(yùn)藏著友善和尊重。 迎接客人或領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，施以微笑，客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問時(shí)報(bào)以微笑，向客人或領(lǐng)導(dǎo)解難釋惑時(shí)伴以微笑，工作出現(xiàn)失誤時(shí)陪以微笑，或是受到表揚(yáng)時(shí)還以微笑等，都會(huì)使微笑更具風(fēng)采和魅力。 但，對(duì)方出現(xiàn)了尷尬、困難，或者諸事不順、心煩意亂、身陷逆境的時(shí)候，就要表現(xiàn)出平靜或嚴(yán)肅，否則會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的嘲笑和譏諷。行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到（一）言行文明，舉止得體微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及伙伴時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到（一）言行文明，舉止得體駕駛員為什么需要微笑服務(wù)？保持外在良好形象

17、吸引貴人與伯樂改善運(yùn)氣創(chuàng)造財(cái)富行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到（一）言行文明，舉止得體32 行為舉止是心靈的外衣。 專業(yè)的司機(jī)，在待人接物中要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾。 得體的坐姿 良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要將“二郎腿”翹得老高或脫掉鞋襪。不要以鞋底示人。行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到（一）言行文明，舉止得體盯視他人司機(jī)不受歡迎的舉止在車內(nèi)吸煙在車內(nèi)吃東西車內(nèi)竊笑搖下車窗吐痰小動(dòng)作太多：撓頭、摳耳朵等將雜物拋出窗外行駛中使用手機(jī)司機(jī)接待禮儀反面案例司機(jī)

18、接待禮儀反面案例通過后視鏡“窺視”后座的乘客，在車門口等待時(shí)吊兒郎當(dāng)與客人過度”親密”司機(jī)接待禮儀反面案例司機(jī)接待禮儀反面案例不為客人開車門,只顧自己開車司機(jī)接待禮儀反面案例卷起袖起,開懷大笑司機(jī)接待禮儀反面案例如果需要接打手機(jī)，先征求客人的意見，靠邊停車后再接聽 ，以保證自己和其他乘客的安全。 40 不受歡迎的舉止 盯視他人 在接待一些服飾、打扮或相貌奇特的客人時(shí)，司機(jī)如果盯視的話，既顯得自己沒見過世面，同時(shí)也是非常無禮貌的行為，難以博得客人的好感。尤其是異性領(lǐng)導(dǎo)或者異性客人穿著性感，又是在天氣炎熱的季節(jié)，司機(jī)們更要把握好自己的目光，不要讓人產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。 車內(nèi)竊笑 當(dāng)客人或者領(lǐng)導(dǎo)講錯(cuò)話

19、、辦錯(cuò)事或出洋相的時(shí)候，或者在車內(nèi)打嗝、排“尾氣”的時(shí)候，不要竊笑，否則不僅不禮貌，甚至有時(shí)候會(huì)刺傷客人或者領(lǐng)導(dǎo)的自尊心。最好的方法是當(dāng)什么事都沒有發(fā)生一樣。（一）言行文明，舉止得體行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到41 不受歡迎的舉止 司機(jī)人員“反客為主” 隨便打開車窗或者按照自己的需要調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度。司機(jī)是為乘客服務(wù)的，所以應(yīng)該在征求乘客同意的前提下打開車窗，但開著空調(diào)開窗的行為是不受歡迎的。 往車外扔垃圾、吐痰 是一種非常不文明、有損形象的行為。 車內(nèi)吸煙 屬違法、違規(guī)行為。給乘客帶來不輕松、不愉快的心情，且影響和危及乘客身體健康，不可接受的。行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到（一）言行文

20、明，舉止得體42 不受歡迎的舉止 行駛中使用手機(jī) 司機(jī)的首要職責(zé)是安全駕駛。行車中使用手機(jī)是交通法禁止的駕駛行為。如有需要接聽來電，必須用耳機(jī)或籃牙接聽，并長(zhǎng)話短說。 從后視鏡盯視 這不管是有意還是無意，都會(huì)讓后排的人不自在。 其他不得體行為 紅燈停車的間隙，見縫插針地做些“小事情”，如修剪指甲等讓人感覺非常不衛(wèi)生。 打嗝、“排氣”，應(yīng)想辦法盡時(shí)抑制。 咳嗽，應(yīng)面朝窗外或用紙巾遮擋。 播放音樂，要征求乘客的意見，允許下調(diào)合適音量及放一些輕柔的音樂，當(dāng)留意到乘客休息時(shí)，要把插放關(guān)上。 不隨便打斷或插嘴乘客的談話，如乘客只有一人時(shí)，不輕易主動(dòng)與客不斷地聊天。行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到（一）

21、言行文明，舉止得體43 案例鑒賞：小李被辭退了 司機(jī)小李剛來兩個(gè)月，就被公司人力資源部客氣地請(qǐng)“喝咖啡”了。小李百思不得其解，自認(rèn)為來公司兩個(gè)月來任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)，為什么還被辭退呢？ 司機(jī)班周經(jīng)理告訴小李被辭退的原因。原來，小李專門給公司汪董事長(zhǎng)開車。每次接到出車任務(wù)的時(shí)候，他倒是都能圓滿、周到地完成。但他有一個(gè)讓汪董很不舒服的習(xí)慣，就是在開車的時(shí)候，時(shí)不時(shí)通過車內(nèi)的后視鏡看幾眼汪董。就這不經(jīng)意的幾眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接貴客和汪董之后，貴賓還開玩笑地說：看來汪董請(qǐng)了位好司機(jī)，邊開車邊監(jiān)視我，隨時(shí)防備我對(duì)汪董不利??！汪董為此提示過小李幾次，但他卻不以為然。 可見，作為司機(jī)來說

22、，塑造良好的精神風(fēng)貌，是需要通過言行舉止這些細(xì)節(jié)來展現(xiàn)的。行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到（一）言行文明，舉止得體44行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到1、停好停穩(wěn)便上車，長(zhǎng)幼尊次明辨清。將車停在便于乘客上車的地方，并停穩(wěn)，邀請(qǐng)乘客上車時(shí)，如果乘客不止一人，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的長(zhǎng)幼尊次確定先后順序。根據(jù)我國的傳統(tǒng)習(xí)慣，二人同行的時(shí)間，右者為尊；三人同行時(shí)，中者為尊；多人同行時(shí)，前者為尊。也可以按照女士、長(zhǎng)者或者領(lǐng)導(dǎo)的順序上車。在長(zhǎng)幼尊次無法分辨的情況下，也可以邀請(qǐng)離車門最近的客人上車。 （二）熱情迎客，主動(dòng)服務(wù).一笑二問三道別，致歉致謝莫忘記A、體現(xiàn)禮貌的第一步：微笑B、上車首先打招呼、問候，如：X

23、X早上好！XX下午好！XX晚上好！。自己系好安全帶后，提示同行人員系好安全帶。C、下車時(shí)要道別，如：XX再見！XX請(qǐng)慢走！D、發(fā)生問題要道歉E、適時(shí)表達(dá)謝意行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到 （二）熱情迎客，主動(dòng)服務(wù).眼勤手快供便利，言談?dòng)卸仁孛孛蹵、接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛；B、車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機(jī)室、車站站臺(tái)或房間并有禮貌地向客人道別。 （二）熱情迎客，主動(dòng)服務(wù)行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到472. 出租車司機(jī)協(xié)助乘客提拿行李

24、 對(duì)隨身攜帶較多行李物品的乘客，司機(jī)有義務(wù)提供幫助，將行李物品安放好。司機(jī)幫助乘客提拿行李要注意： （1）應(yīng)迅速打開后備廂，然后迎上前去，幫助乘客提拿行李物品； （2）如果乘客不止一人，應(yīng)首先幫助女士、長(zhǎng)者提拿行李，也可以幫助乘客提拿分量較重的行李物品；提拿安放時(shí)，切記輕拿輕放，不要損壞；（ 3）幫乘客提拿行李的時(shí)候，乘客手中的公文包、坤包都不要輕易去主動(dòng)提拿； （4）如果乘客攜帶怕磕怕碰的、貴重的物品，要提醒乘客自行妥善保；（ 5）行李物品安置好后，應(yīng)關(guān)照一句：“都拿齊了嗎？”并請(qǐng)乘客清點(diǎn)一下行李，然后關(guān)好后備廂，回到駕駛座上。行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到 （二） 熱情迎客，主動(dòng)服務(wù)4

25、83.乘客上車后，司機(jī)應(yīng)關(guān)好車門，然后再回到駕駛座上，啟動(dòng)車輛。 （1）乘客安置好行李物品并坐穩(wěn)后，關(guān)照一句：“請(qǐng)看一下有沒有關(guān)好車門？”防止行車時(shí)給乘客造成意外傷害； （2）為了確保安全，要提醒乘客系好安全帶； （3）要再關(guān)照一聲“請(qǐng)您坐好”，然后發(fā)動(dòng)車輛，向目的地方向駛?cè)ァＰ熊囍械亩Y儀二、禮貌待客，服務(wù)周到（二）熱情迎客，主動(dòng)服務(wù)、注意把握言談尺度，與客人交流時(shí)要誠懇、熱情而不失禮節(jié)把握言談尺度的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)；（1）領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡秘插話或打斷談話。（2）不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，

26、到外面?zhèn)鞑U(kuò)散。 （二）熱情迎客，主動(dòng)服務(wù)行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到50 1.如果乘客對(duì)道路情況比較熟悉，司機(jī)只要依照客人指點(diǎn)行車便可。如果乘客對(duì)道路生疏或時(shí)間緊迫的，行車路線就要求司機(jī)規(guī)劃得既快捷又安全順暢的路線。遇到交通阻塞要改道的，應(yīng)事先向客人講明白并征得同意后改道。 2.客人第一需求是安全快速地抵達(dá)目的地。另外，是些細(xì)小的要求希望得到滿足，如；詢問地址、了解情況，中途停車辦事以及對(duì)車上的音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施提出啟用或關(guān)閉的建議等。乘客是車廂的主人，也是司機(jī)服務(wù)的“上帝”，對(duì)方提出的任何要求，只要是合理和力所能及的，都應(yīng)千方百計(jì)予以滿足。行車中的禮儀二、禮貌待客，服務(wù)周到（三）路

27、線合理，滿足需求51 2.在處理乘客的遺留物品，特別是貴重物品時(shí)，要注意一下幾點(diǎn): （1）拾到乘客遺留在車上的物品時(shí)，應(yīng)立即根據(jù)乘客留下的線索尋找失主，盡快使失物回到原主手中。不應(yīng)以任何形式侵吞、挪用、轉(zhuǎn)移部分或全部乘客遺留物品； （2）如果線索中斷或無線索，應(yīng)將物品上繳上級(jí)主管部門。在移交時(shí)，要認(rèn)真登記物品的種類、數(shù)量、價(jià)值，以便失主日后認(rèn)領(lǐng)；（3）在失物未被失主領(lǐng)回或上繳之前，司機(jī)應(yīng)妥善保管，以確保物品安全。不得隨意挪動(dòng)、搬運(yùn)，以免導(dǎo)致物品受損；也不得擅自打開已經(jīng)密封、鎖定的物件； （4）當(dāng)失主找到司機(jī)時(shí)，如果遺留物品在司機(jī)手中，核實(shí)無誤后，應(yīng)立即歸還；如果物品已經(jīng)上繳，應(yīng)陪同失主認(rèn)領(lǐng)失物。二、禮貌待客，服務(wù)周到行車中的禮儀（四）減少摩擦，善始善終521.服務(wù)糾紛的處理 服務(wù)過程中，難免會(huì)因?yàn)殡p方誤解或一方語言、行為失當(dāng)，導(dǎo)致另一方的利益或自尊受到損害，從而引起意見分歧或沖突。該情況下，司機(jī)都有責(zé)任采取適當(dāng)?shù)姆绞?，緩和雙方的關(guān)系，做到“善始善終”。 服務(wù)糾紛的原因： 1、司機(jī)對(duì)