排隊(duì)管理系統(tǒng)用戶使用指南v

1、排隊(duì)管理系統(tǒng)用戶使用指南與培訓(xùn)手冊(cè)（Version. V2011）使用對(duì)象范圍：排隊(duì)系統(tǒng)管理員、窗口員工、管理人員目 錄1 HYPERLINK l 排隊(duì)系統(tǒng)概述 排隊(duì)系統(tǒng)概述2 HYPERLINK l 啟動(dòng)與關(guān)閉排隊(duì)機(jī)系統(tǒng) 啟動(dòng)與關(guān)閉排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)3 HYPERLINK l 排隊(duì)號(hào)碼的復(fù)位 排隊(duì)號(hào)碼的復(fù)位4 HYPERLINK l 應(yīng)用軟件的權(quán)限與登錄系統(tǒng) 應(yīng)用軟件的權(quán)限與登錄系統(tǒng)5 HYPERLINK l 應(yīng)用軟件的操作日志 應(yīng)用軟件的操作日志6 HYPERLINK l 排隊(duì)窗口呼叫器的添加刪除與修改 排隊(duì)窗口(呼叫器)的添加、刪除、修改7 HYPERLINK l 排隊(duì)隊(duì)列（取號(hào)按鈕）的添加、刪

2、除與修改 排隊(duì)隊(duì)列（取號(hào)按鈕）的添加、刪除、修改8 HYPERLINK l 取號(hào)按鈕自定義設(shè)計(jì) 取號(hào)按鈕自定義設(shè)計(jì)9 HYPERLINK l 正確使用排隊(duì)隊(duì)列取號(hào)數(shù)量的限制功能正確使用排隊(duì)隊(duì)列取號(hào)數(shù)量的限制功能10 HYPERLINK l 開(kāi)啟按鈕的取號(hào)時(shí)間限制開(kāi)啟按鈕的取號(hào)時(shí)間限制11 HYPERLINK l 開(kāi)啟窗口呼叫號(hào)碼數(shù)量限制 開(kāi)啟窗口呼叫號(hào)碼數(shù)量限制12 HYPERLINK l 自定義號(hào)票打印格式 自定義號(hào)票打印格式13 HYPERLINK l 自定義LED顯示屏顯示內(nèi)容 自定義LED顯示屏顯示內(nèi)容14 HYPERLINK l 自定義語(yǔ)音呼叫 自定義語(yǔ)音呼叫15 HYPERLINK

3、 l 即時(shí)消息的應(yīng)用 即時(shí)消息的應(yīng)用16 HYPERLINK l 排隊(duì)窗口與隊(duì)列人流量數(shù)據(jù)監(jiān)控 排隊(duì)窗口與隊(duì)列人流量數(shù)據(jù)監(jiān)控17 HYPERLINK l 短信人流量報(bào)警的應(yīng)用 短信人流量報(bào)警的應(yīng)用18 HYPERLINK l 短信滿意度報(bào)警的應(yīng)用 短信滿意度報(bào)警的應(yīng)用19 HYPERLINK l 讓排隊(duì)者決策是否去大廳排隊(duì) 讓排隊(duì)者決策是否去大廳排隊(duì)20 HYPERLINK l 窗口服務(wù)人員如何使用求助功能 窗口服務(wù)人員如何使用求助功能21 HYPERLINK l 如何實(shí)現(xiàn)一票可以在多個(gè)不同業(yè)務(wù)窗口的辦理 如何實(shí)現(xiàn)一票可以在多個(gè)不同業(yè)務(wù)窗口的辦理22 HYPERLINK l 激活排隊(duì)按鈕上顯示

4、等候人數(shù) 激活排隊(duì)按鈕上顯示等候人數(shù)23 HYPERLINK l 激活缺紙?zhí)崾菊Z(yǔ)音 激活缺紙?zhí)崾菊Z(yǔ)音24 HYPERLINK l 設(shè)置自動(dòng)關(guān)機(jī)功能 設(shè)置自動(dòng)關(guān)機(jī)功能25 HYPERLINK l 排隊(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù) 排隊(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)26 HYPERLINK l 鍵物理呼叫器使用規(guī)范 17鍵物理呼叫器使用規(guī)范27 HYPERLINK l 鍵無(wú)線呼叫器使用規(guī)范 19鍵無(wú)線呼叫器使用規(guī)范28 HYPERLINK l 虛擬呼叫器使用規(guī)范 虛擬呼叫器使用規(guī)范29 HYPERLINK l 報(bào)表系統(tǒng)使用說(shuō)明 報(bào)表系統(tǒng)使用說(shuō)明1 排隊(duì)系統(tǒng)概述排隊(duì)系統(tǒng)V2011是基于windows XP2000、2003 操作系統(tǒng)

5、的C/S架構(gòu)的應(yīng)用軟件。數(shù)據(jù)采用MICROSOFT SQL SERVER 2000系列管理并進(jìn)行存儲(chǔ)。排隊(duì)系統(tǒng)管理系統(tǒng)包含排隊(duì)后臺(tái)管理系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)生成工具、觸摸取號(hào)系統(tǒng)6個(gè)常用子系統(tǒng)；以及短信預(yù)約與監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)、 預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、數(shù)據(jù)集中等擴(kuò)展子系統(tǒng)； 排隊(duì)后臺(tái)管理系統(tǒng)為管理人員管理系統(tǒng)的參數(shù)、功能的配置、數(shù)據(jù)監(jiān)控、權(quán)限管理、日志管理等功能的應(yīng)用程序； 報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)為排隊(duì)數(shù)據(jù)決策人員提供數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計(jì)、分析等功能的應(yīng)用程序； 控制系統(tǒng)是排隊(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換中樞，實(shí)現(xiàn)與排隊(duì)系統(tǒng)中各硬件的通信、排隊(duì)邏輯算法的實(shí)現(xiàn)、與呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信、并實(shí)現(xiàn)排隊(duì)語(yǔ)音播放功能； 呼叫

6、系統(tǒng)有分硬件呼叫小鍵盤(pán)的呼叫系統(tǒng) 與 PC上軟件終端的呼叫系統(tǒng)，排隊(duì)窗口工作人員操控呼叫設(shè)備或者軟件完成呼叫排隊(duì)號(hào)碼功能； 數(shù)據(jù)庫(kù)生成工具是排隊(duì)系統(tǒng)安裝時(shí)生成排隊(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的專用工具軟件； 觸摸取號(hào)系統(tǒng)是為排隊(duì)者提供獲取號(hào)票憑證并運(yùn)行于觸摸一體機(jī)上的應(yīng)用程序，它與呼叫系統(tǒng)、控制系統(tǒng)為日常運(yùn)行的常規(guī)應(yīng)用程序。如圖1（各軟件部分主界面）。 排隊(duì)控制系統(tǒng) 排隊(duì)后臺(tái)管理系統(tǒng) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) 觸摸取號(hào)系統(tǒng)虛擬叫號(hào)軟件 圖1 排隊(duì)系統(tǒng)主要子系統(tǒng)主界面圖2 啟動(dòng)與關(guān)閉排隊(duì)機(jī)系統(tǒng) 一般來(lái)說(shuō)，啟動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)是一個(gè)自動(dòng)的過(guò)程，當(dāng)單機(jī)系統(tǒng)時(shí)，隨著排隊(duì)機(jī)一體機(jī)的上電，啟動(dòng)操作系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)控制系統(tǒng)和觸摸取號(hào)系統(tǒng)。排

7、隊(duì)機(jī)應(yīng)用程序啟動(dòng)后，初始化系統(tǒng)各排隊(duì)日常運(yùn)行參數(shù)（例如初始化排隊(duì)隊(duì)列和排隊(duì)號(hào)碼），并進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)就緒狀態(tài)。 排隊(duì)控制系統(tǒng)和觸摸取號(hào)系統(tǒng)為必須啟動(dòng)的兩個(gè)應(yīng)用程序，觸摸取號(hào)系統(tǒng)為全屏幕運(yùn)行，而控制系統(tǒng)啟動(dòng)后是隱藏在任務(wù)欄的右下角中，以托盤(pán)顯示運(yùn)行，而觸摸取號(hào)系統(tǒng)為全屏幕運(yùn)行。只有正常的啟動(dòng)了這兩個(gè)應(yīng)用程序，才視為正常的啟動(dòng)了排隊(duì)系統(tǒng)。 如果系統(tǒng)中有服務(wù)器，那么我們必須先啟動(dòng)服務(wù)器，然后再啟動(dòng)排隊(duì)觸摸一體機(jī)。當(dāng)排隊(duì)機(jī)為觸摸一體機(jī)時(shí)，排隊(duì)機(jī)具有自動(dòng)關(guān)機(jī)功能，該關(guān)機(jī)功能在排隊(duì)觸摸取號(hào)程序上實(shí)現(xiàn)，自動(dòng)關(guān)機(jī)時(shí)間在運(yùn)行參數(shù)管理中可以自定義設(shè)置。如圖2。 控制系統(tǒng)托盤(pán)圖1243 取號(hào)系統(tǒng)退出示意圖圖2 控制系統(tǒng)

8、托盤(pán)隱藏運(yùn)行與觸摸取號(hào)系統(tǒng)退出示意圖 如果用戶想退出取號(hào)系統(tǒng)，則可以順時(shí)針（起點(diǎn)為左上角）取號(hào)系統(tǒng)屏幕的四個(gè)角（從角到外1厘米左右的矩形區(qū)域），可以進(jìn)入退出密碼界面（該密碼在后臺(tái)管理系統(tǒng)中設(shè)置，可以從管理員處獲取，初始密碼為0000），輸入密碼將可以退出取號(hào)系統(tǒng)軟件。 控制系統(tǒng)的退出則可以鼠標(biāo)雙擊托盤(pán)圖標(biāo)，顯示控制系統(tǒng)主界面按主界面或者菜單中的“退出”命令退出即可，也可以鼠標(biāo)右鍵托盤(pán)，打開(kāi)托盤(pán)菜單，然后按“退出”命令退出。用戶可以先退出取號(hào)程序，然后按系統(tǒng)的開(kāi)始菜單中的關(guān)機(jī)命令，完成手動(dòng)關(guān)機(jī)功能。3 排隊(duì)號(hào)碼的復(fù)位如果沒(méi)有系統(tǒng)的特別定制號(hào)碼復(fù)位需求，通用排隊(duì)系統(tǒng)都是自動(dòng)復(fù)位的。排隊(duì)機(jī)具有斷電保

9、存數(shù)據(jù)和續(xù)航功能，但排隊(duì)號(hào)碼的復(fù)位存在如下幾種情況：如果排隊(duì)機(jī)不關(guān)機(jī)，為全天候運(yùn)行時(shí)，那么在本地計(jì)算機(jī)時(shí)間的零點(diǎn)復(fù)位；排隊(duì)機(jī)關(guān)機(jī)，則排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)程序在啟動(dòng)運(yùn)行時(shí)將檢測(cè)是否是新的一天，如果是則復(fù)位，否則認(rèn)為是中間以意外關(guān)機(jī)（斷電或人為關(guān)機(jī)）而不復(fù)位，視為續(xù)航；自定義時(shí)間復(fù)位，該自定義時(shí)間可以通過(guò)管理員在排隊(duì)系統(tǒng)后臺(tái)管理系統(tǒng)的基本參數(shù)管理中進(jìn)行設(shè)置，設(shè)置時(shí)間后由排隊(duì)控制系統(tǒng)執(zhí)行，如果檢測(cè)到到達(dá)該時(shí)間點(diǎn)，則進(jìn)行系統(tǒng)復(fù)位；復(fù)位的內(nèi)容是把排隊(duì)號(hào)碼復(fù)位為0并清空上次隊(duì)列中的殘余號(hào)碼以及其它系統(tǒng)輔助運(yùn)行參數(shù)。如圖3。 用戶也可以在必要的時(shí)候進(jìn)行排隊(duì)系統(tǒng)手動(dòng)復(fù)位，在后臺(tái)管理系統(tǒng)系統(tǒng)維護(hù)功能模塊中的排隊(duì)系統(tǒng)復(fù)位維

10、護(hù)命令與控制系統(tǒng)主菜單中的“排隊(duì)系統(tǒng)復(fù)位為0”命令都可以完成該功能。 控制系統(tǒng)中的排隊(duì)號(hào)碼復(fù)位命令菜單圖 后臺(tái)管理系統(tǒng)中系統(tǒng)維護(hù)中執(zhí)行復(fù)位命令圖 后臺(tái)管理系統(tǒng)中自定義復(fù)位時(shí)間點(diǎn)設(shè)置界面圖 圖 3 4 應(yīng)用軟件的權(quán)限與登錄系統(tǒng) 排隊(duì)管理系統(tǒng)中，權(quán)限管理分為角色管理和用戶管理以及員工坐席權(quán)限管理三個(gè)部分；角色管理為操作后臺(tái)管理系統(tǒng)和報(bào)表系統(tǒng)提供權(quán)限類型，即對(duì)功能進(jìn)行分組（因?yàn)橛脩魴?quán)限的類似性）的定義，在為軟件用戶分配系統(tǒng)使用權(quán)限時(shí)，只需指定角色即可。而員工坐席權(quán)限即為軟件呼叫器（安裝在PC中的軟件呼叫器，相對(duì)硬件呼叫器而言）的使用權(quán)限。在該排隊(duì)系統(tǒng)中，系統(tǒng)默認(rèn)建立了管理組和查詢組兩個(gè)角色，管理組賦

11、予了后臺(tái)管理系統(tǒng)各功能模塊的使用權(quán)限，而查詢組賦予了報(bào)表系統(tǒng)各功能模塊的使用權(quán)限，當(dāng)然超級(jí)管理員（或者授權(quán)可以進(jìn)行權(quán)限分配的管理員）可以重新定義二者的功能訪問(wèn)權(quán)限。系統(tǒng)默認(rèn)創(chuàng)建了3個(gè)用戶0000、admin、query三個(gè)用戶，0000和admin為后臺(tái)管理系統(tǒng)默認(rèn)帳戶，該帳戶賦予了管理組角色權(quán)限，而query賦予了查詢組角色權(quán)限，0000和admin 的密碼都為0000，務(wù)必不要?jiǎng)h除這兩個(gè)帳戶。由于其坐席軟件的特殊性，該系統(tǒng)為坐席軟件定義了員工管理的權(quán)限，只有窗口員工才能使用該軟件，且為該軟件的特呼、回呼、修改呼叫隊(duì)列定義了權(quán)限，管理員可以選擇性的為員工開(kāi)放這些權(quán)限。權(quán)限管理分別在后臺(tái)管理系

12、統(tǒng)的權(quán)限管理主菜單中的角色管理和用戶管理中進(jìn)行，先角色管理后用戶管理。在權(quán)限管理中可以對(duì)角色、用戶進(jìn)行修改、刪除、添加等常規(guī)操作。如圖4。 如果在某排隊(duì)系統(tǒng)中采用虛擬（軟件）呼叫，那么管理員必須為每一個(gè)窗口員工建立帳戶（在后臺(tái)管理系統(tǒng)的員工管理中）并告之每一位窗口員工的帳號(hào)和初始密碼（一般為四位工號(hào)），該員工可以在自己的坐席呼叫軟件上修改自己的密碼。如圖4。后臺(tái)管理系統(tǒng)登錄界面用戶角色管理界面用戶管理界面員工管理與虛擬叫號(hào)軟件權(quán)限管理主界面圖 4注意說(shuō)明： 1：在各主界面中的按相應(yīng)按鈕可以完成相應(yīng)的操作； 2：雙擊表單中的相應(yīng)記錄可以直接進(jìn)入該記錄的修改界面； 3：先定義角色，然后在修改具體用

13、戶的角色權(quán)限；5 應(yīng)用軟件的操作日志操作日志為操作后臺(tái)管理系統(tǒng)和報(bào)表系統(tǒng)各模塊功能以及各部分其它軟件的重要事件的日志記錄，為管理人員監(jiān)控排隊(duì)系統(tǒng)應(yīng)用軟件提供原始依據(jù)。當(dāng)用戶在操作應(yīng)用軟件時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)信息修改、刪除、添加、維護(hù)等操作進(jìn)行記錄，并提供給管理人員查詢。在排隊(duì)后臺(tái)管理系統(tǒng)的日志管理模塊中，我們通過(guò)該模塊將能查詢到系統(tǒng)的使用日志和對(duì)這些日志進(jìn)行維護(hù)，即刪除日志。如圖5。至于系統(tǒng)取號(hào)與叫號(hào)以及滿意度（如果系統(tǒng)結(jié)合了評(píng)價(jià)系統(tǒng)）的日志記錄可以分別從排隊(duì)明細(xì)記錄和評(píng)價(jià)明細(xì)（排隊(duì)報(bào)表子系統(tǒng)中的功能模塊）記錄中查詢。日志查詢與管理界面圖圖 5 6 排隊(duì)窗口(呼叫器)的添加、刪除與修改 排隊(duì)窗口即為安裝

14、有呼叫器的服務(wù)窗口，與之相對(duì)應(yīng)的LED顯示屏、評(píng)價(jià)器等。打開(kāi)后臺(tái)管理系統(tǒng)，在快截菜單或者在主菜單中可以找到窗口設(shè)置功能菜單，打開(kāi)進(jìn)入設(shè)置界面，在該界面中將可以對(duì)排隊(duì)窗口進(jìn)行修改、添加、刪除等操作；在下圖中，紅色標(biāo)識(shí)區(qū)域?yàn)槊畈藛?。如圖6。 圖6 打開(kāi)窗口管理命令菜單圖與窗口管理界面圖在設(shè)置窗口配置時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：1：雙擊窗口所在的行，可以直接進(jìn)入窗口修改界面；2：按添加按鈕進(jìn)入 增加窗口界面；3：選擇某個(gè)窗口所在的行，按刪除將可以刪除該窗口；4：窗口編號(hào)不能重復(fù)；5：處于同一總線的呼叫器物理地址不能重復(fù)（如果該窗口有總線型485評(píng)價(jià)器時(shí)，也為該評(píng)價(jià)器的地址），該地址即為安裝在該窗口物理呼叫

15、器上的ID編號(hào)；6：必須設(shè)置與之對(duì)應(yīng)的窗口LED屏物理地址和主屏地址（如果排隊(duì)機(jī)有配備該設(shè)備時(shí)）；7：選擇正確的安裝在該窗口的呼叫器類型（硬件呼叫還是虛擬軟件叫號(hào)器）8：正確設(shè)置該窗口呼叫的隊(duì)列及其呼叫優(yōu)先順序；1級(jí)優(yōu)先組最高，第5級(jí)優(yōu)先業(yè)務(wù)組最低，同一業(yè)務(wù)組中的隊(duì)列號(hào)碼為時(shí)間優(yōu)先，也就是說(shuō)不能業(yè)務(wù)優(yōu)先組的排隊(duì)策略為業(yè)務(wù)優(yōu)先，同一業(yè)務(wù)組中的業(yè)務(wù)為取號(hào)時(shí)間優(yōu)先；所以如果系統(tǒng)存在VIP客戶化服務(wù)時(shí)，必須把VIP業(yè)務(wù)放入1級(jí)優(yōu)先業(yè)務(wù)組中，在該系統(tǒng)中只支持最大5級(jí)優(yōu)先差別服務(wù)；9：當(dāng)顯示屏需要顯示窗口名稱時(shí)還必須設(shè)置正確的窗口別名；10：在默認(rèn)系統(tǒng)中，呼叫器總線編號(hào)為1；在特殊情況（大型系統(tǒng)中）必須在

16、工程人員的指導(dǎo)下進(jìn)行設(shè)置。11：當(dāng)與評(píng)價(jià)相結(jié)合的系統(tǒng)中有些窗口不需要排隊(duì)只需要評(píng)價(jià)時(shí)，“是否叫號(hào)窗口”參數(shù)必須正確設(shè)置，否則該參數(shù)必須設(shè)置為“是叫號(hào)窗口”；12：必須默認(rèn)指派值班員工，特別是當(dāng)呼叫終端沒(méi)有指定需要登錄才能使用呼叫器的情況下；13：在已經(jīng)調(diào)試好了并已經(jīng)正常運(yùn)行的排隊(duì)機(jī)，除了修改窗口辦理業(yè)務(wù)參數(shù)以外，其它參數(shù)無(wú)須設(shè)置，如果需要設(shè)置請(qǐng)咨詢排隊(duì)機(jī)售后服務(wù)部門(mén)；14：雙擊窗口所在的行，可以直接進(jìn)入窗口修改界面；15：修改該設(shè)置，必須重新啟動(dòng)排隊(duì)控制系統(tǒng)才能生效。 7 排隊(duì)隊(duì)列（取號(hào)按鈕）的添加、刪除與修改 排隊(duì)隊(duì)列可以認(rèn)為是業(yè)務(wù)，即窗口服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)不一定是窗口服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中

17、的業(yè)務(wù)，而是便于客戶排隊(duì)設(shè)定的排隊(duì)通道，是把排隊(duì)者分流到各個(gè)窗口受理的一種策略。在系統(tǒng)中設(shè)置了多少個(gè)業(yè)務(wù)隊(duì)列，那么在排隊(duì)取號(hào)界面中將顯示多少個(gè)按鈕，提供給排隊(duì)者獲取號(hào)票。在安裝排隊(duì)系統(tǒng)之前，首先必須確定系統(tǒng)的隊(duì)列數(shù)，然后把這些隊(duì)列指定到受理的窗口。 打開(kāi)后臺(tái)管理系統(tǒng)，在快截菜單或者在主菜單中可以找到隊(duì)列設(shè)置功能菜單，打開(kāi)進(jìn)入設(shè)置界面，在該界面中將可以對(duì)排隊(duì)隊(duì)列進(jìn)行修改、添加、刪除等操作；在下圖中，紅色標(biāo)識(shí)區(qū)域?yàn)槊畈藛?。如圖7。圖7 打開(kāi)業(yè)務(wù)設(shè)置命令菜單圖與業(yè)務(wù)設(shè)置管理界面圖注意事項(xiàng)： 1：雙擊業(yè)務(wù)所在的行，可以直接進(jìn)入業(yè)務(wù)修改界面； 2：按添加按鈕進(jìn)入 增加業(yè)務(wù)界面； 3：選擇某個(gè)業(yè)務(wù)所在的

18、行，按刪除將可以刪除該業(yè)務(wù)； 4：按刪除全部按鈕將刪除該系統(tǒng)中所設(shè)置的全部業(yè)務(wù)，用戶必須謹(jǐn)慎使用； 5：在檢索旁輸入檢索的值，將可以查詢到與該值相關(guān)的業(yè)務(wù)； 6：事項(xiàng)ID，是為業(yè)務(wù)定義一個(gè)唯一的編號(hào)，該編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成； 7：業(yè)務(wù)名稱即為顯示在取號(hào)按鈕上的標(biāo)簽文字，必須簡(jiǎn)短； 8：取號(hào)機(jī)分組號(hào)，即為取號(hào)機(jī)的分類編組號(hào)，當(dāng)業(yè)務(wù)數(shù)量多或者人流量大時(shí)，可以增加取號(hào)機(jī)的數(shù)量進(jìn)行取號(hào)分流，不能分組號(hào)的取號(hào)機(jī)界面上顯示設(shè)置在該分組號(hào)上的業(yè)務(wù)按鈕； 9：修改該設(shè)置，必須重新啟動(dòng)觸摸取號(hào)系統(tǒng)才能生效。8 取號(hào)按鈕自定義設(shè)計(jì) 該功能模塊位于觸摸取號(hào)系統(tǒng)應(yīng)用軟件中，在打開(kāi)的觸摸取號(hào)系統(tǒng)中，在取號(hào)系統(tǒng)主界面中，從

19、左上角開(kāi)始，按逆時(shí)針順序觸摸四個(gè)角，到右上角結(jié)束，即可進(jìn)入觸摸取號(hào)系統(tǒng)參數(shù)界面（類似退出取號(hào)系統(tǒng)操作方式，不過(guò)這個(gè)是一個(gè)相反的觸摸過(guò)程），按參數(shù)界面中的按鈕設(shè)計(jì)命令將進(jìn)入按鈕設(shè)計(jì)模式，進(jìn)入設(shè)計(jì)模式后，首先選中待設(shè)計(jì)的按鈕，選中后按鈕周圍將有紅色句柄，然后觸摸按鈕不放，拖動(dòng)按鈕到您想紡織的位置，還可以通過(guò)拖動(dòng)按鈕的邊緣拖動(dòng)按鈕的大?。ㄔ谠撓到y(tǒng)中支持每一個(gè)取號(hào)按鈕的大小可以不同），設(shè)計(jì)完成后，按“保存設(shè)計(jì)”命令按鈕保存設(shè)計(jì)參數(shù)。如圖8：取號(hào)系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置主界面（含按鈕位置與參數(shù)設(shè)置界面）按鈕位置設(shè)計(jì)模式界面圖 89 正確使用排隊(duì)隊(duì)列取號(hào)數(shù)量的限制功能為了控制排隊(duì)大廳日人流量，故此通過(guò)取號(hào)數(shù)量來(lái)達(dá)到控

20、制的目的。在該系統(tǒng)中是以隊(duì)列（業(yè)務(wù)）為對(duì)象，以周中每日為時(shí)間單位，對(duì)其設(shè)定上下午的取號(hào)數(shù)量（已排隊(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器時(shí)間為基準(zhǔn)，中午12點(diǎn)前為上午，12點(diǎn)后為下午，如不做特殊說(shuō)明，在該系統(tǒng)中的其它上下午也采用的是該定義），從而達(dá)到控制人流量的目的。系統(tǒng)中默認(rèn)的人流量是1000，如果不限制取號(hào)數(shù)量，則盡量設(shè)置大的數(shù)即可。打開(kāi)排隊(duì)后臺(tái)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)（隊(duì)列）設(shè)置中可以對(duì)該部分參數(shù)進(jìn)行管理，用戶從隊(duì)列表單中選取某一個(gè)隊(duì)列記錄（業(yè)務(wù)，該系統(tǒng)隊(duì)列也就是業(yè)務(wù)），然后進(jìn)入修改頁(yè)面，修改周中每日的號(hào)數(shù)限制后，按保存命令即可。如圖9；隊(duì)列參數(shù)修改界面圖910 開(kāi)啟按鈕的取號(hào)時(shí)間限制 該功能是控制取號(hào)按鈕相應(yīng)隊(duì)列的取

21、號(hào)時(shí)間，用于防止辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)者在辦公時(shí)間范圍外取號(hào)而導(dǎo)致的廢號(hào)而設(shè)計(jì)的。它也是以隊(duì)列為對(duì)象，按周中的每日中的上下午為單位進(jìn)行設(shè)置辦公時(shí)間，如果系統(tǒng)啟用了取號(hào)時(shí)間限制功能，那么排隊(duì)者只能在設(shè)置的辦公時(shí)間范圍內(nèi)在觸摸取號(hào)系統(tǒng)上獲取號(hào)票。 打開(kāi)后臺(tái)管理系統(tǒng)中，在主菜單中找到“基本參數(shù)設(shè)置”菜單命令并打開(kāi)，首先激活“是否使用取號(hào)時(shí)間限制”功能，然后點(diǎn)擊“取號(hào)時(shí)間設(shè)置”按鈕進(jìn)入時(shí)間設(shè)置界面，進(jìn)入界面后，選擇某隊(duì)列，輸入周中各日的辦公時(shí)間，按“保存”命令按鈕保存設(shè)置。如圖10；隊(duì)列取號(hào)時(shí)間激活界面隊(duì)列取號(hào)時(shí)間（辦公時(shí)間）設(shè)置界面圖 10注意事項(xiàng)： 在輸入時(shí)間時(shí)一定要遵行時(shí)間格式設(shè)置00:00 ,兩位小時(shí)和

22、兩位分鐘，中間用冒號(hào)閣開(kāi)，總共5位。11 開(kāi)啟窗口呼叫號(hào)碼數(shù)量限制 窗口呼叫號(hào)碼數(shù)量限制功能是限制窗口呼叫排隊(duì)號(hào)碼個(gè)數(shù)的限制，目的是限制窗口員工的工作量。打開(kāi)后臺(tái)管理系統(tǒng)中，在主菜單中找到“窗口排隊(duì)人數(shù)管理”菜單命令并打開(kāi)進(jìn)入設(shè)置界面，進(jìn)入界面后，選擇某窗口，設(shè)置周中各日上下午的人流量，按“保存”命令按鈕保存設(shè)置。如圖11；圖 11 窗口人流量管理界面12 自定義號(hào)票打印格式 號(hào)票即排隊(duì)者獲取的排隊(duì)?wèi){證，基本信息包括排隊(duì)號(hào)碼，取號(hào)時(shí)間、取號(hào)隊(duì)列等信息，對(duì)這些信息進(jìn)行排版，即為號(hào)票格式。在后臺(tái)管理系統(tǒng)的號(hào)票格式設(shè)置中，可以拖動(dòng)各打印信息標(biāo)簽即可對(duì)號(hào)票的格式進(jìn)行設(shè)置。需要注意的是，號(hào)票上內(nèi)容有靜態(tài)

23、和動(dòng)態(tài)之分，例如排隊(duì)號(hào)碼是動(dòng)態(tài)內(nèi)容，只有排隊(duì)者在獲取號(hào)票后才能確定，類似這些信息的標(biāo)簽為動(dòng)態(tài)信息標(biāo)簽，而自定義設(shè)置標(biāo)簽為靜態(tài)標(biāo)簽，在標(biāo)簽上輸入的內(nèi)容即為要打印的內(nèi)容。如圖12；按增加打印項(xiàng)可以在號(hào)票版面設(shè)置中增加一個(gè)打印標(biāo)簽，然后選擇標(biāo)簽內(nèi)容類型，字體、字體大小等屬性，保存即可完成；鼠標(biāo)點(diǎn)擊某個(gè)標(biāo)簽后，如果標(biāo)簽上出現(xiàn)8個(gè)紅色小方框時(shí)為選種狀態(tài)，此時(shí)拖動(dòng)或者在右邊修改標(biāo)簽屬性，按保存即可修改一個(gè)標(biāo)簽；按住標(biāo)簽不放，移動(dòng)鼠標(biāo)，將可以移動(dòng)標(biāo)簽到合適的位置，采用微調(diào)按鈕可以精確到象素為單位的移動(dòng)，按保存即可修改標(biāo)簽的打印位置；可以在添加、修改、刪除等所有的操作后，按保存保存所有的更改。注意事項(xiàng)：1：在

24、此處的字體大小為邏輯字體大小，與通常字處理軟件上的字體大小是有出入的，為了合適用戶的需要，可以按“打印”按鈕打印一張測(cè)試號(hào)票，以方便調(diào)節(jié)您的字體大小需要，當(dāng)然在打印測(cè)試樣頁(yè)時(shí)，后臺(tái)管理系統(tǒng)應(yīng)該運(yùn)行在觸摸取號(hào)機(jī)上。2：當(dāng)系統(tǒng)需要打印LOGO圖片時(shí)，在版面設(shè)置的最上方必須留有LOGO打印的空白區(qū)域（區(qū)域的大小依具體LOGO圖片大小而定，一般建議LOGO圖片大小為80象素高400象素寬），否則將會(huì)被別的打印內(nèi)容覆蓋。13 自定義LED顯示屏顯示內(nèi)容 自定義LED顯示屏顯示內(nèi)容是編輯排隊(duì)系統(tǒng)工作中的四個(gè)狀態(tài)顯示在LED上的內(nèi)容，這四這個(gè)狀態(tài)分別是呼叫排隊(duì)號(hào)碼時(shí)顯示狀態(tài)、辦理中顯示狀態(tài)、空閑或者辦理完結(jié)

25、時(shí)狀態(tài)和暫停服務(wù)狀態(tài)，在該系統(tǒng)中定義了CC、NNNN、YY、CNAME、#、3、4、5 十個(gè)變量: CC： 窗口編號(hào)NNNN： 排隊(duì)號(hào)碼;YY： 隊(duì)列名稱;CNAME： 窗口名稱;： 綠色顏色字符(限雙色LED中使用)： 黃色顏色字符(限雙色LED中使用)#： 紅色顏色字符3: 16點(diǎn)陣字體(限0807LED類型中使用)4: 24點(diǎn)陣字體(限0807LED類型中使用)5: 32點(diǎn)陣字體(限0807LED類型中使用)在編輯顯示內(nèi)容中可以在顯示內(nèi)容中添加這些變量。例如在呼叫模式中設(shè)置為:請(qǐng)NNNN號(hào)到#CC號(hào)窗口 那么在LED上將顯示的效果為:請(qǐng)0001號(hào)到01號(hào)窗口目前系統(tǒng)中常用的是內(nèi)碼條屏(單

26、行條屏),0807單行無(wú)線屏和0807雙行無(wú)線屏,在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中對(duì)這三種屏定義了一些套用模式,這些模式基本滿足了用戶的需求,用戶在設(shè)置時(shí),可以選擇某種模式套用。由于該設(shè)備有比較多的物理特性，每種類型的屏幕特性不同，如需特殊設(shè)置，請(qǐng)?jiān)趶S家技術(shù)支持下進(jìn)行設(shè)置。有一個(gè)特殊狀態(tài)是空閑狀態(tài)，空閑狀態(tài)的內(nèi)容可以為預(yù)先保存在屏體的內(nèi)容，只需要在模式中設(shè)置為空（不設(shè)置任何內(nèi)容），系統(tǒng)將在該狀態(tài)時(shí)自動(dòng)調(diào)用屏體保存在該行的內(nèi)容進(jìn)行顯示。設(shè)置完成后，按“保存”命令按鈕保存即可。圖13 雙行雙色無(wú)線LED顯示內(nèi)容設(shè)置界面例圖在圖13中，每一個(gè)顯示內(nèi)容編輯框旁有一些小按鈕，把光標(biāo)定位到該行里的某位置上，按旁邊按鈕將會(huì)在光

27、標(biāo)位置處插入相應(yīng)的變量字符，變量字符在右邊有說(shuō)明。14 自定義語(yǔ)音呼叫 語(yǔ)音呼叫就是播放排隊(duì)號(hào)碼的語(yǔ)音，通用排隊(duì)系統(tǒng)支持普通話、廣東話、英語(yǔ)三個(gè)語(yǔ)種的呼叫以及它們的組合。該系統(tǒng)還支持自定義語(yǔ)音的呼叫功能，用戶可以根據(jù)自己的需要，準(zhǔn)備自定義的語(yǔ)音文件元素，按照播放的順序，編輯播放的序列，就可以自定義語(yǔ)音播放風(fēng)格。 一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音的元素包括： 請(qǐng)： 在該系統(tǒng)中普通話的語(yǔ)音文件為Gplease.wav; 數(shù)字0 到 9(0.wav 9.wav)字母A到Z(A.wav Z.wav)； 號(hào)到：在該系統(tǒng)中普通話的語(yǔ)音文件為Gto.wav; 號(hào)窗口：在該系統(tǒng)中普通話的語(yǔ)音文件為Gwindow.wav; 十、

28、百、千：在該系統(tǒng)中普通話的語(yǔ)音文件為shi.wav,bai.wav,Qian.wav; 用戶可以根據(jù)這些語(yǔ)音元素錄制自己的語(yǔ)音文件，并把這些語(yǔ)音文件置于排隊(duì)控制系統(tǒng)的yuyin 文件夾內(nèi)新建的自定義文件夾中，文件夾建議用字母定義（例如廣東話yuyue;普通話guoyu,如果是更改這兩語(yǔ)種的語(yǔ)音文件，則直接替換或者添加語(yǔ)音文件在該文件夾內(nèi)即可）。準(zhǔn)備好這些工作后，然后在管理后臺(tái)中設(shè)置語(yǔ)音文件的路徑和播放序列等參數(shù)即可。圖14 語(yǔ)音播放設(shè)置界面 在上圖中，我們可以看到，該系統(tǒng)中設(shè)計(jì)了兩套語(yǔ)音方案，系統(tǒng)可以選擇自定義的哪套方案，也可全選，如果全選，系統(tǒng)首先執(zhí)行播放呼叫方案，然后再播放方案2。方案播放

29、各自文件夾內(nèi)并按語(yǔ)音播放序列播放排隊(duì)語(yǔ)音。語(yǔ)音所在文件夾為控制系統(tǒng)執(zhí)行文件所在的相對(duì)路徑（例如廣東話的路徑為 yuyinyueyu;普通話的相對(duì)路徑為 yuyinguoyu），播放的語(yǔ)音序列中的每一個(gè)播放元素必須用|相隔，首尾也必須有|隔開(kāi)符號(hào)，如上圖所示。與顯示設(shè)置中的變量類似，語(yǔ)音呼叫中業(yè)務(wù)幾個(gè)變量： CC：窗口名稱；例如”12號(hào)窗口”，控制系統(tǒng)在播放該變量時(shí)在語(yǔ)音文件夾內(nèi)如果能找到 COUNTER12（1號(hào)窗口：COUNTER1;12號(hào)窗口：COUNTER12） 的文件文件,則播放該文件，否則將用程序合成窗口語(yǔ)音進(jìn)行播放，12號(hào)窗口是用 1.wav + shi.wav+2.wav+win

30、dow.wav 四個(gè)文件合成(當(dāng)然文件夾內(nèi)也必須有這四個(gè)文件，否則系統(tǒng)語(yǔ)音播放將不正常)，然后再播放。 SS：隊(duì)列名稱；例如綜合業(yè)務(wù)，控制系統(tǒng)檢測(cè)到播放列表有該變量時(shí)，將播放當(dāng)前播放的排隊(duì)號(hào)碼所屬隊(duì)列的名稱，假如綜合業(yè)務(wù)的隊(duì)列編號(hào)為1（在后臺(tái)管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)設(shè)置中表單中的第1項(xiàng)就是隊(duì)列編號(hào)，在系統(tǒng)中是唯一的），那么將播放文件夾內(nèi)的Serial1.wav文件，如果找不到該文件，將播放異常。NNNN：排隊(duì)號(hào)碼；例如0021，在該系統(tǒng)中為排隊(duì)號(hào)碼的播放定義了三種方式，如果采用第1重方式“逐字合成播放”則播放該排隊(duì)號(hào)碼時(shí)是0.wav+0.wav+2.wav+1.wav 四個(gè)語(yǔ)音文件合成后播放；如果采用

31、“帶千百十合成播報(bào)”則是2.wav+shi.wav+1.wav三個(gè)語(yǔ)音文件合成后播放；如果采用“整體語(yǔ)音文件播放”則是播放21.wav語(yǔ)音文件。一般用戶建議采用系統(tǒng)默認(rèn)的播放方案播放，系統(tǒng)設(shè)置了10種默認(rèn)方案，用戶只需要點(diǎn)擊默認(rèn)方案按鈕即可保存該方案，在下一次啟動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)時(shí)，則采用新設(shè)置的方案播放。15 即時(shí)消息的應(yīng)用 即時(shí)消息類似于QQ消息，與其不同的地方是，該即時(shí)消息只能應(yīng)用與局域網(wǎng)中而且功能有限，只是方便于領(lǐng)導(dǎo)與窗口員工的簡(jiǎn)單文字通訊，且穿透不了防火墻，30688為通信UDP端口，必須保持該端口的暢通，否則發(fā)送于對(duì)方的即時(shí)消息將無(wú)法收到，且即時(shí)消息在該系統(tǒng)之限于后臺(tái)管理系統(tǒng)軟件（擁有該權(quán)

32、限的用戶）與安裝于窗口工作電腦中的虛擬呼叫器軟件通訊。 后臺(tái)即時(shí)消息界面 虛擬呼叫即時(shí)消息界面 圖12 后臺(tái)管理系統(tǒng)與呼叫窗口的即時(shí)消息通訊圖 在后臺(tái)管理系統(tǒng)主菜單“數(shù)據(jù)監(jiān)視”下可以找到“即時(shí)消息”子菜單命令，點(diǎn)擊可以打開(kāi)上圖上邊界面。在虛擬呼叫器右下腳托盤(pán)圖標(biāo)上鼠標(biāo)右鍵打開(kāi)托盤(pán)菜單，在菜單中找到“即時(shí)消息”并點(diǎn)擊可以打開(kāi)如上圖下邊界面。然后選擇通訊的接收者，輸入消息內(nèi)容，按“發(fā)送”按鈕發(fā)送即可。16 排隊(duì)窗口與隊(duì)列人流量數(shù)據(jù)監(jiān)控 監(jiān)控窗口的人流量與隊(duì)列的人流量是衡量大廳實(shí)時(shí)繁忙度的重要依據(jù)，決策者可以利用這些數(shù)據(jù)確定是否要加開(kāi)窗口來(lái)緩解。在排隊(duì)后臺(tái)管理系統(tǒng)中和報(bào)表系統(tǒng)中都可以找到數(shù)據(jù)監(jiān)控功能

33、模塊，在該部分功能中有當(dāng)前隊(duì)列與窗口狀態(tài)數(shù)據(jù)查詢功能，打開(kāi)相應(yīng)的菜單并按“查詢”命令即可獲取當(dāng)前大廳隊(duì)列與窗口的所有狀態(tài)數(shù)據(jù)。排隊(duì)隊(duì)列狀態(tài)信息監(jiān)控界面窗口狀態(tài)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)界面圖 1617 短信人流量報(bào)警的應(yīng)用 使用該功能，首先必須部署短信平臺(tái)，增加短信終端（GSM）+SIM（GSM）卡+排隊(duì)系統(tǒng)短信評(píng)價(jià)軟件，并安裝于排隊(duì)系統(tǒng)中或者與排隊(duì)系統(tǒng)處于同一網(wǎng)絡(luò)的PC中。短信終端可以從排隊(duì)機(jī)廠商購(gòu)買，SIM卡從移動(dòng)購(gòu)買并開(kāi)通包月短信，短信平臺(tái)軟件從排隊(duì)供應(yīng)商獲取。 SIM卡 GSM 短信終端 短信平臺(tái)軟件 圖 17 短信設(shè)備與軟件關(guān)系圖SIM卡是插入短信終端SIM卡插曹中，短信終端通過(guò)232串口連接線與安裝

34、短信平臺(tái)軟件的PC串口相連，安裝短信平臺(tái)的PC與排隊(duì)機(jī)處于同一網(wǎng)絡(luò)中，并且能互連，且能訪問(wèn)排隊(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，并設(shè)置連接排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)的連接參數(shù)，該操作請(qǐng)?jiān)诠?yīng)商技術(shù)指導(dǎo)下設(shè)置。部署上面設(shè)備后，可以在后臺(tái)管理系統(tǒng)中激活短信人流量報(bào)警功能并設(shè)置相關(guān)參數(shù)；1：設(shè)置“短信預(yù)警人流量上限”，當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到大廳排隊(duì)人數(shù)到達(dá)該值時(shí)觸發(fā)短信，并發(fā)送給管理者。2：設(shè)置“檢測(cè)人流量時(shí)間周期”，即檢測(cè)人流量的周期時(shí)間；3：設(shè)置“預(yù)警短信模板”，即觸發(fā)短信時(shí)發(fā)送的短信內(nèi)容模板，用戶可以自定義短信內(nèi)容；在該模板中有WWWW（預(yù)警時(shí)的人流量值）動(dòng)態(tài)參數(shù)，在設(shè)置內(nèi)容模板時(shí)可以在適當(dāng)?shù)牡胤讲迦朐撟兞?。圖17 短信人流量報(bào)警參數(shù)

35、設(shè)置界面 打開(kāi)“基本參數(shù)設(shè)置”界面，按界面下方“高級(jí)設(shè)置”按鈕，界面會(huì)顯示短信監(jiān)測(cè)參數(shù)頁(yè)面，設(shè)置上圖中標(biāo)2、3、4處的參數(shù)，按“保存”命令按鈕保存即可，如果短信模板設(shè)置為空（無(wú)內(nèi)容），則該功能處于屏蔽狀態(tài)。 設(shè)置上面參數(shù)后，我們還必須設(shè)置短信接收者的 參數(shù)。接收者可以為管理員、領(lǐng)導(dǎo)或者相關(guān)監(jiān)管人員。在基本參數(shù)設(shè)置的高級(jí)參數(shù)設(shè)置中會(huì)有值班 號(hào)管理，系統(tǒng)是按周中每日為單位設(shè)置其 號(hào)， 號(hào)之間用|符合相隔，每日可以設(shè)置10個(gè) 號(hào)左右，建議設(shè)置3個(gè)左右，設(shè)置 號(hào)越多，短信量將越大；如下圖所示：圖17 值班 號(hào)管理界面18 短信滿意度報(bào)警的應(yīng)用 當(dāng)排隊(duì)系統(tǒng)中結(jié)合了評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)，該功能可以激活使用，如果激活

36、了該功能，那么當(dāng)業(yè)務(wù)受理者對(duì)工作人員作出評(píng)價(jià)時(shí)，如果評(píng)價(jià)的項(xiàng)目屬于報(bào)警項(xiàng)目，那么觸發(fā)短信，并發(fā)送給管理者。 短信設(shè)備以及軟件的部署與短信人流量報(bào)警的應(yīng)用相同。只需要額外設(shè)置以下參數(shù)：1：設(shè)置報(bào)警評(píng)價(jià)項(xiàng)目 在后臺(tái)管理系統(tǒng)的主菜單下基本參數(shù)設(shè)置主菜單下可以找到評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)置并打開(kāi)，在評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)置修改界面中，選中要報(bào)警的項(xiàng)目，激活“是否發(fā)送短信”設(shè)置項(xiàng)，按“保存”命令按鈕保存修改參數(shù)。 在左邊表單中選擇評(píng)價(jià)項(xiàng)目所在的行，按“修改”按鈕進(jìn)入修改界面。在左邊“是否發(fā)送短信”處選擇即可激活短信功能，然后按“保存”按鈕保存即可。2：設(shè)置評(píng)價(jià)短信內(nèi)容模板打開(kāi)“基本參數(shù)設(shè)置”界面，按界面下方“高級(jí)設(shè)置”按鈕，界面

37、會(huì)顯示短信監(jiān)測(cè)參數(shù)頁(yè)面，在該頁(yè)面可以設(shè)置“評(píng)價(jià)短信告警模板”參數(shù)，按“保存”即可。該模板中包含幾個(gè)特殊的動(dòng)態(tài)變量，他們分別是： COUNTER：評(píng)價(jià)發(fā)生的窗口； SERVERNAME：評(píng)價(jià)針對(duì)的員工姓名； PJNAME：評(píng)價(jià)結(jié)果名稱； PJTIME：評(píng)價(jià)發(fā)生的時(shí)間；這些變量可以在模板內(nèi)容適當(dāng)?shù)牡胤讲迦耄?dāng)評(píng)價(jià)短信觸發(fā)時(shí)，會(huì)將變量的值填充進(jìn)模板，生成最終的短信內(nèi)容發(fā)送給管理者。19 讓排隊(duì)者決策是否去大廳排隊(duì) 排隊(duì)者還可以通過(guò)短信查詢大廳排隊(duì)等候人數(shù)，并接收排隊(duì)短信平臺(tái)返回的查詢結(jié)果，排隊(duì)者可以通過(guò)等候人數(shù)的多少是否要前往大廳排隊(duì)。在基本參數(shù)的高級(jí)參數(shù)設(shè)置中可以找到“短信與預(yù)約參數(shù)”設(shè)置頁(yè)面，添

38、加并編輯“短信查詢等候人數(shù)模板”則激活該功能，清空該模板內(nèi)容則屏蔽該功能。在該短信模板中有一個(gè)特殊的變量是WWWW，用戶設(shè)置的時(shí)候可以插入到內(nèi)容合適的位置。用戶發(fā)送端短信“RQUEUE”到短信平臺(tái)，短信平臺(tái)按設(shè)置的模板發(fā)送等候人數(shù)短信。圖19 查詢等候人數(shù)短信模板設(shè)置界面20 窗口服務(wù)人員如何使用求助功能 窗口服務(wù)人員可以在呼叫器上輸入特殊的號(hào)碼呼叫大堂經(jīng)理前往指定窗口。如果系統(tǒng)配置的是虛擬呼叫，則按“特呼”按鈕，在特呼界面中輸入“9999”，按確認(rèn)即可；如果系統(tǒng)配置的是物理呼叫器，則按“清除”，然后輸入“9999”即可。該功能受排隊(duì)控制系統(tǒng)的約束，當(dāng)系統(tǒng)只有激活了該功能，系統(tǒng)才認(rèn)為“9999

39、”代表的就是求助號(hào)碼。確認(rèn)系統(tǒng)是否激活了該功能：打開(kāi)控制系統(tǒng)安裝路徑，在路徑文件夾中可以找到setserver.ini 配置文件，該配置文件是用來(lái)配置控制程序一些特殊的運(yùn)行參數(shù)而設(shè)定的。打開(kāi)該文件，我們可以看到“ISHELPVOICE=1”這個(gè)參數(shù)，把該參數(shù)設(shè)置為1則激活該功能，設(shè)置為0則屏蔽該功能。 21 如何實(shí)現(xiàn)一票可以在多個(gè)不同業(yè)務(wù)窗口的辦理 該排隊(duì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)稱一號(hào)票辦理多筆業(yè)務(wù)。在后臺(tái)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)設(shè)置中，在修改（或添加）一個(gè)業(yè)務(wù)的參數(shù)時(shí)，我們可以看到一個(gè)“流程事項(xiàng)ID”參數(shù)，設(shè)置某一個(gè)業(yè)務(wù)的該參數(shù)時(shí)，則辦理完該業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)將自動(dòng)把該號(hào)碼轉(zhuǎn)移到設(shè)置的流程事項(xiàng)ID業(yè)務(wù)隊(duì)

40、列中，繼續(xù)排隊(duì)。假如系統(tǒng)中的A業(yè)務(wù)設(shè)置的流程事項(xiàng)ID為B業(yè)務(wù)，某排隊(duì)者取了0001號(hào)為A業(yè)務(wù)號(hào)票，當(dāng)辦理A業(yè)務(wù)的窗口呼叫0001號(hào)并辦理完后，系統(tǒng)將自動(dòng)把0001轉(zhuǎn)移到B業(yè)務(wù)隊(duì)列中，繼續(xù)等候呼叫。 需要注意的是，如果系統(tǒng)配置的是物理呼叫器并使用該功能時(shí)，呼叫器呼叫到配置了流程的號(hào)票時(shí)，中間不能按“確認(rèn)”按鈕，否則視為打斷流程，而不自動(dòng)轉(zhuǎn)移了，所以“確認(rèn)”按鍵被認(rèn)為是一個(gè)開(kāi)關(guān)，是打斷流程還是號(hào)碼繼續(xù)跟著流程走。如下圖所示，第1個(gè)紅色區(qū)域?yàn)樵O(shè)置的業(yè)務(wù)，第2個(gè)紅色區(qū)域?yàn)樵摌I(yè)務(wù)的下一流程業(yè)務(wù)。圖21 流程業(yè)務(wù)設(shè)置圖22 激活排隊(duì)按鈕上顯示等候人數(shù) 在觸摸取號(hào)按鈕上，可以設(shè)置顯示等候人數(shù)的顯示，并可以設(shè)

41、置其顯示的對(duì)齊方式、字體顏色、字體大小等顯示效果參數(shù)。在取號(hào)系統(tǒng)主界面中，從左上角開(kāi)始，按逆時(shí)針順序觸摸四個(gè)角，到右上角結(jié)束，即可進(jìn)入觸摸取號(hào)系統(tǒng)參數(shù)界面。圖22 等候人數(shù)在按鈕上顯示設(shè)置界面 在上圖中，首先激活“是否顯示等待人數(shù)”，然后修改等候人數(shù)顯示標(biāo)簽的效果屬性，例如字體、字體大小、顯示顏色、顯示高度（按鈕內(nèi)的高度，可以設(shè)置按鈕高度的二分之一或更小的數(shù)值）、對(duì)齊方式等，然后按“保存配置”按鈕即可生效。23 激活缺紙?zhí)崾菊Z(yǔ)音 當(dāng)取號(hào)系統(tǒng)檢測(cè)到打印機(jī)故障時(shí)，可以自定義語(yǔ)音報(bào)警。在取號(hào)系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置界面中可以激活或者取消該功能，當(dāng)然激活該功能還必須激活“檢測(cè)缺紙”開(kāi)關(guān)。在下圖中紅色區(qū)域中設(shè)置參

42、數(shù)，保存即可。圖23 激活缺紙?zhí)崾菊Z(yǔ)音設(shè)置界面24 設(shè)置自動(dòng)關(guān)機(jī)功能 自動(dòng)關(guān)機(jī)功能是在取號(hào)系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)的。在取號(hào)系統(tǒng)設(shè)置關(guān)機(jī)時(shí)間并激活關(guān)機(jī)功能后，該系統(tǒng)程序會(huì)自動(dòng)檢測(cè)所設(shè)置的關(guān)機(jī)時(shí)間，當(dāng)系統(tǒng)（取號(hào)機(jī)本地時(shí)間）時(shí)間與設(shè)置的時(shí)間相吻合時(shí)，執(zhí)行關(guān)機(jī)命令。參數(shù)設(shè)置界面如圖24。圖24 自動(dòng)關(guān)機(jī)功能設(shè)置界面圖25 排隊(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù) 排隊(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)備份、還原是系統(tǒng)維護(hù)的一部分，它是在后臺(tái)管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的，該功能只能在服務(wù)器上運(yùn)行后臺(tái)管理系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)，不支持遠(yuǎn)程備份和還原。數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的管理也是維護(hù)的部分，其中包含的功能有： 1 清除所有服務(wù)人員信息；柜臺(tái)員工信息，需謹(jǐn)慎操作；2 清除排隊(duì)顧客信息記錄；排

43、隊(duì)歷史號(hào)碼的數(shù)據(jù)明細(xì)（排隊(duì)號(hào)碼、取號(hào)時(shí)間、辦理業(yè)務(wù)、辦理窗口、辦理柜臺(tái)員工、受理時(shí)間、結(jié)束受理時(shí)間等）信息；3 清除服務(wù)隊(duì)列數(shù)據(jù)信息；當(dāng)前排隊(duì)的隊(duì)列信息（取號(hào)時(shí)間、取號(hào)隊(duì)列等信息）；4 刪除所有坐席以及數(shù)據(jù)；當(dāng)前系統(tǒng)配置的所有窗口數(shù)據(jù)；5 刪除顧客評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù) ；系統(tǒng)中存儲(chǔ)的歷史評(píng)價(jià)明細(xì)數(shù)據(jù)（評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)結(jié)果、評(píng)價(jià)窗口、被評(píng)價(jià)員工等數(shù)據(jù)信息）；6 排隊(duì)號(hào)碼復(fù)位；刪除當(dāng)前排隊(duì)隊(duì)列的所有號(hào)碼，并對(duì)排隊(duì)號(hào)碼復(fù)位為0；壓縮排隊(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)增長(zhǎng)時(shí)，可以通過(guò)該項(xiàng)維護(hù)，減少排隊(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)空間；清除短信日志信息，如果系統(tǒng)配置了短信平臺(tái)，即各類短信發(fā)送的內(nèi)容日志信息；選擇維護(hù)該項(xiàng)目，按“執(zhí)行維護(hù)”按鈕

44、即可執(zhí)行相對(duì)應(yīng)的維護(hù)信息。圖 25 系統(tǒng)維護(hù)界面26 17鍵物理呼叫器使用規(guī)范 按鍵說(shuō)明： 清除鍵：也為上一筆業(yè)務(wù)的結(jié)束命令按鍵，當(dāng)排隊(duì)主機(jī)接收到該鍵命令后，記錄上一筆業(yè)務(wù)的結(jié)束辦理時(shí)間并保存在排隊(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)清除呼叫器液晶的當(dāng)前號(hào)碼，為下一操作做準(zhǔn)備，并查詢當(dāng)前在該窗口服務(wù)的等待人數(shù)并刷新等候人數(shù)液晶顯示。如果系統(tǒng)中配置了總線型評(píng)價(jià)器時(shí)，還將觸發(fā)評(píng)價(jià)器播放“請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”聲音，使之進(jìn)入接受評(píng)價(jià)狀態(tài)；在該按鍵狀態(tài)下，與之對(duì)應(yīng)的窗口LED屏顯示空閑信息；呼叫鍵：如果該窗口有人等待時(shí)，按下該鍵，請(qǐng)求順序呼叫下一位顧客，成功請(qǐng)求后，呼叫終端號(hào)碼顯示區(qū)域?qū)@示排隊(duì)號(hào)碼并閃爍，同時(shí)排隊(duì)機(jī)播

45、放“請(qǐng)XXXX到XX窗口辦理”語(yǔ)音，與之對(duì)應(yīng)的窗口LED和主屏設(shè)備顯示該號(hào)碼呼叫信息；重呼鍵：重新呼叫當(dāng)前排隊(duì)號(hào)碼命令按鈕，如果當(dāng)前有排隊(duì)號(hào)碼在呼叫器的號(hào)碼區(qū)域閃爍時(shí)，將操作有效，否則為無(wú)效操作；確認(rèn)鍵：當(dāng)持有當(dāng)前排隊(duì)號(hào)碼的排隊(duì)者到達(dá)窗口時(shí)，按下該鍵，排隊(duì)主機(jī)接收該按鍵命令后，記錄該號(hào)碼接受辦理狀態(tài)，同時(shí)給窗口LED發(fā)送服務(wù)狀態(tài)信息內(nèi)容；該鍵也為登錄按鍵，當(dāng)系統(tǒng)設(shè)置了物理呼叫器需要輸入員工工號(hào)登錄，并在員工上班時(shí)，首先按清除（等待3秒左右），然后輸入4位員工工號(hào)（等待3秒左右），然后按確認(rèn)按鍵登錄系統(tǒng)，如果呼叫器登錄了系統(tǒng)，那么等候人數(shù)區(qū)域?qū)⒖梢燥@示當(dāng)前的等候人數(shù)，否則顯示“”，為未登錄狀態(tài)，

46、此時(shí)呼叫器無(wú)法呼叫排隊(duì)號(hào)碼；當(dāng)系統(tǒng)配置了評(píng)價(jià)器時(shí)，將觸發(fā)評(píng)價(jià)器發(fā)出“歡迎光臨”的語(yǔ)音；功能鍵： 用于設(shè)置終端參數(shù)的命令按鈕，一般情況下無(wú)須操作。暫停鍵： 當(dāng)員工需要暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，按該按鍵，使終端處于暫停服務(wù)狀態(tài)并結(jié)束當(dāng)前辦理的排隊(duì)號(hào)碼，同時(shí)與之對(duì)應(yīng)的窗口LED顯示暫停服務(wù)信息。當(dāng)系統(tǒng)設(shè)置了物理呼叫器需要輸入員工工號(hào)登錄才能使用功能時(shí)，那么該按鍵同時(shí)也為簽退按鈕。按下該按鈕后，系統(tǒng)對(duì)該窗口進(jìn)行簽退，簽退后，呼叫器處于離線模式，該模式下，無(wú)法呼叫排隊(duì)號(hào)碼，只有再一次登錄系統(tǒng)后方可使用終端；需要注意的是，為了操作的完整性，在操作暫停按鍵之前必須先結(jié)束當(dāng)前的業(yè)務(wù)；轉(zhuǎn)移功能的操作： 在服務(wù)狀態(tài)下（按下

47、確認(rèn)鍵，液晶區(qū)域號(hào)碼固定顯示），按“存儲(chǔ)”鍵，終端顯示器顯示S=nn，然后輸入窗口號(hào)，如：1號(hào)窗口，即輸入01，即可將當(dāng)前窗口受理的排隊(duì)號(hào)碼轉(zhuǎn)移到1號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)；規(guī)范操作流程說(shuō)明：先按清除鍵查詢等待人數(shù)，當(dāng)?shù)却藬?shù)大于0時(shí)，可以按呼叫鍵呼叫下一位，當(dāng)呼叫辦事人到達(dá)窗口時(shí)，按下確認(rèn)鍵，當(dāng)辦理完后再按清除鍵結(jié)束當(dāng)前辦理并查詢此時(shí)該窗口的等待人數(shù)，如此循環(huán)操作。當(dāng)系統(tǒng)中業(yè)務(wù)辦理存在流程時(shí)，按鍵還存在特殊的意義，下面舉例說(shuō)明：假如系統(tǒng)中存在三個(gè)業(yè)務(wù)A、B，系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)流程是辦理完A 業(yè)務(wù)后，自動(dòng)轉(zhuǎn)移到B業(yè)務(wù)。1號(hào)窗口辦理的是A業(yè)務(wù)，那么當(dāng)1號(hào)窗口呼叫到一個(gè)號(hào)碼A001時(shí)，如果辦事服務(wù)員確認(rèn)該號(hào)碼必須

48、進(jìn)入B業(yè)務(wù)流程辦理，那么無(wú)須按確認(rèn)鍵，否則按確認(rèn)鍵打斷流程，最后在按清除鍵完成該筆業(yè)務(wù)時(shí)將按是否按確認(rèn)鍵判斷是否要自動(dòng)轉(zhuǎn)移到B業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理。該呼叫器求助功能的使用：按清除按鍵，輸入“9999”，呼叫器將發(fā)送消息給排隊(duì)控制系統(tǒng)，控制系統(tǒng)播放“請(qǐng)XXXX（例如大堂經(jīng)理）到XX窗口”。 重要說(shuō)明：在操作每一個(gè)命令按鈕后，需要等待一定的時(shí)間（當(dāng)窗口數(shù)越多是，等待時(shí)間越長(zhǎng)，當(dāng)10個(gè)窗口以內(nèi)時(shí)1.2秒左右，當(dāng)20個(gè)窗口以內(nèi)時(shí)2.4秒左右，當(dāng)超過(guò)該窗口數(shù)量時(shí)，等待時(shí)間更長(zhǎng)，等待時(shí)間=窗口數(shù)量*0.12 秒為所需要的等待時(shí)間）才能操作另外一個(gè)命令按鈕，否則操作將無(wú)效。27 19鍵無(wú)線呼叫器使用規(guī)范 按鍵與功能

49、操作說(shuō)明： SHIFT ： 為上檔按鍵，類似電腦鍵盤(pán)的SHIFT按鍵，當(dāng)按下該鍵同時(shí)按下其它按鍵，輸入的是其它按鍵上方的內(nèi)容或者命令； 查詢等候人數(shù)：按下SHIFT按鍵同時(shí)按下暫停（查詢）按鍵，呼叫器液晶將顯示3位等候人數(shù)； 清除鍵：也為上一筆業(yè)務(wù)的結(jié)束命令按鍵，當(dāng)排隊(duì)主機(jī)接收到該鍵命令后，記錄上一筆業(yè)務(wù)的結(jié)束辦理時(shí)間并保存在排隊(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)清除呼叫器液晶的當(dāng)前號(hào)碼，為下一操作做準(zhǔn)備，如果系統(tǒng)中配置了評(píng)價(jià)器時(shí)，還將觸發(fā)評(píng)價(jià)器播放“請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”聲音，使之進(jìn)入接受評(píng)價(jià)狀態(tài)；在該按鍵狀態(tài)下，與之對(duì)應(yīng)的窗口LED屏顯示空閑信息； 登錄操作：首先按清除按鍵，輸入不能大于5位的工號(hào)，然后輸

50、入“/”分隔符號(hào)（同時(shí)按下SHIFT+呼叫按鍵可以輸入），再輸入不能大于5位的員工登錄密碼，最后同時(shí)按下SHIFT+評(píng)價(jià)按鍵，等待3秒左右，如果登錄成功，則呼叫器將有一聲長(zhǎng)鳴聲音，登錄失敗則發(fā)出三聲短鳴聲音； 簽退操作：如果呼叫器登錄了系統(tǒng)，那么按SHIFT并同時(shí)按下評(píng)價(jià)按鍵完成簽退；呼叫鍵：如果該窗口有人等待時(shí)，按下該鍵，請(qǐng)求順序呼叫下一位顧客，成功請(qǐng)求后，呼叫終端號(hào)碼顯示區(qū)域?qū)@示排隊(duì)號(hào)碼并閃爍，同時(shí)排隊(duì)機(jī)播放“請(qǐng)XXXX到XX窗口辦理”語(yǔ)音，與之對(duì)應(yīng)的窗口LED和主屏設(shè)備顯示該號(hào)碼呼叫信息；重呼鍵：重新呼叫當(dāng)前排隊(duì)號(hào)碼命令按鈕，如果當(dāng)前有排隊(duì)號(hào)碼在呼叫器的號(hào)碼區(qū)域閃爍時(shí)，將操作有效，否則

51、為無(wú)效操作；確認(rèn)鍵：當(dāng)持有當(dāng)前排隊(duì)號(hào)碼的排隊(duì)者到達(dá)窗口時(shí)，按下該鍵，排隊(duì)主機(jī)接收該按鍵命令后，記錄該號(hào)碼接受辦理狀態(tài)，同時(shí)給窗口LED發(fā)送服務(wù)狀態(tài)信息內(nèi)容，當(dāng)系統(tǒng)配置了與該呼叫器匹配的評(píng)價(jià)器時(shí)，還將控制評(píng)價(jià)器播放“歡迎光臨XXXX”聲音；暫停鍵： 當(dāng)員工需要暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，按該按鍵，使終端處于暫停服務(wù)狀態(tài)并結(jié)束當(dāng)前辦理的排隊(duì)號(hào)碼，同時(shí)與之對(duì)應(yīng)的窗口LED顯示暫停服務(wù)信息。需要注意的是，為了操作的完整性，在操作暫停按鍵之前必須先結(jié)束當(dāng)前的業(yè)務(wù)；轉(zhuǎn)移鍵： 在服務(wù)狀態(tài)下（按下確認(rèn)鍵，液晶區(qū)域號(hào)碼固定顯示），按“轉(zhuǎn)移”鍵，終端顯示器顯示G=nnn，不足3位的窗口號(hào)必須在前補(bǔ)0，輸入完成后將把當(dāng)前受理號(hào)

52、碼轉(zhuǎn)移到NNN窗口隊(duì)列中。求助： 按SHIFT+轉(zhuǎn)移鍵完成操作，等待一定時(shí)間后系統(tǒng)將播放求助語(yǔ)音；規(guī)范操作流程說(shuō)明：先按清除鍵查詢等待人數(shù)，當(dāng)?shù)却藬?shù)大于0時(shí)，可以按呼叫鍵呼叫下一位，當(dāng)呼叫辦事人到達(dá)窗口時(shí)，按下確認(rèn)鍵，當(dāng)辦理完后再按清除鍵結(jié)束當(dāng)前辦理并查詢此時(shí)該窗口的等待人數(shù)，如此循環(huán)操作。 重要說(shuō)明：在操作每一個(gè)命令按鈕后，需要等待一定的時(shí)間（當(dāng)窗口數(shù)越多是，等待時(shí)間越長(zhǎng)，當(dāng)10個(gè)窗口以內(nèi)時(shí)1.4秒左右，當(dāng)20個(gè)窗口以內(nèi)時(shí)2.84 秒為所需要的等待時(shí)間）才能操作另外一個(gè)命令按鈕，否則操作將無(wú)效。28 虛擬呼叫器使用規(guī)范圖28 虛擬呼叫終端界面 鼠標(biāo)左鍵按下標(biāo)題欄不動(dòng)，移動(dòng)鼠標(biāo)可以拖動(dòng)界面到

53、其它位置；命令按鈕可以最大化、最小化、關(guān)閉軟件；功能區(qū)域是常規(guī)操作功能區(qū)域；狀態(tài)欄顯示窗口號(hào)、員工工號(hào)、軟件操作狀態(tài)信息、當(dāng)前服務(wù)號(hào)碼、等候人數(shù)信息。登錄：在桌面上找到虛擬呼叫器圖標(biāo)，運(yùn)行虛擬呼叫軟件，然后輸入工號(hào)和密碼，按登錄進(jìn)入呼叫界面；退出：在主界面上按“X”關(guān)閉命令按鈕，或者在任務(wù)欄右下腳軟件托盤(pán)圖標(biāo)上鼠標(biāo)右鍵，打開(kāi)托盤(pán)菜單，點(diǎn)擊退出即可，入上圖；自定義熱鍵：為主界面上的按鈕定義熱鍵（熱鍵范圍F1F11），當(dāng)軟件隱藏運(yùn)行時(shí)，依然可以按這些熱鍵可以操作相應(yīng)按鍵的功能。在托盤(pán)菜單中可以找到“自定義熱鍵”命令，單擊可以打開(kāi)設(shè)置界面，我們?cè)跒槊總€(gè)按鍵設(shè)置熱鍵時(shí)不能重復(fù)設(shè)置熱鍵，否則將有沖突，當(dāng)

54、設(shè)置熱鍵為空時(shí)代表的是該按鍵無(wú)熱鍵，設(shè)置后按保存完成操作。如下圖：隱藏/顯示軟件主界面：該軟件運(yùn)行時(shí)，軟件主界面會(huì)占有一定的顯示區(qū)域，用戶可以把軟件拖至桌面的上邊緣時(shí)，軟件主界面會(huì)縮小，只顯示標(biāo)題欄，大大縮小了界面的顯示，當(dāng)鼠標(biāo)移至標(biāo)題欄時(shí)，主界面將顯示完整，這時(shí)可以正常操作，當(dāng)鼠標(biāo)移開(kāi)時(shí)恢復(fù)為只顯示標(biāo)題欄，這是第1種隱藏方案。如果系統(tǒng)自定義了熱鍵，那么也可以完全隱藏主界面，只需要在托盤(pán)菜單中單擊“隱藏窗體”，就可以設(shè)置軟件以托盤(pán)方式運(yùn)行，同理單擊托盤(pán)菜單中的“顯示窗體”就可以恢復(fù)顯示主界面；設(shè)置該窗受理的隊(duì)列：如果系統(tǒng)管理員為該窗口員工設(shè)定了可以設(shè)置窗口受理隊(duì)列權(quán)限時(shí)，那么該員工可以通過(guò)該功能修改該窗口受理的隊(duì)列。單擊托盤(pán)菜單中的“辦理業(yè)務(wù)修改”進(jìn)入業(yè)務(wù)修改界面。系統(tǒng)為窗口呼叫隊(duì)列定義了5個(gè)組優(yōu)先級(jí)別，第1級(jí)優(yōu)先隊(duì)列最高，第5級(jí)最低，組之間按級(jí)別優(yōu)先