銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及系統(tǒng)解決方案

1、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案研討日立解決方案（中國(guó)）2013年4月1議題銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案介紹日立銀行智能營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)介紹2銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)事務(wù)削減的考慮方式3關(guān)聯(lián)公司 海外商談建議手續(xù)處理網(wǎng)上銀行In-store branch 中心商談建議商談建議后臺(tái)事務(wù)，包含外部外包商的利用，都交由事務(wù)集中中心來(lái)集中處理。為完成手續(xù)的客戶，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的觸摸屏/ATM/PC等辦理手續(xù)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)專注于商談服務(wù)。如果手續(xù)沒有完成，誘導(dǎo)其自助服務(wù)完成。少紙化少印章化電子合約生物識(shí)別營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)手續(xù)處理推進(jìn)網(wǎng)上/電話銀行的自助服務(wù)，客戶來(lái)銀行之前先做好各種手續(xù)。外部外包商后臺(tái)事務(wù)處理手續(xù)后的事務(wù)處理交由事

2、務(wù)集中中心展開同步手續(xù)內(nèi)容進(jìn)度為了將銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從繁瑣的事務(wù)負(fù)擔(dān)中解放出來(lái)，可以通過(guò)“手續(xù)處理”自助化和“后臺(tái)事務(wù)集中處理”或外包的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。-手續(xù)處理自助化：顧客到來(lái)之前或到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，引導(dǎo)客戶預(yù)先將各種手續(xù)辦好（如填單），網(wǎng)點(diǎn)只專注于業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品銷售。-后臺(tái)事務(wù)處理：后臺(tái)事務(wù)，都交由事務(wù)集中中心來(lái)集中處理，或外包。通過(guò)手續(xù)處理、后臺(tái)事務(wù)處理的集中化專業(yè)化，以實(shí)現(xiàn)規(guī)模的效果（成本減低）。后臺(tái)事務(wù)處理商談建議手續(xù)處理后臺(tái)事務(wù)處理商談建議手續(xù)處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從事務(wù)負(fù)擔(dān)中解放出來(lái)，就必須削減窗口的手續(xù)處理！對(duì)以往實(shí)行的外包推進(jìn)使用成本更低的外部外包商！手續(xù)處理手續(xù)處理根據(jù)削減成

3、本以及風(fēng)險(xiǎn)管理的觀點(diǎn)來(lái)修改業(yè)務(wù)流程，堅(jiān)實(shí)事務(wù)。少紙化少印章化少現(xiàn)金化電子合約生物識(shí)別構(gòu)建業(yè)務(wù)集中處理中心的考慮方式業(yè)務(wù)集中處理中心的全體計(jì)劃，如果推進(jìn)脆弱的片段的集中化，或者不能確定提高整體效果的業(yè)務(wù)處理和管理就進(jìn)行 集中化推進(jìn)，事務(wù)集中處理中心的運(yùn)營(yíng)效果將會(huì)惡化。構(gòu)建中心重要的是要考慮三點(diǎn)： 對(duì)應(yīng)多樣化、高度化的需求 徹底貫徹低成本運(yùn)營(yíng) 專業(yè)人員的培養(yǎng)。必須按照事務(wù)的內(nèi)容和量的觀點(diǎn)來(lái)設(shè)定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和事務(wù)集中中心的角色分擔(dān)。事務(wù)工廠（事務(wù)集中部門）客戶接點(diǎn)（營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）事務(wù)工房（事務(wù)集中部門和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的共同作業(yè)）例外的事務(wù)（本部的業(yè)務(wù)熟練者）從事務(wù)的內(nèi)容量來(lái)看處理體制構(gòu)建的考慮方式大量統(tǒng)一處理標(biāo)準(zhǔn)

4、化精簡(jiǎn)化通過(guò)客戶接點(diǎn)進(jìn)行即時(shí)對(duì)應(yīng)根據(jù)工程的分離再編，對(duì)應(yīng)新的可以集中的客戶問題對(duì)事務(wù)集中部門的對(duì)應(yīng)不了的例外事務(wù)進(jìn)行處理事務(wù)量多少定型（單一）非定型（復(fù)雜）事務(wù)的內(nèi)容事務(wù)集中中心構(gòu)建的要點(diǎn)專業(yè)人員的培養(yǎng)徹底貫徹低成本運(yùn)營(yíng)對(duì)應(yīng)多樣化、高度化的需求業(yè)務(wù)損失的削減，業(yè)務(wù)的效率化組織運(yùn)營(yíng)體制的精簡(jiǎn)化、資源的最優(yōu)配置考慮事務(wù)成本和事務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的平衡集中業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，新業(yè)務(wù)的對(duì)應(yīng)提高客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和事務(wù)集中中心全體的業(yè)務(wù)處理最適化業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，知識(shí)共享化，技術(shù)平準(zhǔn)化根據(jù)進(jìn)行能力開發(fā)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型咨詢介紹5銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方向和目標(biāo)實(shí)現(xiàn) “由交易處理型網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)” 的轉(zhuǎn)型以客戶為中心：客戶至上，通過(guò)服務(wù)

5、能力的提高、以及網(wǎng)點(diǎn)布局、環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的改善，全面提高客戶滿意度；通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)和工作流程優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)處理效率；加強(qiáng)崗位職責(zé)管理、流程標(biāo)準(zhǔn)化和績(jī)效考核，全面提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平；加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷和交叉銷售，促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷。銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基本方向66客戶關(guān)心的服務(wù)要素（1）7我希望快速、有效的服務(wù)I want fast, efficient service在交易前的等待時(shí)間waiting time before transactions交易速度transaction speed交易中的差錯(cuò)errors in transactions我希望一個(gè)安全、干凈和舒適的環(huán)境I want a safe, c

6、lean comfortable environment在零售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的公共秩序public order inside the retail branch干靜、整潔的內(nèi)部環(huán)境clean & tidy internal environment便利設(shè)施的齊備性completeness of convenience facilities休息/消遣設(shè)施的舒適性comfort of leisure / entertainment facilitiesVIP室 的隱私性和舒適性（特別針對(duì)VIP客戶） Privacy and comfort of VIP room (especially for VIP cu

7、stomers) 我希望被尊重I want to be treated with respect柜員的服務(wù)態(tài)度counter associates service attitude投訴處理結(jié)果outcome of complaint handling禮貌送別polite send off在交易前告知服務(wù)費(fèi)用informing of service charges before transactions大堂服務(wù)態(tài)度lobby service attitude大堂經(jīng)理的主動(dòng)服務(wù)（比如問候客戶） Voluntary service provided by lobby manager (such as

8、 greeting)柜員行為counter associates behavior 我希望知識(shí)型的員工I want knowledgeable associates柜員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)熟練度counter associates professional quality and proficiency 大堂經(jīng)理回答客戶問題的能力Lobby managers ability to answer customer questions 大堂經(jīng)理解決問題的能力Lobby managers ability to solve problem 我希望方便I want convenience我希望你能簡(jiǎn)便地辦理

9、業(yè)務(wù)I want you to be easy to do business with大堂經(jīng)理為客戶提供引導(dǎo)服務(wù)service guidance provided to customers by lobby manager交易流程的方便性convenience of transaction process在不同支行交易形式和流程的一致性consistency of transaction formalities and process at different sub branches清楚說(shuō)明投訴方式clear instructions on ways of lodging complaint

10、s自助設(shè)施齊備性completeness of self-service machines零售網(wǎng)點(diǎn)交通的便利性Retail branch transportation facility營(yíng)業(yè)時(shí)間hours of operation泊車Parking客戶關(guān)心的服務(wù)要素（2）8交易時(shí)間柜員服務(wù)態(tài)度網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公共秩序（有序排隊(duì)）等待時(shí)間不同網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程一致性便利的地理位置VIP室的隱私/保密停車方便靈活的營(yíng)業(yè)時(shí)間單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可改進(jìn)單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)流程中難以改進(jìn)，需要整體調(diào)整客戶關(guān)心的關(guān)鍵要素9網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀和客戶要求之間的差距10項(xiàng)目關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)客戶等待時(shí)間交易速度客戶排隊(duì)放棄率銷售時(shí)間銷售量總體客戶滿意度客戶之聲

11、調(diào)查沒有根據(jù)客戶流量的規(guī)律性變化進(jìn)行彈性的員工排班，造成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源在低谷期的閑置與高峰期的供應(yīng)不足并存沒有根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)員工能力差異和業(yè)務(wù)復(fù)雜程度差異，對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行合理分工，導(dǎo)致服務(wù)窗口定位雷同，效率較低對(duì)客戶缺乏有效的分流和引導(dǎo)，導(dǎo)致自助設(shè)備使用效率不高，作用發(fā)揮不充分上述原因造成客戶等候時(shí)間長(zhǎng)，柜員交易效率低所有柜臺(tái)均承擔(dān)服務(wù)與銷售的雙重任務(wù)，增加銷售與保證服務(wù)(效率)難以兩全大量事務(wù)性的內(nèi)部管理工作造成網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和柜員不能專注于服務(wù)和銷售改進(jìn)方案多關(guān)注的重點(diǎn)11利用客戶調(diào)查數(shù)據(jù)確認(rèn)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，找出改進(jìn)方案重點(diǎn)要解決的問題并進(jìn)行優(yōu)先排序由于種種原因，客戶在接受服務(wù)之前就已離開了網(wǎng)點(diǎn)缺乏主動(dòng)營(yíng)銷，

12、銷售成績(jī)不理想柜員缺少對(duì)客戶的尊重等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致客戶不滿3421網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和流程改進(jìn)方案概述126工作細(xì)分，使各崗位職責(zé)更加清晰根據(jù)客戶調(diào)查的結(jié)果以及對(duì)根本原因的分析，制定出一系列解決方案提高經(jīng)營(yíng)效率以及客戶流量方面提高銷售業(yè)績(jī)方面 提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)方面54321柜員排班時(shí)，考慮客戶的需求在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)指引客戶選擇最有效率的服務(wù)方式重新調(diào)整柜員和后臺(tái)員工之間的工作分配設(shè)立個(gè)人業(yè)務(wù)顧問工作崗位重新定義大堂經(jīng)理角色及其工作安排指導(dǎo)員工如何接待 客戶，展示我們稱之為 “網(wǎng)點(diǎn)精神”的積極行為改善零售網(wǎng)點(diǎn)的物理環(huán)境明確個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的銷售職責(zé)制定柜員和大堂經(jīng)理銷售推薦指引重建網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)和營(yíng)運(yùn)模式13

13、11123456新設(shè)立個(gè)人業(yè)務(wù)顧問崗位將個(gè)人金融產(chǎn)品銷售從柜面業(yè)務(wù)中剝離，主要由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問在銷售區(qū)完成，此外，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問每日投入2030時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理增加銷售時(shí)間，提高銷售量區(qū)分普通柜員和高級(jí)柜員普通柜員辦理簡(jiǎn)單交易，高級(jí)柜員辦理復(fù)雜交易，并在服務(wù)中跟進(jìn)銷售推薦。特殊情況下高級(jí)柜員投入10時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理崗位設(shè)置差異化，降低普通柜員工作難度，為柜員設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展路線，調(diào)整大堂經(jīng)理職責(zé)確保網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理投入2050時(shí)間管理大廳，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理能力、經(jīng)驗(yàn)和權(quán)威方面優(yōu)勢(shì)，靈活有效調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、銷售能力和客戶滿意度，改善大堂管理薄弱現(xiàn)狀柜員主管職責(zé)、流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置統(tǒng)一流程，除柜員尾

14、箱外的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)金和重空由柜員主管負(fù)責(zé)集中管理，增加柜員服務(wù)時(shí)間、縮短客戶等待時(shí)間使崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化，改善柜員因現(xiàn)金重空管理而造成服務(wù)客戶時(shí)間的減少改變客戶排隊(duì)序列改進(jìn)排號(hào)機(jī)界面，按業(yè)務(wù)類型、交易復(fù)雜程度、耗時(shí)長(zhǎng)短將客戶分配到各崗位，優(yōu)化工作分配和勞動(dòng)組合，通過(guò)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問挖掘客戶潛在需求提高服務(wù)效率和專業(yè)水平，提高產(chǎn)品銷售量，提高各崗位平均的銷售能力合理配置柜員和靈活排班定量分析客戶流量和交易量，確定網(wǎng)點(diǎn)柜員單位勞動(dòng)生產(chǎn)率以配置各崗位員工數(shù)量，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)模型進(jìn)行分析，摸索變化規(guī)律，靈活排班提高交易速度，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間重建網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)14主任大堂經(jīng)理綜合員柜員現(xiàn)有分行11分行21現(xiàn)有分行11分行

15、21現(xiàn)有分行11分行21現(xiàn)有分行18分行27副所主任網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理個(gè)人業(yè)務(wù)顧問柜員主管普通柜員高級(jí)柜員將來(lái)分行11分行21將來(lái)分行12分行22將來(lái)分行11分行21將來(lái)分行13分行23將來(lái)分行14分行23目前將來(lái)改變：對(duì)崗位來(lái)說(shuō)中等增加：大堂經(jīng)理和輔導(dǎo)流程新職位重點(diǎn)：銷售和復(fù)雜服務(wù)問題改變：低重點(diǎn)：量大/頻率低改變：中焦點(diǎn)：集中在更復(fù)雜的交易和銷售，作為柜員主管和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的替補(bǔ)改變：對(duì)職位來(lái)說(shuō)較低管理和培訓(xùn)柜員改變客戶排隊(duì)序列，重新分配客戶流和工作流15普通柜員排號(hào)機(jī)界面上的客戶選項(xiàng)重建網(wǎng)點(diǎn)布局16新的大堂經(jīng)理角色和工作臺(tái)引導(dǎo)客戶到銷售或服務(wù)區(qū)向自助設(shè)備分流推薦客戶給個(gè)人業(yè)務(wù)顧問使用移動(dòng)柜員展示網(wǎng)

16、點(diǎn)精神改進(jìn)的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)基于業(yè)務(wù)類型、交易復(fù)雜程度的叫號(hào)員工指導(dǎo)排隊(duì)叫號(hào)的技能增設(shè)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問和銷售區(qū)增加對(duì)客戶的銷售工作沒有客戶時(shí)管理營(yíng)業(yè)大廳展示網(wǎng)點(diǎn)精神新的填單臺(tái)從柜員區(qū)引導(dǎo)到填單臺(tái)客戶在到達(dá)柜員區(qū)前完成填單 視覺展示指導(dǎo)客戶完成填單VIP區(qū)提供現(xiàn)金窗口,增加服務(wù)的靈活性相對(duì)獨(dú)立、安全，充分保證VIP客戶辦理業(yè)務(wù)的私密性改善的客戶等候區(qū)大堂經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問關(guān)注等候區(qū)的客戶LCD液晶電視、宣傳資料和報(bào)刊雜志自助服務(wù)區(qū)客戶分流到自助服務(wù)區(qū)新的自助服務(wù)設(shè)備指導(dǎo)手冊(cè)柜員區(qū)基于交易和服務(wù)類型區(qū)分普通柜員和高級(jí)柜員崗位,并實(shí)行相對(duì)彈性的排班向個(gè)人業(yè)務(wù)顧問推薦銷售機(jī)會(huì)展示網(wǎng)點(diǎn)精神設(shè)立精神墻和提倡員工表?yè)P(yáng)

17、 16強(qiáng)化大廳管理，實(shí)施“大廳制勝”17高級(jí)柜員 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理定義大堂經(jīng)理角色降低等候時(shí)間和放棄率提高銷售成果提高自助設(shè)備替代率向客戶提供一致性服務(wù)體驗(yàn)提高客戶滿意度加強(qiáng)銷售推薦等待區(qū)的客戶管理處理客戶投訴自助設(shè)備分流加強(qiáng)客戶引導(dǎo)使用“移動(dòng)柜員”完成部分非現(xiàn)金交易個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 改進(jìn)目標(biāo)大廳致勝營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)輪流擔(dān)任樹立“網(wǎng)點(diǎn)精神”讓客戶感覺到尊重和禮貌18建立晨會(huì)制力量時(shí)刻尊重回顧前日員工和網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)，明確當(dāng)日目標(biāo)，正面表?yè)P(yáng)激勵(lì)員工對(duì)員工精神鼓勵(lì)，加強(qiáng)凝聚力網(wǎng)點(diǎn)精神通過(guò)三層模型，物質(zhì)和精神表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)員工，激發(fā)工作熱情和凝聚力改變激勵(lì)方法和表?yè)P(yáng)形式規(guī)范行為改善服務(wù)態(tài)度正面激勵(lì)建立表?yè)P(yáng)模型定期、不定期收集杰出

18、表現(xiàn)，省行領(lǐng)導(dǎo) 表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)員工肯定員工努力，激發(fā)工作熱情鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)卓越建立推薦流程柜員向個(gè)人業(yè)務(wù)顧問和自助設(shè)備推薦，挖掘潛在銷售機(jī)會(huì)增加銷售量，提高自助設(shè)備使用效率，減少客戶等候時(shí)間服務(wù)行為模型細(xì)化各角色不同服務(wù)環(huán)節(jié)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)語(yǔ)言、行為，體現(xiàn)禮貌尊重提高客戶滿意度，增加親和力建立新服務(wù)評(píng)價(jià)體系運(yùn)行客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，健全“神秘客戶”體系，量化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量方便考核激勵(lì)，提高客戶滿意度改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境特別是空間布局19為個(gè)人業(yè)務(wù)顧問設(shè)置銷售和工作區(qū)域設(shè)立大堂經(jīng)理工作臺(tái)，配置“移動(dòng)柜員”設(shè)備優(yōu)化VIP客戶室的布局和陳設(shè)改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)宣傳有形展示，增加大廳和自助區(qū)服務(wù)指引方便個(gè)人業(yè)務(wù)顧問與客戶溝通交流，無(wú)隔板且有私密

19、性區(qū)分交易和銷售區(qū)域，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，提高銷售量統(tǒng)一大堂經(jīng)理視覺提示，為大堂經(jīng)理提供開放區(qū)域管理改變大堂經(jīng)理無(wú)工位，無(wú)法滿足新職責(zé)要求的現(xiàn)狀設(shè)立統(tǒng)一規(guī)范的客戶填單臺(tái)使客戶在靠近大堂經(jīng)理工作臺(tái)到柜臺(tái)前填寫憑證，便于管理減少客戶等候時(shí)間，提高客戶滿意度在大廳內(nèi)增加指示牌，自助區(qū)入口24小時(shí)安裝燈箱改善客戶體驗(yàn)，提高營(yíng)銷宣傳視覺效果VIP室緊鄰現(xiàn)金柜，改善內(nèi)部設(shè)施改善VIP客戶體驗(yàn)改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境特別是空間布局20VIP客戶區(qū)大堂經(jīng)理工作臺(tái)個(gè)人業(yè)務(wù)員顧問服務(wù)區(qū)客戶填單臺(tái)自助設(shè)備區(qū)調(diào)整績(jī)效考核零售網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核崗位/角色個(gè)人指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo) 產(chǎn)品銷售服務(wù)評(píng)價(jià)尊重，神秘人差錯(cuò)報(bào)告銷售推薦并成功柜員累

20、計(jì)交易量客戶等待時(shí)間產(chǎn)品銷售尊重，神秘人客戶投訴自助服務(wù)大堂經(jīng)理YY網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理Y個(gè)人業(yè)務(wù)顧問YYY柜員主管高級(jí)柜員YYYYY普通柜員YYYYY21試點(diǎn)取得的成果:客戶和員工的良好反饋“大部分的客戶認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)精神和服務(wù)態(tài)度比以前好。他們感覺在這里很舒服?！?“客戶很喜歡個(gè)人業(yè)務(wù)顧問區(qū),因?yàn)樗芊奖憬徽労捅Ｗo(hù)隱私?！?“大堂經(jīng)理及時(shí)向客戶致意，并分流客戶到自助服務(wù)設(shè)備或個(gè)人業(yè)務(wù)顧問處，其有效提供引導(dǎo)的行為受到了客戶的高度贊揚(yáng)。” 因?yàn)檎宫F(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，柜員受到了客戶的表?yè)P(yáng)。客戶告訴我們，員工的服務(wù)水平有所提高?？傂邪才湃藛T進(jìn)行了暗訪，試點(diǎn)行的評(píng)分在全行名列前茅，暗訪人員對(duì)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)均給予了很高的評(píng)價(jià)。2

21、2日立新一代銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)用系統(tǒng)介紹23銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的所面臨的課題24一般個(gè)人銀行業(yè)務(wù)（高柜臺(tái)）針對(duì)性營(yíng)銷針對(duì)VIP客戶的精細(xì)化服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控利用“畫像工作流技術(shù)”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化客戶排隊(duì)機(jī)：業(yè)務(wù)受理印章DBATM客戶交互和營(yíng)銷能力的增強(qiáng)通過(guò)客戶管理、客戶綜合視圖等實(shí)現(xiàn)豐富客戶交互，促進(jìn)營(yíng)銷私人銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)（低柜臺(tái)）日立FREIA21系統(tǒng)的功能25利用FREIA21+，實(shí)現(xiàn)服務(wù)強(qiáng)化和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)的強(qiáng)化服務(wù)的強(qiáng)化導(dǎo)向最適合渠道光臨自助終端的充分利用接待終端核心系統(tǒng)集中風(fēng)險(xiǎn)管理和安全性強(qiáng)化引導(dǎo)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品咨詢和銷售核心系統(tǒng)新營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)終

22、端低柜臺(tái)集中中心后臺(tái)業(yè)務(wù)處理的集中化引導(dǎo)FREIA21的系統(tǒng)構(gòu)成26構(gòu)件流控制（CFC）JavaEE基本業(yè)務(wù)構(gòu)件出納機(jī)整合FREIA21柜面系統(tǒng)服務(wù)器印章系統(tǒng)CRM系統(tǒng)后臺(tái)主機(jī)掃描儀ATM窗口終端控制裝置柜員用終端手指靜脈認(rèn)證裝置數(shù)字鍵盤/鼠標(biāo)存折/票據(jù)打印機(jī)紙幣一體式出納機(jī)CRM整合印章DB顧客DB低柜開放式出納機(jī)存折/票據(jù)打印機(jī)顧客用觸摸屏日立銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品系27新一代柜面系統(tǒng)（FRIEA21+）理財(cái)規(guī)劃系統(tǒng) FARBIUS客戶管理系統(tǒng)CRM支持業(yè)務(wù)員的引導(dǎo)系統(tǒng)通過(guò)新的結(jié)算設(shè)備實(shí)現(xiàn)電子印章，印簽管理顧客觸摸屏操作實(shí)現(xiàn)直接交互通過(guò)觸摸屏式雙畫面展示功能、能實(shí)現(xiàn)客戶和商談員的雙向業(yè)務(wù)。通

23、過(guò)引導(dǎo)業(yè)務(wù)員、 使商品銷售進(jìn)行得 更圓滿和有效通過(guò)顧客在顯示屏上 輸入確認(rèn)、節(jié)省傳票 的輸入時(shí)間生物認(rèn)證的活用、一次 就能完成商品結(jié)算點(diǎn)擊這里新一代柜面系統(tǒng)的特點(diǎn)（低柜）28理財(cái)規(guī)劃系統(tǒng)FARBIUS29文章 HGPE MSP 推NO菜單功能概要本利均等早見表本利均等返還時(shí)輸出每月獎(jiǎng)金的返還額一覽表住房貸款返還額計(jì)算用借款額期間利率等的融資條件計(jì)算本利均等返還的每月額度可借款額的計(jì)算計(jì)算每次獎(jiǎng)金時(shí)的可能返還的金額返還期間利率為條件的本利均等返還的可能融資的金額提前返還計(jì)算能設(shè)定模擬方法（期間縮短/返還額減?。┯?jì)算提前返還額借貸切換計(jì)算輸入現(xiàn)在利用的貸款條件（最多4個(gè)）、新貸款額利率等條件、比較

24、借貸切換前后的返還額，能計(jì)算借貸切換的各種費(fèi)用。貸款模擬功能NO菜單功能概要財(cái)務(wù)管理設(shè)定家庭構(gòu)成，現(xiàn)狀的收入、支出，資產(chǎn)、負(fù)債，將來(lái)的希望，進(jìn)行生命周期計(jì)劃的綜合評(píng)價(jià)。清晰，易懂的視覺效果提供年度收支圖表，儲(chǔ)蓄余額圖表，cash flow，資產(chǎn)負(fù)債表分析等結(jié)果理財(cái)模擬顯示Asset allocation模型的風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)、特征等。設(shè)定運(yùn)用額運(yùn)用期?？蛇M(jìn)行運(yùn)用模擬。理財(cái)系統(tǒng)根據(jù)顧客資產(chǎn)狀況進(jìn)行理財(cái)模擬、貸款計(jì)劃、外幣及養(yǎng)老金領(lǐng)取額度估算等，對(duì)顧客的資產(chǎn)管理計(jì)劃方案提供全面支持。理財(cái)咨詢支持的要點(diǎn) 包括理財(cái)咨詢、養(yǎng)老金/不動(dòng)產(chǎn)投資咨詢?cè)趦?nèi)，滿足各種顧客需求。外勤工作人員、財(cái)務(wù)顧問可在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或訪問處

25、等任何場(chǎng)所使用，通過(guò)豐富的菜單體系可實(shí)現(xiàn)積極有效且及時(shí)的咨詢活動(dòng)。另外，能夠結(jié)合顧客需求，實(shí)施各種模擬，即便對(duì)內(nèi)容復(fù)雜的咨詢也能夠提供最佳的方案和建議。 咨詢業(yè)務(wù)的快捷和高效率將咨詢業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，避免因員工業(yè)務(wù)技能的高低而造成服務(wù)水平的參差不齊。 咨詢結(jié)果的累積能夠累積以往FP工具無(wú)法實(shí)現(xiàn)的每位顧客的咨詢結(jié)果信息，并據(jù)此開展持續(xù)的咨詢營(yíng)銷活動(dòng)。財(cái)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)“FABIUS/W” “FABIUS/WM ”能夠?qū)碡?cái)及還貸進(jìn)行模擬，促進(jìn)咨詢業(yè)務(wù)的效率化和商品銷售。咨詢支持的菜單體系人生規(guī)劃模擬人生規(guī)劃現(xiàn)金流制作個(gè)性化PS/PL風(fēng)險(xiǎn)承受力診斷資產(chǎn)分配（理財(cái)模擬）金融商品規(guī)劃（存款/定期/儲(chǔ)蓄計(jì)劃）外幣定期模