物業(yè)管理員國家職業(yè)技能標準

1、 PAGE 18物業(yè)管理員國家職業(yè)技能標準職業(yè)概況職業(yè)名稱物業(yè)管理員職業(yè)編碼4-06-01-01職業(yè)定義在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，組織安排物業(yè)設施維修養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生美化綠化、公共秩序維護等工作的人員。職業(yè)技能等級本職業(yè)共設四個等級，分別為：四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師。職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、外，常溫。職業(yè)能力特征具有一定的學習、觀察、分析、判斷和計算能力，以及較強的溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營、管理、服務和解決問題的能力。普通受教育程度高中畢業(yè)（或同等學力）。職業(yè)技能鑒定要求申報條件具備以下條件之一者，可申報四級/中級工：取得相關職業(yè) HYPERLINK l _bookmark0 五級/初級工職業(yè)

2、資格證書（技能等級證書）后，累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 4 年（含）以上。累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 6 年（含）以上。取得技工學校本專業(yè)或相關專業(yè) HYPERLINK l _bookmark1 畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應屆畢業(yè)生）；或取得經(jīng)評估論證、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等及以上職業(yè)學校本專業(yè)或相關專業(yè)畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應屆畢業(yè)生）。具備以下條件之一者，可申報三級/高級工：取得本職業(yè)或相關職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書（技能等級證書） 后，累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 4 年（含）以上。累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 10 年（含）以上。取得本職業(yè)或相關職業(yè)四級/

3、中級工職業(yè)資格證書，并具有高級技工學校、技師學院畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應屆畢業(yè)生）；或取得本職業(yè)或相關職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書，并具有經(jīng)評估論證、以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本專業(yè)或相關專業(yè) HYPERLINK l _bookmark2 畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應屆畢業(yè)生）。具有大專及以上本專業(yè)或相關專業(yè)畢業(yè)證書，并取得本職業(yè)或相關職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書（技能等級證書）后，累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 2 年（含）以上。具備以下條件之一者，可申報二級/技師：取得本職業(yè)或相關職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格證書（技能等級證書） 后，累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 4

4、年（含）以上。取得本職業(yè)或相關職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格證書的高級技工學校、技師學院畢業(yè)生，累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 3 年（含）以上；或取得本 物業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)人員、設備工程技術人員、房屋安全鑒定工程技術人員、環(huán)境衛(wèi)生工程技術人員、園林綠化工程技術人員、保衛(wèi)管理員、消防安全管理員、智能樓宇管理員等職業(yè)，下同。 技工學校相關專業(yè)包括：技工院校專業(yè)目錄（2018 年修訂）里服務類、財經(jīng)商貿(mào)類和建筑類所列舉的專業(yè)，下同。 高等職業(yè)學校相關專業(yè)包括：職業(yè)教育專業(yè)目錄（2021 年）里土木建筑大類、財經(jīng)商貿(mào)大類、公共管理與服務大類所列舉的專業(yè)，下同。職業(yè)或相關職業(yè)預備技師證書的技師學院畢業(yè)生，累計從

5、事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 2 年（含）以上。具備以下條件之一者，可申報一級/高級技師：取得本職業(yè)或相關職業(yè)二級/技師職業(yè)資格證書（技能等級證書）后，累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作 4 年（含）以上。鑒定方式分為理論知識考試、技能考核以及綜合評審。理論知識考試以機考方式為主，主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應掌握的基本要求和相關知識要求；技能考核以機考方式為主，主要采用案例分析方式進行，主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應具備的技能水平；綜合評審主要針對技師和高級技師，通常采取審閱申報材料、答辯等方式進行全面評議和審查。理論知識考試、技能考核和綜合評審均實行百分制，成績皆達 60 分（含） 以上者為合格。監(jiān)考人員

6、、考評人員與考生配比理論知識考試中的監(jiān)考人員與考生配比不低于 1:15，且每個考場不少于 2名監(jiān)考人員；技能考核中的考評人員與考生配比不低于 1:15，且考評人員為 3人以上單數(shù)；綜合評審委員為 3 人以上單數(shù)。鑒定時間理論知識考試時間不少于 120 min；技能考核時間不少于 60 min；綜合評審時間不少于 30 min。鑒定場所設備理論知識考試和技能考核在配備監(jiān)控設備及計算機的室內(nèi)進行；綜合評審在配備必要的多媒體設備的室內(nèi)進行。基本要求職業(yè)道德職業(yè)道德基本知識職業(yè)守則誠信服務；務實創(chuàng)新；專業(yè)規(guī)范；共治和諧。物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求基礎知識物業(yè)管理基本概念物業(yè)與物業(yè)管理。物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

7、。物業(yè)管理的基本制度。物業(yè)管理基本制度建設的歷史沿革。物業(yè)管理的主要內(nèi)容與環(huán)節(jié)。物業(yè)管理服務質(zhì)量標準。物業(yè)管理機構基本知識物業(yè)服務企業(yè)。業(yè)主大會與業(yè)主委員會。物業(yè)服務企業(yè)與相關機構的關系。信息技術應用的基本知識互聯(lián)網(wǎng)的基礎知識。物聯(lián)網(wǎng)的基礎知識。智能工具的基礎知識。區(qū)塊鏈的基礎知識。相關法律、法規(guī)知識中華人民共和國民法典相關知識物業(yè)管理條例相關知識物業(yè)承接查驗辦法相關知識住宅專項維修資金管理辦法相關知識物業(yè)服務收費管理辦法相關知識前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法相關知識業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則相關知識。其他有關法律、法規(guī)及技術標準的相關知識。工作要求本標準對四級/中級工、三級/高級工、二級

8、/技師和一級/高級技師的技能要求和相關知識要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。四級/中級工職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關知識要求1.行政綜合管理1.1 財務管理能夠進行日常費用收支工作能夠做日記賬1.1.1 物業(yè)財務管理的基本知識1.2 應用文書與檔案管理能夠進行應用文書的寫作能夠對項目檔案進行建檔歸檔能夠利用項目檔案應用文書的類型、格式和寫作要領物業(yè)管理檔案管理的基本概念2.物業(yè)運維管理服務2.1 物業(yè)承接查驗2.1.1 能夠進行物業(yè)管理區(qū)域資料及場地交接工作承接查驗的作用承接查驗的工作內(nèi)容、操作程序和技術手段2.2 裝飾裝修管理2.2.1 能夠辦理裝飾裝修手續(xù)2.2.1 裝飾裝修管理的責任

9、、內(nèi)容和程序2.3 房屋與設施設備運維2.3.1 能夠檢查發(fā)現(xiàn)房屋及配套設施設備存在的問題2.3.1 房屋及設施設備的作用和常見問題3.環(huán)境管理3.1 公共秩序維護3.1.1 能夠發(fā)現(xiàn)公共秩序維護中存在的問題公共秩序維護的基本內(nèi)容公共秩序維護與消防安全的常見問題3.2 清潔綠化管理3.2.1 能夠發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔綠化的問題3.2.1 清潔、綠化工作的基本標準3.3 綠色物業(yè)管理能夠監(jiān)督節(jié)能減排的基本工作能夠監(jiān)督污染防治及垃圾分類的基本工作節(jié)能減排工作的基本要求污染防治及垃圾分類的基本要求4.客戶服務的一般流程客戶檔案建立的要求與方法客4.1.1 能夠辦理入住手續(xù)戶服務4.1 客戶服務能夠

10、處理客戶報事報修能夠建立客戶檔案與4.2.1 能夠實施社區(qū)生活服務與文化活動4.2.1 社區(qū)生活服務與文化活動的要求公共關4.2 社區(qū)生活系服務與文化建設維護5.5.1 作業(yè)規(guī)程制定與執(zhí)行5.1.1 能夠實施客戶服務的作業(yè)規(guī)程質(zhì)5.1.1 作業(yè)規(guī)程的內(nèi)容和要求量5.2 客戶滿意度調(diào)查能夠進行滿意度調(diào)查問卷的收發(fā)能夠進行滿意度調(diào)查結果公示5.2.1 滿意度調(diào)查問卷的收發(fā)基本方法管理6.1 風險識別6.1.1 能夠識別客戶服務過程中的風險6.1.1 風險的類型6.風6.2 危機公關6.2.1 能夠執(zhí)行應急預案6.2.1 應急預案的目的和要求險6.3 消防安全管理能夠執(zhí)行消防安全管理制度能夠正確使用

11、消防器材能夠實施消防應急預案消防安全管理的基本知識消防安全的常見問題管理三級/高級工職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關知識要求1.行政綜合管理1.1 人力資源管理能夠實施物業(yè)管理人員的招聘能夠組織實施物業(yè)管理人員的培訓人力資源管理的基礎理論員工培訓的基本知識和內(nèi)容1.2 財務管理能夠進行物業(yè)服務費測算能夠進行專項維修資金的使用、分攤、續(xù)籌能夠進行公共收益管理物業(yè)管理服務成本構成專項維修資金的相關法律法規(guī)公共收益管理的基本知識1.3 應用文書與檔案管理1.3.1 能夠對項目檔案進行管理物業(yè)管理檔案收集、整理、分類的方法和手段檔案安全管理2.物業(yè)運維管理服務2.1 早期介入2.1.1 能夠開展物業(yè)管理早

12、期介入工作3.1.1 早期介入的概念和方法2.2 物業(yè)承接查驗2.2.1 能夠進行財務、人員交接工作2.2.1 財務和人力資源管理的相關知識2.3 裝飾裝修管理2.3.1 能夠對裝飾裝修過程進行監(jiān)管2.3.1 裝飾裝修管理的相關要求2.4 房屋與設施設備運維能夠組織和落實房屋及配套設施設備運維計劃能夠對房屋及配套設施設備運維計劃的實施進行監(jiān)督2.4.1 房屋及配套設施設備運維管理計劃的工作內(nèi)容和實施方法3.環(huán)境管理3.1 公共秩序維護能夠組織實施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護能夠發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)的安全隱患能夠解決公共秩序維護中的具體問題物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全隱患的識別方法物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護相關法

13、律法規(guī)3.2 清潔綠化管理能夠組織實施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔綠化工作能夠對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔綠化工作進行監(jiān)管物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔、綠化的內(nèi)容與要求清潔綠化工作的基本方法3.3 消殺管理能夠識別物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有害生物能夠對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消殺工作進行監(jiān)管有害生物的基本種類消殺工作的內(nèi)容與要求3.4 綠色物業(yè)管理能夠組織節(jié)能減排管理制度的培訓能夠組織污染防治及垃圾分類管理制度的培訓節(jié)能減排工作內(nèi)容污染防治及垃圾分類的工作內(nèi)容4.客戶服務與公共關系維護4.1 客戶服務能夠進行客戶服務與入住方案設計并組織實施能夠進行入住及物業(yè)服務過程監(jiān)督并解決客戶提出的一般問題4.1.1 客戶服務的內(nèi)容與方法4.2 社區(qū)生活

14、服務與文化建設4.2.1 能夠組織實施社區(qū)文化活動4.2.1 社區(qū)文化活動的實施方法5.物業(yè)資產(chǎn)管理5.1 租賃管理5.1.1 能夠進行租戶談判與簽約、租金收取5.1.1 物業(yè)租金的構成5.2 資源開發(fā)與經(jīng)營5.2.1 能夠開展業(yè)主需求的特約服務特約服務的類型和內(nèi)容特約服務的實現(xiàn)手段6.質(zhì)量管理6.1 作業(yè)規(guī)程制定與執(zhí)行能夠對客服人員進行作業(yè)規(guī)程的培訓能夠對作業(yè)規(guī)程的實施過程進行監(jiān)督員工培訓的基本方法過程控制的基本方法6.2 客戶滿意度調(diào)查能夠進行滿意度調(diào)查樣本抽取能夠進行滿意度調(diào)查結果的統(tǒng)計分析6.2.1 客戶滿意度調(diào)查的樣本抽取與統(tǒng)計方法7.風險管理7.1 風險識別7.1.1 能夠組織實施

15、物業(yè)管理現(xiàn)場風險的識別7.1.1 風險識別的方法7.2 風險防范7.2.1 能夠組織實施風險管理制度的培訓與演練工作7.2.1 物業(yè)風險管理的內(nèi)容與方法7.3 危機公關7.3.1 能夠組織落實應急預案7.3.1 應急預案的內(nèi)容7.4 消防安全管理能夠組織實施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防安全管理工作能夠組織消防應急預案培訓7.4.1 消防應急預案的內(nèi)容和要求、二級/技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關知識要求1.物業(yè)管理項目投標1.1 招標文件解讀與現(xiàn)場踏勘能夠識別招標方基本要求能夠通過現(xiàn)場踏勘了解項目基本信息1.1.1 現(xiàn)場踏勘的基本要求1.2 投標文件編制1.2.1 能夠編制物業(yè)管理服務方案1.2.1 物

16、業(yè)管理服務方案編制的基本方法1.3 述標與合同談判1.3.1 能夠進行現(xiàn)場述標與答辯1.3.1 現(xiàn)場述標與答辯的基本要求2.行政綜合管理2.1 人力資源管理能夠設置項目組織架構崗位人員配置能夠實施績效考核能夠組織實施團隊建設項目組織架構的基礎知識績效的含義和特點績效考核的方法和作用團隊建設的基本知識2.2 財務管理能夠編制物業(yè)管理項目預算能夠進行成本分析與控制能夠編制財務報表物業(yè)財務預算的編制原則與方法物業(yè)管理成本分析與控制的方法財務報表的內(nèi)容和編制方法3.物業(yè)運維管理服務3.1 早期介入能夠進行物業(yè)管理早期介入項目策劃并組織實施能夠在物業(yè)管理早期介入中發(fā)現(xiàn)問題、提出合理建議并跟蹤解決3.1.

17、1 早期介入的內(nèi)容和作用3.2 物業(yè)承接查驗能夠組織實施物業(yè)承接查驗工作能夠在承接查驗的過程中發(fā)現(xiàn)問題并跟蹤整改3.2.1 不同階段承接查驗的責任主體與法律關系3.3 裝飾裝修管理3.3.1 能綜合運用相關技術手段和法律法規(guī)解決裝飾裝修過程中的實際問題3.3.1 裝飾裝修相關制度與法規(guī)3.4 房屋與設施設備運維3.4.1 能夠組織制定房屋及配套設施設備運維計劃3.4.2.能夠制定房屋及配套設施設備運維管理中的安全防范方案3.4.3 能夠組織制定房屋及設施設備修繕及改造實施方案并組織實施房屋及配套設施設備的運維標準房屋及配套設施設備運維管理中的安全防范的內(nèi)容與方法4.環(huán)境管理4.1 公共秩序維護

18、能夠制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護方案能夠對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護進行持續(xù)改善物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護方案編制方法質(zhì)量管理相關知識4.2 清潔綠化管理能夠制定清潔綠化管理方案能夠對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔綠化管理進行優(yōu)化物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔綠化管理方案編制方法質(zhì)量管理相關知識4.3 消殺管理能夠確定消殺方案能夠組織實施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消殺工作4.3.1 消殺的基本原理與方法4.4 綠色物業(yè)管理能夠實施物業(yè)管理區(qū)域節(jié)能減排定期檢查能夠實施物業(yè)管理區(qū)域污染防治及垃圾分類定期檢查能夠組織實施綠色物業(yè)管理提升方案物業(yè)管理區(qū)域節(jié)能減排檢查方法物業(yè)管理區(qū)域污染防治及垃圾分類定期檢查方法綠色物業(yè)管理的基本內(nèi)容和

19、方法5.客戶服務與公共關系維護5.1 客戶服務能夠建立客戶服務體系能夠綜合運用相關技術手段和法律法規(guī)解決入住及客戶服務過程中的疑難問題客戶關系管理理論客戶關系維護的方法5.2 社區(qū)生活服務與文化建設能夠組織實施社區(qū)生活服務能夠策劃社區(qū)文化活動社區(qū)生活服務的基本內(nèi)容和實施方法社區(qū)文化活動的內(nèi)容5.3 公共關系管理5.3.1 能夠協(xié)調(diào)公共事業(yè)及社區(qū)相關行政部門的關系5.3.1 公共關系管理的方法6.物業(yè)資產(chǎn)管理6.1 租賃管理能夠編制租賃合同能夠進行租戶關系管理6.1.1 租賃管理的基本內(nèi)容和相關法律法規(guī)6.2 資源開發(fā)與經(jīng)營6.2.1 能夠確定物業(yè)經(jīng)營項目并組織實施6.2.1 物業(yè)經(jīng)營項目的業(yè)務

20、模式和運營方式6.3 不同業(yè)態(tài)的物業(yè)經(jīng)營管理6.3.1 能夠進行兩種業(yè)態(tài)的物業(yè)經(jīng)營管理6.3.1 住宅和寫字樓物業(yè)的經(jīng)營管理內(nèi)容和方法7.供應商管理7.1 供應商選擇能夠確定招標內(nèi)容與要求能夠組織編制招標文件能夠組織招標、評標7.1.1 供應商招標相關知識7.2 供應商管理能夠審核供應商的服務計劃能夠監(jiān)督供應商的服務過程夠對供應商進行服務評價7.2.1 供應商管理的內(nèi)容和方法8.質(zhì)量管理8.1 作業(yè)規(guī)程制定與執(zhí)行8.1.1 能夠編制物業(yè)管理現(xiàn)場作業(yè)規(guī)程8.1.1 作業(yè)規(guī)程的編制方法8.2 客戶滿意度調(diào)查能夠進行滿意度調(diào)查問卷設計能夠根據(jù)滿意度調(diào)查分析結果制定改進方案并組織實施8.2.1 客戶滿

21、意度調(diào)查問卷設計的基本原理9.風險管理9.1 風險識別9.1.1 能夠對識別的風險進行分析評價9.1.1 風險評價的方法9.2 風險防范能夠組織實施風險規(guī)避控制工作能夠組織制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的應急預案并持續(xù)改進、9.2.1 應急預案的制定要求和方法9.3 危機公關9.3.1 能夠進行現(xiàn)場危機處置9.3.1 危機處置的方法9.4 消防安全管理能夠制定消防安全管理制度能夠制定消防應急預案能夠對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防安全管理進行持續(xù)改善9.4.1 消防應急預案的編制要求一級/高級技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關知識要求1.物業(yè)管理項目投標1.1 招標文件解讀與現(xiàn)場踏勘能夠對招標物業(yè)項目進行評估能夠組織與

22、策劃投標活動1.1.1 項目評估的基本方法1.2 投標文件編制能夠對投標文件編制進行指導與優(yōu)化能夠根據(jù)不同的項目情況指導編制物業(yè)管理服務方案1.2.1 投標文件編制的內(nèi)容與基本方法1.3 述標與合同談判能夠對現(xiàn)場述標與答辯進行指導能夠對合同談判進行指導1.3.1 合同談判的基本內(nèi)容與方法2.行政綜合管理2.1 人力資源管理能夠對項目組織進行優(yōu)化能夠進行人力資源規(guī)劃項目組織優(yōu)化的方法人力資源規(guī)劃的概念、基本方法和作用2.2 財務管理能夠分析財務報表及評估風險能夠進行財務及稅務策劃財務風險管理知識財稅基礎知識3.物業(yè)運維管理服務3.1 早期介入3.1.1 能夠針對早期介入中發(fā)現(xiàn)的疑難問題提出建設性

23、解決方案物業(yè)項目規(guī)劃設計相關基礎知識設施設備的作用及運維相關知識3.2 物業(yè)承接查驗3.2.1 能夠綜合協(xié)調(diào)并解決承接查驗中發(fā)現(xiàn)的問題社會學與公共關系管理的相關理論知識相關制度法規(guī)3.3 房屋與設施設備運維3.3.1 能夠組織實施對房屋及設施設備運維管理工作的優(yōu)化與提升3.3.1 不同種類房屋及配套設施設備運維管理的要素4.環(huán)境管理4.1 清潔綠化管理4.1.1 能夠對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔綠化的疑難問題提出建設性解決方案4.1.1 特殊材料的保潔、景觀保潔、常見植物特性與水系水域管理的相關知識與技術手段4.2 綠色物業(yè)管理能夠編制物業(yè)管理區(qū)域節(jié)能減排管理方案能夠編制物業(yè)管理區(qū)域污染防治及垃圾分類

24、管理方案能夠組織制定綠色物業(yè)管理提升方案綠色建筑標準綠色物業(yè)中節(jié)能減排運維管理的關鍵點和關鍵環(huán)節(jié)綠色物業(yè)中污染防治及垃圾分類運維管理的關鍵點和關鍵環(huán)節(jié)綠色物業(yè)運維管理的關鍵點和關鍵環(huán)節(jié)5.客戶服務及公共關系維護5.1 社區(qū)生活服務與文化建設能夠策劃社區(qū)生活服務能夠進行社區(qū)文化建設社會學的相關知識住房和城鄉(xiāng)建設部等十部委關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知的要求5.2 公共關系管理能夠進行公共關系維護的策劃與指導能夠協(xié)調(diào)與行政主管部門的關系能夠妥善處理與街道辦事處和居委會的關系5.2.1 公共關系管理的理論6.物業(yè)資產(chǎn)管理6.1 房地產(chǎn)評估能夠判斷影響物業(yè)價值和價格的因素能夠運用房地產(chǎn)評估的基本方法房地產(chǎn)評估的基本知識與作用房地產(chǎn)評估的內(nèi)容和基本原則6.2 租賃管理能夠進行租賃方案制定經(jīng)營預算編制、租金確定能夠制定