利益相關(guān)方投訴處理程序

1、Preparedon22November2020利益相關(guān)方投訴處理程序目的規(guī)范公司與相關(guān)方的關(guān)系，通過相關(guān)方投訴意見與建議的處理，保持或改進質(zhì)量、職業(yè)健康安全及環(huán)境績效和狀態(tài)，測量和分析質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的符合性，達到提高顧客滿意度、預(yù)防危害、減少環(huán)境污染和不斷持續(xù)改進的目的。適用范圍適用于公司所有相關(guān)方管理，其對本公司的投訴、建議、意見的反饋。職責(zé)品質(zhì)管理部負責(zé)受理相關(guān)方直接到客戶的投訴。管理處辦公室負責(zé)受理相關(guān)方在管理處的投訴被投訴部門負責(zé)分析相關(guān)方的投訴原因，并制定和執(zhí)行相應(yīng)的糾正措施。管理者代表協(xié)調(diào)投訴處理工作，品質(zhì)管理部負責(zé)對投訴處理的情況進行檢查。定義相關(guān)方:相關(guān)方（

2、承包方）：與公司的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。主要包括：原輔材料供方；設(shè)備、備品備件供方；顧客（客戶）；技術(shù)服務(wù)、技術(shù)交流、運輸服務(wù)單位、有合同關(guān)系、有借貸關(guān)系的銀行等；外來承包方和施工單位；關(guān)聯(lián)交易服務(wù)單位（包括醫(yī)院、第三方檢測檢驗部門等）；國家、地方政府部門和上級主管部門；外來參觀、學(xué)習(xí)、實習(xí)、訪問、交流單位等；周圍企事業(yè)單位和居民。有效投訴:相關(guān)方以多種形式或渠道向我公司管理處提出的涉及到我司的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境管理以及職業(yè)健康安全等方面的信息，接待人員必須作出判斷,并依據(jù)該信息是否與我司管理服務(wù)過程中,由于管理部門、車間、員工等工作的疏漏,造成的工作失誤，引起相關(guān)方對我司的不滿，并將

3、信息反饋給管理部門。凡是符合上述條件的信息視為有效投訴。工作程序相關(guān)方投訴的分類：相關(guān)方投訴按方式分類為：來電、來訪、來信等類。我司投訴電話為：社會責(zé)任管理者代表-高孫富：（僅作為投訴專線）投訴的處理公司品質(zhì)管理部及管理處設(shè)投訴電話和意見收集信箱,確定專人負責(zé)接待、跟蹤處理相關(guān)方的投訴。1、應(yīng)及時填寫投訴跟蹤處理表，交社會責(zé)任管理者代表審閱簽字。重大投訴應(yīng)及時向公司總經(jīng)理及主要領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、投訴接待人員應(yīng)及時將記錄的投訴跟蹤處理表轉(zhuǎn)交或傳真給被投訴的負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。3、被投訴人（車間）應(yīng)高度重視相關(guān)方的投訴，及時采取糾正和預(yù)防措施，并將措施填寫在投訴跟蹤處理表中。4、投訴接待人員負責(zé)投訴處理的跟蹤回訪，并將回訪情況記錄在投訴跟蹤處理表。對投訴所應(yīng)進行的糾正預(yù)防工作,按糾正和預(yù)防措施控制程序進行。投訴的處理時限:一般要求在1-3天內(nèi)處理完畢；3天內(nèi)處理不完的,應(yīng)及時向投訴人說明情況，抓緊處理，最多不超過一個月。相關(guān)方投訴的評估品質(zhì)管理部每半年對投訴跟蹤處理表做一次評估。此評估需對投訴事件的原因責(zé)任人、后果及日后注