商務(wù)談判與溝通的技巧的項目十五客戶管理精選課件

1、項目十五 客戶管理知識目標(biāo)技能目標(biāo) 明白客戶服務(wù)的內(nèi)容； 了解處理客戶投訴的流程； 掌握收集客戶資料常用的方法； 了解討債的一般方法和策略。 能正確處理客戶投訴； 會運用大客戶管理的方法； 能夠運用相關(guān)方法進(jìn)行客戶的信用評估； 能夠正確地運用討債技巧?！疽浚喝f科的“6+2”客戶關(guān)系管理 萬科有一個稱為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步：第一步：溫馨牽手。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶（銷售）的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素。第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項，降低業(yè)主的無助感，告訴業(yè)

2、主跟萬科溝通的渠道與方式。第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，及時將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。 第四步：喬遷。業(yè)主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達(dá)對業(yè)主的敬意與祝福。第五步：噓寒問暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。第六步：承擔(dān)責(zé)任。問題總會發(fā)生，當(dāng)問題出現(xiàn)時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責(zé)任。 最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。思考討論1.根據(jù)以上案例，說明客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。2.該案例說明何問題？

3、任務(wù)1 客戶關(guān)系管理2建立客戶檔案3客戶關(guān)系管理的基本方法4大客戶管理1客戶關(guān)系管理內(nèi)涵1.1 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵（1）是一種“以客戶為中心”的管理理念（2）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制（3）是一種管理技術(shù)（4）是一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略1收集客戶資料（1）客戶最基本的原始資料地方特色的節(jié)慶活動（2）客戶特征方面的資料（3）客戶周邊競爭對手的資料 （4）交易現(xiàn)狀的資料1.2 建立客戶檔案 2. 收集客戶資料常用的方法 （1）參加行業(yè)展覽會收集資料； （2）行業(yè)報刊收集企業(yè)信息； （3）通過互聯(lián)網(wǎng)收集； （4）通過行業(yè)協(xié)會介紹龍頭企業(yè)； （5）商場品牌摘抄； （6）合作伙伴介紹。 （1）

4、集中管理。（2）動態(tài)管理（3）分類管理3客戶檔案管理原則 1.3 客戶關(guān)系管理的基本方法 1.巡視管理（1）傾聽（2）教育（3）幫助2. 關(guān)系追蹤 (1）為每個大客戶選派精干的大客戶業(yè)務(wù)代表（2）加強對客戶的追蹤 電話追蹤 郵件追蹤 溫情追蹤 水平追蹤3. 分析篩選 推銷人員每年年末要對手中所掌握的客戶進(jìn)行篩選，將重點客戶、好客戶保留，而將無利潤、無發(fā)展?jié)摿Φ目蛻籼蕴?.4 大客戶管理對大客戶管理，應(yīng)該做到以下幾個方面。1.優(yōu)先保證大客戶的貨源2.充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素3.新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行4.充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài),并及時給予支援或協(xié)助

5、5.安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作6.根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計促銷方案7.經(jīng)常性的征求大客戶對推銷人員的意見，及時調(diào)整推銷人員，保證渠道暢通8.對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫?.保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確10.組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會 任務(wù)2 客戶信用管理2客戶信用評估方法3確定客戶信用額度4追債策略和技巧1客戶的資信調(diào)查2.1 客戶的資信調(diào)查一般可通過以下途徑對客戶資信進(jìn)行調(diào)查：1. 通過客戶和行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查2. 通過公共信息來源進(jìn)行調(diào)查3. 利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查4. 內(nèi)部調(diào)查2.2 客戶信用評估方法1.“5C”信用評價標(biāo)準(zhǔn)法“5C”信用評

6、價標(biāo)準(zhǔn)是西方國家銀行業(yè)衡量信貸客戶的一種較普遍的評價方法。重點從影響信用的五個方面進(jìn)行分析，即品德能力資本擔(dān)保條件 綜合評價法也叫LAPP法，評價指標(biāo)按其在財狀況和經(jīng)營結(jié)果中的功能作用不同，分為四大類:償債能力指標(biāo)(資金流動性Liquidity)營運能力指標(biāo)(經(jīng)營管理Activity)盈利能力指標(biāo)(盈利性Profitability)客戶發(fā)展前景(潛力性Potentialities)2. 綜合評價標(biāo)準(zhǔn)法(LAPP) （1）償債能力指標(biāo)(資金信用) 流動比率 流動比率流動資產(chǎn)/流動負(fù)債100% 速動比率 速動比率（流動資產(chǎn)存貨）/流動負(fù)債100% 資產(chǎn)負(fù)債率 資產(chǎn)負(fù)債率負(fù)債總額 / 資產(chǎn)總額100

7、 （2）營運能力指標(biāo)(經(jīng)營管理能力)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率銷售收入/（期初應(yīng)收賬款+期末應(yīng)收賬款）/2應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)=365天/周轉(zhuǎn)次數(shù) （3）盈利能力指標(biāo)(經(jīng)濟(jì)效益) 盈利能力指標(biāo)是指用來總結(jié)、分析和考察客戶在生產(chǎn)經(jīng)營中的創(chuàng)利水平的指標(biāo)。 銷售凈利率凈利潤/銷售收入100 （4）客戶發(fā)展前景(潛力) 客戶發(fā)展前景這些指標(biāo)主要是用來總結(jié)、分析和評價客戶的產(chǎn)品是否符合國家的產(chǎn)業(yè)政策，在市場中業(yè)務(wù)潛力的大小以及客戶的可持續(xù)發(fā)展能力。2.3 確定客戶信用額度 借鑒5C信用評分法和LAPP評價法，制訂企業(yè)客戶信用評價的九要素分析法。九要素分析法是根據(jù)客戶的資金實力、市場占有率、

8、管理水平等九種要素對客戶進(jìn)行調(diào)研分析，根據(jù)綜合評分結(jié)果，將其分為若干等級，評分標(biāo)準(zhǔn)如下:1.經(jīng)營班子 權(quán)重15%。2.資金實力 權(quán)重10%。3.市場占有率 權(quán)重10%。4.技術(shù)開發(fā)力量技術(shù)開發(fā)力量根據(jù)上述幾種數(shù)據(jù)做出判斷。權(quán)重15%。5.產(chǎn)品質(zhì)量水平權(quán)重10%。6.管理水平權(quán)重10%。7.生產(chǎn)規(guī)模權(quán)重10%。8.產(chǎn)品知名度權(quán)重10%9.企業(yè)文化權(quán)重10% 九要素法模型分級說明表評估值%等級信用評定建議提供的信用額度86-100CA1極佳:給予優(yōu)惠的結(jié)算方式大額61-85CA2迅速給予信用核定較大46-60CA3正常地給予信用核適中31-45CA4需要進(jìn)行信用監(jiān)控少量16-30CA5需要適當(dāng)?shù)匦?/p>

9、求擔(dān)保盡量不提供信用額度0-15CA6不應(yīng)與其交易不提供信用額度缺少數(shù)據(jù)NR未能做出評定對信用額度不做建議2.4 追債策略和技巧1. 選擇討債的場合（1）登門討債 （2）請進(jìn)家門（3）不期而遇（4）各種聚會 （5）喜慶場合 2. 討債的一般方法（1）企業(yè)自行追賬（2）企業(yè)委托追賬（3）通過仲裁追賬 （4)訴訟追帳追賬的方法很多，需要注意的是各種方法都不是一成不變的，會因具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，追賬人員、客戶種類而千差萬別，3. 討債策略（1）對付“強硬型”債務(wù)人的策略 沉默策略 軟硬兼施策略（2）對付“陰謀型”債務(wù)人的策略 反“車輪戰(zhàn)”的策略 兵臨城下策略 私下接觸策略 假設(shè)條件策略（3）對待“感情型”

10、債務(wù)人的策略（4） 對待“虛榮型”債務(wù)人的策略4. 討債技巧（1）兵馬慎動，策略先行（2）多說，少寫、文武兼施（3）預(yù)防行情多變，保本舍末（4）出其不意、以快制勝、防止意外 （5）法理情義，同步相逼 任務(wù)3 客戶投訴管理2處理客戶投訴的原則3處理客戶投訴的流程1客戶投訴的價值3.1 客戶投訴的價值1.投訴的客戶是我們真正的朋友2.投訴的信息是企業(yè)資源 3.2 處理客戶投訴的原則 1.有章可循 2.及時處理 3.分清責(zé)任 4.留檔分析3.3 處理客戶投訴的流程1.認(rèn)真傾聽客戶的抱怨2.同情客戶的遭遇3.真誠地道歉4.提出解決方案（1）了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的嚴(yán)重性（2）確定責(zé)任歸

11、屬（3）按照企業(yè)既定的辦法與規(guī)定處理（4）明確劃分處理權(quán)限（5）與客戶協(xié)商處理方案，使客戶同意處理方法5.執(zhí)行處理結(jié)果6.反省檢討【要點回放】客戶關(guān)系管理是推銷人員的重要職責(zé)之一?？蛻絷P(guān)系管理，就是通過對客戶行為長期地施加影響，強化公司與客戶之間的合作關(guān)系，從客戶利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)客戶關(guān)系價值的最大化?？蛻魴n案應(yīng)遵循集中、動態(tài)和分類管理的原則。通過巡視管理、關(guān)系追蹤和分析篩選三種方法進(jìn)行客戶關(guān)系管理，運用多種方法做好大客戶管理，以保證客戶的忠誠度。客戶信用管理，首先要通過企業(yè)內(nèi)部和外部兩種渠道做好客戶的信用調(diào)查，在此基礎(chǔ)上運用“5C”信用評價標(biāo)準(zhǔn)和綜合評價標(biāo)準(zhǔn)做好客戶的信用評估，通過九要素法模型正確地確定客戶信