物業(yè)管理方案(附物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)問(wèn)答)

1、物業(yè)管理服務(wù)方案一、物業(yè)公司的主要管理職責(zé)：1、積極宣傳和認(rèn)真貫徹、執(zhí)行國(guó)家及省、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)，全心全意 的為業(yè)主提供服務(wù)。2、負(fù)責(zé)某某小區(qū)園區(qū)內(nèi)房屋建筑主體的管理，掌握房屋的基本情況，負(fù)責(zé)房屋的小 修、碎修，負(fù)責(zé)房屋二次裝修的監(jiān)督管理。3、負(fù)責(zé)某某小區(qū)共用部位和公共配套設(shè)施的管理、維修和養(yǎng)護(hù)以及對(duì)電梯的維護(hù)、 管理和二次供水系統(tǒng)的管理工作。4、負(fù)責(zé)某某小區(qū)園區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的日常保潔、垃圾清運(yùn)，并適時(shí)進(jìn)行滅鼠、滅蚊蠅 以及園區(qū)內(nèi)的建筑裝飾、園林綠地、路面的營(yíng)造與保養(yǎng)，保持園區(qū)整體環(huán)境的美化。5、負(fù)責(zé)某某小區(qū)園區(qū)內(nèi)的治安防范和消防平安管理，提供24小時(shí)值班、巡邏服務(wù), 預(yù)防和處理

2、各種突發(fā)性事件，維護(hù)園區(qū)整體的秩序。6、負(fù)責(zé)某某小區(qū)園區(qū)內(nèi)車(chē)輛的管理，查驗(yàn)出入的機(jī)動(dòng)車(chē)輛，指揮各種車(chē)輛的定點(diǎn)、 有序停放，維持園區(qū)內(nèi)的交通秩序。7、負(fù)責(zé)某某小區(qū)園區(qū)的精神文明建設(shè)，積極開(kāi)展各種形式的宣傳工作，定期組織居 民（業(yè)主/客戶(hù)）的文化娛樂(lè)活動(dòng)。8、處理好業(yè)主的來(lái)訪及投訴，積極為住戶(hù)（業(yè)主/客戶(hù)）排憂解難。制止和協(xié)助政府職 能部門(mén)處理某某小區(qū)范圍內(nèi)的違章/違法行為。9、做好對(duì)外工作的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，主動(dòng)接受政府各專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)的行業(yè)性的指導(dǎo)、檢查和 監(jiān)督，并積極配合做好有關(guān)工作。二、物業(yè)公司的部門(mén)設(shè)置物業(yè)公司某某小區(qū)物業(yè)工程下設(shè)：客戶(hù)服務(wù)部、秩序維護(hù)部、工程維修部等為一級(jí) 部門(mén)。其中：1、客戶(hù)

3、服務(wù)部下設(shè)客服接待中心、安防監(jiān)控中心、行政辦公室等三個(gè)部門(mén)；2、秩序維護(hù)部下設(shè)平安警衛(wèi)組、治安巡邏組、保潔服務(wù)部三個(gè)部門(mén)；3、工程維修部為獨(dú)立部門(mén)。三、物業(yè)公司各部門(mén)的主要工作職責(zé)1、客戶(hù)服務(wù)部主要負(fù)責(zé)：（1）業(yè)主客戶(hù)來(lái)訪來(lái)電及投訴的接待；（2）物業(yè)入伙的辦理及業(yè)戶(hù)檔案的建立；（3）二次裝修手續(xù)及相關(guān)證件的辦理；（4）物業(yè)及相關(guān)服務(wù)費(fèi)的催繳；（5）裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的督查；（6）負(fù)責(zé)甲方（地產(chǎn)公司）、物業(yè)公司與業(yè)主之間問(wèn)題的協(xié)調(diào)；（7）安防監(jiān)控系統(tǒng)的值班；（8）負(fù)責(zé)與市物業(yè)辦公室、綜合執(zhí)法、當(dāng)?shù)貐^(qū)/街辦事機(jī)構(gòu)、居委會(huì)等部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；（9）物業(yè)公司行政、人事、財(cái)務(wù)檔案的建立工作等。2、秩序維護(hù)部主要

4、職責(zé)：（1）園區(qū)的平安控制及管理；42首層業(yè)主是否應(yīng)該繳納電梯費(fèi)？高層建筑的首層業(yè)主（使用人）應(yīng)該交納電梯費(fèi)，原因是：1、從財(cái)產(chǎn)關(guān)系來(lái)看，電梯屬樓內(nèi)全體業(yè)主所有，共有財(cái)產(chǎn)的維護(hù)費(fèi)用應(yīng)由全體業(yè)主擔(dān)負(fù)。2、從電梯服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看，電梯的運(yùn)行費(fèi)用無(wú)法按照每一個(gè)業(yè)主在任何時(shí)候享受到的服務(wù)進(jìn)行量化 區(qū)分。3、從實(shí)際操作過(guò)程看，如果首層不交電梯費(fèi)，就會(huì)引起連鎖放應(yīng)，其他層的業(yè)主也會(huì)以不使用或少 使用為由拒繳或少交電梯費(fèi)，其結(jié)果是無(wú)人交納電梯費(fèi)，導(dǎo)致電梯無(wú)法運(yùn)行。43地下室租金該誰(shuí)得？高層建筑都須設(shè)有地下室，而地下室一般有三種用途：1、設(shè)備層：用于放置水泵、風(fēng)機(jī)、電梯等設(shè)施，這局部可計(jì)入分?jǐn)偩植?，業(yè)主只有公共

5、產(chǎn)權(quán)。2、開(kāi)展商開(kāi)發(fā)的車(chē)庫(kù)：可以出租和出售，如果是出售給業(yè)主，那么業(yè)主就擁有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)。3、人防層：主要用于平、戰(zhàn)結(jié)合時(shí)使用，由開(kāi)發(fā)商投資并在和平時(shí)期將其作為地下車(chē)庫(kù)進(jìn)行出租， 但產(chǎn)權(quán)歸全社會(huì)所有。如果開(kāi)展商與業(yè)主所簽訂的合同中已注明地下室的具體位置、面積、是否有產(chǎn)權(quán)等，那么，誰(shuí)擁有地 下室的產(chǎn)權(quán)，租金就歸誰(shuí)所得。44禮儀規(guī)范禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù) 社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的 禮，稱(chēng)為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱(chēng)為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體表達(dá)。物業(yè)管理工作中禮儀

6、接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題：注意禮節(jié)，講究原那么；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán) 于律己，寬于待人。禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類(lèi)：一類(lèi)是表達(dá)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，有稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、 應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是表達(dá)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。儀表、儀容基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容 貌。45儀態(tài)的具體要求有？站姿；坐姿；步姿；手勢(shì)；表情。46物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是？接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿(mǎn)、真誠(chéng)微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問(wèn)候、一視 同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的，做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答。47遇

7、有業(yè)主或住戶(hù)當(dāng)面或 向客服人員反映情況時(shí)的主要處理方法是？問(wèn)清反映者姓名、房號(hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對(duì)報(bào) 告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)48禮貌服務(wù)用語(yǔ)五十句1、請(qǐng)！2、您好！3、歡迎。4、恭候。5、久違。6、奉陪。7、拜訪。8、拜托。9、請(qǐng)問(wèn)？10、請(qǐng)進(jìn)!11、請(qǐng)坐！12、謝謝！13、再見(jiàn)！14、對(duì)不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、請(qǐng)?jiān)彙?8、沒(méi)關(guān)系!19、別客氣！20、不用謝!21、請(qǐng)稍等。22、請(qǐng)指教。23、請(qǐng)留神！24、請(qǐng)走好。25這邊請(qǐng)。26、您先請(qǐng)。27、您請(qǐng)講:。28、您請(qǐng)放心!29、請(qǐng)多關(guān)照30、請(qǐng)跟我來(lái)。31、歡迎光臨!32、歡迎再

8、來(lái)！33、請(qǐng)不要著急。34、請(qǐng)慢慢地講。35、讓您久等了！36、給您添麻煩了。37、希望您能滿(mǎn)意！38、請(qǐng)您再說(shuō)遍。39、請(qǐng)問(wèn)您有什么事？40、請(qǐng)問(wèn)您是否捉找人？41、我能為您做什么？42、很樂(lè)意為您服務(wù)!43、這是我應(yīng)該做的。44、把您的需求告訴我。45、我會(huì)盡量幫助您的。46、您再幫您想想方法。47、請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。48、請(qǐng)您多提珍貴意見(jiàn)！49、有不懂的地方您盡量問(wèn)。50、您的需求就是我的職責(zé)。（2）園區(qū)交通秩序的控制與管理；（3）園區(qū)的消防平安管理；（4）園區(qū)的治安秩序巡邏；（5）門(mén)衛(wèi)及各類(lèi)物品進(jìn)出的控制與管理；（6）平安檔案的建立；（7）園區(qū)環(huán)境的保潔及維護(hù)；（8）與當(dāng)?shù)毓?、消防?/p>

9、環(huán)保部門(mén)的協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)等。3、工程維修部主要職責(zé)：（1）物業(yè)接管驗(yàn)收的組織及具體驗(yàn)收；（2）小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)保養(yǎng)；（3）小區(qū)設(shè)施設(shè)備、圖紙、資料的檔案建立及管理；（4）小區(qū)公共區(qū)域水、電、曖、排、弱電等設(shè)施設(shè)備的巡視檢查及維護(hù)；（5）小區(qū)公共照明系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等的巡檢、維修養(yǎng)護(hù)等；（6）聯(lián)系、協(xié)調(diào)相關(guān)的維保單位、施工單位對(duì)小區(qū)的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維保和改造施工等， 并負(fù)責(zé)做好監(jiān)管工作。（7）負(fù)責(zé)審核、審批業(yè)主二次裝修方案的申請(qǐng)；（8）負(fù)責(zé)與市政、電力、自來(lái)水、煤氣、安防監(jiān)控施工單位、甲方（地產(chǎn)公司）工程部 等部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。四、盡快完成物業(yè)公司員工的招聘和培訓(xùn)1、配合公司人事部做好員

10、工招聘工作。2、制定完整的培訓(xùn)計(jì)劃并提前做好培訓(xùn)材料的準(zhǔn)備工作。3、與工程部配合做好公共區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備的交接驗(yàn)收工作。五、積極配合公司工程部完成竣工驗(yàn)收和做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作1、積極協(xié)助公司工程部做好竣工驗(yàn)收工作。2、認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作（包括：房屋的單體驗(yàn)收、室內(nèi)的分項(xiàng)驗(yàn)收、以及圖紙 的交接工作）。3、與工程部配合做好公共區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備的交接驗(yàn)收工作。六、完善小區(qū)的景觀標(biāo)識(shí)系統(tǒng)及配套設(shè)施1、小區(qū)入伙以前應(yīng)完成小區(qū)內(nèi)及樓層的所有標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。2、道路及路燈照明系統(tǒng)到達(dá)使用標(biāo)準(zhǔn)。3、供水供電均為正式水電。4、 、有線、網(wǎng)絡(luò)均已駁接到戶(hù)。5、監(jiān)控系統(tǒng)可以開(kāi)始啟用。七、物業(yè)入伙1、做好入

11、伙前的一切準(zhǔn)備工作（包括入伙文件、資料、表格及用品）。2、完成參加入伙接待辦理人員的培訓(xùn)工作。3、反復(fù)進(jìn)行入伙接待辦理的模擬演練，以到達(dá)每個(gè)人均能獨(dú)立辦理接待手續(xù)的要求。4、積極的配合公司工程部、銷(xiāo)售部完成房屋的交付使用、和遺漏工程的整改及完善工作, 力爭(zhēng)把已銷(xiāo)售的房屋全部交付業(yè)主。八、物業(yè)的運(yùn)行管理1、經(jīng)理辦公室(1)建立健全物業(yè)公司的行政管理、人事檔案、財(cái)產(chǎn)(含固定資產(chǎn))、物品材料管理檔案。(2)建立人員需求、招聘面試、錄用、試工、培訓(xùn)考核、轉(zhuǎn)正、離職審批程序及管理制度。(3)建立物品采購(gòu)申請(qǐng)、領(lǐng)取審批管理制度。(4)建立周例會(huì)、月度計(jì)劃、總計(jì)會(huì)議制度。2、客戶(hù)服務(wù)部(1)資料檔案管理A建

12、立健全整個(gè)某某小區(qū)小區(qū)的業(yè)主/住戶(hù)檔案，實(shí)行一戶(hù)一檔。B建立所有業(yè)主/住戶(hù)的二次裝修申請(qǐng)、審批及巡查監(jiān)管檔案。C二次裝修申請(qǐng)的所有手續(xù)均歸入各業(yè)主的檔案。(2)對(duì)客服務(wù)A每天8:0020:00安排人在前臺(tái)進(jìn)行客戶(hù)接待服務(wù)。B在二次裝修比擬集中的高峰期間，每天9:0011:00、15:0017:00安排專(zhuān)人對(duì)個(gè)裝 修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查。C 24小時(shí)開(kāi)通服務(wù)熱線，隨時(shí)接待業(yè)主/住戶(hù)的 咨詢(xún)與投訴。D定期走訪各業(yè)主/住戶(hù)，征求對(duì)物業(yè)公司和物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)和建議。E及時(shí)處理業(yè)主的投訴，將業(yè)主反映的問(wèn)題及時(shí)反應(yīng)到相關(guān)部門(mén)及人員，并且催促整改 工作的完成。(3)二裝施工現(xiàn)場(chǎng)管理A對(duì)所有來(lái)小區(qū)進(jìn)行裝修施工

13、的單位，實(shí)行一戶(hù)一證，一次一辦的管理制度。B對(duì)所有進(jìn)出小區(qū)施工的人員，實(shí)行一人一證，一戶(hù)一辦的方式，嚴(yán)格控制辦證。(4)加強(qiáng)、督查并搞好部門(mén)間的協(xié)調(diào)A建立物業(yè)巡檢制度，定期組織各相關(guān)部門(mén)對(duì)某某小區(qū)整個(gè)物業(yè)進(jìn)行巡檢。B與公司工程部配合完成遺漏工程的整改工作。C積極與公司銷(xiāo)售部配合，做好房屋的售后服務(wù)工作。(5)安防監(jiān)控中心A 24小時(shí)設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行值班，加強(qiáng)對(duì)園區(qū)的控管工作。B與物業(yè)的保安、工程、客服及保潔人員形成一個(gè)人防與技防相結(jié)合的安防網(wǎng)絡(luò)。C 一旦發(fā)現(xiàn)園區(qū)、電梯等區(qū)域有違規(guī)、可疑人員、損毀設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)象、需求幫助的 情況時(shí)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)的部門(mén)或人員予以處理。D協(xié)助客服人員做好夜間的投訴接待工作

14、。2、秩序維護(hù)部(1)樹(shù)立良好的保安形象A在小區(qū)的主出入口設(shè)立兩名保安人員，其中一名保安人員為站立的形象崗，為進(jìn)出的 行人及車(chē)輛行舉手禮，指揮引導(dǎo)進(jìn)出的車(chē)輛和行人。B另一名保安人員那么負(fù)責(zé)登記、檢查進(jìn)出的人員及貨物是否符合相關(guān)的有求。C上述崗位的值崗時(shí)間為7:0012:00、14:0019:00,其他時(shí)間為在崗?fù)ぶ蛋喾?wù)。 (2)提供相應(yīng)的便民服務(wù)A在保安崗?fù)ぴO(shè)立超市用的便民車(chē)兩輛，免費(fèi)供業(yè)主或住戶(hù)向樓內(nèi)運(yùn)送貨物使用。B在保安崗?fù)ぴO(shè)立裝修專(zhuān)用車(chē)兩輛，為業(yè)主或施工單位向樓內(nèi)運(yùn)送裝修材料和外運(yùn)裝 修垃圾專(zhuān)用（是否收費(fèi)待定）。C在保安崗?fù)ぴO(shè)立搬家專(zhuān)用車(chē)一輛，免費(fèi)為業(yè)主運(yùn)進(jìn)運(yùn)出家具等物品使用。D在保安

15、崗?fù)ぴO(shè)置傘架和雨傘，以為業(yè)主和住戶(hù)提供方便。（3）加強(qiáng)小區(qū)的交通秩序管理A所有的機(jī)動(dòng)車(chē)輛一律不得駛?cè)雸@區(qū)，均停放在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)，以免堵塞道路。B所有的貨物一律使用物業(yè)提供的便民車(chē)出入小區(qū)，以免損毀路面或堵塞道路。C所有進(jìn)出園區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛，均應(yīng)服從保安人員或管理人員的指揮。（4）做好小區(qū)進(jìn)出口的門(mén)衛(wèi)及物品平安管理A門(mén)衛(wèi)實(shí)行24小時(shí)值班警衛(wèi)，控制管理來(lái)往的人員及車(chē)輛。B定時(shí)對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域進(jìn)行巡視檢查。C對(duì)外來(lái)人員（非本小區(qū)的業(yè)主/住戶(hù)）及車(chē)輛（非本小區(qū)業(yè)主及住戶(hù)的車(chē)輛）實(shí)行登 記制度。D在小區(qū)東側(cè)與下沉廣場(chǎng)的結(jié)合部，安裝電子磁卡門(mén)封閉，以控制閑雜人員的進(jìn)入。E對(duì)所有需攜出/運(yùn)出的大件物品實(shí)行開(kāi)具出門(mén)

16、證放行的管理制度。F所有的遷出/遷入（搬家）需要提起向物業(yè)進(jìn)行申請(qǐng)，以便協(xié)調(diào)安排人員及電梯服務(wù)。 （5）加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的消防平安管理A加強(qiáng)對(duì)臨時(shí)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火管理工作。B加強(qiáng)對(duì)園區(qū)消防設(shè)施/設(shè)備及滅火器材的檢查及管理工作。C定期開(kāi)展對(duì)社區(qū)的宣傳和對(duì)員工的消防培訓(xùn)工作。D控制運(yùn)進(jìn)小區(qū)的易燃材料，控制易燃、易爆及危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)。E園區(qū)內(nèi)禁止燃燒紙張、物品及燃放爆竹，特殊情況下（年節(jié)、婚、喪、嫁、娶、搬遷 等），秩序部將安排專(zhuān)人進(jìn)行監(jiān)護(hù)，以杜絕火災(zāi)事故發(fā)生。（6）嚴(yán)格控制裝修車(chē)輛及材料管理A運(yùn)輸裝修材料的車(chē)輛一律停放在指定的位置進(jìn)行裝卸。B運(yùn)進(jìn)小區(qū)的裝飾材料，實(shí)行提前申請(qǐng)，現(xiàn)時(shí)運(yùn)輸，為了保護(hù)小區(qū)的設(shè)施及

17、維護(hù)園區(qū)環(huán) 境，物業(yè)公司提供專(zhuān)人服務(wù)。（7）做好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的清理和日常保養(yǎng)工作A每天安排專(zhuān)人對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域的道路、單元大堂、樓道、樓梯、單元門(mén)及轎廂進(jìn)行 常規(guī)的清潔和保養(yǎng)。B每周定期對(duì)單元大堂的玻璃進(jìn)行清潔及保養(yǎng)。C每月定期對(duì)各樓道公共區(qū)域的窗戶(hù)進(jìn)行清潔及保養(yǎng)。D每季度對(duì)各樓的屋頂公共區(qū)域進(jìn)行一次清潔。E每年安排專(zhuān)業(yè)人員對(duì)各樓的外墻進(jìn)行清潔一次。3、工程維修部（1）圖紙資料管理A建立物業(yè)接管驗(yàn)收的圖紙及資料交接檔案。B建立健全設(shè)施/設(shè)備（包括安裝圖紙、說(shuō)明書(shū)、合格證、保修單等）移交及管理檔案。 （2）巡檢及養(yǎng)護(hù)A建立對(duì)小區(qū)設(shè)施/設(shè)備的日常巡查、檢修管理制度。B建立對(duì)小區(qū)設(shè)施/設(shè)備的定期維護(hù)

18、、保養(yǎng)制度。（3）設(shè)備大修A建立對(duì)設(shè)施、設(shè)備的大修計(jì)劃制定和提前請(qǐng)示和事后進(jìn)行匯報(bào)。（4）排水、排污系統(tǒng)A建立對(duì)排水、排污系統(tǒng)的定期檢查和清掏、疏通制度。B做好對(duì)小區(qū)排水、排污系統(tǒng)的日常管理及維護(hù)工作，防止出現(xiàn)跑、冒、堵、漏現(xiàn)象。（5）電梯系統(tǒng)A建立對(duì)電梯的日常巡查管理制度。B建立對(duì)電梯的維護(hù)保養(yǎng)制度，及時(shí)催促維保單位進(jìn)行維保。C配合相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)電梯使用情況的管理及監(jiān)督。（6）供水、供電系統(tǒng)A建立對(duì)小區(qū)供水、供電系統(tǒng)的定期檢查及日常維護(hù)制度。B加強(qiáng)對(duì)電表間、水表房的日常管理及環(huán)境清潔工作。C加強(qiáng)對(duì)小區(qū)變配電室、水泵房的日常管理和運(yùn)行檢查工作。（7）路面及飾物A加強(qiáng)對(duì)小區(qū)公共區(qū)域的巡查和管理。

19、B發(fā)現(xiàn)小區(qū)路面、路牙石、公建飾物等有損毀或破損的，及時(shí)或協(xié)調(diào)聯(lián)有關(guān)單位予以 修復(fù)。公司：駐場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理：日期：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)問(wèn)答1物業(yè)管理的起源？物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。當(dāng)時(shí)英國(guó)工業(yè)正處于一個(gè)開(kāi)展的高檔階段，對(duì)勞動(dòng)力的需求 很大。隨著大量農(nóng)村人口的涌入，城市原有各方面的房屋及設(shè)施已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了人口的需要，房屋的空前 緊張成為一大社會(huì)問(wèn)題。一些開(kāi)發(fā)商相繼修建一批簡(jiǎn)易住宅以低廉租金租給貧民和工人家庭居住。由于住 宅設(shè)施極為簡(jiǎn)陋，環(huán)境條件又臟又差，不僅承租人拖欠租金嚴(yán)重，而且人為破壞房屋設(shè)施的情況時(shí)有發(fā)生, 嚴(yán)重影響了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)收益。當(dāng)時(shí)有一名叫奧克維亞希爾（octaviahill）女

20、士為在其名下出租的物業(yè)制定 了一套行之有效的管理方法，要求承租人嚴(yán)格遵守，出人意料的取得了成功，不僅有效的改善了居住環(huán)境, 而且還使業(yè)主與承租人的關(guān)系由原來(lái)的對(duì)立變得友善起來(lái)，首開(kāi)物業(yè)管理之先河。從那以后，物業(yè)管理工 作逐漸被業(yè)主和政府有關(guān)部門(mén)重視，被普遍推廣與世界各地，并不斷開(kāi)展成熟。2物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？物業(yè)管理的“物業(yè)”是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類(lèi)房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場(chǎng)地等。3 物業(yè)管理是指什么？“物業(yè)管理”是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對(duì)物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和對(duì)業(yè)主、房屋 使用人提供的服務(wù)。4為什么要實(shí)行物業(yè)管理？是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要

21、求，建立業(yè)主與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體 制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持整潔、文明、平安、方便 的居住環(huán)境，延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)輝，使業(yè)主的物也保值、增值。5物業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？物業(yè)管理的“業(yè)主”是指住宅區(qū)內(nèi)各類(lèi)房屋的所有人。物業(yè)管理的“房屋使用人”是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。6物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)平安、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境。提高城市管理的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化能力。延長(zhǎng)物業(yè)使用年限，確保其功能的正常發(fā)輝。使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。7物業(yè)費(fèi)的用途？（1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和

22、按規(guī)定提取的福利費(fèi)等。（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施和設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)川。（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用。（6）辦公費(fèi)用。（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用。（9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。8物業(yè)管理費(fèi)是不是越低越好？物業(yè)公司是實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)需要本錢(qián)的投入，它是量入為出。如果費(fèi)用不夠就 可能服務(wù)不盡人意，相反，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的物業(yè)管理，舒適的環(huán)境會(huì)讓你感覺(jué)物有所值。9什么是專(zhuān)項(xiàng)維修基金？公共部位，設(shè)施設(shè)備的大修和更新改造所用的費(fèi)用。10物業(yè)費(fèi)從何時(shí)算起？管理費(fèi)從入伙通知

23、書(shū)規(guī)定的房屋交付使用之日起計(jì)收，業(yè)主在規(guī)定的入伙時(shí)間內(nèi)驗(yàn)收；如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量 問(wèn)題延期收樓，那么從物業(yè)整改合格后業(yè)主同意收樓之日計(jì)收。II業(yè)主問(wèn)物業(yè)費(fèi)由來(lái)？初期物業(yè)費(fèi)是根據(jù)兩方協(xié)議按本錢(qián)定價(jià)，初期物業(yè)費(fèi)只需在物價(jià)局備案即可。12管理費(fèi)該按什么面積收?。抗芾碣M(fèi)應(yīng)根據(jù)房屋的實(shí)測(cè)建筑面積數(shù)收取，業(yè)主應(yīng)根據(jù)房屋的實(shí)測(cè)面積數(shù)，向物業(yè)公司交納物業(yè)管理 費(fèi)。對(duì)于其房來(lái)說(shuō)，購(gòu)房合同中約定的建筑面積為暫測(cè)面積，期房建成交付時(shí)，開(kāi)展商應(yīng)向業(yè)主提供該房 屋的實(shí)測(cè)建筑面積。對(duì)于現(xiàn)房來(lái)說(shuō)，購(gòu)房合同中約定的建筑面積應(yīng)為該房屋的實(shí)測(cè)建筑面積。13物業(yè)公司可以一次預(yù)收多長(zhǎng)時(shí)間的管理費(fèi)？物業(yè)公司可以根據(jù)當(dāng)?shù)卣鞴懿块T(mén)的規(guī)定和物業(yè)

24、管理合同的約定，按年、按季度或月預(yù)收管理費(fèi)。 但一般不得一次性預(yù)收多年的管理費(fèi)。14不入住是否需交物業(yè)費(fèi)？物業(yè)費(fèi)是無(wú)法分割到每個(gè)獨(dú)立房屋或單元來(lái)計(jì)算的，只能以總體上所發(fā)生的費(fèi)用均攤到每戶(hù)業(yè)主，管 理費(fèi)是從業(yè)主辦理入伙手續(xù)，驗(yàn)收合格并簽字收樓之日起計(jì)收，既然房屋已經(jīng)交付，無(wú)論業(yè)主是否實(shí)際居 住，有關(guān)的物業(yè)管理費(fèi)也理應(yīng)交納，因?yàn)槲飿I(yè)公司許多的物業(yè)服務(wù)均以提供（如保安、保潔、公共設(shè)施設(shè) 備維護(hù)等）。所以不入住也要繳納物業(yè)費(fèi)。15業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中主要有什么權(quán)利和義務(wù)？業(yè)主是物業(yè)管理活動(dòng)中的重要主體，物業(yè)管理離不開(kāi)業(yè)主的參與。業(yè)主的物業(yè)管理權(quán)利和義務(wù)是建立 在對(duì)房屋擁有的財(cái)產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)上，業(yè)主既擁有物業(yè)

25、管理區(qū)域內(nèi)的一份房產(chǎn)，也是物業(yè)管理區(qū)域的成員。業(yè)主 在物業(yè)管理中享有權(quán)利，同時(shí)也要履行相應(yīng)的義務(wù)。業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有的權(quán)力主要有：接受物業(yè)服務(wù)；提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，就物業(yè)管理的有關(guān)事 項(xiàng)提出建議；參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)等。同時(shí)負(fù)有遵守 業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)那么，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定，交納物業(yè)服務(wù) 費(fèi)用等義務(wù)。16是否可以到辦理入住手續(xù)時(shí)再看業(yè)主臨時(shí)公約？買(mǎi)房人在購(gòu)房時(shí)就要看業(yè)主臨時(shí)公約，在簽訂房屋買(mǎi)賣(mài)合同的同時(shí)要書(shū)面承諾遵守臨時(shí)業(yè)主公約。建 設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售房屋前，制定業(yè)主臨時(shí)公約，在房屋銷(xiāo)售時(shí)，將業(yè)主臨時(shí)公約向買(mǎi)

26、房人明示，并予以說(shuō) 明；不能到辦理入住手續(xù)時(shí)再將業(yè)主臨時(shí)公約出示給買(mǎi)房人看。17業(yè)主臨時(shí)公約具有什么作用？業(yè)主臨時(shí)公約要求物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共同遵守，能起到規(guī)范業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，為維護(hù)全 體業(yè)主整體權(quán)益的作用。例如，業(yè)主臨時(shí)公約規(guī)定不允許在小區(qū)內(nèi)堆放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品，就是為了保 證小區(qū)全體住戶(hù)的平安；又如業(yè)主臨時(shí)公約規(guī)定對(duì)欠繳費(fèi)用的業(yè)主，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)公布 欠費(fèi)名單催繳，是為了維護(hù)全體業(yè)主的利益，對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的約束。18業(yè)主臨時(shí)公約包括哪些主要內(nèi)容？業(yè)主臨時(shí)公約由開(kāi)發(fā)企業(yè)在售房前制訂:主要對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè) 主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)承當(dāng)

27、的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。開(kāi)發(fā)企業(yè)制訂的業(yè)主臨時(shí)公約不能侵犯 購(gòu)房人的合法權(quán)益。19違反業(yè)主臨時(shí)公約怎么處理？業(yè)主違反業(yè)主臨時(shí)公約的，應(yīng)該承當(dāng)相應(yīng)的違約責(zé)任，比方個(gè)別業(yè)主不按照公約的規(guī)定使用，部位公 用設(shè)施設(shè)備，造成損壞，是對(duì)其他業(yè)主的利益侵害，應(yīng)該賠償損失。對(duì)業(yè)主違反業(yè)主臨時(shí)公約的行為，相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)管理企業(yè)、可以催促其改正；協(xié)商調(diào) 解不成的，可以提起訴訟；違反相關(guān)政策法規(guī)的，報(bào)告有關(guān)部門(mén)。20業(yè)主臨時(shí)公約和業(yè)主公約有何區(qū)別？業(yè)主臨時(shí)公約和業(yè)主公約均對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主臨時(shí)公約適用于業(yè)主大會(huì)成 立前的前期物業(yè)管理階段；業(yè)主公約是業(yè)主大會(huì)成立后，經(jīng)全體業(yè)主所持投

28、票權(quán)三分之二以上通過(guò)后生效。21業(yè)主大會(huì)成立前，業(yè)主能否以未與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同為由拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用？不能。因?yàn)榘凑找?guī)定，前期的物業(yè)管理企業(yè)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位委托，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi) 用，接受物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。22業(yè)主大會(huì)委托業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，單個(gè)業(yè)主能否以未與物業(yè)管理企業(yè) 簽訂合同為由拒絕交費(fèi)？不能。業(yè)主大會(huì)的決定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主必須履行業(yè)主大會(huì)委托業(yè)主委 員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同的約定，交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。23什么是業(yè)主大會(huì)？物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)是對(duì)應(yīng)物業(yè)管理區(qū)域成立的，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成

29、 立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。24什么時(shí)候應(yīng)成立業(yè)主大會(huì)？新建和已建成的商品房（包括經(jīng)濟(jì)適用房）入住率超過(guò)50%的或入住率缺乏50%但首戶(hù)入住已滿(mǎn)兩年 的物業(yè)管理區(qū)域；公有住房出售率超過(guò)50%的物業(yè)管理區(qū)域，應(yīng)當(dāng)盡快組織召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，成立 業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。25如何召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，成立業(yè)主大會(huì)？應(yīng)按以下步驟召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，成立業(yè)主大會(huì)：（1）成立籌備組，負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)籌備工作。住宅物業(yè)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議由所在地的街道辦事處負(fù)責(zé)組織業(yè)主代表、建設(shè)單位（或公有住房出售單 位）、社區(qū)居委會(huì)組成業(yè)主大會(huì)會(huì)議籌備組；籌備

30、組中的業(yè)主代表由籌備組組成單位按照業(yè)主自薦、推薦 的形式在充分聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)基礎(chǔ)上確定。非住宅物業(yè)籌備組由業(yè)主代表、建設(shè)單位組成。籌備組的主要職責(zé)如下：確定首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)的時(shí)間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容；按照政府主管部門(mén)制訂的示范文本，擬定業(yè)主大會(huì)議事規(guī)那么（草案）和業(yè)主公約（草案）；確定業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)；確定業(yè)主委員會(huì)委員候選人產(chǎn)生方法及名單；做好召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的其他準(zhǔn)備工作。上述工作-應(yīng)以書(shū)面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。(2)籌備組應(yīng)自組成之口起30 口內(nèi)組織召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，審議通過(guò)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)那么和 業(yè)主公約，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。區(qū)、縣國(guó)土房管局對(duì)

31、籌備組召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān) 督。業(yè)主大會(huì)自首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)之日起成立。26什么情況下可以不成立業(yè)主大會(huì)？物業(yè)管理區(qū)域,只有一個(gè)業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，可以不成立業(yè)主大會(huì)。決定 不成立業(yè)主大會(huì)的，業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。27如何確定業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的投票權(quán)？首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的投票權(quán)按照業(yè)主擁有的物業(yè)建設(shè)面積計(jì)算。以每一平米為投票權(quán)計(jì)算基數(shù)，缺乏 一平米局部不予計(jì)算。以后業(yè)主大會(huì)會(huì)議的投票權(quán)計(jì)票方式可以通過(guò)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)那么確定。28業(yè)主大會(huì)會(huì)議以什么形式召開(kāi)？業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采取集體討論形式，也可以采取書(shū)面征求意見(jiàn)形式。但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域

32、內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。業(yè)主因故不能參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，可以書(shū)面委托代理人參加。29業(yè)主大會(huì)是否要定期開(kāi)會(huì)，由誰(shuí)召開(kāi)？業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議。業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)那么的規(guī)定由業(yè)主委員會(huì)組織召開(kāi)。有以下情況之一的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議：(1)20%以上業(yè)主提議的；(2)發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時(shí)處理的；(3)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)那么或業(yè)主公約規(guī)定的其他情況30業(yè)主大會(huì)具有哪些主要職責(zé)？業(yè)主大會(huì)主要職責(zé)如下：(1)制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)那么；(2)選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；(3)選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；(

33、4)決定專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；5)制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù) 等方面的規(guī)章制度；(6)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)那么規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。31業(yè)主大會(huì)如何決議才有效？一般事項(xiàng)，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過(guò)；業(yè)主大會(huì)作出制定或修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì) 議事規(guī)那么、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案的決定，須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè) 主所持投票權(quán)2/3以上通過(guò)。32什么是業(yè)主委員會(huì)，與業(yè)主大會(huì)是什么關(guān)系？業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，具體實(shí)施業(yè)主大會(huì)的決議。業(yè)主委員會(huì)組

34、成人數(shù)一般為5至9人的單數(shù)，業(yè)主委員會(huì)主任、副主任在業(yè)主委員會(huì)委員中推選產(chǎn)生。33物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么？物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理著定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì) 關(guān)系。法律關(guān)系是：業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?，在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得 相應(yīng)的報(bào)酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過(guò)物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。34業(yè)主委員會(huì)職責(zé)是什么？業(yè)主委員會(huì)的主要職責(zé)為：（1）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況：（2）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（3）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（4）監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施：（5）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，限期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi) 用。35業(yè)主委員會(huì)是否需要備案？業(yè)主委