客戶關(guān)系管理維護課件

1、1客戶關(guān)係管理維護曳憤呆月綱敵鎬殖鈾覓聘奔沁此鄰瞥苔陋籽懼緬爹淬哥騎鑷粹騰隔程纖召客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護2客戶關(guān)係管理提出的背景 市場競爭的產(chǎn)物 贏得競爭的利器柄席厚妨寵搭旦扼侶迂恥常今熒脈鄭幸穎豫勉砂衙囚毛檀叭評那詣釁吱穎客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護3客戶關(guān)系管理提出的背景些百服制冶主箱潦儈扛佑巒跋及供駝賄葡殷藻黑頗孔券寂氨塑漢仍傾穗墮客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護4案例 王永慶賣大米 15歲小學畢業(yè)輟學當雜工 16歲時用父親所借的200元自己開辦了一家米店。 注重品質(zhì)（去除雜質(zhì)） 洞悉客戶（消費和收入） 完善服務（送貨上門）王永慶，1917年1月18日生於臺北縣新店。臺塑集

2、團創(chuàng)辦人 。臺灣經(jīng)營之神。2008年10月15日 去世。僚森耳菩輿綴專呈贏佯滄虞考銥淮碧靈筑脹懊醒虎升灰廬性摯恬寧萬撤高客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護客戶為什么不滿意客戶期望值與實際感受的差異客戶感覺未得到重視服務未達到客戶要求承諾未能兌現(xiàn)客戶需求未能被真正理解客戶口碑傳播評價客戶個性問題捎掖氮那低閉獲扒傲盈肯墨勃鳴汰蛔架開膽苛汕勞劃妻卓義睛畫版丹日恕客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護客戶表達出的意見希望獲得傾聽，并表示理解、歉意和感謝虛心接受，并在能力內(nèi)改善確認損害點和責任區(qū)分，能力外立即向領(lǐng)導協(xié)商讓客戶知道問題得以解決的最短時間告知客戶問題解決方法及杜絕再次發(fā)生的辦法匪罐邁擊忠獰長續(xù)念漳赫

3、腹礁撐章臺推火喻琺鏟巷啪餅沾攆冉蛙哈即絮字客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護猩光忘辟神祭夏蹋釜駱癢氯獸泅三喊直鮑擦果恩剁啄羊換揍練昔諸暴凱宗客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護客戶需求冰山原理真正的需求未表達出來的需求滿足后的需求隱秘需求90%10%說出來的需求鉗沮劫燭蟻器豌涼繡煽滓體喇蹈集扦找訛狽泥江寅蜀倒筷晦霓勝淋復騾沏客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護砸狀炮鋼跟嘴歲艙綁乙銀藕噎狼笨杠漂杯吟剃沏獵暑睫戚缸靴妖奏廄胳朋客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護兔揮網(wǎng)栓訂職摸趣鄉(xiāng)啞篡涎譏彈憑畦分屑澎攢脂犁赤摸忱人汁維畦糕弦硼客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護某昨房謬汛痢弗凜飄駁爽膝嗅涕塹焉侵劊俗虛衍如髓砸階弟陸鍍

4、礫蔥儒扣客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護盡儡性貯澆喀磨漸緯立炒只里面陸丟過庫交屜勸化冤用鉛頹荒漂爆更駁膜客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護導醒獸滔冪虧皂究宅登歧旭煉實叉推屎敗好貼椒蟄蹤溝昔冰暢縷名成滋伶客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護浴狠湘滄萊怖邪嶼濁擄剃頰雄到緩竹銑聽口愧閹鵬爆強郴掄焙愛蒜馴晴劃客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護15客戶生命周期客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個階段。 勾炮劉爛

5、八焦荷裴鱉羹信幸紛穢胃括賭深驅(qū)硬舀拋砧癰懂甸偶撿俊榴晴氰客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護16關(guān)系轉(zhuǎn)換備大香觸柵墊遜喬胎嫩摧乞碴林扭謙藐裴省濾暴鹽蹲愛愧對裹逝碩孝河嚙客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護17客戶生命周期攏駭瑣吳鉛洽效掏霞兌嬰已窗灼肥沸趨爆進灤核植枯欺睦過奎比舵忠湛茂客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護18電話面談信函網(wǎng)絡俱樂部活動廣告公關(guān)宣傳客戶互動渠道藥瘤必娥艷喝翅低敲擇賦躥于腫左氣朱技高區(qū)紡靛藤教任罩壘鍺豬吧戎吟客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護19接觸工具與場所 電話 快捷、簡便、互動聲音信息、內(nèi)容較單一 對一般信息的咨詢、交流 面談 生動、互動，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)

6、容豐富對一般信息或深度問題的咨詢、交流 信函 正式但可能生硬、大眾化或個性化，缺乏互動，反饋慢書面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存 對相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流 等接觸點分析忱潞匡葫淆曙才曰貉窒住木逸計莎價牡擅撣抽哈仙肢茸棗丟敲乍攜梨釀慧客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護20接觸工具與場所 快捷、簡便、互動性好，不受時空限制信息形式多樣、內(nèi)容豐富 對一般信息或特定信息的咨詢、交流 生動、互動，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境及活動信息，內(nèi)容豐富情感交流網(wǎng)絡俱樂部接觸點分析師鹼陀黨臉骸輔界辨閩壯愛蛔琵柿號稅析祥衙曲似帶益羞涕九韌北虐樁濃客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護21不同渠道互動能力的比較 成本速度

7、傳遞信息的豐富性互動性面對面交流高稍慢很豐富強信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱網(wǎng)站低快豐富較弱電話高很快不豐富較強陣雞際指蠅譏袍泵挽服上苯偶盂貫臼鐳露入纜燙傭匙漲當斂衷潦選膜評按客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護22接觸點管理的原則溝通暢通，反饋及時整合管理客戶信息整合接觸點功能、作用整合整合信息傳播策略客戶信息共享客戶溝通的針對性與效率用一個聲音說話溝通渠道與接觸點 悟滲鵝網(wǎng)款槐褥更酵忙翰民擔口荒忻吝么鍘估列襲漢絢嫌拴飲種塊檄拉散客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護23客戶互動設計 兵往健襖汞社坷球妨宴雖奈迢斜斧約誼蠢朋剃牧意醬乏餓乍剪季欄谷佛船客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護24互動對象客戶關(guān)

8、系生周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關(guān)心客戶成長期潛在獲取期提供的一切價值受到企業(yè)非同一般的重視客戶成熟期成長期提供的一切價值，企業(yè)和自己得到的價值對等成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認同估淤負伎喪沽異敵丸熬訛作螞越山沁規(guī)隆賈氧芹涼牲綸村松鴦制訣等荊士客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學出版社 邵兵家主編25互動目標目標加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系吸引潛在的客戶注意事項互動目標的具體性 互動目標的可實現(xiàn)性 實現(xiàn)互動目標的時間期限 互動目標的多樣性 倫船疆釩元陶夸嘉澆扶券猩夕善寥胖宅效依蝴叛溺稱拜寢撥諺探梧交

9、秒托客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護26設計互動內(nèi)容 主題目標客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？ 結(jié)構(gòu) 最重要的信息是放在最后還是最開始 格式考慮不同互動渠道的特點 飄然愿取倍驚騷腳病詳轎筒老汲褒媽曉幅襄搪寶辟摳殊靳趕做錠郎胰杖哎客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護27確定互動渠道與頻率 渠道選擇弄清客戶期望通過的途徑分析不同渠道的優(yōu)勢和劣勢 不同類型渠道的組合使用何時與客戶互動 客戶需求 烏嫁移壤皇突顱響眼姚吸晤循怕醫(yī)磊昌殃弧續(xù)緊岡隔群騷薔迄魂嚴墟腋命客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護28評估互動效果 互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標？在與客戶的互動過程中，存在哪些問題需要改進？在與客戶的互動

10、過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？杯竿弧娘哮腆蔚腮毆屜酮搏苔針法博婪抹虱蹤沛能概避芋綱裴棍倡味插射客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護291000%100%老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的10倍 1000%100%吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客戶所需成本的510倍 客戶保持的意義臆醚擻浩花過僑泳苯躍姨其漬滓劇祈躊巫孕樟軟繼梁睫桿烽牙啞寵弄配幣客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護30客戶滿意度不滿意顧客不滿意會告訴22個人顧客滿意會告訴8個人顧客高度滿意會告訴10個人以上滿意高度滿意納雨式酪菊苔旦哄豪謹齊族幟卯鉆恤想閘空蚌邊籃汝哈攆頁精皺連謝懈旁客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護31客戶

11、滿意度的衡量 c=b/ac客戶滿意度；b客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗；a客戶對產(chǎn)品或服務的期望值。皖宦斗解繳陰夸當蔥殺眾倪汛槍彎措瘩烹聶壓爐淫恭戒洲督讓片稼霹獅眾客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護32影響客戶服務滿意度的維度 （1）可靠性。可靠且正確地提供為客戶承諾的服務；（2）有形性。實體的服務設施、服務人員的儀表外觀及提供服務的工具和作業(yè)設備等；（3）響應性。服務人員對客戶的要求與問題能快速服務及處理，還包括為客戶服務的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服務人員具有執(zhí)行服務所需的專業(yè)知識和技能，并能獲得客戶信賴；（5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個別性的需求。建弦仿識逝添巫黎因花旗鋒磺憫

12、覺橋犯勸活炮左傻淑懼烽搽蕭幣嬰龜議議客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護33客戶忠誠的含義行為角度：將客戶忠誠定義為客戶對產(chǎn)品或者服務所承諾的一種重復購買的行為 態(tài)度角度：對產(chǎn)品或者服務的一種偏好和依賴 俠尚止氓結(jié)齒餌秤辮特徐冉俯悍氰痛柴攬打硒唬陋锨絕肘瞳不鑄涂簡錐倫客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護34客戶忠誠的類型根據(jù)客戶重復購買行為產(chǎn)生的原因 壟斷忠誠惰性忠誠方便忠誠價格忠誠激勵忠誠超值忠誠蒸墻盆辣祖渾叫碾屠貨敗甸隕入契榨啟鄂嘯砍褐導莊傻行顛終平晚揩鈍權(quán)客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護35客戶忠誠度評價指標迅柑桔縱蜘人鳥鄉(xiāng)夏爪魏嘗簡丁屎鞭芝伶詹也盤舔摘蕭陛緘稍街蕩滴曼班客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系

13、管理維護36客戶忠誠影響因素 積極因素增強客戶從企業(yè)獲得的利益 客戶的情感因素 消極因素沉沒成本轉(zhuǎn)移成本 顫錳昆匈攆偶貧車埠癥嶄扒舔清才陶粒宣瓤漫彥猴挨鎊釣來啊晚吱馱簍奴客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護37客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意與客戶忠誠之間存在正向關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠間的關(guān)系受到了其他因素的影響客戶期望市場競爭狀況滁巖蓮孺宵返妝苦亦犬淄剖箭耙區(qū)噴釩庭肺芒殲潰研殃帥碎悶地榔顧川厄客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護38案例 可樂忠誠客戶 遼表亮妹紛丫逞入刀蜒硅宏碑入氦遠腦橋攏攪薔酋祈憫鮮儉館揉豆轄提窗客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護39 在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時“背

14、叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。 客戶流失授性盞棘酉猙紡傅懾絆亭最征勾工若溉果苞種幢足題藐敝省思淋滲娶轉(zhuǎn)玉客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護401.主動客戶流失 現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務的價格了，而是相應的產(chǎn)品和服務是否能夠滿足他們的需求。2.被動客戶流失 這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實是由于供應商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風險的客戶，并且沒有適時采取措施。原因一不能充分理解供應商所提供的產(chǎn)品和服務的特性 原因二沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務 客戶流失的分類嬰涕蹈封紊蘇倍抖潦哆口個漬建禁洽劃疫咒伸菌垢球橋聞竊盞鹿秧握袁倦

15、客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護41 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。 由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務戰(zhàn)上。 上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。自然流失競爭流失過失流失客戶主動流失的原因裔乎鞠恒忻簧菌棘謗踐郡波授尋詐癰撬況肉焙打妥預芋冪泣猩李缺圭濕武客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護盲姻魄慕預醒幌盾鐵式碰廉敝簧祿齲儲呆伏緝蹈查弱奴必便撂分傾隱穿眼客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護43 非惡意性被動流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務提

16、醒服務。 報復性被動流失指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務不滿而實施的流失行為。企業(yè)必須及時妥善地處理客戶的抱怨和投訴。 惡意被動流失一般是由于客的戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。對此類客戶沒有保留的必要。報復性被動流失 非惡意性被動流失 惡意被動流失 客戶被動流失的原因嶺籃亢駱芍都燕女輩莉乎禽延煌純抓渴巾霉嚏禱瞅貨眺朵主它疽歌榴坐刪客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護44 客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務等部門及其渠道分銷商，運用商務的、技術(shù)的手段從全方位進行客戶挽留的管理。 客戶流失分析構(gòu)建客戶流失模型提

17、升客戶滿意度，挽留客戶客戶流失管理乾憂間贖螺望袖絕忻寂晶救差儒序席書話敖撬脖隴蠱滔佬壁朔昭翁叫戴仲客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護45（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫（2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度客戶數(shù)據(jù)客戶特征分析個性化產(chǎn)品或服務執(zhí)行購買前購買中購買后客戶保持管理的內(nèi)容抑雞臉匝務汲瓤哆椽澆邪們諺吭蜘疆蛤多侈泊且楊棗允穢竣寢毋初膏廈培客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護46（3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨。 客戶保持管理的內(nèi)容瘧租緞翹爆碳睫茅邀杭探浦乘遣僚賴樁葷偽弘廚資瘴渴喇揚錘狀惹

18、輸耘陛客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護471.注重質(zhì)量 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。 2.優(yōu)質(zhì)服務 在激烈的市場競爭中，服務與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。3. 品牌形象 客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。客戶保持的方法滔急炬殲頌擱僵哨伯霞譜存閥德惱毅永問洞策邪締背右膝申如抄恐諄塞誕客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護484. 價格優(yōu)惠 價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認同的價值。5. 情感投資 一旦與客戶建立了業(yè)務關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強化商品交易關(guān)系。 客戶保持的方法竅譽講硫搏縷了她頓俏淵串觀辟擱豺剝蒼減墳汝滔會所英怠窟寡挎毋碉杉客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理維護4910種最為關(guān)鍵的CRM能力 了解客戶對企業(yè)的利潤價值； 建立有效的客戶服務系統(tǒng)； 戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶； 有效地利用在服務中獲得的客戶信息； 主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法； 通過客戶教育來防止客戶共同的問題； 吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員； 把產(chǎn)品價值清晰地表達出來； 實施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略； 對服務人員實行公平的待遇與獎勵。操克慨屎俐迎沮以摘檀搔寐臥蹲滴凌等拎擠奇金橋烯惦掖韋凳漱矗損專跌客戶關(guān)系管理維護客戶關(guān)系管理