酒店個(gè)性化服務(wù)99條

1、Word文檔 酒店個(gè)性化服務(wù)99條 世界聞名的酒店經(jīng)理人科迪斯塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特殊之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特定的特別偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必需勇于提高自身的服務(wù)水平。 這段話雖然簡(jiǎn)潔樸實(shí)，但它卻道出了酒店經(jīng)營(yíng)勝利的真諦：在酒店經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有層次之分。所以酒店在服務(wù)創(chuàng)新方面對(duì)客服務(wù)的細(xì)節(jié)方面尤為重要，即：共性化服務(wù);酒店管理者和相關(guān)從業(yè)人員發(fā)覺(jué)客人潛在需求要有預(yù)見(jiàn)性、主動(dòng)性，利用聽(tīng)、看、問(wèn)、查，要將發(fā)覺(jué)的專心做事機(jī)會(huì) 用 在行動(dòng)上，專心做事機(jī)會(huì)無(wú)處

2、不在，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)提前預(yù)備。 依據(jù)多年酒店行業(yè)從業(yè)閱歷，因此特殊整理了 99+ 酒店共性化服務(wù)方案，酒店員工在對(duì)客服務(wù)尤為體現(xiàn)在敬重、關(guān)懷、細(xì)節(jié)，做到以下 99+ 無(wú)不體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷文化，進(jìn)而形成差異化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。 1、客人咳嗽，供應(yīng)姜湯服務(wù)或感冒沖劑。 2、客人牙疼，妙招味精水漱口(含1分鐘)。 3、客人胃疼，小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米。 4、客人頭疼，供應(yīng)止疼片。 5、客人腰疼，供應(yīng)靠背，床上加被。 6、客人肚子疼，依據(jù)緣由供應(yīng)紅糖水暖水袋，或止疼片。 7、客人腹瀉，供應(yīng)PPA。 8、客人開(kāi)會(huì)無(wú)精打采，供應(yīng)咖啡。 9、客人嗓子不舒適，主動(dòng)送上胖大海水、冰糖雪梨水。 10、客人在走廊張望，主動(dòng)

3、詢問(wèn)是否需要關(guān)心。11、客人右手受傷，用餐時(shí)主動(dòng)供應(yīng)勺子。 12、客人衣服紐扣松動(dòng)或掉落，主動(dòng)釘扣子。 13、客人皮鞋臟，主動(dòng)供應(yīng)擦皮鞋服務(wù)。 14、客人帶孩子用餐，主動(dòng)供應(yīng)寶寶椅、兒童餐具玩具。 15、客人接電話需記錄號(hào)碼，主動(dòng)遞上紙筆或示意客人幫助記錄。 16、客人菜上的很慢，四處張望，表情很焦急，主動(dòng)安撫客人，并催菜。 17、客人自帶酒水，主動(dòng)上前幫客人提。 18、客人進(jìn)餐廳后預(yù)備脫外套，主動(dòng)關(guān)心掛起。 19、客人醉酒，主動(dòng)送蜂蜜水，住店客人準(zhǔn)時(shí)與客房溝通連續(xù)為其送蜂蜜水等解酒飲品。 20、客人進(jìn)店無(wú)人引領(lǐng)，主動(dòng)上前供應(yīng)引領(lǐng)服務(wù)。 21、客人不勝酒量，主動(dòng)幫其換假酒。 22、客人在剝指甲

4、時(shí)，主動(dòng)送上指甲刀。 23、客人從洗手間出來(lái)，手上有許多水，主動(dòng)遞上紙巾。 24、客人表現(xiàn)怕冷，主動(dòng)送上披肩或外套。 25、客人帶寶寶用餐寶寶在沙發(fā)上睡著，主動(dòng)為其蓋上被子。 26、客人手中有藥，主動(dòng)遞上溫水。 27、下雨了客人出入酒店，主動(dòng)為其打傘。 28、客人抽煙，準(zhǔn)時(shí)遞上煙灰缸。 29、客人手拿未點(diǎn)燃的香煙四處張望，主動(dòng)點(diǎn)煙。 30、客人在吧臺(tái)盯著酒水看，主動(dòng)介紹。 31、客人自帶食品，主動(dòng)供應(yīng)盤子盛裝。 32、披肩長(zhǎng)發(fā)來(lái)賓用餐時(shí)，主動(dòng)遞上皮套。 33、清理住客房間時(shí)發(fā)覺(jué)桌上有藥，主動(dòng)供應(yīng)相應(yīng)服務(wù)，并留紙條以示關(guān)懷。 34、清理住客房時(shí)發(fā)覺(jué)客人有臟衣服未準(zhǔn)時(shí)清洗，主動(dòng)關(guān)心清洗并小紙條提示

5、客人。 35、清理住客房時(shí)發(fā)覺(jué)客人鞋子或鞋帶臟，主動(dòng)關(guān)心清潔。 36、發(fā)覺(jué)客人左手用筷子，主動(dòng)幫客人將餐具移到左側(cè)。 37、客人茶水長(zhǎng)時(shí)間未喝，主動(dòng)為其更換熱茶。 38、客人生日，主動(dòng)匯報(bào)上級(jí)為客人預(yù)備生日賀禮。 39、客人手中物品亂不易攜帶，供應(yīng)袋子。 40、老年客人看報(bào)紙不便利時(shí)，主動(dòng)送上老花鏡。 41、客人預(yù)備乘出租車回家，餐畢前聯(lián)系前廳叫好出租車。 42、客人提前到達(dá)等候客人時(shí)，主動(dòng)送上茶水及雜志報(bào)刊。 43、客人不當(dāng)心燙到，立刻給客人冷敷、貼土豆片或涂燙傷膏。 44、客人預(yù)備預(yù)定火車或飛機(jī)票時(shí)，主動(dòng)問(wèn)詢幫忙聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。 45、客人預(yù)備離開(kāi)日照外出動(dòng)身時(shí)，為其送上平安果或供路上飲用的

6、水。 46、客人考學(xué)或升官時(shí)，主動(dòng)送上橙子慶賀學(xué)業(yè)(事業(yè))有成。 47、客人手機(jī)欠費(fèi)時(shí)，主動(dòng)征詢客人看法關(guān)心其去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)。 48、客人早上趕時(shí)間來(lái)不及吃早餐時(shí)，主動(dòng)為客人打包早餐路上吃。 49、客人離店后有物品遺留在酒店，主動(dòng)聯(lián)系客人來(lái)取或給客人送去或寄出。 50、客人講下一餐有客人時(shí)，主動(dòng)征詢客人在酒店為其預(yù)留餐廳或住房。 51、客人想吃海鮮，主動(dòng)通知廚房多上海鮮。 52、客人被蚊蟲叮咬，主動(dòng)送上花露水或風(fēng)油精。 53、客人對(duì)酒店的小點(diǎn)心感愛(ài)好時(shí)，主動(dòng)送給客人一些。 54、客人住店不知去哪購(gòu)物，可利用休息時(shí)間主動(dòng)陪客人去。 55、客人想吃辣，主動(dòng)上辣椒醬。 56、發(fā)覺(jué)客人感冒不舒適，先幫客

7、人沖一杯感冒沖劑，將信息傳遞到房務(wù)中心和餐飲部，準(zhǔn)時(shí)做好關(guān)注。 57、當(dāng)客人要詢問(wèn)四周有無(wú)藥店或小超市時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢客人需要什么，可以幫客人代買。 58、客人辦理入住時(shí)，假如有客人喝醉了，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)通知房務(wù)人員先沖一杯蜂蜜水，入住之后要關(guān)注客人。 59、當(dāng)客人退房離店，自己未開(kāi)車，要主動(dòng)問(wèn)詢客人是否需要出租車，主動(dòng)幫客人打車。 60、遇到客人講自己手機(jī)沒(méi)電了或者其它緣由，要幫客人充電，把自己手機(jī)借給客人用。 61、客人要去某個(gè)地方，不知道路線，除給客人講解具體路線外，留下客人聯(lián)系方式，做好一路跟蹤，直到目的地。 62、客人要買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，可以申請(qǐng)讓選購(gòu)部代買，或者利用下班時(shí)間陪客人去買。 63、前

8、臺(tái)接待做身份證掃描的，要留意是否有過(guò)生日的客人，送上祝愿語(yǔ)做好專心做事。 64、客人有腿腳不好或者年紀(jì)大的，要征詢客人看法，需不需要輪椅。 65、假如客人需要什么東西，酒店沒(méi)有的，要盡最大努力滿意客人，做好專心做事。 66、若遇到客人要郵遞東西，可以主動(dòng)詢問(wèn)幫忙代郵。 67、當(dāng)客人講暈車，可以給客人供應(yīng)暈車藥。 68、當(dāng)發(fā)覺(jué)客人的衣服、鞋子壞了時(shí)，可以主動(dòng)幫客人修理。 69、當(dāng)發(fā)覺(jué)客人早上因有事未用早餐時(shí)，可以憑客人早餐券，幫客人打包早餐路上吃。 70、假如客人有許多行李，行李生要主動(dòng)幫客提拉行李，直到目的地。71、客人有穿臟未洗的襪子，可以給洗出來(lái)晾好，并留小紙條告知客人。 72、看到房間客

9、人有未洗的衣服或未熨的可以給洗好熨好掛起來(lái)。 73、聽(tīng)到客人說(shuō)上火或咳嗽，可以給客人送點(diǎn)降火藥或治嗓子的藥。 74、如知道客人過(guò)生日，可送客人果盤和生日卡片。 75、如客人自帶水果，我們可以幫客人取來(lái)果盤洗好并包起來(lái)。 76、如看到客人皮鞋有灰塵，可以給擦亮。 77、看到客人洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再給客人晾起來(lái)。 78、如看到有客人喝多了，可以給泡杯濃茶解酒。 79、如知道早餐時(shí)間已過(guò)，還有客人未吃早餐，可以通知餐廳預(yù)備一份。 80、遇到外地客人對(duì)路況不熟識(shí)的可主動(dòng)上前對(duì)客人說(shuō)明。 81、遇到客人住店或離店可主動(dòng)幫忙提行李。 82、看到客人買來(lái)能直接吃的水果，可主動(dòng)幫客人送到房間水

10、果刀或把水果拿到房務(wù)中心切開(kāi)。 83、遇到客人有需求或需要什么物品，酒店沒(méi)有的，可準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)，盡最大可能滿意客人。 84、如看到客人房間有藥品，可寫小紙條詢問(wèn)客人那里不舒適，多關(guān)注。 85、給客人洗衣時(shí)，如發(fā)覺(jué)有掉扣的準(zhǔn)時(shí)釘上。 86、假如知道客人所住房間是婚用房，要專心布置。 87、如遇重大節(jié)日仍住酒店的客人，可以給給客人送節(jié)日禮物和溫馨祝愿卡片。 88、對(duì)剛?cè)胱〉目腿?，?zhǔn)時(shí)引領(lǐng)到所在房間，或不知道餐廳在哪，給客人說(shuō)一下并帶領(lǐng)客人到所在位置。 89、如遇氣溫下降或突然下雨準(zhǔn)時(shí)與要外出的客人說(shuō)一下，添加衣物或帶雨傘。 90、如在餐中發(fā)覺(jué)客人有醉酒跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)給客人介紹一些不含酒精的飲品或

11、者幫客人沖杯蜂蜜水等解救飲料; 91、因某宴會(huì)廳公區(qū)擺放煙缸，為防止客人在走廊喜宴不便利或?qū)⒀鐣?huì)掉在地上，某吧臺(tái)或服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)煙缸給客人，滿意客人需求; 92、餐中，服務(wù)員發(fā)覺(jué)客人喜愛(ài)用白開(kāi)水兌紅酒，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)給客人倒杯白開(kāi)水或礦泉水放在酒杯旁邊，便利客人勾兌酒水，并將客人喜好計(jì)入客史檔案。 93、就餐過(guò)程發(fā)覺(jué)客人不?？幢恚庇谮s時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)與廚房溝通，制作些簡(jiǎn)潔菜品，加快服務(wù)速度，提前預(yù)備好賬單，盡量縮短客人結(jié)賬時(shí)間; 94、得知客人過(guò)生日，應(yīng)口頭向客人送上祝愿，并贈(zèng)送禮物，如客人當(dāng)天未消費(fèi)，應(yīng)以短信或電話形式給客人送上祝愿，條件允許的話，將小禮物送至客人單位給客人驚喜; 95、發(fā)覺(jué)客人

12、行動(dòng)不便，應(yīng)在客房允許時(shí)，征求客人看法，將客人房間調(diào)到離電梯和房務(wù)中心近一點(diǎn)，客人外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯開(kāi)門主動(dòng)幫扶，以免發(fā)生意外; 96、發(fā)覺(jué)客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)墊著雜志等物品時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)鼠標(biāo)墊; 97、發(fā)覺(jué)客人將浴巾或其他易耗品墊在枕頭下，可能客人嫌枕頭低，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人增加枕頭; 98、如客人將充電器或電腦等數(shù)碼設(shè)備放在房間，服務(wù)員應(yīng)細(xì)心觀看，并做好交班，不要將取電卡拔掉，以免斷電造成電腦損壞或資料丟失; 99、服務(wù)員在清掃房間時(shí)，如發(fā)覺(jué)客人將備用被或者其他棉織品，鋪在杯子下面，可能客人嫌房間的床太硬，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)給客人增加褥子或海綿墊。 總結(jié)：供應(yīng)共性化服務(wù) 的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略必將成為中國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī);如何通過(guò)客戶關(guān)系管理，開(kāi)發(fā)和