談“方便順手貼心”服務(wù)理念的實際運作

1、Word文檔 談“方便順手貼心”服務(wù)理念的實際運作 談便利順手貼心服務(wù)理念的實際運作 福建漳州薌江酒店副總經(jīng)理 趙惠英俗話說：在家千日好，出外一時難、金窩銀窩不如家里的稻草窩。那么，如何把酒店打造成顧客眼中的家外之家,已成為本行業(yè)恒久的熱議話題。家的涵義是什么？每個人都可以道出一、二、三各有各的說法。但都有一個共識：那就是在家里我很熟識、很便利、很順手。酒店不管星級凹凸、豪簡如何？若想成為客人真正的家外之家，其根本要義就在于：盡心竭力地為顧客供應(yīng)便利順手貼心的服務(wù)。便利順手貼心服務(wù)，顧名思義就是要為來賓供應(yīng)便利的服務(wù)，以一種愛護(hù)的方式想顧客之所想、急顧客之所急，為顧客解決各種實實在在的問題，讓

2、顧客在食、住、行、購、娛等方面到處感到得心應(yīng)手，滿足、舒適。幾年來，福建漳州薌江酒店堅持以供應(yīng)便利順手貼心的服務(wù)，是酒店賴以生存和進(jìn)展的基本條件為主軸，盡心竭力地落實便利順手貼心的服務(wù)理念，開展了一系列卓有成效的活動，取得了雙贏的實效。詳細(xì)做法主要有：一、在供應(yīng)給顧客使用的必需品上：國家旅游局發(fā)布的GB/T14038-2021旅游飯店星級的劃分與評定，強(qiáng)調(diào)了各類功能布局和設(shè)備使用的便利性，如前廳區(qū)域劃分合理、便利客人活動，客房各種燈具開關(guān)位置合理、便利使用、衛(wèi)生間電話副機(jī)便利客人取用，直接道出了設(shè)備和用品使用的便捷性、人性化，酒店在管理中都逐一落實?？陀闷凡杉{不同顏色，便于識別?？头績?nèi)的睡衣、

3、拖鞋、牙刷等，定制了不同的識別顏色，以確保同住一屋的顧客不會混穿混用。便利的書寫布局。依據(jù)顧客的身高和胖瘦支配寫字桌的大小，書桌的椅子是斜放的，用不著再拉出才能入座；一臺高亮度的臺燈放在燈光直射的左首，免去了書寫陰影的尷尬?？头康拈_關(guān)設(shè)計，都配有中英文對比。讓人一目了然。坐廁上方的頂燈，旁邊的活動小架子。為的是客人閱讀的便利。電話、紙盒裝在坐廁前側(cè)的手邊，取用便利。這許很多多小動作，目的就是要讓顧客感到便利順手貼心。二、在對客服務(wù)延長上：為來賓供應(yīng)殷勤帶房服務(wù)。服務(wù)員通過引領(lǐng)客人到房間的途中，與客人親切交談，盡可能地讓客人了解酒店的設(shè)備設(shè)施和特色服務(wù)。增加為客人晾曬衣物的服務(wù)項目。客人住店最犯

4、難的是洗好的衣服沒地方晾曬，有的掛在空調(diào)口下吹，有的放在床頭燈罩上烘干等等，既不雅觀又是平安隱患，我們要求服務(wù)員在做夜床時將衛(wèi)生間的晾衣繩拉出，便利客人晾干衣服，同時增加為客人晾曬衣物的服務(wù)項目，即在做衛(wèi)生時，將客人洗好的衣物取出晾曬，并負(fù)責(zé)做好保管和收回工作。這個項目成了我們酒店客房服務(wù)的一大特色，極受客人青睞；淋浴噴頭方向沖墻里。為避開顧客未調(diào)好水溫被冷（或熱）水激到，服務(wù)員在每次整理房間時都要把淋浴噴頭方向調(diào)往墻里。迎賓員為每位乘坐車的客人提示物品是否帶齊。迎賓員在做好份內(nèi)工作的同時，還要為每位乘坐出租車的客人登記車號、下車所帶行李件數(shù)，如客人一旦發(fā)生財產(chǎn)遺失意外，即可供應(yīng)有效線索；對需

5、要乘坐出租車離店的顧客，供應(yīng)叫車服務(wù)。床頭設(shè)置快速結(jié)帳溫馨提示卡。為節(jié)約客人等待結(jié)帳的時間，在床頭設(shè)置快速結(jié)帳溫馨提示卡，客人如預(yù)備離店，按下收銀按鈕，待整理好行李來到前臺時，熱忱的服務(wù)人員已做好結(jié)帳預(yù)備，讓客人感到零時間結(jié)帳的便捷。供應(yīng)天氣預(yù)報服務(wù)。服務(wù)員做夜床時在床頭放一張精致的書簽，書簽上標(biāo)注有次日的天氣預(yù)報，為客人出行帶來了便利；總機(jī)在為客人叫醒服務(wù)的同時，也不忘告知來賓當(dāng)天的天氣狀況，提示來賓適時穿衣。餐廳為等候來賓的新郎、新娘供應(yīng)點心。新郎、新娘在進(jìn)行婚宴時，用餐前要等候客人，宴會期間也沒充裕的時間吃飯，餐廳提前為他們預(yù)備點心。自選食物盤邊貼上桌號。餐廳明檔處通常是客人自選食物的地

6、方，廚師煎煮好后，由客人自行領(lǐng)取。為避開端錯，在明檔處貼一張溫馨小提示，在旁邊也擺上標(biāo)簽，讓客人把自己點的菜，在盤邊貼上桌號，這樣就可避開客人把菜拿錯。關(guān)注特別顧客群。對行動不便的客人，準(zhǔn)時推出輪椅并告知客人正確使用方法。對需要照看的生病的客人供應(yīng)送藥上門服務(wù);對需要到醫(yī)院就治的客人由值班經(jīng)理護(hù)送到醫(yī)院辦手續(xù)，對病情嚴(yán)峻的客人甚至供應(yīng)24小時看護(hù)服務(wù)。像這種無需增加投入?yún)s能起到事半功倍的做法，對于一些先天不足，存有硬傷的酒店尤為重要。三、在酒店內(nèi)部運作上：酒店的運營需要構(gòu)建前后臺的緊密協(xié)作和培育員工主動服務(wù)的意識，即二線為一線服務(wù)，員工為客人服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，這樣才能使員工為客人服務(wù)時供應(yīng)

7、發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)。其次要不斷進(jìn)行流程再造。由于任何工作流程都會由于時間和環(huán)境的變化而變得有隙可乘，只有不斷推敲才能確保流程不走樣，才能杜絕熟視無睹的現(xiàn)象。再次，要通過考核、嘉獎、懲罰等手段，用身邊的事身邊的人去引導(dǎo)、培育和推動便利順手貼心的服務(wù)理念。假如只是一味要求，而沒有考核激勵機(jī)制，就無法確保這一特色服務(wù)落到實處。最終，要有階段性定性定量目標(biāo)。如以每年的星級復(fù)核、每次重要的接待為契機(jī)，循序漸進(jìn)，舉一反三，觸類旁通，從而形成堅實的基礎(chǔ)，形成自己服務(wù)特色。這樣的特色服務(wù)雖然很小，卻好用管用。便利順手貼心服務(wù)活動的開展，進(jìn)一步提高了員工的服務(wù)水平，端正了員工的工作態(tài)度，夯實了顧客永久是對的的準(zhǔn)則，也增加了員工搞好本職工作的潛在意識，促使員工在工作中不斷地進(jìn)行換位思索，從細(xì)節(jié)做起，精益求精，盡量提高顧客滿足度，為超前服務(wù)和共性化服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。酒店經(jīng)營的產(chǎn)品在很大程度上是向顧客出售感覺產(chǎn)品和體驗產(chǎn)品，假如顧客從對酒店感知中獲得的價值超過其預(yù)期，并給顧客帶來意外的驚喜和超值的享受，顧客當(dāng)然會選擇物超所值的酒店，因此，讓來賓到處感到便利順手貼心，顧客就會覺得花錢值。福諾公司李小姐在表揚信中寫道：我到過許多城市，住過很多酒店（三星、四星、五星都許多），薌江酒店雖然不是我住過的最豪華、最新奇、最漂亮的酒店，但是我真的在這里找到了家的暖和。特色品牌是一個企業(yè)