聚偏氟乙烯公司質量管理手冊-范文

1、聚偏氟乙烯公司質量管理手冊xxx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110390234 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc110390234 h 4 HYPERLINK l _Toc110390235 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110390235 h 6 HYPERLINK l _Toc110390236 三、 強化創(chuàng)新能力建設 PAGEREF _Toc110390236 h 7 HYPERLINK l _Toc110390237 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc110390237 h 9 HYPERLINK

2、l _Toc110390238 五、 工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例 PAGEREF _Toc110390238 h 10 HYPERLINK l _Toc110390239 六、 特種設備安全監(jiān)察條例 PAGEREF _Toc110390239 h 13 HYPERLINK l _Toc110390240 七、 免檢制度 PAGEREF _Toc110390240 h 15 HYPERLINK l _Toc110390241 八、 認證制度 PAGEREF _Toc110390241 h 18 HYPERLINK l _Toc110390242 九、 質量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc11

3、0390242 h 22 HYPERLINK l _Toc110390243 十、 過程質量控制的特點 PAGEREF _Toc110390243 h 25 HYPERLINK l _Toc110390244 十一、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc110390244 h 30 HYPERLINK l _Toc110390245 十二、 過程能力 PAGEREF _Toc110390245 h 32 HYPERLINK l _Toc110390246 十三、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc110390246 h 33 HYPERLINK l _Toc110390247

4、 十四、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc110390247 h 37 HYPERLINK l _Toc110390248 十五、 服務與服務業(yè) PAGEREF _Toc110390248 h 39 HYPERLINK l _Toc110390249 十六、 服務質量要素 PAGEREF _Toc110390249 h 49 HYPERLINK l _Toc110390250 十七、 調(diào)研與開發(fā)過程的質量管理 PAGEREF _Toc110390250 h 56 HYPERLINK l _Toc110390251 十八、 服務提供過程的質量管理 PAGEREF _Toc110390

5、251 h 59 HYPERLINK l _Toc110390252 十九、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc110390252 h 64 HYPERLINK l _Toc110390253 二十、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc110390253 h 71 HYPERLINK l _Toc110390254 二十一、 法人治理結構 PAGEREF _Toc110390254 h 74 HYPERLINK l _Toc110390255 二十二、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc110390255 h 87 HYPERLINK l _Toc110390256 二十三、

6、 項目風險分析 PAGEREF _Toc110390256 h 90 HYPERLINK l _Toc110390257 項目風險對策 PAGEREF _Toc110390257 h 92 HYPERLINK l _Toc110390258 （一）政策風險對策 PAGEREF _Toc110390258 h 92 HYPERLINK l _Toc110390259 目前，國內(nèi)有良好的宏觀經(jīng)濟政策，但還需要把握機會，抓住國家目前鼓勵符合產(chǎn)業(yè)政策項目建設的機會，讓項目盡快進入實施階段。 PAGEREF _Toc110390259 h 92項目基本情況（一）項目投資人xxx集團有限公司（二）建設地點

7、本期項目選址位于xxx（以最終選址方案為準）。（三）項目選址本期項目選址位于xxx（以最終選址方案為準），占地面積約58.00畝。（四）項目實施進度本期項目建設期限規(guī)劃24個月。（五）投資估算本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資25084.85萬元，其中：建設投資19820.19萬元，占項目總投資的79.01%；建設期利息501.03萬元，占項目總投資的2.00%；流動資金4763.63萬元，占項目總投資的18.99%。（六）資金籌措項目總投資25084.85萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx集團有限公司計劃自籌資金（資本金）14859.81萬元。根據(jù)謹慎

8、財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額10225.04萬元。（七）經(jīng)濟評價1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入（SP）：41000.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：35509.84萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：3992.64萬元。4、財務內(nèi)部收益率（FIRR）：8.26%。5、全部投資回收期（Pt）：7.85年（含建設期24個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：19699.33萬元（產(chǎn)值）。（八）主要經(jīng)濟技術指標主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積38667.00約58.00畝1.1總建筑面積80457.94容積率2.081.2基底面積24360.21建筑系數(shù)63.00%1.

9、3投資強度萬元/畝339.332總投資萬元25084.852.1建設投資萬元19820.192.1.1工程費用萬元17538.672.1.2工程建設其他費用萬元1712.182.1.3預備費萬元569.342.2建設期利息萬元501.032.3流動資金萬元4763.633資金籌措萬元25084.853.1自籌資金萬元14859.813.2銀行貸款萬元10225.044營業(yè)收入萬元41000.00正常運營年份5總成本費用萬元35509.846利潤總額萬元5323.527凈利潤萬元3992.648所得稅萬元1330.889增值稅萬元1388.7410稅金及附加萬元166.6411納稅總額萬元288

10、6.2612工業(yè)增加值萬元10871.7113盈虧平衡點萬元19699.33產(chǎn)值14回收期年7.85含建設期24個月15財務內(nèi)部收益率8.26%所得稅后16財務凈現(xiàn)值萬元-1668.08所得稅后產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析實現(xiàn)“十三五”時期的發(fā)展目標，必須全面貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享、轉型、率先、特色”的發(fā)展理念。機遇千載難逢，任務依然艱巨。只要全市上下精誠團結、拼搏實干、開拓創(chuàng)新、奮力進取，就一定能夠把握住機遇乘勢而上，就一定能夠加快實現(xiàn)全面提檔進位、率先綠色崛起。強化創(chuàng)新能力建設（一）加快創(chuàng)新平臺建設積極推進龍頭企業(yè)、高校、科研院所在重點領域加快創(chuàng)建一批重點實驗室、工程研究中心、制造業(yè)創(chuàng)新中心、

11、企業(yè)技術中心、檢驗檢測認證中心等創(chuàng)新平臺，支持加快化工材料循環(huán)利用等領域建設創(chuàng)新實驗室。對新認定符合條件的全國重點實驗室、國家工程研究中心給予最高1000萬元獎勵，對新認定符合條件的全國重點實驗室（企業(yè)類）、國家企業(yè)技術中心、教育部重點實驗室、教育部工程研究中心予以最高500萬元補助，對新認定符合條件的省工程研究中心及符合條件的省高校重點實驗室、高校工程研究中心等創(chuàng)新平臺開展動態(tài)評價、擇優(yōu)獎補，由省直推薦部門在本部門預算中落實。（二）加強關鍵技術攻關著力突破一批石化化工領域“卡脖子”關鍵技術和重大成套裝備，實現(xiàn)多品種、系列化發(fā)展。實施產(chǎn)業(yè)重大技術難題“揭榜掛帥”，每年支持若干個省級科技重大專項

12、項目，每個項目支持500萬元以上。每年支持一批突破卡脖子難題的產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新重點項目，對入選項目給予最高300萬元資金補助。著力提升石化化工產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎能力水平，對符合條件的省重點技改項目，按項目設備（含技術、軟件、咨詢設計等）投資額不超過5%的比例給予補助，單家企業(yè)最高不超過500萬元，其中省級工業(yè)龍頭企業(yè)最高1000萬元。鼓勵龍頭企業(yè)加快先進化工材料等重點新材料研發(fā)，對首批次新材料應用示范產(chǎn)品，最高給予200萬元獎勵。（三）健全協(xié)同創(chuàng)新機制推進組建由龍頭企業(yè)聯(lián)合上下游企業(yè)，?？蒲性核z驗檢測機構、行業(yè)協(xié)會、園區(qū)、科研單位參與的石化化工產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟、創(chuàng)新聯(lián)合體，采取政府與社會合作、政產(chǎn)學研用

13、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等新機制新模式，開展關鍵共性重大技術研究和產(chǎn)業(yè)化應用示范。支持有條件的地市、龍頭企業(yè)牽頭設立石化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展基金，支持省能化集團設立石化產(chǎn)業(yè)投資基金。支持開展行業(yè)關鍵共性技術研究、應用技術研究、國際合作和科技成果轉化。鼓勵化工園區(qū)（集中區(qū)）為具備中試條件的創(chuàng)新技術提供中試場地和配套條件，支持地市創(chuàng)設產(chǎn)業(yè)基金、專項基金等方式，加大對中試項目轉化的支持力度。（四）加快人才隊伍建設支持引進石化化工領域高層次人才，符合條件的可享受安家補助。圍繞我省石化化工發(fā)展重點領域，引導省內(nèi)高等院校及職業(yè)院校建立學科專業(yè)動態(tài)調(diào)整機制，增設前沿緊缺學科，優(yōu)化提升傳統(tǒng)學科，支持廈門大學、華僑大學、福州大

14、學、福建師范大學、三明學院，黎明職業(yè)大學、閩江高等師范學校、湄洲灣職業(yè)技術學院、泉州職業(yè)技術大學等省內(nèi)高校適當擴大石化化工相關專業(yè)學生培養(yǎng)規(guī)模。鼓勵化工企業(yè)通過“訂單式”培養(yǎng)、校企聯(lián)合辦學等方式，加快技術工人培養(yǎng)。完善行業(yè)職業(yè)技術教育與培訓體系，支持將石化化工產(chǎn)業(yè)相關工種列入福建省部分急需緊缺職業(yè)（工種）參考目錄，鼓勵化工園區(qū)與行業(yè)協(xié)會、高職院校、龍頭企業(yè)等共建化工職業(yè)技能培訓和實訓基地。（五）加速推進智能制造圍繞安全環(huán)保、節(jié)能降耗、提質增效，加快培育一批針對石化化工產(chǎn)業(yè)項目的系統(tǒng)解決方案供應商，加速推進石化化工產(chǎn)業(yè)智能車間、智能工廠和智慧園區(qū)建設，提升企業(yè)在資源配置、工藝優(yōu)化、過程控制、產(chǎn)業(yè)

15、鏈管理、節(jié)能減排及安全生產(chǎn)等方面的智能化水平，促進化工企業(yè)和化工園區(qū)智能化生產(chǎn)、智慧化管理、網(wǎng)絡化協(xié)同。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產(chǎn)品結構升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升

16、級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質量水平提升到同類產(chǎn)品的領先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內(nèi)領先地位。工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例為了保證直接關系公共安全、人體健康、生命財產(chǎn)安全的重要工業(yè)產(chǎn)品的質量安全，貫徹國家產(chǎn)業(yè)政策，在產(chǎn)品質量法正式頒布前，國務院已經(jīng)陸續(xù)發(fā)布了若干條例，1984年國務院發(fā)布了工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證試行條例，并成立了全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室，發(fā)布了工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理辦法，開始對重要工業(yè)產(chǎn)品實行生產(chǎn)許可制度。1、工

17、業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例的主要內(nèi)容和特點工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例共分七章二十條，詳細描述了條例所涉及的產(chǎn)品范圍、職責、管理原則、申請程序、受理和決定、對許可證書和標志的管理要求，監(jiān)督要求等。其主要特點如下。（1）強制性特點，由于工業(yè)生產(chǎn)許可證所涉及的產(chǎn)品都是直接關系公共安全、人體健康和生命財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，因此，我國由國務院工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門（國家質檢總局）進行批準并授權管理。（2）四個統(tǒng)一特點。即統(tǒng)一目錄，統(tǒng)一審查要求，統(tǒng)一證書標志，統(tǒng)一監(jiān)督管理。（3）評價性特點。工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度，不僅具有強制性，而且是一項專業(yè)技術性很強的質量評價制度。（4）工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理，遵循科學公正、公開透

18、明、程序合法、便民高效的原則。2、工業(yè)生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品范圍生產(chǎn)許可證涉及的具體產(chǎn)品范圍是根據(jù)2007年第174號國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局公告關于公布實行生產(chǎn)許可制度管理的產(chǎn)品目錄的公告，目前共有66類。3、實施工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例的意義2005年7月9日，國務院第440號令公布了中華人民共和國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理條例，于2005年9月1日開始實施。實施該條例的主要意義如下。（1）工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度是國家采取行政手段，加強對重要工業(yè)產(chǎn)品的質量管理，確保重要工業(yè)產(chǎn)品質量的強制手段。建立許可制度，能從源頭遏制假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)，保證直接關系公共安全、人體健康、生命財產(chǎn)安全的重要工業(yè)產(chǎn)品的質

19、量安全。（2）能夠貫徹國家的產(chǎn)業(yè)政策。如2004年2月，根據(jù)國務院辦公廳轉發(fā)發(fā)展改革委等部門關于制止鋼鐵、電解鋁、水泥行業(yè)育目投資若干意見的通知（國辦發(fā)2003103號），國家質檢部門針對當時鋼鐵、電解鋁、水泥行業(yè)存在的原材料和能源消耗過快，有些偷工減料，忽視產(chǎn)品質量等突出問題，發(fā)揮工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度在市場準入把關方面的重要作用，通過采取對鋼鐵、水泥、鋁型材等產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定不得新上、不得重復建設和擴大規(guī)模，不頒發(fā)生產(chǎn)許可證等方式平衡社會需求，防止盲目投資。（3）促進社會主義市場經(jīng)濟健康協(xié)調(diào)發(fā)展。工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度作為一項典型的行政審批制度，從生產(chǎn)和流通兩個領域對粗制濫造的劣質產(chǎn)品起到清源截流

20、的作用，是市場經(jīng)濟健康發(fā)展的一個重要保障，為實現(xiàn)市場經(jīng)濟的公平有序構建一個堅實的平臺。在這個平臺上，除有產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定的外，沒有數(shù)量限制，只要求符合條件，能保證質量安全，就準予許可。（4）促進企業(yè)提高管理水平和產(chǎn)品質量，通過實施生產(chǎn)許可制度，按照有關規(guī)定對企業(yè)，的生產(chǎn)能力、質量保證能力進行現(xiàn)場核查和產(chǎn)品檢驗，使申請取證企業(yè)滿足國家規(guī)定的取證條件，企業(yè)通過申請辦理生產(chǎn)許可證，完善生產(chǎn)技術裝備，健全生產(chǎn)管理制度、質量管理體系，提高了產(chǎn)品質量，進而促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。特種設備安全監(jiān)察條例特種設備安全監(jiān)察條例是由國務院第549號令中公布的，條例由2009年1月14日國務院第46次常務會議簽署，自20

21、09年5月1日起實施。條例對特種設備的生產(chǎn)（含設計、制造、安裝、改造、維修、合同）、使用、檢驗檢測及其監(jiān)督檢查都做了具體的規(guī)定。1、特種設備安全監(jiān)察條例主要內(nèi)容和特點它對特種設備的生產(chǎn)（含設計、制造、安裝、改造、維修）使用、檢驗檢測及其監(jiān)督檢查做了法規(guī)上的要求，并對其事故處理方式和法律責任做了明確規(guī)定。該條例的主要特點如下。（1）強調(diào)安全第一。條例強調(diào)以預防為主，事先嚴格準入，強化政府監(jiān)管和行政許可措施，確保人民群眾和財產(chǎn)安全。（2）企業(yè)負責。企業(yè)是特種設備安全的第一責任人，條例明確了企業(yè)在特種設備安全方面的權利、義務和法律責任。（3）權責一致。條例嚴格按照“三定”方案的規(guī)定設立特種設備安全監(jiān)

22、督管理部門的職責和權限，依法履行職責，明確了特種設備安全監(jiān)督管理部門的法律責任。（4）統(tǒng)一監(jiān)管。履行WTO承諾，統(tǒng)一進口特種設備和國內(nèi)特種設備的安全監(jiān)察制度.做到監(jiān)管主體、監(jiān)管制度、監(jiān)管規(guī)范、監(jiān)管收費“四個統(tǒng)一”。對七大類特種設備實行統(tǒng)一立法、統(tǒng)一監(jiān)管。（5）綜合治理。特種設備安全涉及社會各個方面，單靠一個部門不可能做好這項工作，應當發(fā)揮全社會的力量，綜合治理，嚴格監(jiān)督。各級政府及其相關部門、廣大人民群眾、新聞媒體及其他社會中介組織等均有監(jiān)督權、建議權、舉報權。2、特種設備安全監(jiān)察條例的產(chǎn)品范圍根據(jù)條例第二條的內(nèi)容，特種設備是指涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器（含氣瓶，下同）、壓力管道

23、、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設施和場（廠）內(nèi)專用機動車輛。3、特種設備安全監(jiān)察條例制定的意義（1）制定特種設備安全監(jiān)察條例是為了加強對特種設備的安全監(jiān)察。特種設備是生產(chǎn)和生活中廣泛使用的具有危險性的設備，有的在高溫高壓下工作，有的盛裝易燃、易爆、有毒的介質，有的在高空、高速下運行，一旦發(fā)生事故，會造成嚴重人身傷亡及重大財產(chǎn)損失。因此把監(jiān)察制度法制化已被社會廣泛認可。（2）制定特種設備安全監(jiān)察條例是為了防止和減少事故。特種設備涉及生命安全，危險性較大。特種設備的安全事關人民群眾生命和財產(chǎn)安全，事關社會穩(wěn)定。根據(jù)條例規(guī)定，特種設備的生產(chǎn)（含設計、制造、安裝、改造、維修）全過程都要接受國家有

24、關部門安全監(jiān)察，國家特種設備監(jiān)察司每月要把有關特種設備發(fā)生的各類事故進行公布，并追究責任人的刑事責任。（3）制定特種設備安全監(jiān)察條例是為了保障人民群眾生命和財產(chǎn)安全，促進經(jīng)濟發(fā)展。鑒于特種設備具有危險性的特點和在經(jīng)濟、社會生活中特殊的重要性，其安全問題得到我國政府的高度重視，并通過立法、采取行政手段等強制措施予以專門的監(jiān)督管理，建立特種設備安全監(jiān)督管理制度，目的是把事故發(fā)生率控制到最低的程度。加強特種設備的安全監(jiān)察，防止和減少事故發(fā)生，保證特種設備的安全運行，就是為了保障人民群眾生命和財產(chǎn)安全，促進經(jīng)濟的發(fā)展。免檢制度免檢制度是國家為了突出監(jiān)管重點、增強監(jiān)管效能、保障質量安全的目的而制定的對優(yōu)

25、秀、環(huán)保創(chuàng)新企業(yè)的監(jiān)督管理制度。但是由于在2008年三鹿奶粉事件后，社會對免檢制度產(chǎn)生了較大爭議，因此國務院辦公廳在2008年9月18日廢止了對于食品的免檢制度，并在2010年制定的（食品安全法）里作出了明確規(guī)定。1、組織管理國家質檢總局組織實施免檢制度，制定免檢產(chǎn)品類別和實施要求，公布免檢產(chǎn)品和生產(chǎn)企業(yè)，頒發(fā)免檢證書，監(jiān)督免檢制度的實施。省技術監(jiān)督局負責受理、審查企業(yè)免檢申報材料，對申報企業(yè)實施必要的現(xiàn)場核查，負責對免檢產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)進行監(jiān)督管理。縣技術監(jiān)督局負責受理用戶、消費者對免檢產(chǎn)品的申訴和舉報，并向省局報告，受省級局委托，參與免檢產(chǎn)品的監(jiān)督管理，開展有關申訴和舉報的調(diào)查工作。2、免

26、檢企業(yè)應具備的基本條件（1）企業(yè)必須具備獨立法人資格，并有注冊商標。（2）申報產(chǎn)品必須在申報前連續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)兩年以上，近兩年內(nèi)未出現(xiàn)產(chǎn)品質量事故，出口產(chǎn)品未出現(xiàn)檢驗不合格情況。（3）企業(yè)必須有健全的質量體系。（4）產(chǎn)品市場占有率和企業(yè)經(jīng)濟效益位于本行業(yè)全國前列。（5）產(chǎn)品標準達到或嚴于國家標準，無國家標準的要達到或嚴于行業(yè)標準的要求。（6）產(chǎn)品在全國省級以上質量技術監(jiān)督部門近年內(nèi)組織的監(jiān)督檢查中連續(xù)3次以上（含3次）均為合格，且兩年內(nèi)未出現(xiàn)不合格情況。產(chǎn)品及生產(chǎn)企業(yè)符合國家有關法律、法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策的有關要求。3.申報程序（1）由企業(yè)自行向省級局申報，省級局初審后作出是否受理的決定。不予受理的將申

27、報資料退回企業(yè)。（2）省級局對受理的申報資料進行審查，對重點產(chǎn)品要進行現(xiàn)場核查。（3）省級局根據(jù)材料審查和現(xiàn)場核查情況，簽署“同意上報”或“不同意上報”的初審意見。（4）省級局對初審符合條件的申報產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)情況，要廣泛征求有關方面意見。（5）根據(jù)材料初審、現(xiàn)場核查和征求意見的情況，研究確定最終上報的產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)，并按規(guī)定時間，將全部申報材料上報國家質檢總局。（6）國家質檢總局根據(jù)其初審意見和各省級局上報的處理結果，組織進行復核，并進行公示。（7）對符合免檢條件、獲得免檢資格的產(chǎn)品及其企業(yè)，國家質檢總局通過政府網(wǎng)站（）向社會公布，并向企業(yè)頒發(fā)免檢證書和榮譽牌。3、監(jiān)督管理為加強對免檢企

28、業(yè)的后續(xù)監(jiān)管，促進免檢企業(yè)嚴格自律，維護免檢權威性，國家質檢總局根據(jù)情況，對獲得免檢資格的產(chǎn)品及企業(yè)開展國家專項監(jiān)督抽查。對抽查不合格企業(yè)，一律撤銷免檢資格。認證制度認證制度由于其科學性和公正性，已被世界上很多國家采用。實行市場經(jīng)濟的國家，政府利用許可制度和強制性產(chǎn)品認證制度作為產(chǎn)品市場準入的手段，引導和督促企業(yè)進行質量管理體系認證，提高產(chǎn)品競爭力。1、工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度是由政府產(chǎn)品質量監(jiān)督部門依法實施的，對重要工業(yè)產(chǎn)品質量進行強制性管理的一項制度。（1）企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必備條件。條例規(guī)定，企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必須具備以下條件。企業(yè)必須持有工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。

29、產(chǎn)品必須達到現(xiàn)行國家標準或專業(yè)標準（部領標準，下同）。產(chǎn)品必須具有按規(guī)定程序批準的正確、完整的圖紙或技術文件。企業(yè)必須具備保證該產(chǎn)品質量的生產(chǎn)設備、工藝裝備和計量檢驗與測試手段。企業(yè)必須有一支足以保證產(chǎn)品質量和進行正常生產(chǎn)的專業(yè)技術人員、熟練技術工人和計量、檢驗人員隊伍，并能嚴格按照圖紙、生產(chǎn)工藝和技術標準進行生產(chǎn)、試驗和檢測。產(chǎn)品生產(chǎn)過程必須建立有效的質量控制。（2）發(fā)證管理和程序。全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室督促檢查條例的貫徹實施。發(fā)證程序如下。企業(yè)向企業(yè)所在地的省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門申請。省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門受理企業(yè)申請后，應當組織對企業(yè)進行

30、審查。產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門對申請企業(yè)進行實地核查和對產(chǎn)品的檢驗。自受理企業(yè)申請之日起60日內(nèi)，國務院工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門應當作出是否準予許可的決定。（3）發(fā)證后的監(jiān)督管理和無證查處、監(jiān)督管理的形式有三種：定期監(jiān)督檢查、不定期監(jiān)督檢查和復查換證。嚴禁生產(chǎn)和銷售無證產(chǎn)品的規(guī)定指出：本規(guī)定所稱無證產(chǎn)品，是指在國家實施生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品中，工業(yè)企業(yè)未取得生產(chǎn)許可證而擅自生產(chǎn)的產(chǎn)品。任何單位或個人，不得生產(chǎn)和銷售無證產(chǎn)品。2、強制性產(chǎn)品質量認證制度（CCC認證）強制性產(chǎn)品質量認證是國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局對產(chǎn)品（用于國家安全、防止欺詐行為、保護人體健康或者安全、保護動植物生命或者健康、保護環(huán)境等方

31、面）的重要監(jiān)督形式。（1）組織管理。根據(jù)國務院授權，國家認證認可監(jiān)督管理委員會主管全國認證認可工作。國家對強制性產(chǎn)品認證公布統(tǒng)一的中華人民共和國實施強制性產(chǎn)品認證的產(chǎn)品目錄（以下簡稱目錄）、確定統(tǒng)一適用的國家標準、技術規(guī)則和實施程序、制定和發(fā)布統(tǒng)一的標志、規(guī)定統(tǒng)一的收費標準。國家質檢總局根據(jù)國家有關法律法規(guī)，制定國家強制性產(chǎn)品認證的規(guī)章和制度，批準、發(fā)布目錄。各地質檢行政部門負責履行對所轄地區(qū)目錄中產(chǎn)品實施監(jiān)督和對強制性產(chǎn)品認證違法行為進行查處的法定職責。（2）具體實施。認證模式。產(chǎn)品認證模式依據(jù)產(chǎn)品的性能，對人體健康、環(huán)境和公共安全等方面可能產(chǎn)生的危害程度，產(chǎn)品的生命周期特性等綜合因素，按照

32、科學、便利等原則予以確定。具體的產(chǎn)品認證模式在認證實施規(guī)則中規(guī)定。認證程序。目錄中產(chǎn)品認證的程序包括以下全部或者部分環(huán)節(jié)：認證申請和受理；型式試驗；工廠審查；抽樣檢測；認證結果評價和批準；獲得認證后的監(jiān)督。認證標志。認證標志的名稱為“中國強制認證”，英文縮寫為“CCC”，也可簡稱為“3C”標志。（3）監(jiān)督管理。指定認證機構按照具體產(chǎn)品認證實施規(guī)則的規(guī)定，對其頒發(fā)認證證書的產(chǎn)品及其生產(chǎn)廠（場）實施跟蹤檢查。3、質量管理體系認證制度質量管理體系認證制度是國家扶優(yōu)限劣、鼓勵企業(yè)采用世界先進質量管理模式并進行評價型監(jiān)督的基礎。（1）組織管理。根據(jù)國務院授權，國家認證認可監(jiān)督管理委員會主管全國認證認可工

33、作。企業(yè)根據(jù)自愿原則可以向國務院產(chǎn)品質量監(jiān)督部門認可的或者國務院產(chǎn)品質量監(jiān)督部門授權的部門認可的認證機構申請企業(yè)質量管理體系認證。經(jīng)認證合格的，由認證機構頒發(fā)企業(yè)質量體系認證證書。（2）具體實施。認證模式是采用體系審核的模式。認證程序參照第9章內(nèi)容。認證標志。各認證機構都有自己經(jīng)認可的標志。如中國質量認證中心的CQC標志、方圓標志認證集團有限公司的CQM標志、杭州漢德質量認證服務有限公司的TUVNORD標志等。（3）監(jiān)督管理。各地技術監(jiān)督管理部門按照規(guī)定，對其頒發(fā)認證證書的生產(chǎn)廠（場）實施跟蹤檢查。質量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律1、質量數(shù)據(jù)的基本概念定量分析是現(xiàn)代質量管理中的基本特征之一。為了進行定量分析

34、，就必須有數(shù)據(jù)。因此，在質量管理中要特別重視對數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析工作。質量數(shù)據(jù)是指某質量指標的質量特性值，在質量控制過程中，將檢測和分析得到的質量特性值用數(shù)字記錄下來，簡稱質量數(shù)據(jù)。由于質量一詞含義豐富，既包括狹義的產(chǎn)品質量，也包括廣義的工作質量，因而質量指標在企業(yè)中就多種多樣，質量數(shù)據(jù)在企業(yè)中幾乎無處不在。在質量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中，從樣本到總體的問題，即統(tǒng)計推斷問題。所謂統(tǒng)計推斷，就是根據(jù)抽樣分布律和概率理論，由樣本結果（統(tǒng)計數(shù)）來推論總體特征（參數(shù)）。因此，特別關注三項指標，一是數(shù)據(jù)的集中位置，二是數(shù)據(jù)的分散程度，三是數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。質量數(shù)據(jù)是指由個體產(chǎn)品質量特性值組成的樣本（總體）的質量

35、數(shù)據(jù)集，在統(tǒng)計上稱為變量；個體產(chǎn)品質量特性值稱變量值，根據(jù)質量數(shù)據(jù)的特點，可以將其分為計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)。（1）計量值數(shù)據(jù)。計量值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，屬于連續(xù)型變量。其特點是在任意兩個數(shù)值之間都可以取精度較高一級的數(shù)值。它通?？梢杂脙x器測量的連續(xù)性數(shù)據(jù)，如長度、重量、強度、時間、標高、位移等。（2）計數(shù)值數(shù)據(jù)。計數(shù)值數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的，只能用自然數(shù)表示的數(shù)據(jù)，屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯字數(shù)、質量缺陷點數(shù)等。計數(shù)值數(shù)據(jù)還可進一步劃分為計件值數(shù)據(jù)和計點值數(shù)據(jù)。計件值數(shù)據(jù)是指按產(chǎn)品個數(shù)計數(shù)的數(shù)據(jù)，如合格品件數(shù)、廢品件數(shù)等；計點值數(shù)據(jù)是指按點計數(shù)的數(shù)據(jù)，如缺陷、棉布上的疵

36、點數(shù)、鑄件上的砂眼數(shù)等。計數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據(jù)。2、質量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計特征值應用統(tǒng)計過程質量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析推斷總體的特征。過程的質量特性值是不斷波動的。當搜集到的數(shù)據(jù)足夠多時，就會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，即所有數(shù)據(jù)都在一定范圍內(nèi)分散在一個中心值周圍，越靠近中心值，數(shù)據(jù)越多；越偏離中心值，數(shù)據(jù)越少。這意味著數(shù)據(jù)的分散是有規(guī)律的，表現(xiàn)為數(shù)據(jù)的集中性。數(shù)據(jù)的分散性和集中性統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)的“統(tǒng)計規(guī)律性”。質量數(shù)據(jù)的集中趨勢和離散程度反映了總體質量變化的內(nèi)在規(guī)律性。（1）質量數(shù)據(jù)的位置特征值。在分析質量數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，描述數(shù)據(jù)分布集中趨勢主要有算術平均值、中位數(shù)等。（2）數(shù)據(jù)的離散特征

37、數(shù)。數(shù)據(jù)的分散程度在質量管理中就是質量特性值的波動性，反映過程能力。在分析數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，常被用于表示數(shù)據(jù)分布的離散程度的特征數(shù)，主要有極差、標準偏差等。3、質量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律質量數(shù)據(jù)具有個體數(shù)值的波動性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計過程質量控制中，各種統(tǒng)計技術的應用都是以質量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律為依據(jù)進行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項式分布和泊松分布。（1）正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見的連續(xù)性隨機變量的概率分布。其特征是“鐘”形曲線。實際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例數(shù)占總例數(shù)的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率（概率分布）。不同范圍內(nèi)正態(tài)曲線下的面積可用公式計算。軸與正態(tài)曲

38、線之間的面積恒等于1。（2）二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數(shù)入，它既是泊松分布的均值，也是泊松分布的方差。在實際事例中，當一個隨機事件，例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性物質發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細胞等，以固定的平均瞬時速率入（或稱密度）隨機且獨立地出現(xiàn)時，那么這個事件在單位時間（面積或體積）內(nèi)出現(xiàn)的次數(shù)或個數(shù)就近似地服從泊松分布。過程質量控制的特點1、統(tǒng)計過程質量控制的基本概念所謂控制是要以某個標準為基準，一旦偏離了這個基準，就要盡快加以糾正，使之保持這個基準。SPC（統(tǒng)計過程控制）就是以統(tǒng)計控制狀

39、態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準的，這是一個非常重要的基本概念。統(tǒng)計控制狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程中只有正常因素（隨機因素）而無異常因素（系統(tǒng)因素）產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。影響質量變異的原因包含正常因素（隨機因素）和異常因素（系統(tǒng)因素）兩大類。正常因素的特點表現(xiàn)為：對質量變異的影響是微小的；在過程中是始終存在的；對質量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造成的質量變異稱為正常質量波動，鑒于正常質量波動的原因難以查明、難以消除，所以常采取持續(xù)改進的方法。異常因素的特點表現(xiàn)為：對質量變異的影響很大；在過程中時有時無；對質量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的（可以查明、可以消除）。由于異常因素所造成的質量變異、質

40、量波動，其原因可以查明、可以消除，所以采取的態(tài)度應該是“嚴加控制”。正常質量波動表現(xiàn)出質量數(shù)據(jù)形成典型分布（在確定的生產(chǎn)條件下，質量數(shù)據(jù)的分布中心和標準偏差表現(xiàn)為確定的值）。異常質量波動表現(xiàn)出質量數(shù)據(jù)的典型分布遭到破壞，即質量數(shù)據(jù)的分布中心和標準偏差發(fā)生顯著的變化。統(tǒng)計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實現(xiàn)過程控制，必須采用科學的質量控制方法，如統(tǒng)計技術中分布狀態(tài)、控制圖，來捕捉過程中的異常先兆，并結合專業(yè)技術消除異常的質量波動。也就是說，統(tǒng)計過程控制是通過應用統(tǒng)計技術識別異常、消除異常，把不合格原因消滅于過程之中，達到預防不合格品產(chǎn)生

41、的目的。2、統(tǒng)計過程質量控制的步驟質量控制大致可以分為7個步驟。（1）選擇控制對象。（2）選擇需要監(jiān)測的質量特性值。（3）確定規(guī)格標準，詳細說明質量特性。（4）選定能準確測量該特性值的監(jiān)測儀表，或自制測試手段。（5）進行實際測試并做好數(shù)據(jù)記錄。（6）分析實際與規(guī)格之間存在差異的原因。（7）采取相應的糾正措施。當采取相應的糾正措施后，仍然要對過程進行監(jiān)測，將過程保持在新的控制水準上。一旦出現(xiàn)新的影響因子，還需要測量數(shù)據(jù)，分析原因，進行糾正，因此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反饋環(huán)”。這點和六西格瑪質量突破模式的DMAIC有共通之處。質量控制技術包括兩大類：抽樣檢驗和過程質量控制。抽樣檢驗

42、通常是指生產(chǎn)前對原材料的檢驗或生產(chǎn)后對成品的檢驗，根據(jù)隨機樣本的質量檢驗結果決定是否接受該批原材料或產(chǎn)品，過程質量控制是指對生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品隨機樣本進行檢驗，以判斷該過程是否在預定標準內(nèi)生產(chǎn)。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質量控制應用于各種形式的生產(chǎn)過程。因此，所謂統(tǒng)計過程質量控制，是利用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產(chǎn)過程的各個階段進行控制。從而達到改進與保證產(chǎn)品質量的目的。SPC強調(diào)全過程預防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用于服務過程，以改進和保證服務質量。SPC強調(diào)全員參加，人人有責，強調(diào)采用科學的方法來達到目的。3、SPC的特點許多質量管理技術是對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行分析、檢驗

43、或評估，以找出提高產(chǎn)品質量的途徑和方法，這是事后補救的方法。而統(tǒng)計過程控制與其他方法不同，它是在生產(chǎn)過程的各個階段對產(chǎn)品質量進行適時的監(jiān)控與評估，因而是一種預防性的方法，強調(diào)全員參與和整個過程的控制。因而其特點可總結為以下幾點。（1）產(chǎn)品質量的統(tǒng)計觀點。應用數(shù)理統(tǒng)計方法分析和總結產(chǎn)品質量規(guī)律的觀點是現(xiàn)代質量管理的基本觀點之一。產(chǎn)品質量的統(tǒng)計觀點包括以下兩方面內(nèi)容。產(chǎn)品質量或過程質量特性值是波動的。在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品的質量特征值的波動是不可避免的，它是由設備（Machine）、材料（Material）、操作人（Man）、工藝（Method）、環(huán)境（Environment），即4MIE五個方面等基

44、本因素的波動綜合影響所致。由于產(chǎn)品在生產(chǎn)中不斷受4MIE等質量因素的影響，而這些質量因素是在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機器設備上所生產(chǎn)出來的同一種零件，其質量特性值也不會完全一樣。它們或多或少存在差異。這是質量變異的固有本性波動性。產(chǎn)品公差制度的建立已表明產(chǎn)品質量是波動的。產(chǎn)品質量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律。即產(chǎn)品質量特性值的波動具有統(tǒng)計規(guī)律性。產(chǎn)品質量特性值的波動幅值及出現(xiàn)不同波動幅值的可能性大小，服從統(tǒng)計學的某些分布規(guī)律。在質量管理中，常用的分布主要有正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數(shù)分布。知道了質量特性值服從什么分布，就可以利用這一點來保證與提高產(chǎn)品

45、的質量。因此，可以用統(tǒng)計理論來保證與改進產(chǎn)品質量。統(tǒng)計過程質量控制就是在這種思想指導下產(chǎn)生的。（2）發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素。從對質量的影響大小來看，質量因素的波動分為兩種：正常波動和異常波動，或稱為偶然誤差（偶然因素）和系統(tǒng)誤差（異常因素）。產(chǎn)生質量波動的因素分為隨機因素和異常因素兩大類。隨機因素對產(chǎn)品質量和過程的影響可用質量改進的技術與方法進行識別、減小和降低；異常因素對產(chǎn)品質量的影響很大，在生產(chǎn)過程中應利用SPC控制技術及時分析，并糾正和消除。因此，在正常生產(chǎn)過程中一旦發(fā)現(xiàn)異常因素，則應盡快地把它找出來，并采取措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術是發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素的科學工具。（3）

46、穩(wěn)定狀態(tài)是過程質量控制追求的目標。在生產(chǎn)過程中，只有隨機因素而沒有異常因素的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計控制狀態(tài)。在統(tǒng)計控制狀態(tài)下，對產(chǎn)品質量的控制不僅可靠而且經(jīng)濟，所產(chǎn)生的不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產(chǎn)是過程控制所追求的目標。（4）預防為主是統(tǒng)計過程控制的重要原則。質量是制造出來的，不是檢驗出來的。統(tǒng)計過程控制的目的是在生產(chǎn)過程中實施一種避免浪費，不生產(chǎn)廢品的預防策略，發(fā)揮質量管理人員、技術人員、現(xiàn)場操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯(lián)系中進行分析，實現(xiàn)“預防為主”的原則，在生產(chǎn)過程中保證產(chǎn)品質量?，F(xiàn)代質量管理強調(diào)以預防為主，要求在質量形成的整個生產(chǎn)過程中，盡量少出或不出不合格品，這就需

47、要研究兩個問題：一是如何使生產(chǎn)過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不合格品的能力保持下去，一旦這種保證質量的能力不能維持下去，應能盡早發(fā)現(xiàn)，及時得到情報，查明原因，采取措施，使這種保證質量的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題一般稱為生產(chǎn)過程的工序能力分析，后一個問題一般稱為生產(chǎn)過程的控制。過程能力的計算和評價（一）過程能力的計算當生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，一定的工序能力指數(shù)與一定的不合格品率相對應。根據(jù)所采用數(shù)據(jù)類型的不同和技術要求的不同，工序能力指數(shù)和不合格概率的計算又可以分為四種情況。（二）過程能力評價過程能力指數(shù)客觀且定量地反映了過程能力滿足質量標

48、準的程度。它與生產(chǎn)過程中的加工能力和管理水平有關。過程能力指數(shù)越大，產(chǎn)品的加工質量就越高。因此，在實際生產(chǎn)中，根據(jù)過程能力指數(shù)的大小對過程的加工能力進行分析和評價，以便于采取必要的措施，既要保證過程質量，又要使成本適宜。1、無偏狀態(tài)下過程能力評價一般情況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質量標準公差中心重合。（1）特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設備的配備可相對降低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產(chǎn)品的原設計精度，改進產(chǎn)品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗件數(shù)，降低檢驗的各種消耗。（2）1等過程能力充裕。按過程進行管理，正常運轉；

49、非重要過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查，工序控制抽樣間隔可放寬。（3）2等過程能力尚可。必須加強對生產(chǎn)過程的監(jiān)控，防止外來波動；調(diào)查4MIE因素，作必要改進；嚴格執(zhí)行各種規(guī)范、標準、制度；堅持合理的抽樣方案和檢驗規(guī)程。（4）3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，通過因果圖、排列圖找出需要改進的因素；分析質量標準是否脫離實際，應實事求是地修正質量指標過嚴的情況；加強質量檢驗工作。（5）4等一過程能力嚴重不足。立即追查原因，采取緊急措施，提高工序能力，對4MIE必須進行根本性的改革，要從根本上消除影響質量的關鍵因素。2、有偏狀態(tài)下過程能力評價一般情況下，有

50、偏狀態(tài)是指過程分布中心與質量標準公差中心不重合，出現(xiàn)了偏移。從統(tǒng)計的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分布中心值不在目標值上，偏移量的出現(xiàn)使得過程能力指數(shù)Cp降低，過程輸出的不合格品率增加。過程能力1、過程能力過程能力（PC）是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力，它是衡量工序質量的一種標志，又叫工序能力，在機械加工業(yè)中又叫加工精度。SPC的基準就是統(tǒng)計控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該過程本身所表現(xiàn)的最佳性能（分布寬度最?。?。因此，在穩(wěn)態(tài)下，過程的性能是可預測的，過程能力也是可評價的。離開穩(wěn)態(tài)這個基準，對過程就無法預測，也就無法評價。過程能力決定于由偶然因素造成的標準差。通常用6

51、倍標準差（六西格瑪）表示過程能力，它的數(shù)值越小越好。2、過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)，簡稱Cp或Cpk，以往稱為工序能力指數(shù)，現(xiàn)在則統(tǒng)一稱為過程能力指數(shù)。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時，即人員、機器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境（5MIE）充分標準化并處于穩(wěn)定狀態(tài)時，所表現(xiàn)出的保證產(chǎn)品質量的能力。過程能力是表示生產(chǎn)過程客觀存在著分散的一個參數(shù)。但是這個參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，還需要另一個參數(shù)來反映工序能力滿足產(chǎn)品技術要求（公差、規(guī)格等質量標準）的程度。這個參數(shù)就叫做過程能力指數(shù)，也稱為工序能力指數(shù)或工藝能力指數(shù)。它是技術規(guī)格要求和工序能力的比值?？刂茍D的基本原

52、理數(shù)據(jù)或質量特性值處理的方法中，不論是頻數(shù)分布表、直方圖、分布的計量值、分布規(guī)律及過程能力指數(shù)等所表示的都是數(shù)據(jù)在某一段時間內(nèi)的靜止狀態(tài)。但是，生產(chǎn)過程中，用靜態(tài)的方法不能隨時發(fā)現(xiàn)問題以調(diào)整生產(chǎn)或工作。因此，生產(chǎn)過程或工作現(xiàn)場不僅需要處理數(shù)據(jù)的靜態(tài)方法，也需要能了解數(shù)據(jù)隨時間變化的動態(tài)方法，并以此為依據(jù)來控制產(chǎn)品生產(chǎn)過程或工作的質量。1、控制圖的基本概念控制圖是對測定、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計方法設計圖。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率（P）控制圖。（1）控制圖的設計原理。正態(tài)性假設。3準則。小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率

53、的事件一般不會發(fā)生。由3準則可知，數(shù)據(jù)點落在控制界限以外的概率只有0.135%，因此，生產(chǎn)過程正常情況下，質量特性值是不會超過控制界限的，如果超出，則認為生產(chǎn)過程發(fā)生異常變化。（2）控制圖應用經(jīng)驗與理論分析表明，當生產(chǎn)過程中只存在正常波動時，產(chǎn)品或過程質量將形成典型分布，若過程正常，即分布不變，則出現(xiàn)點子超過UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過程異常，分布曲線上移或下移，產(chǎn)品或過程質量的分布必將偏離原來的典型分布，即,發(fā)生變化。發(fā)生這種情況的可能性很大，其概率可能為0.135%的幾十至幾百倍。小概率事件在一次試驗中幾乎不可能發(fā)生，若發(fā)生即判斷異常。因此，根據(jù)典型分布是否偏離就能判斷異

54、常波動是否發(fā)生，而典型分布的偏離可由控制圖檢出，所以，控制圖上的控制界限就是區(qū)分正常波動和異常波動的科學界限，亦可分析偶然因素與異常因素對過程的影響。2、控制圖的基本種類（1）常規(guī)控制圖的分類。常規(guī)控制圖是按產(chǎn)品質量的特性及其分布規(guī)律所作的分類。均值極差控制圖。均值標準差控制圖。中位數(shù)極差控制圖。單值移動極差控制圖。不合格品率控制圖。不合格品數(shù)控制圖。缺陷數(shù)控制圖。單位缺陷數(shù)控制圖。（2）按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來劃分，可以分為分析用控制圖和控制用控制圖。實施SPC分為兩個階段，一是分析階段，二是監(jiān)控階段。在這兩個階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩者間的關系適

55、應日本質量管理的名言：“始于控制圖，終于控制圖?！彼^“始于控制圖”是指對過程的分析從應用控制圖對過程進行分析開始，所謂“終于控制圖”是指對過程的分析結束，最終建立了控制用控制圖。故根據(jù)使用的目的和用途的不同，控制圖可分為分析用控制圖與控制用控制圖。分析用控制圖。分析用控制圖是根據(jù)過去數(shù)據(jù)，主要用于分析現(xiàn)狀，涉及分析兩個方面的內(nèi)容，一是所分析的過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)，二是該過程的過程能力指數(shù)是否滿足要求，若經(jīng)過分析后，生產(chǎn)過程處于非統(tǒng)計控制狀態(tài)，則應查找原因并加以消除?？刂朴每刂茍D?？刂朴每刂茍D由分析控制圖轉化而來，當過程達到了確認的狀態(tài)后，才能將分析用控制圖的控制線延長作為控制用控制圖。由

56、于后者相當于生產(chǎn)中的立法，故由前者轉為后者時應有正式交接手續(xù)。這里要用到判斷穩(wěn)態(tài)的準則（簡稱判斷準則），在穩(wěn)定之前還要用到判斷異常的準則。進入日常管理后，關鍵是保持所確定的狀態(tài)。經(jīng)過一個階段的使用后，可能又會出現(xiàn)異常，這時應查出原因，采取必要措施，加以消除，以恢復統(tǒng)計控制狀態(tài)。3、控制圖的界限公式對于常規(guī)控制圖的控制界限計算公式，世界上各個國家都有相應的標準。中華人民共和國國家標準常規(guī)控制圖（GB/T40912001），等同于國際標準休哈特控制圖（ISO8258：1991）及其1993年的修訂本。（1）常規(guī)計量控制圖的界限公式。（2）常規(guī)計數(shù)控制圖的界限公式。計數(shù)控制圖是通過記錄所考察的樣本中

57、每個個體是否具有某種特性（或特征），如合格與不合格；合格率與不合格率；缺陷與單位缺陷等某種事件所發(fā)生的次數(shù)對過程進行監(jiān)控的控制圖。控制圖的觀察與分析在生產(chǎn)過程中，通過分析控制圖來判定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則在生產(chǎn)過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是生產(chǎn)過程追求的目標。在統(tǒng)計量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個點子在界限外就可以判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，只根據(jù)一個點子在界限內(nèi)外遠不能判斷生產(chǎn)過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內(nèi)的點子更多，即使有個別點子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準則。在做

58、控制圖判別時，首先應該判斷過程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過程或工序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條。（1）在控制界限內(nèi)的點子排列無缺陷，為隨機排列。點子排列無缺陷意味著應滿足以下三個條件：樣本點分布均勻，位于中心線兩側的樣本點各占50%；靠近中心線的樣本點約占2/3；靠近控制界限的樣本點極少。（2）所有點子基本上都落在控制界限內(nèi)。由概率論理論可知，小概率事件可以認為不會發(fā)生。如果在控制圖中點子未出界限，同時界線內(nèi)點子的排列也是隨機的，則認為生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點子出界或界限內(nèi)點排列非隨機，則認為生產(chǎn)過程不穩(wěn)定或失控。對于生產(chǎn)過程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則起著告警鈴的作

59、用，控制圖點，子出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應該進行查找原因、采取措施、防止再犯的時刻了。2、控制圖的判異規(guī)則控制圖上的點子依樣本時間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨機地散布在管制界內(nèi)。有時點子雖未超出管制界限，但一連串好幾點都在管制圖的中心線以上或點子呈現(xiàn)周期性變化時，也可判為異常。判異準則有兩類：點出界就判異，這一點是針對界外點的；界內(nèi)點排列不隨機判異，這一點則是針對界內(nèi)點的。常規(guī)控制圖的判異準則參照ISO8258和GB/T40912001有8種準則。將控制圖等分為6個區(qū)。服務與服務業(yè)有關服務的概念最初源于經(jīng)濟學領域。20世紀70年代初期，服務業(yè)的發(fā)展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于

60、服務的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質量管理標準中的相關術語。1、服務的定義服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。可以看出，“服務”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)