呼叫中心業(yè)務(wù)支持部質(zhì)檢

1、文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版.word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。lword格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。西安慧聰公司崗位說明書人力資源部部2010 杠版人資辦發(fā)2010審核/日期:呼叫中心業(yè)務(wù)支持部質(zhì)檢崗位工作標(biāo)準(zhǔn)職位名稱業(yè)務(wù)支持部質(zhì)檢職位編號所屬部門業(yè)務(wù)支持部職位類別職等職級直接上級業(yè)務(wù)支持部經(jīng)理管轄人數(shù)直接下級核準(zhǔn)/日期:編制/日期:位要 職概、 、 O 1 2 J 3 123456789111.7 1務(wù)目 任項質(zhì)檢體 系建立 與完善創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì) 量控制體系及質(zhì)監(jiān)流程與標(biāo)準(zhǔn)；合格率質(zhì)檢組規(guī)章 制度服務(wù)質(zhì)量監(jiān) 控標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量獎 懲條例

2、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作，及時向項日負(fù)責(zé)人員 反饋共性問題；合格率項目制度錄音抽查表錄音監(jiān)聽 報告根據(jù)抽樣監(jiān)聽結(jié)果，收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改 進(jìn)意見，組織、開展針對性培訓(xùn)；定期向項U經(jīng)理提供抽查記錄及報告，提出質(zhì)量提升的 建議及措施，要求其定期招考質(zhì)監(jiān)校準(zhǔn)會議，協(xié)助其提 高呼叫中心業(yè)務(wù)水平；合格率監(jiān)聽評分標(biāo) 準(zhǔn)質(zhì)檢體 系執(zhí)行 與反饋每日對于電話錄音的全過程進(jìn)行服務(wù)抽查，并對每個抽 查的服務(wù)予以評判并說明；對于抽查過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與其個人進(jìn)行溝通、反 饋與指導(dǎo)，提出改進(jìn)意見或改進(jìn)計劃；根據(jù)抽查結(jié)果對于服務(wù)水平進(jìn)行分析與評估，及時向項 目組反饋其存在的問題及改進(jìn)的重點(diǎn)項目 質(zhì)檢針對項

3、U運(yùn)營前期進(jìn)行監(jiān)聽工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正， 及時充實(shí)FAQ題庫務(wù)目 任項工作內(nèi)容權(quán)重/ 占時流程指引制度指引工作表格工作報表項目 質(zhì)檢項U運(yùn)營中期根據(jù)報表導(dǎo)出的情況進(jìn)行針對性監(jiān)聽，及 時發(fā)現(xiàn)錄音中的不足，給予反饋、糾正，提出質(zhì)量提升 的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平；項U運(yùn)營后期監(jiān)聽工作，并制作報表，制定有效的改進(jìn) 措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評佔(zhàn) 體系；項目質(zhì)量 報表呼叫中心業(yè)務(wù)支持部質(zhì)檢 考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（BSC）指標(biāo)類型序號關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）考核目的計算公式/考核辦法量化/評價數(shù)據(jù)提供考核 周期責(zé)任崗位財務(wù)類 指標(biāo)1質(zhì)檢內(nèi)部運(yùn)營 類指標(biāo)2呼叫中心質(zhì)址控制體系質(zhì) 監(jiān)流程與

4、體系的建立考核是否建立完善、健全、科學(xué)、 合理的呼叫中心質(zhì)雖管理體系通過對干質(zhì)雖管理體系有無，與其內(nèi) 容的科學(xué)、客觀.完整性進(jìn)行檢査， 評價呼叫中心質(zhì)雖管理體系健全與否評價指標(biāo)呼叫中心月度質(zhì)檢3錄音抽樣及監(jiān)聽考核是否通過錄音監(jiān)聽及時發(fā) 現(xiàn)其他人員工作中的問題（每日監(jiān)聽電話址/20）X100%雖化指標(biāo)呼叫中心月度質(zhì)檢1監(jiān)聽報告提交的及時性考核質(zhì)檢人員是否及時通過所 提交的完整監(jiān)聽報告幫助所監(jiān) 聽個人或組織提高服務(wù)質(zhì)址（1+（實(shí)際報告提交時間一報 告應(yīng)提交時限）/報告應(yīng)提交時限）X100%量化指標(biāo)呼叫中心月度質(zhì)檢5針對性培訓(xùn)考孩是否及時通過針對性培訓(xùn) 幫助部門或項目組及時發(fā)現(xiàn)不根據(jù)培訓(xùn)考核表各項維

5、度進(jìn)行考評評價+址化呼叫中心月度質(zhì)檢足并提升工作質(zhì)址6FAQ題庫的鮮活有效性考核質(zhì)檢人員是否通過抽査.監(jiān) 聽及時修繕FAQ題庫根據(jù)FAQ題庫的鮮活性與有效性進(jìn)行 考評評價指標(biāo)呼叫中心月度質(zhì)檢7項目質(zhì)址報表提交的及時 性與完整、客觀、真實(shí)性考孩質(zhì)檢人員是否及時提交真 實(shí)、客觀、有效的項目質(zhì)雖報表根據(jù)質(zhì)檢人員提交的項目質(zhì)雖報表的 真實(shí)、客觀.有效.及時性考評項目 質(zhì)雖報表的效用評價指標(biāo)呼叫中心月度質(zhì)檢學(xué)習(xí)發(fā)展 類指標(biāo)8項目質(zhì)址培訓(xùn)頻次考核質(zhì)檢人員是否按時每周至 少開展一次項目質(zhì)雖培訓(xùn)(E每周開展培訓(xùn)次數(shù)一 1)/1) X100%雖化指標(biāo)呼叫中心月度質(zhì)檢9項目質(zhì)址培訓(xùn)質(zhì)址考核是否及時通過項目質(zhì)址培

6、訓(xùn)幫助部門或項目組及時發(fā)現(xiàn) 不足并提升工作質(zhì)雖根據(jù)培訓(xùn)考核表各項維度進(jìn)行考評評價+址化呼叫中心丿1度質(zhì)檢客戶類 指標(biāo)10公司內(nèi)部客戶滿意度公司內(nèi)部相關(guān)部門合作滿意度通過對于公司內(nèi)部各部門服務(wù)滿意度 調(diào)查評價木部門內(nèi)部客戶服務(wù)滿意度評價指標(biāo)呼叫中心月度質(zhì)檢呼叫中心業(yè)務(wù)支持部質(zhì)檢 權(quán)限、任職、淘汰標(biāo)準(zhǔn)權(quán)限工作權(quán)限調(diào)用幹部門各崗位錄音權(quán)限：監(jiān)聽各部門各崗位系統(tǒng)電話錄音權(quán)利：考評、考核各部門各崗位電話錄音權(quán)利：根據(jù)監(jiān)聽結(jié)果及時反饋、糾正各部門各崗 位電話錄音權(quán)利：對于極不佳電話錄音暫時性暫停其系統(tǒng)工號試用權(quán)利并又有責(zé)令其個人或部門糾正、改正權(quán)利：人事權(quán)限部門人員人事管理權(quán)利：費(fèi)用權(quán)限部門費(fèi)用管理權(quán)利：

7、工作協(xié) 作關(guān)系外部協(xié)調(diào)與業(yè)勢相關(guān)的呼叫中心同行、與業(yè)務(wù)相關(guān)的對口研究機(jī)構(gòu)等內(nèi)部協(xié)調(diào)全公司所有使用系統(tǒng)工號進(jìn)行工作的各部門各崗位：任職 資格性 別不限年 齡24歲以上教育水平大專以上職業(yè)資格暫無專業(yè)不限知識項目擬定及執(zhí)行相關(guān)知識：經(jīng)驗一年以上工齡任職 資格技能技巧呼入及呼出呼叫中心的基木通用質(zhì)檢知識，墩銳的洞察力和反應(yīng)能力，能從細(xì)微問題發(fā)現(xiàn)大問題.并對所服務(wù)團(tuán)隊提出建議設(shè)總見或通過問題及時調(diào)整 項目方向。服務(wù)主動性，服務(wù)技巧.服務(wù)規(guī)范要求，外呼電話流程等。能夠根據(jù)項目監(jiān)聽反饋提出垠佳改進(jìn)方案培訓(xùn)經(jīng)歷暫無個人素質(zhì)責(zé)任心.公平公正，良好的職業(yè)操守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有感染力態(tài)度同公司同心同德，執(zhí)行力強(qiáng)：為人正直、責(zé)任心、爭業(yè)心強(qiáng)：遵章守紀(jì)體力要求一般，身體健康工作 特征使用工具/ 設(shè)備計算機(jī)、一般辦公設(shè)備（電話、打印機(jī)、Interaet/Intranet網(wǎng)絡(luò)人錄音錄像環(huán)境狀況公司辦公大廳，舒適工作時間正常工作時間，偶爾加班記錄文檔日工作總結(jié)、計劃,周工作總結(jié)、計劃.月工作總結(jié)、計劃淘汰 標(biāo)準(zhǔn)由于工作開展不力，年內(nèi)累il受到通報批評5次以上在用人、工資標(biāo)準(zhǔn)等方面出現(xiàn)重大違紀(jì)年