社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范方案

1、 31/31 01 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)X一、基本服務(wù)內(nèi)容1、居民健康檔案建立建立居民健康檔案，做好轄區(qū)內(nèi)居民健康普查。全樂與醫(yī)院及下屬的各衛(wèi)生服務(wù)中心聯(lián)合開展轄區(qū)內(nèi)健康普查，建立標(biāo)準(zhǔn)化電子居民健康檔案、建立老年人身體狀況信息表，尤其要為實(shí)現(xiàn)老年人在家享受“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”創(chuàng)造條件。2、健康體檢全樂與醫(yī)院及下屬的各衛(wèi)生服務(wù)中心聯(lián)合，為轄區(qū)內(nèi)60歲以上老人，提供免費(fèi)體檢。其中全樂機(jī)構(gòu)內(nèi)所有的檢測設(shè)備均對居民免費(fèi)開放，并提供定期的、連續(xù)健康檢測服務(wù)（血壓檢測、體脂率檢測、內(nèi)臟脂肪檢測、骨量檢測等），為老年人的身體健康提供更科學(xué)的動態(tài)的檢測數(shù)據(jù)。3、健康管理全樂與醫(yī)院及下屬的各衛(wèi)生服務(wù)中心聯(lián)合開展老年人慢病

2、健康管理工作，全樂員工協(xié)助或者承接健康管理具體工作，把老年人慢病健康管理工作落地。對轄區(qū)內(nèi)的老年人進(jìn)行個人疾病史、家族史、生活習(xí)慣、用藥情況、吸煙情況、運(yùn)動情況、飲食營養(yǎng)狀況和心理狀況等信息調(diào)查、提供連續(xù)性的健康體檢檢測，并安排專業(yè)人員對老年人進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的健康管理，提高老年人身體和心理健康素質(zhì)。4、慢病隨訪（上門服務(wù)/隨訪）全樂配合衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行轄區(qū)內(nèi)居民的慢病隨訪工作。衛(wèi)生服務(wù)中心公共衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)中，其轄區(qū)內(nèi)居民的慢病隨訪工作可交由全樂承接，全樂指派專業(yè)團(tuán)隊(duì)（全科醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)理療師、健康管理師、養(yǎng)老護(hù)理員等）上門查體、回訪等工作。5、綠色就醫(yī)通道“綠色通道”實(shí)現(xiàn)“老年人優(yōu)先” 打造15

3、分鐘醫(yī)養(yǎng)服務(wù)圈，主要從兩個方面推動“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”工作，一是在醫(yī)院及下屬衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立老年人就醫(yī)的“綠色通道”；二是讓全樂居家養(yǎng)老服務(wù)中心的老年人能通過多種不同形式獲得更為便捷的醫(yī)療服務(wù)。其中，老人就醫(yī)“綠色通道”主要是為老年人提供掛號、就醫(yī)等便利服務(wù)，對老年人特別是高齡、重病、失能及部分失能老人看病就醫(yī)實(shí)行優(yōu)先照顧，在掛號、就診、化驗(yàn)、收費(fèi)、取藥、住院等窗口設(shè)置“老年人優(yōu)先”標(biāo)志。6、專家咨詢醫(yī)院定期委派專家到全樂居家養(yǎng)老服務(wù)中心進(jìn)行健康咨詢、專家講座、專家會診等工作。7、家庭醫(yī)生簽約全樂與醫(yī)院合作，開展兩種形式的家庭醫(yī)生簽約模式。 國家計劃內(nèi)、免費(fèi)的家庭醫(yī)生簽約基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，全樂與下屬衛(wèi)生

4、服務(wù)中心合作，全樂提供專業(yè)團(tuán)隊(duì)承接相關(guān)工作（如健康檔案、上門隨訪、隨訪、檢查查體等）。對于有進(jìn)一步醫(yī)療和健康需求且原意支付額外費(fèi)用的居民，開展包括免費(fèi)基礎(chǔ)服務(wù)所有項(xiàng)目、增加家庭巡診，診療費(fèi)減免、開通上級轉(zhuǎn)診綠色通道，預(yù)約門診服務(wù)；重點(diǎn)人群家庭包，提供免費(fèi)輔助檢查、家庭巡診次數(shù)增多；特殊家庭定制包是針對留守老人家庭，我們提供以上服務(wù)項(xiàng)目，并增加每月對留守老人進(jìn)行訪視，定期聯(lián)系其子女或監(jiān)護(hù)人將其身體狀況進(jìn)行告知。根據(jù)需要為簽約服務(wù)對象預(yù)約上級醫(yī)院專家門診，使簽約服務(wù)對象方便地獲得專家的診療服務(wù)?？深A(yù)約的?？婆c專家將定期更新公示。通過健康管理，簽約服務(wù)對象可得到有針對性的健康指導(dǎo)。8、大病/術(shù)后康復(fù)

5、大病和術(shù)后康復(fù)合作模式有兩種。從“養(yǎng)”到“醫(yī)”：全樂與醫(yī)院達(dá)成戰(zhàn)略合作模式，全樂工作人員對本中心所管理的居民均合理引薦醫(yī)院科室和專家，如老年科、康復(fù)科、慢病科、中醫(yī)科、心內(nèi)科、內(nèi)分泌科等。從“醫(yī)”到“養(yǎng)”：從醫(yī)院看病就診或手術(shù)回來的居民，全樂養(yǎng)護(hù)團(tuán)隊(duì)與醫(yī)院醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)配合，對居民進(jìn)行上門探訪、上門查體、傷口檢查、康復(fù)指導(dǎo)等工作。9、臨終關(guān)懷全樂與醫(yī)院合作，開展臨終關(guān)懷項(xiàng)目。因?qū)εR終病人來講，治愈希望已變得十分渺茫，而最需要的是身體舒適、控制疼痛、生活護(hù)理和心理支持，臨終關(guān)懷目標(biāo)以由治療為主轉(zhuǎn)為對癥處理、生活照料和護(hù)理照顧為主。提高其生活質(zhì)量是對臨終病人最有效的服務(wù)，臨終關(guān)懷醫(yī)療部分由醫(yī)院醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)提

6、供，其他部分由全樂尋找合作資源提供相應(yīng)服務(wù)。10、失能半失能老人護(hù)理全樂根據(jù)失能或半失能居民家庭收入和身體狀況，對居民需求進(jìn)行精準(zhǔn)分析。僅需要醫(yī)護(hù)人員定期上門的居民，全樂根據(jù)居民需求，安排醫(yī)院醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)上門。有條件長期住院或定期住院的居民，尤其處于大病康復(fù)期、慢性病、易復(fù)發(fā)病患者等無法在傳統(tǒng)養(yǎng)老模式中得到良好照料的失能、半失能老人，全樂根據(jù)居民身體情況，引導(dǎo)到醫(yī)院相關(guān)科室住院療養(yǎng)。二、“醫(yī)養(yǎng)融合”服務(wù)內(nèi)容開展項(xiàng)目：醫(yī)某點(diǎn)機(jī)構(gòu)、護(hù)理險、醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合試點(diǎn)及推廣、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合專業(yè)人才培養(yǎng)與輸出。1、醫(yī)某點(diǎn)機(jī)構(gòu)全樂與醫(yī)院合作，爭取政策支持，在全樂養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)開通醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)結(jié)算功能，把居民養(yǎng)老里的護(hù)理、中

7、醫(yī)康復(fù)理療、藥品等納進(jìn)醫(yī)保里。2、醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體經(jīng)過第一階段和第二階段的合作，全樂與醫(yī)院可以爭取牽頭推進(jìn)某省內(nèi)“醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體”，把省內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)行有效對接，并制定相關(guān)政策和制度。3、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合試點(diǎn)及推廣醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式已形成，并達(dá)到完全復(fù)制能力，作為我省“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”典型示X點(diǎn)，加強(qiáng)宣傳能力，向全市及全省推廣應(yīng)用。4、人才孵化全樂居家養(yǎng)老服務(wù)中心作為我省比較優(yōu)秀的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，入行時間久、養(yǎng)老項(xiàng)目豐富、覆蓋人口廣，全樂同時培養(yǎng)了一大批專業(yè)的、具有豐富的經(jīng)驗(yàn)養(yǎng)老從業(yè)人員。醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)也擁有特殊的優(yōu)勢，且經(jīng)過與全樂這種專業(yè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作，也積累了相當(dāng)?shù)尼t(yī)養(yǎng)結(jié)合經(jīng)驗(yàn)。全樂和醫(yī)院，在第三階段，可開展人才培

8、養(yǎng)計劃，建立養(yǎng)老和醫(yī)療行業(yè)結(jié)合的專業(yè)人才培養(yǎng)方案、教學(xué)計劃和頒發(fā)證書，推動醫(yī)療和養(yǎng)老跨界人才的培養(yǎng)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，并且給醫(yī)養(yǎng)結(jié)合行業(yè)不斷輸送人才。人們在患病以之后能夠讓醫(yī)生及時了解患者之前的生活習(xí)慣、飲食愛好、病史及過敏史等，能為及時采取有效的治療方案提供重要的參考依據(jù)。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)在平時就能檢測到居民的完整健康信息，這對于提高治病效果，縮短治療周期，減少了患者花費(fèi)，減輕了患者痛苦，都有著積極的意義。5、家庭醫(yī)生簽約服務(wù)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容，它能保障被簽約人的健康始終處于有監(jiān)護(hù)當(dāng)中，這在西方國家相當(dāng)普遍。西方大多數(shù)人群都有一個家庭醫(yī)生，可以起到咨詢、問診、上門服務(wù)等

9、多項(xiàng)服務(wù)。更重要的是，家庭醫(yī)生掌握了自己全部的醫(yī)療史，小病可以由他們解決，大病則可以從家庭醫(yī)生那里得到專業(yè)的意見并且可以由家庭醫(yī)生推薦找到高水平的?？漆t(yī)生。關(guān)于如何選擇家庭醫(yī)生方面，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合起到了重要的銜接作用，全樂社區(qū)服務(wù)中心與某家庭醫(yī)生呼叫中心簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，由某家庭呼叫中心派出專業(yè)的家庭醫(yī)生提供專業(yè)的服務(wù)。（1）服務(wù)方式全樂與醫(yī)院合作，開展兩種形式的家庭醫(yī)生簽約模式。 國家計劃內(nèi)、免費(fèi)的家庭醫(yī)生簽約基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，全樂與下屬衛(wèi)生服務(wù)中心合作，全樂提供專業(yè)團(tuán)隊(duì)承接相關(guān)工作（如健康檔案、上門隨訪、隨訪、檢查查體等）。對于有進(jìn)一步醫(yī)療和健康需求的老人及居民，開展包括免費(fèi)基礎(chǔ)服務(wù)所有項(xiàng)目、增加

10、家庭巡診，診療費(fèi)減免、開通上級轉(zhuǎn)診綠色通道，預(yù)約門診服務(wù)；重點(diǎn)人群家庭包，提供免費(fèi)輔助檢查、家庭巡診次數(shù)增多；特殊家庭定制包是針對留守老人家庭，我們提供以上服務(wù)項(xiàng)目，并增加每月對留守老人進(jìn)行訪視，定期聯(lián)系其子女或監(jiān)護(hù)人將其身體狀況進(jìn)行告知。根據(jù)需要為簽約服務(wù)對象預(yù)約上級醫(yī)院專家門診，使簽約服務(wù)對象方便地獲得專家的診療服務(wù)。可預(yù)約的?？婆c專家將定期更新公示。通過健康管理，簽約服務(wù)對象可得到有針對性的健康指導(dǎo)。（2）服務(wù)內(nèi)容家庭醫(yī)生以健康檔案為基礎(chǔ)，以提供公共衛(wèi)生服務(wù)為重點(diǎn)，兼顧適宜進(jìn)門入戶的基本醫(yī)療服務(wù)，主要內(nèi)容包括：開展社區(qū)衛(wèi)生調(diào)查。摸清居民健康的基本情況和影響健康的主要因素等。做好居民健康管

11、理。與居民簽定服務(wù)協(xié)議，建立個人健康檔案和家庭健康檔案，實(shí)行動態(tài)管理的監(jiān)測，對老人、慢病患者等重點(diǎn)人群定期隨訪，每年開展一次家庭健康評估。規(guī)X管理慢性病人群。做好高血壓、糖尿病等社區(qū)主要慢性疾病患者的篩查，并按慢性病管理規(guī)X的要求，制定治療管理方案，定期提供上門服務(wù)。開設(shè)家庭病床，負(fù)責(zé)家庭病床的管理和診療、護(hù)理服務(wù)；為殘疾患者和精神病患者提供家庭康復(fù)指導(dǎo)和健康咨詢服務(wù)；在工作時間內(nèi)根據(jù)診療規(guī)X提供出診服務(wù)，對確實(shí)行動不便人員根據(jù)需求代購藥品。協(xié)助做好傳染病管理。對轄區(qū)內(nèi)傳染病患者進(jìn)行管理，指導(dǎo)居民進(jìn)行必要的消毒隔離。 開展健康教育。采取講課、互動、健康咨詢、發(fā)放健康教育資料。幫助居民選擇適宜的

12、就醫(yī)路徑，預(yù)約上級醫(yī)院診療服務(wù)和轉(zhuǎn)診服務(wù)。家庭醫(yī)生服務(wù)內(nèi)容序號服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容1云健康檔案建立根據(jù)個人基本資料、家族病史、個人病史、就醫(yī)記錄、生活方式等，建立電子健康檔案健康數(shù)據(jù)更新2健康體檢身高、體重、BMI、腰圍、臀圍、腰臀比、血氧、血壓、心電圖、體溫、體脂肪率、人體成分分析血糖、尿酸、血膽固醇3健康數(shù)據(jù)評估從生活方式、自身健康狀況、分析健康高危因素、進(jìn)行身體素質(zhì)綜合評估、做到早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療4個性化體檢方案設(shè)計及報告的解讀根據(jù)客戶自身健康狀況、制定個性化健康體檢方案，使體檢項(xiàng)目更貼近自身身體指標(biāo)的需求。5健康咨詢針對會員現(xiàn)有的問題，從飲食、生活習(xí)慣、運(yùn)動、心理等方面進(jìn)行健康干預(yù)達(dá)到

13、疾病的早期預(yù)防6慢病干預(yù)項(xiàng)目體重健康管理針對超重&肥胖的用戶，進(jìn)行飲食、運(yùn)動、心理等方面的干預(yù)，使用戶達(dá)到健康標(biāo)準(zhǔn)體重，維護(hù)健康，預(yù)防慢性病的產(chǎn)生和發(fā)展。糖尿病健康管理針對高血糖用戶，進(jìn)行飲食、運(yùn)動、心理等方面的干預(yù)，使用戶血糖值維持在標(biāo)準(zhǔn)X圍內(nèi)，預(yù)防糖尿病的發(fā)展，降低用戶藥物依賴性，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生或發(fā)展。高血脂健康管理針對血脂代謝異常的用戶，進(jìn)行飲食、運(yùn)動、心理等方面的干預(yù)，使用戶血脂濃度降低，預(yù)防心腦血管疾病的發(fā)生。高血壓健康管理針對高血壓患者，進(jìn)行飲食、運(yùn)動、心理等方面的干預(yù)，幫助用戶養(yǎng)成健康生活方式，降低藥物依賴性，預(yù)防心腦血管疾病的發(fā)生。高尿酸健康管理針對高尿酸或通風(fēng)用戶，進(jìn)行飲食

14、、運(yùn)動、心理等方面的干預(yù)，使尿酸值降低，延長痛風(fēng)緩解期，降低痛風(fēng)發(fā)作頻率。脂肪肝健康管理針對脂肪肝用戶，進(jìn)行飲食、運(yùn)動、心理等方面的干預(yù)，幫助用戶緩解脂肪肝癥狀，預(yù)防肝臟疾病的發(fā)展，幫助肝臟功能恢復(fù)。7亞健康理療調(diào)理頸椎調(diào)理 膝關(guān)節(jié)痛調(diào)理 腰椎調(diào)理失眠、頭痛 腸胃調(diào)理 增強(qiáng)免疫力 手腳冰涼 肩周炎、腱鞘炎 盆腔炎調(diào)理（備注：會員任選一項(xiàng)。療程6-12次不等）8健康足部、肩部護(hù)理腳部治療儀和肩部護(hù)理儀器等設(shè)備的免費(fèi)試用9上門服務(wù)提供上門健康咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容可包括：回訪、咨詢、查體、健康教育、健康調(diào)查等。10 預(yù)約掛號不用排隊(duì)，在線預(yù)約全市15家三級甲等醫(yī)院、55家重點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)師就診。（

15、為保證號源，請?zhí)崆?天預(yù)約）11私人醫(yī)生（線上）足不出戶，完成全科醫(yī)生在線咨詢（圖文、視頻），對癥分診，健康咨詢。（線下） 每個會員均配備一個醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一個服務(wù)團(tuán)隊(duì)一般由醫(yī)師、護(hù)士、健康管理師3人組成，全面實(shí)施家庭醫(yī)生簽約服務(wù)12綠色就醫(yī)通道如果需要就醫(yī)日期的號源已經(jīng)約滿，又無法順延時間，客戶提出需求，全樂康養(yǎng)中心會協(xié)助會員預(yù)約到對癥的醫(yī)院和專家，保證號源。（3）服務(wù)流程A.撥打24小時呼叫熱線02982545560B.調(diào)度中心接聽C.詢問患者病情狀況，行程安排，用車標(biāo)準(zhǔn)D.根據(jù)患者實(shí)際情況確定轉(zhuǎn)診方案（時間，地點(diǎn)，設(shè)備，醫(yī)護(hù)，車型）E.調(diào)度員安排轉(zhuǎn)診醫(yī)護(hù)組出車為患者轉(zhuǎn)診F.轉(zhuǎn)診醫(yī)護(hù)組按照

16、約定時間地點(diǎn)接到患者，并向患者確認(rèn)呼叫中心醫(yī)護(hù)人員身份（統(tǒng)一工作服，并佩戴識別身份的工作牌），患者也可以撥打02982545560確認(rèn)核實(shí)。G.轉(zhuǎn)診醫(yī)護(hù)組將患者送達(dá)目的地，并報告調(diào)度中心。（4）工作目標(biāo)通過家庭醫(yī)生簽約式服務(wù)模式的推廣，根本轉(zhuǎn)變社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作模式，形成家庭醫(yī)生與簽約家庭長期、穩(wěn)定、連續(xù)、可及的契約服務(wù)關(guān)系。通過與網(wǎng)格內(nèi)家庭簽約的形式，為家庭成員提供連續(xù)、綜合的健康管理和轉(zhuǎn)診服務(wù)。為居民制定健康管理服務(wù)計劃，實(shí)施個性化健康干預(yù)和指導(dǎo)，接受簽約居民的健康咨詢等。2016年以本轄區(qū)內(nèi)及對口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)為重點(diǎn)人群數(shù)30%為簽約服務(wù)基數(shù)，今后逐年增加。6、綠色通道的管理根據(jù)社區(qū)居民的實(shí)際需

17、求，我們在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的基礎(chǔ)上打通了綠色就醫(yī)通道，為居民提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。隨著社會的不斷發(fā)展和進(jìn)步，急危重癥綠色通道的發(fā)展水平已成為社會基礎(chǔ)保障職能非常重要的內(nèi)容，而且已成為衡量當(dāng)代城市公共衛(wèi)生體系建設(shè)不可缺少的重要部分，也是一個醫(yī)院綜合實(shí)力的象征。加強(qiáng)醫(yī)院手術(shù)相關(guān)科室危急重癥綠色通道建設(shè)。急危重癥綠色通道是指醫(yī)院內(nèi)部專門為危急重癥患者提供的一套完整快速高效的服務(wù)系統(tǒng)，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合項(xiàng)目有效的連接了社區(qū)與醫(yī)療之間的空檔，因此通道的建設(shè)和管理有效的提高了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的功能。6.1人員配備急危重癥綠色通道的醫(yī)務(wù)人員配置是要保證相對固定的，外科急診科必須是已經(jīng)完成規(guī)X化培訓(xùn)的高年資住院醫(yī)師，外科各病房有住院總值

18、班醫(yī)師和二線醫(yī)生24小時在崗，同時配備經(jīng)驗(yàn)豐富的急診護(hù)士。6.2設(shè)備配置外科急診要配備有先進(jìn)的心電監(jiān)護(hù)儀、無創(chuàng)性氧監(jiān)測儀、血?dú)夥治鰞x、轉(zhuǎn)診床、外科急救設(shè)備，急診科要有綠色通道專用章。目前已和內(nèi)科急診和ICU共同擁有齊全、充足的設(shè)備配置，為搶救急危重病人 6.2具體流程安排（1）院前急救：院總值班或各科室接到院外，有急危重癥病人要轉(zhuǎn)運(yùn)到我院急救，必須立即通知相關(guān)專業(yè)住院總值班醫(yī)生，住院總值班醫(yī)生根據(jù)具體情況，必要時通知二線醫(yī)生、手術(shù)室、科室主任做好準(zhǔn)備，住院總值班醫(yī)生要提前在急診科等候，做好急救準(zhǔn)備。（2）院內(nèi)急救：早期處理遵循迅速、準(zhǔn)確、有效三大原則。做到先救治，后診斷；邊救治，邊診斷；先治療

19、其標(biāo)，后治療其本，標(biāo)本兼治；?？婆c整體兼顧，把搶救生命放在首位，確保綠色通道的暢通。首診醫(yī)生首先要快速評估病情，根據(jù)病情決定是否進(jìn)入綠色通道，在住院證和各項(xiàng)檢驗(yàn)申請單上加蓋“綠色通道專用章”標(biāo)示，（醫(yī)院各相關(guān)科室看到蓋有“綠色通道”標(biāo)示的申請單，均采取“先辦理，后交費(fèi)”的原則，優(yōu)先辦理）。實(shí)施快速準(zhǔn)確的急救措施，包括維持呼吸道通暢，建立靜脈通路，傷口止血，維持呼吸、循環(huán)功能，保護(hù)受傷部位，抽血做術(shù)前檢查等，要在相對封閉的房間進(jìn)行搶救，同時立即通知相關(guān)專業(yè)的住院總值班醫(yī)師5分鐘內(nèi)到場，?？谱≡嚎傊蛋噌t(yī)生到達(dá)后根據(jù)首診醫(yī)生的病情介紹，快速做出診斷，有針對性的進(jìn)行救治。7、上門照護(hù)服務(wù)上門照護(hù)也是醫(yī)

20、養(yǎng)結(jié)合的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。病人、老年人、行動不便者輸液看病一般都要去醫(yī)院完成，但時下在一些城市里出現(xiàn)了護(hù)士上門服務(wù)。患者如果需要輸液，動動手指馬上就會有護(hù)士上門服務(wù)，“上門照護(hù)”的工作就是專門為患者上門打針、輸液、換藥、抽血、導(dǎo)尿等居家護(hù)理服務(wù)。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合開展護(hù)士上門服務(wù)是便民利民的項(xiàng)目，全樂康養(yǎng)服務(wù)中心有專業(yè)的護(hù)士進(jìn)行上門護(hù)理服務(wù)，具備臨床工作經(jīng)驗(yàn)，具有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)章制度。 全樂配合衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行轄區(qū)內(nèi)居民的慢病隨訪工作。衛(wèi)生服務(wù)中心公共衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)中，其轄區(qū)內(nèi)居民的慢病隨訪工作交由全樂承接，全樂指派專業(yè)團(tuán)隊(duì)（全科醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)理療師、健康管理師、養(yǎng)老護(hù)理員等）上門查體、回訪

21、等工作。全樂在每個站點(diǎn)配備專業(yè)的護(hù)士、護(hù)工等團(tuán)隊(duì)，為老人提供起居護(hù)理、臥位護(hù)理、飲食護(hù)理、行動護(hù)理、心理護(hù)理、家政服務(wù)、健康服務(wù)等上門服務(wù)。8、健康管理服務(wù)全樂開展老年人慢病健康管理工作，全樂員工協(xié)助或者承接健康管理具體工作，把老年人慢病健康管理工作落地。對轄區(qū)內(nèi)的老年人進(jìn)行個人疾病史、家族史、生活習(xí)慣、用藥情況、吸煙情況、運(yùn)動情況、飲食營養(yǎng)狀況和心理狀況等信息調(diào)查、提供連續(xù)性的健康體檢檢測，并安排專業(yè)人員對老年人進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的健康管理，提高老年人身體和心理健康素質(zhì)。8.1健康檔案的重要性健康檔案，是記錄每個人從出生到死亡的所有生命體征的變化，以及自身所從事過的與健康相關(guān)的一切行為與事件的檔案。

22、具體的內(nèi)容主要包括每個人的生活習(xí)慣、以往病史、診治情況、家族病史、 HYPERLINK https:/baike.baidu./item/%E7%8E%B0%E7%97%85%E5%8F%B2 t https:/baike.baidu./item/%E5%81%A5%E5%BA%B7%E6%A1%A3%E6%A1%88/_blank 現(xiàn)病史、體檢結(jié)果及疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療和轉(zhuǎn)歸的過程等。健康檔案，指居民身心健康（正常的健康狀況、 HYPERLINK https:/baike.baidu./item/%E4%BA%9A%E5%81%A5%E5%BA%B7 t https:/baike.baid

23、u./item/%E5%81%A5%E5%BA%B7%E6%A1%A3%E6%A1%88/_blank 亞健康的疾病預(yù)防健康保護(hù)促進(jìn)、非健康的疾病治療等）過程的規(guī)X、科學(xué)記錄。是以、貫穿整個生命過程、涵蓋各種健康相關(guān)因素、實(shí)現(xiàn)信息多渠道動態(tài)收集、滿足居民自身需要和健康管理的信息資源。以問題為導(dǎo)向的健康檔案記錄方式（problem oriented medical record ,POMR）是1968年由美國的Weed等首先提出來的，要求醫(yī)生在 HYPERLINK https:/baike.baidu./item/%E5%8C%BB%E7%96%97%E6%9C%8D%E5%8A%A1 t ht

24、tps:/baike.baidu./item/%E5%81%A5%E5%BA%B7%E6%A1%A3%E6%A1%88/_blank 醫(yī)療服務(wù)中采用以個體健康問題為導(dǎo)向的記錄方式。優(yōu)點(diǎn)是：個體的健康問題簡明、重點(diǎn)突出、條理清楚、便于計算機(jī)數(shù)據(jù)處理和管理等。已成為世界上許多國家和地區(qū)建立 HYPERLINK https:/baike.baidu./item/%E5%B1%85%E6%B0%91%E5%81%A5%E5%BA%B7%E6%A1%A3%E6%A1%88 t https:/baike.baidu./item/%E5%81%A5%E5%BA%B7%E6%A1%A3%E6%A1%88/_b

25、lank 居民健康檔案的基本方法。健康檔案信息化建設(shè)是一個漫長的探索過程，它必須在應(yīng)用過程中不斷完善、更新、充實(shí)，社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合項(xiàng)目正好彌補(bǔ)了健康檔案建立的空檔，方便為居民建立個人健康檔案，從而有利于人的健康管理。全樂安排專業(yè)人員為老年人提供有效的、可行的健康管理服務(wù)。具體可分為：（1）健康風(fēng)險評估全樂根據(jù)老年人的體檢結(jié)果、健康問卷等信息，為老年人提供基本的健康風(fēng)險評估服務(wù)。（2）健康咨詢?nèi)珮窞槔戏?wù)專業(yè)人員為老年人提供健康咨詢服務(wù)，指導(dǎo)老年人健康飲食、養(yǎng)成健康生活習(xí)慣，并進(jìn)行適當(dāng)運(yùn)動等。（3）健康干預(yù)全樂專業(yè)人員根據(jù)老年人的健康狀況、健康風(fēng)險因子、體檢報告和生活習(xí)慣等，制定專業(yè)的、可行的干預(yù)方

26、案。（4）健康跟蹤全樂專業(yè)人員在為老年人實(shí)施健康管理方案時，要定期進(jìn)行跟蹤回訪，評估原有方案的可操作性和效果，及時調(diào)整方案。服務(wù)內(nèi)容：項(xiàng)目類別服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目意義和說明健康體檢自助體檢血糖餐前血糖/餐后2小時/隨機(jī)血糖自助體檢血膽固醇血總膽固醇自助體檢血尿酸對高尿酸血癥及痛風(fēng)的篩查骨密度骨密度是骨質(zhì)量的一個重要標(biāo)志，反映骨質(zhì)疏松程度，預(yù)測骨折危險性的重要依據(jù)視力檢測視力表是用于測量視力的圖表人體成分分析體脂率、內(nèi)臟脂肪率、水分含量、營養(yǎng)成分分析、肌肉量、骨量、基礎(chǔ)代謝率。健康管理電子健康檔案建立記錄體檢數(shù)據(jù)、診療信息等，支持手機(jī)移動查閱開通個人健康空間，方便客戶通過賬戶隨時查閱、下載及打印健康報告

27、。檔案維護(hù)根據(jù)個人的健康狀況或體檢檢查數(shù)據(jù)，更新健康檔案。健康評估從生活方式、自身健康狀況，分析健康高危因素，進(jìn)行綜合評估，做到早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療。健康指導(dǎo)咨詢針對顧客現(xiàn)有的問題，從飲食，不良的生活習(xí)慣，運(yùn)動，心理等方面進(jìn)行健康干預(yù)，達(dá)到疾病的早期預(yù)防。健康干預(yù)方案根據(jù)客戶自身健康狀況、體檢報告、慢病風(fēng)險評估、生活習(xí)慣等制定健康干預(yù)方案。跟蹤指導(dǎo)根據(jù)顧客實(shí)施方案情況、主要危險因素的改善、化驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)的變化及客戶在管理過程中所遇到的問題等進(jìn)行全方位跟蹤干預(yù)。階段效果評價通過再次健康跟蹤評估客戶健康管理后的效果，根據(jù)結(jié)果不斷調(diào)整最適合的健康管理方案。年度健康總結(jié)服務(wù)期末提供一次健康數(shù)據(jù)趨勢變

28、化匯總分析及年度健康服務(wù)總結(jié)，幫助會員清楚了解健康管理成果。體檢方案設(shè)計根據(jù)客戶的身體情況及健康評估為客戶制定個性化健康體檢方案。使體檢項(xiàng)目更具有針對性，避免耗錢耗時，做無用項(xiàng)。上門指導(dǎo)和咨詢健康管理師、營養(yǎng)師、護(hù)士上門為客戶提供如測血壓、血糖/監(jiān)測儀器的操作指導(dǎo)及日常健康指導(dǎo)。營養(yǎng)配餐指導(dǎo)針對會員家庭成員的情況，給與營養(yǎng)餐的配餐指導(dǎo)?？祻?fù)理療脈沖理療（中頻）通過脈沖模擬傳統(tǒng)針灸的方式進(jìn)行調(diào)理，刺激穴位，而產(chǎn)生針灸、熱療、磁療，來起到通經(jīng)活絡(luò)，調(diào)理氣血，祛瘀止痛的效果。光療（碳光子）碳光子通過模擬太陽光線的治療原理，照射到人體疾患部位或相關(guān)穴位，能迅速被皮膚及皮下組織所吸收，產(chǎn)生熱效應(yīng)、光合效

29、應(yīng)、理化效應(yīng)等作用，達(dá)到治療目的。艾療（艾灸）通過中醫(yī)選穴位療法進(jìn)行的一種物理治療，利用艾灸熏灼體表穴位，來調(diào)和陰陽，溫經(jīng)散寒，行氣活血等。其他專家坐診針對顧客的需求，各大醫(yī)院的名醫(yī)不同的科室，如心腦血管科、消化科、呼吸科、中醫(yī)、骨科、內(nèi)分泌等。門診陪同就醫(yī)協(xié)助辦理取號、化驗(yàn)、劃價、取藥、交費(fèi)排隊(duì)等相關(guān)事宜，直到就醫(yī)結(jié)束。服務(wù)流程管理標(biāo)準(zhǔn)（1）流程圖：老年人健康管理流程圖：9 康復(fù)護(hù)理服務(wù)全樂具備為老人提供康復(fù)理療指導(dǎo)服務(wù)，培養(yǎng)或邀約專業(yè)的康復(fù)理療指導(dǎo)師，配備相應(yīng)的康復(fù)器具。通過老人的體檢報告、以往康復(fù)病史等信息，按照老人的需求和意愿，規(guī)X完整建立老人康復(fù)需求檔案和康復(fù)服務(wù)記錄檔案，制定的康復(fù)

30、指導(dǎo)方案應(yīng)符合老人的生理心理特點(diǎn)，并定期完善。對康復(fù)效果不明顯的老人適時調(diào)整方案。服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目類別服務(wù)項(xiàng)目胃腸炎調(diào)理五行火罐、腹部按摩、梅花灸、中頻穴位調(diào)理便秘調(diào)理五行火罐、頭部按摩、梅花灸、中頻穴位調(diào)理失眠調(diào)理五行火罐、頭部按摩、腹部按摩、中頻穴位調(diào)理腰部、頸肩綜合征調(diào)理梅花灸、刮痧或拔罐、按摩、中頻穴位或碳光子調(diào)理控糖、控脂調(diào)理梅花灸、五行火罐、按摩、中頻穴位調(diào)理宮寒痛經(jīng)調(diào)理梅花灸、按摩、中頻穴位或碳光子調(diào)理、熏蒸肩周炎/網(wǎng)球肘/滑膜炎/退行性關(guān)節(jié)炎等調(diào)理中頻或碳光子調(diào)理、手法推拿、紅外線按摩、火罐10日間照料服務(wù)全樂日間照料服務(wù)為滿足養(yǎng)老多樣化需求，拓展老人日間照料空間，開展服務(wù)項(xiàng)目有：

31、開展老年人醫(yī)療咨詢、保健講座和康復(fù)理療服務(wù)；讓老年人享有閱覽圖書、書法繪畫、歌舞培訓(xùn)、打牌下棋等文體服務(wù)，組織經(jīng)常性的老年文體活動；舉辦老年大學(xué)，聘請各行業(yè)精英和專家學(xué)者組成的公益課堂義工講師團(tuán)，對老年人進(jìn)行知識更新和 HYPERLINK https:/.baidu./s?wd=%E6%8A%80%E8%83%BD%E5%9F%B9%E8%AE%AD&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1YLuH6YnvcvmHTkuW6sPvf10ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsq

32、pZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3EnWf1nWc1PW6LP1ndrHb4nW0Y t https:/zhidao.baidu./question/_blank 技能培訓(xùn)，開展涉及法律、科學(xué)養(yǎng)生、 HYPERLINK https:/.baidu./s?wd=%E5%8C%BB%E7%96%97%E4%BF%9D%E5%81%A5&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1YLuH6YnvcvmHTkuW6sPvf10ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4

33、nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3EnWf1nWc1PW6LP1ndrHb4nW0Y t https:/zhidao.baidu./question/_blank 醫(yī)療保健、 HYPERLINK https:/.baidu./s?wd=%E4%BA%BA%E9%99%85%E6%B2%9F%E9%80%9A&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1YLuH6YnvcvmHTkuW6sPvf10ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfY

34、njn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3EnWf1nWc1PW6LP1ndrHb4nW0Y t https:/zhidao.baidu./question/_blank 人際溝通、 HYPERLINK https:/.baidu./s?wd=%E5%AE%B6%E5%BA%AD%E6%95%99%E8%82%B2&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1YLuH6YnvcvmHTkuW6sPvf10ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw8

35、5HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3EnWf1nWc1PW6LP1ndrHb4nW0Y t https:/zhidao.baidu./question/_blank 家庭教育等專題講座和咨詢指導(dǎo)等各類知識。為老人提供用餐、午休、康復(fù)等服務(wù)。同時還邀請志愿者為老年人們提供各種義務(wù)服務(wù)。為老人提供家政上門、保潔服務(wù)等。項(xiàng)目保潔X圍地板保養(yǎng)木質(zhì)地板防劃傷、防干裂、防潮打蠟養(yǎng)護(hù)；石質(zhì)地板清洗、上蠟、拋光防滲透處理窗簾保養(yǎng)窗簾清潔地板美縫地板護(hù)理家用廚房保養(yǎng)頂棚、地面、瓷片、櫥柜、面盆、餐具、燃?xì)饩摺⑽⒉t

36、等廚房用具家用衛(wèi)生間保養(yǎng)頂棚、地面、瓷片、潔具、衛(wèi)浴用具等衛(wèi)生間用具優(yōu)質(zhì)地毯真絲、全毛、混紡、化纖地毯除污、殺菌、殺蟲、防止脫毛、防止靜電處理大面積地毯地毯除污、殺菌、殺蟲、防止脫毛、防止靜電處理沙發(fā)保養(yǎng)真皮沙發(fā)清洗、殺菌、上光、防干裂處理、布沙發(fā)清洗、殺菌處理家具保養(yǎng)木制家具清潔上蠟、拋光養(yǎng)護(hù)壁紙保養(yǎng)布基、紙基、塑基壁紙清洗、養(yǎng)護(hù)石材地板除滲透?；u、拋光磚滲透清除石材晶面處理某石、花崗巖石材地板美縫清洗及美縫燈具清洗清洗、保養(yǎng)、維護(hù)甲醛處理檢測及處理空調(diào)清洗掛機(jī)、柜機(jī)清洗三、養(yǎng)老轉(zhuǎn)介服務(wù)內(nèi)容1五助服務(wù)1、助餐服務(wù)：全樂提供營養(yǎng)配餐、送餐上門等服務(wù)。服務(wù)規(guī)X：符合國家和某省食品安全法律法規(guī)的

37、規(guī)定；洗、煮飯菜應(yīng)干凈、衛(wèi)生，無焦糊；尊重老年人的飲食生活習(xí)慣；注意營養(yǎng)，合理配餐，每周有食譜；助餐點(diǎn)配置符合老年人的無障礙設(shè)施，助餐工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒；送餐上門及時，有必要的保溫、保鮮設(shè)備。2、助浴服務(wù)：全樂提供上門助浴，擦浴，陪同助浴服務(wù)。 3、助醫(yī)服務(wù)：全樂與省級、市級多家知名醫(yī)院簽約合作，由醫(yī)院派遣醫(yī)生、護(hù)理和康復(fù)技術(shù)人員組成的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，定期到居家養(yǎng)老服務(wù)中心提供巡診醫(yī)療、保健咨詢、預(yù)約就診等服務(wù)，建立康復(fù)病床、雙向轉(zhuǎn)診、急診急救等醫(yī)療救治綠色通道，確保老年人能夠得到及時有效的醫(yī)療救治。同時，由全樂護(hù)理專業(yè)團(tuán)隊(duì)為老人定期進(jìn)行血壓、血糖監(jiān)測，心理慰藉等，社區(qū)義工及志愿者

38、團(tuán)隊(duì)提供陪同就醫(yī)服務(wù)。（1）社區(qū)醫(yī)生服務(wù)全樂為社區(qū)老年人提供全科醫(yī)生、專科醫(yī)生、專家等醫(yī)生資源，定期在機(jī)構(gòu)內(nèi)坐診或義診服務(wù)。（2）醫(yī)療保健及家庭床位服務(wù)全樂專業(yè)人員應(yīng)遵照醫(yī)囑及時提醒和監(jiān)督老年人按時服藥，協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，對社區(qū)內(nèi)的老人定期上門服務(wù)，應(yīng)能正確測量血壓、體溫、脈搏等，提供保健、理療、護(hù)理等相關(guān)服務(wù)工作。有整合社會資源的能力，為孤寡老人、失能和半失能老人提供全面的、一站式家庭床位服務(wù)工作。（3）緊急救助服務(wù)全樂可為老人提供的呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器及穿戴設(shè)備等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國家規(guī)定，質(zhì)量完好率達(dá)100%；其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。4、助行服務(wù)：全樂為老人提供代

39、購日常所需商品，代繳公用事業(yè)費(fèi)用，陪同購物，陪同散步，路線指引以及預(yù)約車輛等服務(wù)。5、助急服務(wù)：全樂提供家政服務(wù)、家電維修，上下水道維修，上門照看老人。2老人介入式照護(hù)服務(wù)1、助潔服務(wù)保障老年人居室整潔，保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，物具清潔；工作人員注意保潔用具應(yīng)及時清洗，保持清潔。2、衛(wèi)生清理服務(wù)協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、按摩動作適當(dāng)，老年人無不適現(xiàn)象，做到老人容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無異味；如廁時應(yīng)借助到位；定期清洗、更換、翻曬床單和衣物，保持床鋪整潔，無臟污；定時打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。3、代辦服務(wù)代換煤氣、代購物品、代領(lǐng)物品、代辦各種手續(xù)、代繳費(fèi)用等，應(yīng)按照老

40、人的要求及時辦理。多為老年人的日常生活事務(wù)，代辦服務(wù)時應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)錢物、證件、單據(jù)等。四、服務(wù)流程1、健康管理系統(tǒng)服務(wù)流程：2、自助體檢信息服務(wù)基本流程：自助體檢數(shù)據(jù) 生活方式指導(dǎo) 跟蹤回訪3、宣講流程：4、綠色就醫(yī)通道服務(wù)流程第一步: 會員可通過服務(wù)熱線400及全樂健康網(wǎng)預(yù)約平臺進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約時應(yīng)提供詳細(xì)本人真實(shí)信息,描述病情及需要預(yù)約的診室。如有特殊情況的，按照特殊情況對待如急癥。第二步：全樂健康服務(wù)中心接受會員預(yù)約后會在第一時間與相關(guān)醫(yī)院、部門或?qū)＜疫M(jìn)行協(xié)調(diào)安排進(jìn)行預(yù)約掛號。第三步：就醫(yī)健康小助手將以的方式告知會員，到預(yù)定時間內(nèi)到醫(yī)院直接取號就診。VIP的會員健康小助手告知會員預(yù)約的時間，

41、小助手陪同會員到醫(yī)院就診。健康小助手在接到申請后，會將會員資料提交醫(yī)院審核，進(jìn)快安排，并將審核結(jié)果反饋給會員。但具體的就診安排需要綜合考慮院方情況和會員情況。健康小助手熟悉患者病情和醫(yī)院的診療流程，有利于患者快速便捷就診，可以減少會員反復(fù)奔波。但是，所有會員都需要遵守醫(yī)院規(guī)則和安排，并沒有“插隊(duì)”的特權(quán)。第四步：由于特殊情況如醫(yī)院工作調(diào)整等，未能按會員要求安排就診、住院或手術(shù)的，服務(wù)中心將提前告知會員，會員可協(xié)商換診或另行安排。綠色就醫(yī)通道服務(wù)流程圖：通知會員預(yù)約情況及就診時間安排健康小助手掛號會員預(yù)約400就診完后填寫會員預(yù)約就診陪同就醫(yī)健康小助手把會員信息反饋給健康管理師健康管理師回訪并更

42、新檔案進(jìn)行健康生活方式干預(yù)指導(dǎo)注：會員就診到診療完后的整個服務(wù)流程5、綠色就醫(yī)通道服務(wù)流程老人看護(hù)人到站提出看護(hù)申請接待人幫助填寫上門護(hù)理服務(wù)登記表、預(yù)約首次護(hù)理接待人安排護(hù)理人員上門護(hù)理接待人員在約定上門護(hù)理前1小時聯(lián)系確認(rèn)上門護(hù)理護(hù)理人員上門做首次護(hù)理評估確認(rèn)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目評估符合護(hù)理?xiàng)l件的和看護(hù)人簽訂護(hù)理協(xié)議書根據(jù)護(hù)理操作指南提供護(hù)理服務(wù)完成護(hù)理服務(wù)看護(hù)人填寫滿意度問卷調(diào)查看護(hù)人按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付護(hù)理費(fèi)用進(jìn)入被服務(wù)的老人家門帶隊(duì)工作人員首先代表全樂居家養(yǎng)老服務(wù)中心向主人問好，并作自我介紹。工作人員換鞋套，進(jìn)場。工作人員仔細(xì)向主人詢問老人身體健康狀況，并負(fù)責(zé)填寫上門服務(wù)登記表、首次護(hù)理評估單。將

43、工具整齊、規(guī)X放置合適位置。評估后，符合上門服務(wù)條件的，確認(rèn)上門項(xiàng)目和上門服務(wù)費(fèi)用；和居民及其家屬簽署上門服務(wù)協(xié)議書。征得家屬和老人同意的情況下開始服務(wù)工作；完成服務(wù)后，保證老人滿意度，并要求居民和家屬填寫滿意度調(diào)查問卷。工作人員根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求居民或其家屬付清費(fèi)用后和居民及家屬道謝后離場。工作人員回到站里，做好本次上門服務(wù)的登記、匯報、備案、總結(jié)等工作。1、服務(wù)規(guī)X內(nèi)容 接待受理服務(wù)要求 首先熱情接待入站人員，介紹站內(nèi)服務(wù)內(nèi)容及站內(nèi)工作人員，并且協(xié)助老人填寫健康檔案，整理收集老人資料做好信息某及紙質(zhì)、電子檔案管理 按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)X給老人進(jìn)行理療儀器的操作，標(biāo)準(zhǔn)、安全。服務(wù)驗(yàn)收結(jié)算要求 按照標(biāo)

44、準(zhǔn)規(guī)X驗(yàn)收操作流程及各項(xiàng)服務(wù)流程的規(guī)X性進(jìn)行服務(wù)操作驗(yàn)收。評判打分，對于不過關(guān)的進(jìn)行學(xué)習(xí)改正再次審查驗(yàn)收。售后服務(wù)要求對于老人進(jìn)站及會員售后服務(wù)，提出的要求及問題第一時間解答，對老人提出的有效意見進(jìn)行匯總后采納。服務(wù)提供規(guī)X養(yǎng)老服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于:a)提供服務(wù)的方法和手段，如服務(wù)提供過程中所要求的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備及用品的配備數(shù)量和結(jié)構(gòu)，包括:提供服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的類型、數(shù)量要求，人員的數(shù)量和技能要求，分供方的資質(zhì)等級、承包能力、可信度要求，每一項(xiàng)服務(wù)提供的驗(yàn)收要求，如安全、衛(wèi)生、環(huán)境方面的要求;b)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)

45、節(jié)的操作規(guī)X、工作內(nèi)容和輸入輸出要求，包括:為老年人提供服務(wù)方面的信息，接受老年人的服務(wù)要求或簽訂服務(wù)合同，為服務(wù)設(shè)計規(guī)X，提供服務(wù)，服務(wù)費(fèi)用結(jié)算等，服務(wù)提供過程的各個階段的劃分可采用流程圖的形式;c)服務(wù)的溝通與確認(rèn)要求，包括:溝通與確認(rèn)的形式與方法、程序、結(jié)果的分析、處理和改進(jìn)等。3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)X養(yǎng)老服務(wù)提供過程中，識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于:a)服務(wù)提供的評價方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)，包括:控制服務(wù)質(zhì)量的方法標(biāo)準(zhǔn)，人員技能的考核標(biāo)準(zhǔn)，測量和試驗(yàn)的程序標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防發(fā)生特殊情況的預(yù)防措施標(biāo)準(zhǔn)等;b)對服務(wù)對象抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn)，包括:

46、服務(wù)投訴和不滿意項(xiàng)的收集、調(diào)查、分析、處理、反饋;c)不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制辦法;d)預(yù)防性措施的要求及評價標(biāo)準(zhǔn)，包括:服務(wù)項(xiàng)目的責(zé)任人、組織形式、工作流程和實(shí)施方案，必要的設(shè)備、設(shè)施準(zhǔn)備，演練頻次及要求，對措施的評價等;e)質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)X，包括:服務(wù)提供過程中各種信息的保管、查詢、提供的規(guī)X，與爭議相關(guān)的證據(jù)、服務(wù)規(guī)X、法律法規(guī)符合性識別方法、評審形式和要求，爭議結(jié)果判定原則和要求，溝通、諒解規(guī)X，道歉、賠償規(guī)X等。4、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)X 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)XX圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求、服務(wù)評價與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老

47、機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量控制。根據(jù)老年人的需求，在站內(nèi)人員的指導(dǎo)下，采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施。環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)為老年人保持居室及外部環(huán)境的清潔衛(wèi)生休閑娛樂服務(wù)為老年人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂活動。協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)協(xié)助醫(yī)療、護(hù)理人員，完成職責(zé)X圍內(nèi)的簡單的醫(yī)療護(hù)理工作。醫(yī)療保健服務(wù)為老年人提供預(yù)防、保健、康復(fù)、醫(yī)療方面的綜合性衛(wèi)生服務(wù)。家居生活照料服務(wù)為家居的老年人提供日常生活照料。膳食服務(wù)根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求，為老年人提供均衡飲食。洗衣服務(wù)為老年，人提供衣物送洗、送回服務(wù)。物業(yè)管理維修服務(wù)提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設(shè)備的維修、保養(yǎng)，保障生活設(shè)施完好。陪同就醫(yī)服務(wù)協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪送老年

48、人到醫(yī)院就醫(yī)。咨詢服務(wù)通過舉辦各種形式、多種內(nèi)容的活動，解答疑難問題。通訊服務(wù)提供通訊設(shè)備，保證老年人與家人和社會的聯(lián)系。送餐服務(wù)將餐飲送到老年人房間。教育服務(wù)有計劃的對老年人開展各類形式、有教育作用的活動。購物服務(wù)根據(jù)老年人需求，協(xié)助或幫助老人購買生活用品。代辦服務(wù)代讀、代寫、幫助處理老年人的各種文書資料、受老年人委托代領(lǐng)各種物品。為了確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)X，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴處理過程中充分感受到企業(yè)服務(wù)的誠意，能夠再次對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心，同時通過處理投訴過程，發(fā)現(xiàn)我們工作中的不足和漏洞，及時改正或彌補(bǔ)使之不斷完善和提高。一、客戶投訴管理流程標(biāo)準(zhǔn):1、熱情

49、接待(接聽)前來投訴的顧客意見一-聆聽。了解客戶需求，從而獲得處理投訴的重要信息，保持安靜，不要反駁、仔細(xì)聆聽，用筆和紙記錄，做一個忠實(shí)的聽眾。2、接聽客戶投訴常用語句:“您好!有什么需要我?guī)椭膯?”“請您將事情的過程詳細(xì)講述一遍”“我在認(rèn)真聽您講”“好的!我明白了!”“我會把您反饋的問題(或意見)及時向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反映”“請留下您的聯(lián)系方式”“我會在三天之內(nèi)及時把處理結(jié)果向您反饋”等等。3、遇到不善于表達(dá)的顧客時，要主動詢問，了解產(chǎn)品、服務(wù)中存在的問題，應(yīng)該耐心追問，找到準(zhǔn)確的答案。4、給足顧客發(fā)泄不滿時間，平息顧客的負(fù)面情緒一一尊重。表現(xiàn)支持態(tài)度，鼓勵客戶說出心里話，表明自己已經(jīng)明白，會協(xié)助解決，可以用神態(tài)、語言、表達(dá)自我的心意。5、調(diào)查投訴內(nèi)容，確定具體負(fù)責(zé)人，根據(jù)情況填寫顧客投訴調(diào)查表。6、找出問題所在，為提供解決方案收集信息一-詢問。7、滿足顧客要求解決，實(shí)施解決方案，客戶接受解決方案后，由責(zé)任人負(fù)責(zé)實(shí)施。8、客戶回訪方案實(shí)施5個工作日內(nèi)，由客服中心回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表，將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報上級。9、將所有回訪記錄和顧客滿意調(diào)查表返回存檔。如果客戶非常滿意或滿意，則投訴正式受理完畢。如不滿意，則重新從第二步開始。5、預(yù)防