VIP會(huì)員卡實(shí)施及推廣策劃(3月3日第二課)

1、2011年2月28日用心去做 永不滿足1金孚隆會(huì)員管理2022/8/51 尋找顧客流失的原因1)、商品質(zhì)量，價(jià)格，包裝，實(shí)用性，保鮮期。2)、購(gòu)物環(huán)境燈光，音樂(lè)，衛(wèi)生，體感舒適度。3)、銷售過(guò)程服務(wù)品質(zhì)，速度，成交開(kāi)心度。4) 、售后服務(wù)處理投訴，無(wú)回訪。5)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入。2022/8/52 VIP會(huì)員實(shí)施意義 形成自己穩(wěn)定的客戶群體，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，借助會(huì)員的影響力，使促銷活動(dòng)達(dá)到最好成績(jī)效果，進(jìn)而提升企業(yè)形象。顧客 會(huì)員 2022/8/531如何掌握客戶的信息？2如何穩(wěn)定老客戶？ 老客戶的價(jià)值3穩(wěn)定老客戶的關(guān)鍵在于創(chuàng)造具有高忠誠(chéng)度顧客；4尋找顧客流失的原因；5如何利用老客戶介紹新客戶

2、？6一般老客戶和鐵桿老客戶；7用什么來(lái)留住老顧客?如何優(yōu)化終端顧客管理與顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)?2022/8/54如何穩(wěn)定老客戶？顧客滿意不等于忠誠(chéng)。即使你的顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)感到完全滿意，你還是會(huì)流失百分之四十的顧客。流失顧客帶來(lái)的成本，遠(yuǎn)比你想像的還高，因?yàn)槟阋p倍的力氣來(lái)吸引新顧客。老客戶和新客戶是如何界定的？2022/8/55老客戶的價(jià)值1) 重復(fù)購(gòu)買，提高銷售業(yè)績(jī)。2) 口碑載道，免費(fèi)宣傳。3) 帶來(lái)新客戶，擁有最多的消費(fèi)客源。4) 形成戰(zhàn)略同盟，幫助解決銷售中遇到的問(wèn)題和疑議。5) 忠實(shí)活動(dòng)參與者，推廣者。6) 消費(fèi)調(diào)查員，反饋產(chǎn)品信息，建議改進(jìn)策略。7) 有利打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，占比

3、市場(chǎng)份額。2022/8/56穩(wěn)定老客戶的關(guān)鍵在于創(chuàng)造具有高忠誠(chéng)度顧客1)、具體的掌握現(xiàn)在客戶的信息，建立客戶檔案，會(huì)員管理系統(tǒng)都是維系老客戶的關(guān)鍵。如客戶的年齡、性別、地區(qū)、家庭婚姻與子女情況、職業(yè)、愛(ài)好、購(gòu)買時(shí)長(zhǎng)、使用經(jīng)驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)、喜歡的其它品牌。因?yàn)椴煌挲g、性別、家庭情況、職業(yè)的人，他的關(guān)注重點(diǎn)和接受方式不同。所以，對(duì)其情況細(xì)分與了解尤為重要。2)、傾聽(tīng)顧客的需求和建議。顧客喜歡、希望商家了解他們的需求，希望給他們提供優(yōu)厚待遇和便利。要給他們說(shuō)話的機(jī)會(huì)，給他們表達(dá)意愿的途徑，商家越是貼心，聽(tīng)取了顧客的需求并適時(shí)回應(yīng)商家的看法，他們?cè)绞遣灰琢魇?。常打打電話或郵件問(wèn)候，可信息禮詢，書(shū)信致意就看客

4、戶能接受什么樣的方式和什么時(shí)間接受。2022/8/573) 、顧客也需要?dú)w屬感，建立和諧關(guān)系。顧客有意愿和你建立關(guān)系。譬如，適時(shí)電話問(wèn)候，表達(dá)關(guān)心。讓顧客有人惦記的感覺(jué)。4) 、不要讓顧客失望一次，要每次超乎顧客的期望。你讓顧客失望一次，顧客就會(huì)讓你永遠(yuǎn)失望。要想創(chuàng)造具有高忠誠(chéng)度的顧客還有一個(gè)關(guān)鍵就是無(wú)論在售前，售中，售后，都不要讓顧客失望一次。穩(wěn)定老客戶的關(guān)鍵在于創(chuàng)造具有高忠誠(chéng)度顧客2022/8/585)、讓顧客與你的相處是開(kāi)心的，溫暖的，無(wú)壓力的。6)、在你這里顧客總能看到積極的，正面的，快樂(lè)的事物和精神。精神抖擻、心態(tài)樂(lè)觀的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會(huì)喜歡這樣的人；所以要隨時(shí)保持

5、愉悅的心情。7)、你的心里有顧客，你要會(huì)表達(dá)，能表達(dá)出來(lái)。為顧客派發(fā)生日禮物、老客戶得到更豐厚或更多的禮物、提供更好的沙龍服務(wù)。8)、制造老顧客離開(kāi)的高成本障礙，引導(dǎo)老客戶的消費(fèi)習(xí)慣。9)、培養(yǎng)忠實(shí)的員工，減少服務(wù)人員的流失。穩(wěn)定老客戶的關(guān)鍵在于創(chuàng)造具有高忠誠(chéng)度顧客2022/8/591. 顧客必須如實(shí)詳細(xì)填寫(xiě)個(gè)人基本信息。2. 每個(gè)身份證號(hào)僅限辦理一張會(huì)員積分卡。3、顧客用于申辦會(huì)員積分卡所需的現(xiàn)金、發(fā)票均不積分。4、門店的場(chǎng)外租賃項(xiàng)目均不參加積分。 會(huì)員積分卡申辦規(guī)則2022/8/510 VIP會(huì)員積分原則積分原則：積分標(biāo)準(zhǔn)（黃金鉆石、珠寶首飾、大家電、健身器材、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、移動(dòng)電話、固

6、定電話、照相器材、交通工具）1分/ 50元（鮮活、日配品、糧油、調(diào)味品、煙酒、飲品、休閑食品、保健品、洗滌、化妝、衛(wèi)生用品、鞋、針紡、服裝、文體、小家電、日用百貨、箱包)1分/ 5元會(huì)員卡上積分分為： 累計(jì)積分：會(huì)員消費(fèi)總積分，主要用于會(huì)員晉級(jí)使用。 消去積分：會(huì)員參與活動(dòng)積分活動(dòng)時(shí)所使用的積分。 現(xiàn)有積分：會(huì)員卡尚寸積分，既會(huì)員現(xiàn)在可以使用的積分。注意：會(huì)員換卡后積分將自動(dòng)轉(zhuǎn)到會(huì)員的下一張新卡上，此積分僅供會(huì)員本人使用。2022/8/5111、會(huì)員購(gòu)物積分標(biāo)準(zhǔn)按四舍五入保留一位小數(shù)。2、會(huì)員付款時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示會(huì)員積分卡。如有卡未帶、丟失或未能及時(shí)提供等情況，均不能享受本次購(gòu)物積分的權(quán)利。3、會(huì)

7、員在金孚隆所有門店的積分均可累計(jì)計(jì)算。4、金孚隆搞整體讓利活動(dòng)時(shí)商品不再積分。5、部分或全部使用贈(zèng)送性質(zhì)的購(gòu)物券及簽字優(yōu)惠的消費(fèi)不參與積分。6、特價(jià)商品不積分。7、具體商品是否積分請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)店內(nèi)明示。會(huì)員享受的權(quán)利2022/8/512 1、 會(huì)員可憑卡內(nèi)積分余額，到金孚隆各門店領(lǐng)取各種精美禮品，具體領(lǐng)取什么禮品及領(lǐng)取時(shí)間見(jiàn)店內(nèi)明示。禮品領(lǐng)取后，原卡內(nèi)積分自動(dòng)清零。 2、會(huì)員可憑卡內(nèi)積分余額，參加金孚隆舉行的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，具體抽獎(jiǎng)時(shí)間、規(guī)則、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、獎(jiǎng)品以各門店明示為準(zhǔn)。 3、購(gòu)買會(huì)員專享特價(jià)商品。4、年終定期對(duì)會(huì)員積分進(jìn)行排名，根據(jù)排名會(huì)員可享受不同獎(jiǎng)勵(lì)、節(jié)日禮品等特殊待遇。5、優(yōu)先獲得最新商品信息

8、、DM等相關(guān)信息和資料。6、通過(guò)金孚隆不定期舉辦的促銷活動(dòng)獲得意外驚喜。7、參加金孚隆召開(kāi)的會(huì)員聯(lián)誼會(huì)、管理座談會(huì)等會(huì)員活動(dòng)。8、金孚隆有重大活動(dòng)，會(huì)員可優(yōu)先被邀請(qǐng)作為嘉賓參加。 會(huì)員享受的待遇2022/8/5131、有維護(hù)山東金孚隆社會(huì)形象的義務(wù)。2、有對(duì)山東金孚隆商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的義務(wù)。3、有對(duì)山東金孚隆的發(fā)展、經(jīng)營(yíng)和管理提出建議和提供信息的義務(wù)。4、會(huì)員的通訊地址及其他資料如發(fā)生變動(dòng)，請(qǐng)主動(dòng)與各門店服務(wù)中心聯(lián)系并更正。若因通訊、地址錯(cuò)誤而導(dǎo)致有關(guān)資料和信息無(wú)法到達(dá)，而未能參加會(huì)員的優(yōu)惠讓利及其他會(huì)員活動(dòng)，責(zé)任由會(huì)員自己承擔(dān)。5、卡主更換或轉(zhuǎn)讓，需憑轉(zhuǎn)讓者與被轉(zhuǎn)讓者雙方有效身份證

9、件到各門店服務(wù)中心辦理相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，同時(shí)變更持卡會(huì)員資料并延用原會(huì)員卡有效期及積分。Vip會(huì)員義務(wù)2022/8/5141、會(huì)員入會(huì)需認(rèn)真填金孚隆會(huì)員登記表，字跡工整、清晰，填寫(xiě)不正確或不完整的登記表屬于無(wú)效登記，不享受會(huì)員待遇。2、團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)可享受正常積分（特殊情況除外）；會(huì)員購(gòu)物時(shí)應(yīng)主動(dòng)向收銀員出示金孚隆會(huì)員積分卡以享受積分，并自動(dòng)累計(jì)消費(fèi)額，否則視為放棄。3、會(huì)員退換貨時(shí)，必須憑原始銷貨憑證及金孚隆會(huì)員積分卡辦理手續(xù)，收銀臺(tái)返還其持卡消費(fèi)的準(zhǔn)確金額并沖減原始積分。4、金孚隆會(huì)員可到金孚隆網(wǎng)站查詢會(huì)員積分信息。網(wǎng)站地址： 。5、會(huì)員積分卡應(yīng)妥善保管，如有遺失、損壞，需持原有登記證件及相關(guān)信息及

10、時(shí)補(bǔ)辦，同時(shí)交納工本費(fèi)5元。會(huì)員積分卡消磁可為顧客免費(fèi)補(bǔ)磁。6、 會(huì)員在金孚隆所有門店滿一年無(wú)消費(fèi)記錄的，視為會(huì)員資格失效，系統(tǒng)將自動(dòng)刪除，會(huì)員想續(xù)籍的必須重新辦理入會(huì)手續(xù)。會(huì)員積分卡使用規(guī)定2022/8/5151門店根據(jù)會(huì)員積分卡發(fā)放（銷售）情況，到總部（營(yíng)運(yùn)部）領(lǐng)取會(huì)員積分卡。2會(huì)員積分卡發(fā)放由門店服務(wù)中心統(tǒng)一發(fā)放或銷售。發(fā)放時(shí)按照公司會(huì)員手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3門店店長(zhǎng)或核算主管每周二上午將收取的會(huì)費(fèi)繳到財(cái)務(wù)部，入會(huì)會(huì)員資料登記表交到營(yíng)運(yùn)部管理員，營(yíng)運(yùn)部管理員于周二將會(huì)員資料錄入微機(jī)。4營(yíng)運(yùn)部管理員新建會(huì)員信息資料，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)下傳到各門店，為確保會(huì)員信息的正確性，門店必須每天早晨要引入一遍

11、會(huì)員信息，同時(shí)門店必須做會(huì)員信息引入記錄。步驟: 會(huì)員管理會(huì)員通訊管理會(huì)員信息引入引入完后，要將會(huì)員信息下發(fā)到前臺(tái)步驟：通訊管理人工通訊發(fā)送會(huì)員資料會(huì)員積分卡操作管理流程2022/8/5161、微機(jī)操作部分：制作會(huì)員積分卡、會(huì)員積分卡補(bǔ)磁、會(huì)員信息錄入、錄入積分規(guī)則、積分贈(zèng)送與返還、會(huì)員積分卡掛失與補(bǔ)發(fā)、每天早上回收各門店的會(huì)員積分卡數(shù)據(jù)等。2、各門店領(lǐng)取會(huì)員積分卡: 各門店領(lǐng)取會(huì)員積分卡時(shí)，需在會(huì)員積分卡領(lǐng)取登記簿上進(jìn)行登記。填寫(xiě)清楚領(lǐng)用的會(huì)員積分卡起止卡號(hào)、數(shù)量、同時(shí)簽字確認(rèn)。 營(yíng)運(yùn)部會(huì)員管理員操作2022/8/5171收銀員在給顧客結(jié)帳時(shí),應(yīng)提示顧客:“是否使用會(huì)員積分卡”。2會(huì)員積分卡

12、的使用。 具體操作步驟:掃碼完畢合計(jì)會(huì)員積分卡刷卡,其它同原來(lái)操作一樣。3會(huì)員消費(fèi)退貨時(shí),要出示購(gòu)物小票以及小票所注卡號(hào)的會(huì)員積分卡，收銀員（服務(wù)員）方能給予退貨。（參見(jiàn)會(huì)員手冊(cè)） 具體操作步驟:輸入商品編碼負(fù)銷售輸入退貨數(shù)量按數(shù)量鍵合計(jì)會(huì)員積分卡刷卡確認(rèn)銷售。 收銀員操作部分2022/8/5181）、門店責(zé)任人（金孚隆購(gòu)物廣場(chǎng)店、鳳凰店、永安店由現(xiàn)場(chǎng)部服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)，連鎖門店由核算主管負(fù)責(zé)）不按會(huì)員積分卡微機(jī)操作流程操作，發(fā)現(xiàn)一次對(duì)責(zé)任人罰款50元，店長(zhǎng)連帶30元；不按會(huì)員積分卡發(fā)放、管理流程操作，發(fā)現(xiàn)一次對(duì)責(zé)任人罰款50元，店長(zhǎng)連帶30元。2）、各門店由此引起的顧客投訴不及時(shí)處理或上報(bào)，對(duì)責(zé)任人罰款200元，店長(zhǎng)連帶100元；3）、營(yíng)運(yùn)部會(huì)員管理員未及時(shí)按微機(jī)操作流程處理會(huì)員業(yè)務(wù)，造成會(huì)員信息不能及時(shí)下發(fā)到門店，顧客會(huì)員積分卡不能使用，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；營(yíng)運(yùn)總監(jiān)連帶30元。4）、門店出現(xiàn)的積分?jǐn)?shù)據(jù)異常，不及時(shí)反饋給微機(jī)