管理溝通的基本案例

1、45/45管理溝通案例一、一個(gè)經(jīng)典的師生溝通案例第一部分，理論簡(jiǎn)介。20世紀(jì)50年代，Eric Berne創(chuàng)造了交互作用分析（transactional analysis, TA）。很快人們發(fā)現(xiàn)它也能用于日常交往，TA的目的是幫助更好地理解人們之間是如何交往，以使人們能夠開(kāi)發(fā)改進(jìn)的溝通方式和健康的人際關(guān)系。根據(jù)Berne的理論，兩人在相互交往時(shí)，會(huì)采取三種被稱(chēng)為自我心態(tài)的心理定位中的一種。這些自我心態(tài)包括家長(zhǎng)、成人、孩童的心理狀態(tài)，人們可以運(yùn)用其中的任何一種。家長(zhǎng)式自我心態(tài)（Parent ego state）表現(xiàn)出保護(hù)、控制、呵護(hù)、批評(píng)或指導(dǎo)傾向。他們會(huì)照搬政策和標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)表類(lèi)似如下的意見(jiàn)：“你

2、知道學(xué)校規(guī)矩，必須遵守。”成人式自我心態(tài)(Adult ego state)表現(xiàn)出理性、精于計(jì)算、尊重事實(shí)和非感性的行為，試圖通過(guò)尋找事實(shí)，處理數(shù)據(jù)，估計(jì)可能性和展開(kāi)針對(duì)事實(shí)的討論，來(lái)更新決策。兒童式自我心態(tài)(Child ego state)反映了由于童年經(jīng)歷所形成的情感。它可能是本能的、依賴(lài)性的、創(chuàng)造性的或逆反性的。如同真正的孩童一樣，具有孩童心態(tài)者希望得到他人的批準(zhǔn)，更喜歡立即的回報(bào)。第二部分，案例。經(jīng)典意味著好與壞的極致表現(xiàn)，不一定是生活中某個(gè)具體事件的完整再現(xiàn)，它可能是二個(gè)、三個(gè)甚至更多個(gè)的一種科學(xué)的藝術(shù)綜合。故事的主角是一個(gè)初三男生。初三，學(xué)生感到很大的壓力，是各種矛盾激化的時(shí)期，這時(shí)

3、候男生做事很沖動(dòng)。所以無(wú)法避免的事情就這樣湊巧發(fā)生，在錯(cuò)誤的時(shí)間（4月1日），在錯(cuò)誤的地點(diǎn)（S中），發(fā)生在這個(gè)男生、老師和父親之間。男生的成長(zhǎng)背景。他從來(lái)沒(méi)見(jiàn)母親，聽(tīng)嬸嬸說(shuō)她跟人跑了，丟下他和父親過(guò)活。在他童年的記憶中，父親總被叔、嬸欺負(fù)，那時(shí)家里窮，為一盆碗也會(huì)發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)。爺爺偏愛(ài)嬸嬸他們，幫她安排工作，卻不關(guān)心父親。而今，爺爺癱瘓?jiān)诖?，他們不管，全靠父親照顧。親戚都如此冷漠、虛偽，令他感到倍受傷害，從上小學(xué)五六年級(jí)開(kāi)始，他和同學(xué)不再像以前一樣快樂(lè)，他把自己封閉起來(lái)。他說(shuō)只有這樣才能保持內(nèi)心的安全感。父親脾氣不好，有時(shí)打他。他說(shuō)他需要被關(guān)愛(ài)。愚人節(jié)愚人愚己的愚蠢行為。上午第四節(jié)是體育課，學(xué)校1

4、1：45放學(xué)，11：20時(shí)有同學(xué)說(shuō)可以回家了，他見(jiàn)到有同學(xué)走，也跟著走。下午照常來(lái)學(xué)校，卻被老師叫到辦公室，被問(wèn)“為什么私自早退”。他知道自己早退不對(duì)，便暗暗發(fā)誓以后再也不隨便早退，要遵守紀(jì)律；但他沒(méi)有說(shuō)是受同學(xué)玩笑的捉弄。老師見(jiàn)他什么不說(shuō)，便要他先回班上課。他以為此事就此了結(jié)。晚自習(xí)后回家后，見(jiàn)父親在門(mén)口等他。他又被打了，父親生氣的說(shuō)：“你這不聽(tīng)話的，給我走！”然后他從那個(gè)昏昏暗暗的家里跑了。在父親冷靜下來(lái)之前，沒(méi)有出去追他。到夜里1點(diǎn)時(shí)，父親知道事情不妙。在派出所，父親聽(tīng)說(shuō)火車(chē)站附近有許多慌稱(chēng)給找工作的騙子專(zhuān)門(mén)對(duì)這些不黯世事的孩子下黑手。他的確在火車(chē)站附近出現(xiàn)過(guò)，并且遇到了所謂的“中介”，

5、他的警惕性還很高，對(duì)騙子說(shuō)是來(lái)玩的，不找工作，然后走掉。他感到外面很不安全，一日三餐不固定，想回家。但他一直在外面流浪了一周。第三部分，對(duì)本案中男生與相關(guān)人的自我狀態(tài)分析。1、為什么他沒(méi)有說(shuō)明自己早退是受同學(xué)玩笑的捉弄？?jī)和男愿穸嗍芨赣H影響。在家庭內(nèi)部，男性是頂梁柱，但若其性格不能勝任這一位置，就會(huì)給自身和兒童性格造成惡劣影響。通常在陰盛陽(yáng)衰的家庭中成長(zhǎng)的兒童其性格包括自卑、被動(dòng)、退縮、缺乏責(zé)任意識(shí)、依賴(lài)等因子?？梢约僭O(shè)其父很依賴(lài)其母，需要在她的幫助下處理家庭生活事務(wù)，當(dāng)其母跟人走掉之后，其父不再有她的幫助，這時(shí)候其人格的不獨(dú)立性充分顯露出來(lái)。其父性格懦弱，常受叔嬸欺負(fù)，忍氣吞生。其母的離去

6、可能會(huì)加劇其父的自我無(wú)能感。在這樣家庭中長(zhǎng)大的他從父親身上學(xué)會(huì)了沉默的應(yīng)對(duì)方式，有什么事不習(xí)慣說(shuō)，與其父的行為表現(xiàn)極為相似。可以說(shuō)他沒(méi)有對(duì)老師講明“不是自己有意早退，而是有同學(xué)開(kāi)愚人節(jié)玩笑，自己誤以為真的可以放學(xué)才早退”的事實(shí)，表明他在與老師的溝通中處于兒童式自我心態(tài)（C）。他對(duì)老師是依賴(lài)的，他認(rèn)為老師就應(yīng)當(dāng)知道事實(shí)真相；而對(duì)自己他沒(méi)有承擔(dān)責(zé)任，對(duì)于事實(shí)上的不公平，沒(méi)有采取任何措施為自己辯護(hù)。他的方式是沉默的，然而在內(nèi)心深處卻忍受著一種委屈，不僅僅是因?yàn)檫@一件事，而是成長(zhǎng)歷程中的許多許多事情的積累。對(duì)此他沒(méi)有意識(shí)到，它們藏在潛意識(shí)中暗暗的影響他的行為。2、他的出走有何意義？他的出走是沖動(dòng)行為，

7、但無(wú)論事先或事后都不應(yīng)批評(píng)他這種想法或做法，而應(yīng)去關(guān)心他內(nèi)部世界的痛苦。他出走的心理深層動(dòng)機(jī)是表達(dá)他渴望被關(guān)懷的強(qiáng)烈需要，嬰兒感到不適會(huì)哭，更何況他，這是人的本能，或者說(shuō)是潛意識(shí)能力。然而他卻遭受打罵，在理想與現(xiàn)實(shí)的沖突中，他感到無(wú)力，于是只有訴諸出走，以此表示抗議。所以我們應(yīng)當(dāng)從他出走的行為表面破譯他發(fā)給家人、老師和同學(xué)的心靈密碼我需要被關(guān)愛(ài)！3、老師和父親在與他的溝通中處于怎樣的自我心態(tài)？家長(zhǎng)式自我心態(tài)（P）。于是在師長(zhǎng)和他之間構(gòu)成典型的P-C溝通模式，即父母對(duì)兒童式的溝通。孩童犯了錯(cuò)，老師或父親都會(huì)以家長(zhǎng)的身份與其溝通，而沒(méi)有視其為成人。這樣的溝通不是平等的協(xié)商關(guān)系，而是由在身體和心理都

8、處于弱勢(shì)的孩童做出讓步。老師和家長(zhǎng)以為自己的身份是有力的教育工具，其實(shí)不然，在P-C溝通模式中，只有孩童以?xún)和阶晕倚膽B(tài)溝通才能保持雙方關(guān)系的平衡，否則就會(huì)出現(xiàn)諸如：兒子不聽(tīng)老子或?qū)W生頂撞老師的現(xiàn)象，而后溝通會(huì)進(jìn)入極端狀態(tài)法官審犯人，通常在家里被罰干家務(wù)或停止月錢(qián)，而在學(xué)校就是給予處分。處于兒童式自我心態(tài)（C）的孩童永遠(yuǎn)不會(huì)考慮為自己的行為負(fù)責(zé)，因?yàn)閬?lái)自老師和家長(zhǎng)的批評(píng)正抵消其內(nèi)心對(duì)犯錯(cuò)的愧疚。所以建議大人們，當(dāng)您抱怨孩童不懂事、長(zhǎng)不大時(shí)，請(qǐng)先自我反省是不是自己處在不恰當(dāng)?shù)奈恢茫璧K著孩童的自然成長(zhǎng)。與此方式不同的還有一種A-A溝通模式，即成人對(duì)成人的溝通。雙方均以成人式自我心態(tài)（A）根據(jù)事實(shí)

9、和情景做出理性。的思考和價(jià)值判斷。4、老師應(yīng)當(dāng)怎樣處理這件事？比如可以這樣。老師問(wèn)：“你上午體育課早退，是嗎？”他會(huì)回答：“是的。”或者點(diǎn)頭表示承認(rèn)。老師問(wèn)：“你應(yīng)該知道早退是違反紀(jì)律的。”他會(huì)回答：“是的?！崩蠋焼?wèn)：“那你為什么還要違反呢？”他沉默，因?yàn)樗鞘芡瑢W(xué)玩笑的捉弄才不小心違反了紀(jì)律，他在猶豫要不要把真相說(shuō)出來(lái)，但他害怕。老師問(wèn)：“我不想追究你今天早退，但你可以答應(yīng)我以后不再違反紀(jì)律，好嗎？”他會(huì)保證：“以后我不再早退，我會(huì)遵守紀(jì)律的。”這件事可以先處理到此，過(guò)了一周，老師又找他來(lái)。老師問(wèn)：“你還沒(méi)有告訴我上次你早退的原因，你平時(shí)不是一個(gè)隨便違反紀(jì)律的學(xué)生，上次一定另有原因?！彼f(shuō)出

10、了事實(shí)真相。老師問(wèn)：“為什么那天你不說(shuō)呢？他說(shuō)：“我也不知道?！崩蠋焼?wèn)：“你不習(xí)慣說(shuō)嗎？”他說(shuō)：“可能吧?！比缓罄蠋熀退g會(huì)進(jìn)行更深入的溝通，他講出了自己的成長(zhǎng)經(jīng)歷（即本文“成長(zhǎng)背景”部分），他感受到老師的關(guān)愛(ài)，老師也更加了解他。師生關(guān)系得到進(jìn)一步加強(qiáng)。5、對(duì)其父的評(píng)價(jià)和建議。老師打 給家長(zhǎng)其實(shí)是在施加一種社會(huì)壓力，使其父感到必須管教一下孩子，恐怕老師不會(huì)料到這位父親的方式就是“打”。在這件事上，其父既像兒童又像家長(zhǎng)。聽(tīng)老師 時(shí)像個(gè)兒童，沒(méi)有思考兒子為什么違紀(jì)，反正錯(cuò)了就該打；然而在教育兒子的過(guò)程中，又像個(gè)家長(zhǎng)，用打和罵的方式指責(zé)兒子不該犯錯(cuò)。他就是沒(méi)有冷靜下來(lái)想一想，兒子到底為什么犯錯(cuò)。他

11、的行為不像成人所為。打也可以，但一定要在弄清事實(shí)真相之后。如果真是孩童有錯(cuò)，比如偷東西，這時(shí)候打非常必要，要他記住以后不要再偷。本案中的父親應(yīng)當(dāng)注意先從兒子角度了解事實(shí)的真相，而不是上來(lái)就打。畢竟他的兒子小時(shí)候沒(méi)媽?zhuān)砷L(zhǎng)環(huán)境又不太好，應(yīng)當(dāng)給予更多關(guān)注，怎能隨便又打又罵？然而他對(duì)此會(huì)有清晰的認(rèn)識(shí)嗎？本案的啟示。如果學(xué)生是個(gè)緊閉的盒子，可以用黑色、頑固和冰冷形容，然后我們用力敲打，結(jié)果他會(huì)封閉得更緊；也可以用紅色、柔軟和火熱形容，然后我們進(jìn)入其內(nèi)部，和他一起走出來(lái)。敲打只能制造心靈的恐懼和痛苦；只有進(jìn)入理解、接受和改變才能幫助盒子里的人勇敢的走出心靈封閉的世界。“進(jìn)入”需要來(lái)自老師、家長(zhǎng)的共同努力

12、，改善老師、家長(zhǎng)和學(xué)生間的溝通方式。二、沖突管理第一部分 案例描述 一、引子2001年5月6日，鐘總在辦公室里感到異常的憤怒。他剛剛接到馮總從XX打來(lái)的 ，向他報(bào)告了一件非常沮喪的事情收到XX報(bào)刊發(fā)行局的通知，通告要求都市報(bào)不要直接送報(bào)到攤，由發(fā)行局統(tǒng)一配送。南方某報(bào)在XX已經(jīng)發(fā)行一年多了。然而幾天前南方某報(bào)XX發(fā)行部均收到來(lái)自報(bào)攤報(bào)販的消息，XX報(bào)刊發(fā)行局與當(dāng)?shù)貎杉覉?bào)社送給所屬各個(gè)報(bào)攤的通知，并召開(kāi)了報(bào)販會(huì)議，從5月10日開(kāi)始，要求各個(gè)報(bào)攤不得銷(xiāo)售非XX本埠與非發(fā)行局代辦發(fā)行的各種刊物，包括南方某報(bào)。理由是防范非法出版物。否則罰報(bào)販的款。這事很突然，完全沒(méi)想到。這不是赤裸裸的地方保護(hù)嗎？怎么

13、辦？鐘總氣憤憤地，習(xí)慣性地卷起他的袖子來(lái)，不安分地走來(lái)走去二、背景介紹南方某報(bào)的發(fā)展1995年3月南方某報(bào)才有報(bào)名，當(dāng)時(shí)是周報(bào)，沒(méi)有國(guó)家刊號(hào)，只有省刊號(hào)。不準(zhǔn)做廣告。滿紙的燒殺搶掠，奸淫嫖賭，地道的一張給市井閑人看的街頭小報(bào)。此境境狀一直維持到96年底。1997年1月1日，拿到國(guó)家刊號(hào)，正式創(chuàng)刊，4開(kāi)版，共16版。當(dāng)年日均發(fā)行量達(dá)到8萬(wàn)，廣告收入達(dá)800萬(wàn)元，在廣州某報(bào)與某晚報(bào)遺棄的荒灘上存活下來(lái)，用都市報(bào)負(fù)責(zé)人的話說(shuō)是剛剛解決“有與無(wú)”的問(wèn)題。1998年擴(kuò)到24版，日均發(fā)行量達(dá)到38萬(wàn)，廣告收入2000萬(wàn)，解決了“生與死”的問(wèn)題。1999年兩次擴(kuò)版，32版到48版。日發(fā)行量達(dá)到61萬(wàn)，廣告收

14、入9000萬(wàn)，解決“上與下”的問(wèn)題，全線發(fā)行廣深與珠三角城市地區(qū)。2000年三次擴(kuò)版，3月1日48到56版（在XX）。6月28日由56版擴(kuò)至72版。10月20日，逢周五出100版。發(fā)行量達(dá)到80萬(wàn)，廣告收入達(dá)到2.6億。這時(shí)“欲與天公試比高”了，爭(zhēng)“大與小”了。2001年擴(kuò)至80版，周五達(dá)120版（32個(gè)版的黃金樓市，精美銅版紙），發(fā)行量將達(dá)100萬(wàn)，廣州收入17月已達(dá)2.3億，全年預(yù)計(jì)5億，欲在報(bào)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分出個(gè)“強(qiáng)與弱”來(lái)。鐘總是南方某報(bào)的主編，總體負(fù)責(zé)人，大約40歲左右。盡管2月份剛剛成為主編，但從有都市報(bào)起，便有他鐘總，他親眼看著都市報(bào)長(zhǎng)大，都市報(bào)也主要是在他的努力下才辦得如此好的。馮總

15、是專(zhuān)職負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的總經(jīng)理，也是都市報(bào)的副主編，主要負(fù)責(zé)廣告與發(fā)行工作，是程器重的干將，才33歲，是一個(gè)很有經(jīng)營(yíng)才能的人。鐘總以愛(ài)才著稱(chēng)，當(dāng)都市報(bào)成為日?qǐng)?bào)時(shí)，他成為副主編，主管新聞部工作。他邀請(qǐng)了多名年輕有為的文化人來(lái)到當(dāng)時(shí)一名不聞的南方某報(bào)工作，現(xiàn)在都成為了報(bào)社的骨干。由于他象宋江一樣的愛(ài)才，很多青年才俊都募名而來(lái)，使得都市報(bào)能夠蓬勃發(fā)展。程的性格非常剛強(qiáng)、自信，也相當(dāng)自傲，對(duì)任何對(duì)手充滿蔑視。他總喜歡用一“滅”字，他說(shuō)，我們要“滅”掉廣州某報(bào)，“滅”掉XX某報(bào)，這些報(bào)在他眼里，都“爛”得很。而馮總接管廣告工作以來(lái)，廣告收入也是年年翻番。2002年，他們的目標(biāo)是收入12億，欲與廣州報(bào)業(yè)老大廣州某

16、報(bào)比比“高與低”。 企業(yè)文化辦報(bào)口號(hào)：“辦中國(guó)最好的報(bào)紙”辦報(bào)理念：第一，選材要具有重大社會(huì)意義近年來(lái)南方某報(bào)成功的連續(xù)報(bào)道，均是找到了一個(gè)時(shí)期黨和政府高度關(guān)注，又與人民群眾生活密切相關(guān)這樣的結(jié)合點(diǎn)。年月南方某報(bào)推出的潲水油報(bào)道，選取了制假這一黨和政府高度關(guān)注、全力打擊，又是廣大人民群眾反映強(qiáng)烈的題材。年月，南方某報(bào)發(fā)表了廣州火車(chē)站宰客 系列報(bào)道，選取了廣州火車(chē)站這一令許多本地人有切膚之痛、外地人聞之色變的黑三角，而政府部門(mén)對(duì)廣州火車(chē)站已進(jìn)行過(guò)多次整治，并還將大規(guī)模整治，做這一報(bào)道是配合政府的工作。年月、月，南方某報(bào)重拳出擊，相繼推出了黑豆腐、醫(yī)托、致癌大米、假皮鞋、假鈔的暗訪報(bào)道，這一組題材

17、均屬整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序范疇的報(bào)道，事關(guān)老百姓的衣食住行。第二，第一手資料，無(wú)懈可擊要掌握事實(shí)真相，則須進(jìn)行艱苦細(xì)致深入的采訪，有時(shí)還要冒著生命危險(xiǎn)。南方某報(bào)近年來(lái)成功的連續(xù)報(bào)道，無(wú)一不是掌握了最扎實(shí)最權(quán)威最無(wú)懈可擊的第一手材料，其中不少是記者運(yùn)用了臥底暗訪的方式，如潲水油報(bào)道記者假扮油販子，黑豆腐、致癌大米報(bào)道，記者假扮豆腐商、米販子，醫(yī)托報(bào)道，記者假冒醫(yī)托，深入虎穴，歷盡艱辛，提取了潲水油、黑豆腐、致癌大米。致癌大米的采訪更是謹(jǐn)慎小心，從暗訪提取米樣到與衛(wèi)生部門(mén)合作檢驗(yàn)最后證實(shí)，環(huán)環(huán)相扣。第三，窮追猛打，百折不撓從去年底到現(xiàn)在，巨騙嘴臉也終于大白于天下，在整個(gè)報(bào)道過(guò)程中，本報(bào)采取的是“窮

18、追猛打”的做法。年月日，整版推出是個(gè)驚天大騙局？，打響對(duì)“騙子公司”的第一槍。年月日，推出個(gè)版的專(zhuān)題再探，本報(bào)記者查實(shí)“美國(guó)子虛烏有”。外商是托，實(shí)單是虛進(jìn)一步揭露了騙局。月日，兩個(gè)版立即調(diào)查，省工商局高度重視本報(bào)報(bào)道，要求XX工商局迅速介入。月日，一個(gè)版，央視焦點(diǎn)訪談欄曝光騙局，再次證明了本報(bào)系列報(bào)道的客觀與真實(shí)。月日，一個(gè)版。此后，XX警方首次介入調(diào)查。面對(duì)黨和政府、人民群眾關(guān)注的問(wèn)題，南方某報(bào)說(shuō)：“我們就在現(xiàn)場(chǎng)，我們不能缺席！”風(fēng)格：不拘一格，活力四射。版面開(kāi)幅攜帶方面，展讀自如；頭版編排“目錄化”，重大信息導(dǎo)讀一目了然；一律橫式標(biāo)題，尊重閱讀習(xí)慣；圖文駕馭到位，視覺(jué)沖擊力強(qiáng)。對(duì)一則戀人

19、分手后，由一次性行為而發(fā)生法律糾紛的報(bào)道，標(biāo)題可以做成“強(qiáng)奸還是做愛(ài)”，其張狂力可見(jiàn)一斑。重視人才報(bào)社人才儕儕，吸引來(lái)了一批青年才俊，整個(gè)報(bào)社平均年齡不到30歲。內(nèi)部溝通主要渠道公告欄：每個(gè)樓層都兩三個(gè)公告欄，大的辦公室也有，是主要的溝通渠道。倡議書(shū)，通告，編委評(píng)報(bào)、評(píng)稿、糾錯(cuò)，以與獎(jiǎng)懲情況等，都張貼在欄內(nèi)，大字報(bào)也可以貼。會(huì)議：編前會(huì)議解決當(dāng)天版面安排，編委會(huì)制訂方針措施、協(xié)調(diào)各部門(mén)問(wèn)題等重大事情時(shí)召開(kāi)。文件下達(dá)：中宣部 、 內(nèi)容以與重要強(qiáng)調(diào)的事情，打印成文件，下達(dá)到主要的負(fù)責(zé)人員。通訊錄：人手一份的報(bào)社人員通訊錄，主要領(lǐng)導(dǎo)的住宅 都公開(kāi)，任何事情可以直接進(jìn)行溝通。三、沖突的引起XX是南方某

20、報(bào)在廣州之外的重點(diǎn)發(fā)行地區(qū)。其在XX的發(fā)行一枝獨(dú)秀，現(xiàn)達(dá)30萬(wàn)日發(fā)行量 ，是其它在深發(fā)行報(bào)紙總數(shù)的1.5倍。XX的兩大報(bào)XX特區(qū)報(bào)XX商報(bào)對(duì)此感受到了莫大的壓力。南方某報(bào)是自辦發(fā)行的，取消所有中間商，直接送報(bào)到攤，以零售為主。在XX也沿襲廣州的成功做法。然而，XX特區(qū)的報(bào)攤基本由XX報(bào)刊發(fā)行局壟斷，報(bào)販向發(fā)行局交納管理費(fèi)并代辦其發(fā)行的報(bào)紙。鐘總得到這樣的消息，立即召開(kāi)編委會(huì)。作出的決定是：他們?nèi)舾遥覀兙汀皽纭绷怂麄儭３讨骶幱H撰的作戰(zhàn)檄文出現(xiàn)在公告欄內(nèi)。編輯部?jī)?nèi)象炸了鍋，編輯記者給予強(qiáng)烈而有力的支持。馮總立即組織廣告部人員，一旦事情發(fā)生，大半人員到XX賣(mài)報(bào)去。XX報(bào)刊發(fā)行局事后在某報(bào)上聲稱(chēng)：4

21、月30日，XX發(fā)行局發(fā)出通告，重申其屬下報(bào)刊亭出售的書(shū)報(bào)刊必須由發(fā)行局統(tǒng)一配送，但南方某報(bào)社對(duì)通告置之不理，仍私自派送報(bào)紙到郵政報(bào)刊亭。5月6日發(fā)行局再次致函該報(bào)社，要求其停止私自配送的行為，并要求該社于9日前和發(fā)行局簽定報(bào)刊亭銷(xiāo)售該報(bào)的有關(guān)協(xié)議。但該社仍置若罔聞，并于5月9日向發(fā)行局發(fā)出了關(guān)于暫停與XX報(bào)刊發(fā)行局配送南方某報(bào)業(yè)務(wù)函，單方停止對(duì)發(fā)行局的報(bào)紙供應(yīng)。5月10日起，發(fā)行局無(wú)南方某報(bào)配送，致使下屬所有郵政報(bào)刊亭均無(wú)法零售該報(bào)，從而引起事端。但南方某報(bào)發(fā)映強(qiáng)烈。5月11日南方某報(bào)的聲明指出，為達(dá)到壟斷本地報(bào)刊市場(chǎng)的卑鄙目的，XX市報(bào)刊發(fā)行局與當(dāng)?shù)貎杉覉?bào)刊發(fā)行部門(mén)突然聯(lián)合宣布：屬下的100

22、0多個(gè)報(bào)刊亭不得繼續(xù)銷(xiāo)售南方某報(bào)。這一卑劣的“封殺”舉動(dòng)造成上萬(wàn)讀者未能與時(shí)買(mǎi)到當(dāng)天的南方某報(bào)，引起XX市民的強(qiáng)烈不滿和極大憤慨，他們說(shuō)：“這種赤裸裸的壟斷行為和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律背道而馳，這種丑事出現(xiàn)在作為經(jīng)濟(jì)特區(qū)和改革開(kāi)放前沿陣地的XX，實(shí)在是XX市民的不幸，是XX特區(qū)的奇恥大辱?！甭暶髦赋觯?5月8日，XX市的郵政報(bào)刊亭突然收到來(lái)自XX市報(bào)刊發(fā)行局的通知，稱(chēng)所有報(bào)刊必須經(jīng)該公司統(tǒng)一配送，未與該公司簽訂代理協(xié)議的報(bào)刊不得在報(bào)刊亭銷(xiāo)售，違者處以罰款。5月10日，大部分郵政報(bào)刊亭迫于“壓力”，不再擺賣(mài)南方某報(bào)，偷偷擺賣(mài)者受到“稽查人員”的制止和嚴(yán)厲批評(píng)。同時(shí)，XX兩家報(bào)刊發(fā)行部門(mén)也通

23、知屬下的報(bào)刊亭，不得擅自銷(xiāo)售“外埠非黨報(bào)黨刊”，違者給予處罰直至取消經(jīng)營(yíng)資格。通知還稱(chēng)，“外埠非黨報(bào)黨刊”進(jìn)入零售點(diǎn)銷(xiāo)售，必須經(jīng)兩報(bào)主管部門(mén)審批。報(bào)刊亭經(jīng)營(yíng)者說(shuō)，“外埠非黨報(bào)黨刊”就是針對(duì)南方某報(bào)，所謂的“審批”就是，誰(shuí)想賣(mài)南方某報(bào)，誰(shuí)就得另行交納每月600元的管理費(fèi)。兩報(bào)報(bào)刊亭昨日也遭到“巡報(bào)員”的突擊檢查，經(jīng)營(yíng)者被告知，禁令5月10日正式生效，違者必罰。更令人不解的是，XX市報(bào)刊發(fā)行局還于前日緊急召集各大報(bào)販開(kāi)會(huì)，強(qiáng)行要求報(bào)販停止批發(fā)南方某報(bào)，在種種“威脅”之下，這些報(bào)販昨晨不敢到批發(fā)點(diǎn)領(lǐng)取報(bào)紙，致使各報(bào)刊零售點(diǎn)出現(xiàn)遲報(bào)、少報(bào)、無(wú)報(bào)的異常現(xiàn)象。聲明指出：南方某報(bào)由南方日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)自辦發(fā)行，

24、是當(dāng)然的“合法批銷(xiāo)部門(mén)”，其在報(bào)刊亭內(nèi)的銷(xiāo)售是合理合法的。對(duì)報(bào)刊亭的經(jīng)營(yíng)負(fù)有監(jiān)管責(zé)任的XX市工商、城管等部門(mén)昨天接受記者采訪時(shí)表示，設(shè)立報(bào)刊亭是一項(xiàng)便民措施，報(bào)刊發(fā)行局沒(méi)有權(quán)力干涉和決定該賣(mài)哪些報(bào)刊、不該賣(mài)哪些報(bào)刊，他們給報(bào)刊亭發(fā)禁令是“越俎代庖”！事情變得一發(fā)不可收拾四、結(jié)局當(dāng)事情發(fā)生后，南方某報(bào)立即派記者采訪報(bào)販，并大幅面地刊載、封殺造成的影響與讀者的反映。外地報(bào)紙也紛紛，并驚動(dòng)中央電視臺(tái)。然而，廣東省委宣傳部覺(jué)得苗頭不對(duì)，發(fā)出通知，對(duì)此新聞不得炒作。派出專(zhuān)員為此事調(diào)解、斡旋。迫于政令，南方某報(bào)兩天后只好偃旗息鼓，不再放聲。報(bào)刊雜志也不敢再放撅辭，只有網(wǎng)站還敢喋喋不休。由于省委宣傳部的調(diào)解

25、，三方于是坐下來(lái)談判。談判的結(jié)果是，雙方各退一步，XX方不得禁售南方某報(bào)，撤回其發(fā)給報(bào)攤的通告。南方某報(bào)對(duì)其過(guò)激行為向XX方道歉。6月26日，南方某報(bào)刊登道歉聲明。事情于是結(jié)束，南方某報(bào)在深發(fā)行依舊，并未造成極深的負(fù)面影響。五、值得思考的問(wèn)題1、本事件中，哪些是利益相關(guān)者？各自的利益是什么？2、事情的起因是否是一個(gè)溝通不當(dāng)?shù)膯?wèn)題？到底為什么發(fā)生沖突，溝通還是利益？3、此類(lèi)事情能否避免，與各利益相關(guān)者的企業(yè)文化是否有關(guān)？4、應(yīng)如何做好溝通才能解決此類(lèi)沖突？用什么樣的策略？第二部分 案例分析 一、 沖突起因分析與沖突類(lèi)型 在此案例中所表述的沖突屬于群體間的沖突，轉(zhuǎn)入沖突的四個(gè)角色是XX特區(qū)報(bào)、XX

26、商報(bào)、XX報(bào)刊發(fā)行局、南方某報(bào)。從表面看沖突對(duì)立方是XX報(bào)刊發(fā)行局對(duì)南方某報(bào)，根本上應(yīng)該是XX兩報(bào)與南方某報(bào)的對(duì)壘，XX報(bào)刊發(fā)行局不過(guò)是兩報(bào)使出的火炮。因?yàn)闆_突的根本原因在于利益，目的在于爭(zhēng)奪有限的資源。南方某報(bào)在XX的堀起，對(duì)XX兩報(bào)的危害最大，讀者被搶走，廣告資源也大量流失。競(jìng)爭(zhēng)中漸漸處于劣勢(shì)。XX報(bào)刊發(fā)行局不過(guò)是一個(gè)郵政下屬的一個(gè)發(fā)行單位，郵政報(bào)刊亭雖由其投資建設(shè)，但他的回報(bào)靠收?qǐng)?bào)販所付的租金，至于報(bào)販賣(mài)什么報(bào)，只能由XX出版管理局來(lái)決定，由工商局來(lái)監(jiān)管，好比是出租柜臺(tái)的商場(chǎng)。報(bào)販可以出售由其代辦發(fā)行的報(bào)紙，也可以根據(jù)自己的需要出售其它健康讀物，因?yàn)閳?bào)販也要有利可圖。南方日?qǐng)?bào)發(fā)行公司有自

27、己的發(fā)行渠道，XX報(bào)刊發(fā)行局通過(guò)這種近乎強(qiáng)制的辦法爭(zhēng)奪發(fā)行權(quán)，恐怕說(shuō)不過(guò)去。它只有與南方日?qǐng)?bào)發(fā)行公司尋求合作才有可能獲得發(fā)行權(quán)。然而，在未與南方都市作任何溝通的情況下，斷然向其所屬報(bào)刊亭發(fā)出禁售非其發(fā)行的報(bào)刊雜志的通告，真是令人費(fèi)解，而且是與其它兩報(bào)同時(shí)行動(dòng)。很有可能的解釋是，XX兩報(bào)與其達(dá)成了某種幕后協(xié)議。沖突發(fā)生的另一個(gè)原因應(yīng)該是XX方對(duì)南方某報(bào)的了解不夠，即溝通太少，與南方某報(bào)打交道太少，不知道南方某報(bào)可不是一盞省油的燈，鐘總的個(gè)性決定了他是吃軟不吃硬。對(duì)于壓制，一定會(huì)選擇還擊。于是，沖突便這樣發(fā)生。二、 解決沖突的策略分析 在沖突管理中，解決沖突的策略有回避、退讓、壓制、妥協(xié)、合作。從

28、本案例來(lái)看，通過(guò)官方政令，迫使沖突方妥協(xié)是唯一的辦法。因?yàn)榛乇芘c退讓是沖突雙方實(shí)力懸殊時(shí)，弱方采取的策略，而本案例中的雙方都是不甘示弱的，絕對(duì)無(wú)人采用。壓制是雙方都采取的措施，結(jié)果使得沖突逾演逾烈，是應(yīng)當(dāng)否定的策略。合作也不是迅速解決的辦法，在這種情況下，問(wèn)題在于誰(shuí)會(huì)先伸出橄欖枝來(lái)？由于雙方都掛不下面子，坐下來(lái)談不是一件易事。所以由省委宣傳部出面，迫使雙方開(kāi)會(huì)，促成雙方面對(duì)面溝通，并達(dá)成妥協(xié)是最好的辦法。三、 事件結(jié)果分析 事情的結(jié)果是雙輸，這是從沖突一開(kāi)始便決定了的。XX聯(lián)盟方?jīng)]有得到事先的設(shè)想結(jié)果拒南方某報(bào)于XX之門(mén)外，而南方某報(bào)也被迫為自己的激烈與張狂而道了歉，雙方都沒(méi)有得到任何報(bào)酬，反

29、而是口水橫飛，雞飛蛋打。我覺(jué)得任何只要已經(jīng)發(fā)生的沖突，都將是雙輸（當(dāng)然適度的沖突除外，比如市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)），但使得雙方損失至最少，也便成了雙贏。美國(guó)著名的教育家卡耐基說(shuō)過(guò)，“在辯論中取得勝利的唯一辦法就是避免爭(zhēng)論”，只有通過(guò)先行的溝通進(jìn)行非常必要的防范，使得沖突胎死腹中，才是贏得沖突勝利的最高策略。孫子曰：“不戰(zhàn)而屈人之兵，上之上者也?！币虼藦氖录慕Y(jié)果來(lái)看，群體間的溝通也顯得異常重要。企業(yè)之間，盲目自信，用壓制的手段來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是下下之策，絕不可用也。四、如何防范此類(lèi)沖突我覺(jué)得這件事，本來(lái)是可以避免的。如果XX兩報(bào)的倫理水準(zhǔn)高一些，XX發(fā)行局的頭腦聰明一些，使用的方法溫柔一些，對(duì)對(duì)手的反映多考慮

30、一些，做決策之前多溝通一些，也許便沒(méi)有些案例的發(fā)生。盡管沖突的發(fā)生在生活中、工作中是不可避免總有發(fā)生的，但對(duì)于過(guò)度的沖突，毫無(wú)好處的沖突還是可以防范的。我認(rèn)為應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）掌握良好的溝通技巧。2）不要只做說(shuō)教者，命令者，要站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題。3）多建立一些與可能沖突方的溝通渠道，讓對(duì)方了解自己的難處。4）提高自己企業(yè)的倫理道德水準(zhǔn)。妒忌只會(huì)使沖突更糟。5）激烈沖突的發(fā)生出現(xiàn)苗頭時(shí)，盡量采取合作與妥協(xié)的姿態(tài)。 第三部分 啟發(fā)與思考 本案例不過(guò)是無(wú)數(shù)企業(yè)行為中的一個(gè)特例，目的是為了說(shuō)明沖突管理與溝通的重要性。由于市場(chǎng)的殘酷，企業(yè)間為了生存與發(fā)展，必然存在競(jìng)爭(zhēng)。少量的摩察在所難免，但搞到互相

31、拆臺(tái)，就是過(guò)之而且毫無(wú)益處。惡性競(jìng)爭(zhēng)與不良競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是造成資源的極大浪費(fèi)，能避免就要避免之。本案例盡管對(duì)沖突管理只作了淺顯的剖析，但盡量能夠說(shuō)明一個(gè)道理，那就是：“鶴蚌相爭(zhēng)，漁翁得利?！碑?dāng)企業(yè)間因一時(shí)氣起，大打出手之時(shí)，也許雙方都是徒勞無(wú)益，即使贏了也將筋疲力盡，得利的是其它競(jìng)爭(zhēng)者，因?yàn)槭袌?chǎng)之大，除了眼前的對(duì)手，還有很多很多三、企業(yè)與市場(chǎng)溝通的案例社會(huì)生活的各個(gè)層面都需要溝通，修建交通設(shè)施，修路架橋使陌生的兩地建立聯(lián)系；人們互相的聯(lián)絡(luò)，尋求理解幫助，傳達(dá)各種信息；企業(yè)的生存發(fā)展也需要與市場(chǎng)溝通，解決互相的供需矛盾。有效的溝通能使信息對(duì)等帶來(lái)雙贏的效果。 在這里主要談一談市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)與市場(chǎng)溝通

32、的案例。 在西高新的偉志集團(tuán)，他最早是在漢中以西服起家創(chuàng)立了“偉志”品牌西服，在產(chǎn)品與市場(chǎng)的對(duì)接中，企業(yè)首先提出了“不滿意便退貨”的口號(hào)，當(dāng)初的漢中市西服才開(kāi)始被消費(fèi)者接受，企業(yè)這一舍得之舉得到了消費(fèi)著的認(rèn)同，它成功化解了貨幣風(fēng)險(xiǎn)與物質(zhì)缺乏的矛盾，偉志西服以它高品質(zhì)的質(zhì)量與信譽(yù)很快占領(lǐng)了漢中市場(chǎng)，這一舉措奠定了企業(yè)早期的成功。 在物的層面溝通更多的是文化。男士們穿西服也存在需求文化，喜歡穿條紋（有條不紊）喜歡穿格子（涇渭分明）。我們知道和諧的人際關(guān)系常有三種形式也稱(chēng)為行為角色，父母型：表現(xiàn)出居高臨下的權(quán)威角色；兒童型：活潑可愛(ài)最具親合力；成人型：互相需求平等自由的對(duì)話。在人際交往中靈活運(yùn)用才能

33、達(dá)到和諧，生活中我們注意到有些人喝了酒會(huì)變得健談，有趣與喝酒前判若兩人。賣(mài)酒行業(yè)深入調(diào)研市場(chǎng)總結(jié)出：賣(mài)酒一定不僅是賣(mài)酒。酒被理解為角色轉(zhuǎn)換時(shí)需要借助的力量，喝酒的人平時(shí)大多話不多的，他需要借助酒來(lái)幫助他改變自己。酒像催化劑使嚴(yán)肅的氣氛立刻變地輕松活潑，因而也有了“煮酒論英雄”的美談。目前有我們熟知的“舍得”酒、“小湖涂仙”酒等品牌賦予了酒很深的文化底蘊(yùn)得到了消費(fèi)者的青睞，商家品牌推廣與消費(fèi)者文化需求的成功溝通給商家掙得了豐厚利潤(rùn)。 企業(yè)與市場(chǎng)的溝通有說(shuō)不完的話題，有需求就有市場(chǎng)，企業(yè)在市場(chǎng)中生存、發(fā)展和獲利只有深入市場(chǎng)，探索市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，發(fā)展有效溝通才能使企業(yè)興旺并促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的提高。四、溝

34、通，工作和生活的綠色通道在工作和生活中，只要我們有某些目標(biāo)，就必須借助溝通，而且是正確有效的溝通去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。溝通對(duì)于目標(biāo)，就像我們從一處到達(dá)另一處目的地，必須走路或者使用合適的交通工具一樣。溝通，有時(shí)候，是語(yǔ)言交流；有時(shí)候，則是其他行為和無(wú)言的細(xì)節(jié)。（一）要么正確有效地溝通，要么承受損失不溝通或者是糟糕的溝通，帶給我們的只有損失。王杰是和老板一起創(chuàng)業(yè)的技術(shù)骨干。最早的時(shí)候，他和老板像兄弟一樣一起吃飯一起通宵加班干活，所以，即使王杰不善言語(yǔ)，老板也對(duì)他的所作所為了如指掌，對(duì)他十分器重。隨著公司的壯大，管理機(jī)構(gòu)和管理流程完善起來(lái)，老板的工作重心在公司的戰(zhàn)略方面，王杰則依然埋頭在技術(shù)項(xiàng)目之中。公

35、司在繼續(xù)成長(zhǎng)，但他卻感到，工作氛圍不如以前，工作得到的回報(bào)也不如以前。因此，在心理上對(duì)老板產(chǎn)生了更多的疏遠(yuǎn)感。而老板呢，反而覺(jué)得王杰這人就是有技術(shù)人員的孤僻毛病，王杰的態(tài)度，開(kāi)始對(duì)老板是一個(gè)提醒，他念舊功，想提拔他，一時(shí)也不知道給他一個(gè)什么位置合適。過(guò)了好久，在一次聚會(huì)上，王杰喝醉了酒，對(duì)著老板發(fā)泄了他的不滿，老板很不高興，就聽(tīng)之任之了。王杰先是不和老板溝通，喝醉酒的發(fā)泄，卻是很糟糕的溝通。最后，王杰在公司日益的發(fā)展中，很郁悶地離開(kāi)了。李娜和冰冰是同事，李娜是那種特別有男人緣的女人，冰冰是一個(gè)喜歡吃醋的女人，對(duì)李娜并沒(méi)有多少認(rèn)同。有一天，李娜才知道她的一個(gè)普通異性朋友葉功就是冰冰的丈夫。李娜偶

36、爾和葉功交往，她不覺(jué)得有必要和李娜打招呼或者做些別的溝通。但有一天，冰冰發(fā)現(xiàn)老公竟然與李娜在一起喝茶。這下翻了天，除了當(dāng)場(chǎng)給李娜難堪之外，此后，冰冰不遺余力在同事圈里給李娜制造壞口碑。弄得大家都不愉快。（二）溝通，工作和生活的綠色通道溝通，是一種意識(shí)，也是一種工具。任何人只要有意識(shí)去學(xué)習(xí)使用某種工具，最后，都會(huì)得心應(yīng)手。溝通的作用，在于傳達(dá)信息，包括傳達(dá)資源信息、意愿信息和感情信息等。而這些信息，是謀求各種愿望實(shí)現(xiàn)的前提，也是得到某些意想不到的收獲的基礎(chǔ)。白雪是一個(gè)大型娛樂(lè)城的部門(mén)經(jīng)理，在工作中主要是接待高消費(fèi)人群。白雪工作細(xì)致周到，而且很善于見(jiàn)縫插針和客戶溝通。有一次，一個(gè)大客戶喝醉了，白雪

37、親自去處理。她做得很有分寸，既維護(hù)了客人的面子，也不失自己的立場(chǎng)。后來(lái)，這位客戶約她面談，她也坦誠(chéng)地講了自己的工作、能力和人生志向。巧的是，這位客戶自己正好剛投資上千萬(wàn)興建一個(gè)郊區(qū)的大型生態(tài)休假場(chǎng)所，他正在物色一位可以為他全面當(dāng)家的總經(jīng)理。白雪成了他的理想人選，那里也成了白雪的理想去處。自從亞蘭的公司搬到20多層的寫(xiě)字摟辦公之后，好幾位同事都對(duì)亞蘭說(shuō)：“真夠緊張的，常常在電梯里碰到老板。不是摟層太高，干脆爬樓梯算了。”亞蘭說(shuō)：“沒(méi)有什么呀，老板也是人，大大方方打個(gè)招呼不可以嗎？”果然，有一天，亞蘭竟然在電梯口單獨(dú)碰到了老板，亞蘭很禮貌地按電梯，示意老板先進(jìn)去，然后自己進(jìn)去，關(guān)電梯，按下老板摟層

38、的按鈕，再按下自己摟層的按鈕，并始終微笑著和老板說(shuō)話，介紹自己名字和崗位。并對(duì)老板說(shuō)：前不久，咱們公司那個(gè)大項(xiàng)目的成功，真是鼓舞士氣。不久，亞蘭就被人力資源部門(mén)叫去談話，讓她協(xié)助公司的一個(gè)新項(xiàng)目。項(xiàng)目完成之后，由于亞蘭的出色表現(xiàn)，得到了兩級(jí)提升。張倩的老公是一個(gè)做事很專(zhuān)注執(zhí)著的人，而且她老公也以這一點(diǎn)作為自己的優(yōu)良品質(zhì)而感到自豪。但是，兩歲的兒子時(shí)常要纏住爸爸陪他搭積木，兒子也像爸爸一樣專(zhuān)注執(zhí)著，一搭積木就要纏住爸爸大半天，爸爸很不耐煩，想去做自己的事情。張倩一直在想，怎樣協(xié)調(diào)父子關(guān)系。批評(píng)老公不僅不管用，還破壞氣氛；張倩自己去陪兒子搭積木，兒子還是要爸爸。爸爸要走，兒子要爸爸不走，氣氛有點(diǎn)僵

39、。張倩在心里想：“這父子倆咋就一摸一樣，都不好弄?！钡珡堎徊辉敢饣鹕蠞灿?，只好安慰要哭的兒子說(shuō)：“爸爸的兒子和爸爸一樣做事專(zhuān)注執(zhí)著，堅(jiān)持這個(gè)好習(xí)慣，將來(lái)一定和爸爸一樣非常棒?！卑职直緛?lái)要走的，聽(tīng)了這句話，竟然非常主動(dòng)坐到兒子身邊說(shuō)：“兒子，來(lái)，爸爸天天陪你搭積木，我們要成為積木冠軍?！睆拇?，張倩下班回到家里，總能看到老公和兒子一起搭積木的快樂(lè)情景。由此開(kāi)始，老公還不斷開(kāi)發(fā)別的項(xiàng)目和兒子一起玩，父子感情越來(lái)越深，老公從中得到休息、快樂(lè)和成就感，兒子學(xué)到不少爸爸做事的好習(xí)慣。張倩也有了更多自己的時(shí)間。五、張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗(yàn)?zāi)彻緩埥?jīng)理在實(shí)踐中深深體會(huì)到，只有運(yùn)用各種現(xiàn)代科學(xué)的管理手段 ;，充分與員工

40、溝通，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性，才能使企業(yè)充滿活力，在競(jìng)爭(zhēng)中利于不拜之地。幾年來(lái)，他在調(diào)查員工積極性，發(fā)揚(yáng)其創(chuàng)新能力方面進(jìn)行了改革。 首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。他告訴員工自己的電子信箱，要求員工尤其是外地員工大膽反映實(shí)際問(wèn)題，積極參與企業(yè)管理，多提建議和意見(jiàn)。經(jīng)理本人則每天上班時(shí)先認(rèn)真閱讀來(lái)信，并進(jìn)行處理。他從大量的員工來(lái)信中收集到許多對(duì)決策和有用的信息。如該公司 在對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行技術(shù)改革時(shí)，一名員工通過(guò)信箱，毛遂自薦要求擔(dān)任改造工程現(xiàn)場(chǎng)指揮，張經(jīng)理與其他管理者在經(jīng)過(guò)調(diào)查后，認(rèn)為該員工技術(shù)過(guò)硬，善于搞革新，便決定任用，結(jié)果，提前圓滿的結(jié)束任務(wù)。自從設(shè)立經(jīng)理信箱以來(lái)，先后收到員工來(lái)信5

41、00多封，這反映出員工對(duì)公司興衰的關(guān)心。為了激勵(lì)員工的這種熱情，工廠決定，凡是被采納的建議，給予鼓勵(lì)；提出帶有普遍性問(wèn)題的來(lái)信，張經(jīng)理給予答復(fù)。其次，為了建立與員工的溝通體制，公司又建立了經(jīng)理公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)制度，定期召開(kāi)，也可因重大事情臨時(shí)召開(kāi)，參加會(huì)議的員工時(shí)員工代表、特邀代表和自愿參加的員工代表。每次會(huì)議前,員工代表都廣泛征求群眾意見(jiàn)，提交經(jīng)理公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)上解答。1998年12月，調(diào)資晉級(jí)和分房?jī)身?xiàng)工作剛開(kāi)始時(shí)，員工中議論較多。公司與時(shí)召開(kāi)了會(huì)議，廠長(zhǎng)就調(diào)資和分房的原則、方法和步驟等做了解答，使部分員工的疑慮得以澄清和消除，保證了這兩項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。最后，張經(jīng)理還注意公司的輿論，注意的收集到的

42、小道消息進(jìn)行分析和利用。1999年，該公司面臨供電緊張、原材料漲價(jià)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的不利形式，許多員工對(duì)完成任務(wù)信心不足，一時(shí)間小道消息漫天飛，認(rèn)為該公司會(huì)裁員，也可能倒閉，人心惶惶。張經(jīng)理積極了小道消息的內(nèi)容，臨時(shí)決定召開(kāi)公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)，給員工以提問(wèn)的機(jī)會(huì)。意見(jiàn)集中在兩點(diǎn)：一是企業(yè)如何生存；二是員工的收入是否會(huì)受影響。面對(duì)問(wèn)題，張經(jīng)理結(jié)合工廠面臨的實(shí)際情況，進(jìn)行溝通，如實(shí)全面向員工介紹了公司的經(jīng)營(yíng)狀況，認(rèn)為該公司面臨供電緊張、原材料漲價(jià)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的不利形式等情況確實(shí)存在，可能要暫時(shí)影響員工的收入，但公司有信心解決困難，并向員工詳細(xì)介紹了工廠的經(jīng)營(yíng)方針和對(duì)策，并請(qǐng)員工對(duì)這些政策、方針和對(duì)策提供意

43、見(jiàn)，以便與時(shí)修改。張經(jīng)理自動(dòng)提出扣除自己上半年的獎(jiǎng)金。出人意料的是，員工對(duì)公司的政策十分配合，部分員工自動(dòng)請(qǐng)求減免上半年的獎(jiǎng)金，最后大家一致同意扣除上半年的獎(jiǎng)金。這一舉動(dòng)，使公司上下齊心，共同努力，克服了困難，渡過(guò)了難關(guān)，使產(chǎn)值和利潤(rùn)有了大幅度的增長(zhǎng)。六、真誠(chéng)溝通 以情感制勝公關(guān)是一項(xiàng)講求溝通的工作，而這種溝通是否成功出色，很大程度上取決于當(dāng)事人有沒(méi)有以情動(dòng)人。安浩是宣亞智杰公關(guān)顧問(wèn)公司廣州分公司的高級(jí)客戶經(jīng)理，他用了兩年半的時(shí)間，讓自己在這行里學(xué)會(huì)了以情感制勝的溝通方式。以情感制勝安浩進(jìn)入宣亞智杰兩年半以來(lái)，感覺(jué)自己每天都在提升。促成這種提升的原因有兩方面，一方面是客戶所給的壓力；另一方面，

44、作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，他要帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就一定要有一個(gè)正確、清晰的想法，讓別人認(rèn)同，他得不斷地更新和完善自己的理念。剛?cè)胄械臅r(shí)候，安浩跟很多公關(guān)人一樣，被壓力追趕著悶頭往前沖，老想著今年要爭(zhēng)取多少客戶，多少營(yíng)業(yè)額，從來(lái)不想自己這么跑的方向?qū)Σ粚?duì)。但是，現(xiàn)在他跟以前感覺(jué)不一樣了。雖然他現(xiàn)在也在快速的跑，但在跑的過(guò)程中，不再埋頭去拓展客戶，而是思考更多的問(wèn)題，比如：前面的路該怎么走，前面的市場(chǎng)是怎么樣的，其他對(duì)手在做什么，整個(gè)行業(yè)存在著什么問(wèn)題等。也就是在這樣的邊奔跑邊思考的過(guò)程中，他總結(jié)出了自己成功的心得：在公關(guān)中，情感是最重 要的。公關(guān)講求的是溝通，因此，除了專(zhuān)業(yè)水平外，還要用情感、品德去打動(dòng)客戶。

45、安浩服務(wù)的客戶有十幾家，作為主要的負(fù)責(zé)人，他覺(jué)得與客戶的溝通要深入他們的內(nèi)心，不要只滿足于與客戶成為工作上的合作伙伴，還要真誠(chéng)地與他們做朋友，從各方面了解他們的需求，這樣雙方才能探討一些更深入更利于合作的東西。成功從失敗開(kāi)始安浩的這些關(guān)于情感溝通的感悟，是從自己的一些工作敗績(jī)中總結(jié)出來(lái)的。今年三月，安浩被調(diào)到，進(jìn)行一個(gè)汽車(chē)項(xiàng)目，結(jié)果不到一個(gè)月時(shí)間就失敗而歸了。失敗的因素有很多，但安浩覺(jué)得最主要的是，當(dāng)時(shí)太縱容自己的個(gè)性了，而他本身的性格又比較急躁，所以跟那邊的老總、同事的關(guān)系沒(méi)處理好，為工作增加了許多不必要的麻煩。安浩認(rèn)為這件事是他人生中的滑鐵盧，對(duì)他影響很大?，F(xiàn)在回想起來(lái)，他覺(jué)得當(dāng)時(shí)的困難是

46、完全可以解決的，自己當(dāng)初不應(yīng)該逃避，當(dāng)時(shí)如果能迎難而上把問(wèn)題解決，對(duì)自己的發(fā)展將會(huì)有很大幫助。錯(cuò)失了一個(gè)鍛煉和成長(zhǎng)的良機(jī)，安浩有點(diǎn)后悔，但這個(gè)挫折也讓他在日后的工作中受益良多。他已經(jīng)懂得了長(zhǎng)遠(yuǎn)地看問(wèn)題，懂得控制自己的情緒，積極看待困難，因此有了今天的成就。懂得運(yùn)用以情感制勝的溝通方式，也為安浩帶來(lái)很多輝煌的業(yè)績(jī)。如去年三月份，安浩接到了摩托羅拉南區(qū)的項(xiàng)目，他的責(zé)任是把手機(jī)產(chǎn)品跟消費(fèi)者更好地結(jié)合起來(lái)，讓華南的消費(fèi)者更好地認(rèn)識(shí)要推廣的手機(jī)。當(dāng)時(shí)，他覺(jué)得這個(gè)項(xiàng)目是個(gè)很大的挑戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)系列的調(diào)查分析，他決定把手機(jī)跟社會(huì)的熱點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。當(dāng)時(shí)世界杯足球賽正如火如荼地進(jìn)行著，人們的情感都系到賽事上，于是他把每

47、款手機(jī)跟一個(gè)世界杯明星結(jié)合起來(lái)，結(jié)果在廣東、XX、湖南等地收到了很好的效果。之后，安浩又利用人們愛(ài)美的情感共性，把每款新手機(jī)與一類(lèi)女性的美好形象聯(lián)系起來(lái)，比如把T191跟一個(gè)年輕的學(xué)生結(jié)合起來(lái)，把V60跟一個(gè)漂亮優(yōu)雅的女性結(jié)合起來(lái)。這一系列的策劃很成功，無(wú)論客戶、媒體、還是消費(fèi)者都很喜歡這個(gè)創(chuàng)意，摩托羅拉的總部對(duì)此也非常認(rèn)同，并將這種思路推向全國(guó)。摩托羅拉當(dāng)時(shí)的總裁還特地發(fā)了封email過(guò)來(lái)，表?yè)P(yáng)中國(guó)華南區(qū)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，讓安浩感到無(wú)比自豪。七、有效交談的10大法則法則1：激發(fā)他人談話如果你發(fā)現(xiàn)要使你的談話對(duì)象開(kāi)口暢談十分困難，可以試著用下面的句子來(lái)開(kāi)頭：“為什么會(huì)？”“你認(rèn)為如何才能？”“依你的

48、看法是？”“你怎么會(huì)剛巧？”“你如何解釋?zhuān)俊薄澳隳芊衽e例說(shuō)明？”“如何(how)、什么(what)、為什么(why)”是問(wèn)話的三大法寶。法則2：有條有理地說(shuō)話不知道節(jié)制自己的談話，這是最不好的語(yǔ)言習(xí)慣，說(shuō)話中肯切題。法則3：避免使用“我”西方古代哲學(xué)家蘇格拉底曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：不要說(shuō)“我想”，而多說(shuō)“你想呢？”亨利福特二世認(rèn)為令人厭煩之人就是那種“張開(kāi)嘴巴卻將所有優(yōu)點(diǎn)都藏在嘴里的人”，令人生厭者也是那種不停使用“我”、隨時(shí)隨地說(shuō)“我”的人。法則4：不要插嘴當(dāng)他人正講到興頭上時(shí)，切勿：以不相干的問(wèn)題打斷別人的談話；以無(wú)關(guān)之言打斷別人；搶著他人的話題說(shuō)下去；搶著幫別人說(shuō)話；打斷他人的話去爭(zhēng)論一些毫不重要的

49、細(xì)節(jié)。法則5：避免枯燥無(wú)味的話題當(dāng)你說(shuō)話時(shí)，要考慮你說(shuō)話的性質(zhì)、說(shuō)話的對(duì)象、說(shuō)話的場(chǎng)合等。你所談?wù)摰脑掝}也應(yīng)該是聽(tīng)眾所關(guān)心和感興趣的話題。只有如此，你們才能進(jìn)行很好的交流。法則6：不要觸怒或得罪他人不要侵犯他人的隱私，避免談與那些私人、瑣碎、試探性的問(wèn)題。如他人的年齡、婚姻、家庭等。因?yàn)橛袝r(shí)對(duì)方并不想回答你有關(guān)這方面的問(wèn)題。還有一點(diǎn)請(qǐng)千萬(wàn)記住，不要傷害他人的感情，即使你并無(wú)惡意。法則7：不要說(shuō)長(zhǎng)道短、散布謠言“己所不欲，勿施于人。”你可以根據(jù)不同的情景運(yùn)用此條金科玉律。如果公開(kāi)誹謗他人，你很可能會(huì)自食惡果。法則8：討論而非爭(zhēng)辯只要大家本性善良，討論也就等于是在談話。如果聲音逐漸升級(jí)，這只是一種

50、相當(dāng)愚蠢的辦法。法則9：不要忽略他人談話中排斥他人就如你宴請(qǐng)賓客時(shí)漏掉一位來(lái)客一樣令人不可思議。法則10：聆聽(tīng)他人講話良好的談吐有一半要靠聆聽(tīng)并非僅用耳朵，還包括所有的感官；不僅用頭腦，還得用心去聽(tīng)。幾乎所有的人際交往專(zhuān)家都一致強(qiáng)調(diào)，成功溝通的第一步就是要先學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。有智慧的人，都是先聽(tīng)再說(shuō)，這才是真正溝通的秘訣。八、說(shuō)話的藝術(shù)內(nèi)容簡(jiǎn)介：中國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，政府法令、制度、規(guī)章都產(chǎn)生了巨大的變革。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)指導(dǎo)的原則下，企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)極為激烈，人與人的接觸更加頻繁，人與人的關(guān)系也更容易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)。所以調(diào)適自我，用更積極的態(tài)度與周?chē)娜讼嗵?，?chuàng)造良好的工作、生活環(huán)境，越來(lái)越成為現(xiàn)代人最迫切的問(wèn)

51、題。 本期節(jié)目，曾憲章博士將從人格心理學(xué)、組織行為學(xué)、社會(huì)學(xué)的角度，闡述企業(yè)中人與人錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系如何理順，以與用什么樣的原則和心態(tài)去面對(duì)矛盾。 曾憲章博士以美國(guó)企業(yè)總裁總經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)變?yōu)槔?，首先點(diǎn)明了企業(yè)內(nèi)部溝通的重要性和作為企業(yè)管理人員掌握溝通能力的必要性，同時(shí)進(jìn)一步通過(guò)舉例說(shuō)明了溝通當(dāng)中聆聽(tīng)的技巧。 談到管理和領(lǐng)導(dǎo)的方式，曾博士采用了艾森豪將軍的事例，說(shuō)明引導(dǎo)和驅(qū)使的方法不同與由此而產(chǎn)生的不同結(jié)果 。 曾博士把企業(yè)的溝通劃分為內(nèi)部溝通和外部溝通兩方面，他比照了東西方在內(nèi)部溝通方法上的不同，明確提出了形成團(tuán)隊(duì)向心力的重要性，并給出了解決企業(yè)組織內(nèi)部沖突的辦法。曾博士指出了國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)理人在外

52、部溝通上的薄弱環(huán)節(jié)，引用國(guó)外相應(yīng)的解決辦法作為借鑒，充分闡釋了防衛(wèi)性溝通和支持性溝通的不同效果。 溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的、努力經(jīng)營(yíng)的。我們?cè)跍贤ǚ矫娴耐顿Y，是個(gè)本益比最高的投資。隨著溝通時(shí)代的來(lái)臨，未來(lái)的總裁可能會(huì)改變名字，叫做總溝通師。一個(gè)好的溝通師，他能夠把公司的很多矛盾問(wèn)題都解決掉，溝通也能夠讓我們每一個(gè)人都更具有影響力，能夠把自己的理念更順利地實(shí)施，從而讓我們的人生更美好！ 說(shuō)話的藝術(shù)各位企業(yè)界的朋友大家好!現(xiàn)在由我跟大家講講人際溝通的藝術(shù)與技巧，尤其是偏重在企業(yè)的方面。那么，在上個(gè)月底，3月29號(hào)我在美國(guó)

53、參加玉山科技協(xié)會(huì)的第13周年的年會(huì)，在當(dāng)時(shí)有一位企業(yè)界非常有名的他的演講里面就特別提到了一句話，叫做溝通時(shí)代的來(lái)臨，溝通時(shí)代的來(lái)臨，那么從今天我所要談到的這個(gè)溝通時(shí)代的來(lái)臨里面，我會(huì)引申一些例子給各位作為參考。 那么從2001年開(kāi)始，美國(guó)的企業(yè)可以說(shuō)進(jìn)入了泡沫化的時(shí)代，那么再加上Worldcom （世界通信公司） 和 Arthur Anderson（安達(dá)信公司） 這些所謂的企業(yè)誠(chéng)信危機(jī)的發(fā)生，造成了美國(guó)很多企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這次我到美國(guó)的硅谷可以看到很多企業(yè)都面臨到不管是業(yè)績(jī)下降，或者是人員流動(dòng)等等的危險(xiǎn)，那么我們一個(gè)公司的總經(jīng)理在面對(duì)這樣競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境之下，怎么樣來(lái)把這些危機(jī)轉(zhuǎn)化成為一個(gè)成功的

54、商機(jī)，那么他特別提到的一句話叫做溝通時(shí)代的來(lái)臨，也特別談到過(guò)去我們企業(yè)里面有所謂的總經(jīng)理，有所謂的總裁，就是 Chief Executive Officer,既CEO(首席執(zhí)行官)。那么過(guò)去這些總裁總經(jīng)理是高高在上的，屬于下命令的形式的，那么今天企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)讓他不得不放下身段，變成一個(gè)溝通者，變成一個(gè)我們叫做CCO, Chief Communication Officer （首席咨詢(xún)官），這個(gè)名詞在最近這段時(shí)間可以說(shuō)越來(lái)越流行，很多企業(yè)都談到，要設(shè)置所謂的CCO（首席咨詢(xún)官），把原來(lái)的企業(yè)的所謂一個(gè)對(duì)外的一個(gè)發(fā)言人，慢慢的提升他的位置，變成公司的總裁，親自來(lái)?yè)?dān)任一個(gè)公司的溝通者。那么從這一點(diǎn)可以

55、體會(huì)得到，溝通在我們企業(yè)里面的重要性。 那么再看看另外一份報(bào)告，這是美國(guó)調(diào)查成名企業(yè)家的一個(gè)數(shù)據(jù)，它談到成功的因素，他問(wèn)了三百位企業(yè)界比較成功的人士，問(wèn)他們成功的因素是什么？那么統(tǒng)計(jì)的結(jié)果有85的人認(rèn)為，他之所以成功是因?yàn)闇贤ǜ穗H關(guān)系的能力超人一等，他善于溝通，善于說(shuō)服，善于把自己的一些理念，推動(dòng)能夠讓外界愿意來(lái)幫助他，得道者多助。那么只有15的人是歸功于他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)跟他的技巧，那么這個(gè)聽(tīng)起來(lái)，各位可能覺(jué)得怎么會(huì)是這樣呢！難道我在大學(xué)里面，在研究所，在博士班里面所學(xué)的東西都沒(méi)有什么重要的用途嗎？其實(shí)不然，這些是我們最基本所需要的知識(shí)，我們從一個(gè)現(xiàn)實(shí)社會(huì)來(lái)看，今天各位放眼看看你周?chē)?，升遷快的是

56、哪一些人？擔(dān)任重要職務(wù)的被你的老板提拔的是哪一些人？收入比較高的是那些人？從這些人我們可以看到，成功并不是取決于你的學(xué)問(wèn)有多少，也并不完全取決于你工作時(shí)間，花了多少時(shí)間，多努力在工作，而最主要在你的溝通能力，你能不能很有效地溝通，把你的思路你的工作理念推動(dòng)出來(lái)，協(xié)助你的老板完成你的任務(wù)。 那么我們看看一般老板喜歡什么樣的人呢？老板喜歡具備良好溝通能力的員工。假如在我們一個(gè)單位里面，有三四位員工，最能夠得到老板提升的很可能就是他溝通能力最強(qiáng)的，也因?yàn)樗臏贤芰ψ顝?qiáng)，所以他的執(zhí)行力他所產(chǎn)生的工作的績(jī)效也會(huì)是最好。那么從部署的角度來(lái)看，我們喜歡跟哪一類(lèi)的人來(lái)工作？假如你有選擇權(quán)，我們通常也會(huì)跟一個(gè)

57、比較愿意溝通的，甚至老板愿意走到你的辦公室走到你的旁邊來(lái)跟你談，怎么樣把你的工作做得好一點(diǎn)，是這種主管。所以從這里面的Survey （調(diào)查） 可以感覺(jué)得到，人際溝通在我們企業(yè)界，尤其是我們學(xué)界的朋友，未來(lái)在工作上的成就上來(lái)講，是一個(gè)非常非常重要的因素。 那么我們?cè)倏纯辞舐殎?lái)講，不管你是學(xué)校剛畢業(yè)，或者是你已經(jīng)工作五年十年了，我們要換一個(gè)工作，都會(huì)有這種經(jīng)驗(yàn)，求職。求職通常它的約談，大概三十分鐘，一個(gè)鐘頭最多了，因?yàn)椴惶赡芑▊€(gè)三五天來(lái)跟你 Interview （面試），那么這三十分鐘一個(gè)鐘頭里面他得到的關(guān)鍵印象是什么？就是你的溝通能力，你怎么樣把你所想的東西能夠很充分的表達(dá)出來(lái)。那么在三十分鐘

58、里面，你未來(lái)的老板，他覺(jué)得你可能是一個(gè)很好的溝通者，能夠付諸一些重任在你身上，他會(huì)愿意來(lái)試用你。因?yàn)楫吘雇瑯訉W(xué)歷，同樣工作經(jīng)歷的人很多，他怎么樣在這一群人里面，選擇一個(gè)他能夠托負(fù)重任的。所以即使求職來(lái)講，都是一個(gè)很重要的溝通能力的一個(gè)表現(xiàn)。 那我們?cè)倏纯唇?jīng)理人必備的一個(gè)技能，那么這個(gè)技能是一般人，一般公司里面在培訓(xùn)一個(gè)中階高階主管時(shí)所排列的幾個(gè)重要的技能之一。當(dāng)然第一個(gè)也很重要叫做Leadership （領(lǐng)導(dǎo)力），就是所謂的領(lǐng)導(dǎo)能力。那么在領(lǐng)導(dǎo)能力除了給大家一些 vision （愿景），一些所謂的愿景之外，最重要的就是我們談到他的溝通能力，就是有效的溝通。怎么樣能夠讓每一個(gè)經(jīng)理人不管你是中階、

59、高階都能夠達(dá)到承上啟下，能夠把公司的一些思路，一些想法，一些產(chǎn)品的規(guī)劃，能夠讓你去執(zhí)行.所以溝通能力是經(jīng)理人才一個(gè)很重要的技能。 那么再看另外一個(gè)叫領(lǐng)導(dǎo)人的特質(zhì)這個(gè)部分，那么領(lǐng)導(dǎo)人特質(zhì)呢我們列了八項(xiàng)最重要的。怎么樣變成一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人，包括美國(guó)財(cái)富五百，它所做的研究報(bào)告，好的領(lǐng)導(dǎo)人，他最重要的第一個(gè)是能夠開(kāi)創(chuàng)愿景，就是我們一再提到的 vision （愿景）。把你公司未來(lái)兩三年的發(fā)展，可能達(dá)到什么樣的一個(gè)境況，讓全體員工能夠理解。那么第二項(xiàng)呢，就是有效的溝通，有了這個(gè)愿景，怎么樣能夠讓全體員工，能夠完全理解。我記得在1975年到1980年這段時(shí)間，我工作的母公司叫 Xerox，施樂(lè)公司。當(dāng)時(shí)我們的總裁

60、每一個(gè)禮拜都要有一場(chǎng)所謂的專(zhuān)題演講，對(duì)內(nèi)的，不是對(duì)外的。當(dāng)時(shí)公司為了達(dá)到一個(gè)美國(guó)質(zhì)量體系最高境界的 Malcolm Award （麥爾肯質(zhì)量獎(jiǎng)），他花了很多的心力把他的愿景透過(guò)他的溝通技巧，讓所有的中高階主管都能理解。 那么另外一篇報(bào)告談到21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)人才，這里面也提到一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人才他一定要能夠善于溝通。善于溝通里面并不只是你單方面地講，最重要的還是你要用心來(lái)聽(tīng)。所以待會(huì)兒我們會(huì)談到怎么樣來(lái)聆聽(tīng)。 聆聽(tīng)是一個(gè)很重要的技巧，你怎么用心去聆聽(tīng)，能夠體會(huì)出對(duì)方真正的用意，然后做引導(dǎo)式的，做一些建議性的、善意性的溝通，那么這樣的溝通就能夠得到一個(gè)互動(dòng)的良性的好的成果。 那么接下來(lái)我們?cè)僬勔粋€(gè)故事，就是在